Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế l

Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ NGUYỄN THU THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

Hà Nội – 2011

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ NGUYỄN THU THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

Chuyên ngành: KTTG&QHKTQT

Mã số: 60 31 07

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO MINH PHÚC

Hà Nội – 2011

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC ĐỒ THỊ ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3 Các dịch vụ NHBL chủ yếu của NHTM 15

1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh HNKTQT 31

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT 31

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT 32

1.3 Các chi tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT 38

1.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh 38

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng 41

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nước trong bối cảnh HNKTQT và Bài học đối với Việt Nam 51

1.4.1 Kinh nghiệm của Úc 51

1.4.2 Kinh nghiệm của Singapore 52

1.4.3 Kinh nghiệm của Thái Lan 53

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 55

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 57

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 57

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 57

2.1.2 Mô hình tổ chức 58

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank 60

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 65

2.2.1 Hoạt động huy động vốn 65

2.2.2 Hoạt động cho vay cá nhân 70

2.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 76

2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 80

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 81

2.3.1 Những thành tựu đạt được 81

2.3.2 Những tồn tại và hạn chế của các dịch vụ NHBL tại NHNT VN 86

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 90

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 99

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 99

3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL 99

3.2.2 Mục tiêu 101

3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VCB 102

3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing 102

3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 104

3.2.3 Hoàn thiện chính sách khách hàng 106

3.2.4 Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ 106

3.2.5 Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 110

3.2.6 Nâng cao năng lực tài chính 115

3.2.7 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 116

3.2.8 Tăng cường cơ sở vật chất 117

3.2.9 Nâng cao hiệu quả của công tác quản trị rủi ro 117

3.2.10 Tăng cường hợp tác và liên kết với các NHTM khác 122

3.3 Một số kiến nghị 123

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 123

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 123

3.3.3 Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan 126

KẾT LUẬN 127

TÀI LIỆU THAM KHẢO 129

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

3 CIF Số hồ sơ khách hàng (Customer Information File)

10 NHNT/ VCB Ngân hàng ngoại thương/ Vietcombank

12 POS/ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

13 PIN Mã số cá nhân (Personal Indentification Number)

15 WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

2 Bảng 2.2 Vốn huy động từ dân cư của NHNT 2006-2010 66

3 Bảng 2.3 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn 69

4 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay cá nhân của NHNT (2006 – 2010) 71

5 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn (2009 – 2010) 71

6 Bảng 2.6 Tình hình cho vay cá nhân của một số NH (2008-2010) 73

7 Bảng 2.7 Tình hình hoàn thành kế hoạch được giao (2009 - 2010) 75

8 Bảng 2.8 Tình hình phát hành thẻ của NHNT (2006 - 2010) 76

9 Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế

của một số ngân hàng năm 2009

84

10 Bảng 2.10 Số lượng chi nhánh của các NHTM năm 2010 95

DANH MỤC ĐỒ THỊ

1 Đồ thị 2.1 Tổng tài sản của Vietcombank (2006 - 2010) 60

2 Đồ thị 2.2 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank (2006 - 2010) 61

3 Đồ thị 2.3 Doanh số huy động vốn của Vietcombank (2006 - 2010) 62

4 Đồ thị 2.4 Doanh số cho vay của Vietcombank (2006 - 2010) 63

5 Đồ thị 2.5 Chỉ tiêu hiệu quả ROAA và ROAE của VCB (2006 - 2010) 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp và các định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới Hội nhập quốc tế mang đến một môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các NHTM Việt Nam cần phải có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một xu hướng không chỉ ở Việt Nam mà

ở nhiều nước trên thế giới Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng (KH) là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ

dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và trở thành các ngân hàng (NH) vững mạnh

Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) còn rất nhiều tiềm năng phát triển Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu

xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam Sức hấp dẫn của thị trường dịch vụ NHBL không chỉ đối với các NHTM trong

nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài vốn đang tìm mọi cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế tài chính sâu sắc như hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước,

do đó thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ vốn là ưu thế của các ngân hàng nước ngoài

Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM Việt Nam trước nhiều thuận lợi cũng như nhiều khó khăn

Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (NHNT), với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy

mô tầm cỡ trong khu vực, cần phải thực hiện đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh

và mở rộng phân đoạn thị trường và nhóm khách hàng mục tiêu của mình Nói cách khác, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, NHNT cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

với hi vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và sự phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung

2 Tình hình nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) hiện nay, các NHTM trong nước đã dần ý thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:

- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng

thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát

hành và thanh toán thẻ quốc tế, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam (trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh)

- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân

hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam

- Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học

(2003), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng

trong điều kiện hội nhập quốc tế, đưa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc

hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ trên nền tảng công nghệ Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục

vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát

triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về

thẻ và các hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam

- Tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng

vốn ngoại tệ của NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, đi sâu

nghiên cứu về vấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đưa ra các giải pháp

- Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng

cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam,

khẳng định đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm

đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - một ngân hàng hàng đầu, có đầy đủ cơ

sở và nguồn lực để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nước ngoài trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập

kinh tế quốc tế Vì vậy, tác giả hi vọng khoá luận của mình có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, coi đây như một mẫu điển hình

để nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và áp dụng cho

hệ thống NHTM trong nước nói chung trong bối cảnh HNKTQT

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ NHBL của NHTM

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ NHBL

của Ngân hàng thương mại

- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam nói riêng từ rất sớm Tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận văn này, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được giới hạn nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2006 đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương VN trong quá trình vận động và phát triển của thị trường tài chính ngân hàng nói riêng

và nền kinh tế nói chung

Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê học, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

6 Những đóng góp mới của luận văn

- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trên cơ sở những đặc thù của ngân hàng này, luận văn đưa ra các giải pháp chủ yếu và các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập quốc tế

7 Bố cục của luận văn

Chương 1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương VN trong bối cảnh HNKTQT

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các dịch vụ NH trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM Các NH trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng KH Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng KH, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng

rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay đổi, theo đó, NH phát triển theo

mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “Khối NHBL” - phục vụ đối tượng

KH cá nhân và “Khối NH bán buôn” - phục vụ đối tượng KH tổ chức

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “retail

banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập

kỷ 90 Mặc dù vậy khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt động của NH nhằm phục vụ cho đối tượng KH

cá nhân (Retail banking is banking services for individual consumer)

Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ bình thường,

“bán lẻ” là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Vì vậy, có quan niệm cho rằng dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng NH đến tận tay người tiêu dùng

Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa

dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là những dịch vụ, sản phẩm mà NH cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ của ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong thực tế thì các NH trên thế giới cũng như các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối tượng khách hàng chính là KH cá nhân và KH tổ chức Từ

đó việc nghiên cứu thị trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất… đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng KH cá nhân và KH tổ chức

Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “Dịch vụ

NHBL của NHTM là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng KH cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ

Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ Nếu ngân hàng bán buôn thực hiện

giao dịch với các KH lớn là các công ty, với những khoản giao dịch tiền gửi hoặc thanh toán lớn đến hàng trăm ngàn USD hay những khoản cho vay lên tới hàng triệu USD, thì các giao dịch thuộc dịch vụ NHBL có giá trị rất nhỏ,

có khi chỉ vài trăm nghìn hoặc vài triệu đồng Các giao dịch NHBL của mỗi

cá nhân diễn ra không thường xuyên và tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng Khi phát sinh các nhu cầu về thanh toán hoặc có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặt khác, với mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp đi lặp lại như nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp Ví dụ như việc vay tiền để mua nhà, mua ôtô của một khách hàng cá nhân không thể thường xuyên như việc vay tiền NH tài trợ vốn lưu động của doanh nghiệp Vì vậy, nếu các sản phẩm dịch vụ NH dành cho cá nhân không có tính tích hợp cao thì sẽ dẫn đến việc NH cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm các sản phẩm khác NH cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp với việc cung ứng nhiều sản phẩm đối với một khách hàng

1.1.2.2 Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng

Tính đa dạng của dịch vụ NHBL thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách hàng, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối Khác với các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp Sản phẩm của dịch vụ NHBL hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu do chính người tiêu dùng đặt ra, chứ không phải nhu cầu của tổ chức tài chính môi giới trung gian Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác

* Nhu cầu đa dạng của khách hàng

Hoạt động NHBL phục vụ số lượng khách hàng rất đông, có thể đến hàng chục triệu KH Tại các nước phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy

KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm KH đại chúng Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân… Căn

cứ theo tuổi tác, KH của NH có thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ… Do các nguồn lực của NH có hạn nên cần tiến hành phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí cụ thể Từ đó, trong từng giai đoạn cụ thể cần xác định những phân đoạn chính mà NH sẽ tập trung khai thác

* Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng

Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch

vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH

* Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng

Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của NH Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay

khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn xã hội

1.1.2.3 Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng quản lý tài khoản của hàng triệu người một cách đơn giản, xử lý hàng triệu giao dịch trong thời gian ngắn, thiết kế sản phẩm chuẩn mực chung cho hàng triệu người dựa trên những đặc điểm chung của khách hàng nên sản phẩm phải có tính đa tiện ích

Công nghệ thông tin với các phần mềm quản lý hiện đại là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại KH với số lượng lớn như khách hàng thể nhân trong dịch

vụ ngân hàng bán lẻ được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền tự động, giao dịch thẻ… Công nghệ thông tin cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng xử lý tập trung và chuyên môn hoá sâu như mô hình giao dịch một cửa, mô hình front-end/back end

1.1.2.4 Dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng Các yêu cầu, thỏa thuận của

KH có thể xảy ra với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định

kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn Đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện

Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai, áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một NH và hệ thống NH Các NH

có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một NH

NH phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ NH, nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho KH

1.1.2.5 Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao

Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác Trong các hoạt động bán buôn, việc cung ứng các dịch vụ thường mang tính chu kỳ, vì phụ thuộc vào chu kỳ kinh doanh của các doanh nghiệp Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các

cá nhân và hộ gia đình, các dịch vụ NHBL mang tính thời điểm rất cao

Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH Ví dụ, KH được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp Tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của

NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân KH khi có sự thay đổi Trong việc cung cấp dịch vụ

thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ phải được xử lý hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh toán Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường nhằm thu hút được nhiều KH và hiệu quả nhất

1.1.2.6 Dịch vụ NHBL có chi phí lớn

Các chi phí cho hoạt động NHBL lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Vì vậy để phát triển hoạt động bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa

ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán

lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (KH tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ

1.1.2.7 Dịch vụ NHBL có tính rủi ro cao

Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho NH không thể đạt được mục tiêu đã đề ra và/ hoặc gây tổn thất cho NH Trên thực

tế, các NH chịu rủi ro trong quá trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán

lẻ nói riêng Những rủi ro đó luôn tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ có thể phân tích, tìm ra các nguyên nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi ro tới hoạt động kinh doanh

Trong hoạt động bán lẻ thường có những rủi ro chủ yếu sau:

* Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản do KH vay vốn được cấp tín dụng không có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn bộ những cam kết đã ký với NH bao gồm cả việc không thực hiện thanh toán nợ gốc hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn

* Rủi ro thị trường

Bao gồm các rủi ro về thanh khoản, rủi ro lãi suất và tỷ giá

- Rủi ro thanh khoản là tình huống khi NHTM không thể thực hiện các cam kết tài chính với KH như thiếu ngân quỹ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính khả dụng để đáp ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán Tức là tài sản của NH đó không có khả năng thanh khoản hay không thể huy động đủ vốn

- Rủi ro lãi suất là rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biến động theo chiều hướng bất lợi thể hiện lỗ tiềm năng của một NH Ví dụ vào một thời điểm NH đã huy động tiền gửi với lãi suất cao và chỉ sau một thời gian ngắn lãi suất thị trường hạ thấp hơn nhưng NH không có cam kết gì với

KH về điều chỉnh lãi suất cho khoản tiền đã gửi

- Rủi ro tỷ giá là khả năng xảy ra những biến động của tỷ giá hối đoái dẫn đến những bất lợi làm giảm thu nhập dự tính của NH

* Rủi ro hoạt động

Bao gồm các rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) có thể phát sinh trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi ro có thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi phạm hệ thống kiểm soát nội bộ, có sự gian lận, những sai sót mang tính kỹ thuật trong quá trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, hay những thảm họa không lường trước được

- Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về NH, gây khó khăn nghiêm trọng cho NH trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc KH rời bỏ NH do mất lòng tin

- Rủi ro công nghệ thông tin phát sinh từ những yếu kém trong hệ thống CNTT của NH Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trục trặc phần cứng, chương trình bị lỗi, hệ thống không đủ mạnh và các hệ thống dự phòng yếu kém hoặc hệ thống thông tin không đầy đủ

- Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ là những rủi ro khi cán bộ cố tình không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng tới uy tín, quyền lợi của NH và KH

Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ còn chịu những rủi ro gây nên bởi biến động của môi trường kinh tế vĩ mô như: kinh tế suy giảm đột ngột, lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên nhiên mang lại như thiên tai, hỏa hoạn, động đất gây mất mát, thiệt hại không nhỏ cho NH

1.1.3 Các dịch vụ NHBL chủ yếu của NHTM

Trong những năm gần đây, KH cá nhân và hộ gia đình là đối tượng KH mục tiêu của hầu hết các NHTM Xuất phát từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống, cho đến nay, các NH đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của KH

1.1.3.1 Dịch vụ nhận tiền gửi

Tiền gửi là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của NH, trong đó tiền gửi cá nhân đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho các NHTM Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, đây là các hoạt động bán lẻ phổ biến của các NHTM Đồng thời đây cũng là những hoạt động chính mà các cá nhân lấy làm căn cứ trong việc đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình

(a) Tiền gửi tiết kiệm dân cư

Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong các dịch vụ bán lẻ của NHTM Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho những mục đích nhất định của khách hàng

trong tương lai và không được sử dụng để thanh toán cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán

KH cá nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn đa dạng như: không kỳ hạn, ngắn hạn như một tuần, hai tuần, một tháng hoặc dài hạn đến 24 tháng, 36 tháng Hiện nay có một số NH đã bổ sung thêm các tính năng mới như trả lãi định kỳ (KH có nhu cầu gửi dài hạn

để hưởng lãi suất cao, mong muốn được nhận tiền lãi định kỳ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong sinh hoạt), rút gốc linh hoạt (đáp ứng nhu cầu vốn linh hoạt cho KH mà không ảnh hưởng đến tiền lãi hoặc ảnh hưởng ít), dự thưởng (KH có cơ hội nhận được những phần thưởng ngoài tiền lãi)

* Tiết kiệm không kỳ hạn

Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, KH có thể rút tiền ra hoặc gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán Vì vậy nó phù hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định được thời gian cần sử dụng Đối với NH thì đây là khoản vốn huy động với giá rất rẻ nhưng bị động vì KH có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước

* Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thích hợp với mọi đối tượng KH có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối thiểu theo thỏa thuận giữa NH và người gửi Thông thường với loại tiết kiệm có kỳ hạn, kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm càng dài thì lãi suất càng cao KH không được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải báo trước hoặc phải chịu một khoản phí, lãi phạt

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm Chính vì vậy, các NH luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa

dạng, đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng KH, ví dụ như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm nhận lãi định kỳ… Các hình thức trả lãi và kỳ hạn đa dạng để thuận tiện cho người gửi: kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng, 1 năm đến nhiều năm; lãi có thể trả trước, trả sau hoặc trả nhiều

kỳ Cách thức gửi và rút tiền cũng thuận tiện, KH có thể chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc hay lãi Tiền tiết kiệm có thể được chuyển nhượng hay không được chuyển nhượng tùy theo quy định của NH nhưng thông thường ít có khả năng chuyển nhượng

* Phát hành giấy tờ có giá

Phát hành giấy tờ có giá để huy động tiền nhàn rỗi là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn của NH được thực hiện trong từng thời kỳ Giấy tờ có giá có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán, vì vậy một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn Có một số loại giấy tờ có giá là: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu NH

(b) Tiền gửi thanh toán

Hoạt động nhận tiền gửi thanh toán nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và hơn nữa là phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư Khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại NH, KH có thể nộp tiền vào và rút tiền ra bất kỳ lúc nào, sử dụng số tiền có trong tài khoản để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ các nhu cầu thanh toán, vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu (Demand deposit) Với hoạt động này, NH không những thu hút được nguồn vốn rẻ mà thông qua đó các NH bán kèm các sản phẩm dịch vụ khác như cho vay thấu chi tài khoản, phát hành thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ Vì vậy, đối với các NH, việc mở rộng thu hút nguồn tiền gửi này rất quan trọng

Thường ở các nước phát triển, NHTM không trả lãi cho các khoản tiền gửi cho mục đích thanh toán, ngược lại NH thường thu phí dịch vụ như phí duy trì tài khoản, phí sử dụng các dịch vụ và công cụ thanh toán

Tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép chủ tài khoản có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau: Nhận tiền lương, thu nhập khác, nhận tiền kiều hối từ nước ngoài về, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ, thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay Chủ tài khoản có thể rút tiền mặt, phát hành thẻ, séc, chuyển khoản thanh toán, phát hành lệnh chi tự động, hoặc thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử từ tài khoản này Số dư trung bình trên các tài khoản tiền gửi thường không cao, nhưng ngược lại số lượng khách hàng lại rất lớn nên

về tổng thể các NH vẫn có thể huy động được nguồn vốn khá lớn qua hoạt động này

1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán

Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM đối với KH nói chung và KH cá nhân nói riêng Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật

và công nghệ xử lý hiện đại Với sự tiến bộ này, KH ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện ích cao, không những trong nước mà trên phạm vi toàn cầu

(a) Thanh toán trong nước

Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch

vụ càng gia tăng Các KH sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân, đầu tư tự động KH

có thể chuyển tiền bằng bản tệ hoặc ngoại tệ (theo quy định về quản lý ngoại hối của từng nước) từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay,

tiền mặt và qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền

- Séc: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm người ký phát, người thanh toán là NH

mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người được ủy quyền Ngân hàng trả tiền cũng đồng thời là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là ngân hàng nhờ thu

- Ủy nhiệm thu: là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm theo hóa đơn đến NH phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng

Ví dụ: thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, tiền thuê bao điện thoại, tiền thuê truyền hình cáp, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, mua nhà trả góp Vì vậy, NH người bán có thể cùng là NH của người mua nhưng có thể là NH khác do người mua và người bán có tài khoản tại các NH khác nhau

- Ủy nhiệm chi: là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu NH trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng Hình thức này thường thực hiện với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng hóa trước khi trả tiền hoặc thanh toán cho các mục đích cá nhân Ngày nay, hình thức thanh toán này được KH biết đến rất phổ biến, KH có thể thực hiện ủy nhiệm chi để chuyển tiền tới người hưởng bất kỳ tại một NH được chỉ định trong nước qua các kênh thanh toán điện tử liên NH, qua NH nhà nước hoặc thanh toán online trong hệ thống một NH

(b) Thanh toán nước ngoài

* Chuyển tiền đi nước ngoài:

Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng Ví dụ ở VN, cá nhân là công dân VN có thể chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở VN về nước, KH có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây:

- Chuyển tiền bằng điện SWIFT

Chuyển tiền bằng điện SWIFT là hình thức thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu NH phục vụ mình thông qua NH đại lý hoặc chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng cho các mục đích được phép Dịch vụ này đã gia tăng đột biến trong những năm gần đây giúp cho KH thực hiện chuyển tiền nhanh chóng và an toàn, đồng thời các NH đã thu được một khoản phí khá lớn từ dịch vụ này Việc chuyển tiền của các NHTM được thực hiện bằng cách liên hệ với NH đại lý ở nước ngoài qua mạng SWIFT và thông qua tài khoản NOSTRO (TK của NHTM VN mở tại NH nước ngoài)

- Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu (Bank draft)

Đây là một công cụ thanh toán tương tự như séc, được NH phục vụ người chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của KH để chỉ định NH ở nước ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm, người thụ hưởng được đảm bảo chắc chắn hối phiếu sẽ được thanh toán khi xuất trình Hối phiếu là phương tiện thanh toán hữu hiệu sau tiền mặt, ví nó giúp tránh phải mang một lượng tiền mặt lớn để thanh toán

* Chuyển tiền đến từ nước ngoài

- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Cá nhân có thể nhận tiền chuyển từ nước ngoài về thông qua các NHTM (chuyển tiền kiều hối), đây là một dịch

vụ chuyển tiền khá an toàn và thuận tiện KH có thể mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo CMT Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của các NHTM

mà một kênh thu hút ngoại tệ mạnh cho đất nước, thúc đẩy sự phát triển của khu vực tài chính và sự tăng trưởng của khu vực tư nhân với nguồn cung cấp ngoại tệ ổn định, không hoàn lại của các tổ chức và cá nhân chuyển từ nước ngoài vào Đặc biệt với dịch vụ này, NH đã thu hút được một lượng lớn KH

mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại NH Từ đó mang lại thu nhập cho NH thông qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, thu phí các dịch vụ

đi kèm, cung cấp các sản phẩm trọn gói như phát hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại

tệ hay cho vay vốn đi xuất khẩu lao động

- Dịch vụ nhận séc nhờ thu do NH nước ngoài phát hành: NHTM triển khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay NH nước ngoài phát hành cho các cá nhân là người hưởng trên séc Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ tục nhờ thu, NH nhận séc sẽ gửi cho một NH đại lý của mình ở nước ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên séc sẽ được NH nhận séc nhờ thu thanh toán cho người hưởng có tên trên séc

1.1.3.3 Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM trên thế giới ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng dân cư sử dụng cũng như doanh

số thanh toán vì những tiện ích mà thẻ ngân hàng đem lại như tính an toàn, bảo mật, phạm vi sử dụng toàn cầu, không hạn chế về thời gian sử dụng dịch vụ Các NHTM tại các nước đã coi sự thành công trong hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ là thành công trong hoạt động bán lẻ của mình

Thẻ NH thường được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế (8,5cm x 5,3cm) và bao gồm ít nhất các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo nhà phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Để đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ, mỗi thẻ đều có mã PIN Thông qua việc sử dụng thẻ NH, khách hàng sử dụng số tiền được phép chi tiêu trong tài khoản tiền gửi của mình hoặc trong hạn mức tín dụng được cấp để rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mua hàng hóa trên mạng Khoa học công nghệ càng phát triển, các ứng dụng cho thẻ ngày càng nhiều, tại các nước phát triển, ngoài những tính năng trên, thẻ NH (loại thẻ EMV hay thẻ chip) còn được tích hợp với các thông tin cá nhân khác và đồng thời là thẻ sinh viên, thẻ thư viện, thẻ ra vào cơ quan

Trên thực tế, thông thường có hai loại thẻ là ghi nợ (debit card) và tín dụng (credit card), ngoài ra còn có thẻ thanh toán (charge card)

(a) Thẻ ghi nợ

Bất cứ cá nhân nào có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại NH đều có thể phát hành thẻ ghi nợ và sử dụng số tiền gửi trong tài khoản thanh toán của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến với ATM, POS hoặc KIOS Trường hợp

KH muốn sử dụng thẻ ghi nợ của NH mà chưa có tài khoản tiền gửi tại NH đó thì bắt buộc phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán Như vậy dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ đồng thời sẽ thu hút được lượng lớn KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại NH

Hiện nay các NHTM thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa Điểm khác biệt giữa hai loại thẻ này là thẻ ghi

nợ quốc tế có thể sử dụng để rút tiền mặt và thanh toán cho các hàng hóa dịch

vụ trên phạm vi toàn cầu, còn thẻ ghi nợ nội địa chỉ sử dụng được trong phạm

vi một quốc gia Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ và mã số cá nhân (mã PIN) để tiếp cận tài khoản cá nhân của mình mọi lúc, mọi nơi và thực hiện nhiều giao

dịch tại máy ATM như xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền mặt, in sao kê, thanh toán một số dịch vụ điện thoại, chi tiêu trên các trang web Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại máy ATM và ghi có tài khoản KH ngay lập tức

Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ như tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo tính an toàn cho chủ thẻ thực hiện thanh toán các giao dịch

mà không cần phải mang theo một lượng lớn tiền mặt Chính vì thế, cùng với

sự phát triển của các quan hệ kinh tế xã hội trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch kinh doanh thương mại và dân sự

Ở các nước tiên tiến, các tổ chức phát hành thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép KH có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn Ở VN hiện nay đã kết nối hai liên minh thẻ SMARTLINK và BANKNET cho phép KH có thẻ ATM của các NH trong liên minh sử dụng tất cả các máy ATM của các NH khác là thành viên của liên minh

(b) Thẻ tín dụng

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng đặc biệt phát triển ở các nước phát triển Thẻ tín dụng là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở độ tín nhiệm hay giá trị tài sản đảm bảo của mình Đây là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh, thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất giữ khi mang theo, đặc biệt là khi sử dụng chi tiêu và thanh toán ở nước ngoài Với xu hướng toàn cầu hóa và thương mại điện tử phát triển như hiện nay thì việc sử dụng thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng

KH có thể sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt khi cần thiết, chi tiêu tại các POS, máy ATM, internet khi các điểm trên có logo của loại thẻ đó Thẻ

tín dụng phổ biến là thẻ VISA, MASTER, AMEX Chủ thẻ sử dụng thẻ phải tuân theo các quy định của Tổ chức thẻ quốc tế và của từng NHTM KH sử dụng loại thẻ này chủ yếu dùng trong thanh toán, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt rất cao

1.1.3.4 Dịch vụ cho vay

Cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình là các khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có một mức sống cao hơn Nguồn trả nợ không phải từ kết quả sử dụng vốn mà từ thu nhập Vì vậy đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm nhiều hơn đến số tiền phải trả mỗi tháng Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích như xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại, các chi phí cá nhân như chi phí du lịch,

du học

* Phân chia theo hình thức cho vay có:

- Cho vay trả một lần: là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi đáo hạn Phần lớn các khoản cho vay này có quy mô nhỏ và dùng để trang trải cho các khoản mua sắm đồ dùng giá trị nhỏ, sửa chữa nhà ở, chi trả viện phí

- Cho vay trả góp: là hình thức tín dụng qua đó NH cho phép KH trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận Cho vay trả góp thường được áp dụng với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản

cố định Số tiền trả mỗi lần được tính toán sao cho phù hợp với khả năng trả

nợ của KH

- Cho vay cầm cố: là hình thức tín dụng mà qua đó người đi vay sẽ phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho NH trong thời gian cam

kết Cho vay cầm cố thích hợp với những tài sản mà NH có thể kiểm soát, bảo quản tương đối chắc chắn và bên cạnh đó việc NH nắm giữ tài sản không làm ảnh hưởng đến các hoạt động khác của KH Ví dụ như các chứng khoán, các hợp đồng, sổ tiết kiệm, kim loại quý và các giấy tờ có giá khác Các tài sản này gọn nhẹ, dễ quản lý và không chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường

tự nhiên Khi cho vay dựa trên tài sản cầm cố, NH kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ, an toàn của tài sản cầm cố như quyền sở hữu của KH, khả năng chi trả của KH, giá thị trường của tài sản cầm cố khi phát mại NH cùng với KH định giá tài sản cầm cố và ký hợp đồng cầm cố, quy định quyền và nghĩa vụ đối với các đảm bảo cầm cố, nghĩa vụ của NH trong việc quản lý, giữ gìn tài sản cầm cố, quyền của NH phát mại tài sản cầm cố khi KH vi phạm các cam kết trong hợp đồng cầm cố

- Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng Tùy theo từng điều kiện của mỗi cá nhân mà

họ được cấp các loại thẻ tín dụng khác nhau với hạn mức khác nhau Hạn mức thẻ tín dụng phụ thuộc vào khả năng chi trả và mức độ tín nhiệm của khách hàng như thu nhập, uy tín, địa vị xã hội, mối quan hệ lâu năm với ngân hàng Khi sử dụng hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng, chủ thẻ phải thanh toán số tiền sử dụng như hợp đồng cam kết với NH Thời gian từ khi thẻ được dùng

để thanh toán các hàng hóa dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho NH tùy thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức tín dụng khác nhau Khi đến hạn thanh toán, nếu khoản chi tiêu được thanh toán đầy đủ thì chủ thẻ sẽ được miễn toàn bộ lãi đối với khoản tiền đã sử dụng Nếu hết thời hạn này mà chủ thẻ chưa thanh toán cho NH thì phải chịu những khoản lãi và phí chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho NH, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu, đây chính là tính chất "tuần hoàn" (revolving) của tín dụng thẻ

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: đây là hình thức cho vay tín chấp,

KH có nhu cầu vay vốn và đáp ứng được các điều kiện cho vay theo hạn mức thấu chi tài khoản thanh toán có thể ký hợp đồng thỏa thuận với NH và được phép chi vượt một số tiền nhất định so với số tiền hiện có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng

* Phân chia theo mục đích cho vay có:

- Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch,

y tế… trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ Đặc điểm của loại hình vay này là mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Do đó khoản vay phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng đối tượng KH và chu kỳ kinh

tế của người đi vay KH vay tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến số tiền họ phải thanh toán Về lãi suất, do quy mô các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay cao, do vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại Nguồn trả nợ của KH được trích từ thu nhập, không nhất thiết phải là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó Việc làm, mức thu nhập ổn định và trình độ học vấn của KH là những tiêu chí quan trọng để NHTM quyết định cho vay Trong điều kiện thị trường cho vay đối với các doanh nghiệp lớn đã gần như bão hòa thì có thể nói nằng tín dụng bán

lẻ đang đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho NH

- Cho vay phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để bổ sung vốn lưu động, thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây dựng nhà xưởng mới của các cá nhân, hộ gia đình Đối với loại hình cho vay này, thời hạn cho vay thường được xác định sao cho phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh và khả năng hoàn trả nợ vay Việc cho vay có thể thực hiện theo phương thức cho vay hạn mức, cho vay dự án hoặc cho vay luân chuyển Khách hàng vay phải có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, có hiệu quả;

có khả năng tài chính đảm bảo hoàn trả nợ vay Loại hình cho vay này cũng tương tự cho vay sản xuất kinh doanh đối với doanh nghiệp, tuy nhiên quy mô nhỏ hơn và các điều kiện, thủ tục cũng đơn giản hơn

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ được hiểu đơn thuần là các dịch vụ ngân hàng qua Internet mà có thể là Telephone Banking, PC Banking, ATM và các kênh phân phối điện tử khác

Các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh tiêu biểu sau:

- Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (PIN - Private Identification Number) hay bằng việc nhập mã số đặc biệt để vào một máy tính thanh toán được nối mạng với hệ thống máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân hàng Mỗi lần truy cập vào hệ thống máy tính của NH, việc rút tiền có thể được thực hiện tới một mức giới hạn tối đa xác định Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dư tiền gửi, sao kê các giao dịch gần nhất trên tài khoản Phát triển hệ thống máy ATM sẽ dần dần thay thế việc phục vụ trực

tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc của các nhân viên Vì vậy, họ sẽ có nhiều thời gian hơn để chào bán các dịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng

- Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) là một loại thiết bị vi tính được trang bị trong các siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng hành hóa dịch vụ thông qua hệ thống điện tử Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máy kiểm tra Thẻ được chuyển qua đầu đọc và giá hàng được đưa vào máy tính Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân hay ký phiếu mua hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi nợ và tài khoản của nhà bán lẻ sẽ được ghi có tương ứng

- Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) là dịch vụ tiến hành các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua điện thoại (phone hoặc mobile phone) Thông qua các nhân viên trực hoặc thông qua hệ thống "Hộp thư thoại", ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn, chi trả các phiếu trả tiền, chuyển tiền hay vay tiêu dùng Telephone banking đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và là xu hướng lựa chọn trong các giải pháp thiết thực để phát triển hệ thống phân phối hiện đại của các ngân hàng hiện nay

- Ngân hàng tại nhà (Home Banking) cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch hợp lệ mà không phải đến tận quầy giao dịch Để tạo giao dịch, khách hàng chỉ việc vào trang web của NH và nhập các thông tin cần thiết Giao dịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử mà thực chất là một mã số khách hàng đã đăng ký trước với NH Khái niệm tại nhà ở đây có thể là ở công sở, nhà riêng của khách hàng hay cũng có thể là

bất cứ nơi nào có máy tính và có thể tạo một kết nối với máy chủ của NH Các giao dịch sau khi gửi đến NH và được kiểm tra tính hợp lệ thì có thể được cập nhật ngay vào cơ sở dữ liệu hay in ra cho các nhân viên NH kiểm tra sau

So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trực tuyến có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian do các lệnh được thực hiện tự động trên mạng từ đầu đến cuối, tránh được sự trùng lắp công việc Về phía NH, Internet Banking giúp tiết kiệm được chi phí do không phải lập quá nhiều chi nhánh, nhân sự lại gọn nhẹ hơn, và có thể phục

vụ được một khối lượng lớn KH, từ đó chi phí cho một KH giảm đi đáng kể Ngoài các thuận tiện kể trên, Internet Banking cũng còn những mặt hạn chế Nếu NH bảo mật cho KH không tốt thì tài khoản của KH rất dễ bị kẻ khác xâm nhập và thực hiện những giao dịch gây tổn hại Ngoài ra, nếu mạng hoạt

động của NH hoặc KH gặp trục trặc thì các giao dịch cũng sẽ bị đình trệ

1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

- Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá: Thực chất đây là việc khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của mình cho ngân hàng để lấy tiền mặt Các khoản phải thu đó thường ở dạng các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái Những tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai cho người giữ chúng dưới dạng lãi suất nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những biến động tài chính xảy ra với mình Khách hàng có thể cần tiền trong lúc những giấy tờ trên chưa đến hạn Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng đáp ứng được yêu cầu này của khách hàng

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng thực hiện đầu tiên là đổi ngoại tệ (chẳng hạn ngân hàng mua GBP và bán USD), lợi nhuận ngân hàng thu về từ sự chênh lệch tỷ giá mua và bán Sự thu đổi ngoại tệ tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân khi đi

du lịch hoặc đi chữa bệnh tại nước ngoài hoặc nhận tiền kiều hối chuyển về Mua bán ngoại tệ trong hoạt động bán lẻ tạo ra một phần nguồn ngoại tệ phục

vụ cho nhu cầu tài trợ nhu cầu xuất nhập khẩu

- Bảo quản vật có giá và cho thuê két: ngân hàng cho thuê két sắt với một quy trình nghiêm ngặt với hệ thống kho chứa, két sắt, băng chuyền, mã

số khách hàng Ngoài những vật quý giá như vàng bạc, kim cương còn là những giấy tờ có giá như cổ phiếu, đồ lưu niệm riêng, di chúc, dữ liệu quan trọng Những đồ vật này có thể bảo quản theo phương thức “mở” trong đó hợp đồng nhận gửi sẽ ghi chi tiết những thứ được gửi Ngược lại, ngân hàng

có thể cung cấp dịch vụ bảo quản theo phương thức “kín”, khi đó ngân hàng không biết khách gửi gì bên trong

- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do

có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau đồng

thời ngân hàng hiểu rõ các nghiệp vụ tài chính, ngân hàng tiền tệ vì thế nên có lợi thế để tư vấn cho khách hàng Từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp và cả cá nhân Ngoài ra ngân hàng còn có thể tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực đầu tư, luật, thuế, giao dịch mua bán nhà đất… Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi

- Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau: Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm; Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm; Cho phép các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng Kết hợp giữa giới bảo hiểm và ngân hàng (Bank-Assurance) đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía Ngân hàng có nguồn thu phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngân hàng

1.2 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG BỐI CẢNH HNKTQT

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT

Xu hướng toàn cầu hóa hiện nay đang mở ra một cuộc cách mạng NHBL, nhờ đó, một lượng lớn dân cư được tiếp cận với các dịch vụ NHBL ngày càng hiện đại của các NHTM Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng

tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới KH truyền thống cũng như những KH mới Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng quy mô và chất lượng hệ thống phân phối các dịch vụ NHBL của mình cho một số lượng khổng lồ dân cư đang thiếu các dịch vụ tài chính ngân hàng thì sẽ đạt được thành công trong phát triển dịch vụ NHBL

Trong phạm vi luận văn này, học viên cho rằng "Phát triển dịch vụ

NHBL trong bối cảnh HNKTQT là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp, giảm thiểu các dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của NH, tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của NH trong bối cảnh cạnh tranh với các NHTM nước ngoài tại chính thị trường trong nước"

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT

Hiện nay, nước ta có khoảng 90 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng Bên cạnh đó là sự tăng trưởng không ngừng các loại hình doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL

Trong bối cảnh HNKTQT, dịch vụ NHBL đã ngày càng khẳng định được vai trò không thể thiếu trong phát triển xã hội và nền kinh tế, mang lại nhiều lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng thương mại, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho mọi tầng lớp dân cư trong xã hội

1.2.2.1 Đối với phát triển xã hội và nền kinh tế

Các dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng phong phú và thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn tiềm năng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế, nhất