BÀI THU HOẠCH KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

PHẦN MỞ ĐẦU Những câu nói quen thuộc như: “Khách hàng là Thượng đế” hay “Khách hàng luôn luôn đúng” đủ để ta thấy được tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp.. Ngoài ra, khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KINH TẾ, LUẬT

LỚP DA21K

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Nguyễn Thị Phương Uyên

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 3

PHẦN NỘI DUNG: KẾT QUẢ QUAN SÁT CÁC CỬA HÀNG 4

1 CỬA HÀNG GIÀY GIA THÁI 4

1.1 Giới thiệu: 4

1.2 Các yếu tố thỏa mãn khách hàng: 4

1.3 Cách tác động tâm lý khách hàng: 5

1.4 Nhận xét: 5

1.5 Đề xuất giải pháp (nếu có): 6

2 ỐC CHÉN 6

2.1 Giới thiệu: 6

2.2 Các yếu tố thõa mãn khách hàng: 6

2.3 Các tác động tâm lí khách hàng 7

2.4 Nhận xét: 9

2.5 Đề xuất giải pháp (nếu có): 9

3 Cửa hàng Bách hóa xanh Châu Thành 9

3.1 Giới thiệu 9

3.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng 9

3.3 Cách tác động tâm lý khách hàng 10

3.4 Nhận xét 11

4.Cửa hàng mì cay Yagami Trà Vinh 11

4.1Giới thiệu: 11

4.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng: 12

4.3 Các tác động tâm lí khách hàng: 14

4.4 Nhận xét 15

5.Cửa hàng: Highlands Coffee: 15

5.1Giới thiệu: 15

5.2Các nhóm yếu tố thõa mãn khách hàng: 16

5.3Cách tác động tâm lý khách hàng: 16

5.4 Nhận xét: 17

5.5 Đề xuất giải pháp: 18

6 Cửa Hàng Jollibee 18

6.1Giới thiệu 18

6.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn KH 18

6.3 Cách tác động tâm lý khách hàng 19

6.4 Nhận xét 20

6.5 Đề xuất giải pháp: 20

PHẦN MỞ ĐẦU

Những câu nói quen thuộc như: “Khách hàng là Thượng đế” hay “Khách hàng luôn luôn đúng” đủ để ta thấy được tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Trước hết, ta cần hiểu khách hàng là gì? Khách hàng là người chúng ta chăm sóc

dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Ngoài ra, khách hàng còn là người

có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường

Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh Khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận giúp duy trì sự vận hành của bộ máy doanh nghiệp Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Khách hàng

là nền tảng cho bất kỳ doanh nghiệp nào Chính vì thế, khách hàng có sức ảnh hưởng và tầm quan trọng to lớn đối với doanh nghiệp

Bên cạnh hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng thì việc chăm sóc khách cũng góp phần to lớn vào việc duy trì và phát triển doanh nghiệp Tăng lòng trung thành của khách hàng Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp Tăng

cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn Việc chăm sóc khách hàng chính là nhiệm vụ tất yếu để duy trì

sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng được ví như “nguồn sống” của một doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chỉ thật sự hiệu quả khi họ có được niềm tin, sự ủng hộ và tin cậy của khách hàng Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,

có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn

Mục tiêu của bài báo cáo nhằm thấy rõ tầm quan trọng của khách hàng và việc chăm sóc khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, để có được 1 chiến lược chăm sóc khách hàng được tốt Doanh nghiệp không chỉ dựa vào ngày 1 ngày 2 là có thể vạch ra được Qua đó, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng về sản phẩm, dịch vụ và khách hàng Bài báo cáo dưới đây sẽ làm rõ các vấn đề trên và đồng thời đề ra một số chiến lược chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

PHẦN NỘI DUNG:

KẾT QUẢ QUAN SÁT CÁC CỬA HÀNG

1 CỬA HÀNG GIÀY GIA THÁI

1.1 Giới thiệu:

Giày Gia Thái chuyên thiết kế và kinh doanh các mặt hàng giày dép cho giới trẻ,

là cấu nối cho bạn trẻ cả nước tiếp cận với xu hướng thời trang giày trên thế giới "Chúng

tôi mang đến sự khác biệt!"

Cùng với xu hướng thời trang của thế giới cửa hàng này đã và đang không ngừng

đổi mới để mang đến cho các bạn trẻ các mẫu giày thời trang độc đáo, mới lạ, để tiên phong cho một phong cách thời trang mới, một phong cách biểu tượng cho giới trẻ trên

cả nước

Vì thế Giày Gia Thái đang dần trở thành một cái tên quen thuộc với tất cả các bạn trẻ với những phong cách thời trang hoàn toàn mới lạ, khẳng định cá tính của chính mình

1.2 Các yếu tố thỏa mãn khách hàng:

1.2.1 Các yếu tố sản phẩm:

Về giá cả thì phải chăng rất phù hợp với các bạn trẻ hiện nay, chất lượng sản phẩm rất tốt Có rất nhiều mẫu mã thõa sức chọn lựa các sản phẩm mà chúng ta yêu thích, sang trọng và tinh tế thu hút các bạn trẻ tạo ấn tượng rất lớn đối với người mua hàng Chính sách bảo hành miễn phí do lỗi sự cố về mặt kỹ thuật của nhà sản xuất như bong tróc da,

nổ da tự nhiên Bảo trì sản phẩm các quá trình làm mới, làm sạch, làm bóng, làm mềm sản phẩm, bảo hành 12 tháng nếu lỗi do nhà sản xuất

1.2.2 Về yếu tố thuận tiện:

Địa điểm cửa hàng tại số 159 Nguyễn Thị Minh Khai P7 Tp.Trà Vinh Về điều kiện giao hàng đây là điều kiện giao hàng mà người mua phải trực tiếp đến kho của người bán để lấy hàng Theo đó, người bán sẽ phải chịu tất cả các khoản phí để giao hàng tại xưởng còn người mua sẽ phải chịu chi phí cho hoạt động làm thủ tục thông quan, phí thông quan, thuế xuất khẩu.Với điều kiện này, người bán chỉ chịu trách nhiệm rủi ro về hàng hóa tại kho của họ Khi hàng đã được giao cho người bán thì họ sẽ hết trách nhiệm Nếu trong quá trình vận chuyển xảy ra các sự cố như hư hỏng, cháy nổ,…thì

người bán không chịu trách nhiệm Giờ mở cửa từ 09:00 đến 21:00, áp dụng với tất cả các phương thức thanh toán như thanh toán bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ rất thuận tiện

để thanh toán các chi phí khi mua hàng

1.2.3 Các yếu tố con người:

Xét về thái độ chăm sóc đầu tiên bước vào cửa hàng là lời chào đầy thân thiện từ nhân viên, chính những lời ấy đã mang lại cho khách hàng sự ấn tượng về cửa hàng, luôn tỏ ra gần gũi, hòa nhã, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng Kỹ năng giao tiếp, ứng

xử rất chuyên nghiệp khi bán hàng luôn cho khách hàng sự tin tưởng và uy tín

1.3 Cách tác động tâm lý khách hàng:

1.3.1 Đánh thức sự chú ý của khách hàng:

Các yếu tố gây nên sự chú ý tại cửa hàng Cách trưng bày sản phẩm thu hút người nhìn Cường độ kích thích mạnh Sự mới lạ, điều bất thường Có tính sinh động.Kích thích lên quan đến nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu con người,

1.3.2 Đánh thức sự hứng thú của khách hàng:

Lời giới thiệu hấp dẫn, độc đáo Trình diễn các món hàng ở góc độ sang trọng Trình diễn các món hàng nhiều màu sắc Trình diễn món hàng sống động, trực quan,

1.3.3 Gây ham muốn mua hàng:

Nhân viên có khả năng thuyết phục, biết cách vận dụng lý lẽ để tác động vào khách dẫn đến họ quyết định mua, người bán luôm tạo mọi khả năng thuận lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của người mua

1.5 Đề xuất giải pháp (nếu có):

2.1 Giới thiệu:

Ốc chén nằm ở 332 – Phạm Ngũ Lão, Phường 1, Trà Vinh Quán đã tồn tại được hơn 3 năm, chuyên các món ốc, chén trứng nướng 7 vị, hàu 7 vị và một số món khác Quán bán cả ăn tại chỗ và mang đi Chi nhánh cũ của quán nằm trên đường 19/5 nối dài

và bán lề đường sau 2 năm hoạt động đã chuyển sang vị trí mới Tuy là một quán nhỏ nhưng giá cả và chất lượng ở đây sẽ không làm bạn thấy thất vọng Bạn sẽ được trải nghiệm cảm giác ăn chén trứng và hàu nướng 7 vị món đặc trưng của quán Quán hoạt động từ 11h đến 22h

Hàng Ốc - Lẩu phục vụ các món như Lẩu Kim Chi, Lẩu TomYum, Hàu Nướng 7

Vị, Chén Trứng Nướng và nhiều món Ốc hấp, xào, hương vị đậm đà, sẽ không làm bạn thất vọng khi ghé đến!

Về hương vị của quán được chế biến khá vừa ăn, hợp khẩu vị mọi lứa tuổi khách hàng Ngoài ra, còn có nhiều loại sốt và nước chấm ăn kèm được nêm nếm rất đậm đà

Vị chua cay, đầm đà của lẩu tomyum và lẩu kim chi sẽ không làm bạn thất vọng Món

ăn khi được mang ra luôn giữ được độ nóng và trình bày khá đẹp mắt

Giá cả của một phần ăn tùy thuộc vào loại ốc mà bạn chọn, giá dao động từ 29.000đ đến 80.000đ Lẩu dao động từ 79.000đ đến 139.000đ Đối với các loại nước giá dao động từ 8.000đ đến 15.000đ Giá cả học sinh, phù hợp mọi lứa tuổi

2.2.2 Các yếu tố thuận tiện:

Quan nằm ngay trên đường Phạm Ngũ Lão nằm ngay sát lộ nên việc tìm kiếm quán cũng khá dễ dàng Bảng hiệu được in rất to và làm nổi bật được tên quán

Nơi đậu xe thoải mái, rộng rãi Quán bán cả tại chỗ và mang đi nên sẽ rất thuận tiện việc lựa chọn địa điểm ăn Về thời gian, quán mở cửa từ 11h đến 22h

Quán có hai hình thức thanh toán trả bằng tiền mặt hoặc qua chuyển khoản

Ốc chén còn có ưu đãi freeship cho hóa đơn từ 100k nội ô Trà Vinh trong khung giờ 17h- 22h hằng ngày Vào những ngày lễ, quán vẫn mở cửa phục vụ và cho đến khi hết khách

2.2.3 Các yếu tố con người:

Nhân viên nhiệt tình, năng động, tạo cảm giác thân thiện khi bạn đến đây Bạn có khó khăn trong việc lựa chọn món, họ sẵn sàng tư vấn để bạn có một bữa ăn thật ngon miệng Rất nhanh nhẹn trong việc lên món bạn sẽ không phải đợi lâu

Tác phong làm việc ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định, giữ gìn

vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc, nhanh nhẹn, linh hoạt Giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời Thái độ chăm sóc khách hàng cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Đa số nhân viên là các bạn sinh viên vừa học vừa làm, nhanh nhẹn, rất khéo léo, luôn mỉm cười với khách Các bạn nhân viên luôn chú ý từng chi tiết không cần bạn phải nói là nhân viên đã đem ra cho bạn

2.3 Các tác động tâm lí khách hàng

2.3.1 Đánh thức sự chú ý của khách hàng:

Về vị trí của quán, quán dễ tìm kiếm, không gian quán rộng rãi, vệ sinh, cách trang trí quán đơn giản, màu sắc hài hòa, tạo cảm giác ấm cúng, thư giản khi bước vào quán Với bảng hiệu to được đặt ở phía trước quán với cái tên làm người ta phải ghé vào một lần “Ốc chén” với một quán ăn với mức giá như thế thì quá là ghẻ so với thị trường hiện nay, mọi người sẽ tò mò xem với giá như thế chất lượng sẽ như thế nào Tuy là “

Ốc chén” nhưng quán không chỉ ốc mà còn nhiều món khác Với mức giá siêu ghẻ nhưng chất lượng lại siêu ngon Đồ ăn rất tươi, được chế biến khi khách yêu cầu, không chế biến trước Các món sẽ được chế biến trước quán mọi người dễ dàng nhìn thấy và có thể

ngửi thấy được hương thơm của món ăn, chỉ chạy ngang quán là đã có thể ngửi thấy được rồi

Quán gây sự chú ý với khách hàng từ bảng hiệu, cách bày trí quán, giá cả siêu ghẻ nhưng chất lượng cao Phù hợp với mọi lứa tuổi, ai cũng có thể đến đây thưởng thức

2.3.2 Đánh thức sự hứng thú của khách hàng:

Đối với quán việc đem đến chất lượng của món ăn đến khách thì cách trình bày cũng quan trọng Món ăn khi được đem đến khách có mùi thơm và cách trình bày đẹp mắt, không cầu kì nhưng rất nhẹ nhàng làm nổi bật được món ăn

Một loại ốc có thể chế biến được nhiều hương vị khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích Khách yêu cầu như thế nào quán sẽ sẵn sàng chế biến theo đúng yêu cầu

Quán có một trang Fanpage trên Facebook để mọi người có thể tham khảo trước khi đến quán Với nhiều hình ảnh về quán, những món ăn được bày trí đẹp mặt sẽ gây

sự thích thú cho người xem Điều đặc biệt ở quán có một món nước vô cùng tuyệt vời “ Trà chanh thái” một thức uống rất lạ miệng, bạn hãy thử nếu có dịp đến quán

2.3.3 Gây ham muốn mua hàng:

Đối với một quán ăn, thì việc vệ sinh luôn đặt lên hàng đầu Họ sẽ dựa vào giá cả, chất lượng và hương vị món ăn để có thể quyết định quay lại quán hay không

Dựa vào mạng xã hội với lượt theo dõi đông đảo, quán thường xuyên cập nhật nhiều món ăn, hôm nay quán như thế nào, những món ăn đang chờ đón bạn, thu hút khách hàng bằng những hình ảnh tuyệt đẹp

Khi quán có món ăn mới mà chưa từng quán nào có trên thị trường, nhân viên cần

tư vấn để khách thưởng thức qua hoặc thông mạng xã hội để quảng cáo Để có những đóng góp hữu ích giúp món ăn được hoàn thiện hơn Tạo sự thích thú cho khách hàng khi là người được thưởng thức đầu tiên

Nhiều món chế biến còn lâu, một số món có vị chưa được đậm đà, những ngày lễ

do khách đông nhân viên không đủ nên việc order món hơi lâu mong quán khắc phục

2.5 Đề xuất giải pháp (nếu có):

- Mở rộng quản, để có thể phục vụ nhiều khách hơn

- Đo thị hiếu và sở thích của khách hàng

- Quán hãy cho ra nhiều món ăn mới lạ với nhiều hương vị khác nhau

3 Cửa hàng Bách hóa xanh Châu Thành

3.1 Giới thiệu

Cuối năm 2015, Bách hóa xanh được đưa vào thử nghiệm với hình thức chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau củ, trái cây,…) và nhu yếu phẩm chất lượng, nguồn gốc rõ ràng Trải qua gần 6 năm phát triển, Bách hóa xanh đã có gần 2.000 siêu thị trên khắp các tỉnh thành ở Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ và hơn 20 kho hàng phục vụ cho website Bachhoaxanh.com chuyên cung cấp các sản phẩm

đa dạng về chủng loại; giá cả hợp lý, nhân viên thân thiện, địa điểm dễ tiếp cận đối với người nội trợ Địa chỉ: đường 2 tháng 9, Thị trấn Châu Thành, Tỉnh Trà Vinh

3.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng

3.2.1 Các yếu tố sản phẩm

Giá cả: Mọi thực phẩm tươi sống được bán ở Bách hóa xanh đều có mức giá bình

dân và phải chăng, thậm chí nhiều mặt hàng còn có giá bán rẻ hơn giá chợ Bởi Bách

hoá xanh luôn mong muốn có thể cung cấp cho bạn những mặt hàng tươi ngon, chất lượng với giá rẻ nhất Các mặt hàng tại Bách hoá xanh luôn có mức giá ổn định trên thị trường Do đó bạn không phải lo lắng về việc thực phẩm bị hét giá ở chợ hay chúng có giá quá cao như ở các siêu thị mà bạn mua sắm trước đây

Chất lượng: được nhiều người tiêu dùng tin dùng các loại sản phẩm tươi sống tươi

ngon mỗi ngày Từng loại thực phẩm tươi sống được phân loại và xếp vào các khu vực riêng như cá, thịt, trứng, trái cây, rau củ

Mẫu mã: đa dạng các loại thực phẩm Bách hóa xanh hiện đang cung cấp rất nhiều

mặt hàng tươi sống Bạn có thể mua bất cứ loại thực phẩm tươi sống nào bạn thích như

rau củ, trái cây, thịt, trứng hay cá các loại để chuẩn bị bữa cơm phong phú cho gia đình

3.2.2 Yếu tố thuận tiện

Địa điểm: cửa hàng được tọa lạc ở vị trí đặc biệt thuận tiện, dễ dàng ghé vào và mua

sắm nhanh

Điều kiện về dịch vụ: chất lượng hàng hóa không thay đổi, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng,

an toàn, hàng hóa được kiểm soát và bảo quản trong điều kiện tối ưu, nhân viên lịch thiệp và chuyên nghiệp

Giờ mở cửa: thời gian hoạt động trong ngày kéo dài từ 6h30 đến 21h30 (kể cả thứ bảy,

chủ nhật, và ngày lễ), hàng hóa và dịch vụ luôn đảm bảo tươi mới và đầy đủ cho khách hàng mua sắm vào bất cứ thời điểm nào trong ngày

Phương thức thanh toán: thanh toán bằng tiền mặt hoặc quẹt thẻ ngay tại quầy thu

ngân

3.2.3 Các yếu tố con người

Thái độ chăm sóc: hòa nhã, biết lắng nghe những điều khách hàng mong muốn, thấu

hiểu

Khả năng thân thiện: thân thiện, cởi mở qua lời nói, cử chỉ hành động

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: giọng nói tích cực, nói rõ ràng

3.3.2 Đánh thức sự hứng thú của khách hàng

Trình diễn nhiều mặt hàng với nhiều sự đa dạng khác nhau và trình diện một cách trịnh trọng Các mặt hàng tuy có giá trị không cao nhưng cũng được Bách hóa xanh trịnh trọng tạo nên sự hứng thú của khách hàng

3.3.3 Gây ham muốn mua hàng

Nhân viên tư vấn nhiệt tình, có sức thuyết phục, có trách nhiệm tạo cho khách hàng cùng nhu cầu của họ thuận lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách thông qua việc mua hàng gây ham muốn mua hàng

3.3.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng

Nhằm thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng, các nhà tiếp thị luôn cố gắng để nâng cao nhận thức thương hiệu và duy trì lòng trung thành của khách hàng bằng các hoạt động như quảng cáo, trưng bày sản phẩm tại vị trí nổi bật, thực hiện các chương trình khuyến mãi định kỳ

3.4 Nhận xét

3.4.1 Ưu điểm

- Đa dạng thực phẩm

- Lựa chọn nhanh chóng, dễ dàng

- Giá cả phải chăng

- Đảm bảo an toàn cho sức khỏe

3.4.2 Nhược điểm

- Không thể trả giá mặc cả

- Rủi ro trong quản lí hàng hóa

- Kiểm soát chất lượng hàng hóa chưa tốt dẫn đến các sản phẩm đã gần hết hạn sử dụng vẫn bán cho khách hàng

4.Cửa hàng mì cay Yagami Trà Vinh

4.1Giới thiệu: