Giáo trình Nghiệp vụ thư ký (Nghề: Văn thư lưu trữ - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp

Giáo trình Nghiệp vụ thư ký cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về thư ký; Nghiệp vụ chuẩn bị và cung cấp thông tin cho hoạt động quản lý và lãnh đạo; Xây dựng và quản lý chương trình kế hoạch; Tổ chức các cuộc họp, hội thảo và chuyến công tác của lãnh đạo; Tiếp đãi khách và các nghiệp vụ giao tiếp hành chính cơ bản. Mời các bạn cùng tham khảo!

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ NGÀNH, NGHỀ: VĂN THƯ LƯU TRỮ

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định số 323/QĐ-CĐCĐ ngày 06 tháng 8 năm 2019

của Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)

Đồng Tháp, năm 2019

i

LỜI GIỚI THIỆU

Hiện nay, khi nền kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập với quốc tế một cách sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực thì nhiều cơ quan/doanh nghiệp rất cần đến

vị trí lao động giúp việc cho các nhà lãnh đạo Đó là vị trí “thư ký”, người giúp việc trực tiếp cho các nhà lãnh đạo Cũng không hẳn rằng trước đây không có vị trí lao động này trong các cơ quan/doanh nghiệp, nhưng vị trí “thư ký” ngày này (đặc biệt trong khối doanh nghiệp) thì có sự khác biệt rất lớn về phẩm chất đạo đức, về trình độ, về kỹ năng nghề nghiệp, tác phong lao động và sự tư duy trong lao động

Phạm vi nghiệp vụ của người thư ký khá rộng, không chỉ bao gồm các nghiệp vụ hành chính văn phòng mà còn có những yêu cầu về công tác tài chính,

kế toán, quản trị, thống kê, lễ tân đối ngoại, nghiệp vụ về kinh tế-thương mại…

Tập tài liệu này cung cấp một phần nhỏ kiến thức, kỹ năng về người thư

ký lãnh đạo, giúp học sinh chuyên ngành Văn thư lưu trữ có những hiểu biết nhất định về vị trí lao động này để có thể thực hiện được các yêu cầu công việc trong tương lai tại các cơ quan/doanh nghiệp

Giáo trình bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về thư ký

Chương 2: Nghiệp vụ chuẩn bị và cung cấp thông tin cho hoạt động quản lý

và lãnh đạo

Chương 3: Xây dựng và quản lý chương trình kế hoạch

Chương 4: Tổ chức các cuộc họp, hội thảo và chyến công tác của lãnh đạo Chương 5: Tiếp đãi khách và các nghiệp vụ giao tiếp hành chính cơ bản Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình biên soạn giáo trình, nhưng việc biên soạn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của các bạn đọc và quý đồng nghiệp để giáo trình được hoàn thiện tốt hơn trong các lần xuất bản sau Xin trân trọng cảm

ii

MỤC LỤC



Trang

Lời giới thiệu

Mục lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯ KÝ ……… 2

1 Khái niệm, vị trí của người thư ký

1.1 Khái niệm……… 2

1.2 Vị trí của người thư ký trong doanh nghiệp……… 2

2 Nhiệm vụ của người thư ký 2.1 Đảm bảo thông tin phục vụ lãnh đạo ……… 5

2.2 Soạn thảo và quản lý văn bản tài liệu ……… 8

2.3 Về tổ chức công việc ……… 9

2.4 Các nhiệm vụ khác ……… 10

3 Yêu cầu đối với thư ký 3.1 Về chuyên môn nghiệp vụ ……… 12

3.2 Về phẩm chất đạo đức ……… 12

3.3 Về kiến thức xã hội ……… 13

4 Kỹ năng người thư ký 4.1 Kỹ năng nghề nghiệp ……… 17

4.2 Kỹ năng bổ trợ khác ……… 19

CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ CHUẨN BỊ CUNG CẤP THÔNG TIN CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LÃNH ĐẠO ……… 20

1 Thông tin và thông tin trong hoạt động quản lý 1.1 Khái niệm ………

20 1.2 Vai trò của việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo ………

20 1.3 Phân loại thông tin cho hoạt động quản lý lãnh đạo ………

21 1.4 Yêu cầu của thông tin trong hoạt động quản lý ……… 21

2 Quy trình chuẩn bị, xử lý, cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo ………

21 2.1 Yêu cầu chung đối với thư ký trong việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo 2.2 Quy trình chuẩn bị, xử lý, cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo ……

3 Các biện pháp chuẩn bị thu thập, xử lý thông tin

iii

3.1 Các biện pháp thu thập thông tin hiệu quả ……… 23 3.2 Kỹ năng xử lý thông tin……… 23

iv

CHƯƠNG 3: NGHIỆP VỤ XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH

KẾ HOẠCH ………24

1 Khái quát chung về kế hoạch làm việc của lãnh đạo 1.1 Kế hoạch làm việc của lãnh đạo ……….24

1.2 Vai trò của kế hoạch làm việc của lãnh đạo ……… 25

1.3 Các căn cứ để xây dựng kế hoạch của lãnh đạo ………25

2 Nội dung cơ bản của kế hoạch lãnh đạo 2.1 Xác định được công việc ……….27

2.2 Địa điểm thực hiện ……….28

2.3 Thời gian thực hiện ………29

2.4 Xác định thành phần tham gia ……….30

2.5 Các vấn đề khác cần chuẩn bị ……… 30

3 Xây dựng kế hoạch công tác của lãnh đạo 3.1 Đặc điểm kế hoạch công tác của lãnh đạo ………32

3.2 Phương pháp xây dựng kế hoạch làm việc của lãnh đạo ………32

4 Quản lý kế hoạch của lãnh đạo ……… 33

CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP, HỘI THẢO VÀ CHYẾN CÔNG TÁC CỦA LÃNH ĐẠO ………

1 Tổ chức các cuộc họp, hội thảo 1.1 Giai đoạn chuẩn bị cho các cuộc họp, hội thảo ………

34 1.2 Công việc trong thời gian diễn ra các cuộc họp, hội thảo ………

35 1.3 Công việc của người thư ký sau khi cuộc họp, hội thảo kết thúc …………37

2 Tổ chức chuyến công tác cho lãnh đạo 2.1 Mục đích yêu cầu chuyến công tác của lãnh đạo ………

39 2.2 Lập kế hoạch của chuyến công tác ………39

3 Trách nhiệm của người thư ký khi tổ chức chuyến công tác

3.1 Trách nhiệm trong lúc lãnh đạo đi công tác ………

41

v

3.2 Trách nhiệm sau khi lãnh đạo đi công tác về ………

42 CHƯƠNG 5: TIẾP KHÁCH VÀ CÁC NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CƠ BẢN ………

1 Tiếp khách 1.1 Tiếp khách có lịch hẹn trước ……… 43

1.2 Tiếp khách không có lịch hẹn ……… 44

1.3 Tiếp khách nước ngoài ……… 45

1.4 Tiếp khách qua điện thoại ………49

2 Các nghiệp vụ giao tiếp hành chính 2.1 Các hình thức giao tiếp ……… 50

2.2 Các nguyên tắc trong giao tiếp hành chính ……… 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 56

1

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ

Mã môn học: TKT241

Vị trí, tính chất của môn học:

- Vị trí: Môn học Nghiệp vụ thư ký thuộc nhóm các môn học cơ sở bắt buộc thuộc

khối kiến thức cơ sở chương trình trung cấp ngành Văn thư - Lưu trữ Được học sau khi người học đã học xong các môn Tiếng Việt thực hành, kỹ thuật đánh máy vi tính

- Tính chất: Môn học Nghiệp vụ thư ký là môn học cơ sở bắt buộc để người học có

thể bổ sung kiến thức để hoàn thành tốt các môn học chuyên ngành văn thư lưu trữ Môn học này cung cấp các kiến thức lý luận và kỹ năng về nghiệp vụ của một người thư ký trong văn phòng

Mục tiêu của môn học:

- Về kiến thức: Trình bày các kiến thức cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ của một

người thư ký; nhiệm vụ, vị trí, trách nhiệm của mình trong việc thực hiện nghề nghiệp Xây dựng và quản lý chương trình, kế hoạch của cơ quan, lãnh đạo

- Về kỹ năng: Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập, tư duy sáng tạo và tính cẩn thận

trong công việc Vận dụng các kiến thức đã học vào nghiên cứu môn học chuyên môn ngành lưu trữ và thư ký để áp dụng có hiệu quả trong thực tiễn

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Người học phải có ý thức tích cực, chủ động

trong học tập Tuân thủ yêu cầu phẩm chất của một người thư ký văn phòng trung thực, chính xác, khoa học, nhạy bén,…

Nội dung của môn học:

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯ KÝ

Mã chương: TKT241-01 Mục tiêu:

Chương này giúp người học hiểu được khái quát về nghề thư ký, hiểu được vị trí, vai trò và các yêu cầu kỹ năng của một người thư ký văn phòng

Nắm được các công việc cơ bản của người thư ký như: quản lý và soạn thảo văn bản, các kỹ năng, phẩm chất đạo đức và các kiến thức xã hội liên quan đến thư ký

và đồng nghiệp; tổ chức và tham gia tổ chức các hoạt động như họp, hội nghị, chuẩn bị chuyến công tác cho lãnh đạo… Do vị trí làm việc liên quan tới công tác quản lý, điều hành của lãnh đạo nên người được bố trí vào công việc này là những người được lựa chọn cẩn thận Họ thường là những người nhã nhặn, lịch sự, nhanh nhẹn, giỏi giao tiếp; am hiểu về hoạt động của tổ chức cũng như các quy định, quy trình thủ tục trong hành chính; có hình thức ưa nhìn, năng động và cầu tiến Có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng tựu trung lại thì thư ký là những người trực tiếp giải quyết những công việc hành chính, giúp việc cho lãnh đạo để họ tập trung vào công tác điều hành tổ chức một cách hiệu quả

Theo tổ chức thư ký chuyên nghiệp quốc tế (IPS) thì thư ký là người trợ giúp của cấp quản trị, là người nắm vững các nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng nhận lãnh trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến

và đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn

Thư ký văn phòng: là người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ các công việc có liên quan đến chuyên môn của văn phòng như quản lý hồ sơ tài liệu; đảm nhận các yêu cầu về thông tin, giao tiếp à tổ chức sắp xếp công việc hàng ngày nhằm

hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của một cơ quan/tổ chức hoặc người lãnh đạo của một

cơ quan/tổ chức (TS Vũ Thị Phụng)

Nghề thư ký: một nghề và xuất hiện ở hầu hết tổ chức (đặc biệt là các doanh nghiệp) vì đơn giảncác nhà quản trị cấp cao có quá nhiều việc phải giải quyết, và họ cần có người trợ giúp, giúp việc hàng ngày Nhiệm vụ của thư ký tương đối rộng và có tính tổng hợp như các công việc liên quan tới thủ tục hành chính; xử lý văn bản, hồ sơ, tài liệu; thu thập và báo cáo thông tin; về lễ tân, giao tiếp; sắp xếp cuộc họp, cuộc làm

3

việc cho lãnh đạo… Ngoài những công việc nêu trên, người thư ký khi làm việc tại các doanh nghiệp còn hỗ trợ cho hoạt động quản lý - sản xuất – kinh doanh như tham gia vào công tác tuyển dụng lao động; làm việc với các nhà cung cấp, nhà phân phối, khách hàng theo yêu cầu của lãnh đạo, giải quyết các thủ tục liên quan tới xuất nhập khẩu hàng hóa; lo thủ tục hành chính liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp… Trong quá trình làm việc, họ thường xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc với các nhà lãnh đạo, với đồng nghiệp và với những cá nhân, tổ chức bên ngoài Các công việc này đều ảnh hưởng tới hoạt động chung của tổ chức và tới sự chỉ đạo, điều hành và quản lý của lãnh đạo Chính vì thế, đối với các tổ chức thì việc lựa chọn nhân sự thực hiện công việc này cũng những yêu cầu nhất định về phẩm chất đạo đức, về chuyên môn nghiệp vụ; về hình thức, về khả năng giao tiếp

Ngày nay, với mô hình các tập đoàn, tổng công ty hay với các doanh nghiệp có quy mô lớn thì ngay trong một đơn vị của doanh nghiệp, do khối lượng công việc lớn thì ngay các phòng ban cũng cần có một thư ký của phòng Chẳng hạn phòng Kinh doanh của công ty cũng cần một người thường xuyên thường trực tại phòng và giải quyết các công việc như: tiếp nhận các hồ sơ, tài liệu và chuyển cho lãnh đạo phòng và các đồng nghiệp; chuyển giao các văn bản, thông tin theo yêu cầu của trưởng phòng để thực hiện; soạn thảo các văn bản theo yêu cầu của lãnh đạo và đề nghị hỗ trợ các đồng nghiệp; trực tiếp hướng dẫn đối với khách hàng tới giao dịch hoặc qua điện thoại, qua email; giải quyết các công việc có liên quan tới các phòng ban khác và với bên ngoài;

hỗ trợ các đồng nghiệp bằng việc cung cấp thông tin, số liệu một cách nhanh chóng, chính xác… Nhờ có họ mà công việc của phòng được sắp xếp, bố trí ngăn nắp, khoa học; thông tin được truyền đạt hay xử lý nhanh chóng; các công việc hậu cần của phòng được xử lý nhanh chóng góp phần giải quyết nhanh chóng các hợp đồng, dự án hay các nhiệm vụ mà phòng phải thực hiện

Chính vì thế, thư ký là một công việc, đóng góp không nhỏ vào sự thành công của lãnh đạo và của doanh nghiệp Người làm công việc này cũng cần nhận thức rõ vị trí của mình và nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu quả công việc, xây dựng niềm tin, uy tín với lãnh đạo, đồng nghiệp và khách hàng

1.2 Vị trí của người thư ký trong doanh nghiệp

Công tác của người thư ký là một công việc thường xuyên, liên tục, có tính chất giúp việc cho công việc quản lý và điều hành của lãnh đạo và hỗ trợ cho công tác chuyên môn của đồng nghiệp và khách hàng, đối tác Chức trách của người thư ký là thực hiện tốt các nghiệp vụ hành chính văn phòng, giúp việc cho lãnh đạo và hỗ trợ về mặt thủ tục, giấy tờ, thông tin cho đồng nghiệp ở các đơn vị, phòng ban chuyên môn cũng như các khách hàng, đối tác trong quá trình làm việc Đồng thời tham mưu cho

lãnh đạo trong công tác quản lý tổ chức

2 Nhiệm vụ của người thư ký

Tùy vào đặc điểm của từng cơ quan, doanh nghiệp và theo phân cấp quản lý thì nhiệm vụ của người thư ký có thể khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế có thể nhận thấy

các nhiệm vụ chính của người thư ký tổ chức như sau:

4

2.1 Đảm bảo thông tin phục vụ lãnh đạo

Nhiệm vụ tổ chức và trợ giúp lãnh đạo điều hành:

- Liên hệ, sắp xếp kế hoạch làm việc của lãnh đạo với đồng nghiệp và với khách Thông báo, phối hợp với đồng nghiệp chuẩn bị nội dung khi làm việc với lãnh đạo

- Phối hợp với các đơn vị/phòng ban chuẩn bị đầy đủ thông tin, hồ sơ, tài liệu các buổi làm việc theo yêu cầu của lãnh đạo

- Sắp xếp, chuẩn bị, đảm bảo các thủ tục cần thiết cho lãnh đạo đi công tác trong và ngoài nước

- Tổng hợp, báo cáo, cung cấp thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo; báo cáo kịp thời cho lãnh đạo các vấn đề phát sinh trong cơ quan/doanh nghiệp

- Liên hệ, giải quyết các công việc có liên quan tới các cơ quan nhà nước theo yêu cầu của lãnh đạo

- Thực hiện công tác khác khi được yêu cầu (phiên dịch, ghi biên bản, lễ tân…)

Ngoài các công việc chung, phổ biến trên thì người thư ký còn có trách nhiệm tham gia, hỗ trợ, phối hợp với các phòng ban, cá nhân để thực hiện các nhiệm vụ

chung; tham gia vào các hoạt động cụ thể khác theo sự phân công của lãnh đạo

2.2 Soạn thảo và quản lý văn bản tài liệu

Nhiệm vụ hành chính văn phòng:

- Trực văn phòng lãnh đạo, trực tổng đài điện thoại, hướng dẫn và giải quyết thủ tục hành chính cho đồng nghiệp; hướng dẫn cho khách hàng tới giao dịch, làm việc với lãnh đạo

- Tiếp nhận báo chí, công văn, giấy tờ gửi tới chô lãnh đạo và chuyển giao cho các đơn vị, cá nhân theo thẩm quyền

- Tiếp nhận các mệnh lệnh, yêu cầu của lãnh đạo và triển khai, thông báo tới các cá nhân, đơn vị để thi hành

- Soạn thảo, đánh máy các văn bản theo yêu cầu của lãnh đạo Tiếp nhận các dự thảo văn bản từ các đơn vị, cá nhân và trình lãnh đạo phê duyệt

- Thực hiện việc xử lý văn bản đi, văn bản đến, lưu hồ sơ của lãnh đạo

- Xây dựng (tham gia xây dựng) kế hoạch làm việc của lãnh đạo như lịch công tác tuần, tháng, các kế hoạch chuyên môn khác… Thông báo tới các đơn vị, phòng ban lịch làm việc sau khi lãnh đạo ký duyệt

- Phối hợp với các đơn vị, bộ phận khác trong việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, các sự kiện lớn của cơ quan/doanh nghiệp và có sự tham gia của lãnh đạo

- Giải quyết các thủ tục hành chính khác theo yêu cầu của lãnh đạo

2.3 Về tổ chức công việc

 Chuẩn bị phương tiện ghi chép lại thông tin đối với các cuộc họp

 Chuẩn bị nước giải khát và chú tâm vào cách phục vụ

Sắp xếp các chuyến đi công tác cho cấp trên

 Phác thảo, soạn lịch trình cho chuyến đi: Mục đích của chuyến đi, các nơi đến, thời gian đi, thời gian đến, các điểm dừng, …

 Lập bản chương trình hẹn gặp: Ngày, giờ, gặp ai, thuộc tổ chức nào, ở đâu, cần

hồ sơ gì (tập hồ sơ số mấy),…

 Đặt vé phương tiện giao thông

 Đặt khách sạn: Cần tìm hiểu kỹ: vị trí, các lọai phòng, giá cả, phương thức đặt

 Lập hồ sơ chuyến đi: Tài liệu cho từng cuộc làm việc của lãnh đạo (semi riêng, dán nhãn, đánh số tập hồ sơ,…)

 Tạm ứng và quyết toán chi phí

3 Yêu cầu đối với thư ký

3.1 Về chuyên môn nghiệp vụ

Thành thạo các nghiệp vụ hành chính văn phòng: Người làm thư ký cần phải hiểu biết chuyên sâu về các nghiệp vụ hành chính văn phòng Trong thời kỳ hội nhập thì các nghiệp vụ văn phòng (đặc biệt là tại các doanh nghiệp) không thể thực hiện một cách qua loa, tùy tiện hay theo chủ nghĩa kinh nghiệm Việc hiểu biết chuyên sâu về chuyên môn của người thư ký thể hiện ở:

6

- Nắm chắc các quy định của pháp luật về các nghiệp vụ văn phòng Hiện nay các quy định đó là tương đối đầy đủ và chi tiết, được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản hướng dẫn của các cơ quan có thẩm quyền Trong trường hợp các cơ quan, doanh nghiệp không có quy định cụ thể thì người thư ký cần vận dụng các văn bản quy phạm pháp luật, tham khảo các kinh nghiệm tốt để xây dựng thành các quy trình nghiệp vụ cụ thể như: quy trình xử lý văn bản quy trình tổ chức họp/hội nghị, quy trình thông tin báo cáo, quy trình giải quyết các thủ tục hành chính trong nội bộ… trình lãnh đạo phê duyệt và tổ chức thực hiện

- Trong trường hợp cơ quan, doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn ISO thì người thư ký phải nắm chắc và thực hiện chính xác các quy trình nghiệp vụ đã có nhằm đảm bảo chất lượng đầu ra của công việc

- Vận dụng tốt các kiến thức đã được học trong nhà trường vào thực tế công việc Có thể trong quá trình đào tạo các kiến thức chuyên môn không sát thực tế (vì sự phát triển của xã hội rất nhanh) nhưng đó là những kiến thức nền tảng giúp người thư

ký có thể nhận định được sự việc, biết cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời kiến thức nền tảng đó cho phép người thư ký có những tư duy vượt trội, đưa ra được sáng kiến, sáng tạo trong công việc và phát triển nghề nghiệp Việc nắm bắt, cập nhật và vận dụng các kiến thức, các quy định thực sự rất quan trọng đối với người thư

ký vì đó là điều kiện quan trọng đảm bảo kết quả các công việc được chính xác, nhanh chóng và hiệu quả

Thành thạo về kỹ năng nghề nghiệp: Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, người thư ký phải thành thạo về kỹ năng nghề nghiệp

Các kỹ năng đó bao gồm:

 Nhóm các kỹ năng chuyên môn:

- Kỹ năng soạn thảo văn bản

- Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức công việc, quản lý thời gian

- Kỹ năng thu thập, xử lý, tổng hợp, báo cáo và cung cấp thông tin

- Kỹ năng tổ chức sự kiện, hội nghị, họp

- Kỹ năng tổ chức chuyến công tác

- Kỹ năng xử lý văn bản, lập và quản lý hồ sơ

- Kỹ năng về sử dụng máy tính, sử dụng các phần mềm hỗ trợ; khai thác tài nguyên internet, gửi và nhận email…

- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị văn phòng …

 Nhóm các kỹ năng hỗ trợ:

- Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng làm việc nhóm

7

- Kỹ năng đàm phán, thương lượng

- Kỹ năng giải quyết xung đột…

Hướng dẫn nghiệp vụ cho đồng nghiệp: Trên thực tế, mặc dù có quy định nhưng không phải tất cả những người làm việc trong cùng một tổ chức đều có thể nắm được hết các quy định, thủ tục được áp dụng trong văn phòng Người thư ký cần có năng lực hướng dẫn họ thực hiện một cách thống nhất, nhanh chóng và hiệu quả Ví dụ không phải ai cũng hiểu và thành thạo cách lập hồ sơ nguyên tắc công việc của mình

Họ hiểu là cần phải làm đúng theo quy định nhưng việc tập hợp các văn bản hướng dẫn, các quy định liên quan và việc sắp xếp, cập nhật, loại bỏ các văn bản, điều khoản hết hiệu lực không dễ được thực hiện thường xuyên và khoa học Do đó, trong việc này, người thư ký cần biết cách trao đổi, hướng dẫn đồng nghiệp để họ thực hiện được thống nhất, thường xuyên và giúp họ lập được các hồ sơ nguyên tắc phục vụ cho công việc của mình

3.2 Về phẩm chất đạo đức

Phẩm chất nghề nghiệp của người lao động là một khái niệm dùng để chỉ những đặc trưng bản chất nhất được kết tinh trong con người lao động để có khả năng thực hiện một công việc, một nghề nhất định

Đối với người thư ký giúp việc cho các nhà quản trị cấp cao đòi hỏi các yêu cầu sau: Trung thực: Chủ tịch Hồ Chí Minh quan niệm “trung thực” là sống phải thật thà, trung thực, thẳng thắn, nghĩa tình; trung thực là nói phải đi đôi với làm Người thư ký trong quá trình làm việc cần phải rất trung thực, trung thực trong suy nghĩ, trong lời nói, trong hành động Chính sự trung thực của người thư ký góp phần xây dựng uy tín của lãnh đạo, của tổ chức và uy tín của chính bản thân người thư ký

Cẩn trọng, tỉ mỉ: Công việc hàng ngày của người thư ký phần nhiều liên quan tới số liệu, tới quy trình thủ tục, quy định của tổ chức và của pháp luật; đồng thời liên quan tới các quyết định của lãnh đạo Chính vì thế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, người thư ký phải cẩn thận, tỉ mỉ, tôn trọng và thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ để đảm bảo sự chính xác trong từng khâu nghiệp vụ, đảm bảo chất lượng công việc, tránh tình trạng xảy ra sai sót ảnh hưởng tới công việc của lãnh đạo, của đồng nghiệp, của khách hàng

Bảo mật thông tin: Đối với điều hành của lãnh đạo thì sự bảo mật thông tin là cực kỳ quan trọng Trong quá trình làm việc, người thư ký được tiếp xúc và nắm được nhiều thông tin quan trọng thông qua những nghiệp vụ như soạn thảo văn bản cho lãnh đạo; tiếp nhận, xử lý các văn bản, hồ sơ thuộc thẩm quyền của lãnh đạo; tổng hợp số liệu, báo cáo; tham dự các cuộc họp với lãnh đạo, sự trao đổi của đồng nghiệp khi phối hợp giải quyết công việc… Do đó, việc lộ thông tin sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động của tổ chức, tới uy tín của lãnh đạo và đồng nghiệp

Do đó, phải luôn ý thức trong việc bảo mật: thực hiện đúng các quy định trong chế độ thông tin; không truyền đạt các thông tin khi chưa được phép, không trao đổi

đó hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình

Tự giác, kỷ luật lao động: Hàng ngày người thư ký cần phải tự giác trong việc thực hiện chức trách, nhiệm vụ theo sự phân công nhưng đồng thời cũng cần chủ động phối hợp với các đồng nghiệp để hoàn thành các công việc chung cũng như hỗ trợ họ trong quá trình công tác Do đó ý thức tự giác, chủ động, kỷ luật trong công việc, sự tôn trọng và thực hiện nghiêm túc các quy chế, quy trình làm việc là điều kiện quan

trọng để người thư ký hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

3.3 Về kiến thức xã hội

Yêu cầu sự hiểu biết về chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề hoạt động cụ thể của

cơ quan/doanh nghiệp mình làm việc: Khi làm việc ở một cơ quan/doanh nghiệp cụ thể thì người làm thư ký ngoài việc thành thạo về các nghiệp vụ hành chính thì còn phải biết rất rõ hoạt động của tổ chức nơi mình đang làm việc Ngay từ khi được nhận vào làm việc (thậm chí là trước khi vào làm việc), cần tìm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề hoạt động, cơ cấu tổ chức đồng thời cũng phải tìm hiểu rõ quy trình hoạt động, thẩm quyền, trách nhiệm của các phòng ban, đơn vị để có thể thực hiện được các công việc của mình một cách chính xác, thống nhất với hoạt động của toàn bộ máy Chẳng hạn một người khách điện thoại hỏi về sản phẩm của công ty thì không thể nói ngay rằng “em không biết” hay “để em gọi người phụ trách”, mà người thư ký cần phải biết tổng quan về sản phẩm để trao đổi với khách hoặc biết được vấn đề cụ thể gì của khách liên quan tới sản phẩm để báo cáo lãnh đạo hặc chuyển máy tới đúng phòng nghiệp vụ để xử lý Yêu cầu này đòi hỏi người thư ký phải tự tìm hiểu, chủ động, tự giác và thường xuyên để nâng cao nhận thức, hiểu biết của mình, nhanh chóng hội nhập với đồng nghiệp, và hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp

Yêu cầu sự hiểu biết về cơ quan hành chính và pháp luật liên quan: Công tác điều hành của nhà lãnh đạo trong mọi tổ chức đều đòi hỏi phải tuân thủ các quy định của pháp luật, do đó người thư ký ngoài việc nắm chắc các quy định nghiệp vụ hành

9

chính thì còn phải chủ động tìm hiểu các quy trình, thủ tục có liên quan tới công việc khác để phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoặc trực tiếp xử lý Thông thường đó là các quy định về lao động như: tuyển dụng lao động, sử dụng lao động, chế độ chính sách đối với người lao động, khai trình lao động với cơ quan nhà nước có thẩm quyền…), thủ tục quản lý lao động nước ngoài (trong trường hợp cơ quan, doanh nghiệp có người nước ngoài làm việc) hoặc liên quan tới hải quan… Các công việc này đều phải thực hiện theo các quy định của pháp luật nên người thư ký phải hiểu rõ những cơ quan nhà nước có thẩm quyền tại địa phương để liên hệ giải quyết công việc, cập nhật các quy định để hỗ trợ lãnh đạo trong việc giải quyết công việc của tổ chức

Yêu cầu về giao tiếp, hội nhập: Nghề thư ký được ví như “làm dâu trăm họ” vì

họ phải tiếp xúc, làm việc với rất nhiều đối tượng Bên trong nội bộ có lãnh đạo, đồng nghiệp Bên ngoài có đối tác, khách hàng… Chính vì thế người thư ký cần giữ thái độ niềm nở, nhã nhặn; ngôn ngữ chuẩn mực; hành vi lịch sự; cùng với sự quan tâm, hướng dẫn chu đáo, ân cần; tác phong nhanh nhẹn, dứt khoát; cách xử lý chuyên nghiệp, linh hoạt… sẽ gây ấn tượng tốt đẹp trong lãnh đạo, trong đồng nghiệp và khách hàng Và nhờ đó, nhiệm vụ dù phức tạp tới đâu, nhưng với sự khéo léo, tế nhị, chân thành và cách giải quyết thông minh của người thư ký sẽ nhận được sự giúp đỡ,

hỗ trợ và ủng hộ của đồng nghiệp, của khách hàng và chắc chắn sẽ đạt hoàn thành và đạt kết quả cao

Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ: Hội nhập quốc tế đang là xu thế thời đại và Việt Nam cũng đang tích cực tham gia vào quá trình này thông qua các hiệp định thương mại quốc tế đã được ký kết trong những năm vừa qua như Hiệp định thương mại xuyên Thái Bình Dương, hiệp định thương mại tự do khu vực Asean, … Điều đó đòi hỏi các cơ quan, tổ chức (đặc biệt là các doanh nghiệp) cũng phải nâng cao năng lực của mình và một trong những yêu cầu là đội ngũ cán bộ, nhân viên phải giao tiếp được với đối tác nước ngoài Do đó, người thư ký cần phải trang bị cho mình có trình độ ngoại ngữ tốt, thường xuyên học tập, trau dồi để có thể giao tiếp thành thạo với người nước ngoài và hỗ trợ các nhà quản lý trong quá trình làm việc, hợp tác với đối tác nước

b) Kỹ năng giao tiếp tốt

Không chỉ riêng công việc thư ký mà bất kỳ công việc nào cũng cần có kỹ năng giao tiếp Là một thư ký thường sẽ phải làm việc trực tiếp với cấp trên, đồng nghiệp hoặc có thể là khách hàng nên nếu bạn giao tiếp kém thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn ở vị

Hẳn là ai cũng biết kỹ năng giao tiếp hết sức quan trọng, không chỉ với Trợ lý mà với tất cả các vị trí khác Một Trợ lý với kỹ năng giao tiếp tốt sẽ gây được thiện cảm với đồng nghiệp, đối tác cũng như khách hàng Kỹ năng này được thể hiện qua khả năng nghe, khả năng thấu hiểu, khả năng nắm bắt tâm lý đối phương, khả năng thuyết phục và đàm phán Ngoài ra, đối với môi trường làm việc quốc tế, Trợ ý cần có sự am hiểu các quy tắc của nhiều nền văn hóa khác nhau Đây chính là “vũ khí lợi hại” mang lại thành công cho công việc của bạn Kỹ năng này có thể được trau dồi qua cọ xát trong công việc, học hỏi từ người khác, sách vở hay các lớp học

c) Kỹ năng tin học văn phòng

Việc thành thạo kỹ năng tin học văn phòng không nhất thiết là bạn phải giỏi các kỹ năng về tin học như những chuyên gia nhưng ít nhất một người thư ký văn phòng cũng phải biết được các chương trình căn bản như Word, Excel, Powerpoint để soạn thảo văn bản, làm một bản hợp đồng, chuẩn bị nội dung thuyết trình, thu chi hay thư mời… Nếu như trong thời đại này mà những kỹ năng cơ bản như trên mà bạn còn chưa nắm được thì khả năng được tuyển dụng của bạn sẽ rất thấp Để không lúng túng trong việc

sử dụng máy tính, khiến cho Giám đốc và đồng nghiệp đánh giá thấp tất cả các khả năng khác của bạn thì khi muốn trở thành thư ký văn phòng bạn nên trang bị những kiến thức tối thiểu trong việc sử dụng vi tính

Kỹ năng máy tính/kỹ thuật

Sẽ rất dở nếu Trợ lý không biết sử dụng máy in, máy fax hay các thứ máy móc vật dụng văn phòng khác Không những thế, Trợ lý cần phải là người tiên phong trong việc cập nhật các công nghệ mới Khoa học thì luôn thay đổi từng ngày Người trợ lý không những cần phải am hiểu mà còn phải trở thành người hướng dẫn cho giám đốc của và đồng nghiệp của mình sử dụng những tiện ích mới nhất Hiện nay có rất nhiều chương trình máy tính phục vụ hiệu quả cho công việc của Trợ Lý và giúp họ tiết kiệm rất nhiều thời gian so với cách làm truyền thống Nếu các trợ lý không biết và không ứng dụng thì đó là một thiếu sót lớn (Chúng tôi sẽ có một loạt bài giới thiệu về các công cụ hữu ích phục vụ cho công việc của Trợ lý)

d) Nhạy bén trong công việc

Thư ký văn phòng như cánh tay phải của sếp trong mọi việc cho, nhận và xử lý thông tin nên khi tuyển dụng nhân sự, các nhà tuyển dụng luôn đòi hỏi một thư ký văn phòng nhạy bén và có thể khéo léo xử lý tất cả những sự kiện liên quan Ví dụ bạn phải biết được thông tin nào là quan trọng trong một hợp đồng mới của công ty hay công việc nào cần làm trước trong lịch trình của cấp trên

Độc lập, kiên định và có chính kiến

Bạn mặc dù không được toàn quyền quyết định mọi công việc trong công ty nhưng nếu gặp những trường hợp cần thiết với kỹ năng này bạn cũng có thể giải quyết được vấn đề Ngoài ra khi sếp đi vắng bạn cũng phải có khả năng xử lý những rắc rối như khất nợ, lùi lịch hẹn, thỏa thuận hợp đồng mới… Nếu không thì bạn cũng phải biết điều hướng được các công việc sang một hướng tích cực có lợi cho công ty bạn

Môi trường làm việc năng động sẽ đòi hỏi một người thư ký văn phòng phải thành thạo nhiều kỹ năng, đồng thời đây cũng là một vị trí cho phép bạn học hỏi được nhiều kiến thức đa dạng trong công việc Ngoài các kỹ năng chuyên môn trong nghề nghiệp hoặc kỹ năng mềm khác thì các bạn nên trang bị cho mình những kỹ năng Viecoi nói trên thật tốt để bạn có thể trở thành một cánh tay phải đắc lực cho sếp của mình Nếu bạn yêu thích công việc này thì những kỹ năng được liệt kê ở trên sẽ là gợi

ý giúp bạn hoàn thiện bản thân và tiến xa hơn trên con đường sự nghiệp

e) Kỹ năng đặt mục tiêu

Có thể bạn cảm thấy việc đặt mục tiêu không cần phải có kỹ năng Tuy nhiên,

có nhiều bạn thường đưa ra những kỹ năng vượt quá tầm với của bản thân dẫn đến sự chán nản khi không thực hiện được Chính vì thế, biết đưa ra mục tiêu, định hướng rõ ràng chính là chìa khóa giúp bạn thành công

f) Kỹ năng sáng tạo

Nhiều người sẽ cho rằng, sáng tạo là thiên bẩm không thể thay đổi Tuy nhiên, suy nghĩ đó hoàn toàn sai lầm, bạn có thể tự học hỏi để nâng cao khả năng sáng tạo của bản thân bằng việc tham khảo những nội dung, tài liệu có liên quan thường xuyên Với sự sáng tạo, bạn có thể đưa ra những ý tưởng tuyệt vời cho công việc, cuộc sống của mình

g) Kỹ năng lắng nghe

Nghe có vẻ phi lý, thế nhưng, lắng nghe là một kỹ năng quan trọng Bởi vì chúng ta thường có xu hướng muốn nói về chuyện của bản thân mà quên mất việc phải lắng nghe chiều ngược lại Việc lắng nghe sẽ giúp bạn phân tích, tổng hợp thông tin một cách chính xác và sâu sắc hơn

h) Kỹ năng thuyết phục

12

Bạn là lãnh đạo hay nhân viên cũng cần nâng cao kỹ năng này để thuyết phục mọi người đi theo ý tưởng, tư duy của bạn Kỹ năng này không thể có được trong một sớm một chiều mà cần thông qua những trải nghiệm thực tế của bản thân

i) Kỹ năng làm việc nhóm

Đây chắc hẳn là kỹ năng không còn quá xa lạ với bạn Ngày nay, bất kỳ sự thành công nào đều cần sự chung sức của cả tập thể Nếu bạn không có kỹ năng làm việc nhóm, sớm muộn bạn cũng sẽ bị đào thải bởi tập thể đó

Làm việc nhóm

Không ai có thể thành công một mình, nên làm việc nhóm là một trong những

kỹ năng tối quan trọng để thành công Trợ lý là người được coi là “dưới một người mà trên vạn người”, chắc hẳn sẽ không tránh khỏi sự xa cách giữa các thành viên còn lại trong nhóm Điều mà trợ lý cần làm được đó là xóa bỏ không khí dè chừng, nghi ngờ hoặc phòng thủ của những thành viên trong nhóm, tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, hợp tác mà trong đó người trợ lý đóng vai trò hỗ trợ tích cực đồng thời định hướng cho

cả đội

j) Kỹ năng quản lý thời gian

Biết quản lý thời gian sẽ giúp bạn sắp xếp công việc trong những khoảng thời gian phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả công việc trong khoảng thời gian ngắn nhất

Mỗi quyết định được đưa ra đều cần đảm bảo sự chính xác Cho nên, bạn cần phải có sự tự tin vào bản thân cũng như nắm bắt được vấn đề, tình hình cụ thể Nếu quyết định sai lầm, nó có thể ảnh hưởng đến cá nhân bạn hoặc cả công ty cho nên, bạn cần thận trọng trong từng quyết định mà mình đưa ra

Khi CEO đi vắng và Trợ lý được giao “trông coi” mọi thứ Lúc này trình độ quản trị của Trợ Lý mới được bộc lộ tối đa Tất nhiên, Trợ Lý thông thường không có quyền ra quyết định thay cho CEO Nhưng khi vị lãnh đạo cao nhất không có mặt để giải quyết một vụ việc khẩn cấp, và Trợ Lý được đặt vào vị trí khó khăn ấy, họ sẽ không còn cách nào khác Do vậy, Trợ lý cần tập cho mình khả năng đánh giá tình hình và ra quyết định, để khi rơi vào tình huống kể trên, họ có thể phản ứng một cách nhanh và hiệu quả nhất Để đánh giá và quyết định đúng, hãy thường xuyên để ý và học hỏi từ sếp của mình Hãy đặt câu hỏi và các tình huống để xem nếu là CEO họ sẽ làm gì Những gì bạn quan sát và học được hàng ngày từ chính vị lãnh đạo của mình sẽ

có ích cho bạn trong những lúc bạn phải chèo chống một mình Đó là lý do tại sao Trợ

lý càng giỏi lại càng có tầm nhìn và tư duy ngang bằng với sếp của mình

4.2 Kỹ năng bổ trợ khác

a) Khả năng thích ứng

Trợ lý làm việc trong một môi trường luôn luôn thay đổi Sự thay đổi liên tục

đó có thể xuất phát từ bản chất môi trường kinh doanh/ hoạt động của tổ chức/doanh

13

nghiệp cả bên trong lẫn bên ngoài Một mặt Trợ lý là người làm việc bên cạnh CEO hay người lãnh đạo, họ cũng thường xuyên phải đối mặt với các vấn đề CEO đó gặp phải trong công việc hàng ngày Bên cạnh đó, Trợ lý cũng tham gia vào các hoạt động nội bộ liên quan tới các bộ phận hay nhân viên khác Nên việc phải xử lý những biến động bất ngờ hay các tình huống phát sinh ngoài kế hoạch là chuyện thường ngày của Trợ Lý Nếu không có khả năng thích ứng cao với sự thay đổi, Trợ lý sẽ cảm thấy rất khó khăn vất vả để xử lý tình huống cũng như kiểm soát tình hình Thích nghi chính là

kỹ năng sinh tồn của người Trợ lý Để rèn luyện được điều đó, trước hết người Trợ Lý phải có một tâm lý sẵn sàng đón nhận sự thay đổi Coi việc phát sinh ngoài dự kiến là điều đương nhiên Vì thế khi nó xảy ra, Trợ Lý không bị shock hay bị rơi vào cái gọi

là “bẫy tâm lý tiêu cực” Ngoài ra, nhằm ứng phó và đưa ra giải pháp kịp thời cho vấn

đề, hàng ngày Trợ Lý phải không ngừng học hỏi và rèn luyện mình về mặt chuyên môn Với mỗi kế hoạch đưa ra bao giờ cũng nên có một hoặc vài phương án dự phòng

Đó mới là cách làm việc của một người Trợ Lý CEO chuyên nghiệp

b) Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Mọi người vẫn lầm tưởng chỉ nhân viên Sale mới cần có kỹ năng chăm sóc khách hàng Thực tế, đó là kỹ năng mà bất cứ ai là đại diện cho thương hiệu có cơ hội tiếp cận khách hàng đều phải có Hơn thế nữa, nó có vai trò đặc biệt quan trọng đối với người Trợ lý Nhiều khi, Trợ lý phải tham gia vào công tác đối ngoại cùng với CEO hoặc thay mặt cho CEO Trong các sự kiện có sự tiếp cận với khách hàng của công ty, Trợ lý cần có sự am hiểu về khách hàng đó và góp phần duy trì được sự hài lòng của

họ thông qua việc giao tiếp gây được thiện cảm, cung cấp thông tin khách hàng cần và đưa ra các phương án giải quyết hợp lý nếu có sự khiếu nại hay chỉ trích Tất cả những điều đó đều thuộc trong tập hợp kỹ năng Chăm sóc khách hàng mà chúng ta đang đề cập

c) Khả năng tổ chức

Trợ lý bao giờ cũng là người tổ chức rất tốt cả không gian và thời gian Nơi làm việc, văn phòng, tài liệu bao giờ cũng cần được sắp xếp khoa học và gọn gàng Hãy thử hình dung một tình huống khẩn cấp mà tài liệu bạn cần lại lẫn lộn trong một đống

hồ sơ ngổn ngang trên mặt bàn Rất có thể là bạn sẽ làm mất thời gian giải quyết một tình huống khẩn cấp chỉ vì sự thiếu ngăn nắp của bản thân Khi đưa tài liệu cho sếp phê duyệt, nếu một Trợ lý có đầu óc tổ chức sẽ giúp sếp của mình nhận ra ngay tập tài liệu nào cần duyệt gấp, cái nào có thể chờ bằng cách sử dụng các giấy tag có màu sắc khác nhau Thí dụ, tập dán giấy đỏ nghĩa là “cần đọc ngay lập tức”, dán giấy xanh là

“Cần có quyết định trong tuần này” v.v Bằng cách đó, Trợ Lý khiến mọi việc diễn ra

dễ dàng hơn

Khả năng tổ chức về mặt thời gian nghĩa là, Trợ lý biết phân chia thời gian phù hợp cho các đầu mục công việc khác nhau theo đúng thứ tự ưu tiên của chúng Khi phải hoàn thành một danh sách dài các thứ phải làm trong một ngày, Trợ Lý cần biết công việc nào cần nhiều thời gian hơn công việc nào, cái gì làm trước cái gì làm sau Sau đó, họ sẽ phân bổ thời gian hợp lý để các công việc đó đều được hoàn thành đúng

14

hạn và đạt đúng chất lượng yêu cầu Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian là một trong những điều cơ bản mà tất cả các vị trí công việc đều phải thực hiện tốt Tuy nhiên, ở người Trợ Lý, nó có vai trò đặc biệt quan trọng và là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá một Trợ lý có làm việc hiệu quả hay không

d) Khả năng chủ động dự đoán nhu cầu

Trợ lý là người hỗ trợ, nên sự tinh ý và chu đáo là hết sức cần thiết Khả năng chủ động dự đoán nhu cầu chính là thể hiện của sự tinh ý và chu đáo đó Khi người trợ

lý hiểu được và đáp ứng những nhu cầu sắp phát sinh, họ có thể khiến những người xung quanh hài lòng hơn kỳ vọng Sếp bạn chuẩn bị có chuyến đi công tác bằng máy bay nhưng dự báo sắp có bão thì bạn sẽ làm gì? Có nên chuẩn bị trước phương án di chuyển dự phòng hay xin ý kiến đổi lịch bay? Nhóm dự án đặc biệt của công ty hôm nay phải làm tăng ca tới tối, liệu bạn có nên chủ động gọi pizza hay thết đãi họ một bữa tối ra trò tại văn phòng? Chính những việc rất nhỏ này lại mang lại những ấn tượng tốt về bạn và sẽ dần khiến bạn trở thành người không thể thiếu trong mắt mọi người

e) Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh

Ai cũng phải am hiểu về lĩnh vực kinh doanh của công ty mình thì mới hoàn thành công việc tốt được Trợ lý là người tham mưu góp ý cho giám đốc, vì thế càng cần phải nắm rõ những kiến thức này Không chỉ về lĩnh vực kinh doanh, Trợ lý còn cần có kiến thức sâu rộng về ngành, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, vị thế của công ty trong thị trường, cũng như xu hướng phát triển của ngành hiện tại Là cánh tay phải của giám đốc, việc thiếu hiểu biết sẽ dẫn đến những lời khuyên, những quyết định sai lầm trong xử lý công việc Đây là điều mà trợ lý nhất định phải lưu ý

Nếu bạn là người có tính tổ chức cao và mong muốn có được cơ hội để tham gia điều hành trôi chảy một tổ chức, thì việc làm thư ký hoặc một quản trị viên sẽ phù hợp với bạn

Một thư ký hoặc quản trị viên cung cấp cả 2 mặt hỗ trợ văn thư và hành chính cho các chuyên gia, hoặc là một phần của một nhóm hoặc cá nhân Họ tham gia vào việc điều phối và thực hiện các thủ tục văn phòng và thường có trách nhiệm đối với các dự án và nhiệm vụ cụ thể Trong một số trường hợp, họ có thể giám sát và quản lý công việc của các nhân viên cấp cao

Vai trò này rất khác nhau tùy thuộc vào ngành, quy mô của doanh nghiệp sử dụng lao động và tuỳ mức độ trách nhiệm Hầu hết các công việc liên quan đến cả giao tiếp bằng văn bản và miệng, xử lý văn bản và đánh máy, và đòi hỏi những kỹ năng liên quan như CNTT, kỹ năng tổ chức và trình bày, cũng như khả năng đa nhiệm và làm việc tốt dưới áp lực Trong một số trường hợp, chẳng hạn như trong công việc thư ký

về pháp lý, kiến thức chuyên môn hoặc bằng cấp có thể được yêu cầu Vai trò này có thể trùng lặp với vai trò của một trợ lý cá nhân

f) Trách nhiệm

15

Là thư ký, bạn cần phải:

 Sử dụng một gói xử lý văn bản như Microsoft Word

 Thu âm và lưu giữ bản sao

 Viết thư

 Giải quyết yêu cầu điện thoại và email, sử dụng hệ thống email (ví dụ: Outlook)

 Photocopy và in các tài liệu khác nhau, đôi khi thay mặt cho các đồng nghiệp khác

 Tổ chức và lưu trữ các giấy tờ, tài liệu và thông tin trên máy tính

 Tạo và duy trì các hồ sơ và các hệ thống văn phòng khác

 Ghi lại nhật ký, sổ sách và sắp xếp cuộc hẹn

 Lập kế hoạch và tham dự các cuộc họp, lập chương trình nghị sự và lập biên bản – viết tắt có thể được yêu cầu

 Đặt phòng họp và phòng hội nghị

 Liên lạc với các nhân viên ở các phòng ban khác và có liên hệ với bên ngoài

 Đặt hàng và duy trì văn phòng phẩm và thiết bị

 Tổ chức, sắp sếp đi lại và chỗ ở cho nhân viên và các khách bên ngoài khác Tùy thuộc vào lĩnh vực và công ty, bạn cũng có thể thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Sử dụng nhiều gói phần mềm (bao gồm cả Excel, Access và Powerpoint) để quản lý dữ liệu và để soạn các tài liệu và các bài thuyết trình

 Sử dụng hệ thống quản lý nội dung (CMS) để duy trì và cập nhật các trang web

và cơ sở dữ liệu nội bộ

 Quản lý và duy trì ngân sách; thực hiện lập hoá đơn

 Sắp xếp và phân phối các bài gửi đến, tổ chức và gửi đi những thư cần gửi (có thể liên quan đến việc sử dụng một máy in dấu tem)

 Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên cấp dưới và ủy thác công việc theo yêu cầu

 Thao tác dữ liệu thống kê

 Sắp xếp các sự kiện nội bộ và bên ngoài

 Sắp xếp việc đào tạo cho nhân viên

16

CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ CHUẨN BỊ CUNG CẤP THÔNG TIN CHO

HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LÃNH ĐẠO

Mã chương: TKT241-02 Mục tiêu:

Chương này giúp người học có thể thực hiện tốt công việc thu thập, xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo đối với một người thư ký văn phòng Hình thành được các kỹ năng phân tích tổng hợp

Nắm được các khái niệm, quy trình và các biện pháp thu thập và xử lý thông tin cho hoạt động của lãnh đạo

tế hội nhập quốc tế thì thông tin được coi là nguồn lực quan trọng của tổ chức

Đặc biệt trong hoạt động sản xuất-kinh doanh thì thông tin thậm chí quyết định tới sự thành công, thất bại của một doanh nghiệp, ví dụ như bài học của các doanh nghiệp trong ngành chế biến thủy sản xuất khẩu của Việt Nam Trong bối cảnh đó, người thư ký với nhiệm vụ trợ giúp cho lãnh đạo cấp cao có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thông tin trong tổ chức được liên tục (bằng văn bản và các kênh thông tin khác), giúp việc trực tiếp của lãnh đạo, hỗ trợ cho các đơn vị đồng nghiệp về thông tin, góp phần không nhỏ trong sự thành công của tổ chức

1.2 Vai trò của việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo

- Vai trò của thông tin trong việc lập kế hoạch: Lập kế hoạch là công việc phức tạp và khó khăn nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển của tổ chức Để có được những kế hoạch đúng đắn, các nhà quản lý cần rất nhiều thông tin Đó là:

+ Xác định cơ hội cũng như thách thức đối với tổ chức

+ Nhận thức vấn đề mà cơ quan/doanh nghiệp phải giải quyết

+ Xác lập các cơ sở tiền đề khoa học cần thiết để xây dựng các mục tiêu

+ Lựa chọn các phương án để thực hiện các quyết định quản lý

- Vai trò của thông tin trong công tác tổ chức bộ máy: Trong quá trình thực hiện chức năng tổ chức, thông tin có vai trò quan trọng ở các phương diện:

+ Đánh giá các vấn đề liên quan tới việc thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức

17

+ Là cơ sở quan trọng trong công tác phân công và giao quyền

+ Xây dựng các phương án để bố trí, sắp xếp, sử dụng nhân lực

+ Làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy chế và chính sách của tổ chức + Xây dựng các phương pháp quản lý trong tổ chức được hiệu quả

+ Cung cấp các dữ liệu cần thiết để sử dụng hiệu quả các nguồn lực

- Vai trò của thông tin trong công tác lãnh đạo, điều hành: Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thông tin giúp các nhà quản lý giải quyết đúng đắn và hiệu quả các nội dung sau:

+ Nắm bắt được mọi hoạt động trong tổ chức, qua đó nhận thức các vấn đề liên quan để có biện pháp quản lý, điều hành

+ Giúp cho việc ban hành các quyết định quản lý được nhanh chóng, chính xác + Giúp nhà lãnh đạo thực hiện tốt công tác truyền thông để thúc đẩy công việc, động viên, khuyến khích người lao động

- Vai trò của thông tin trong công tác kiểm tra, đánh giá: Trong lĩnh vực kiểm tra, đánh giá thì thông tin có vai trò quan trọng, được thể hiện ở:

+ Cung cấp dữ liệu cho việc xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá, kiểm tra + Xây dựng các kế hoạch đánh giá, kiểm tra trong tổ chức

+ Xây dựng các biện pháp khắc phục những hạn chế phát hiện được

Như vậy, có thể thấy rằng thông tin là “mạch máu” trong một cơ quan/doanh nghiệp, là một trong những nguồn lực của tổ chức Cùng với các đồng nghiệp, người thư ký cần ý thức và thực hiện tốt các nhiệm vụ về công tác thông tin, hỗ trợ cho lãnh

đạo và các đơn vị chuyên môn, đóng góp vào sự phát triển của cơ quan/doanh nghiệp 1.3 Phân loại thông tin cho hoạt động quản lý lãnh đạo

Nhu cầu của lãnh đạo về thông tin để quản lý, điều hành Để điều hành, quản lý thì các nhà lãnh đạo của các cơ quan/doanh nghiệp hàng ngày cần lượng thông tin rất lớn

và các đơn vị, phòng ban, cá nhân đều có trách nhiệm cung cấp, báo cáo cho lãnh đạo Các thông tin đó rất đa dạng về nội dung như tình hình thực hiện các chương trình, kế hoạch; tình hình tài chính, tình hình nhân sự… cho tới các thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng… Với cương vị của thư ký thì hàng ngày cần cung cấp các nhóm thông tin chủ yếu sau:

- Thông tin về tình hình hoạt động chung của cơ quan/doanh nghiệp: Đây là những thông tin nhằm giúp cho lãnh đạo nắm được thực trạng của cơ quan/doanh nghiệp để

từ đó có các quyết định điều hành hợp lý Ở nhóm thông tin này, người thư ký thường báo cáo các vấn đề chủ yếu sau: Tình hình thực hiện các chương trình, kế hoạch hoạt động chung toàn cơ quan/doanh nghiệp đã được phê duyệt Tình hình thực hiện nội quy, quy chế hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp Việc thực hiện các quy trình thủ tục hành chính, các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện cần có sự điều chỉnh để

18

đảm bảo tính hợp lý Tình hình đảm bảo an toàn lao động Những phản ánh của người lao động, tập thể người lao động về hoạt động quản lý, điều hành; về mối quan hệ trong lao động; tâm tư, nguyện vọng của tập thể…

- Thông tin về tình hình xã hội liên quan tới hoạt động quản lý, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của cơ quan/doanh nghiệp Đây là nhóm thông tin quan trọng giúp cho lãnh đạo xác định chính xác những vấn đề liên quan tới hiệu quả hoạt động của tổ chức, nó ảnh hưởng rất lớn tới sự tồn tại và phát triển của cơ quan/doanh nghiệp Các thông tin thuộc nhóm này rất đa dạng và do các đơn vị chức năng phối hợp cung cấp Bao gồm các thông tin cơ bản sau: Thông tin phản ánh của xã hội về hoạt động, về sản phẩm, về dịch vụ của cơ quan/doanh nghiệp Thông tin từ các cơ quan quản lý nhà nước gửi tới hoặc được đăng tải tại các phương tiện thông tin đại chúng liên quan trực tiếp tới hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp Thông tin nổi bật của nền kinh tế xã hội như: thị trường lao động, xu hướng mới của thị hiếu, nghiên cứu mới về nền kinh tế, chính sách mới của đối thủ cạnh tranh… liên quan trực tiếp tới hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp Nhóm thông tin này thường được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng, các tạp chí chuyên ngành, thậm chí là trên các mạng xã hội Người thư ký cần tổ chức nhiều kênh thông tin để có thể nắm bắt kịp thời và lựa chọn báo cáo lãnh đạo

- Thông tin quy phạm pháp luật, những quy định có tính bắt buộc thi hành mới ban hành Việc tuân theo quy định của pháp luật là điều kiện tiên quyết cho hoạt động của

cơ quan/doanh nghiệp, vì vậy đây là nhóm thông tin đòi hỏi phải được báo cáo ngay để các nhà lãnh đạo có những quyết định kịp thời Trong phạm vi chức trách của mình, người thư ký cần chú ý tìm hiểu và liên tục cập nhật những quy định mới về: Quy định mới về pháp luật lao động, chế độ, chính sách cho người lao động Quy định mới về các thủ tục hành chính mà cơ quan/doanh nghiệp thường thực hiện Quy định mới về

an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, môi trường Quy định mới về các lĩnh vực công tác khác mà người thư ký trực tiếp đảm trách Nhóm thông tin này thường được gửi tới cơ quan/doanh nghiệp bằng văn bản hoặc thư điện tử Tuy nhiên để cập nhật được các thông tin quy phạm pháp luật một cách nhanh nhất, người thư ký có thể đăng

ký với các cơ quan có thẩm quyền phổ biến pháp luật để được gửi các văn bản mới nhất thông qua email của mình Ngoài ra cũng chủ động liên hệ với cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành hay các cơ quan/doanh nghiệp bạn để có được thông tin cập nhật

1.4 Yêu cầu của thông tin trong hoạt động quản lý

Thông tin mà người thư ký cung cấp cho lãnh đạo và đồng nghiệp không thể tùy tiện, nó đòi hỏi phải đảm bảo những yêu cầu nhất định vì gián tiếp ảnh hưởng tới các quyết định của lãnh đạo, của các đơn vị chuyên môn Do đó, phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Thông tin phải chính xác, cập nhật: Thông tin trước khi cung cấp cho lãnh đạo

và đồng nghiệp cần phải được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo cho các nội dung, số liệu, diễn biến, kết quả của sự việc… phải chính xác như thực tế, không được chỉnh sửa

19

theo quan điểm chủ quan Bên cạnh đó việc truyền đạt các mệnh lệnh của lãnh đạo hay triển khai các ý kiến chỉ đạo của nhà quản lý phải trung thực, không được chỉnh sửa hay phát triển theo cách hiểu của cá nhân

- Thông tin phải có tính tổng hợp cao: Thông thường người thư ký chỉ tìm và cung cấp đúng văn bản, đúng hồ sơ mà lãnh đạo/đồng nghiệp yêu cầu, tuy nhiên có nhiều trường hợp phát sinh những yêu cầu cung cấp thêm vì lượng thông tin vì chưa đầy đủ Việc này dẫn tới mất thêm thời gian của lãnh đạo, ảnh hưởng tới tiến độ công việc của các đơn vị chức năng, đồng thời có thể xuất hiện sự đánh giá không tốt về chuyên môn của người thư ký Thông tin khi cung cấp cho các nhà quản lý đòi hỏi phải xử lý, phân tích kỹ càng, phải có cơ sở thực tế và nhất là nó phải được khái quát

từ nhiều mặt, nhiều vấn đề, tìm kiếm trên nhiều nguồn để có thể giúp nhà quản lý đi sâu nắm bắt được hiện trạng của từng sự việc nhất định Chính vì thế người thư ký khi được yêu cầu cung cấp thông tin cần chú ý phân tích và tìm kiếm các thông tin, văn bản, tài liệu liên quan, hồ sơ lưu trữ… để đảm bảo việc cung cấp được đầy đủ nhất (trừ trường hợp được yêu cầu cung cấp một văn bản, một hồ sơ hay mội nội dung thông tin

cụ thể) Đây là một yêu cầu cao đối với người thư ký vì nó đòi hỏi khi thực hiện nhiệm

vụ về thông tin cần phải có sự khái quát cao, sự quan sát thực tế và học hỏi đồng nghiệp; đồng thời qua quá trình làm việc phải tự rút kinh nghiệm để nâng cao hiệu quả công việc

- Thông tin phải được cung cấp và truyền đạt nhanh chóng, kịp thời: Đây là yêu cầu quan trọng vì các nhà quản lý là người thường xuyên ban hành các quyết định để điều hành tổ chức Những quyết định, mệnh lệnh của họ có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả quản lý, hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì thế người thư ký phải có ý thức cao trong việc cung cấp và truyền đạt thông tin của các cấp lãnh đạo một cách nhanh chóng, kịp thời tới các đơn vị, cá nhân bên trong cũng như bên ngoài tổ chức để tổ chức thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ

- Thông tin phải rõ ràng, tin cậy: Người thư ký cần phải kiểm tra kỹ các thông tin trước khi cung cấp về nội dung, về hình thức theo đúng quy định của cơ quan/doanh nghiệp Trong trường hợp phải thể hiện các nội dung thông tin dưới dạng văn bản thì cần lựa chọn cách trình bày phù hợp, đảm bảo sự rõ ràng, cụ thể để lãnh đạo nắm bắt thông tin nhanh chóng Ngoài ra, để đảm bảo thông tin được tin cậy cần lưu ý phải lựa chọn thông tin từ những nguồn tin đáng tin cậy, và trong những trường hợp nhất định phải ghi rõ nguồn của thông tin để có thể giải trình, xác minh khi cần thiết

- Thông tin phải bảo mật: Bảo mật thông tin tại nơi làm việc là trách nhiệm của mỗi cá nhân nhằm giữ an toàn thông tin của khách hàng, của tổ chức Việc lộ bí mật thông tin (nhất là thông tin mật, thông tin chiến lượng, thông tin công nghệ…) sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng không lường trước được Chính vì vậy, khi thực hiện các nhiệm vụ liên quan tới thông tin quản lý, điều hành; các thông tin quan trọng, thuộc diện bảo mật thì người thư ký phải hết sức lưu ý trong việc bảo quản để không làm lộ các thông tin đó Phải tuyệt đối tuân thủ các quy định của có quan/doanh nghiệp

20

trong việc bảo mật thông tin Tóm lại, thông tin phục vụ cho hoạt động quản lý của tổ chức nói chung và của nhà quản lý nói riêng đòi hỏi phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản trên Các yêu cầu đó để được thực hiện tốt rất cần sự hỗ trợ từ các đơn vị, đồng thời bản thân người thư ký cũng phải rất chú trọng trong các nghiệp vụ, đảm bảo cho

các nhiệm vụ liên quan tới thông đạt được kết quả cao nhất

2 Quy trình chuẩn bị, xử lý, cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo

2.1 Yêu cầu chung đối với thư ký trong việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo

Việc chuẩn bị và cung cấp thông tin là nhiệm vụ cơ bản và quan trọng của mọi văn phòng Vì vậy, hầu như tất cả các thư ký văn phòng đều phải thực hiện các nghiệp

vụ chuyên môn liên quan đến vấn đề này Do đó, thư ký phải tìm hiểu, nắm vững nhu cầu thông tin của cơ quan và lãnh đạo, xác định nguồn thông tin và phương pháp thu thập thông tin, tiến hành xử lý và cung cấp thông tin cho cơ quan và lãnh đạo

Thứ nhất, về nhu cầu thông tin, TKVP cần tìm hiểu và phân loại nhu cầu thông tin của cơ quan, lãnh đạo theo các tiêu chí sau:

– Nội dung thông tin: TKVP phải tìm hiểu rõ về CNNV, quyền hạn của cơ quan mình hoặc CNNV của người lãnh đạo mà mình trợ giúp để xác định nội dung thông tin mà

cơ quan hay người lãnh đạo cần Trong đó, cần phân loại rõ những thông tin về chính trị, kinh tế, văn hoá-xã hội… thì đâu là chủ yếu, liên quan đến CNNV của cơ quan hay người lãnh đạo

Việc thu thập thông tin cần được tiến hành thường xuyên Về cơ bản, thông tin phục vụ cho các hoạt động quản lý thường được thu thập từ các nguồn sau:

+ Từ văn bản (cấp trên-dưới-ngang; VB đi-đến)

+ Từ sách, báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình…)

+ Từ sách, báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình…)

+ Từ truyền miệng (qua đóng góp, phản ánh từ họp, điện thoại, trao đổi trực tiếp…) (VD: Cán bộ văn thư làm gì, Lưu trữ làm gì, tổng hợp làm gì, thư ký điều hành làm gì, thư ký riêng làm gì…)

Từ những thông tin đã thu thập được, người TKVP phải tiến hành xử lý thông tin đó Đây là một nghiệp vụ phức tạp, đòi hỏi các TKVP phải có trình độ chuyên môn cao, có hiểu biết rộng và có khả năng phân tích, tổng hợp vấn đề Việc xử lý thông tin đòi hỏi người TKVP phải có khả năng làm tốt các nghiệp vụ sau:

+ Tập hợp và hệ thống hóa thông tin theo từng vấn đề, từng lĩnh vực (VD: TKVP phải

có khả năng tóm tắt tin và phân loại thông tin theo nhóm như TK là văn thư phải có khả năng tóm tắt nội dung của 1 VB, TK tổng hợp phải tự tóm tắt các thông tin cơ bản

từ các văn bản nhận được)

+ Phân tích và kiểm tra độ chính xác của thông tin: Giúp phát hiện các thông tin trung lắp, chồng chéo, không thống nhất hoặc trái ngược nhau… qua đó đưa ra sự lựa chọn những thông tin đầy đủ hơn, có độ chính xác cao

21

* Sau khi xử lý thông tin, tùy theo yêu cầu của cơ quan hay người lãnh đạo mà người TKVP sẽ là nơi cung cấp thông tin cho cơ quan hay người lãnh đạo Để cung cấp thông tin, các TKVP cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:

+ Tìm hiểu một cách chính xác yêu cầu của người lãnh đạo hoặc bộ phận cần cung cấp thông tin (về vấn đề gì, phạm vi cần cung cấp, thời gian cho phép để có thể thu thập, chuẩn bị thông tin, hình thức cung cấp)

+ Xác định các thông tin cần cung cấp: Đòi hỏi người TKVP phải có trình độ phân tích yêu cầu, nắm vững những vấn đề liên quan đến hoạt động của cơ quan, của người lãnh đạo, có hiểu biết rộng… để từ đó xác định được giới hạn các thông tin cần cung cấp

Vì thông tin là một kho vô hạn, nếu không xác định được giới hạn thì người TKVP sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức trong việc thu thập những thông tin không cần thiết

– Thời gian thông tin: Thông thường, tất cả các cấp quản lý, lãnh đạo đều cần 3 loại thông tin về thời gian: quá khứ, hiện tại và dự báo Ngòai ra cần phải có thời gian cụ thể, chính xác càng chi tiết, cụ thể càng tốt

– Loại hình thông tin: Lời nói, chữ viết, tín hiệu, ký hiệu, cảm giác… Trong loại hình, cần xác định cụ thể hơn (bằng chữ gồm sách, báo, tạp chí, văn bản…) Người TKVP phải tạo cho mình một ngân hàng thông tin

2.2 Quy trình chuẩn bị, xử lý, cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo

2.2.1 Về xử lý thông tin:

Người TKVP phải trực tiếp xử lý thông tin đẻ cung cấp cho cơ quan, người lãnh đạo Nghiệp vụ này cần cho tất cả mọi người trong công việc và cuộc sống Nó mang lại lợi ích là có được những thông tin có chất lượng và đáng tin cậy, do đó cung cấp cho lãnh đạo những thông tin tốt, có chất lượng, giúp cách tư duy, cách suy nghĩ, phân tích tình hình khoa học, từ đó có những hành động và quyết định đúng Ngoài ra, nhờ

xử lý thông tin tốt, cho nên có thêm những thông tin mới, làm giàu có thêm về thông tin

Muốn xử lý thông tin, cần phải có các kỹ năng sau:

– Phân loại, tập hợp, hệ thống hóa thông tin theo mục đích sử dụng của người dùng tin:

+ Về phân loại thông tin: Muốn phân loại thông tin phải xác định tiêu chí ở các góc độ phù hợp Sau đó đưa các thông tin cùng tiêu chí vào cùng nhóm

+ Tập hợp thông tin: Có thể theo loại thông tin (VD tất cả các NĐ, BC, QĐ… cho vào một chỗ) Việc tập hợp này thường theo những đặc trưng Chú ý việc tập hợp phải có trật tự (VD có bao nhiêu quy định về công tác VTLT)

+ Hệ thống hóa: Sau khi tập hợp thông tin, sẽ phải tiến hành bước hệ thống hóa thông tin để khái quát hóa thành những thông tin chung, phát hiện những thông tin trùng lặp

và những thông tin khác biệt trong các tập hợp đó (VD: muốn hệ thống hóa nước VB

22

QPPL của Nhà nước về công tác VTLT từ 1975 đến nay thì đầu tiên phải sưu tầm để tập hợp tất cả các văn bản về VTLT giai đoạn này, sau đó phân loại chúng thành: 1 Những văn bản về công tác văn thư, 2.những văn bản về công tác lưu trữ, 3.những văn bản vừa công tác văn thư, vừa công tác lưu trữ, 4.những văn bản về con dấu, 5 những văn bản về lập hồ sơ…) Sau đó khái quát có bao nhiêu văn bản về những vấn đề gì… – Tổng hợp, tóm tắt thông tin: Cơ bản việc tổng hợp gần giống như hệ thống hóa (hệ thống hóa là cả quá trình), tổng hợp trên cơ sở đã hệ thống hóa Còn tóm tắt là sơ lược những vấn đề cốt yếu của thông tin (VD: NĐ110 của CP có 7 trang, nay tóm tắt khoảng 10 dòng hoặc 1 công văn có 2 trang chỉ tóm tắt còn 2 dòng – như trích yếu là tóm tắt cơ bản nhất của một văn bản)

– Phân tích thông tin: Nếu thông tin ta có là một vấn đề lớn thì nhiệm vụ ngừơi phân tích phải tách vấn đề đó ra thành các vấn đề nhỏ hơn, chi tiết hơn hoặc ngược lại từ những thông tin nhỏ hợp thành thông tin chung Sau khi tách, hợp, phải có nhận xét và

lý giải các vấn đề rút ra sau khi đã tách, hợp các thông tin Khi lý giải và nhận xét phải chú ý nguyên tắc là nhìn nhận, đánh giá thông tin từ nhiều chiều và nhiều góc độ khác nhau

– Kiểm tra độ tin cậy: Dựa vào kênh truyền tin (các kênh độ tin cậy cao thấp khác nhau), đồng thời cũng căn cứ vào tính lôgích (hợp lý) của thông tin

– Lựa chọn thông tin: Chỉ diễn ra khi có nhiều thông tin có các tiêu chuẩn sau:

+ Chon thông tin có tính bao quát hơn (bao hàm)

+ Thông tin có tính tiêu biểu

+ Thông tin mới

+ Thông tin có độ tin cậy cao

2.2.2 Tổ chức hệ thống thông tin tại văn phòng khoa học, hiệu quả

Là “đầu mối thông tin” của lãnh đạo, người thư ký cần tổ chức tốt công tác thông tin để quản lý, khai thác và phục vụ thông tin hiệu quả cho lãnh đạo cũng như cho đồng nghiệp Việc tổ chức hệ thống thông tin trong văn phòng lãnh đạo gồm các công việc chính sau:

- Tổ chức tốt việc quản lý văn bản đi, văn bản đến của lãnh đạo Công tác quản

lý văn bản đi, văn bản đến và lưu hồ sơ thuộc nghiệp vụ văn thư Nhà nước đã có quy định chi tiết về việc này nên người thư ký cần vận dụng các quy định đó để thực hiện trên thực tế Cần xây dựng quy trình xử lý văn bản đi văn bản đến một cách chặt chẽ, phù hợp với điệu kiện quản lý điều hành của lãnh đạo cũng như cách thức tổ chức văn thư của tổ chức Cần chú ý thiết lập các sổ sách quản lý thông tin văn bản đi, văn bản đến (hoặc lựa chọn phần mềm thích hợp trong quản lý văn bản) để kiểm soát chặt chẽ

và tra tìm văn bản nhanh chóng

- Tổ chức tốt việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu Trong quá trình điều hành của lãnh đạo chắc chắn phát sinh rất nhiều hồ sơ, tài liệu do đó người thư ký cần lưu trữ và sắp xếp

23

khoa học để khai thác, quản lý, tra tìm được nhanh chóng Cụ thể: - Lập các loại hồ sơ chính sau để phục vụ công tác quản lý của lãnh đạo như: Hồ sơ nguyên tắc: Đó là tập hợp các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ để làm cơ sở giải quyết công việc thành một hồ

sơ, bên ngoài bìa hồ sơ ghi “Hướng dẫn về chế độ phúc lợi”, “quy định về chế độ bảo hiểm” Thường xuyên cập nhật các quy định để bổ sung vào hồ sơ nguyên tắc, loại bỏ hay đánh dấu các văn bản, các điều khoản không còn hiệu lực thi hành Hồ sơ vụ việc: Tập hợp đầy đủ các văn bản, giấy tờ, tài liệu… liên quan tới quá trình giải quyết một công việc của lãnh đạo, bên ngoài bìa ghi rõ hồ sơ về việc gì để dễ sắp xếp, quản lý (ví dụ: Hồ sơ giải quyết khiếu nại của khách hàng Nguyễn Văn A, năm 2016) Ngoài ra tùy theo yêu cầu của thực tế mà có thể lập hồ sơ lưu các công văn đến quan trọng để giúp lãnh đạo quản lý và chỉ đạo thực hiện đối với các đơn vị, phòng ban Đối với các loại văn bản hàng ngày trình lãnh đạo, có thể sử dụng các bìa nhựa đựng với màu sắc khác nhau để phân biệt từng loại hồ sơ, giấy tờ

Ví dụ: màu xanh (văn bản trình ký), màu vàng (văn bản chờ ý kiến góp ý), màu đỏ (khiếu nại của khách nhà, đôi tác)… - Sắp xếp tủ đựng hồ sơ ngăn nắp, gọn gàng: Đặt mua các hộp đựng hồ sơ bằng nhựa để chứa các hồ sơ, tài liệu Ghi rõ các nhóm tài liệu lưu trong hồ sơ lên gáy của hộp hồ sơ để tra tìm được nhanh chóng (ví dụ: Hợp đồng thử việc công nhân năm 2016) Hồ sơ, tài liệu sắp xếp trong tủ cần được sắp xếp theo tiêu chí nhất định để việc quản lý được thống nhất Ví dụ có thể sắp xếp theo lĩnh vực hoạt động và năm làm việc (Hợp đồng kinh tế năm 2016, hồ sơ tuyển dụng năm 2016…) Việc ghi ký hiệu trong tủ đựng hồ sơ phải thống nhất để việc quản

lý, tra tìm được nhanh chóng

3 Các biện pháp chuẩn bị thu thập, xử lý thông tin

3.1 Các biện pháp thu thập thông tin hiệu quả

Thu thập thông tin là hoạt động tìm kiếm các thông tin nhằm mang lại hiểu biết cho con người Đặt trong bối cảnh cụ thể là thông tin trong hoạt động quản lý hành chính, thu thập thông tin có thể được hiểu là việc tập hợp các nguồn thông tin phục vụ cho việc thực hiện nhiệm vụ của công chức

Trong hoạt động công vụ, thu thập thông tin là việc tập hợp các nguồn thông tin phục vụ cho việc thực hiện nhiệm vụ của công chức Tuy nhiên, việc thu thập thông tin trong hoạt động công vụ cần lưu ý tới những tiêu chí cụ thể nhằm làm rõ những vấn đề/nội dung liên quan cần nghiên cứu, đánh giá Do vậy, việc thu thập thông tin phải chú ý tới mục đích của công việc để có hướng thu thập những thông tin tổng hợp và những thông tin cụ thể có thể kết nối được với nhau minh họa cho những nhận định quan trọng mà yêu cầu công việc đặt ra

Thu thập thông tin đóng vai trò quan trọng mang tính chất khởi đầu trong cả quy trình từ thu thập, xử lý thông tin đến khi ra quyết định vì chỉ có thu thập đầy đủ các thông tin cần thì mới đảm bảo điều kiện cần, cung cấp được số liệu chính xác, phản ánh toàn diện các mặt hoạt động của một hiện tượng xã hội để người ra quyết định có

Phương pháp thu thập thông tin cho lãnh đạo và đồng nghiệp

a) Trường hợp cung cấp thông tin là văn bản cụ thể (văn bản quy phạm pháp luật, các quy định, quy chế; hồ sơ…) Hàng ngày, lãnh đạo và các đơn vị chức năng thường xuyên yêu cầu người thư ký cung cấp văn bản, hồ sơ, tài liệu, số liệu Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền thì người thư ký sẽ tìm kiếm và cung cấp các văn bản, hồ sơ đó đáp ứng nhu cầu về thông tin, hỗ trợ lãnh đạo và đồng nghiệp

Để có thể cung cấp một cách chính xác người thư ký cần thực hiện các công việc sau: - Xác định chính xác văn bản, hồ sơ mà lãnh đạo (hoặc các đơn vị) cần Người thư ký cần hỏi rõ lãnh đạo hay người yêu cầu cung cấp (như: nội dung văn bản

về vấn đề gì, số ký hiệu của văn bản, thời gian ban hành văn bản, tác giả văn bản…; hồ

sơ về việc gì, năm của hồ sơ: hồ sơ về nhân sự tên gì, đơn vị nào;…)

- Tra tìm hồ sơ, tài liệu đúng văn bản, hồ sơ cần tìm trong hồ sơ lưu hoặc dữ liệu trong máy tính Sử dụng sổ sách đăng ký, quản lý văn bản hoặc công cụ tra tìm trên máy tính để việc tìm kiếm được nhanh chóng

- Trong trường hợp phát hiện nội dung cần cung cấp liên quan tới nhiều tài liệu,

hồ sơ khác thì cần chú ý nghiên cứu và lựa chọn các tài liệu quan trọng và tập hợp cùng với hồ sơ, văn bản chính được yêu cầu trình lãnh đạo

- Khi trình lãnh đạo hoặc cung cấp cho đồng nghiệp, cần chú là phải sắp xếp theo trật tự hợp lý, các tài liệu có liên quan chặt chẽ với nhau Tránh để lộn xộn, gây khó khăn cho lãnh đạo và đồng nghiệp

b) Trường hợp cung cấp thông tin dưới dạng phải tổng hợp (số liệu thống kê, thông tin về một vấn đề, một sự việc hay một đối tượng…) Tùy vào nội dung được yêu cầu cung cấp mà người thư ký có thể thống kê các số liệu trong các sổ sách quản lý hoặc liên hệ với các đơn vị chức năng đề nghị cung cấp số liệu và tổng hợp lại trình lãnh đạo Ví dụ: lãnh đạo yêu cầu báo cáo về tình hình quản lý văn bản và hồ sơ của công ty từ năm 2014-6/2016, người thư ký cần sử dụng các sổ sách (hoặc phần mềm) quản lý văn bản và liên hệ với văn phòng để thống kê số liệu

Việc liên hệ với các phòng ban/cá nhân để lấy thông tin được thông qua nhiều hình thức như: gặp trực tiếp, qua điện thoại, email, fax hay bằng văn bản Khi đã có các số liệu, thông tin gửi tới thì phải tổng hợp lại và đưa vào trong các mẫu, biểu thống

kê đã được quy định, hoặc biên soạn một mẫu thống kê mới phù hợp với nội dung để

25

trình lãnh đạo Chú ý là phải xác định rõ các nội dung thông tin, các số liệu cần thiết, thời gian cần phải gửi thông tin về… để các phòng ban/cá nhân có thể chuẩn bị và cung cấp được chính xác Trong quá trình đó, nếu cần thiết thì phải theo dõi, nhắc các đơn vị/cá nhân để việc cung cấp thông tin được nhanh chóng, cập nhật

c) Trường hợp xác minh thông tin và cung cấp cho lãnh đạo, đồng nghiệp Có nhiều trường hợp vì lý do khác nhau mà lãnh đạo yêu cầu người thư ký kiểm tra lại thông tin để đảm bảo tính chính xác cho các quyết định quản lý, vì vậy cần phải có sự tìm hiểu chi tiết, nghiên cứu, kiểm tra cẩn thận các thông tin trước khi trình lãnh đạo

Có thể nói đây là nhiệm vụ cung cấp thông tin tương đối phức tạp Nó không chỉ đòi hỏi người thư ký chỉ tìm hiểu thông tin sẵn có trong hồ sơ, dữ liệu trong máy tính, mà còn phải làm việc với nhiều nguồn khác nhau và có khả năng phân tích, lựa chọn, tổng hợp để có được thông tin chính xác nhất

Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, cần chú ý những vấn đề sau:

- Nắm bắt các yêu cầu cụ thể của lãnh đạo đồng nghiệp về vấn đề cần xác minh

- Tìm hiểu, ghi chép và tập hợp đầy đủ các thông tin (qua tài liệu, hồ sơ; qua đồng nghiệp, qua lãnh đạo, qua khách hàng, thông tin đại chúng…)

- Phân tích để lựa chọn thông tin, số liệu chính xác nhất (sự tin cậy của tài liệu, của đối tượng cung cấp thông tin; lựa chọn thông tin từ những tài liệu có sự khái quát cao hơn; đối chiếu kiểm tra thông tin với các cơ quan/tổ chức/cá nhân có thẩm quyền…)

- Tổng hợp, sắp xếp thông tin để xây dựng báo cáo/văn bản trình lãnh đạo Khi soạn thảo báo cáo/văn bản cần ngắn gọn, cô đọng nhưng phải thể hiện đầy đủ các nội dung liên quan tới vấn đề cần xác minh Tránh việc soạn thảo dài dòng, lan man, không có trọng tâm Ngoài ra phải tập hợp đầy đủ các văn bản, tài liệu liên quan lập thành hồ sơ để lãnh đạo nghiên cứu toàn diện sự việc trước khi quyết định

- Trong trường hợp cần thiết, cần photo hồ sơ sự việc để lưu trữ

Trường hợp cần đề xuất phương án giải quyết tham mưu cho lãnh đạo Trong quá trình công tác, nhiều khi lãnh đạo và đồng nghiệp đề nghị người thư ký đề xuất các phương án giải quyết liên quan tới chức trách, nhiệm vụ của người thư ký (nhưng cũng

có những trường hợp nằm ngoài công việc chuyên môn của người thư ký) Đây là yêu cầu rất cao của lãnh đạo vì nó không chỉ đơn giản là tìm kiếm, cung cấp thông tin mà còn thể hiện khả năng tư duy của người thư ký trong việc tham mưu cho lãnh đạo

trong công tác quản lý và điều hành

3.2 Kỹ năng xử lý thông tin

Thông tin thu thập được tuy là rất quý, nhưng không phải mọi vấn đề cần biết hay cần làm sáng tỏ đều có sẵn từ những thông tin đã thu thập được Theo đó, thông tin cần phải thực hiện qua một bước nữa trước khi đưa ra quyết định quản lý là xử lý thông tin Xử lý thông tin trong quản lý hành chính là việc công chức căn cứ các thông tin tập hợp được thực hiện các phương pháp theo trình tự tác động vào thông tin nhằm