Ảnh 4 Lượt tiếp cận Fanpagevào việc page chú ý tương tác: Page luôn để tâm, chú ý tới các thay đổi về hành vi và tâm lý của khách hàng, từ đóđưa ra sự điều chỉnh kịp thời về mặt nội dung
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
TIỂU LUẬN MÔN: MARKETING KĨ THUẬT SỐ
Giảng viên giảng dạy : Cô Lê Thị Hồng Minh Nhóm 1
Lớp học phần : DH45IBC03
Khóa /Hệ : K45, Đại học chính quy
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 10 năm 2021
Trang 2Mục lục
I Thiết lập fanpage: 4
II Thiết lập chân dung khách hàng 5
1 Tổng quan đối tượng của Con Chèo Con Mó: 5
2 Chân dung khách hàng: 5
III Thiết lập hành trình khách hàng 6
Mô hình hành trình khách hàng: 9
IV Lập kế hoạch post bài theo hành trình khách hàng: 10
1 Giai đoạn Awareness: 10
2 Giai đoạn Engage: 12
3 Giai đoạn Conversion: 14
V. Phân tích số liệu theo kết quả báo cáo của facebook và tiến hành điều chỉnh đối tượng khách hàng, hành vi và tâm lí khách hàng nếu cần thiết 16
1 Các nhóm bài viết hút các nhóm khách hàng như thế nào? 16
2 Các dạng bài viết (Ảnh/ Video) thu hút tương tác ra sao? 17
3 Quảng cáo thu hút tương tác và chuyển đổi khách hàng như thế nào? 19
4 Kết quả A/B Test 19
VI Báo cáo kết quả thu được từ việc phân tích số liệu 21
1 Kết quả số liệu của các bài viết: 21
2 Kết quả theo nhóm bài viết: 25
3 Kết luận về Thử nghiệm A/B: 29
VII Rút ra kết luận và đưa ra đề xuất cho dự án cần thực hiện 29
Kết luận: 30
Đề xuất: 30
Trang 3Danh Mục Ảnh
Ảnh 1: Ra mắt fanpage Con Chèo Con Mó 5
Ảnh 2 Tổng quan đối tượng fanpage 5
Ảnh 3 Chân dung khách hàng 6
Ảnh 4 Lượt tiếp cận Fanpage 7
Ảnh 5 Bình luận từ người theo dõi 7
Ảnh 6 Bài Feedback từ khách hàng 8
Ảnh 7 Bài chia sẻ từ khách hàng 8
Ảnh 8 Lượt tương tác của bài giới thiệu 11
Ảnh 9 Bài đầu tiên về chăm thú cưng 11
Ảnh 10 Bài Feedback 1 13
Ảnh 11 Bài Feedback 2 13
Ảnh 12 Bài Q&A 14
Ảnh 13 Bài Sale Off 15
Ảnh 14 Bài đăng đáp ứng quan tâm KH 16
Ảnh 15 Các nhóm khách hàng theo khu vực 17
Ảnh 16 Bài viết Cung cấp thông tin dạng ảnh 18
Ảnh 17 Video được Việt hóa 18
Ảnh 18 Hai bài viết chạy Ads 19
Ảnh 19 Thử nghiệm A/B xét theo CPC 20
Ảnh 20 Thử nghiệm A/B xét theo 1k reach 21
Ảnh 21 Xét theo Chi phí mỗi kết quả của thử nghiệm A/B 21
Ảnh 22 Hai bài viết có lượt tương tác cao nhất thuộc về nhóm Cung cấp kiến thức 24
Ảnh 23 Bài viết có lượt tương tác thấp nhất là một video 25
Ảnh 24 Nhóm bài Giới thiệu sản phẩm 26
Ảnh 25 Sự thay đổi của 2 bài trong nhóm Giới thiệu sản phẩm 27
Ảnh 26 Các bài meme với lượt tương tác không cao 28
Ảnh 27 Các bài với nội dung giải trí cụ thể 28
Ảnh 28 Sự thay đổi của 2 bài trong nhóm Cung cấp kiến thức 29
Danh Mục Bảng Bảng 1 Phân tích và Hành động theo Hành trình khách hàng 10
Bảng 2 Tỉ lệ nhóm khách hàng quan tâm đến Page 16
Bảng 3 Thử nghiệm A/B theo CPC 20
Bảng 4 Thử nghiệm A/B theo chi phí trên 1000 người 21
Bảng 5 Thống kê số liệu các bài viết được đăng trên Page 24
Bảng 6 Kết quả số liệu của 3 nhóm bài viết 25
Trang 4I Thiết lập fanpage:
Sau các buổi họp thống nhất ý kiến chung, nhóm 1 đã quyết định thành lập fanpageFacebook với chủ đề “Bán thức ăn và phụ kiện liên quan tới chó mèo” Nội dung củafanpage tập trung vào việc chia sẻ và kinh doanh các sản phẩm liên quan tới chó mèo,cũng như tư vấn các khách hàng về việc chăm sóc thú cưng của mình
Nói rõ hơn về lí do nhóm chủ đề này, theo báo cáo của Fushion Group, ngành hàng chămsóc thú cưng hiện có tiềm năng rất lớn tại Việt Nam, với ngày càng nhiều các dịch vụcũng như sản phẩm cho thú cưng đã xuất hiện để phục vụ cho nhu cầu của người tiêudùng Nhóm tin rằng đây sẽ là chủ đề được mọi người ưa chuộng, từ đó dẫn đến sự thànhcông của fanpage
Chúng em quyết định chọn tệp khách hàng trẻ, có độ tuổi từ 15-35 tuổi, vậy nên đã chọn cái tên “Con Chèo Con Mó”, sử dụng cách chơi chữ thịnh hành hiện tại để thu hút tệp khách hàng này Thêm vào đó, nhóm đã chọn màu vàng và cam làm tông màu xuyên suốt gắn liền với các logo cũng như xuất hiện trong các bài đăng vì đây là các màu sắc đại diện cho gen Z (theo Open Influencer và Criteo) cũng như phù hợp với sắc thái năng động mà nhóm muốn hướng tới
Và điều này đã đạt được các đánh giá tốt từ khách hàng mục tiêu, các đánh giá chi tiết
sẽ được đề cập và trình bày rõ hơn ở các phần sau
Ngày 05.09.2021, fanpage Con Chèo Con Mó chính thức được thành lập và đạt hơn 130 tương tác, hơn 40 bình luận và 40 lượt chia sẻ cho bài giới thiệu
Link Fanpage: https://www.facebook.com/ConCheoConMo
Trang 5Ảnh 1: Ra mắt fanpage Con Chèo Con Mó
II Thiết lập chân dung khách hàng
Tính đến 20h00 ngày 01-10-2021, Con Chèo Con Mó đã thu hút được 309 lượt thíchtrang Trong đó, tỉ lệ nữ bất ngờ áp đảo với 77,9% và nam chỉ chiếm 22,1% Tỉ lệnày một phần đến từ quá trình xây dựng và tạo dựng tương tác cho fanpage nhữngngày đầu Việc này cùng thể hiện rất rõ ở độ tuổi like page: đối tượng thích trangchủ yếu nằm ở độ tuổi 18-24, cũng chính là độ tuổi của các quản trị viên
Ảnh 2 Tổng quan đối tượng fanpage
Trang 6Sau quá trình phỏng vấn 6 nhóm khách hàng khác nhau, nhóm đã có được nhữngthông tin cần thiết, cũng như đúc kết được Insight cho tệp khách hàng này thông qua
mô hình Truth - Tension - Motivation:
• Truth: Có quan tâm đến thú cưng, yêu thích và muốn đem đến cho thú cưng những thứ
tốt nhất Biết rõ rằng việc chăm sóc thú cưng cũng cần học hỏi và đầu tư
• Tension: Không có nhiều kiến thức về lĩnh vực này, cũng như không có tiềm năng kinh tế
quá lớn để đầu tư nhiều cho việc chăm sóc thú cưng
• Motivation: Rất cần một nơi bán những sản phẩm phù hợp với túi tiền cũng như có chất
lượng phù hợp, đồng thời nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học hỏi trong việc chăm sóc thú cưng
Ảnh 3 Chân dung khách hàng
III Thiết lập hành trình khách hàng
Thông qua việc phỏng vấn, phân tích các câu trả lời, đồng thời nghiên cứu các phảnứng của khách hàng thì nhóm đã tổng kết ra được các điểm chạm (touch point) sauđây:
nhất Giúp cho việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng và suôn sẻ hơn Vì thế nhóm chọn facebook là nền tảng giaotiếp, truyền tải thông điệp chính đến đối tượng mục tiêu
6
Trang 7Ảnh 4 Lượt tiếp cận Fanpage
vào việc page chú ý tương tác: Page luôn để tâm, chú ý tới các thay đổi về hành vi và tâm lý của khách hàng, từ đóđưa ra sự điều chỉnh kịp thời về mặt nội dung, các bài viết đều được lên kế hoạch rõ ràng chỉn chu trước khi đăng tảilên trên Page Đồng thời đội ngũ luôn làm việc để giải đáp các câu hỏi cũng như thắc mắc của các bạn khách
Ảnh 5 Bình luận từ người theo dõi
nhắn tin phỏng vấn từng khách hàng đã mua sản phẩm và sau đó được up lên thành 1 bài viết, tạo thành 1 điểm chạm với nhóm khách hàng có quan tâm tới các đánh giá trước khi mua hàng
7
Trang 8Ảnh 6 Bài Feedback từ khách hàng
không ít vào việc PR thành công giúp Page thu hút, tiếp cận được nhiều người hơn Các khách hàng lan truyền cácsản phẩm của Page thông qua nền tảng xã hội là Facebook mà tiêu biểu ở đây là các bài chia sẻ trên trang cá nhân của
họ, các tin nhắn giữa các người bạn với nhau
Ảnh 7 Bài chia sẻ từ khách hàng
Trang 9Mô hình hành trình khách hàng:
Awareness (nhận thức) - Consideration (cân nhắc) - Conversion (chuyển đổi) Nhóm
quyết định chọn mô hình vì đây là mô hình đơn giản nhất, độ hiệu quả mang lại cao, dễđưa ra đánh giá cũng như là mô hình quảng cáo được gợi ý bởi Facebook Bảng hànhtrình khách hàng được đúc kết như sau:
Awareness (nhận Consideration (cân nhắc) Conversion (chuyển đổi) biết)
Điều bạn - Khách hàng click - Khách hàng bắt đầu tìm - Khách hàng quyết định
tư vấn
Điều ngăn - Liệu các mô tả - Nên ưu tiên chất lượng hay - Liệu thú cưng của mình
hóa và chính sách chămsóc khách hàng
Nhiệm vụ - Liên tục đăng - Giải đáp các thắc mắc của - Đưa ra các khuyến mãi
mua hàng
Trang 10- Dựa vào các thắc
hàng để ra mắt sảnphẩm tiếp theo phùhợp hơn
chính network cùng với các feedback, các thảo luận Facebook
Bảng 1 Phân tích và Hành động theo Hành trình khách hàng
IV Lập kế hoạch post bài theo hành trình khách hàng:
Với hành trình khách hàng gồm 3 giai đoạn chính là: Awareness, Engage/Consideration và Conversion Nhóm đã lập ra kế hoạch đăng bài như sau:
Ở giai đoạn Awareness, khi khách hàng chưa biết/ mới biết những điều về cửa hàng,
nhóm mong muốn những nội dung bài đăng sẽ giới thiệu được về đặc điểm của page
và từ đó biết được những điều khách hàng mong muốn Để page có mức độ nhận biếtcao hơn cũng như mang lại sự hấp dẫn, những bài đầu tiên nhóm đăng là về hình ảnhđáng yêu, meme (ảnh chế hài hước) của chó mèo, song song với đó là series về nhữngđiều quan trọng xoay quanh cách chăm sóc chúng Bài đăng đầu tiên - giới thiệu đặcđiểm Page (chia sẻ tips nuôi dưỡng, bán đồ) đã nhận được sự chú ý khá lớn Hiểuđược tâm lý của những người có nuôi chó mèo, bài đăng chia sẻ về cách lựa chọnthức ăn của nhóm cũng được chú ý không kém vì đồ ăn là một trong những yếu tốquan trọng nhất đối với sức khỏe thú cưng (Chạm đến điểm chạm biết khách hàng cầngì) Những bài đăng ảnh vui tuy lượt tương tác không cao bằng các bài chia sẻ kiếnthức nhưng lại tạo được sự vui vẻ, thích thú, từ đó tạo tiền đề để khách hàng quan tâmhơn đến những bài đăng về sản phẩm mà nhóm bán Ở giai đoạn này, đa phần kháchhàng khi đến với page đều thể hiện sự thích thú vì những hình ảnh dễ thương cũngnhư những tips đã được nhóm cô đọng lại
Vậy nên, nhóm vẫn tiếp tục đăng những hình ảnh về chó mèo, kèm thêm nhữngvideo Video tuy lượt xem cao nhưng lượt tương tác lại không cao bằng bài đănghình ảnh
Trang 11Ảnh 8 Lượt tương tác của bài giới thiệu
Bài đăng đầu tiên trong Series “Boss và 1001 những điều cần biết”
Link bài đăng: https://bom.to/qVCkUB
Ảnh 9 Bài đầu tiên về chăm thú cưng
Trang 122 Giai đoạn Engage:
Ở giai đoạn Engage (sau khi page đã hoạt động được một thời gian, có lượng
tương tác theo dõi ổn định), nhóm chuyển sang đăng những phản hồi tích cực từkhách hàng, với mong muốn tạo dựng được niềm tin, uy tín cũng như xây dựngdần thương hiệu Ngoài ra, mục đích của nhóm khi đăng những feedback là nhậnđược nhiều hơn nữa những lời xây dựng, đánh giá, góp ý từ những người theo dõipage, về cách tư vấn, đăng bài cũng như chăm sóc khách hàng
Bên cạnh đó, để khai thác thắc mắc, mong muốn từ khách hàng và tăng độ nhậndiện của Page, nhóm đã đăng 1 bài Q&A và nhận được khá nhiều những câu hỏi,nhóm cũng đã chia sẻ kỹ càng dựa trên kiến thức thực tế và những gì đã tìm hiểu
kỹ lưỡng Bài Q&A đã tiếp cận được điểm chạm của khách hàng mà ở đó, sựtương tác diễn ra ở mức cao
Ngược lại, bài đăng feedback đầu tiên, nhóm không đăng hình title đi kèm, lượt thích,bình luận không cao nên ở bài đăng feedback số 2, nhóm có đăng kèm hình title vàlượt tương tác ghi nhận được đạt mức cao hơn Ở giai đoạn này, khách hàng đã có sựtin tưởng nhất định với page cũng như cân nhắc nhiều hơn đến việc mua
sản phẩm
Link bài đăng feedback 1: https://bit.ly/2Ypn834
Trang 13Ảnh 10 Bài Feedback 1
Nhận thấy bài đăng feedback chưa thu hút được khách hàng như kì vọng, nhóm quyết định
thiết kế thêm ảnh tiêu đề cho bài feedback 2 để có thể tạo điểm nhấn cho bài đăng từ đó thu
hút sự chú ý từ khách hàng hơn
Link bài đăng feedback 2: https://bit.ly/3l6FZc2
Ảnh 11 Bài Feedback 2
Trang 14Nhận thấy khách hàng có nhiều hành vi tương tác với page để nhờ tư vấn sản phẩm cũng như
tư vấn chăm sóc thú cưng nói chung Page quyết định đăng thêm bài Hỏi và Đáp để có thể
đáp ứng nhu cầu về thông tin cho khách hàng, tạo uy tín cũng như sự tin tưởng của khách
hàng đối với cửa hàng
Link bài đăng Hỏi và Đáp (Q&A): https://bit.ly/3A86y4J
Ảnh 12 Bài Q&A
Ở giai đoạn cuối cùng, nhóm tích cực đăng những bài quảng cáo, giảm giá với mụcđích lôi kéo khách hàng mua và trải nghiệm sản phẩm (nếu đã hài lòng với page vìnhững điều đã chia sẻ cũng như cảm thấy nhóm uy tín, sản phẩm có chất lượng) Bàiđăng giảm giá mang lại lượt tương tác ở mức khá nhưng nhóm ghi nhận được rấtnhiều những tin nhắn gửi về để mua sản phẩm cũng như hỗ trợ tư vấn, hỏi giá và nhờgợi ý sản phẩm Người mua hàng luôn có sự hứng thú nhất định đối với các chươngtrình khuyến mãi, vậy nên bài giảm giá đã tiếp cận được điểm chạm của khách hàng,khi họ thấy sản phẩm là cần thiết, hợp lý và cũng như hài lòng với các yếu tố điểmchạm khác: hình thức quảng cáo, đăng bài; thái độ nhân viên và cách
Trang 15chăm sóc khách hàng Nhờ những yếu tố đó mà quá trình ra quyết định mua hàng
ở khách sẽ được thúc đẩy
Link bài đăng giảm giá khuyến mãi các sản phẩm: https://bit.ly/3orJ1JI
Ảnh 13 Bài Sale Off
Bên cạnh đó, kế hoạch post bài có một vài thay đổi nhỏ so với kế hoạch ban đầunhóm đề ra Những meme hài hước về chó mèo tạo được sự vui vẻ, thích thú vớikhách hàng khi ghé thăm page, vậy nên nhóm đã thêm phần này vào với mong muốngiữ chân khách tương tác với page nhiều hơn Ngoài ra, ban đầu nhóm chỉ có kếhoạch đăng 4 bài giới thiệu các sản phẩm mình bán, tuy nhiên sau khi phân tích sốliệu tương tác đối với các sản phẩm khác nhau, nhóm nhận ra chủ đề đồ ăn thực phẩmcho thú cưng nhận được rất nhiều sự quan tâm nên nhóm đã thêm một bài về chủ đềnày Kết quả là bài viết được thêm có hiệu ứng tương tác khá tốt
Size ảnh nhóm thống nhất chọn lúc đầu là size vuông, tuy nhiên trong quá trình làm
có đăng 1 bài size hình khác Tuy yếu tố này không ảnh hưởng quá nhiều đến lượtlike, bình luận nhưng nhóm vẫn quyết định sử dụng ảnh theo size vuông (được ưachuộng và dễ căn ảnh hơn các size khác.)
Link bài đăng tăng thêm tương tác ngoài kế hoạch: https://bit.ly/3FbHyxn
Trang 16Ảnh 14 Bài đăng đáp ứng quan tâm KH
V Phân tích số liệu theo kết quả báo cáo của facebook và tiến hành điều chỉnh đối tượng
khách hàng, hành vi và tâm lí khách hàng nếu cần thiết.
1 Các nhóm bài viết hút các nhóm khách hàng như thế nào?
Bảng 2 Tỉ lệ nhóm khách hàng quan tâm đến Page
Các nhóm bài viết thu hút nhóm khách hàng từ 18-24 tuổi nhiều nhất với 65,3%
nữ và 16,2% nam, tiếp theo đó là độ tuổi từ 25-34 với 8,7% nữ và 3,7% nam Độtuổi từ 35-44 và 45-54 ít bị thu hút bởi các bài viết hơn với 1,7% nữ và 0,6% nam
Độ tuổi 18-24 chiếm tỷ lệ cao nhất, rất phù hợp với đối tượng khách hàng mànhóm hướng tới
Trang 17Theo số liệu báo cáo của Facebook, thành phố có lượt tương tác nhiều nhất với trang là Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 29,8%.
Sau đó là hai thành phố cũng có lượng lớn khách hàng bị thu hút bởi các bài viết của nhóm lần lượt là Quảng Ngãi 17,5% và Biên Hòa (Đồng Nai) 11,7%
Ảnh 15 Các nhóm khách hàng theo khu vực
2 Các dạng bài viết (Ảnh/ Video) thu hút tương tác ra sao?
Với dạng bài viết là hình ảnh thì trung bình bài đăng có khoảng trên 90 lượt tương tác với khoảng 50 lượt tương tác cảm xúc, 15 bình luận và 5 lượt chia sẻ
Trang 18Ảnh 16 Bài viết Cung cấp thông tin dạng ảnh
Với các bài đăng dưới dạng video có lượt tương tác tương đối cao, trung bình khoảng 95 lượt
tương tác với khoảng 40 lượt bày tỏ cảm xúc, 14 lượt bình luận và 10 lượt chia sẻ, 147 lượt
xem tối thiểu trong 3 giây và 54 lượt xem tối thiểu trong 15 giây
Ảnh 17 Video được Việt hóa
Trang 19Như vậy ta có thể thấy rằng các bài đăng dưới dạng hình ảnh thu hút nhiều lượt xem của khách hàng nhiều hơn các bài dưới dạng video.
3 Quảng cáo thu hút tương tác và chuyển đổi khách hàng như thế nào?
Bài đăng được nhóm cho chạy quảng cáo là bài sale off (khuyến mãi) và feedback từ khách
hàng Dưới đây là kết quả của hai bài quảng cáo:
Đầu tiên là bài “Feedback từ khách hàng” đã tiếp cận được 2942 người, số lượt tương tác với
bài viết là 297, lượt bày tỏ cảm xúc là 56 lượt, lượt bình luận là 36 và 2 lượt chia sẻ (Ảnh 11)
Tiếp theo là bài đăng Sale off tiếp cận được 2354 người, với 331 lượt tương tác bài viết, 75
lượt bày tỏ cảm xúc, 30 bình luận và 13 lượt chia sẻ (Ảnh 13)
Sau khi chạy quảng cáo cả hai bài, nhóm đã thu hút được khách hàng nhắn tin trao đổi có ý
định mua sản phẩm Bài Feedback đã nhận được 2 cuộc trò chuyện với khách hàng và bài
sale off nhận được 5 cuộc trò chuyện với khách hàng
Ảnh 18 Hai bài viết chạy Ads
Trong qua trình chạy quảng cáo cho hai bài viết, nhóm cũng đồng thời cho chạy thửu nghiệmA/B để có thể so sánh độ hiệu quả của 2 chiến dịch:
Bài (1): FEEDBACK TỪ KHÁCH IU Bài (2): SALE SẬP SÀN CÙNG CHÈO MÓ
• Xét về chi phí trên mỗi lượt click (CPC): Bài viết (2) hiệu quả hơn với chi phí trên mỗi lượt click
thấp nhất (4,9k đồng), vì thế toàn bộ chi phí bài viết (1) được tính vào CPC là 24,9k đồng
Cụ thể số tiền chi cho mỗi đối tương như sau: