GII PHAP NANG CAO CHT LNG DCH v t

Hungvan2011@gmail.com TÓM TẮT BÀI VIẾT Bài viết tập trung vào phân tích những nhân tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 để từ đó đưa ra những giải p

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU

THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2

Hà văn Hùng - Lớp 08QT101 Khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế - Trường Đại Học Lạc Hồng

Email Hungvan2011@gmail.com

TÓM TẮT BÀI VIẾT

Bài viết tập trung vào phân tích những nhân tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hai phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có năm nhân

tố nhưng trong quá trình đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố kết quả cho thấy chỉ có bốn nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của siêu thị đó là các nhân tố độ tin cậy, phương tiện hữu hình, giải quyết khiếu nại và chính sách tiêu dùng Trong đó nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình, giải quyết khiếu nại và chính sách tiêu dùng Đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của siêu thị chỉ ở mức trung bình Mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình là cao nhất, thứ hai là giải quyết khiếu nại tiếp đến là chính sách tiêu dùng và cuối cùng độ tin cậy có mức hài lòng là thấp nhất

Đặt vấn đề

Ngày nay khi mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm không còn đáng kể thì chất lượng dịch vụ đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho

một doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế đó đề tài được thực hiện nhằm đưa ra “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Biên Hòa 2”

Cấu trúc bài viết gồm 4 phần: Đặt vấn đề, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu

và đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc

1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

 Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử

dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn khách hàng Hai mươi khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị VINATEX Biên Hòa 2 và các siêu thị khác được lựa chọn

để thảo luận Nghiên cứu này được thực hiện tại TP Biên Hòa trong tháng 7/2012

 Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng,

thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của Vinatex Nghiên cứu này được thực hiện tại Siêu thị VINATEX Biên Hòa 2 vào tháng 8/2012 Số liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các bước phân tích: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố được thực hiện với

phương pháp trích Principle Component, phép xoay Varimax cho 18 biến độc lập được sử

dụng Khi phân tích nhân tố tác giả quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:

+ Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 [1]

+ Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5 Để đạt được giá trị phân biệt,

khác biệt giữa các Factor Loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 ( Jabnoun & ctg, 2003) [1]

+ Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalues

có giá trị lớn hơn 1 [1]

2.2 Mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Thống kê mô tả dữ liệu

Kết quả phân tích dữ liệu 180 phiếu khảo sát thu về thì : Nam giới chiếm tỷ lệ 33,9 % và

nữ chiếm tỷ lệ 69,1% Về độ tuổi thì phần lớn đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi từ 20 đến

49 tuổi, nhóm có độ tuổi từ 31 đến 50 chiếm tỷ lệ nhiều nhất (87,2%), nhóm có độ tuổi từ 21 –

30 tuổi chiếm tỷ lệ 10%, tiếp đến là nhóm có độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 2,8% Về trình độ học vấn thì nhóm có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất (64,4%), nhóm có trình độ đại học và sau đại học chiếm 16,1% và 19,5% còn lại là có trình độ trung cấp và cao đẳng Về thu nhập thì người lao động có thu nhập từ 3 – 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 55%, thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 22,8% và thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ 17,2%, thu nhập trên 10 triệu đồng chỉ chiếm 5%

Nhân viên phục vụ

Độ tin cậy

Giải quyết khiếu nại Chính sách tiêu dùng

Chất lượng dịch

vụ Các đặc điểm cá

nhân Phương tiện hữu hình

3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

Bảng 3.1: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

[Nguồn: Điều tra của tác giả] Trong bảng 3.1 ta thấy hầu hết các thang đo đều đạt độ tin cậy khá cao trừ thang đo Tuy

nhiên có hai biến quan sát là: “Thiết bị kiểm tra an ninh hiện đại” và “Nhân viên của siêu thị

có thái độ nhã nhặn lịch sự” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 không đạt yêu cầu nên

sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

3.3 Phân tích nhân tố EFA

Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hệ số được

sử dụng là Principal Components với phép xoay Varimax với điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% Kết quả có 4 nhân tố được rút trích với tổng phương sai trích bằng 60,699% điều này cho biết 4 nhân tố này giải thích được 60,699% biến thiên của dữ liệu Mặt khác ta thấy hệ số KMO bằng 0,764 lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu Với phép xoay Varimax ta thấy tất cả các quan sát có hệ số truyền tải đều lớn hơn 0,5 4 nhân tố được rút trích và đặt tên gồm: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng

Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 636

Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 794

Khi cần giúp đỡ nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình 826

Nhân viên giải quyết các than phiền của quý khách

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách cần 864

Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 646

Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại .652

Siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và

Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho

Giá trị Eigen value 4,918 1,498 1,603 1,242 Phương sai trích (%) 21,102 14,259 14,222 11,116 Cronbach’s Alpha 0,877 0,740 0,722 0,631

Bảng 3.2 Kết quả phân tích nhân tố lần 3

[Nguồn: Điều tra của tác giả]

3.4 Phương trình hồi quy

Mô hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ tác ảnh hưởng của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ siêu thị Có nhiều phương pháp hồi quy khác nhau tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng phương pháp Enter với nhân tố phụ tố phụ thuộc là chất lượng dịch vụ của siêu thị và 4 nhân tố độc lập là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng

Mô hình hồi quy có dạng:

Y= β 0 + β 1 *X 1 + β 2 *X 2 + β 3 *X 3 +…+ β i *X i

Trong đó Y: chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2

Xi: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị

β 0: Hằng số

β i: Các hệ số hồi quy

Bảng 3.3: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Mô

2 R2 điều chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

Thống kê thay đổi

R2 thay đổi F thay đổi df1 df2

Mức ý nghĩa thay đổi

1 786a 618 610 62489331 618 70.849 4 175 000

[Nguồn: Điều tra của tác giả]

Bảng 3.4: Kết quả phân tích phương sai

Bình phương

1

[Nguồn: Điều tra của tác giả]

Bảng 3.5: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t

Mức

ý nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

B

Độ lệch chuẩn Beta

Toleran

ce VIF

Phương tiện hữu hình .502 .047 502 10.759 .000 1.000 1.000 Giải quyết khiếu nại .230 .047 230 4.923 .000 1.000 1.000 Chính sách tiêu dùng .201 047 201 4.238 000 1.000 1.000

[Nguồn: Điều tra của tác giả]

Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa nhân tố phụ

thuộc (chất lượng dịch vụ) với tất cả 4 nhân tố độc lập ( Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình,

Giải quyết khiếu nại, Chính sách tiêu dùng) Trong đó tương quan với nhân tố “Độ tin cậy” là

lớn nhất ( 0,559) và thấp nhất là tương quan với nhân tố “ Chính sách tiêu dùng” ( 0,201) Bảng 3.5 cho thấy bốn nhân tố tác động đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận rằng chất lượng dịch vụ chịu tác động trực tiếp của bốn nhân tố độc là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng

Mô hình hồi quy:

Chất lượng dịch vụ = 0,559*Độ tin cậy + 0,502*Phương tiện hữu hình + 0,230 * Giải quyết khiếu nại + 0,201*Chính sách tiêu dùng

Hệ số R2

hiệu chỉnh bằng 0,610 điều đó có nghĩa là 4 nhân tố độc lập trong phương trình hồi quy giải thích được 61% biến thiên của nhân tố phụ thuộc

Giá trị Sig của kiểm định F trong bảng 2.21 có giá trị rất nhỏ bằng 0,000 < 0,05 cho thấy các nhân tố có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi về chất lượng dịch vụ, mô hình phù hợp và tập dữ liệu có thể sử dụng được Kết quả bảng 2.15 cho thấy hệ số Tolerance

(độ chấp nhận của biến) thấp và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10 nên không xảy

ra hiện tượng đa cộng tuyến điều đó có nghĩa là không có sự tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập

Bảng 3.6 Thống kê mô tả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

[Nguồn: Điều tra của tác giả] Kết quả thống kê mô tả cho mức đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị là 3,2764 đạt mức trung bình Trong đó yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là

“phương tiện hữu hình” với số điểm trung bình là 3,4986, cao thứ 2 là yếu tố “giải quyết khiếu nại” với số điểm là 3,4319, chính sách tiêu dùng được 3,2264 điểm, mức độ tin cậy là yếu tố bị đánh giá thấp nhất chỉ 3,1972 điểm

4 Một số giải pháp đề xuất

4.1 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy của siêu thị

 Đảm bảo chất lượng hàng hóa

 Đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm: Thường xuyên bổ sung những mặt hàng mới, thay đổi cách xắp xếp trưng bày, kiểm soát chặt chẽ nhà cung ứng để đảm bảo chất lượng hàng hóa

 Tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Chủ động trong khâu phân phối và đầu

tư phát triển thêm các dịch vụ vui chơi ăn uống trong siêu thị

 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong bất kỳ một hình thức kinh doanh nào thì nhân viên phục vụ cũng đóng vai trò cực

kỳ quan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữ chân khách hàng bởi vì đội ngũ nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người lắng nghe khách hàng và hiểu được mong muốn của khách hàng Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch

vụ, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục, của họ đều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chính vì vậy

để cải thiện chất lượng dịch vụ trước tiên siêu thị phải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung và nhân viên phục vụ nói riêng

 Đánh giá nhân viên: Siêu thị cần thường xuyên thực hiện đánh giá và xếp loại nhân

viên Mục đích của việc đánh giá là để ban giám đốc siêu thị có được cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng nguồn nhân lực của siêu thị, những kỹ năng nào mà nhân viên còn thiếu để từ đó có được thể xác định đúng đối tượng cần đào tạo và nội dung đào tạo phù hợp, việc đánh giá có thể được thực hiện hàng tháng và tổng kết lại vào cuối năm

 Đào tạo nhân viên: Đào tạo tại chỗ thông qua các bài kiểm tra về nghiệp vụ, xây

dựng các bài tập tình huống để rèn luyện khả năng phản ứng của nhân viên, Tăng cường thêm

số giờ huấn luyện, kết thúc chương trình đào tạo sẽ tổ chức đánh giá xếp loại nhân viên

 Chính sách khen thưởng: Ban lãnh đạo siêu thị cần đưa ra chính sách khen thưởng rõ

ràng như: thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc, thăng chức cho những nhân viên có thành tích suất xắc và đạt các chứng chỉ cần thiết theo yêu cầu… Mục đích là để khuyến khích nhân viên tích cực rèn luyện nâng cao nghiệp đáp ứng được yêu cầu ngày càng

cao của khách hàng

4.2 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như: Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị…là những yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng

do vậy siêu thị cần phải đầu tư cho việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Xây dựng quỹ đầu tư và phát triển siêu thị từ nguồn trích từ lợi nhuận hoạt động hàng năm

4.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại

Hoàn thành hệ thống tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng, đơn giản hóa quy trình giải quyết khiếu nại

4.4 Nhóm giải pháp về chính sách tiêu dùng

 Thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích người tiêu dùng, các chương trình khuyến mại nên đa dạng và thường xuyên đổi mới để tránh nhàm chán Ngoài các chương trình khuyến mại vào các dịp lễ lớn siêu thị có thể áp dụng thêm các chương trình khuyến mại thường xuyên như bán các gói hàng khuyến mại có giới hạn…

 Siêu thị nên đơn giản các thủ thục về cộng điểm và tích lũy điểm thưởng cho các khách hàng nhằm tiếp kiệm thời gian và thuân tiện cho khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Tài liệu tiếng việt

[1] Philip kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê

[2] Ths Tưởng Thanh sơn, bài giảng môn quản trị chất lượng

[3] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của

công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học kinh tế TP Hồ Chí

Minh

[4] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,

NXB Hồng Đức

2 Tài liệu tiếng Anh

[5] Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, AFramework for

Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”

[6] A.Parasuraman, valaries A Zeithaml, & Leonard L.Berry, A conceptual Model of Service

Quality and its implications for Future research, Journal of marketing, 41-50, (1985)

[7] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European

Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984)