Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

MỘT SỐ KHÁI NIỆM CỞ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại - Ngân hàng thương mại Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội kho

độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và cónguồn gốc rõ ràng.

Hà nội, ngày 12 tháng 6 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

năng cho tôi trong suốt quá trình học tập Tôi cũng xin cảm ơn tập thể BanLãnh đạo, cán bộ công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam chi nhánh Tam Điệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi tìm hiểu, thu thập tàiliệu, số liệu báo cáo phục vụ cho nghiên cứu Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơnchân thành và sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Thanh Phương đã giúp đỡ tôi hoànthành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ.6

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CỞ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15

1.2.1 Đối với ngân hàng 15

1.2.2 Đối với khách hàng và nền kinh tế 16

1.3 CÁC TIÊU CHI ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17

1.4 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 19

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 21

1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 26

1.5.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore 26

1.5.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật bản Tại Việt Nam 29

1.5.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại ANZ Việt Nam 29

1.5.4 Phát triển dịch vụ NHBL tại Techcombank 30

1.5.5 Phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV TAM ĐIỆP THỜI GIAN QUA 34

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 34

BIDV TAM ĐIỆP THỜI GIAN QUA 40

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 40

2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng 43

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 48

2.2.4 Dịch vụ thẻ 50

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 51

2.2.6 Dịch vụ khác 53

2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh khối NHBL 54

2.2.8 Kết quả khảo sát từ sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 63

2.3.1 Những thành tựu đạt được 63

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 71

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH TAM ĐIỆP THỜI GIAN TỚI 71

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TAM ĐIỆP 71

3.2.1 Phát triển các sản phẩm ngân hàng 71

3.2.2 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng 77

3.2.3 Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ 78

3.2.4 Nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp 80

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 84

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86

3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

1 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát

triển Việt Nam

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Tam Điệp 37Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Tam Điệp 38Biểu đồ 2.3: Tình hình thực hiện lợi nhuận tại BIDV Chi nhánh Tam Điệp .40Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng bình quân khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ huy động vốn giai đoạn 2013-2015 tại một số ngân hàng tại Tam Điệp 42Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng trưởng khách hàng tín dụng cá nhân bình quân giaiđoạn 2013-2015 tại một số NH trên địa bàn Tam Điệp 45Biểu đồ 2.6 Tình hình chất lượng tín dụng khối bán lẻ tại Chi nhánh Tam Điệp 46Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ ATM phát hành thêm giai đoạn 2013 – 2015 51Biểu đồ 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăngthêm giai đoạn 2013 – 2015 52Biểu đồ 2.9 Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHBL của BIDV chinhánh Tam Điệp giai đoạn 2013 – 2015 54Bảng 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ huy động vốn khối bán lẻ tại BIDVTam Điệp 41Bảng 2.2 Tình hình phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Tam Điệp 44Bảng 2.3 Thị phần tín dụng khối KHBL trên địa bàn Tam Điệp giai đoạn2013–2015 48Bảng 2.4 Số lượng KHBL trên địa bàn Tam Điệp giai đoạn 2013–2015 49Bảng 2.5 Kết quả về sự hài lòng với các dịch vụ của BIDV Tam Điệp 56Bảng 2.6 Kết quả về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của BIDV Tam Điệp 58Bảng 2.7 Kết quả về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHBL củaBIDV Tam Điệp 62

LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động của các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua tiềm ẩnnhiều rủi ro, vì hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cho các NHTM đến

từ hoạt động tín dụng Điều này đã tạo ra cơn bão nợ xấu trong hệ thốngNHTM thời gian qua Chính vì vậy, chuyển hướng hoạt động kinh doanh theohướng NH hiện đại là xu thế tất yếu và quan trọng cho các NHTM Việt Namhiện nay Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tăng cường sựhiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng có ýnghĩa quan trọng trong việc giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dung và giatăng thu nhập cho các NHTM

Những năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xuhướng phát triển tất yếu của Việt Nam Với đặc thù một quốc gia đang pháttriển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tàichính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngânhàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới Với quy

mô thị trường 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% [14] thuộc độ tuổi lao động vớidân trí ngày càng cao sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mạinhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt độngkinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày.Hơn thế nữa, Việt Nam có hơn 90% [16] doanh nghiệp thuộc doanh nghiệpvừa và nhỏ Đây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với cácsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.Trong khi nhu cầu thanh toán dùngtiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng nhưcác doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn nhưthanh toán trực tuyến Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với cácngân hàng nội trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp

ứng xu thế thanh toán hiện đại này.

Phát triển mảng thị trường ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yêu nên cácNHTM cả trong và ngoài nước đang cạnh tranh quyết liệt trong cuộc chiếndành thị phần trong mảng thị trường này Không chỉ có các ngân hàng thươngmại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sảnphẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ Cùng với việc đưa ra các sản phẩm chovay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻcũng được các ngân hàng chú trọng

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp là chinhánh của một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam hiện nay với số vốnđiều lệ trên 23 nghìn tỷ đồng, đứng thứ ba trên thị trường Nằm trên địa bànphía Nam của Thủ đô, Chi nhánh có nhiều lợi thế về năng lực tài chính, uytín, cơ sở vật chất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng xu hướnghiện nay Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt của số lượng lớn các NHTM hiệnnay đem lại cho Chi nhánh những thách thức không hề nhỏ Hơn nữa, pháttriển dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong những năm qua còn tồn tại nhiềuđiểm hạn chế Thị phần của Chi nhánh còn chưa tương xứng với tiềm năng.Tăng trưởng khách hàng, tăng trưởng doanh thu từ hoạt động cung ứng DVNHBL còn chưa cao và bền vững Chính vì vậy, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài:

“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp” làm đề tài tốt nghiệp cho luận văn thạc

sỹ của mình

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

+ Đỗ Thị Hải Trang - Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Một số giải pháp chủyếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” - LATHS kinh tế, 2007 -Đại học Kinh tế Quốc Gia Hà Nội

Luận văn đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2005- 2007, đề xuất các giảipháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trongthời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.

+ PGS., TS Đỗ Tất Ngọc - Nguyên Chủ tịch HĐQT Ngân hàng NNo

& PTNT Đề án cá nhân: “Agribank phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trongtiến trình hội nhập Quốc tế ” - 2011

Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

và Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2010, đề xuấtmột số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới chocác ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

+ Đào Lê Kiều Oanh - Luận án tiến sỹ :“Phát triển dịch vụ ngân hàngbán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”- LATS kinh

tế, 2012 – ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bánbuôn và bán lẻ, cũng như nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngânhàng Đầu tư và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2010 Luận án cũng đềxuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàngbán lẻ trong giai đoạn tới tại BIDV Việt Nam

+ Nguyễn Công Khương – Đề án cá nhân: “Phát triển phòng giao dịchtheo hướng ngân hàng bán lẻ”

Nội dung: đề cập tới việc kiện toàn bộ máy theo hướng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vu ngân hàng bán lẻ với những sản phẩmdịch vụ bán lẻ là các giao dịch tài chính tại ngân hàng có liên quan đến cánhân và DNVVN: Tiền vay, tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khácnhư: Dịch vụ kiều hối, Western Union (WU), thẻ (ATM, POS), thanh toánhóa đơn (Điện, nước, vé máy bay.)

1.5 Phương pháp nghiên cứu

* Nguồn thông tin

- Nguồn sơ cấp: Nguồn thông tin từ quan sát chất lượng dịch vụ NHBL củaBIDV Tam Điệp, phỏng vấn một số khách hàng và nhân viên của Chi nhánh

- Phương pháp phân loại, hệ thống hoá lý thuyết

- Phương pháp kiểm tra, kiểm soát, đối chiếu

- Phương pháp phân tích thông tin

1.6 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển ngân hàng bán lẻ tại

Chương 2: Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Tam Điệp

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CỞ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại

- Ngân hàng thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 10 thông qua vàongày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tíndụng ngày 15/6/2004 của Việt Nam định nghĩa “Ngân hàng thương mại làmột loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngânhàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, trong đó “Tổ chức tíndụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quyđịnh khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng” và “hoạt động ngân hàng làhoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên

là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụthanh toán”

- Hoạt động của ngân hàng thương mại

+ Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy độngvốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lậpnguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thươngmại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huyđộng các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vayđáp ứng nhu cầu của nền kinh tế

+ Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa

quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngânhàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thứccho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuêtài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

+ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm: Dịch vụ cungứng các phương tiện thanh toán; Dịch vụ thanh toán trong nước cho kháchhàng; Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý,…

+ Các hoạt động khác: Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp,

tổ chức tín dụng khác; Tham gia thị trường tiền tệ; Hoạt động ủy thác và đại

lý liên quan đến hoạt động ngân hàng,…

1.1.2 Ngân hàng bán lẻ

Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn vàngân hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bánbuôn và bán lẻ

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàngbán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giaodịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểmtra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụkhác đi kèm

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt,

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàngbán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính vànhững dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Trong cuốn từ điển ngân hàng và tin học 1996, ngân hàng bán lẻ là dịch

vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài

chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi

và các tài khoản cá nhân

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhưng cóthể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngânhàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cánhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngânhàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Khái niệm

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tậptrung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…Theo cáchhiểu đơn giản thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụtài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và cácDNNVV Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking - nghĩa là cung cấp cácsản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT,dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông quacác phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hìnhdịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng có thể đến giao dịchtại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụnhư: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tíndụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụNHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, các doanhnghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phươngtiện thông tin điện tử viễn thông.”

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sảnphẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêudùng cho sinh hoạt), do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ vô cùng rộng gồm: các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN

- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trịcủa từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp Sảnphẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc về tài sản nợ như tiết kiệm dân

cư, vừa có sản phẩm thuộc về tài sản có như cho vay cá nhân, cho vay doanhnghiệp vừa và nhỏ Giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quântính trên mỗi giao dịch thường lớn

- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng

để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chấtlượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là kháchhàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanhtoán, vay vốn và dịch vụ thẻ

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượngdịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để pháttriển dịch vụ NHBL

1.1.3.2 Các sản phẩm NHBL

* Sản phẩm tiền gửi

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn đểcho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, cácNHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới cáchình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hànhgiấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửikhác Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy khônglớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốntiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đadạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm đápứng mọi nhu cầu của khách hàng

* Sản phẩm tín dụng

Sản phẩm tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân vàDNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học,cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán,cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ cógiá…

Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục vàdoanh số, tất cả NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng,đứng đầu là ACB và Techcombank

* Sản phẩm thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dongân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sửdụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay đểchuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra

vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau,nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻtín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tíndụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngânhàng cấp một hạn mức tín dụng.

1.1.3.3 Các dịch vụ NHBL

* Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợinhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toánthông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnhchi…theo yêu cầu của khách hàng Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiệnthanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoảnqua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác

hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài cho kháchhàng thụ hưởng Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóađơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạonguồn thu đáng kể cho các NHTM Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hốingày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết,hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tàichính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

* Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking, InternetBanking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với cácdịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quánhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như:chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũngnhư tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận

ngày càng gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổbiến Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet Bankingthì đến nay, tất cả các NHTM đều triển khai dịch vụ này, chủ yếu là cung cấpthông tin, thanh toán hoá đơn định kỳ, chuyển tiều trong hệ thống

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của cácNHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, đây là một trong những yếu tốquan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBLtrong tương lai Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

+ Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nạicủa khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call centernhư tổng đài 247/247 của NHTMCP Á châu, tổng đài 24/7 của ngân hàngEximbank

+ Mobile Banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điệnthoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking,thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…

+ Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạngnhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịchđược tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tínhcủa Ngân hàng Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thựchiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ,báo Có…Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máytính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thôngqua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký sốđiện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thốngHomebanking của Ngân hàng

+ Internet Banking: Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tửdùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản,thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thựchiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếcmáy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập doNgân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngânhàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

* Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cònbao gồm thu hộ/chi hộ, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt, tư vấn…Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc

tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

1.1.3.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo

Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giớithiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã,đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường, sản phẩm bánchéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại vàthường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua

Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo tronghoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợcho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua Bán chéo sản phẩm tài chínhtrong hoạt động kinh doanh của NHTM bao gồm: bán chéo những sản phẩmtrong gói và bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết

Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đacũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó kháchhàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngânhàng Ví dụ gói sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính

chất nghề nghiệp: nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề kinh doanhkhác với nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề ổn định như nghề giáo,nghề làm báo, làm hành chính sự nghiệp ; cũng khác với nhu cầu của mộtsinh viên đại học

Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khaingày càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm) Thôngthường là sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàngvới nhóm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Điều này đem lại khoản thu cho ngânhàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn Các sản phẩm nàyđược nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Từ năm 2009,dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để giatăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần Điều này khôngnhững có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệmthời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) màcòn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi,thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM Việc hợp tác giữa Sacombank vàPVN trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, NH ABBank

và Prudential Việt Nam (PVN) mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và TP HồChí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank- SCB và PVN…

đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam.Riêng Prudential đã thành công với mô hình này với hơn 70 quan hệ hợp tác ở

12 quốc gia châu Á Ngoài mối liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm thì thịtrường liên kết bán chéo sản phẩm ngân hàng còn rất rộng mở: Bán chéo sảnphẩm có thể thực hiện bởi sự liên kết giữa ngân hàng với các công ty bất độngsản; Bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các nhà cung cấp sản phẩm tiêudùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt thông qua hoạt động bán hàng trảgóp; Bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ:

dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông

1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Đối với ngân hàng

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triểndịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng

có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho nhữngngười có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịchtận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngânhàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng Khi phát triển hoạtđộng bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớnhơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng.Mặc dù giá trị mỗi giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng lớn vànhu cầu rất đa dạng và phong phú nên có khả năng mang lại cho các NHTMnguồn thu dịch vụ khá cao Hơn thế nữa nguồn thu này lại tương đối ổn định,chắc chắn, hạn chế rủi ro

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu

ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng khôngphải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy độnggiảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãisuất bình quân tiền gửi

Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ bán lẻ giữ vai tròquan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanhnghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiệntại và tiềm năng của ngân hàng

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các

ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của cácngân hàng thương mại Vì các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần vềlãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triểndịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứngngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV,tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán

lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đadạng hoá hoạt động kinh doanh

1.2.2 Đối với khách hàng và nền kinh tế

Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chuchuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trongnền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian vàthời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ kháchhàng này sang khách hàng khác một các rộng hơn với lượng khách hàng lớn,đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Hơn thế nữa, trên cơ sởthực hiện các dịch vụ NHBL, NHTM có điều kiện để huy động các khoản vốnngắn hạn trong thanh toán, sử dụng để đáp ứng nhu cầu cho vay và các nhucầu vốn khác của NH Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng

Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, chokhách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyênmôn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vậnchuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ,giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Tạo nguồn thungoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quátrình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốnluân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

Góp phần tăng sự minh bạch của các giao dịch tìa chính, giao dịchthanh toán tiền mặt, chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốnthuế Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nướckhuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiềnmặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanhtoán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kếtoán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanhnghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phátsinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảngcông nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy

xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngânhàng ảo

1.3.CÁC TIÊU CHI ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

- Số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giámức độ phát triển hoạt động cho vay khối khách hàng bán lẻ, số lượng kháchhàng có thể tính theo một khoảng thời gian nhất định (quý, năm), nếu sốlượng khách hàng tìm đến ngân hàng để vay ngày càng tăng thì chứng tỏ hoạtđộng cho vay của ngân hàng ngày càng được mở rộng, uy tín trong lĩnh vựcNHBL ngày càng được nâng cao và ngân hàng đã tập trung nhiều hơn vàolĩnh vực này

- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ:

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ Ngân hàngBán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ýnghĩa khi xem xét theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách

hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các Khách hàng sửdụng trên tổng thể các dịch hvụ mà Ngân hàng cung cấp.

- Quy mô, thị phần của Ngân hàng

Mức độ tăng trưởng thị phần là mức tăng thị phần của NH qua thời gian.Chỉ tiêu này đánh giá năng lực chiếm lĩnh thị phần về Bán lẻ trên thị trường.Như vậy, đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đặc điểm đặc biệt của nó,chúng ta có thể định nghĩa “Thị phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữadoanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụbán lẻ của tất cả các ngân hàng bán lẻ khác trên thị trường tài chính” Đóchính là thị phần mà ngân hàng bán lẻ đó nắm giữ được trên thị trường Đốivới thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua

số lượng khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp Thị phần này một mặt thểhiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bản lẻ và

vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường cao Mặt khác nó đánh giá chấtlượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu caohơn so với ngân hàng khác

- Mạng lưới, kênh phân phối:

Đây là yếu tố quan trọng để ngân hàng chiếm lĩnh thị phần, đưa sảnphẩm dịch vụ đến gần với khách hàng hơn Khả năng của một ngân hàng

mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch đến những nơi được dự báo là

có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng sẽ tạo cho ngân hàng đóthế mạnh trong việc chiếm lĩnh thị phần Những hệ thống phân phối này cóvai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị nắm bắt được nhu cầukhách hàng để ngân hàng có thể chủ độngcải tiến hòan thiện dịch vụ củamình Để thực hiện điều này, lãnh đạo ngân hàng phải có tầm nhìn chiếnlược, ngân hàng phải đủ năng lực tài chính và nhân sự cho việc mở rộng quy

mô này Nó phải phù hợp với chính sách bán lẻ của Ngân hàng tức là tùy

thụôc vào thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng, đặc điểm của địa bàn màNgân hàng họat động

- Lợi nhuận từ họat động Bán lẻ

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trước hết phải xuất phát từ lợiích của khách hàng nhưng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là phải đemlại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng, Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh

vì mục tiêu lợi nhuận Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ các họat động bán

lẻ vào tổng lợi nhuận trong họat động Ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu sốlượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu vi mô, nó cho thấy sự chuyênmôn hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ củaNgân hàng thể hiện sự phát triển của sản phẩmdịch vụ Ngân hàng phong phú

và đa dạng

1.4 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

- Khung pháp lý đối với hoạt động DVNHBL

Pháp luật là một yếu tố có tác động thường xuyên tới các hoạt động củangân hàng Mỗi ngân hàng đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật đồngthời pháp luật tạo cở sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng Các NHBL tạiviệt nam chịu sự quản lý khá chặt chẽ của các ban ngành nhà nước, chính phủ(Quốc hội, NHNN, Bộ Tài chính, ) Hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch

vụ của các NHBL phải tuân theo các luật lệ, quy định của nhà nước Một hệthống pháp luật hoàn chỉnh và đầy đủ là hành lang pháp lý vững chắc cho cácngân hàng triển khai dịch vụ bán lẻ có chất lượng cao

- Môi trường kinh tế vĩ mô

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: sự ổn định của nền kinh tế, thunhập của người dân và các yếu tố xã hội khác

Với nền kinh tế ổn định, ngân hàng và các doanh nghiệp có cơ hội pháttriển mạnh mẽ Khi đó các rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng cũnggiảm đi, doanh nghiệp mở rộng kinh doanh đồng nghĩa với việc ngân hàng

mở rộng dịch vụ cung ứng cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa

và nhỏ

Bên cạnh đó nền kinh tế ổn định đem lại thu nhập ổn định cho ngườidân, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân cũng tăng cao giúp ngân hàngtriển khai được nhiều gói dịch vụ bán lẻ

Một số yếu tố xã hội cũng ảnh hưởng đến việc cung ứng các dịch vụbán lẻ như thói quen sử dụng tiền mặt, không thích vay mượn, các yếu tố nàylàm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng và là rào cản cho quá trìnhphát triển sản phẩm mới

- Môi trường kinh doanh DVNHBL

Kinh tế thế giới trong năm 2015 tiếp diễn với nhiều bất ổn, lại kèm theo

cú sốc Brexit vào năm 2016 nên tình hình kinh tế ngày càng bất ổn Do ảnhhưởng từ suy thoái kinh tế thế giới và những khó khăn nội tại, kinh tế ViệtNam những năm này tăng trưởng chậm lại, GDP ở mức tăng trưởng thấp.Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân, sức tiêu thụ vàtới toàn bộ nền kinh tế khiến rất nhiều doanh nghiệp kiệt quệ, phá sản Chỉ sốsản xuất công nghiệp giảm

Bất ổn kinh tế vĩ mô kèm theo các biện pháp quyết liệt của Ngân hàngNhà nước đã tác động đến kết quả kinh doanh của toàn ngành ngân hàng:

- Tăng trưởng huy động vốn và dư nợ chững lại

- Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn gia tăng

- Nhiều ngân hàng bộc lộ rõ thanh khoản kém khi trần lãi suất huy độngđược áp dụng

- Các vụ lừa đảo với quy mô lớn diễn ra liên tiếp ảnh hướng tiêu cực tới

- Tiềm năng của thị trường DVNHBL

Thị trường dịch vụ NHBL ở Việt Nam trong thời gian qua chưa thực sựphát triển Bởi mức sống, mức thu nhập của người dân Việt Nam còn tươngđối thấp, cơ sở hạ tầng công nghệ còn lạc hậu, chưa đáp ứng được nhu cầuphát triển các DVNHBL Hơn thế nữa, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫncòn ăn sâu vào người dân Tuy nhiên, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, hạtầng cơ sở và công nghệ cũng được hiện đại hóa Trong khi đó thì thói quentiêu dùng của người dân cũng có sự chuyển biến hơn nhờ vào trình độ dân tríngày càng cải thiện và thu nhập ngày càng tăng Điều này mở ra tiềm năng rấtlớn để phát triển dịch vụ NHBL

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

* Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Để tồn tại và phát triển vững mạnh trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàngtrước hết cần xác định rõ định hướng phát triển và chiến lược thực hiện trongtừng giai đoạn Ở mỗi ngân hàng khác nhau và trong các giai đoạn khác nhau,chiến lược phát triển của ngân hàng có thể thay đổi nhưng nhìn chung đều baogồm các nội dung sau:

- Đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểmmạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác địnhđược cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ

- Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới và

xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trìnhphát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.

- Xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để cóthể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất

* Năng lực tài chính

Ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nên năng lực tàichính là yếu tố rất quan trọng quyết định sự tồn tại và thâm nhập sâu vào thịtrường của ngân hàng Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, trước hết sẽtạo niềm tin cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính đối ngânhàng Khách hàng sẽ không lo sợ gặp phải rủi ro trong thanh khoản và từ đóngân hàng sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng Mặt khác, khi ngân hàng

có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranhthông qua việc mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ Do

có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ có cơ hội đầu tư nâng cấp công nghệthông tin để phục vụ cho việc quản trị ngân hàng nói chung và quản trị rủi rotốt hơn, nhờ đó đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng

Để đánh giá năng lực tài chính của một NHTM ta có thể sử dụng cácchỉ tiêu: quy mô tổng tài sản, tổng lợi nhuận, chất lượng tài sản thông qua cácchỉ tiêu an toàn vốn, tỷ lệ nợ xấu hay các chỉ tiêu phản ảnh độ thanh khoản

* Nhân tố con người

Con người luôn là một nhân tố then chốt trong bất kỳ một tổ chức nào.Riêng với ngân hàng thì con người được sử dụng phần lớn phải là những conngười được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về trình độ, kỹ năng

Trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàngquyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động

và hiệu quả giải quyết công việc Để phát triển ổn định và bền vững, ngânhàng cần có một đội ngũ cán bộ có trình độ, có năng lực chuyên môn và đạo

đức nghề nghiệp Muốn vậy, ngân hàng cần có chính sách đúng đắn trongviệc tuyển dụng, giữ gìn và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với từng giaiđoạn phát triển.

* Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là nền tảng cho phát triển dịch vụ NHBL Thậtvậy, không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sảnphẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sảnphẩm, làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổiphương thức quản lý ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tậptrung Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện qua:

- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữliệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàngbán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cưdưới nhiều hình thức khác nhau Ví dụ như gửi tiền tiết kiệm tại ATM, dịch

vụ trích lương gửi tiết kiệm tự động, vay vốn trực tuyến hay thấu chi qua tàikhoản thẻ,…

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin gópphần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý ngân hàng, tạo điều kiện thựchiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyểntiền, giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệpkhông những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí trasoát đối chiếu, mà còn giúp cho ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tácchăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động

- Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng

Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi lúc,mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo

và Ban điều hành đưa ra quyết định đúng đắn.

Muốn phát triển được dịch vụ NHBL thì phải có nền tảng CNTT bềnvững qua đó tạo điều kiện giúp NH thực hiện giao dịch bán lẻ với số lượnglớn trong thời gian ngắn Trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin hiện đại thì

có thể đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và bảo mật chocác giao dịch điện tử,

* Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh tiền tệ, việc tạo dựng niềm tin củakhách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi lẽ dù ngân hàng có tiềm lực tàichính lớn đến đâu nhưng khi khách hàng mất lòng tin thì chỉ cần khách hàng

ồ ạt rút tiền thì ngân hàng sẽ lâm vào nguy khốn Niềm tin và sự lạc quan củakhách hàng vào ngân hàng là cơ hội để ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động,tăng doanh thu Điều này càng có ý nghĩa hơn khi lĩnh vực kinh doanh tiền tệ

là lĩnh vực vô cùng nhạy cảm và chứa đựng nhiều rủi ro Vì vậy, để thâmnhập sâu vào thị trường, các ngân hàng cần chú trọng từng bước xây dựng vàbảo vệ uy tín, thương hiệu của chính mình

* Hoạt động marketing

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới

có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của cácngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày cànggay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của kháchhàng ngày càng đa dạng… Trong khi đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ lại là những sản phẩm tương đối đồng nhất, dễ bắt chước Do vậy, hoạtđộng marketing là rất cần thiết nhằm tạo ra sự khác biệt, xây dựng hình ảnhngân hàng, gia tăng uy tín, tạo dựng lòng tin nhằm thu hút khách hàng mụctiêu Trên cơ sở này, NH mới có thể gia tăng năng lực cạnh tranh và thị phần

Trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, hoạt

động marketing giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng để từ đó có chiếnlược đa dạng hóa sản phẩm và thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường đạt hiệu quảcao nhất Thông qua hoạt động marketing của ngân hàng, các khách hàng có

cơ hội được tiếp cận và sử dụng đúng các dịch vụ của ngân hàng phù hợp vớinhu cầu và khả năng tài chính của bản thân

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng màngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thíchhợp thu hút bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàngmình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhucầu của họ nhất Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóckhách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngânhàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽgiữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợicho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn

so với tìm kiếm thêm khách hàng mới

* Chất lượng và giá cả của sản phẩm

Để có thể cạnh tranh và phát triển trong thị trường ngân hàng bán lẻ, ngânhàng thương mại phải không ngừng sáng tạo và đa dạng hoá các sản phẩm củamình Bởi lẽ, điều kiện môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biếnđổi thường xuyên, do đó đòi hỏi sản phẩm DVNHBL phải thay đổi để thích ứngvới nhu cầu thị trường Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còncủa bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính –ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theohướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ

Bên cạnh đó, các DNNHBL ngoài việc có thể đáp ứng nhu cầu củakhách hàng thì cũng cần có thêm tiện tích khác (ví dụ như tính an toàn, tínhthuận tiện, quy trình thủ tục đơn giản…) để tạo nên sự khác biệt với sản phẩm

của các đối thủ cạnh tranh

Giá cả sản phẩm DVNHBL cũng là yếu tố quan trọng tác động đến việcthu hút khách hàng Trong từng giai đoạn, ngân hàng cần có chính sách giáhợp lý để vẫn thu được lợi ích kinh doanh tối ưu và vẫn có thể thu hút được sốlượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm Nếu sản phẩm có chi phí quá đắt thìngân hàng sẽ không thể khai thác hết thị trường tiềm năng

Chiến lược định giá tốt sẽ tạo điều kiện để ngân hàng có thể vừa kinh doanhtốt vừa phát triển được dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàngbán lẻ nói riêng

1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Trên thế giới

1.5.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore

- Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngânhàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụkhách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngânhàng này Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triểnkinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã cócác chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á

- Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trởthành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thờiđiểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 [23]chi nhánh quản lý vốn đầu tư chobên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập nhữngliên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngânhàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô Trên cơ sởcác tổ chức liên doanh, liên kết, NH có thể bán chéo sản phẩm của mình cho cácđơn vị này cũng như thu hút lượng khách hàng lớn từ các tổ chức này

- Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khảnăng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore,ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khaidịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối,xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụkhách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửitại các chi nhánh và NH online,… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai tròlãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đờithường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do

đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ Theothống kê đến nay 60% [23] giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiệnthông qua kênh tự động Trên cơ sở đầu tư những công nghệ tiên tiến và hiệnđại nhất trong dịch vụ NHBL, NH có thể đem lại cho khách hàng những tiệních khác biệt so với các NH khác như: rút tiền khẩn cấp, liên hệ với trực tiếpvới cấp quản lý tại các điểm giao dịch trọng yếu, giảm giá giao dịch tạiTravelex, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhanh qua hệ thống chi nhánh, gọi đườngdây nóng, v.v

1.5.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật bản

- Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngânhàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Chính vì vậy nó tạonên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toànthân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài Trong một thờigian dài, ngân hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKongThượng Hải (HSBC), ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham giavào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc”

- Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàngbán lẻ ở Nhật Bản Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính

vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợinhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này Thành công mang đến

từ những bước đi đầu tiên tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nênvận may bất ngờ cho Citibank Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kếtnối mạng lưới tài chính của Nhật bản với hệ thống máy ATM của ngân hàngthương mại nước này Tuy nhiên đề nghị này đã bị Chính phủ Nhật Bản từchối, nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho phép những người ngoài cuộcđược kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ củaChính phủ Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác các đốitượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với tới do ngânhàng tiết kiệm bưu điện không còn kết nối với mạng lưới ATM nữa Kết quả

là trong vòng thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ vớiCitibank tăng lên nhanh chóng Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷUSD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm [23], Citibank ở vị trí cực kỳthuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang khôngngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành

- Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụbán lẻ của Citibank tại thị trường Nhật Bản Trước xu hướng người Nhật Bản

đã và đang đòi hỏi các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng

đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống Với lợi thế là tập đoàn tàichính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ranhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thôngthường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì cáchoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng kháctại Nhật Bản chưa làm được Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nộiđịa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đángtin cậy

- Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibanktrên thị trường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khôn ngoan xây dựng chiếnlược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình [23]có thu nhập cao tạiđất nước này Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàngthu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tậpđoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàngđáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này Để thực hiện mục tiêu, Citibanksắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh

để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất cácđối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra

- Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản

đó là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằngcách mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko của ngân hàng lớnthứ hai tại Nhật Bản và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới NikkoSalomon Smith Barney Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng

đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ thành công của Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút kháchhàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao [23]

Tại Việt Nam

1.5.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại ANZ Việt Nam

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện đang sôi động bởi sựcạnh tranh không chỉ của các ngân hàng thương mại trong nước và của cả cácngân hàng nước ngoài

Hiện nay, trong số các ngân hàng nước ngoài đã có mặt tại Việt Namthì ANZ đi đầu trong hoạt động bán lẻ ANZ nhận được danh hiệu “Ngânhàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” năm 2013, do tạp chí Asian Banker traotặng vì đã đem tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất

Doanh thu bán lẻ của ANZ Việt Nam đã tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngânhàng tại Việt Nam Có được sự thành công này là do ANZ với chiến lượckinh doanh rõ ràng, tập trung, cũng như việc triển khai kế hoạch có trọngđiểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng cónhu cầu đa dạng cùng những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn.

Năm 2012, ANZ tập trung củng cố vị trí hàng đầu tại Việt Nam tronglĩnh vực quản lý tài sản (Wealth Management), đồng thời đưa ra các dịch vụcạnh tranh trong từng thời điểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ sốđông khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng ANZ đã tăng gấp đôi

số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là ngânhàng nước ngoài có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnhvực phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum

ANZ có mạng lưới ngân hàng tại khắp châu Á (28 quốc gia và vùnglãnh thổ) giúp Ngân Hàng không chỉ liên kết đáp ứng nhu cầu của kháchhàng trong nền kinh tế mở, mà còn tận dụng kinh nghiệm và kiến thức chuyênmôn của các thị trường phát triển hơn để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhânviên địa phương ANZ Việt Nam đã nhận được sự hỗ trợ của tập đoàn trongviệc quản trị rủi ro, nhân sự, sản phẩm…

1.5.4 Phát triển dịch vụ NHBL tại Techcombank

Chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất đã được Techcombankxây dựng và thực hiện từ năm 2008 Dựa trên nhu cầu của khách hàng,NHchọn chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện trong giao dịch là giá trị định vịcho mảng bán lẻ

Cơ sở nền tảng Techcombank chính là hệ thống công nghệ, mạng lưới, conngười, hệ thống quản trị rủi ro… Cơ sở nền tảng càng vững mạnh thì kháchhàng của NH càng nhận được những sản phẩm, dịch vụ càng ưu việt.Hằngnăm Techcombank vẫn dành khoản tiền lớn để đầu tư vào cơ sở nền tảng

Trước tiên là tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi đến giao dịchvới ngân hàng qua internet, điện thoại hay ATM Mọi giao dịch, từ kiểm trathông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, điện thoại, học phí,mua vé máy bay cho đến gửi tiết kiệm online, vay online… đều có thể thựchiện qua các kênh này Làm được điều đó, ngân hàng đã xây dựng một hệthống công nghệ mạnh, hiện đại, có độ mở rộng cao cũng như an toàn về bảomật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh caotrong nhiều năm Trung bình mỗi năm NH đầu tư khoảng 15 triệu USD choviệc nâng cấp và phát triển hệ thống công nghệ của ngân hàng Song song đóTechcombank cũng không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh với mục tiêu,

cứ trong vòng bán kính 1 km sẽ có một điểm phục vụ cho khách hàng [20]

Giá trị định vị thứ hai cho lĩnh vực bán lẻ của Techcombank chính làchất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của KH là rõ ràng vàchính xác nhất Dịch vụ Techcombank được xây dựng trên cơ sở nhu cầukhách hàng, hiểu nhu cầu của khách hàng và mang đến cho họ những gói giảipháp đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh nhất, tốt nhất

Các sản phẩm của ngân hàng giờ đây đi vào chiều sâu nhiều hơn, phục

vụ sát nhu cầu của từng phân khúc khách hàng hơn Bởi nhu cầu tài chính của

hộ kinh doanh sẽ khác với nhu cầu trong những ngành chuyên biệt như luật, ytế…, nhu cầu của người mới kinh doanh sẽ khác với nhu cầu của người kinhdoanh lâu năm… Trong mỗi một sản phẩm cũng được thực hiện bằng nhiềuhình thức đa dạng Chẳng hạn như sản phẩm cho vay tiêu dùng với lãi suất5,99% mà NHvừa triển khai đang nhận được sự hưởng ứng của rất đôngkhách hàng Ngoài mức lãi suất hấp dẫn, Techcombank là ngân hàng đầu tiênđưa ra nhiều cơ chế linh hoạt cho khách hàng trong quá trình trả nợ Kháchhàng có thể chọn không trả nợ gốc trong 2 năm đầu để tránh áp lực tài chínhkhi vừa mua nhà hay vào tháng 2 hằng năm (Tết Âm lịch) để dành dành thêm

ngân sách cho gia đình hưởng một cái Tết thật vui và ý nghĩa

Ngoài ra, bên cạnh giá trị trực tiếp khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngânhàng, NH còn chú trọng những giá trị gia tăng, điển hình là chương trình Gắnkết Bền lâu Sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng càng nhiều, thời giangắn bó càng lâu thì những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được càng cao

1.5.5 Phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank

Nắm bắt được xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, trongnhững năm qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) đã không ngừng đẩy mạnh đầu tư, mở rộng, nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đóng góp vào thành công trên của Vietcombank có kết quả không nhỏ

từ hoạt động ngân hàng bán lẻ; khi tốc độ tăng trưởng tín dụng thể nhân đạt31,7%, huy động vốn thể nhân tăng gần 8% so năm 2012; các dịch vụ khácnhư ngân hàng điện tử, kiều hối, phát triển khách hàng mới đều đạt và vượt sovới kế hoạch Lượng khách hàng cá nhân tiếp tục tăng trưởng ổn định với hơn

950 nghìn khách hàng bắt đầu giao dịch với Vietcombank trong năm 2013,nâng tổng số khách hàng cá nhân tại Vietcombank lên 7,7 triệu Dư nợ tíndụng thể nhân đạt 37,251 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu 1.65%, được khống chế ởmức thấp hơn mục tiêu đặt ra Đối với hoạt động huy động vốn, Vietcombankliên tục duy trì chính sách lãi suất thấp, đảm bảo quản lý chi phí vốn hiệu quả.Đến 31/12/2013, nguồn vốn cá nhân đạt 179.512 tỷ đồng, tăng gần 10% socuối năm 2012 Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi dấu nhiềubước tăng trưởng cao khi dịch vụ SMS Banking và Internet Banking đạt mức40%, tăng tỷ lệ thâm nhập trong khách hàng cá nhân của hai dịch vụ này lênmức 35% và 14% [23]

Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầutrong các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam về chỉ số sức mạnh thương

hiệu Có thể thấy đây là một lợi thế lớn cho Vietcombank trong việc phát triểnkhách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Mạng lưới 400 điểmgiao dịch khắp cả nước và đang được mở rộng nhanh chóng cũng tạo nhữngđiều kiện rất thuận lợi cho hoạt động bán lẻ của Vietcombank.

Trong năm 2013, Vietcombank có những thay đổi lớn về công tác quảntrị với một kế hoạch dài hơi để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ chomảng bán lẻ của ngân hàng Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cậntheo hướng lợi nhuận, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sảnphẩm bán lẻ Đây cũng là năm đầu tiên Vietcombank thực hiện kinh doanhbán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05 năm về lợi nhuận Các sản phẩmđược quản trị theo vòng đời thông qua các phiếu sản phẩm

Công tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bước đầu sảnphẩm hóa theo đối tượng khách hàng và theo thị trường mục tiêu Các mảngnghiệp vụ bán lẻ chính như tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều được bổsung nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Với mục tiêu tăng cường bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhânviên của các doanh nghiệp (DN) đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank,thời gian qua, Vietcombank đã tiếp cận và triển khai bán hàng tại một số DNlớn như: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam (PVEP), Công

ty bảo hiểm Dầu khí (PVI), Tập đoàn Bảo Việt… Vietcombank cũng đã xâydựng một cơ sở dữ liệu khách hàng DN tiềm năng để sẵn sàng cho công tácbán chéo cho khách hàng DN vào năm 2014