Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh ng

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong

bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Tạ Nguyễn Thu Thúy

Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ kinh tế quốc tế

Mã số: 60 31 07 Người hướng dẫn: TS Đào Minh Phúc

Năm bảo vệ: 2011

Abstract: Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán

lẻ (NHBL) của Ngân hàng thương mại Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc

tế, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn

đó, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam

Keywords: Dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng; Ngân hàng bán lẻ; Kinh tế quốc tế

Content

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp và các định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới Hội nhập quốc tế mang đến một môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các NHTM Việt Nam cần phải có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được nhiều NHTM quan tâm

và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một xu hướng không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước trên thế giới Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh

Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam Sức hấp dẫn của thị trường dịch vụ NHBL không chỉ đối với các NHTM trong nước mà

cả với các ngân hàng nước ngoài vốn đang tìm mọi cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế tài chính sâu sắc như hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước, do đó thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn là ưu thế của các ngân hàng nước ngoài

Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM Việt Nam trước nhiều thuận lợi cũng như nhiều khó khăn

Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (NHNT), với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, cần phải thực hiện đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh và mở rộng phân đoạn thị trường và nhóm khách hàng mục tiêu của mình Nói cách khác, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, NHNT cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp với hi vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự

phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và sự phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung

2 Tình hình nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM trong nước đã dần ý thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:

- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán

quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế,

đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam (trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank thành phố HCM)

- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt

Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam

- Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học (2003), Hoàn

thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế,

đưa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện HNKTQT

- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng

công nghệ Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến

những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức

thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức thanh toán

thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam

- Tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của

NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, đi sâu nghiên cứu về vấn đề huy động và

sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đưa ra các giải pháp

- Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, khẳng định đa dạng hoá nghiệp

vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - một ngân hàng hàng đầu, có đầy đủ cơ sở và nguồn lực để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nước ngoài trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, tác giả hi vọng khoá luận của mình có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, coi đây như một mẫu điển hình để nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và áp dụng cho hệ thống NHTM trong nước nói chung trong bối cảnh HNKTQT

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ NHBL của Ngân hàng TM

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

VN

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại

- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

VN, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn : các dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam.hàng TMCP Ngoại thương VN

Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2006 đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương VN trong một quá trình vận động và phát triển của thị trường tài chính ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê học, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

6 Những đóng góp mới của luận văn

- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trên cơ sở những đặc thù của ngân hàng này, luận văn đưa ra các giải pháp chủ yếu và các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập quốc tế

7 Bố cục của luận văn

Chương 1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương VN trong bối cảnh HNKTQT

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

CHƯƠNG 1

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh "retail banking", khái niệm

này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt động của NH nhằm

phục vụ cho đối tượng KH cá nhân (Retail banking is banking services for individual consumer)

Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là những dịch vụ, sản phẩm mà NH cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “Dịch vụ NHBL của NHTM là

tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng

KH cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL có các đặc điểm sau:

1.1.2.1 Dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ: số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn

nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp

đi lặp lại như nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp

1.1.2.2 Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng: thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách

hàng, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối

1.1.2.3 Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Dựa trên nền

tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng quản lý tài khoản của hàng triệu người một cách đơn giản, xử lý hàng triệu giao dịch trong thời gian ngắn

1.1.2.4 Dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng: Việc đảm bảo sự ổn định về

chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng

1.1.2.5 Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao: Tính thời điểm thể hiện ở việc NH

chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH;

1.1.2.6 Dịch vụ NHBL có chi phí lớn: Các chi phí cho hoạt động NHBL lớn, bao gồm

chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS

1.1.2.7 Dịch vụ NHBL có tính rủi ro cao: Dịch vụ NHBL có những rủi ro chủ yếu là :

rủi ro tín dụng; rủi ro thị trường (bao gồm các rủi ro về thanh khoản, rủi ro lãi suất và tỷ giá); rủi ro hoạt động (bao gồm các rủi ro về uy tín, rủi ro về công nghệ và rủi ro về đạo đức) Ngoài ra còn có các rủi ro khác gây nên bởi biến động của môi trường kinh tế vĩ mô

1.1.3 Các dịch vụ NHBL chủ yếu của NHTM

1.1.3.1 Dịch vụ nhận tiền gửi: đây là dịch vụ nhằm huy động nguồn vốn từ dân cư cho

NH, bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá

1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán: bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán nước ngoài

Thanh toán trong nước có các hình thức séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền Thanh toán nước ngoài có chuyển tiền bằng điện SWIFT hoặc phát hành hối phiếu (Bank draft) để chuyển tiền đi; chuyển tiền kiều hối qua tài khoản hoặc nhận séc nhờ thu do NH nước ngoài phát hành để nhận tiền đến

1.1.3.3 Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng: thẻ NH thông thường có hai

loại thẻ là ghi nợ (debit card) và tín dụng (credit card), ngoài ra còn có thẻ thanh toán (charge

card)

1.1.3.4 Dịch vụ cho vay: Cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình là các

khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có

khả năng chi trả, tạo cho họ có một mức sống cao hơn Phân chia theo hình thức cho vay có:

Cho vay trả một lần; Cho vay trả góp; Cho vay cầm cố; Cho vay thẻ tín dụng; Cho vay theo

hạn mức thấu chi Phân chia theo mục đích cho vay có: Cho vay tiêu dùng và Cho vay phục

vụ phát triển sản xuất kinh doanh

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử, bao gồm Telephone Banking, PC Banking, ATM và các kênh phân phối điện tử khác Các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh tiêu biểu là: Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine); Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale); Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking); Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Các dịch vụ NHBL khác có: Dịch vụ

chiết khấu giấy tờ có giá; Dịch vụ mua bán ngoại tệ; Bảo quản vật có giá và cho thuê két; Tư vấn và cung cấp thông tin; Dịch vụ bảo hiểm

1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT

"Phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp, giảm thiểu các dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng

của NH, tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của NH trong bối cảnh cạnh tranh với các NHTM nước ngoài tại chính thị trường trong nước"

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT

Trong bối cảnh HNKTQT, dịch vụ NHBL đã ngày càng khẳng định được vai trò không thể thiếu trong phát triển xã hội và nền kinh tế, mang lại nhiều lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng thương mại, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho mọi tầng lớp dân cư trong xã hội

1.2.2.1 Đối với phát triển xã hội và nền kinh tế:

Các dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng phong phú và thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn tiềm năng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội, đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ

1.2.2.2 Đối với ngân hàng thương mại: Thứ nhất, dịch vụ NHBL phát triển giúp NHTM thu

hút được nhiều KH, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế Thứ hai, dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện cho NH tăng doanh thu và lợi nhuận Thứ ba, dịch vụ NHBL góp phần giúp NH

phân tán rủi ro

1.2.2.3 Đối với khách hàng: Thứ nhất, các dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm,

thuận tiện và nhanh chóng cho KH trong quá trình sử dụng thu nhập của mình; Thứ hai, việc phát

triển các dịch vụ NHBL đa dạng, nhiều tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã hội dễ dàng tiếp cận

với NH, tiết kiệm thời gian, chi phí từ đó thu lợi nhuận cho chính mình; Thứ ba, các dịch vụ NHBL

giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh thông qua nguồn vốn vay NH thay vì phải vay lãi suất cao ở ngoài thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng Đồng thời, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Chính vì thế, các NHTM trong nước cần phải nắm bắt kịp thời xu thế này, tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL

1.3 Các chỉ tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT

1.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh

1.3.1.1 Số lượng khách hàng và thị phần: Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của

NH trên thị trường Số lượng KH thể hiện chất lượng hoạt động của NH Khi NH hoạt động càng tốt, càng hiệu quả bao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều KH bấy nhiêu

1.3.1.2 Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối: Quy mô của một NH là tiêu chí quan trọng

để đánh giá sự phát triển của NH nói chung và từ đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ NHBL của NH Mạng lưới, kênh phân phối của một NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone-banking, Internet-banking Khi NH có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng KH, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là mang đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu

1.3.1.3 Tính đa dạng và đa tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Việc ứng dụng các thành

tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ cho một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó NH nào đa dạng hóa dịch vụ, tích hợp được nhiều tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính

1.3.1.4 Doanh số của từng mảng dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH: Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở sự gia tăng

doanh số của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc Doanh số của các dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của NH đó càng phát triển

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng

Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL thành hai nhóm: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Nhóm nhân tố khách quan

(a) Môi trường kinh tế: Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự

phát triển các dịch vụ NHBL Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là:

Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát Nếu các chỉ số này được giữ ở mức hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHBL ngày càng phát triển; ngược lại,

nó sẽ kìm hãm sự phát triển của hoạt động NHBL

(b) Môi trường pháp lý: Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động lớn

nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động bán lẻ ngân hàng nói riêng Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn

(c) Môi trường xã hội: Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân

trí Yếu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng KH

(d) Sự phát triển của CNTT: Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn

đến hoạt động của NHBL Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ

ra cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

(e) Môi trường cạnh tranh: Trong xu thế hội nhập, các NHTM phải đối diện với nhiều

thách thức và cạnh tranh của không chỉ các NHTM khác trong nước mà còn từ các NH nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính dồi dào, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ và hiệu quả, chăm sóc KH chu đáo

(f) Khách hàng: Số lượng KH sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành

công của NH Đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL đối tượng KH là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều KH là ưu tiên hàng đầu

1.3.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan

(a) Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính

chất quyết định để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng Nếu ngân hàng có vốn lớn thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị các máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao…

(b) Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng: Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm

ẩn những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, có trong đó có những nguyên nhân của quan từ chính các NH như sự thiếu hụt, không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL…

(c) Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một

mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn chiến lược Nếu NH có chiến lược bán lẻ đúng đắn, bao gồm chiến lược KH, chiến lược Marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm… thì sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt động, sử dụng tối đa các nguồn lực sẵn có và đạt được kết quả tối ưu

(d) Quy mô và uy tín của ngân hàng: Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng

sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất Uy tín (được thể hiện trên các mặt: khả năng thanh khoản, an toàn kho quỹ, khả năng thanh toán, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ), là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH cá nhân

(e) Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức

năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn

(f) Giá cả của dịch vụ NHBL: Giá cả của dịch vụ tác động rất nhiều đến hoạt động

NHBL của NHTM Giá dịch vụ trong huy động vốn chính là lãi suất huy động, trong hoạt động tín dụng chính là lãi suất cho vay, trong thanh toán và các dịch vụ khác chính là phí dịch vụ Các NH cần nỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế

(g) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn

tại và phát triển của từng ngân hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác

và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình nhưng nó có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh NHBL của các NHTM

(h) Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan

trọng trong bất cứ lĩnh vực nào Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NH, một dịch vụ vừa liên quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp Để thực hiện tốt mục tiêu

kế hoạch của mình ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý

(i) Trình độ công nghệ của ngân hàng: Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ

NHBL ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao Công nghệ cao sẽ tạo ra sự thuận lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch Tuy nhiên công nghệ cao cũng có mặt trái của nó là đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy và khách hàng phải đủ hiểu biết để

sử dụng những phương thức giao dịch hiện đại

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nước trong bối cảnh HNKTQT

và bài học đối với Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm của Úc

Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Commonwealth Bank (Úc) Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, các kênh giao dịch hiện đại như POS, KIOS, Internet banking, SMS banking, Phone Banking (qia Contact Center) và 3.300 máy ATM của NH Commonwealth Bank tại Úc

- là hệ thống ATM lớn nhất nước Úc

1.4.2 Kinh nghiệm của Singapore

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động NHBL của ngân hàng phát triển Singapore (DBS) Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bản lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng

1.4.3 Kinh nghiệm của Thái Lan

Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng, các NH đã xác định khách hàng mục tiêu, chủ động tiếp thị khách hàng, triển khai nhanh chóng, triệt để công tác quản trị rủi ro với các biện pháp như:

(a) Tách bạch, phân công rõ ràng chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ các khẩu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân;

(b) Áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Qua phân tích kinh nghiệm của một số quốc gia trong việc phát triển dịch vụ NHBL,

có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM VN như sau:

- Cần chú trọng việc đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH

- Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH chuẩn hóa và đầy đủ, nhằm phục vụ cho công tác phát triển, phân loại và quản trị KH, định danh KH, quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Thiết lập trung tâm dịch vụ KH - Contact Center phục vụ khách hàng qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email để giảm thiếu chi phí cho

ro đạo đức, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ trực tiếp làm việc

- Cần phối hợp với NHNN xây dựng hệ thống dự trữ, cập nhật thông tin lịch sử tín dụng của toàn bộ khách hàng cá nhân, các thông tin cá nhân khách hàng phục vụ cho việc đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (tên gọi tắt là Vietcombank) được thành lập theo quyết định số 115/CP ngày 30/12/1962 của Hội đồng Chính Phủ trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối Ngân hàng TW (nay là Ngân hàng Nhà Nước), chính thức thành lập vào ngày 01/04/1963

Hiện nay, NHNT là một NHTM có tiềm lực tài chính lớn nhất tại Việt Nam với tổng tích sản gần 307.496 tỷ đồng, hệ số an toàn vốn được nâng cao đạt 9 % Đặc biệt với việc đầu tư và áp dụng công nghệ vào phát triển các sản phẩm dịch vụ, VCB đã từng bước phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện phát triển tại Việt nam, được cộng đồng tài chính, doanh nghiệp và người sử dụng trong nước đánh giá cao như e-banking, internet banking, home banking, mobile banking, VCB Money, ATM,…

2.1.2 Mô hình tổ chức

Trong năm 2010, Vietcombank tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức Hội sở chính bằng việc cơ cấu lại các phòng, ban, trung tâm theo các khối Hình thành thêm khối tài chính, khối bán lẻ Đồng thời, Vietcombank tiếp tục phát triển mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng sức cạnh tranh và tăng quy mô hoạt động của ngân hàng Trong năm 2010, Vietcombank thành lập thêm 2 chi nhánh mới và 40 phòng giao dịch, nâng tổng số phòng giao dịch và chi nhánh lên gần 357 điểm trải rộng trên 43 tỉnh thành trong cả nước

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank

2.1.3.1 Tổng tài sản

Tại thời điểm 31/12/2010, Tổng tài sản hợp nhất của Vietcombank đạt 307.496 tỷ đồng, tăng 20,4% so với năm 2009; vượt 4,7% so với chỉ tiêu kế hoạch của HĐQT giao Tổng tài sản của riêng Ngân hàng đạt 306.930 tỷ đồng, tăng 20,3% so với năm 2009

2.1.3.2 Lợi nhuận

Lợi nhuận trước thuế năm 2010 đạt 5.479 tỷ đồng, tăng 9,5% so với năm 2009 và vượt 22% kế hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao (4.500 tỷ đồng) Lợi nhuận sau thuế đạt 4.236 tỷ đồng; Lợi nhuận thuần trong kỳ (lợi nhuận sau thuế trừ đi lợi ích cổ đông thiểu số) đạt 4.215 tỷ đồng

2.1.3.3 Huy động vốn