vietnamairline - quản trị chất lượng dịch vụ

powerpoint phân tích chất lượng dịch vủa của hãng hàng không Vietnam airline. Phấn tích dịch vụ theo mô hình thang đo 5 khoảng cách.

Nhóm 5

Chất lượng dịch vụ

Giới thiệu chung

về Vietnam

Airlines

01

Dịch vụ của Vietnam Airlines

02

Phản hồi từ phía khách hàng

04

1 Giới thiệu

Vietnam airlines

Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) là hãng hàng không

quốc gia Hãng khai thác hơn 50 đường bay thường lệ với tổng cộng hơn 360 chuyến bay mỗi ngày Hãng được đánh giá 4 sao, theo tiêu chuẩn của Skytrax VNA ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như vị thế của hãng khi duy trì được mức thị phần nội địa chi phối 57% (gồm VNA, VASCO và Pacific Airlines)

và trên 25% thị phần quốc tế năm

2019

Introduction

Dịch vụ của Vietnam Airlines

2

Mạng lưới đường bay đến 49 sân bay trên 26 quốc gia và vùng lãnh thổ Ngoài ra, Vietnam Airlines còn

có thỏa thuận liên danh với 23 hãng hàng không

Hiện nay, máy bay Vietnam Airlines sử

dụng 5 dòng tối tân là: Boeing 787,

Airbus A350, Airbus A330, Airbus A321

vàATR 72-500

a Hệ thống đường bay

Cung cấp nguồn điện đầy đủ để sử dụng các thiết bị điện tử cá nhân

b Các dịch vụ tiện ích đi kèm

Đồ ăn và thức uống

Tiện ích chăm sóc cá

nhân Nguồn điện

• Hạng Thương gia

• Hạng Phổ Thông đặc biệt

Màn hình giải trí hiện đại,

nhiều trò chơi điện tử và

cung cấp nhiều tờ báo nổi

tiếng

Dịch vụ

ưu tiên trên mặt

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

3

a Sự sẵn

sàng

◂ Đẩy mạnh các hình thức làm thủ tục trực tuyến qua

website, ứng dụng di động và tăng cường các quầy tự làm thủ tục Kiosk check-in

◂ Mở rộng nhiều phương thức thanh toán trên nền tảng công nghệ mới

◂ Gia tăng trải nghiệm mới cùng với việc số hóa các

chương trình giải trí trên chuyến bay với 8 ngôn ngữ

hiển thị

b Cư xử tao

nhã

 VNA xây dựng giáo trình đào tạo và thường xuyên huấn luyện cho nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ tại sân bay, tiếp viên trên chuyến bay các kỹ năng phục vụ khách yêu cầu dịch vụ đặc biệt.

 VNA triển khai chương trình “Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng”, bao gồm các tiêu chuẩn về dịch vụ của nhân viên phục vụ khách đặc biệt,

cụ thể hóa bằng tiêu chí về thái độ, phong cách, ngôn ngữ giao tiếp, nét mặt, nụ cười, trang phục… của nhân viên phục vụ

c Sự chú ý cá nhân

 Luôn chú trọng từng chi tiết trong dịch

vụ của mình nhằm mang đến trải

nghiệm tối ưu cho hành khách (nhất là hạng thương gia)

 Trên các chuyến bay trên 4 giờ, hành khách được cung cấp túi đồ cá nhân với

vỏ túi thiết kế đẹp, có son dưỡng và chất dưỡng, các vật dụng tiện nghi

 Tại khu vệ sinh trên các chuyến bay này cung cấp các dòng mỹ phẩm cao cấp của châu Âu có nguồn gốc thiên nhiên, được các trung tâm spa chuyên dùng

xuyên của tiếp viên khi bay.

Lực lượng lao động của

Vietnam Airlines về cơ

số an toàn cao

e Kiến thức nghề

nghiệp

Chuẩn hóa các chức danh nghề nghiệp, xây dựng và tổ chức các khóa đào tạo, chương trình đào tạo nhân viên…

Sự nhanh gọn, chính xác về thủ tục xếp chỗ và hành lý

Cam kết chuyến bay an toàn

Sự hiệu quả trong công tác xử lý hành lý thất lạc, hư hỏng của khách

hàng

Một trong những tiêu chuẩn được các phi hành đoàn của VNA chú trọng thực hiện

là việc di chuyển theo đội hình, đội ngũ trong nhà ga

"Tinh thần làm việc đồng đội”: Đây là

môn học giúp tiếp viên hiểu được mục

đích của việc huấn luyện đội hình, đội

ngũ, sự thành công của một tập thể

gắn bó, đoàn kết

g Tính đồng

đội

You can enter a subtitle here if you need it

Phản hồi từ phía khách hàng về chất

lượng dịch vụ

Công ty kiểm toán và tư vấn hàng đầu thế giới KPMG công bố kết quả khảo sát những thương hiệu Việt Nam có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất (10/11/2020),

trong đó VNA được xếp vị trí số 1 và là đại diện duy nhất của ngành hàng không

Theo thống kê khảo sát do Vietnam Airlines thực

hiện, chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS - Net

Promoter Score) của Hãng liên tục được cải thiện

trong năm 2020, từ 31 điểm (tháng 1/2020) lên tới

53 điểm (tháng 10/2020)

Phản hồi tốt

Phản hồi không tốt

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lược dịch vụ nâng hạng thương gia

Chất lượng dịch vụ đi kèm

Nhiều nhân viên của VNA

còn thiếu ý thức trong phục

vụ khách hàng Cả lãnh đạo

và nhân viên còn thiếu

trách nhiệm, nhiều phản hồi

và kịp thời dẫn đến không xử lý kịp thời các vấn đề và phản hồi

của khách hàng.

Vấn đề đảm bảo thông

tin

Một số sản phẩm dịch vụ của VNA chưa được toàn diện ví dụ như dịch vụ nâng hạng thương gia và dịch vụ đi kèm

Vấn đề dịch vụ

Các vấn đề

Giải pháp cải

thiện chất lượng

dịch vụ

Xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết

bị

Nâng cao chất lượng, hình ảnh đội ngũ nhân sự

Hiện đại, chuyên nghiệp hóa các quy trình phục

vụ

Chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp, hãng hàng không

Chuẩn hóa chất lượng sản phẩm

và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc

tế

Nhóm 5