Huong dan ap dung tai lieu ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành CHẤT LƯỢNG Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu QUẢN LÝ Các hoạt động có

NHẬN THỨC ISO 9001: 2000

CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH VÂN

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Tài liệu tham khảo (gửi kèm theo):

1 Danh bạ Website ISO tham khảo

2 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (song ngữ)

1 Hệ thống quản lý chất lượng

2 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000

3 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TẠI TINH VÂN

4 CÁCH THỨC ÁP DỤNG QUY TRÌNH

1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

(QMS - Quality Management System)

1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH

VÂN

(Tinh Van ISO 9000 Document System)

1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (1)

 Không có chuẩn mực

 Thay đổi theo thời gian

 Không đồng nghĩa với

“sự hoàn hảo”

Chất lượng

1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (1)

CÂU HỎI 1 : Quản lý chất lượng có từ khi

Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức

Tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành

CHẤT LƯỢNG Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

QUẢN LÝ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức

Bộ tiêu chuẩn iso 9000-2000

Bộ tiêu chuẩn iso 9000-1994

ISO 9001:1994

Mô hình đảm bảo chất l ợng trong thiết kế/

triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

•ISO 9002:1994

Mô hình đảm bảo chất l ợng trong

sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

•ISO 9003:1994

Mô hình đảm bảo chất l ợng trong

kiểm tra, thử nghiệm sau cùng

®iÒu kho¶n tiªu chuÈn iso 9001:2000

7.4 Mua hµng 7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.6 KiÓm so¸t ph ¬ng tiÖn theo dâi ®o l êng

§iÒu kho¶n th«ng lÖ

§iÒu kho¶n chÝnh yÕu

1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (4)

4.1 Yêu cầu chung

Phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì

hệ thống QLCL và thường xuyên nâng cao hiệu lực

của HT.

- Xác định trình tự và tương tác của các quá trình

- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình

định và cải tiến

1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các quá trình do bên ngoài

4.2.1 Khái quát

Chính sách, mục tiêu  Sổ tay chất lượng Các thủ

tục bắt buộc  Các tài liệu khác  Hồ sơ

Các loại hồ sơ bắt buộc trong HT QLCL

1 HS họp xem xét của lãnh đạo (5.6.1)

2 HS đào tạo kỹ thuật (6.2.2e)

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

Xây dựng thủ tục  Phê duyệt trước khi ban hành

 Xem xét cập nhật, phê duyệt lại  Nhận biết

tình trạng sửa đổi  Sẵn có tại nơi cần thiết 

Huỷ bỏ tài liệu lỗi thời (Lưu giữ phải có dấu hiệu

nhận biết)

1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Kiểm soát tài liệu bên

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

5.1 Cam kết của lãnh đạo

 Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của

việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu

của pháp luật và chế định,

 thiết lập chính sách chất lượng,

 đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,

 tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và

 đảm bảo sẵn có các nguồn lực

cải tiến thường xuyên

mục tiêu chất lượng,

5.4.1 Mục tiêu chất lượng

Thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng

thích hợp trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải

đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

đáp ứng các yêu cầu nêu trong 4.1 cũng như

các mục tiêu chất lượng

Đảm bảo tính nhất quán của hệ thống

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn

5.5.2 Đại diện của lãnh đạo

 đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống

được thiết lập, thực hiện và duy trì,

 báo cáo hoạt động của hệ thống

 thúc đẩy việc nhận thức được các yêu cầu của

khách hàng

5.5.3 Trao đổi thông tin

Đảm bảo quá trình trao đổi thông tin

5.6 Xem xét của lãnh đạo

Hệ thống chất lượng phải được xem xét vào khoảng thời gian xác định

để đảm bảo luôn thích hợp thoả

đáng và hiệu quả

Hồ sơ được lưu giữ

6.1 Cung cấp nguồn lực

Xác định yêu cầu về nguồn lực

Cung cấp đủ nguồn lực cần thiết

• Thực hiện, duy trì và thường xuyênnâng cao hiệu lực của hệ thống QLCL

• Tăng sự thoả mãn của KH

6.2 Nguồn nhân lực

6.2.1 Khái quát

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng

đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên

cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và

7 Hoạch định việc tạo sản phẩm

7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

Mục tiêu chất lượng

Yêu cầu sản phẩm

Hồ sơ cần lưu giữ Hoạch định

Tài liệu và nguồn lực

Yêu cầu về kiểm tra

7.2.Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản

phẩm

 Yêu cầu do KH đưa ra

 Yêu cầu cần thiết cho sử dụng

 Yêu cầu luật định

 Yêu cầu bổ sung

7.2.7 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản

phẩm

7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng

7.3 Thiết kế và phát triển

7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển

 Lập kế hoạch cho từng hoạt động

 Xác định trách nhiệm

 Phân công cho người có trình độ

7.3.2 Đầu vào của thiết kế phát triển

 yêu cầu về chức năng và công dụng,

 yêu cầu chế định và luật pháp thích hợp

 thông tin có thể áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự

trước đó

 các yêu cầu khác cốt yếu cho thiết kế và phát triển

7.3.2 Đầu ra của thiết kế và phát triển

 đáp ứng các yêu cầu đầu vào

 thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất, cung cấp

dịch vụ

 gồm các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm

 xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng

7.3 Thiết kế và phát triển

7.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển

 Tại giai đoạn thích hợp

 Lập kế hoạch

 Khả năng đáp ứng

 Trục trặc

 Không mâu thuẫn

7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

Thực hiện và lập hồ sơ các biện pháp để đảm bảo

kết quả đáp ứng yêu cầu của giai đoạn thiết kế

7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát

triển

tiến hành để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có

khả năng đáp ứng các yêu cầu hoặc nhu cầu

người sử dụng

7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

7.3 Thiết kế và phát triển

Xác định Văn bản

7.4 Mua h àng

7.4.1 Quá trình mua hàng

7.4.2 Thông tin mua hàng

7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm đưa vào

7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Điều kiện được kiểm soát

• sự sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm,

• sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần,

• việc sử dụng các thiết bị thích hợp,

• sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường,

• thực hiện việc đo lường và theo dõi, và

7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc

7.5.4 Tài sản của khách hàng

Xác nhận Nhận biết Bảo quản

Tài sản khách hàng

Mất mát

Hư hỏng Không phù hợp

Thông báo lưu hồ sơ

7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

7.5.5 Bảo toàn sản phẩm

7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

 Có các thiết bị đo cần thiết

 Thiết bị đo nhất quán với yêu cầu phép đo

 Kiểm định/ hiệu chuẩn

 Kiểm tra xác nhận

 Nhận biết trạng thái hiệu chuẩn

8 Đo lường, phân tích cải tiến

8.2 Theo dõi và đo lường

Xác định phương pháp Theo dõi sự chấp nhận của KH

8.2 Theo dõi và đo lường

8.2.2 Đánh giá nội bộ

Hệ thống quản lý chất lượng

 Phù hợp

 Áp dụng để cải tiến, duy trì

8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình

8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát

hiện;

 cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận

có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và

khi có thể, bởi khách hàng;

 tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp

dụng dự kiến ban đầu

8.4 Phân tích dữ liệu

 sự thoả mãn khách hàng

 sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm

 đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản

phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng

ngừa

 người cung ứng

 việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp

 việc đánh giá cần có các hành động để đảm bảo rằng

sự không phù hợp không tái diễn,

 việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết

 việc lưu hồ sơ các kết quả của hành  động được thực

hiện

 việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện

Thủ tục dạng văn

bản

8.5 Cải tiến

8.5.3 Hành động phòng ngừa

 việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các

nguyên nhân của chúng

 việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để

phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp,

 việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết,

 hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện

 việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực

hiện

Cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất l ợng

Khác

h hàng

Yêu cầu

Khác

h hàng

Thỏa mãn

5 Trách nhiệm của lãnh đạo

Sản phẩm

6 Quản lý nguồn lực

8.Đo l ờng phân tích và cải tiến

7 Tạo sản phẩm

Đầu vào Đầu ra

1.1 HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG (5)

1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH VÂN (1)

5 4 3 2

1

1 - Chính sách, Mục tiêu, Sổ tay chất lượng

2 - Hệ thống các quy trình (Chung + Phòng ban)

3 - Hệ thống các Hướng dẫn, Quy chế, Quy định

4 - Hệ thống các biểu mẫu (Templates)

5 - Hệ thống các hồ sơ (Records)

Phân biệt:

1 Tài liệu # Hồ sơ ?

1 Tài liệu: văn bản quy định, hướng dẫn công việc, thay đổi theo thời gian

2 Hồ sơ: ghi lại thông tin, bằng chứng dữ kiện

TÀI LIỆU ISO

HỒ

SƠ ISO

1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH VÂN (2)

HỆ THỐNG QUY TRÌNH CHUNG TOÀN CÔNG TY

1 - HỆ THỐNG QUY TRÌNH CÔNG TY TINH VÂN

1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH VÂN (3)

2 - HỆ THỐNG HỒ SƠ CÔNG TY TINH VÂN

1 THEO DẠNG LƯU TRỮ

1.1 HỆ THỐNG HỒ SƠ BẢN CỨNG (H)

1.2 HỆ THỐNG HỒ SƠ BẢN MỀM (S, CD)

2.1 HỆ THỐNG HỒ SƠ THEO BIỂU MẪU

2.2 HỆ THỐNG HỒ SƠ PHI BIỂU MẪU

2 THEO HÌNH THỨC TRÌNH BÀY

Biểu mẫu công ty Hồ sơ viết tay

CÁCH THỨC ÁP DỤNG QUY TRÌNH

2.1 KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ?

(What difficulities ?) 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ?

(Which good ways ?)

và lợi ích liên quan

INPUT

1

INPUT 2

Chất lượng công việc tốt hơn

Không mất nhiều nỗ lực quản lý

Nâng cao uy tín của tổ chức

Đào tạo nhân viên mới nhanh hơn

Là cơ sở cho các hoạt động cải

tiến

Khách hàng tin tưởng hơn trong

việc quan hệ và cung cấp các dịch

OUTPUT2 - BẤT LỢI CỦA QUY

…

2.1 KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ? (3)

ÁP DỤNG QUY TRÌNH GẶP NHỮNG KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI CHÍNH NÀO ?

QA’s Opinions ?

Technology

Board’s Opinions ?

Bussiness Board’s Opinions ?

Others’

Opinions ?

WHY ? WHAT REASON ?

WHAT WAYS ? WHAT TO DO ?

2 1.

2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (1)

CÁCH “ĐỌC HIỂU’’ QUY TRÌNH:

1 QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP:

1.1 BƯỚC 1: CHỈ ĐỌC PHẦN SƠ ĐỒ QUY TRÌNH (Mục 3.1)

- Treo tại vị trí làm việc (nếu có thể)

- Đọc để biết việc, không yêu cầu thuộc ! 1.2 BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH BƯỚC CÔNG VIỆC LIÊN QUAN TRONG SƠ ĐỒ (Mục 3.1)

- Căn cứ theo Phần “Người thực hiện”, xác định bước công việc liên quan.

- Xem Phần “Tài liệu biểu mẫu liên quan” để biết hồ sơ yêu cầu lập là gì ? 1.3 BƯỚC 3: ĐỌC PHẦN QUY ĐỊNH BƯỚC QUY TRÌNH LIÊN QUAN (Từ mục 3.2)

- Đọc để hiểu việc, không yêu cầu thuộc !

- Chú ý thời điểm cập nhật biểu mẫu (thành hồ sơ) 1.4 BƯỚC 4: XEM CÁC BIỂU MẪU LIÊN QUAN (Phần phụ lục kèm theo)

- Xem các Biểu mẫu liên quan để biết cách sử dụng

- Có thể tra nhanh biểu mẫu tại mục 4-Hồ sơ Phụ lục của quy trình

1.5 BƯỚC 5: ĐỌC MỞ RỘNG CÁC BƯỚC KHÁC CỦA QUY TRÌNH (Quay lại 1.2).

2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (2)

CÁCH “THỰC HIỆN’’ QUY TRÌNH:

1 QUY TRÌNH LIÊN QUAN:

1.1 BƯỚC 1: ĐỌC HIỂU QUY TRÌNH

- Xem lại phần Đọc hiểu quy trình (trang trước)

- Đọc để biết việc, không yêu cầu thuộc ! 1.2 BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH LẠI BƯỚC CÔNG VIỆC

- Căn cứ theo Sơ đồ quy trình (mục 3.1), xác định lại bước công việc cần thực hiện.

- Xem Phần “Tài liệu biểu mẫu liên quan” để biết hồ sơ yêu cầu lập là gì ? 1.3 BƯỚC 3: ĐỌC LẠI QUY ĐỊNH LIÊN QUAN (từ mục 3.2)

- Đọc lại quy định liên quan để hiểu việc, không yêu cầu thuộc !

- Chú ý thời điểm cập nhật biểu mẫu (thành hồ sơ) 1.4 BƯỚC 4: THỰC HIỆN THEO QUY ĐỊNH

- Tiến hành công việc theo đúng các quy định

- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo thường xuyên thực hiện đúng quy trình

1.5 BƯỚC 5: CẬP NHẬT HỒ SƠ ĐẦY ĐỦ (theo mục 4-Hồ sơ phụ lục)

- Các hồ sơ được quy định yêu cầu lập đầy đủ, kịp thời chính xác.

2 KẾT THÚC QUY TRÌNH:

1 QUY TRÌNH LIÊN QUAN

1.1 ĐỌC HIỂU QUY TRÌNH

1.2 XÁC ĐỊNH LẠI BƯỚC CÔNG VIỆC

1.3 ĐỌC LẠI QUY ĐỊNH

LIÊN QUAN

1.4 THỰC HIỆN THEO QUY ĐỊNH

1.5 CẬP NHẬT HỒ SƠ

ĐẦY ĐỦ NHIỆM

VỤ A

 NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH:

1 Có quy trình nhưng không chịu đọc

Biểu hiện: Vẽ chuyện ! Toàn giáo điều rắc rối, mất thì giờ !!?

2 Đọc nhưng không chịu hiểu

Biểu hiện: Sếp ạ ! Quy trình em đọc cả trăm lần, thuộc như cháo, nhưng nó cứ

thế nào ý !!?

3 Không hiểu nhưng không chịu hỏi

Biểu hiện: Ui dào ! Thằng cha Trưởng phòng thì hơn gì mình, lại còn hay lên mặt

!!!

4 Hỏi rồi nhưng không chịu làm

Biểu hiện: Cần quái gì quy trình ! Ý tôi tôi làm, bao năm nay vẫn thế, có làm

sao ??!

5 Làm nhưng không chịu tự giác

Biểu hiện: Ê mày, QA nó đi rồi, anh em mình game cái đã !

6 Nhân viên tự giác, nhưng Sếp không chịu KHEN THƯỞNG !!!

2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (3)

8 nguyên tắc về quản lý chất l ợng

1 H ớng vào khách hàng

2 Sự lãnh đạo

3 Sự tham gia của mọi ng ời

4 Cách tiếp cận theo quá trình

5 Cách tiếp cận theo hệ thống

6 Cải tiến th ờng xuyên

7 Quyết định dựa trên dữ kiện

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi

1, Có ISO rồi, phen này khách hàng

sẽ chết với ta !

2 Mặc kệ hệ thống ! Lãnh đạo thì quan tâm làm quái gì cho mệt ng ời !

3 Mọi chuyện đã có Ban ISO,

đó không phải là việc của tôi !

4 Tất tật các công việc một mình tôi giải quyết Cần quái gì đến quy trình !

5 Hệ thống là quái gì ? Tôi chỉ cần biết việc của tôi thôi.

6 Cải tiến nào nữa ? Chằng phải Công ty đã cải tiến năm ngoái rồi sao ?

7 Mọi quyết định là do ý muốn chủ quan của tôi ! Việc gì phải “Dữ với chả kiện” ?

8 Hàng à ? Chất l ợng phải liên tục nâng cao!

nghịch lý đi ng ợc 8 nguyên tắc 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (4)

Xác định

Không phù hợp Nguy cơ

Xác định nguyên nhân Phân tích nguyên nhân

BP.Test đó phỏt

hiện lỗi sản phẩm

phần mềm

- Do BP.Test xỏc định lỗi khụng chớnh xỏc

- Do Thiết kế phần mềm khụng chuẩn

- Do Lập trỡnh mắc lỗi

- Do Mỏy tớnh cú vấn đề

- Người đủ năng lực Test lại

- Xem xột lại thiết kế

- Sửa lỗi lập trỡnh/ lập trỡnh lại

- Do chậm đổi mới, cụng nghệ lạc hậu

- Chậm cải tiến, phỏt triển sản phẩm mới

- Bị “cạnh tranh ngầm” mà khụng biết

- Đầu tư chưa thỏa đỏng

- Kịp thời đổi mới, cụng nghệ tiờn tiến

- Cú chiến lược phỏt triển sản phẩm mới

- Điều nghiờn đối thủ, sỏch lược đối phú

- Đầu tư thỏa đỏng, sẵn sàng cạnh tranh

BAN KINH DOANH

cơ chế khắc phục phòng ngừa 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (5)

tình huống (giả định)

 Cõu chuyện: ễng khỏch khú chiều

Vào một ngày u ỏm, Nhõn viờn kinh doanh A của Tinh Võn bỗng nhận được một cuộc điện thoại từ ụng

khỏch hàng B với giọng rất tức giận về việc: Sản phẩm phần mềm X đó được chuyển giao một thỏng

trước đõy bỗng ngừng hoạt động, giao diện vẫn hiển thị nhưng khụng thể thao tỏc, truy cập dữ liệu

Nhõn viờn kinh doanh A gạn hỏi, ụng khỏch từ chối đưa thờm thụng tin với lý do: Ba hụm trước, ụng ta đó điện Phũng kinh doanh và được nối mỏy núi chuyện với Bộ phận Chăm súc khỏch hàng, được hứa hụm sau sẽ cú Cỏn bộ kỹ thuật đến xử lý nhưng đến nay vẫn mất tăm

ễng ta tức giận núi rằng thỏi độ phục vụ của Cụng ty khụng tốt và dọa sẽ khụng thanh toỏn phần tiền cũn lại nếu sau 5 ngày nữa, hệ thống khụng hoạt động trở lại Khỏch hàng và nhõn viờn của ụng ta đang la ú

và khụng thể chờ đợi

ễng ta nhanh chúng cỳp điện thoại Nhõn viờn A tra Sổ ghi chộp tại Phũng kinh doanh và Bộ phận chăm súc khỏch hàng nhưng khụng thấy thấy bất cứ thụng tin nào đó được ghi nhận Trưởng bộ phận Chăm

súc khỏch hàng cho biết hiện cú 2 cỏn bộ đang bị nghỉ ốm

Bộ phận cụng nghệ thiết kế sản phẩm cho khỏch hàng A núi rằng khụng nhận được thụng tin gỡ từ Bộ

phận Chăm súc khỏch hàng và dự đoỏn cú thể lỗi là do Test khụng kỹ

 Cõu chuyện: ễng khỏch khú chiều

Vào một ngày u ỏm, Nhõn viờn kinh doanh A của Tinh Võn bỗng nhận được một cuộc điện thoại từ ụng

khỏch hàng B với giọng rất tức giận về việc: Sản phẩm phần mềm X đó được chuyển giao một thỏng

trước đõy bỗng ngừng hoạt động, giao diện vẫn hiển thị nhưng khụng thể thao tỏc, truy cập dữ liệu

Nhõn viờn kinh doanh A gạn hỏi, ụng khỏch từ chối đưa thờm thụng tin với lý do: Ba hụm trước, ụng ta đó điện Phũng kinh doanh và được nối mỏy núi chuyện với Bộ phận Chăm súc khỏch hàng, được hứa hụm

sau sẽ cú Cỏn bộ kỹ thuật đến xử lý nhưng đến nay vẫn mất tăm

ễng ta tức giận núi rằng thỏi độ phục vụ của Cụng ty khụng tốt và dọa sẽ khụng thanh toỏn phần tiền cũn lại nếu sau 5 ngày nữa, hệ thống khụng hoạt động trở lại Khỏch hàng và nhõn viờn của ụng ta đang la ú

và khụng thể chờ đợi

ễng ta nhanh chúng cỳp điện thoại Nhõn viờn A tra Sổ ghi chộp tại Phũng kinh doanh và Bộ phận chăm

súc khỏch hàng nhưng khụng thấy thấy bất cứ thụng tin nào đó được ghi nhận Trưởng bộ phận Chăm

súc khỏch hàng cho biết hiện cú 2 cỏn bộ đang bị nghỉ ốm

Bộ phận cụng nghệ thiết kế sản phẩm cho khỏch hàng A núi rằng khụng nhận được thụng tin gỡ từ Bộ

phận Chăm súc khỏch hàng và dự đoỏn cú thể lỗi là do Test khụng kỹ

1/ Là Nhõn viờn kinh doanh A, bạn sẽ làm gỡ, bỏo cỏo tới ai ? Theo quy trỡnh nào ?

2/ Là Trưởng bộ phận Chăm súc khỏch hàng, bạn sẽ làm gỡ ?

 CÂU HỎI THẢO LUẬN:

1/ Là Nhõn viờn kinh doanh A, bạn sẽ làm gỡ, bỏo cỏo tới ai ? Theo quy trỡnh nào ?

2/ Là Trưởng bộ phận Chăm súc khỏch hàng, bạn sẽ làm gỡ ?