Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 1 Nguyên tắc và chức năng QLCL 2 Các phương pháp QLCL 3 Quản lý chất lượng dịch vụ 4... 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: a Định hướng b
Trang 1Chương II: Quản lý
chất lượng
Thái Nguyên
Bài giảng: QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
Trang 2Khái niệm và vai trò của
quản lý chất lượng 1
Nguyên tắc và chức
năng QLCL 2
Các phương pháp QLCL 3
Quản lý chất lượng dịch vụ 4
Trang 3I.Khái niệm và vai trò của QLCL:
1.1 Khái niệm quản lý
chất lượng?
kiểm soát được toàn bộ các
yếu tố ảnh hưởng Hay
cần quản lý các yếu tố này
Trang 4HĐCL, CTCL trong HTCL.
Trang 5Hệ thống Chất lượng
Chính sách chất lượng Hoạch định
Chất lượng
Kiểm soát Chất lượng Đảm bảo
Chất lượng
Khái niệm
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:
Trang 6- Gồm các biện pháp hành chính,
tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý.
3
-Là nhiệm vụ
của mọi người trong tổ chức, trách nhiệm của mọi bộ phận, phòng ban.
-Được thực hiện
trong toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Trang 7oá t
Đ ảm b ảo
Q u ản lý C L
TQ M
1980
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:
Trang 81.2 Vai trò của QLCL:
- Là một bộ phận trong
hệ thống quản lý của DN.
- Vai trò của chất lượng
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của DN.
Trang 9Nguyên Tắc
Coi trọng con người
Định hướng bởi
khách hàng
Thực hiện đồng thời với đảm bảo
và cải tiến CL
Nguyên tắc Kiểm tra
Thực hiện toàn
diện, đồng bộ
Quản lý theo quá trình
II Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:
Trang 102.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
a) Định hướng bởi khách hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất để đáp ứng các yêu cầu khách hàng Các yêu cầu
chất lượng cũng phải xuất phát từ khách hàng
Trang 11II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
b)Coi trọng con người:
- Áp dụng các biện pháp huy động mọi nguồn lực con người tại mọi cấp quản lý vào hoạt động quản lý chất lượng (lãnh đạo, cấp trung, công
nhân)
Trang 122.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
b)Coi trọng con người:
- Lãnh đạo cấp cao phải:
Xây dựng chính sách CL; tạo lập môi trường nội bộ để lôi cuốn, huy động mọi người thực hiện các mục tiêu,
CSCL; Là tấm gương cho mọi người
Trang 13II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
b)Coi trọng con người:
- Quản lý cấp trung:
Có quan hệ trực tiếp với công nhân, trực tiếp chỉ đạo, đôn đốc người lao động thực hiện các biện pháp
Trang 14đã được giao.
Trang 15Sự quan tâm và ghi nhận
Ghi nhận thành tích
Xây dựng môi trường
hỗ trợ nhân viên
Để nhân viên được
nói lên quan điểm của
Trang 162.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
c)Thực hiện toàn diện và đồng bộ:
- Chất lượng là kết quả cuối
cùng của toàn bộ các họat động của các phòng ban, bộ phận phải có quan điểm toàn diện và đồng bộ trong giải quyết các vấn đề
Trang 17và hiệu suất các họat động và quá trình để gia tăng các ích lợi cho KH và tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ
II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
Trang 182.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
d)Thực hiện đồng thời với đảm bảo và cải tiến chất lượng:
- Đảm bảo và cải tiến là 2 hoạt
động quan trọng của QLCL, muốn tồn tại và phát triển, mọi
tổ chức phải tập trung vào 2 hoạt động chính này
Trang 19II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
e) Quản lý theo quá trình:
ĐẦU RA
QUÁ TRÌNH
P
D C
A
Tập hợp các hoạt động có liệuquan lẫn nhau hoặc tương
tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra
ĐẦU VÀO
Trang 20Hoạt động nhằm biến đổi đầu vào thành
Trang 21Các tổ chức cần làm nhiều hơn là chỉ giám sát kết quả của quá trình (Thông thường nhờ hoạt động kiểm
tra)
C ác tổ chức cần phải kiểm soát toàn bộ đầu vào của quá
trình (con người, máy móc, nguyên liệu, phương pháp)
V à cần phải thiết lập sự kiểm soát thích hợp đối với
những biến đổi
II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
Trang 22Giám sát và đo lường quá trình
Đảm bảo đầu vào đúng, các hoạt động chuyển đổi
được thực hiện ổn định và kết quả mong muốn đạt được,
sau đó thì cải tiến quá trình theo nhu cầu
Trang 23Hiệu quả
Không có lãng phí
Hiệu lực Đạt được kết quả mong muốn
II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
Trang 242.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
f) Nguyên tắc kiểm tra:
Nhằm ngăn ngừa các sai
sót, đề ra các giải pháp
hoàn thiện chất lượng,
nâng cao chất lượng sản
phẩm,dịch vụ
Trang 25Hoạch định
Tổ chức Kiểm tra, kiểm soát
Các chức
năng quản lý chất lượng
II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
Điều chỉnh, phối hợp
Trang 29đào tạo cho nhân viên.
Cung cấp nguồn lực cho
nhân viên
II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
Trang 34- Đổi mới công nghệ.
- Thay đổi, hoàn thiện
quá trình để giảm
khuyết tật
Trang 35III Các phương pháp quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng
toàn diện Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng
Kiểm tra chất lượng
Trang 363.1 Phương kiểm tra chất
Trang 373.1 Phương kiểm tra chất
Trang 383.2 Kiểm soát chất lượng
Trang 39Môi Trường
Con
pháp
NLV MMTB
Kiểm soát chất lượngIII Các phương pháp quản lý chất lượng
Trang 403.2 Kiểm soát chất lượng và TQC:
- Sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát chất lượng: Biểu đồ nhân quả; biểu đồ Pareto; biểu đồ phân bố; biểu đồ phân tán;
biểu đồ kiểm soát;
Phiếu kiểm tra
Trang 413.2 Kiểm soát chất lượng
và TQC:
- Các công cụ thống kê mới
để kiểm soát chất lượng:
Biểu đồ tương đồng; biểu
đồ quan hệ; Biểu đồ cây;
Biểu đồ ma trận; Phân
tích sự ưu tiên; Biểu đồ ra
quyết định nhanh (PDPC);
Biểu đồ mũi tên;
III Các phương pháp quản lý chất lượng
Trang 423.2 Kiểm soát chất lượng và TQC:
Trang 433.2 Kiểm soát chất lượng
cải tiến chất lượng, đạt
hiệu quả và thỏa mãn
khách hàng!
III Các phương pháp quản lý chất lượng
Trang 463.4 Quản lý chất lượng toàn diện:
- Mục tiêu của TQM là cải
tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất
Trang 47III Các phương pháp quản lý chất lượng
3.4 Quản lý chất lượng toàn
diện:
• Đặc điểm của TQM:
- Chất lượng định hướng bởi
khách hàng
- Vai trò lãnh đạo trong công ty
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể và tính hệ thống.
- Sự tham gia mọi cấp, nhân
viên
Trang 483.4 Quản lý chất lượng toàn
Trang 494.1 Khái niệm, phân loại
và vai trò của dịch vụ:
a) Khái niệm: là một quá
trình hoặc các hoạt động cung cấp một lợi ích cụ thể hay giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp
IV Quản lý chất lượng dịch vụ:
Trang 504.1 Khái niệm, phân loại và
Trang 514.1 Khái niệm, phân loại và
Trang 524.1 Khái niệm, phân loại và
chuẩn hóa cao:
- Dịch vụ theo yêu cầu:
Trang 534.1 Khái niệm, phân loại và
vai trò của dịch vụ:
d) Vai trò của dịch vụ:
- Tỷ trọng dịch vụ trong
GDP
- Giải quyết việc làm
- Đa dạng hóa hoạt động
Trang 55IV Quản lý chất lượng dịch vụ:
Đảm bảo
Chất lượng dịch vụ
4.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ:
Trang 56Câu 1: Các yếu tố phản ánh
chất lượng giáo dục đại học Việt Nam? Theo bạn, cần giải quyết các vấn đề gì để nâng cao chất lượng giáo dục đại học Việt Nam
Câu 2: Tính trách nhiệm và khả
năng phản ứng với các tình huống là yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch
vụ
