Giáo trình nghiệp vụ thư ký

Giáo trình gồm 6 chương: Chương 1: Tổng quan về thư ký văn phòng Chương 2: Tổ chức công tác thông tin phục vụ lãnh đạo Chương 3: Nghiệp vụ tổ chức sắp xếp hoạt động của cơ quan và ngườ

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KON TUM

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ THƯ KÝNGÀNH, NGHỀ: HÀNH CHÍNH VĂN THƯ

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐCĐ ngày / / 20

của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum)

Kon Tum, năm 2022

MỤC LỤC

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Giáo trình Nghiệp vụ thư ký được biên soạn dựa trên Chương trình đào tạo ngành Hành chính văn phòng, trình độ trung cấp Mục đích của giáo trình để làm tài liệu giảng dạy chính thức cho giảng viên và làm tài liệu học tập chính thức cho sinh viên

Giáo trình Nghiệp vụ thư ký được biên soạn có tham khảo các tài liệu chuyên ngành liên quan như: Nghiệp vụ thư kí văn phòng của tác giả Vũ Thị Phụng Ngoài ra giảng viên tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác để hoàn thiện giáo trình này nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Cùng với sự phát triển của xã hội, vai trò của người thư ký trong các văn phòng, cơ quan, tổ chức cũng ngày càng trở nên chuyên môn hóa hơn Để nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội về nghề thư

ký, tác giả tiến hành biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ thư ký để phục vụ cho nhu cầu giảng dạy và học tập tại trường.

Giáo trình được xây dựng dựa trên cấu trúc của chương trình đào tạo đã được Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum phê duyệt dành cho đào tạo chuyên ngành Hành chính văn phòng trình độ Trung cấp Giáo trình gồm 6 chương:

Chương 1: Tổng quan về thư ký văn phòng

Chương 2: Tổ chức công tác thông tin phục vụ lãnh đạo

Chương 3: Nghiệp vụ tổ chức sắp xếp hoạt động của cơ quan và người lãnh đạo

Chương 4: Nghiệp vụ giao tiếp hành chính

Chương 5: Nghiệp vụ lễ tân

Chương 6: Quan hệ của người thư ký với lãnh đạo và đồng nghiệp

Trong quá trình biên soạn, tác giả luôn bám sát đề cương chi tiết môn học

đã được nhà trường phê duyệt và cập nhật những kiến thức mới được đưa vào theo nội dung của giáo trình bộ môn Vì vậy, hy vọng đây sẽ là tập tài liệu có ích cho việc học tập của học sinh trong nhà trường đối với bộ môn.

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng giáo trình vẫn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô trong nhà trường và đặc biệt là người học ở ngành Hành chính văn phòng để giáo

trình ngày càng được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Kon Tum, ngày tháng 5 năm 2022

THAM GIA BIÊN SOẠN

Chủ biên: ThS Nguyễn Thị Nhâm

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC TÊN MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ THÔNG TIN CHUNG VỀ MÔN HỌC

Mã môn học: 51014007

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

- Vị trí: Môn học Nghiệp vụ thư ký thuộc khối chuyên ngành của ngành Hành chính văn phòng hệ trung cấp, bố trí dạy sau các môn học cơ sở

- Tính chất: Đây là môn học bắt buộc, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành

- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Có ý nghĩa và vai trò quan trọng trong việc cung cấp một phần kiến thức, kỹ năng ngành, nghề Hành chính văn phòng

Mục tiêu của môn học:

1 Về kiến thức:

- Trình bày được khái niệm thư ký, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của người thư ký, đặc điểm lao động của người thư ký; vai trò của thông tin trong hoạt động quản lý của người lãnh đạo; khái niệm giao tiếp và giao tiếp hành chính, vai trò của giao tiếp hành chính; khái niệm, vai trò của lễ tân hành chính và các nghi thức lễ tân; những yêu cầu về mối quan hệ của người thư ký văn phòng với lãnh đạo và đồng nghiệp;

- Phân tích được những yêu cầu đối với người thư ký, những tiền đề cần thiết để người thư ký thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả; các yếu tố ảnh hưởng cũng như các nguyên tắc trong giao tiếp hành chính; bản chất mối quan hệ của người thư ký văn phòng với lãnh đạo và đồng nghiệp

2 Về kỹ năng:

- Thực hiện thành thạo các nhiệm vụ cơ bản của người thư ký;

- Có kỹ năng thu thập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo;

- Có kỹ năng xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch làm việc của người lãnh đạo, tổ chức các cuộc họp và các chuyến đi công tác cho người lãnh đạo;

- Hình thành những kỹ năng giao tiếp cần thiết của người thư ký

- Thực hiện thành thạo các nghi thức lễ tân cơ bản

- Có những kỹ năng ứng xử khéo léo, phù hợp với môi trường làm việc

NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯ KÝ VĂN PHÒNG

Mã chương: 51014007 - 01 GIỚI THIỆU

Trong thực tế, thư ký văn phòng là một nghề quen thuộc, nhưng lại ít người hiểu rõ về công việc này Để hiểu một cách khái quát về nghề thư ký: về khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm lao động cũng như yêu cầu đối với người thư ký, chúng ta cùng tìm hiểu những thông tin được chia sẻ trong chương 1

MỤC TIÊU

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái niệm người thư ký, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của người thư ký; trình bày được đặc điểm lao động cũng như những yêu cầu đối với người thư ký; phân tích được những tiền đề cần thiết để người thư ký thực hiện nhiệm vụ có kết quả

- Người học có kỹ năng phân loại thư ký và thực hiện thành thạo một số nhiệm vụ của người thư ký

- Yêu nghề và có trách nhiệm với công việc, có ý thức vươn lên trong nghề nghiệp

NỘI DUNG

1 Khái niệm thư ký

Có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng tựu trung lại thì thư ký là những

người trực tiếp giải quyết những công việc hành chính, giúp việc cho lãnh đạo

để họ tập trung vào công tác điều hành tổ chức một cách hiệu quả Theo tổ chức

thư ký chuyên nghiệp quốc tế (IPS) thì thư ký là người trợ giúp của cấp quản trị, là người nắm vững các nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng nhận lãnh trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng

kiến và đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn. (1)

Thư ký văn phòng: là người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ các công việc có liên quan đến chuyên môn của văn phòng như quản lý hồ sơ tài liệu; đảm nhận các yêu cầu về thông tin, giao tiếp à tổ chức sắp xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của một cơ quan/tổ chức hoặc người lãnh đạo của một cơ quan/tổ chức (TS Vũ Thị Phụng) (3)

2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của người thư kí văn phòng

2.1 Vị trí của người thư kí văn phòng

Xuất phát từ những nhiệm vụ và công việc cụ thể mà thư ký thường xuyên phải đảm nhận, cũng như đóng góp của họ đối với hoạt động chung của

cơ quan Chính vì vậy, quan niệm và nhận thức của xã hội nói chung, của những người lãnh đạo nói riêng đối với vị trí của người thư ký văn phòng đã có nhiều thay đổi với những điểm chính sau đây:

- Thứ nhất: Thư ký là những người góp phần bảo đảm và cung cấp thông

tin kịp thời, đầy đủ và chính xác cho hoạt động quản lý của cơ quan và người lãnh đạo

Trong hoạt động quản lý nói chung không thể thiếu thông tin, nếu không

có thông tin người lãnh đạo, quản lý không thể có cơ sở, căn cứ để ban hành các quyết định quản lý của mình đã được triển khai và thực hiện như thế nào trong thực tế Thư ký là những người giúp cơ quan lãnh đạo thu thập các thông tin từ nhiều nguồn (thông qua sự tiếp nhận và xử lý thông tin từ văn bản, điện thoại, fax, telex ) Việc thu thập và xử lý thông tin có được đầy đủ, kịp thời và chính xác hay không là phụ thuộc vào hoạt động của các thư ký Do vậy, nhìn ở góc độ này thì hoạt động thư ký có ảnh hưởng rất đáng kể tới các quyết định quản lý của cơ quan

- Thứ hai: Thư ký văn phòng là những người góp phần bảo đảm cho hoạt

động của cơ quan, đơn vị và hoạt động của người lãnh đạo được đều đặn và thông suốt

Để hoạt động của các tổ chức, cơ quan thông suốt người lãnh đạo phải tiến hành hàng loạt các hoạt động cụ thể: Hội họp, đàm phán, kiểm tra, ra quyết định, giao tiếp Những hoạt động này rất đa dạng, được tiến hành thường xuyên, liên tục Tham gia vào các hoạt động này không chỉ nhà quản lý mà còn

có các cán bộ chuyên môn thuộc nhiều đơn vị, nhiều bộ phận khác nhau

Để các hoạt động này được tiến hành thông suốt và đều đặn cần phải có

sự sắp xếp và tổ chức điều hành một cách khoa học và hợp lý Đó chính là một trong những chức năng của văn phòng do một hoặc nhiều thư ký văn phòng đảm nhiệm

- Thứ ba: Thư ký văn phòng (thư ký lãnh đạo) trong một chừng mực nào

đó, còn là người tham mưu, tư vấn cho thủ trưởng những vấn đề có liên quan đến chức năng nhiệm vụ của văn phòng

Ví dụ, chánh văn phòng thông báo cho thủ trưởng biết tình hình các đơn

vị triển khai thực hiện một quyết định nào đó của thủ trưởng cơ quan, phản ánh những vướng mắc mà các đơn vị đang gặp phải và đề xuất ý kiến tháo gỡ Trên

cơ sở đó, thủ trưởng sẽ nghiên cứu và ra các quyết định tiếp theo cho phù hợp Hoặc chánh văn phòng có thể tham mưu cho thủ trưởng trong việc bố trí sắp xếp nơi làm việc của các bộ phận trong cơ quan sao cho hợp lý và hiệu quả

- Thứ tư: Thư ký văn phòng là mắt xích, nối liền và duy trì các mối quan

hệ của cơ quan cũng như của người lãnh đạo

Hoạt động của cơ quan, tổ chức luôn gắn liền với các mối quan hệ đa chiều: quan hệ với các cơ quan cấp trên, cấp dưới, ngang cấp; với chính quyền địa phương; với các cơ quan tổ chức bên ngoài, và các cá nhân có liên quan các mối quan hệ này được tiến hành theo nhiều phương thức khác nhau như: qua văn bản, điện thoại, gặp gỡ trực tiếp và trao đổi, v.v… nhưng dù là dưới hình thức nào thì hầu như các mối quan hệ này đều qua khâu trung gian là các thư ký văn phòng Họ là những người trực tiếp nhận và chuyển giao văn bản từ nơi khác gửi đến cho thủ trưởng và các bộ phận trong cơ quan Thông qua công việc, các thư ký văn phòng đã góp phần quan trọng vào việc duy trì các mối

quan hệ đa chiều của cơ quan Thái độ và phong cách làm việc của thư ký có thể góp phần tăng cường, mở rộng các mối quan hệ đó, nhưng đồng thời cũng có thể gây ảnh hưởng theo chiều ngược lại

- Thứ năm: Trong một chừng mực nào đó, thư ký còn là người thân cận

nhất được thủ trưởng cơ quan tin cậy

2.2 Chức năng của người thư ký

Các chức năng của người thư ký được chia làm ba nhóm:

- Chức năng thuộc những công việc liên quan đến văn bản như đăng ký các văn bản, lưu trữ, kiểm tra, soạn thảo văn bản; kiểm tra việc thực hiện chỉ thị, quyết định của thủ trưởng Nói gọn lại là quản lý văn bản trong cơ quan

- Chức năng tổ chức công việc như tổ chức tiếp khách, họp, hội nghị, chuẩn bị cho thủ trưởng đi công tác, đàm thoại, đảm bảo những điều kiện vật chất cần thiết cho chuyến đi, thu thập thông tin, tổ chức phòng làm việc

- Chức năng giúp việc tổng hợp nhằm giải phóng thủ trưởng khỏi những công việc, sự vụ lặt vặt Chức năng giúp việc tổng hợp, ví dụ như thông tin, kiểm tra việc truyền tin để tập trung vào những công việc có tính chất chiến lược, quan trọng Tùy theo thực tế ở mỗi cơ quan mà người thư ký tham gia ở mức độ khác nhau của công việc

2.3 Nhiệm vụ của thư ký

Tùy vào đặc điểm của từng cơ quan, doanh nghiệp và theo phân cấp quản

lý thì nhiệm vụ của người thư ký có thể khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế có thể nhận thấy các nhiệm vụ chính của người thư ký tổ chức như sau:

2.3.1. Nhiệm vụ hành chính văn phòng:

- Trực văn phòng lãnh đạo, trực tổng đài điện thoại, hướng dẫn và giải quyết thủ tục hành chính cho đồng nghiệp; hướng dẫn cho khách hàng tới giao dịch, làm việc với lãnh đạo

- Tiếp nhận báo chí, công văn, giấy tờ gửi tới cho lãnh đạo và chuyển giao

cho các đơn vị, cá nhân theo thẩm quyền.

- Tiếp nhận các mệnh lệnh, yêu cầu của lãnh đạo và triển khai, thông báo tới các cá nhân, đơn vị để thi hành

- Soạn thảo, đánh máy các văn bản theo yêu cầu của lãnh đạo Tiếp nhận các dự thảo văn bản từ các đơn vị, cá nhân và trình lãnh đạo phê duyệt

- Thực hiện việc xử lý văn bản đi, văn bản đến, lưu hồ sơ của lãnh đạo

- Xây dựng (tham gia xây dựng) kế hoạch làm việc của lãnh đạo như lịch công tác tuần, tháng, các kế hoạch chuyên môn khác… Thông báo tới các đơn

vị, phòng ban lịch làm việc sau khi lãnh đạo ký duyệt

- Phối hợp với các đơn vị, bộ phận khác trong việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, các sự kiện lớn của cơ quan/doanh nghiệp và có sự tham gia của lãnh đạo

- Giải quyết các thủ tục hành chính khác theo yêu cầu của lãnh đạo

2.3.2 Nhiệm vụ tổ chức và trợ giúp lãnh đạo điều hành:

- Liên hệ, sắp xếp kế hoạch làm việc của lãnh đạo với đồng nghiệp và với khách Thông báo, phối hợp với đồng nghiệp chuẩn bị nội dung khi làm việc với lãnh đạo

- Phối hợp với các đơn vị/phòng ban chuẩn bị đầy đủ thông tin, hồ sơ, tài liệu các buổi làm việc theo yêu cầu của lãnh đạo

- Sắp xếp, chuẩn bị, đảm bảo các thủ tục cần thiết cho lãnh đạo đi công tác trong và ngoài nước

- Tổng hợp, báo cáo, cung cấp thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo; báo cáo kịp thời cho lãnh đạo các vấn đề phát sinh trong cơ quan/doanh nghiệp

- Liên hệ, giải quyết các công việc có liên quan tới các cơ quan nhà nước theo yêu cầu của lãnh đạo

- Thực hiện công tác khác khi được yêu cầu (phiên dịch, ghi biên bản, lễ tân…)

Ngoài các công việc chung, phổ biến trên thì người thư ký còn có trách nhiệm tham gia, hỗ trợ, phối hợp với các phòng ban, cá nhân để thực hiện các nhiệm vụ chung; tham gia vào các hoạt động cụ thể khác theo sự phân công của lãnh đạo.

3 Phân loại thư ký văn phòng

Hiện nay các sách và công trình nghiên cứu đã đưa ra nhiều cách phân loại thư ký văn phòng

3.1 Căn cứ vào công việc chuyên môn.

Nêu căn cứ vào công việc chuvên môn, thư ký văn phòng có thể phân

thành:

- Thư ký phụ trách văn thư

- Thư ký phụ trách việc tổng hợp thông tin và biên tập văn bản

- Thư ký phụ trách về lưu trữ hồ sơ

- Thư ký kế toán

- Thư ký phụ trách thông tin liên lạc (điện thoại, telex )

- Thư ký phụ trách vật tư, thiết bị văn phòng

3.2 Căn cứ góc độ quản lý (1)

Dưới góc độ quán lý, căn cứ vào chức trách được giao, người ta phân thư

ký văn phòng thành hai loại:

- Thư ký điều hành: Gồm Chánh, Phó văn phòng ở những cơ quan lớn hoặc Trưởng, Phó phòng hành chính ở những cơ quan vừa và nhỏ

- Thư ký chuyên môn: Là các chuyên viên được giao đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể thuộc lĩnh vực văn phòng (văn thư, lưu trữ, kế toán, máy tính )

3.3 Căn cứ vào trình độ và năng lực chuyên môn.

Nếu căn cứ vào trình độ chuyên môn các thư ký văn phòng có thể phân

4 Những yêu cầu đối với người thư ký

4.1 Yêu cầu chung của người thư ký văn phòng.

4.1.1 Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ

- Thành thạo các nghiệp vụ hành chính văn phòng: Người làm thư ký cần

phải hiểu biết chuyên sâu về các nghiệp vụ hành chính văn phòng Trong thời kỳ hội nhập thì các nghiệp vụ văn phòng (đặc biệt là tại các doanh nghiệp) không thể thực hiện một cách qua loa, tùy tiện hay theo chủ nghĩa kinh nghiệm Việc hiểu biết chuyên sâu về chuyên môn của người thư ký thể hiện ở:

+ Nắm chắc các quy định của pháp luật về các nghiệp vụ văn phòng Hiện nay các quy định đó là tương đối đầy đủ và chi tiết, được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản hướng dẫn của các cơ quan có thẩm quyền Trong trường hợp các cơ quan, doanh nghiệp không có quy định cụ thể thì người thư ký cần vận dụng các văn bản quy phạm pháp luật, tham khảo các kinh nghiệm tốt để xây dựng thành các quy trình nghiệp vụ cụ thể như: quy trình

xử lý văn bản quy trình tổ chức họp/hội nghị, quy trình thông tin báo cáo, quy trình giải quyết các thủ tục hành chính trong nội bộ… trình lãnh đạo phê duyệt

và tổ chức thực hiện

+ Trong trường hợp cơ quan, doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn ISO thì người thư ký phải nắm chắc và thực hiện chính xác các quy trình nghiệp vụ đã

có nhằm đảm bảo chất lượng đầu ra của công việc.

+ Vận dụng tốt các kiến thức đã được học trong nhà trường vào thực tế công việc Có thể trong quá trình đào tạo các kiến thức chuyên môn không sát thực tế (vì sự phát triển của xã hội rất nhanh) nhưng đó là những kiến thức nền tảng giúp người thư ký có thể nhận định được sự việc, biết cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời kiến thức nền tảng đó cho phép người thư ký có những tư duy vượt trội, đưa ra được sáng kiến, sáng tạo trong công việc và phát triển nghề nghiệp Việc nắm bắt, cập nhật và vận dụng các kiến thức, các quy định thực sự rất quan trọng đối với người thư ký vì đó là điều kiện quan trọng đảm bảo kết quả các công việc được chính xác, nhanh chóng và hiệu quả

- Thành thạo về kỹ năng nghề nghiệp: Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, người

thư ký phải thành thạo về kỹ năng nghề nghiệp Các kỹ năng đó bao gồm:

Nhóm các kỹ năng chuyên môn:

+ Kỹ năng soạn thảo văn bản

+ Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức công việc, quản lý thời gian

+ Kỹ năng thu thập, xử lý, tổng hợp, báo cáo và cung cấp thông tin

+ Kỹ năng tổ chức sự kiện, hội nghị, họp

+ Kỹ năng tổ chức chuyến công tác

+ Kỹ năng xử lý văn bản, lập và quản lý hồ sơ

+ Kỹ năng về sử dụng máy tính, sử dụng các phần mềm hỗ trợ; khai thác tài nguyên internet, gửi và nhận email…

+ Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị văn phòng …

+ Kỹ năng giải quyết xung đột…

- Hướng dẫn nghiệp vụ cho đồng nghiệp: Trên thực tế, mặc dù có quy

định nhưng không phải tất cả những người làm việc trong cùng một tổ chức đều

có thể nắm được hết các quy định, thủ tục được áp dụng trong văn phòng Người thư ký cần có năng lực hướng dẫn họ thực hiện một cách thống nhất, nhanh chóng và hiệu quả Ví dụ không phải ai cũng hiểu và thành thạo cách lập hồ sơ nguyên tắc công việc của mình Họ hiểu là cần phải làm đúng theo quy định nhưng việc tập hợp các văn bản hướng dẫn, các quy định liên quan và việc sắp xếp, cập nhật, loại bỏ các văn bản, điều khoản hết hiệu lực không dễ được thực hiện thường xuyên và khoa học Do đó, trong việc này, người thư ký cần biết cách trao đổi, hướng dẫn đồng nghiệp để họ thực hiện được thống nhất, thường xuyên và giúp họ lập được các hồ sơ nguyên tắc phục vụ cho công việc của mình

4.1.2 Yêu cầu sự hiểu biết về chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề hoạt động cụ thể của cơ quan, doanh nghiệp mình làm việc

Khi làm việc ở một cơ quan, doanh nghiệp cụ thể thì người làm thư ký ngoài việc thành thạo về các nghiệp vụ hành chính thì còn phải biết rất rõ hoạt động của tổ chức nơi mình đang làm việc Ngay từ khi được nhận vào làm việc (thậm chí là trước khi vào làm việc), cần tìm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề hoạt động, cơ cấu tổ chức đồng thời cũng phải tìm hiểu rõ quy trình hoạt động, thẩm quyền, trách nhiệm của các phòng ban, đơn vị để có thể thực hiện được các công việc của mình một cách chính xác, thống nhất với hoạt động của toàn bộ máy Chẳng hạn một người khách điện thoại hỏi về sản phẩm của công ty thì không thể nói ngay rằng “em không biết” hay “để em gọi người phụ trách”, mà người thư ký cần phải biết tổng quan về sản phẩm để trao đổi với khách hoặc biết được vấn đề cụ thể gì của khách liên quan tới sản phẩm để báo cáo lãnh đạo hoặc chuyển máy tới đúng phòng nghiệp vụ để xử lý Yêu cầu này đòi hỏi người thư ký phải tự tìm hiểu, chủ động, tự giác và thường xuyên

để nâng cao nhận thức, hiểu biết của mình, nhanh chóng hội nhập với đồng

nghiệp, và hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp.

4.1.3 Yêu cầu sự hiểu biết về cơ quan hành chính và pháp luật liên quan

Công tác điều hành của nhà lãnh đạo trong mọi tổ chức đều đòi hỏi phải tuân thủ các quy định của pháp luật, do đó người thư ký ngoài việc nắm chắc các quy định nghiệp vụ hành chính thì còn phải chủ động tìm hiểu các quy trình, thủ tục có liên quan tới công việc khác để phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoặc trực tiếp xử lý Thông thường đó là các quy định về lao động như: tuyển dụng lao động, sử dụng lao động, chế độ - chính sách đối với người lao động, khai trình lao động với cơ quan nhà nước có thẩm quyền…), thủ tục quản lý lao động nước ngoài (trong trường hợp cơ quan, doanh nghiệp có người nước ngoài làm việc) hoặc liên quan tới hải quan… Các công việc này đều phải thực hiện theo các quy định của pháp luật nên người thư ký phải hiểu rõ những cơ quan nhà nước có thẩm quyền tại địa phương để liên hệ giải quyết công việc, cập nhật các quy định để hỗ trợ lãnh đạo trong việc giải quyết công việc của tổ chức

4.1.4 Yêu cầu về giao tiếp, hội nhập

Nghề thư ký được ví như “làm dâu trăm họ” vì họ phải tiếp xúc, làm việc với rất nhiều đối tượng Bên trong nội bộ có lãnh đạo, đồng nghiệp Bên ngoài

có đối tác, khách hàng… Chính vì thế người thư ký cần giữ thái độ niềm nở, nhã nhặn; ngôn ngữ chuẩn mực; hành vi lịch sự; cùng với sự quan tâm, hướng dẫn chu đáo, ân cần; tác phong nhanh nhẹn, dứt khoát; cách xử lý chuyên nghiệp, linh hoạt… sẽ gây ấn tượng tốt đẹp trong lãnh đạo, trong đồng nghiệp và khách hàng Và nhờ đó, nhiệm vụ dù phức tạp tới đâu, nhưng với sự khéo léo, tế nhị, chân thành và cách giải quyết thông minh của người thư ký sẽ nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ và ủng hộ của đồng nghiệp, của khách hàng và chắc chắn sẽ đạt hoàn thành và đạt kết quả cao

4.1.5 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

Hội nhập quốc tế đang là xu thế thời đại và Việt Nam cũng đang tích cực tham gia vào quá trình này thông qua các hiệp định thương mại quốc tế đã được

ký kết trong những năm vừa qua như Hiệp định thương mại xuyên Thái Bình

Dương, hiệp định thương mại tự do khu vực Asean, … Điều đó đòi hỏi các cơ quan, tổ chức (đặc biệt là các doanh nghiệp) cũng phải nâng cao năng lực của mình và một trong những yêu cầu là đội ngũ cán bộ, nhân viên phải giao tiếp được với đối tác nước ngoài Do đó, người thư ký cần phải trang bị cho mình có trình độ ngoại ngữ tốt, thường xuyên học tập, trau dồi để có thể giao tiếp thành thạo với người nước ngoài và hỗ trợ các nhà quản lý trong quá trình làm việc, hợp tác với đối tác nước ngoài.

4.2 Những năng lực cần thiết của người thư ký văn phòng.

4.2.1 Năng lực chuyên môn

- Hiểu sâu sắc về nghề nghiệp của mình, về nhiệm vụ mà mình được giao;

- Thao tác thành thạo các nghiệp vụ chuyên môn đúng yêu cầu;

- Có khả năng truyền đạt, hướng dẫn các nghiệp vụ chuyên môn cho người khác;

- Có khả năng thao tác một số kỹ năng cơ bản thuộc nghiệp vụ hành chính văn phòng và sử dụng tốt các trang thiết bị văn phòng hiện đại

4.2.2 Năng lực giao tiếp

- Xử sự đúng đắn, lịch sự, hài hoà với mọi người và biết tự kiềm chế mình;

- Tinh ý, thông minh, biết tiếp thu những lời khuyên thích hợp trong mọi tình huống;

- Có khả năng nhớ chính xác các thông tin cần thiết về những cá nhân, sự kiện, thời gian, địa dư, số liệu, …

- Có hiểu biết rộng về xã hội và biết thích ứng với mọi hoàn cảnh;

- Có khả năng sử dụng ngôn ngữ cần thiết trong công việc;

4.2.3 Năng lực quản lý

- Biết tổ chức tốt công việc và phối hợp công tác quản lý;

- Có tư duy logic, biết phản ứng và tự phán đoán một cách nhanh chóng;

- Có khả năng quyết định chính xác và kịp thời những vấn đề cần thiết;

- Biết quản lý thời gian, sắp xếp công việc và phân bổ thời gian hợp lý

4.3 Những phẩm chất cần thiết.

Phẩm chất nghề nghiệp của người lao động là một khái niệm dùng để chỉ những đặc trưng bản chất nhất được kết tinh trong con người lao động để có khả năng thực hiện một công việc, một nghề nhất định Đối với người thư ký giúp việc cho các nhà quản trị cấp cao đòi hỏi các yêu cầu sau:

- Trung thực: Chủ tịch Hồ Chí Minh quan niệm “trung thực” là sống phải

thật thà, trung thực, thẳng thắn, nghĩa tình; trung thực là nói phải đi đôi với làm Người thư ký trong quá trình làm việc cần phải rất trung thực, trung thực trong suy nghĩ, trong lời nói, trong hành động Chính sự trung thực của người thư ký góp phần xây dựng uy tín của lãnh đạo, của tổ chức và uy tín của chính bản thân người thư ký

- Cẩn trọng, tỉ mỉ: Công việc hàng ngày của người thư ký phần nhiều liên

quan tới số liệu, tới quy trình thủ tục, quy định của tổ chức và của pháp luật; đồng thời liên quan tới các quyết định của lãnh đạo Chính vì thế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, người thư ký phải cẩn thận, tỉ mỉ, tôn trọng và thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ để đảm bảo sự chính xác trong từng khâu nghiệp vụ, đảm bảo chất lượng công việc, tránh tình trạng xảy ra sai sót ảnh hưởng tới công việc của lãnh đạo, của đồng nghiệp, của khách hàng

- Bảo mật thông tin: Đối với điều hành của lãnh đạo thì sự bảo mật thông

tin là cực kỳ quan trọng Trong quá trình làm việc, người thư ký được tiếp xúc

và nắm được nhiều thông tin quan trọng thông qua những nghiệp vụ như soạn thảo văn bản cho lãnh đạo; tiếp nhận, xử lý các văn bản, hồ sơ thuộc thẩm quyền của lãnh đạo; tổng hợp số liệu, báo cáo; tham dự các cuộc họp với lãnh đạo, sự trao đổi của đồng nghiệp khi phối hợp giải quyết công việc… Do đó, việc lộ thông tin sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động của tổ chức, tới uy tín của lãnh đạo và đồng nghiệp Do đó, phải luôn ý thức trong việc bảo mật: thực hiện đúng các quy định trong chế độ thông tin; không truyền đạt các thông tin khi chưa được phép, không trao đổi thông tin quan trọng với những người không liên quan; quản lý hồ sơ tài liệu chặt chẽ…

- Năng động, sáng tạo trong công việc: Trong quá trình thực hiện nhiệm

vụ, bên cạnh việc thực hiện nghiêm túc các quy định, quy trình nghiệp vụ thì người thư ký cũng cần chú ý phát hiện những điểm chưa hợp lý của các quy trình thủ tục, của hệ thống biểu mẫu đang áp dụng hay những điểm còn bất cập trong các khâu nghiệp vụ khác vì những yêu cầu mới của thực tế Từ đó nghiên cứu cách xử lý và đề xuất ý kiến với cấp trên để cải tiến, thay đổi, chỉnh sửa hay

bổ sung hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của lãnh đạo cũng như của cơ quan, doanh nghiệp

- Học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Trong điều kiện hội

nhập hiện nay, các cơ quan/doanh nghiệp không ngừng cải tiến, thay đổi để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tối ưu hóa hoạt động quản lý Chính vì vậy, để hoàn thành tốt công việc, để xây dựng uy tín thì người thư ký cũng phải không ngừng nỗ lực và học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thiện các kỹ năng nghề nghiệp, thay đổi tư duy, cách giao tiếp…, từ đó hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình

- Tự giác, kỷ luật lao động: Hàng ngày người thư ký cần phải tự giác

trong việc thực hiện chức trách, nhiệm vụ theo sự phân công nhưng đồng thời cũng cần chủ động phối hợp với các đồng nghiệp để hoàn thành các công việc chung cũng như hỗ trợ họ trong quá trình công tác Do đó ý thức tự giác, chủ động, kỷ luật trong công việc, sự tôn trọng và thực hiện nghiêm túc các quy chế, quy trình làm việc là điều kiện quan trọng để người thư ký hoàn thành tốt nhiệm

vụ của mình

5 Đặc điểm lao động của người thư ký

5.1 Là hoạt động mang tính trợ giúp lãnh đạo

Thư ký luôn luôn là hoạt động mang tính phục vụ một đối tượng cụ thể: phục vụ hoạt động của thủ trưởng hoặc hoạt động chung của một đơn vị

5.1.1 Xác định rõ đối tượng phục vụ

Để làm rõ các mối quan hệ của người thư ký cần xác định theo đối tượng

phục vụ: có vị trí thư ký phục vụ riêng cho lãnh đạo, cho ban lãnh đạo, cũng có thư ký trợ giúp cho văn phòng, một phòng chuyên môn nào đó Đương nhiên, nội dung của nghiệp vụ thư ký lãnh đạo và thư ký của đơn vị có khác nhau, người thư ký phải tỉnh táo, cân nhắc, để hướng sự quan tâm của mình vào đối tượng phục vụ nào Thư ký của một đơn vị thì không chỉ chăm chăm quan tâm đến cá nhân thủ trưởng đơn vị mà cần điều tiết, tổ chức hợp lý các hoạt động thông tin, hậu cần của cả đơn vị một cách khách quan, công bằng.

Tuy nhiên, dù là thư ký lãnh đạo hay thư ký của một đơn vị thì việc phục

vụ hoạt động lãnh đạo vẫn là ưu tiên hàng đầu Nhiệm vụ cơ bản của thư ký là trợ giúp cho hoạt động quản lý Như vậy người thư ký cần có thái độ đúng mức, quan tâm chú trọng, tạo quan hệ chặt chẽ trong công việc đối với lãnh đạo, người đứng đầu cơ quan, đơn vị, là cấp trên trực tiếp và cũng là mục tiêu, đối tượng phục vụ chính yếu của thư ký

Như vậy, dù là thuộc loại thư ký nào, đối tượng trung tâm của thư ký vẫn

là phục vụ hoạt động quản lý, lãnh đạo

5.1.2 Để thực hiện tốt chức năng trợ giúp cho hoạt động quản lý, lãnh đạo, thư ký cần đảm bảo những yêu cầu sau:

- Thứ nhất: Người thư ký cần có những hiểu biết nhất định về đối tượng

mà mình phục vụ, cụ thể ở đây là hoạt động của thủ trưởng và hoạt động quản

lý, lãnh đạo đơn vị nói chung Chỉ có nắm rõ đặc điểm của đối tượng phục vụ thì người thư ký mới có thể thực hiện tốt nhiệm vụ trợ giúp

- Thứ hai: Người thư ký cần xác định rõ các nhiệm vụ cần làm, nội dung các công việc cần thực hiện để trợ giúp hoạt động quản lý lãnh đạo

- Thứ ba: Biết cách tạo dựng mối quan hệ công tác, phương thức, cách thức phối hợp làm việc với thủ trưởng và với các đối tượng phục vụ khác một cách ăn ý Có các kỹ năng để điều hòa mối quan hệ, bổ trợ cho hoạt động của lãnh đạo để đạt hiệu quả tốt nhất

5.2 Tính khoa học, tính nghiệp vụ cao

5.2.1 Tính khoa học

Nhiệm vụ của người thư ký là tạo mọi điều kiện làm việc tốt nhất cho thủ trưởng Đối với người thủ trưởng, áp lực công việc là rất lớn Nhiệm vụ của người thư ký là cần giúp đỡ thủ trưởng tổ chức sắp xếp công việc một cách khoa học và do vậy, công việc của chính người thư ký cũng phải được tổ chức khoa học, mang tính nghiệp vụ cao để đảm bảo vai trò là bộ nhớ, ngân hang dữ liệu cho thủ trưởng có thể đáp ứng nhu cầu thông tin trong các thời điểm khác nhau

Áp lực chồng chất trong công việc hang ngày dễ gây căng thẳng cho người thư ký và nếu công việc không được sắp xếp một cách hợp lý thì nhất định đến một lúc nào đó sẽ trở thành quá tải, dẫn đến mệt mỏi cả về tâm lý lẫn thể chất làm cho người thư ký không bao quát được công việc, mất khả năng kiểm soát công việc, từ đó không hoàn thành nhiệm vụ của mình Đây là điều hết sức nguy hiểm

Vì vậy, bất kỳ người thư ký nào cũng phải học được cách sắp xếp tổ chức công việc phù hợp với tính chất công việc của mình, với phong cách và tư duy của mình, làm sao để mình dễ dàng và thuận lợi nhất trong việc tiếp cận, theo dõi công việc

Việc tổ chức công việc của người thư ký luôn cần đảm bảo tính khoa học,

hệ thống, cách sắp xếp gọn gàng hợp lý, ngăn nắp, phù hợp tâm sinh lý, loại bỏ yếu tố thừa, tránh trùng lặp, quanh co, luộm thuộm bởi điều đó sẽ làm người thư

ký hao tổn trí lực để suy nghĩ, tìm kiếm, suy đoán Hãy để việc thực hiện các thao tác trong công việc trở thành kỹ năng, phản xạ để trí óc được giải phóng bớt công việc

Nội dung tổ chức khoa học công việc biểu hiện ở nhiều mặt:

- Trong việc lên kế hoạch, thực hiện công việc, xây dựng lịch làm việc;

- Trong cách thức giải quyết công việc hợp lý, đúng quy trình;

- Trong việc sắp xếp, bố trí các vật dụng, trang thiết bị, phương tiện làm việc; bố trí không gian làm việc;

- Trong việc hệ thống hóa thông tin, xây dựng các danh mục tìm kiếm (danh sách các công việc cần làm, danh mục hồ sơ để tra cứu, danh bạ điện thoại, địa chỉ đối tác …), đánh số các vật dụng cần thiết để dễ tìm kiếm, đánh dấu, ghi lại kết quả giải quyết công việc, hệ thống thông tin bằng các hình thức trình bày bảng biểu, sơ đồ sao cho dễ tìm, dễ quan sát nhất;

- Trong việc áp dụng các phương tiện kỹ thuật, công nghệ hiện đại, tiên tiến vào việc thực hiện công việc hàng ngày;

- Luôn tính đến yếu tố tiết kiệm, hiệu quả;

- Tránh cứng nhắc, luôn tổ chức công việc một cách hài hòa, thoải mái, phù hợp với tâm sinh lý, sức khỏe, biết làm chủ thời gian…

Hiểu biết về lý luận còn đòi hỏi người thư ký phải nắm vững trình độ phát triển trong lĩnh vực chuyên môn của cơ quan, quốc gia khác trên thế giới

Thứ hai, thư ký cần thao tác thành thạo nghiệp vụ chuyên môn đúng yêu cầu

Đây cũng là một yêu cầu về chuyên môn Người thư ký văn phòng không chỉ hiểu nghề mà còn phải thạo nghề Yêu cầu này đòi hỏi người thư ký phải thao tác thành thạo và đúng yêu cầu các nghiệp vụ chuyên môn thuộc nhiệm vụ

mà mình được giao đảm nhiệm Mỗi nhiệm vụ lại có những nghiệp vụ chuyên môn riêng

Thứ ba, thư ký cần có khả năng học hỏi, trao đổi, truyền đạt, hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn cho người khác

Đây là yêu cầu cao hơn về năng lực chuyên môn Thông thường, trong một cơ quan, văn phòng không chỉ có một lớp (một thế hệ) nhân viên làm việc, luôn có nhân viên lâu năm và nhân viên trẻ mới vào nghề Đặc điểm này đòi hỏi giữa các thế hệ nhân viên cần có sự trao đổi, truyền nghề nhằm mục đích đảm bảo cho hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp được thông suốt.

Mặt khác, có những cơ quan, doanh nghiệp do phạm vi quản lý rộng (trong cả nước, trong khu vực ) nên có rất nhiều đơn vị, chi nhánh trực thuộc Hoạt động quản lý điều hành đòi hỏi có sự thống nhất từ trên xuống dưới Quản

lý văn phòng đòi hỏi có sự thống nhất cao Vì vậy thư ký ở cơ quan chủ quản, ngoài việc thao tác các nghiệp vụ chuyên môn, họ còn có khả năng và biết hướng dẫn các đơn vị cấp dưới thực hiện những nghiệp vụ chuyên môn đó theo đúng yêu cầu

Ngược lại, người thư ký luôn cần tiếp tục trau dồi, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp Người thư ký cần học hỏi kinh nghiệm từ các lớp đi trước, cán bộ lâu năm, những người đồng nghiệp từ các cơ quan có truyền thống, uy tín hoạt động, có quy mô và hiện đại; luôn trao đổi thông tin về chuyên môn với thư ký ở đơn vị chủ quản, cấp cao hơn Nhiều khi, thư ký cũng cần học hỏi ở các đồng nghiệp trẻ hơn về sự nhanh nhạy, sang tạo, trình độ công nghệ mới do các đồng nghiệp này được đào tạo theo chương trình mới hơn hoặc

ở những chuyên ngành khác nhau Thư ký cũng cần nắm sâu sát vấn đề thực hiện nghiệp vụ ở cơ sở cấp dưới để bám sát thực tiễn hơn nữa

Để trau dồi nghiệp vụ, thư ký cũng cần dành thời gian tìm hiểu, đọc sách báo chuyên môn, tham gia các khóa nghiệp vụ, chuyên ngành để không ngừng nâng cao trình độ, cập nhật thông tin, kỹ năng làm việc hiện đại Có thể đặt một

số tạp chí chuyên ngành phục vụ cho công việc của mình

Ngoài những nghiệp vụ chuyên môn đặc thù từng lĩnh vực, người thư ký cần nắm bắt những nghiệp vụ cơ bản nói chung như:

- Nắm vững một số ngoại ngữ thông dụng dung trong giao tiếp, thư tín, công việc văn phòng, chuyên môn, đặc biệt là Anh ngữ;

- Có trình độ tin học, vi tính;

- Có kiến thức về soạn thảo văn bản, khả năng trình bày, ngôn ngữ

Cần có sự trao đổi thông tin nghiệp vụ với thủ trưởng, qua đó đánh giá năng lực, trình độ của chính mình để không ngừng hoàn thiện mình, đáp ứng yêu cầu thực tế

5.3 Chính xác, thận trọng, chu đáo

Người thư ký không chỉ là cái tay mà còn là cái đầu của người thủ trưởng khi đứng trước một vấn đề cần có quyết định chính xác, Đôi khi thư ký phải thay mặt thủ trưởng để giải quyết những vấn đề thuộc thẩm quyền hay được uỷ quyền Mỗi việc chỉ có ý nghĩa trong một thời gian nhất định vì vậy quyết định phải kịp thời và chính xác Nếu không kịp thời thì công việc kém hiệu quả, nhiều khi còn hỏng việc Khi cần phải quyết định một việc gì thì phải quyết định cho đúng đắn, chính xác

Muốn đáp ứng tốt yêu cầu này, người thư ký phải từng bước nâng cao trình độ về mọi mặt và tính quyết đoán trong công việc

Phải tỉ mỉ, thận trọng, chu đáo, khoa học và triệt để trong những công việc: tỉ mỉ trong công tác thống kê, chu đáo khi ghi chép lời nhắn, sắp xếp văn bản khoa học, quản lý văn bản chu đáo, triệt để trong công việc, không bỏ sót công việc, chi tiết công việc Giữ đúng nguyên tắc ký và ban hành văn bản, các nguyên tắc công tác văn thư, lưu trữ Bất cứ việc gì, người thư ký cũng phải tỉ

mỉ, chu đáo, khoa học và triệt để

5.4 Lịch thiệp và hiểu biết

Người thư ký được coi là cầu nối thông tin liên lạc, duy trì mối quan hệ giữa thủ trưởng với các thành phần khác bên trong và bên ngoài tổ chức Thủ trưởng lại là người đại diện của cơ quan, đơn vị trong hoạt động đối ngoại Vì vậy vô hình chung, người thư ký phải gánh vác một sứ mệnh rất lớn là thay mặt thủ trưởng, hoặc hơn nữa, là hình ảnh đại diện cho cơ quan, đơn vị thực hiện các hoạt động giao tiếp Người thư ký không đơn thuần là cái máy truyền tin của thủ

trưởng mà phải là người làm sống động các mối quan hệ, thể hiện sự nhiệt thành, chân thành trong giao tiếp, sự cầu thị, sự quan tâm của thủ trưởng đối với các đối tượng giao tiếp Điều đó có tác dụng truyền đạt hình ảnh một thủ trưởng

có tâm trong công việc, một người đáng tin cậy, có trình độ và luôn coi trọng đối tác Chính phong cách giao tiếp lịch thiệp của người thư ký sẽ tạo uy tín cho người thủ trưởng, cho cơ quan đơn vị, làm tăng sự tin cậy từ phía các đối tượng giao tiếp, thắt chặt thêm những mối quan hệ của thủ trưởng

Ở bình diện này, người thư ký không đơn thuần là người giúp việc của thủ trưởng Khi giao tiếp, để đạt được độ tin tưởng từ phía đối tượng giao tiếp, người thư ký cần thể hiện là người đại diện, người được ủy quyền xứng đáng của thủ trưởng trong quan hệ giao tiếp để giúp thủ trưởng giải quyết công việc với đối tượng một cách hiệu quả bằng hình thức trao đổi gián tiếp qua thư ký

Mặt khác người thư ký còn cần thể hiện được sự nhiệt tình của cá nhân đối với các đối tượng giao tiếp, giúp tháo gỡ những căng thẳng, lệch pha trong giao tiếp, làm cho đối tượng giao tiếp có cảm tưởng được hỗ trợ, hiệu quả tăng hơn so với cách giao tiếp trực tuyến với thủ trưởng, vì thông qua thư ký, công việc sẽ nhận được sự hỗ trợ cần thiết của thư ký, được sắp xếp đúng “form” và

sẽ được theo dõi sát sao, chắc chắn không bị bỏ sót

Khi giao tiếp, người thư ký không chỉ đơn thuần đứng trên góc độ lợi ích của phía thủ trưởng, phía cơ quan, đơn vị mình mà cần “nhìn từ hai phía”, thấu hiểu và chia sẻ lợi ích của phía đối tượng giao tiếp, đó là yếu tố không thể thiếu được của bất kỳ hoạt động hợp tác nào

Mặt khác, dù được ủy quyền, đại diện của thủ trưởng, cách thức giao tiếp của người thư ký cũng không thể lên giọng, quyền uy như của thủ trưởng mà với

tư cách là người truyền đạt, thư ký cần có thái độ nhún nhường, mềm mỏng, tôn trọng, lịch sự đối với đối tượng giao tiếp, giữ đúng vị trí của mình

Cách thức giao tiếp của người thư ký được coi như một trong những vấn

đề mấu chốt thể hiện trình độ, bản lĩnh chuyên nghiệp, là yếu tố bảo đảm cho vị trí tồn tại lâu dài của người thư ký Không có một cách thức giao tiếp ứng xử

phù hợp, hiệu quả và linh hoạt thì người thư ký khó có thể duy trì vị trí công tác của mình Chẳng những thế có thể gây những tổn hại to lớn cho cơ quan, tổ chức, nhất là trong xu thế hiện nay, quan hệ hợp tác là mấu chốt của thành công

và phát triển

Văn phòng là đầu mối, trung tâm giao tiếp của cơ quan, vì vậy người thư

ký cần có tính quảng giao, cởi mở: luôn luôn hòa nhã và vui vẻ, chủ động trong giao tiếp, biết tận dụng các cơ hội có thể để mở rộng giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ của mình

Để có được phẩm chất đó, trước hết người thư ký văn phòng phải chủ động trong giao tiếp, sẵn sàng giao tiếp khi cần thiết Muốn vậy, người thư ký văn phòng phải rèn luyện đức tính tự tin Hiện nay nhiều cán bộ làm việc trong văn phòng, do trình độ hạn chế, mặc cảm về nghề nghiệp, nên rất ngại giao tiếp Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến các mối quan hệ của cơ quan

Người thư ký có thể tiến hành hoạt động giao tiếp với lãnh đạo, với cơ quan, với đồng nghiệp Giao tiếp giúp cho người thư ký có thêm nhiều thông tin, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, tự điều chỉnh mình cho phù hợp với các mối quan hệ ở trong và ngoài cơ quan Tính cởi mở, vui vẻ, tế nhị và đúng mực của người thư ký văn phòng trong giao tiếp còn góp phần gây thiện cảm, để lại những ấn tượng tốt đẹp cho khách đến cơ quan, góp phần mở rộng và giữ vững các mối quan hệ của cơ quan với bên ngoài

Để thực hiện giao tiếp thành công, ngoài hiểu biết về chuyên môn, nghề nghiệp, thư ký cần hiểu biết rộng nhiều mặt chuyên môn khác liên quan đến công việc, đến tổ chức công việc chung của cơ quan, tìm hiểu các kiến thức đời sống

5.5 Có khả năng kiềm chế, chủ động và thích ứng cao

Biết kiềm chế ngay cả khi tình huống căng thẳng và phức tạp Với vị trí văn phòng là bộ mặt của cơ quan, mỗi biểu hiện không bình thường của văn phòng đều dễ ảnh hưởng đến mối quan hệ, uy tín của cơ quan Xét về tâm lý, người thư ký thường có tâm lý bị phục vụ, bị sai khiến nên dễ phản ứng Sự

nóng nảy thường đưa lại hậu quả xấu, không được tự mình nổi nóng với người khác Khi có vấn đề bất đồng quan điểm, xảy ra căng thẳng hoặc bị xúc phạm cũng phải thật bình tĩnh suy nghĩ chín chắn về các khía cạnh của sự việc để đưa

ra các giải pháp phù hợp, nhằm tỏ rõ thái độ hoặc quan điểm của mình nhưng vẫn giữ được là người lịch sự, có văn hoá, có sự giáo dục Sự nóng nảy luôn đưa đến một kết quả xấu vì “cả giận mất khôn” Phải chín chắn khi phát ngôn, ứng

xử trong giao tiếp

Người thư ký phải chủ động trong công việc, nhất là những công việc nằm trong nhiệm vụ, quyền hạn của mình, trong việc dự đoán nhu cầu, yêu cầu của thủ trưởng trong công việc, chủ động đáp ứng những nhu cầu của công việc

Người thư ký tránh bị động trước công việc Tính chủ động được rèn luyện trong quá trình công tác và trong ý thức của người thư ký

Sự thích nghi công việc trong hoạt động văn phòng, thích nghi với các phong cách làm việc tập thể, của thủ trưởng Phong cách lãnh đạo là sự kết hợp phương pháp lãnh đạo (là cách thức, biện pháp để điều hành quản lý) với đặc điểm cá nhân (đặc điểm riêng biệt) Phong cách có thể phân loại bao gồm: gia trưởng, dân chủ, quan liêu, gia trưởng + dân chủ Mỗi thủ trưởng có phong cách lãnh đạo riêng vì vậy để hoàn thành tốt công việc người thư ký phải thích nghi được phong cách của thủ trưởng trong mỗi thời kỳ (thủ trưởng có thể ra đi, người thư ký luôn ở lại), thích ứng với hoàn cảnh công việc trong điều kiện cụ thể Thích ứng không có nghĩa là học cái xấu của người khác Phải thích ứng với

mặt tốt, mặt tích cực mà các thủ trưởng có

5.6 Tâm huyết với nghề

Giỏi chuyên môn chưa hẳn đã thành công Do đó, nếu người trợ lý không thể phát triển năng lực làm việc theo kịp nhịp điệu làm việc của công ty thì tất yếu bị đào thải Việc này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong công việc và chính lòng say mê, tìm tòi học hỏi và có tâm huyết với nghề sẽ mang lại nhiều

cơ hội thành công hơn

Trong thực tế lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề là một phẩm chất cần thiết với mọi người lao động Nhưng phẩm chất này cần phải đặc biệt nhấn mạnh đối với các thư ký văn phòng Bởi lẽ, hoạt động của văn phòng là hoạt động yểm trợ cho bộ máy lãnh đạo và bộ máy quản lý Hoạt động văn phòng hầu hết không tạo ra sản phẩm trực tiêp, hoặc không phải là lĩnh vực chuyên môn chính của các cơ quan Vì thế, những người làm việc trong các văn phòng hầu hết đều phải vượt qua mặc cảm tâm lý về vị trí và tính chất công việc trong

mối tương quan chung với các bộ phận khác của cơ quan Mặt khác, từ trước

đến nay, nhiều người vẫn cho rằng văn phòng là bộ phận phục vụ, là nơi đảm nhận và giải quyết những vấn đề có tính chất sự vụ, không quan trọng Quan niệm không đúng đắn ấy đã có ảnh hưởng và tác động không nhỏ đến tâm lý và

ý thức nghề nghiệp của các thư ký văn phòng Một số công trình nghiên cứu đã đưa ra kết luận cho rằng: ý thức nghề nghiệp có tác động rất tốt đến hiệu quả công việc

Chính vì vậy, người thư ký văn phòng phải tâm huyết với nghề và có ý thức đúng đắn về nghề Lòng yêu nghề được thể hiện ở chỗ, người thư ký phải hiểu đúng về đặc điểm, tính chất, vị trí và ý nghĩa của những công việc mà mình đang đảm nhận đối với sự tồn tại và phát triển của cơ quan, đối với xã hội Từ chỗ có nhận thức đầv đủ và đúng đắn, người thư ký văn phòng sẽ thấy tự hào về nghề nghiệp và tự tin hơn trong công việc, luôn cố gắng hoàn thành các công việc được giao vì sự phát triển của cơ quan

Lòng yêu nghề sẽ giúp cho người thư ký văn phòng luôn có trách nhiệm

và nhiệt tình với công việc; luôn muốn đóng góp vào thành công chung của cơ

quan và doanh nghiệp bằng những nghiệp vụ cụ thể mà mình được giao đảm nhận; luôn tìm tòi cải tiến để công việc ngày càng khoa học, hợp lý và có hiệu quả cao

Lòng yêu nghề cũng sẽ là động lực thúc đẩy các thư ký văn phòng không ngừng phấn đấu vươn lên để đạt được những nấc thang cao hơn trong nghề nghiệp Một sộ công trình nghiên cứu đã gọi ý thức này là sự cao vọng nghề nghiệp Đây là một phẩm chất rất cần thiết, giúp người thư ký xác lập và khẳng định được vị trí của mình và tạo được uy tín với thủ trưởng và đồng nghiệp Sở

dĩ phẩm chất này cần được nhấn mạnh bởi vì có tính chất công việc, các thư ký văn phòng thường rất dễ hài lòng, an phận với công việc thực tại, thiếu ý thức vươn lê Mặt khác, các thư ký văn phòng phần lớn là nữ, nên điều kiện gia đình, đặc điểm tâm lý giới cũng là những lực cản khó vượt qua

Để phấn đấu vươn lên trong nghề nghiệp, người thư ký cần phải nắm vững các yêu cầu trong nghiệp vụ, không ngừng học hỏi và luôn mong muốn đảm nhận được những công việc có yêu cầu cao hơn, phức tạp hơn

Lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề nghiệp của người thư ký văn phòng sẽ

là một trong những nhân tố đưa lại sự thành công trong hoạt động của cơ quan,

tổ chức và doanh nghiệp

6 Những tiền đề cần thiết để người thư ký thực hiện nhiệm vụ có kết quả

6.1 Được đào tạo có hệ thống

Thực tại ngày nay thư ký không phải chỉ biết đọc biết viết và tính toán đơn giản mà phải coi là một nghề, mà phải được đào tạo bài bản, hệ thống để đảm bảo làm tốt công việc được giao và hỗ trợ đồng sự khi cần thiết, có khả năng đáp ứng được trước sự đổi mới sắp tới, có cao vọng trong các nấc thang nghề nghiệp sau này Đào tạo có hệ thống qua trường lớp là con đường ngắn nhất, khoa học nhất, ít thất bại nhất Đào tạo để người thư ký có được trình độ chuyên môn, có được phẩm chất, tư cách Biết và sử dụng được ngoại ngữ trong nghiệp vụ thư ký

Ví dụ: vận tốc tốc ký: 180 vần/phút; đánh máy: 300 ký tự/phút Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng

6.2 Không ngừng bổ sung kiến thức

Không ngừng bổ sung kiến thức để có sự hiểu biết ngày càng sâu rộng, không bằng lòng với kiến thức đã có, không ngừng trau dồi kiến thức cả về lý luận và thực tiễn để đáp ứng ngày càng cao công việc trong điều kiện đang diễn

ra một cuộc cách mạng công nghệ mới trong công tác văn phòng Có nhiều cách

bổ sung kiến thức như tự học, tham dự lớp bồi dưỡng, nâng cao Rèn luyện để

có được phương pháp sư phạm tốt, có thể nói chuyện được với nhiều người với những đề tài rộng lớn

6.3 Theo dõi, nắm bắt những thông tin mới

Có ý thức theo dõi, nắm bắt những thông tin mới trong lĩnh vực chuyên môn của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao công việc của mình Đặc biệt là những thông báo mới, những xuất bản phẩm thuộc về chuyên môn của mình

TÓM TẮT CHƯƠNG

Chương 1 cung cấp cho sinh viên những hiểu biết cơ bản và khái quát nhất về nghề thư ký như khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ, đặc điểm lao động, những yêu cầu đối với người thư ký, cách phân loại thư ký văn phòng cũng như những tiền đề cần thiết để người thư ký thực hiện nhiệm vụ có kết quả Thông qua những kiến thức cơ bản đó người học có thể thực hiện thành thạo một số nhiệm vụ của người thư ký, đồng thời yêu nghề và có trách nhiệm với nghề nghiệp

Câu hỏi ôn tập và bài tập thảo luận

Câu hỏi 1 Thư ký là gì? Trình bày tóm tắt vị trí, chức năng và nhiệm vụ

của người thư ký

Câu hỏi 2 Trình bày những yêu cầu đối với người thư ký.

Câu hỏi 3 Phân tích các đặc điểm lao động của người thư ký.

Bài tập thảo luận:

Cho biết những kỹ năng nghề nghiệp cần có của người thư ký?

Bài tập tình huống:

Một Phó Giám đốc Sở X của thành phố đến xin cho con gái vào làm thư

ký Giám đốc Bạn là thư ký, bận nên ứng xử như thế nào?

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC CÔNG TÁC THÔNG TIN

PHỤC VỤ LÃNH ĐẠO

Mã chương: 51014007 - 02

GIỚI THIỆU

Thông tin có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động quản lý, lãnh đạo

ở mọi cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp Trong rất nhiều thông tin đó, làm sao để người thư ký có thể biết chọn lọc những thông tin cần thiết cho hoạt động quản

lý của người lãnh đạo và có những kỹ năng thu thập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo một cách hiệu quả, chương 2 sẽ giải đáp những vấn đề này cho người học

MỤC TIÊU

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái niệm thông tin, vai trò của thông tin, những nhu cầu

về thông tin; phân tích được những yêu cầu về thông tin và biết những thông tin cần thiết cho hoạt động quản lý của người lãnh đạo

- Có kỹ năng thu thập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo

- Thông qua nội dung học tập, người học sẽ có thái độ đúng mực với nghề nghiệp, hiểu về công việc của bản thân trong tương lai

NỘI DUNG

1 Thông tin và vai trò của thông tin trong hoạt động quản lý của người lãnh đạo

1.1 Khái niệm thông tin (2)

- Thông tin là những thông báo hay miêu tả về một sự vật, một quá trình hay một con người mang lại cho người nhận thông tin với ý thức và kiến thức chuyên môn, sẵn có một sự hiểu biết mới và tạo điều kiện để có một thái độ rõ ràng

- Thông tin là sự hiểu biết mà trước khi nhận được nó người nhận không hiểu biết Thông tin chỉ có thể được rút ra từ những dữ liệu chính xác, kịp thời, thích hợp và được mong đợi

- Thông tin là dữ liệu có ý nghĩa được ban quản trị của một thực thể dùng

để biểu hiện những đề mục hiểu biết nhằm giúp họ ra quyết định, kiểm tra, tổ chức, phối hợp các hoạt động

- Thông tin bao gồm nhiều loại Người ta căn cứ vào các tiêu chí để phân loại thông tin khác nhau

+ Thông tin có lợi, thông tin có hại, thông tin trung lập hoặc thông tin chỉ thị và thông tin ngược

+ Thông tin truyền miệng (thông tin tin tức) đại chúng và thông tin quy phạm

+ Thông tin bên trong, thông tin bên ngoài hay thông tin vĩ mô, thông tin trung mô, thông tin vi mô

- Đặc trưng của thông tin là thông tin phải có vật mang tin, nếu không có vật mang tin thì không có thông tin Vật mang tin có thể là không khí, giấy, băng

từ, tranh, ảnh

Thông tin trong hoạt động quản lý là một tập hợp nhất định các thông báo

về những sự kiện đã xảy ra trong hoạt động quản lý và môi trường bên ngoài có liên quan đến hoạt động quản lý đó, về những thay đổi thuộc tính của hệ thống quản lý và môi trường xung quanh, nhằm tạo các biện pháp tổ chức

Thông tin bao gồm tất cả những thu lượm có tính thống kê, tổng kết, nhận định, dự đoán, dự kiến, ghi chép

1.2 Vai trò của thông tin

- Thông tin đóng vai trò quyết định sự thành bại của một tổ chức, cơ quan trong doanh nghiệp người ta ví thông tin như huyết trong hệ tuần hoàn của một cơ thể sống (không thiếu, không thừa, không tắc nghẽn)

- Thông tin là cơ sở quan trọng để lãnh đạo tổ chức quản lý, điều hành, điều chỉnh trong quá trình quản lý của mình

- Thông tin giúp cho người lãnh đạo xây dựng chiến lược, kế hoạch, chương trình một cách đúng đắn

Như vậy, thông tin là nhu cầu không thể thiếu được đối với bất cứ ai, bất

cứ cương vị nào Đối với người lãnh đạo thông tin còn là đối tượng của quản lý trong quá trình lãnh đạo, chuẩn bị và đưa ra những quyết định, người lãnh đạo phải chuẩn bị những công đoạn thông tin sau:

Thu thập thông tin: thông tin nội bộ, thông tin có tính chất nội bộ, có tính

chất chỉ đạo, khoa học kỹ thuật công nghệ và kinh tế, quản lý, phải được thu nhận thường xuyên

- Xử lý (chế biến) thông tin: phân loại, chọn lọc, hệ thống hoá, khái quát

hoá để có được thông tin chính xác, cần thiết

- Đưa ra những thông tin mới chính là các quyết định quản lý Vì vậy,

muốn thực hiện tốt những công đoạn nói trên thì người thư ký phải biết tổ chức tốt công tác thông tin bao gồm: thông tin phải được chuẩn bị trước, đầy đủ, chính xác, hiệu quả và thông tin phải được kiểm tra

1.3 Nhu cầu thông tin

Nhu cầu thông tin là sự cần thiết của chủ quan con người được thoả mãn thông tin về một vấn đề, một lĩnh vực nào đó trong thế giới khách quan Nhu cầu thông tin bao gồm ba nhu cầu:

- Nhu cầu thông tin hiện thực (nhu cầu khách quan) là nhu cầu có trong xã

hội và phản ánh toàn bộ những vấn đề khoa học kỹ thuật công nghệ, kinh tế, xã hội Nó cần thiết cho một giai đoạn phát triển nào đó

Ví dụ: 1986: kinh tế yếu kém, cơ chế bao cấp Do vậy cần đổi mới, thi

hành mở cửa

- Nhu cầu thông tin tuyệt đối (nhu cầu chủ quan) là nhu cầu của một đối

tượng chủ quan nhất định, cần thiết để giải quyết thành công những nhiệm vụ sản xuất hay kế hoạch đặt ra

Ví dụ: muốn mở rộng sản xuất phải nghiên cứu các loại thông tin về đầu

vào, đầu ra của quá trình sản xuất đó

- Nhu cầu thông tin thực tế là một phần của nhu cầu thông tin tuyệt đối

Thông tin thực tế được thoả mãn giải quyết từng phần của thông tin tuyệt đối

Ví dụ: khi nghiên cứu thông tin đầu vào của một doanh nghiệp, cần nghiên cứu các thông tin về: nguyên vật liệu, năng lượng, khoa học công nghệ, vốn, lao động

Nhu cầu thông tin hiện thực khách quan)

Nhu cầu thông tin tuyệt đối (chủ quan)

Nhu cầu thông tin thực tế

Trên thực tế là ba nhu cầu thông tin trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau giải quyết những nhu cầu thông tin thực tế chính là giải quyết từng phần thông tin tuyệt đối và giải quyết nhu cầu thông tin tuyệt đối chính là giải quyết từng phân nhu cầu thông tin hiện thực Người ta còn có thể phân nhu cầu của thông tin thành: thông tin có thể biết thông tin cần biết, thông tin phải biết

Thông tin có thể biết

Thông tin cần biết

Thông tin phải biết

+ Xét ở khía cạnh khác nhu cầu thông tin còn thể hiện (nhu cầu thông tin

1.4 Yêu cầu về thông tin

Yêu cầu về thông tin là một phần của nhu cầu thông tin được thể hiện dưới dạng nhân sự đòi hỏi được đáp ứng Để có được thông tin chất lượng, thông tin phải đảm bảo những yêu cầu nhất định

Ví dụ: Ra một quyết định về sản xuất kinh doanh, cần chú ý thông tin ở

một số lĩnh vực sau:

+ Vấn đề sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp (phòng sản xuất kinh doanh)

+ Quản lý Nhà nước (văn phòng)

+ Thị trường phòng marketing Việc tìm hiểu những vấn đề này chính là những nhu cầu về thông tin,

+ Những thông tin trên phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Thông tin phải đúng, nó phụ thuộc vào các yếu tố:

Con người được đào tạo, có hiểu biết, có ý thức

Trang thiết bị phục vụ phải phù hợp yêu cầu

Phương pháp thu thập phù hợp khả năng con người và thiết bị

- Thông tin phải đủ: không bỏ sót, không phiến diện, méo mó làm cho

người nhận dễ đánh giá sai lạc

- Thông tin phải kịp thời: đúng lúc, đủ thời gian để xử lý trước khi sử

dụng Nếu muốn thì thông tin không còn giá trị

- Thông tin phải có tính pháp lý: thông tin phải được truyền đạt từ những

cơ quan đại diện pháp luật và tuân thủ luật pháp

- Thông tin phải có tính bí mật: trong kinh doanh bí mật là thắng lợi một

nửa Trong quản lý, tính bí mật quyết định thắng lợi của mỗi chính sách, quyết định

1.5 Những thông tin cần thiết cho lãnh đạo

1.5.1 Thông tin nội bộ

Đó là những thông tin sinh ra bên trong doanh nghiệp, cơ quan gồm:

- Những số liệu về tài chính, kế toán, thống kê

- Những thông tin về cung ứng vật tư, tiêu thụ sản phẩm, tổ chức nhân sự

Phác họa chung về tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Tình hình hoạt động các mặt khác của đơn vị

1.5.2 Thông tin chỉ đạo

Nó bao gồm những thông tin “tĩnh” là những văn bản pháp luật, pháp quy, văn bản hướng dẫn, chỉ thị, mệnh lệnh của cấp trên làm cơ sở pháp lý cho các hoạt động của cơ quan

- Văn bản pháp luật: Hiến pháp (của Quốc hội); Luật (của Quốc hội);

Lệnh (của Chủ tịch nước); Pháp lệnh (của Ủy ban Thường vụ Quốc hội)

- Văn bản pháp quy: Nghị định, Nghị quyết (của Chính phủ); Quyết định,

Chi thị (của Thủ tướng Chính phủ); Quyết định, Chỉ thị, Thông tư (của Bộ trưởng); Quyết định, Chỉ thị (của Ủy ban nhân dân các cấp); Nghị quyết (của Hội đồng nhân dân)

1.5.3 Thông tin khoa học kỹ thuật công nghệ và kinh tế

Nó bao gồm những thông tin cuối cùng về các thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ và kinh tế,

1.5.4 Thông tin quản lý

Đó là những thông tin liên quan đến lý thuyết và thực tế quản lý, bao gồm thông tin chỉ thị và thông tin phản hồi Người ta còn có thể phân loại theo môi trường của doanh nghiệp, cơ quan

2 Nghiệp vụ thu thập thông tin

2.1 Nguồn thông tin

Một trong những nhiệm vụ chính của người thư ký là cung cấp thông tin phục vụ công tác quản lý của người lãnh đạo Để làm tốt nhiệm vụ này, người thư ký cần nắm vững nhu cầu về thông tin của lãnh đạo trong từng thời gian, sự việc cụ thể, xác định rõ các loại thông tin cần khai thác (hoặc nguồn cung cấp) thông tin đó ở đâu Thông tin có thể thu thập từ các nguồn, các kênh khác nhau Trong thực tế, các thông tin phục vụ cho hoạt động quản lý của lãnh đạo thường

được thu thập từ những nguồn sau:

- Thông tin từ hệ thống báo cáo, từ các văn bản đến; đi của cơ quan, tổ chức gửi đến hang ngày;

- Thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình…), từ sách hoặc internet;

- Thông tin qua điện thoại, tiếp dân, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo,

dư luận xã hội v.v…

2.2 Phương pháp thu thập thông tin

Để khai thác thông tin từ các nguồn trên được tốt, người thư ký cần phải nắm vững các phương pháp thu thập thông tin sau:

- Tiếp nhận và quản lý các văn bản đến, đi một cách khoa học: Văn bản từ cấp trên gửi xuống, cấp dưới gửi lên, công dân gửi đến hàng ngày … cần phải được cập nhật vào sổ theo dõi đầy đủ;

- Lập hồ sơ công việc một cách đầy đủ và khoa học;

- Chọn lọc đặt mua báo, tạp chí có liên quan đến chức năng, nhiệm vụ của

cơ quan, tổ chức; truy cập internet hàng ngày; tổng hợp các tin, bài theo từng vấn đề;

- Sưu tập, cập nhật các văn bản pháp luật có liên quan;

- Ghi chép, sao chụp, tổng hợp các tài liệu, thông tin có liên quan;

- Tổ chức sắp xếp tài liệu khoa học, thuận lợi cho việc tra cứu cung cấp thông tin được nhanh chóng, chính xác, bí mật;

3 Nghiệp vụ xử lý thông tin

Xử lý thông tin là cung cấp cho lãnh đạo những cơ sở để suy nghĩ, sáng tạo và đề ra các quy định năng động nhất

3.1 Kỹ năng xử lý thông tin

Sau khi tiếp nhận các văn bản, báo chí đến hàng ngày, thư ký phải đọc

nhanh các văn bản đã nhận và phân loại thông tin thành các loại: Thông tin phải báo cáo lãnh đạo để giải quyết, thông tin thuộc phạm vi thẩm quyền thư ký giải quyết sau đó báo cáo lãnh đạo.

Thông tin phải báo cáo lãnh đạo: là các thông tin liên quan trực tiếp đến chức năng, nhiệm vụ của cơ quan mà người lãnh đạo cần phải triển khai thực hiện hoặc ra quyết định như: các văn bản của cấp trên về các vấn đề cơ quan cần thực hiện, các văn bản của cấp dưới có vấn đề người lãnh đạo cần ra quyết định điều chỉnh (3)

Thông tin thư ký giải quyết sau đó báo cáo lãnh đạo: là các thông tin người lãnh đạo không phải triển khai hoặc ra quyết định, chỉ để biết trong quá trình quản lý

Đối với các thông tin này, thư ký có thể trực tiếp giải quyết hoặc chuyển các ngành có liên quan giải quyết

Tất cả các thông tin nhận được đều phải báo cáo lãnh đạo trước hoặc sau khi giải quyết tùy theo tính chất hoặc mức độ quan trọng, cấp bách của từng loại thông tin

Để xử lý các thông tin được nhanh chóng, chính xác, kịp thời, khi đọc hoặc nghe thông tin thư ký cần phải có kỹ năng tập hợp, hệ thống hóa thông tin

và kiểm tra độ chính xác của các thông tin

Muốn thực hiện tốt kỹ năng tập hợp, hệ thống hóa thông tin, thư ký cần tóm tắt nội dung thông tin trong khoảng từ 1 đến 10 dòng về những vấn đề cơ bản của thông tin, nhấn mạnh hoặc lưu ý những thông tin mới, các mệnh lệnh, yêu cầu hoặc đề nghị cần giải quyết Sau khi tóm tắt các thông tin, cần sắp xếp chúng theo hệ thống để kiểm tra, phát hiện các thông tin chồng chéo, không thống nhất Nếu có hiện tượng chồng chéo, không thống nhất thư ký cần phải phân tích xác định độ tin cậy của các nguồn thông tin, tìm ra nguyên nhân của những hiện tượng chồng chéo, không thống nhất, trên cơ sở đó lựa chọn những thông tin có đủ độ tin cậy (2)

3.2 Một số kỹ thuật hỗ trợ quá trình xử lý thông tin

3.2.1 Kỹ thuật đọc nhanh

Đọc nhanh đòi hỏi người đọc phải kiên trì rèn luyện kỹ năng đọc, đó là:

- Đọc thường xuyên để rèn luyện kỹ năng đọc nhanh;

- Khi đọc phải tập trung trí tuệ để nhớ nội dung chính của thông tin;

- Chú ý những cụm từ thông tin lớn (các tiêu đề, các trích dẫn );

- Đọc không phát âm, không vừa đọc vừa lẩm bẩm, không đọc lùi (đọc lại những câu chữ đã đọc);

- Đưa mắt chuyển động giữa trang sách từ trên xuống dưới, khi đọc đưa bút chì di chuyển theo;

- Cố gắng hiểu những điều đã đọc ngay khi đang đọc

3.2.2 Kỹ thuật ghi nhanh

- Các nội dung thường phải ghi nhanh:

+ Ghi nhanh các lời nhắn qua điện thoại;

+ Ghi nhanh các ý kiến chỉ đạo của thủ trưởng qua các buổi giao ban;+ Biên bản các cuộc họp, diễn biến các hội thảo;

- Kỹ thuật ghi nhanh:

Cũng như đọc nhanh, muốn ghi nhanh người viết phải khổ công rèn luyện viết nhanh Để viết nhanh cần thực hiện tốt một số yêu cầu sau:

+ Chọn bút: thường dùng bút bi loại tốt, xuống mực đều, sắc nét;

+ Cầm bút: cầm bút (bằng 3 ngón tay) ngón cái và trỏ giữ ở phía trên bút

để điều khiển bút di chuyển, ngón giữa đỡ bút ở phía dưới, khoảng cách cầm bút

từ ngòi bút đến ngón tay cầm bút cách chừng 1,5cm đến 2cm (nếu cầm bút quá gần ngòi sẽ ảnh hưởng đến tốc độ di chuyển bút);

+ Tư thế ngồi viết: ngồi phải ngay ngắn, giấy viết để thẳng, khoảng cách

từ mắt đến giấy chừng 25cm đến 30cm;

+ Cần sử dụng thành thạo một số ký hiệu hoặc viết tắt cho các cụm từ thông dụng thường gặp;

+ Biết tóm tắt chính xác các ý chính của người phát biểu hoặc ý kiến chỉ đạo của thủ trưởng;

+ Khi đang ghi nhanh có vấn đề chưa rõ nên đánh dấu hoặc bỏ cách một đoạn để hỏi lại và ghi sau, không nên cắt ngang lời người đang nói;

+ Khi viết nhanh cũng cần tập trung trí tuệ để phản ánh đúng nội dung của người nói

3.2.3 Kỹ năng nói và nghe điện thoại

Nói và nghe điện thoại không chỉ là công việc giao tiếp thường xuyên mà còn là quá trình thu thập và xử lý thông tin hằng ngày, đòi hỏi người thư ký phải rèn luyện cho mình những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Trong thực tế, người thư ký có vai trò “sàng lọc” các cuộc đàm thoại điện thoại của lãnh đạo Biết nói

và nghe điện thoại là một tiêu chuẩn cần thiết của người thư ký Muốn làm tốt nhiệm vụ thu thập và xử lý thông tin qua nghe điện thoại người thư ký cần thực hiện một số yêu cầu sau:

- Khi nơi khác gọi đến:

Không để chuông đổ quá nhiều lần, sau hồi chuông thứ 2 nhấc ống nghe lên

+ Cách cầm ống nghe: Tay trái cầm ống nghe áp vào tai, miệng cách ống nói khoảng 3cm, tay phải cầm bút để ghi lời nhắn

+ Cách nói: Khi vừa nhắc máy phải nói từ từ từng vế câu, âm lượng vừa phải, không nói nhanh quá Có nhiều cách bắt đầu nghe điện thoại, nhưng thông thường khi nhận điện thoại nơi công sở thường trả lời: “Alô, xưng danh” Ví dụ:

- Alô, thư ký giám đốc công ty X xin nghe! (3)

Không nên cắt ngang lời nói của người đối thoại Nếu người gọi đã nói hết thì thư ký có thể nhắc lại những điểm chủ yếu và hỏi xem như vậy có đúng không để tránh hiểu lầm Trường hợp cần thiết phải ghi vào phiếu ghi lời nhắn