TIỂU LUẬN MÔN MARKETING KĨ THUẬT SỐ

Nói rõ hơn về lí do nhóm chủ đề này, theo báo cáo của Fushion Group, ngành hàng chăm sóc thú cưng hiện có tiềm năng rất lớn tại Việt Nam, với ngày càng nhiều các dịch vụ cũng như sản phẩ

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH DOANH QU ỐC TẾ - MARKETING



TI ỂU LUẬN MÔN: MARKETING KĨ THUẬT SỐ

Gi ảng viên giảng dạy : Cô Lê Thị Hồng Minh Nhóm 1

Võ Thị Mỹ Chi;

Nguyễn Trí Nhân;

Dư Tâm Như;

L ớp học phần : DH45IBC03

Ngành : Kinh Doanh Quốc Tế

Khóa /Hệ : K45, Đại học chính quy

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 10 năm 2021

2

Phần trăm đóng góp của các thành viên:

Mục lục

I Thiết lập fanpage: 4

II Thiết lập chân dung khách hàng 5

1 T ổng quan đối tượng của Con Chèo Con Mó: 5

2 Chân dung khách hàng: 5

III Thi ết lập hành trình khách hàng 6

Mô hình hành trình khách hàng: 9

IV L ập kế hoạch post bài theo hành trình khách hàng: 10

1 Giai đoạn Awareness: 10

2 Giai đoạn Engage: 12

3 Giai đoạn Conversion: 14

V Phân tích số liệu theo kết quả báo cáo của facebook và tiến hành điều chỉnh đối tượng khách hàng, hành vi và tâm lí khách hàng nếu cần thiết 16

1 Các nhóm bài viết hút các nhóm khách hàng như thế nào? 16

2 Các dạng bài viết (Ảnh/ Video) thu hút tương tác ra sao? 17

3 Qu ảng cáo thu hút tương tác và chuyển đổi khách hàng như thế nào? 19

4 K ết quả A/B Test 19

VI Báo cáo kết quả thu được từ việc phân tích số liệu 21

1 K ết quả số liệu của các bài viết: 21

2 Kết quả theo nhóm bài viết: 25

3 Kết luận về Thử nghiệm A/B: 29

VII Rút ra kết luận và đưa ra đề xuất cho dự án cần thực hiện 29

Đề xuất: 30

Danh M ục Ảnh Ảnh 1: Ra mắt fanpage Con Chèo Con Mó 5

Ảnh 2 Tổng quan đối tượng fanpage 5

Ảnh 3 Chân dung khách hàng 6

Ảnh 4 Lượt tiếp cận Fanpage 7

Ảnh 5 Bình luận từ người theo dõi 7

Ảnh 6 Bài Feedback từ khách hàng 8

Ảnh 7 Bài chia sẻ từ khách hàng 8

Ảnh 8 Lượt tương tác của bài giới thiệu 11

Ảnh 9 Bài đầu tiên về chăm thú cưng 11

Ảnh 10 Bài Feedback 1 13

Ảnh 11 Bài Feedback 2 13

Ảnh 12 Bài Q&A 14

Ảnh 13 Bài Sale Off 15

Ảnh 14 Bài đăng đáp ứng quan tâm KH 16

Ảnh 15 Các nhóm khách hàng theo khu vực 17

Ảnh 16 Bài viết Cung cấp thông tin dạng ảnh 18

Ảnh 17 Video được Việt hóa 18

Ảnh 18 Hai bài viết chạy Ads 19

Ảnh 19 Thử nghiệm A/B xét theo CPC 20

Ảnh 20 Thử nghiệm A/B xét theo 1k reach 21

Ảnh 21 Xét theo Chi phí mỗi kết quả của thử nghiệm A/B 21

Ảnh 22 Hai bài viết có lượt tương tác cao nhất thuộc về nhóm Cung cấp kiến thức 24

Ảnh 23 Bài viết có lượt tương tác thấp nhất là một video 25

Ảnh 24 Nhóm bài Giới thiệu sản phẩm 26

Ảnh 25 Sự thay đổi của 2 bài trong nhóm Giới thiệu sản phẩm 27

Ảnh 26 Các bài meme với lượt tương tác không cao 28

Ảnh 27 Các bài với nội dung giải trí cụ thể 28

Ảnh 28 Sự thay đổi của 2 bài trong nhóm Cung cấp kiến thức 29

Danh M ục Bảng Bảng 1 Phân tích và Hành động theo Hành trình khách hàng 10

Bảng 2 Tỉ lệ nhóm khách hàng quan tâm đến Page 16

Bảng 3 Thử nghiệm A/B theo CPC 20

Bảng 4 Thử nghiệm A/B theo chi phí trên 1000 người 21

B ảng 5 Thống kê số liệu các bài viết được đăng trên Page 24

Bảng 6 Kết quả số liệu của 3 nhóm bài viết 25

4

I Thi ết lập fanpage:

Sau các buổi họp thống nhất ý kiến chung, nhóm 1 đã quyết định thành lập fanpage Facebook với chủ đề “Bán thức ăn và phụ kiện liên quan tới chó mèo” Nội dung của fanpage tập trung vào việc chia sẻ và kinh doanh các sản phẩm liên quan tới chó mèo, cũng như tư vấn các khách hàng về việc chăm sóc thú cưng của mình

Nói rõ hơn về lí do nhóm chủ đề này, theo báo cáo của Fushion Group, ngành hàng chăm sóc thú cưng hiện có tiềm năng rất lớn tại Việt Nam, với ngày càng nhiều các dịch vụ cũng như sản phẩm cho thú cưng đã xuất hiện để phục vụ cho nhu cầu của người tiêu dùng Nhóm tin rằng đây sẽ là chủ đề được mọi người ưa chuộng, từ đó dẫn đến sự thành công của fanpage

Chúng em quyết định chọn tệp khách hàng trẻ, có độ tuổi từ 15-35 tuổi, vậy nên đã chọn cái tên “Con Chèo Con Mó”, sử dụng cách chơi chữ thịnh hành hiện tại để thu hút tệp khách hàng này Thêm vào đó, nhóm đã chọn màu vàng và cam làm tông màu xuyên suốt gắn liền với các logo cũng như xuất hiện trong các bài đăng vì đây là các màu sắc đại diện cho gen Z (theo Open Influencer và Criteo) cũng như phù hợp với sắc thái năng động mà nhóm muốn hướng tới

Và điều này đã đạt được các đánh giá tốt từ khách hàng mục tiêu, các đánh giá chi tiết sẽ được đề cập và trình bày rõ hơn ở các phần sau

Ngày 05.09.2021, fanpage Con Chèo Con Mó chính thức được thành lập và đạt hơn 130 tương tác, hơn 40 bình luận và 40 lượt chia sẻ cho bài giới thiệu

Ảnh 1: Ra mắt fanpage Con Chèo Con Mó

II Thi ết lập chân dung khách hàng

1 Tổng quan đối tượng của Con Chèo Con Mó:

Tính đến 20h00 ngày 01-10-2021, Con Chèo Con Mó đã thu hút được 309 lượt thích trang Trong đó, tỉ lệ nữ bất ngờ áp đảo với 77,9% và nam chỉ chiếm 22,1%

Tỉ lệ này một phần đến từ quá trình xây dựng và tạo dựng tương tác cho fanpage những ngày đầu Việc này cùng thể hiện rất rõ ở độ tuổi like page: đối tượng thích trang chủ yếu nằm ở độ tuổi 18-24, cũng chính là độ tuổi của các quản trị viên

Ảnh 2 Tổng quan đối tượng fanpage

2 Chân dung khách hàng:

6

Sau quá trình phỏng vấn 6 nhóm khách hàng khác nhau, nhóm đã có được những thông tin cần thiết, cũng như đúc kết được Insight cho tệp khách hàng này thông qua mô hình Truth - Tension - Motivation:

• Truth: Có quan tâm đến thú cưng, yêu thích và muốn đem đến cho thú cưng những thứ tốt nhất Biết rõ rằng việc chăm sóc thú cưng cũng cần học hỏi và đầu

tư

• Tension: Không có nhiều kiến thức về lĩnh vực này, cũng như không có tiềm năng kinh tế quá lớn để đầu tư nhiều cho việc chăm sóc thú cưng

• Motivation: Rất cần một nơi bán những sản phẩm phù hợp với túi tiền cũng như

có chất lượng phù hợp, đồng thời nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học hỏi trong việc chăm sóc thú cưng

Ảnh 3 Chân dung khách hàng

III Thiết lập hành trình khách hàng

Thông qua việc phỏng vấn, phân tích các câu trả lời, đồng thời nghiên cứu các phản ứng của khách hàng thì nhóm đã tổng kết ra được các điểm chạm (touch point) sau đây:

dụng nhiều nhất Giúp cho việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng và suôn sẻ hơn Vì thế nhóm chọn facebook là nền tảng giao tiếp, truyền tải thông điệp chính đến đối tượng mục tiêu

Ảnh 4 Lượt tiếp cận Fanpage

• Các bình luận khen ngợi và thảo luận của cách hàng dưới các bài viết trên

thay đổi về hành vi và tâm lý của khách hàng, từ đó đưa ra sự điều chỉnh kịp thời về mặt nội dung, các bài viết đều được lên kế hoạch rõ ràng chỉn chu trước khi đăng tải lên trên Page Đồng thời đội ngũ luôn làm việc để giải đáp các câu hỏi cũng như thắc mắc của các bạn khách

Ảnh 5 Bình luận từ người theo dõi

qua việc nhắn tin phỏng vấn từng khách hàng đã mua sản phẩm và sau đó được up lên thành 1 bài viết, tạo thành 1 điểm chạm với nhóm khách hàng có quan tâm tới các đánh giá trước khi mua hàng

8

Ảnh 6 Bài Feedback từ khách hàng

hàng: góp không ít vào việc PR thành công giúp Page thu hút, tiếp cận được nhiều người hơn Các khách hàng lan truyền các sản phẩm của Page thông qua nền tảng xã hội là Facebook mà tiêu biểu ở đây là các bài chia sẻ trên trang cá nhân của họ, các tin nhắn giữa các người bạn với nhau

Ảnh 7 Bài chia sẻ từ khách hàng

Mô hình hành trình khách hàng:

Awareness (nh ận thức) - Consideration (cân nhắc) - Conversion (chuyển đổi) Nhóm

đưa ra đánh giá cũng như là mô hình quảng cáo được gợi ý bởi Facebook Bảng hành trình khách hàng được đúc kết như sau:

Awa reness (nhận biết)

Consideration (cân nhắc) Conversion (chuyển đổi)

- Khách hàng bắt đầu tìm hiểu và đọc các bài feedback của page

- Khách so sánh giá cả, chất lượng dịch vụ và chính sách của Trang với những trang bán hàng khác

- Khách inbox page để được

tư vấn

- Khách hàng quyết định mua và dùng thử các sản phẩm riêng biệt cho thú cưng

Điều ngăn

trở họ

- Liệu các mô tả của page bán hàng

có thật sự chính xác

và page thực sự uy tín (không lừa đảo)

- Nên ưu tiên chất lượng hay giá cả

- Các vấn đề liên quan đến vận chuyển, kiểm tra hàng hóa và chính sách chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ - Liên tục đăng

những feedback của khách đã mua hàng lên page để tăng độ legit

khách hàng về sản phẩm

chóng, luôn niềm nở kể cả khi khách không có ý định mua hàng

- Đưa ra các khuyến mãi

và chính sách chăm sóc khách hàng của page Đảm bảo khách có một trải nghiệm mua hàng tốt nhất

10

mắc của khách hàng để ra mắt sản phẩm tiếp theo phù hợp hơn

Kênh

chính

network cùng với các ads, lời giới thiệu

- Social network: Facebook, các feedback, các thảo luận trên phương tiện truyền thông xã hội

Facebook

B ảng 1 Phân tích và Hành động theo Hành trình khách hàng

IV L ập kế hoạch post bài theo hành trình khách hàng:

Với hành trình khách hàng gồm 3 giai đoạn chính là: Awareness, Engage/Consideration và Conversion Nhóm đã lập ra kế hoạch đăng bài như sau:

1 Giai đoạn Awareness:

Ở giai đoạn Awareness, khi khách hàng chưa biết/ mới biết những điều về cửa hàng,

nhóm mong muốn những nội dung bài đăng sẽ giới thiệu được về đặc điểm của page và từ đó biết được những điều khách hàng mong muốn Để page có mức độ nhận biết cao hơn cũng như mang lại sự hấp dẫn, những bài đầu tiên nhóm đăng là

về hình ảnh đáng yêu, meme (ảnh chế hài hước) của chó mèo, song song với đó là series về những điều quan trọng xoay quanh cách chăm sóc chúng Bài đăng đầu tiên - giới thiệu đặc điểm Page (chia sẻ tips nuôi dưỡng, bán đồ) đã nhận được sự chú ý khá lớn Hiểu được tâm lý của những người có nuôi chó mèo, bài đăng chia

sẻ về cách lựa chọn thức ăn của nhóm cũng được chú ý không kém vì đồ ăn là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với sức khỏe thú cưng (Chạm đến điểm chạm biết khách hàng cần gì) Những bài đăng ảnh vui tuy lượt tương tác không cao bằng các bài chia sẻ kiến thức nhưng lại tạo được sự vui vẻ, thích thú, từ đó tạo tiền đề để khách hàng quan tâm hơn đến những bài đăng về sản phẩm mà nhóm bán Ở giai đoạn này, đa phần khách hàng khi đến với page đều thể hiện sự thích thú vì những hình ảnh dễ thương cũng như những tips đã được nhóm cô đọng lại Vậy nên, nhóm vẫn tiếp tục đăng những hình ảnh về chó mèo, kèm thêm những

hình ảnh

Ảnh 8 Lượt tương tác của bài giới thiệu

Bài đăng đầu tiên trong Series “Boss và 1001 những điều cần biết”

Link bài đăng: https://bom.to/qVCkUB

Ảnh 9 Bài đầu tiên về chăm thú cưng

12

2 Giai đoạn Engage:

Ở giai đoạn Engage (sau khi page đã hoạt động được một thời gian, có lượng tương

tác theo dõi ổn định), nhóm chuyển sang đăng những phản hồi tích cực từ khách hàng, với mong muốn tạo dựng được niềm tin, uy tín cũng như xây dựng dần thương hiệu Ngoài ra, mục đích của nhóm khi đăng những feedback là nhận được nhiều hơn nữa những lời xây dựng, đánh giá, góp ý từ những người theo dõi page, về cách

tư vấn, đăng bài cũng như chăm sóc khách hàng

Bên cạnh đó, để khai thác thắc mắc, mong muốn từ khách hàng và tăng độ nhận diện của Page, nhóm đã đăng 1 bài Q&A và nhận được khá nhiều những câu hỏi, nhóm cũng đã chia sẻ kỹ càng dựa trên kiến thức thực tế và những gì đã tìm hiểu

kỹ lưỡng Bài Q&A đã tiếp cận được điểm chạm của khách hàng mà ở đó, sự tương tác diễn ra ở mức cao

Ngược lại, bài đăng feedback đầu tiên, nhóm không đăng hình title đi kèm, lượt thích, bình luận không cao nên ở bài đăng feedback số 2, nhóm có đăng kèm hình title và lượt tương tác ghi nhận được đạt mức cao hơn Ở giai đoạn này, khách hàng

đã có sự tin tưởng nhất định với page cũng như cân nhắc nhiều hơn đến việc mua sản phẩm

Link bài đăng feedback 1: https://bit.ly/2Ypn834

Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)

13

Ảnh 10 Bài Feedback 1

Nhận thấy bài đăng feedback chưa thu hút được khách hàng như kì vọng, nhóm quyết định thiết kế thêm ảnh tiêu đề cho bài feedback 2 để có thể tạo điểm nhấn cho bài đăng từ đó thu hút sự chú ý từ khách hàng hơn

Link bài đăng feedback 2: https://bit.ly/3l6FZc2

Ảnh 11 Bài Feedback 2

14

Nhận thấy khách hàng có nhiều hành vi tương tác với page để nhờ tư vấn sản phẩm cũng như

tư vấn chăm sóc thú cưng nói chung Page quyết định đăng thêm bài Hỏi và Đáp để có thể đáp ứng nhu cầu về thông tin cho khách hàng, tạo uy tín cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối với cửa hàng

Link bài đăng Hỏi và Đáp (Q&A): https://bit.ly/3A86y4J

Ảnh 12 Bài Q&A

3 Giai đoạn Conversion:

Ở giai đoạn cuối cùng, nhóm tích cực đăng những bài quảng cáo, giảm giá với mục đích lôi kéo khách hàng mua và trải nghiệm sản phẩm (nếu đã hài lòng với page vì những điều đã chia sẻ cũng như cảm thấy nhóm uy tín, sản phẩm có chất lượng) Bài đăng giảm giá mang lại lượt tương tác ở mức khá nhưng nhóm ghi nhận được rất nhiều những tin nhắn gửi về để mua sản phẩm cũng như hỗ trợ tư vấn, hỏi giá

và nhờ gợi ý sản phẩm Người mua hàng luôn có sự hứng thú nhất định đối với các chương trình khuyến mãi, vậy nên bài giảm giá đã tiếp cận được điểm chạm của khách hàng, khi họ thấy sản phẩm là cần thiết, hợp lý và cũng như hài lòng với các yếu tố điểm chạm khác: hình thức quảng cáo, đăng bài; thái độ nhân viên và cách

Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)

15

khách sẽ được thúc đẩy

Link bài đăng giảm giá khuyến mãi các sản phẩm: https://bit.ly/3orJ1JI

Ảnh 13 Bài Sale Off

Bên cạnh đó, kế hoạch post bài có một vài thay đổi nhỏ so với kế hoạch ban đầu nhóm

đề ra Những meme hài hước về chó mèo tạo được sự vui vẻ, thích thú với khách hàng khi ghé thăm page, vậy nên nhóm đã thêm phần này vào với mong muốn giữ chân khách tương tác với page nhiều hơn Ngoài ra, ban đầu nhóm chỉ có kế hoạch đăng 4 bài giới thiệu các sản phẩm mình bán, tuy nhiên sau khi phân tích số liệu tương tác đối với các sản phẩm khác nhau, nhóm nhận ra chủ đề đồ ăn thực phẩm cho thú cưng nhận được rất nhiều sự quan tâm nên nhóm đã thêm một bài về chủ đề này Kết quả là bài viết được thêm có hiệu ứng tương tác khá tốt

Size ảnh nhóm thống nhất chọn lúc đầu là size vuông, tuy nhiên trong quá trình làm có đăng 1 bài size hình khác Tuy yếu tố này không ảnh hưởng quá nhiều đến lượt like, bình luận nhưng nhóm vẫn quyết định sử dụng ảnh theo size vuông (được ưa chuộng

và dễ căn ảnh hơn các size khác.)

Link bài đăng tăng thêm tương tác ngoài kế hoạch: https://bit.ly/3FbHyxn

16

Ảnh 14 Bài đăng đáp ứng quan tâm KH

V Phân tích số liệu theo kết quả báo cáo của facebook và tiến hành điều chỉnh

đối tượng khách hàng, hành vi và tâm lí khách hàng nếu cần thiết

1 Các nhóm bài viết hút các nhóm khách hàng như thế nào?

B ảng 2 Tỉ lệ nhóm khách hàng quan tâm đến Page

Các nhóm bài viết thu hút nhóm khách hàng từ 18-24 tuổi nhiều nhất với 65,3% nữ

và 16,2% nam, tiếp theo đó là độ tuổi từ 25-34 với 8,7% nữ và 3,7% nam Độ tuổi

từ 35-44 và 45-54 ít bị thu hút bởi các bài viết hơn với 1,7% nữ và 0,6% nam Độ tuổi 18-24 chiếm tỷ lệ cao nhất, rất phù hợp với đối tượng khách hàng mà nhóm hướng tới

Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)