Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thế giới nghiêng 23°5, hà nội

Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ đối vớicác doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống nói riêng cũngnhư thực tế chất lượng dịch vụ t

LỜI CẢM ƠN

Trong 4 năm học tập tại Trường đại học Thương Mại là quãng thời gian emđược thầy cô giáo trong trường trang bị những kiến thức cần thiết giúp sau này em cóđược công việc tốt trong lĩnh vực mình theo học Em đã nhận được sự quan tâm, giúp

đỡ, tạo điều kiện của toàn thể thầy cô giáo trong trường cũng như các thầy, cô giáo trongkhoa Khách sạn – Du lịch Qua bài khóa luận, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toànthể thầy cô giáo trong Ban giám hiệu nhà trường và thầy cô giáo trong Khoa khách sạn –

Du lịch đã giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập tại trường

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Nguyễn ĐắcCường, trong quá trình thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng nhờ

sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của thầy nên em đã hoàn thiện được bài khóa luậnnày

Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và các cán bộ côngnhân viên trong nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Hà Nội đã tạo điều kiện cho emđược vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, học hỏi thêm nhiều kiến thức, có

cơ hội tích lũy kinh nghiệm, thu thập được những số liệu cần thiết cho đề tài, nhiệttình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và cho em cách nhìn tổng quát hơn vềngành, về công việc mà mình chọn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Sinh viên thực hiện

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1: Bảng cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Thế giới

Nghiêng 23 , Hà Nội

17

2 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thế giới

Nghiêng 23 , Hà Nội trong hai năm 2013 và 2014

Phụ lục

3 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

24

4 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết quả điều tra cán bộ, nhân viên về

công tác QTCL DVAU tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

27

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Thế giới Nghiêng

23 , Hà Nội

Phụ lục

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

QTCL Quản trị chất lượngDVAU Dịch vụ ăn uống

CLDV Chất lượng dịch vụTNHH Trách nhiệm hữu hạnĐH-CĐ Đại học – Cao đẳngTCCN Trung cấp chuyên nghiệpLĐPT Lao động phổ thông

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhucầu thiết yếu của người dân hầu hết các nước trên thế giới và nó được xem là mộttrong những ngành kinh tế hàng đầu với tốc độ cao, ngành công nghiệp không khóinày đã và đang thu hút được nhiều quốc gia trên thế giới tham gia phát triển vì lợi íchkinh tế xã hội mà nó mang lại Với nhiều quốc gia, du lịch là một nguồn thu ngoại tệquan trọng nhất trong ngoại thương, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Còn vớinền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch trong những năm gần đây đang lớn dần

và trở nên đáng kể

Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công

ty du lịch, công ty vận chuyển, các điểm đến du lịch… Là một mảng của kinh doanh

du lịch, kinh doanh ăn uống mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư Đócũng chính là lý do ngày càng có nhiều các nhà hàng lớn, nhỏ được hình thành và pháttriển Điều này dẫn đến các nhà hàng ngày càng chịu áp lực cạnh tranh gay gắt hơn.Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và rất dễ sao chép, bắt chước Vì vậy,vai trò của việc quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng trở thành một vấn đềhết sức cần thiết

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , em nhận thấy chấtlượng dịch vụ của nhà hàng là vấn đề mà cả nhà quản trị và nhân viên đều rất quantâm Theo kết quả thu thập được trong thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy mặc

dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nhưng nhà hàng Thế GiớiNghiêng 23 Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượngdịch vụ Do vậy việc quản trị chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết nhằm thu hútkhách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao danhtiếng và vị thế của nhà hàng trên địa bàn Hà Nội

Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ đối vớicác doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống nói riêng cũngnhư thực tế chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , em xin chọn đề

tài:“Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Hà Nội” làm

đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những ưu, nhược điểm trong thựctrạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội,

từ đó đề xuất ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nó Từ mục tiêu trên, đềtài có 3 nhiệm vụ như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụtrong nhà hàng

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụtại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , Hà Nội Từ đó, chỉ ra những thành công, hạn chếcùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắc phụcnhững hạn chế đó

Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm hoang thiện công tác quản trị chất lượngdịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Hà Nội trong thời gian tới trên cơ sởphân tích các quan điểm định hướng phát triển của nhà hàng Đồng thời đưa ra nhữngkiến nghị với các cơ quan, ban ngành có liên quan

1 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tớinâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ củanhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , Hà Nội

Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tại nhà hàng Thếgiới Nghiêng 23 Hà Nội

Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụcủa nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội được tiến hành trong thời gian từ09/02/2015 đến 25/04/2015 Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại nhà hàng Thếgiới Nghiêng 23 Hà Nội trong hai năm 2013 và 2014; đề xuất các giải pháp chonăm 2015 và những năm tiếp theo

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

-Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụtrong các đơn vị kinh doanh ăn uống rất được chú trọng Đã có rất nhiều công trìnhnghiên cứu về vấn đề này Dưới đây là một số công trình:

-Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học

Thương Mại, Hà Nội

-Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại.

-Nguyễn Hải Bằng (2009), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường

Đại học Thương Mại, Hà Nội

-Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường

đại học Thương Mại

Các công trình trên đều đề cập đến chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sởkinh doanh ăn uống, đánh giá được ưu, nhược điểm của những thực trạng đó trongkinh doanh nhà hàng Đưa ra được những lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch

vụ, thực trạng mà nhà hàng đã thực hiện nhằm quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàngmình Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về quản trị chất lượngdịch vụ trong nhà hàng khá nhiều nhưng vẫn chưa có công trình nào đề cập đến việcquản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội, vì vậy việc

tiếp tục nghiên cứu vấn đề này tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội là rất cần

thiết Có thể nói, đề tài “ Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng

23 ” là độc lập, không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó.

5 Phương pháp nghiên cứu

a, Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch

vụ ăn uống, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá

về chất lượng dịch vụ ăn uống và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Ngoài thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra về chấtlượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng cho khách hàng, dữ liệu sơ cấp còn được thu thậpthông qua việc phát phiếu điều tra về thực trạng công tác QTCL DVAU của nhà hàngcho nhân viên nhà hàng và sự tự quan sát và tự ước đoán dựa trên kinh nghiệm và kiếnthức học được trong thời gian tác giả thực tập tại nhà hàng.

b, Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

ra được những nguyên nhân dẫn đến thành công và hạn chế đó

+ Phương pháp đánh giá

Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 nămcũng như ảnh hưởng của nóđến kết quả hoạt động kinh doanh chung của nhà hàng.Đánh giá tổng quan tình hìnhảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp

Tổng hợp, phân tích thông tin của các nhân viên và khách hàng qua cácphiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp Tổng hợp phân tích thông tin từ các tài liệuthứ cấp thu được

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu lại phiếu điều tra cần tổng hợp và phân loại phiếu, tổng hợp các câutrả lời rồi dùng phần mềm Excel để tính toán Lập bảng thống kê các chỉ tiêu thể hiệnchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội, cho điểmmỗi chỉ tiêu để thấy được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viếttắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì khóa luận kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trongnhà hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ,

Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm quản trị chất lượngdịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

1.1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a, Khái niệm dịch vụ trong nhà hàng

Theo ISO 9004 – 2: 1992 E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ ăn uốngđược hiểu nhưsau: “Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấpdịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng”

b, Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Theo quan điểm của khách hàng, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nănglàm thỏa mãn các nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”

Theo quan điểm của nhà cung ứng, “Chất lượng dịch vụ là điều mà nhà cungứng phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra để được kháchhàng chấp nhận”

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng khái niệm theo tiêuchuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất, theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch

vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề rahoặc định trước của người mua

c, Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Hiện nay, khái niệm quản trị chất lượng được thừa nhận rộng rãi nhất là củaISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được

sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”

Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soátmột tổ chức về chất lượng

Theo ISO 9000: 2000, Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chungbao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Ngoài ra, quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trịnhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng

Như vậy, ta có thể hiểu quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là cácphương pháp và hoạt động được nhà hàng sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chấtlượng dịch vụ của nhà hàng mình

1.1.2 Đặc điểm và các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

a, Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Thứ nhất, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống liên quan đến con người Chấtlượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắng vềcông việc Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết nhữngvấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Sự quản trị dựa trên tinhthần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người

Thứ hai, Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống là trước hếtchứ không phải lợi nhuận là trước hết Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất củaquản trị chất lượng dịch vụ, bởi nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chấtlượng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhàhàng, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến Mặt khác, chất lượng dịch vụ

ăn uống là điều duy nhất một nhà hàng có thể cống hiến cho khách hàng Khi chấtlượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ được thu caohơn

Thứ ba, tiến trình tiếp theo chính là khách hàng Năm 1950, Ishikawa đã đưa racâu nói nổi tiếng “Giai đoạn tiếp theo chính là khách hàng” Quan điểm này chính làviệc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và nguwoifcung cấp bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượngcho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức

là cần chất lượng dịch vụ ăn uống cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bênngoài

Thứ tư l, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hướng tới khách hàng, khôngphải là về người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ởcác giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì thế quản trị chất lượng dịch vụ

ăn uống được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các sản phẩmdịch vụ ăn uống đáp ứng trông đợi của khách hàng Tất cả mọi hoạt động liên quanđến quản trị chất lượng đều được tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

b, Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Việc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng cần tuân thủ theo 5nguyên tắc sau:

Thứ nhất, Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống: Conngười giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ,

vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp đểhuy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ hai, Nguyên tắc đồng bộ: Giair quyết vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống làhoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người

Thứ ba, nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ ănuống, cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạothành chất lượng dịch vụ, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các mục tiêu chất lượngđến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tram, đánh giá

Thứ tư, Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệthống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biệnpháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn

Thứ năm Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phải dựa trên cơ sở pháp lý: Nhànước vần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương, chínhsách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý, chất lượng Mặt khác, Nhànước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và khôngngừng đổi mới làm cơ sở cho các nhà hàng tiến hành tốt việc quản trị chất lượng

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng được thểhiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming – 1950).

Chu trình Deming cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng dịch vụtrong nhà hàng là sự cải tiến liên tục và không ngừng Có thể chia vòng trong thành 6khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng như sau:

Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện đúng đốitượng Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ

c Huấn luyện và đào tạo

Lãnh đạo quản lý trong nhà hàng chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấpdưới của mình

Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định, người thừa hành phải đượchướng dẫn một cách cụ thể

Cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đươngcông việc của mình Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện hình thànhnhững con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ

Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và nhữngphẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản trị lý tưởng đối với một hệ thống trong đó tất

cả mọi người được đào tạo tốt, có thể tin tưởng vào mọi người chứ không quá dựa vàokiểm tra

d Thực hiện công việc

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoànthành nhiệm vụ, nhà hàng cần tổ chức tốt thực hiện công việc Tuy nhiên, trong thực

tế các tiêu chuẩn, quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiện thường

xuyên thay đổi Do đó, các nhà hàng cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêuchuẩn, quy chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗicon người để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận vàtoàn hệ thống.

e Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Không thể tiến hành quản trị dịch vụ trong nhà hàng được nếu thiếu sự kiểmtra

Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiệnnhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó

Trong quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng việc kiểm tra được tiến hành nhờphương pháp thống kế

f Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụngnhững biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện Cần phải loại bỏđược các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và

áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp của nhà hàng nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ

Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:

Thứ nhất, xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Thứ hai, xác định đối tượng khách hàng của nhà hàng

Thứ ba, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Thứ năm, chuyển giao các kết quả của hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp trong nhà hàng

1.2.2 Điều hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là quá trình nhà hàng điều khiểncác hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạtđộng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng theo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong nhà hàng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

Đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ nhà hàng trong thực tế.

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra

1.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đó là toàn bộ nhữnghoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảmkhoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãnnhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

a Yếu tố kinh tế

Tất cả các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế, tiền tệ, lạmphát… đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói chung và đến thựctrạng chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng Những biến động của các yếu tố kinh tế cóthể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với nhà hàng Tốc độ phát triển kinh tế, lạmphát ảnh hưởng tới thu nhập và khả năng chi tiêu của người dân, từ đó ảnh hưởng tớinhu cầu đi du lịch của người dân và khả năng tiêu dùng dịch vụ ăn uống có chất lượngcao của khách cũng thay đổi tương ứng Để đảm bảo thành công của hoạt động kinhdoanh nhà hàng trước biến động về kinh tế, nhà hàng phải theo dõi, phân tích, dự báobiến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trongtừng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểunguy cơ và đe dọa

b Yếu tố văn hóa

Văn hóa dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch và tiêu dùng dịch vụ ănuống của khách hàng Với các nước thuộc châu Âu, mọi tầng lớp lứa tuổi đều có thể đi

du lịch, họ có thể đi du lịch bất cứ lúc nào, họ thường thích trải nghiệm với các món

ăn địa phương Tuy nhiên, nhà hàng cần chú ý đến văn hóa đặc trưng của từng vùngmiền mà tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ phù hợp

c Yếu tố chính trị

Gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị các nhân tốnày ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của nhà hàng Sự ổn định về chính trị,nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư cũngnhư khách du lịch

Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã banhành hệ thống các văn bản pháp quy nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch Việt

Nam nói chung và các nhà hàng nói riêng hoạt động có hiệu quả Hệ thống các vănbản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đíchchính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vững chắc đểđẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản phẩm cóhình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn.

d Tập khách hàng

Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của nhà hàng, qua đó nhà hàng đạtđược mục tiêu của mình là lợi nhuận Nhà hàng và khách hàng có mối quan hệ mậtthiết với nhau trên cơ sở đôi bên cùng có lợi Nhà hàng xác định khách hàng của mìnhcần gì ở dịch vụ ăn uống tại nhà hàng… nhà hàng luôn cố gắng đáp ứng tối đa và toàndiện nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhucầu của khách lại được xác định bằng khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống của nhàhàng chất lượng đến đâu? Do vậy, việc xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ

và có vai trò quyết định trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chất lượngdịch vụ ăn uống cho phù hợp với tập khách mục tiêu đó

e Nhà cung cấp

Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho nhà hàng như trang thiết bị,nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,…giá cả và chất lượng của các yếu tố nàyquyết định đến giá cả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.Nhà hàng cần có nhiều nhà cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ độngtrong kinh doanh cuả mình

f Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh nhà hàng

vì lợi nhuận mà nó mang lại, điều này tạo ra khó khăn cho các nhà hàng đi trước vì ưuthế về khoa học công nghệ và sự nhiệt huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện nay Sựcạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường đã ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu và

vị thế của các nhà hàng trên thị trường

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

a Nguồn lực tài chính

Tài chính là một trong những điều kiện để nhà hàng có thể hoạt động ổn định vàlâu dài Với nhà hàng có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh

ăn uống có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết

bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đem đến cho khách hàngnhững dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn Những nhàhàng gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo Khó khăn vềtài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế Chất

lượng sản phẩm của nhà hàng có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năngcạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với nhà hàng hầu như khôngcòn và doanh thu của nhà hàng sẽ giảm mạnh.

b Nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho nhà hàng cung cấp các dịch vụcho khách hàng Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tínhcách riêng của mình Với phương châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụluôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi kháchkhông hài lòng Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sốngcủa nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca Do vậy,tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụtrong kinh doanh nhà hàng

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa nhà hàng và kháchhàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác trong quátrình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ

c Hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhà hàng có xếp hạng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, hạ tầngtiện lợi và trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đadạng của khách Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý,thẩm mỹ Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong nhà hàng càng hiện đại,sang trọng thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao, vị thếnhà hàng càng đượcnâng lên

d Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng tới hành vi ứng xửphục vụ của mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, do đó sẽ tác động đến sự cảmnhận chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm

f Thương hiệu và uy tín của khách sạn

Nhà hàng càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì nhà hàngcàng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu Uy tín, danh tiếng của nhà hàngthường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của nhà hàng quyết định Làmthế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có

sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viênphục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả Từ đó giúp chokhách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của nhà hàng

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 , HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

a, Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5, Hà Nội

Tên công ty mẹ : Công ty TNHH xây dựng và phát triển Thành Long

Địa chỉ công ty mẹ: Tòa nhà DETECH, số 8 Tôn Thất Thuyết, Mỹ Đình, TừLiêm, Hà Nội

Địa chỉ nhà hàng: 235 đường Văn Tiến Dũng, Phú Diễn, Từ Liêm, Hà NộiLoại hình công ty: công ty TNHH

Điện thoại : 0975235235 hoặc 0936535389

Website: http://thegioinghieng235.com/

Thứ nhất, về cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5 thuộc

Công ty TNHH xây dựng và phát triển Thành Long được thành lập vào11/02/2010 Nhà hàng có diện tích rộng lớn trên 2000 m2, có sức chứa lên đến 600khách cùng một lúc Với không gian rộng rãi, thoáng mát cấu trúc độc đáo của kiếntrúc ngói đỏ, gạch phồng đã đem đến một cảm nhận mới trong việc thưởng thức ẩmthực trong không gian gió, nước, cây xanh đi kèm hệ thống phòng VIP sang trọng.Vớithực đơn phong phú, tập hợp các đầu bếp nổi tiếng tại Việt Nam khiến Thế GiớiNghiêng 23 5 là điểm đến không thể bỏ qua của thực khách

Khách hàng đến với nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5 sẽ cảm nhận được sựchuyên nghiệp của những đầu bếp kinh nghiệm đã từng làm việc tại những nhà hàng

và khách sạn nổi tiếng cùng với sự ân cần, nhiệt tình và chu đáo đến từ đội ngũ nhânviên Nhà hàng luôn có gắng đáp lại sự kỳ vọng của khách hàng bằng những dịch vụtốt nhất, với giả cả hợp lý

Thứ hai, Nguồn nhân lực của nhà hàng.Để có được kết quả tốt Nhà hàng giao

nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm giám sát, chỉ đạo nhân viên dướiquyền của mình Cơ cấu tổ chức của nhà hàng được bố trí theo sơ đồ 2.1 (Phụ lục)

Nhìn vào sơ đồ Nhìn vào sơ đồ 2.1, có thể nhận thấy nhà hàng Thế GiớiNghiêng 23 5 được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Mô hình tổ chức trựctuyến chức năng có đặc trưng là có tính chuyên môn hóa cao, đơn giản hóa việc đàotạo chuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợpchức năng để đạt được mục đích cao cấp nhất trong nhà hàng đã đề ra.Tuy nhiên môhình này vẫn còn tồn tại một số nhược điểm như: tình trạng các bộ phận chú trọngthực hiện chức năng riêng của mình mà quên mất mục tiêu chung của nhà hàng; Việctập trung quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầu một người,đòihỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ cao; Khi công việc đã đượcchuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các côngviệc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng Điều quan trọng

là tất cả các bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên bình diện toàn nhà hàng vềphục vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vào chức năng và công việcchuyên môn riêng của mình

Cơ cấu lao động tại nhà hàng: Cơ cấu lao động của nhà hàng Thế GiớiNghiêng 23 5 được thể hiện qua bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5

Bộ phận

Số lượng

Độ tuổi trung bình

Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại

ngữ Nam Nữ ĐH -

Dựa vào bảng 2.1 ta thấy:

- Tỷ lệ lao động nữ chiếm 34,29 % trong khi đó số lao động nam chiếm 65,71

%, sự chênh lệch này là do công việc phục vụ tại nhà hàng tương đối nặng nhọc và vất

vả, giờ giấc khắt khe nên phù hợp hơn với nam Số người có trình độ đại học cao đẳngchiếm 15,7 %, người có trình độ trung cấp chiếm 61,43 % trong tổng số cơ cấu laođộng, còn lại 22,87 % là những người ở trình độ phổ thông, sơ cấp Điều này cho thấynhững người có chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng đảm bảo công việc cung cấpdịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất

- Đối với ban lãnh đạo đòi hỏi những người có trình độ chuyên môn cao, khảnăng tư duy nhạy bén, có kinh nghiệm lâu năm chính vì thế đã được bố trí nhữngngười đều có trình độ đại học và thâm niên công tác lâu

- Nhưng trái với các vị trí quản lý thì bộ phận như: lễ tân, bàn, bar, bếp, bộphận kĩ thuật tại nhà hàng lại bố trí nhân viên rất trẻ, tuổi trung bình của các bộ phận

đó chỉ ở tầm 21- 30 tuổi, tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ của các bộ phận này vẫn cònthấp chưa cao, chỉ có bên bộ phận lễ tân thì nhân viên của nhà hàng lại có trình độchuyên môn và ngoại ngữ cao Nhà hàng nên bố trí tuyển dụng các vị trí này có trình

độ tiếng anh và chuyên môn cao vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Bộ phận bên khu vực văn phòng như: kế toán, nhân sự có tuổi đời khá caođều trên 30 tuổi có trình độ kinh nghiêm và thâm niên công tác cao

- Bộ phận bảo vệ của nhà hàng chủ yếu là nam giới có sức khỏe, tuổi trungbình 25 Trình độ chuyên môn 100% là học nghề và bộ phận này đại đa số tiếng anh ởtrình B

Như vậy, có thể kết luận rằng: cơ cấu lao động của nhà hàng được bố trí ở các

Lĩnh vực kinh doanh ăn uống tại nhà hàng cũng cần được đổi mới, bổ sung

về thực đơn cho nhà hàng tạo cảm giác mới mẻ cho du khách.Các hoạt động kinhdoanh khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu Nhà hàng cần quan tâm, đầu tưhơn với những dịch vụ bổ sung này Cùng với đó, nhà hàng nên chú ý đầu tư pháttriển sở vật chất trang thiết bị, chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân lực đồngthời có mức đãi ngộ phù hợp nhằm thu hút những nhân viên có chuyên môn.Việcđầu tư cho quảng cáo, marketing cũng cần được chú trọng đúng mức giúp choviệc kinh doanh của Nhà hàng đạt được hiệu quả cao Nhà hàng cần chú trọngvấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều khách hàng cũng như những thị trườngkhách mới để đem lại nguồn thu lớn cho nhà hàng

b, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

Nhà hàng định kỳ thực hiện việc xác định nhu cầu và đặc điểm về nhu cầu củakhách hàng 3 tháng/1 lần nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ của mình đến gần kháchhàng hơn.

Trong các cuộc họp tổng kết theo tháng và quý, ban lãnh đạo nàh hàng đềutriển khai, phổ biến các mục tiêu CLDVAU đến các trưởng bộ phận nhằm thống nhấthoạt động của các bộ phận, hướng tới mục tiêu tăng hiệu quả hoạt động kinh doanhcho nhà hàng Sau đó, các trưởng bộ phận sẽ triển khai cho nhân viên của mình trongcác buổi họp bộ phận

Nhà hàng đã xây dựng được một bộ quy trình phục vụ trên cơ sở nghiên cứunghiệp vụ và đặc trưng của nhà hàng để nhân viên thực hiện theo

Hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được tiến hành 2năm 1 lần, trong đó nhà hàng thường xuyên có sự bổ sung về thực đơn, sắp xếp lại hệthống thực đơn trong máy tính để nhân viên làm việc dễ dàng

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

a Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

- Kinh tế

Những biến động kinh tế bên ngoài tác động trực tiếp, tức thì đến kinh tế xã hộitrong nước; trong khi tư duy phát triển và khả năng nắm bắt, phân tích, dự báo chưađáp ứng kịp yêu cầu nên nhiều chính sách, giải pháp nhà nước đề ra cho nền kinh tếtrong nước nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng chưa kịp thời, phù hợp Từ

đó, dẫn tới các chính sách cho QTCL DVAU ở nhà hàng cũng bị ảnh hưởng khôngkém Sự phát triển các đặc điểm sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng luôn được nhàhàng cân nhắc trước khi thực hiện vì tính kinh tế của nó Hơn nữa, trong hoạt độngkiểm soát cũng cần xem xét rồi mới có thể đưa ra quyết định có tiến hành sửa chữahay không, hoạt động sửa chữa đó có khả thi không để tránh lãng phí, tốn chi phí màhiệu quả mang lại không cao

- Văn hóa – Xã hội

Nằm ở vị trí thuận lợi, nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 tiếp đón mộtlượng không nhỏ khách du lịch đến từ nhiều vùng miền trong cả nước và từ các quốcgia với sự đa dạng về văn hóa, nhiều tầng lớp xã hội khác nhau Đây là yếu tố khiếnhoạt động nghiên cứu tập khách hàng và nhu cầu khách hàng trong bước hoạch định

QTCL DVAU của nhà hàng giữ vai trò quan trọng Nắm được sự mong đợi đa dạng

và phong phú của khách, nhà hàng có thể tiến hành triển khai hoạt động nhằm hoànthiện các quy trình trong QTCL DVAU, đáp ứng những mong đợi đa dạng và phongphú của khách đến nhà hàng

- Yếu tố công nghệ kỹ thuật

Công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, sự cập nhật của nhà hàng cũng nhanhchóng không kém, chính điều đó làm thay đổi một vài yếu tố trong việc thi hành cácchính sách QTCL DVAU ở nhà hàng Trang thiết bị máy móc được cấp trên quan tâm,công việc của nhân viên được công nghiệp hóa, thời gian cho việc chú tâm vào chămsóc khách nhiều hơn, máy móc càng hiện đại thì công việc QTCL DVAU diễn ra dễdàng hơn, thuận tiện hơn Không những vậy khoa học kỹ thuật phát triển còn giúp choquá trình kiểm soát, đánh giá CLDVAU tại nhà hàng được rõ ràng, chính xác vànhanh chóng nắm bắt để tiến hành thực hiện hoạt động điều chỉnh, sửa chữa khi cầnthiết

- Đối thủ cạnh tranh

Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 nằm ở vị trí thuận lợi, chính vì vậy mànhà hàng phải cạnh tranh với không ít các nhà hàng danh tiếng và có thương hiệu khácnhư Mộc, Gia Viên, Ngự Viên, các nhà hàng này gây ảnh hưởng rất lớn đến thị phầncủa nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 hướng tới, từ đó cũng gây ảnh hưởng đến hoạtđộng của nhà hàng thông qua nguồn khách đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ănuống Đồng thời, nhà hàng cũng phải tiến hành công tác cải tiến, phát triển sản phẩmdịch vụ ăn uống để nâng cao CL DVAU, qua đó nâng cao sức cạnh tranh của mình

- Nhà cung cấp

Để cung cấp các dịch vụ đến khách hàng thì các nhà cung cấp là không thểthiếu đối với doanh nghiệp Nhà hàng có các đối tác cung cấp nguyên liệu, hàng hóanhư Công ty TNHH Funika, công ty TNHH thương mại và dịch vụ và nguyên liệuthực phẩm 279 Những nhà cung cấp này sẽ giúp nhà àng cung cấp dịch vụ tốt nhấtđến khách hàng và mang lại cho họ chất lượng dịch vụ cao nhất có thể, thu lại lợinhuận tối đa cho khách hàng và cả nhà hàng

- Khách hàng

Nhà hàng cần xem xét cả khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng của mình Từ

đó có thể đánh giá hiệu quả của việc thực hiện quá trình QTCL DVAU tại nhà hàng vàthu được phản hồi như thế nào từ du khách Từ đó, đề ra biện pháp về mục tiêu chấtlượng, về hoạt động kiểm soát chất lượng trong tương lai nhằm hài lòng tất cả các

khách hàng đến với nhà hàng Không những vậy, phân tích khách hàng giúp cho việccải tiến, hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng, đưa ra các chỉ tiêu cần đạtđuộc tỏng QTCL tại nhà hàng tốt hơn.

b Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong tới chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

- Khả năng tài chính

Đây là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là kinh doanh nhàhàng Vốn để mua sắm trang thiết bị cho hoạt động của nhà hàng Và hơn hết là tiêutốn chi phí cho việc điều tra, nghiên cứu, xác định tập khách hàng mục tiêu và đặcđiểm nhu cầu của khách hàng Khả năng tài chính của nhà hàng phụ thuộc nhiều vàonăng lực tài chính của chủ đầu tư Với nguồn vốn đầu tư tương đối lớn mà công táchoạch định các mục tiêu CL DVAU luôn được hoàn thiện sớm, khâu kiểm soát đượctrang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc hiện đại

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo khi số lượng máy móc kỹ thuật nhà hàng sửdụng hoạt động đều đặn và năng suất Nhà hàng cũng thường xuyên thực hiện chế độkiểm tra, bảo dưỡng, thay thế máy móc cũng như các công cụ phục vị quá trình cungcấp dịch vụ của nhân viên trong nàh hàng như: bàn, ghế, điều hòa nhiệt độ, Các dụng

cụ, máy móc thay cho sức lao động của con người trong nhà hàng là không thể tuynhiên sự có mặt của các yếu tố kỹ thuật càng cao, càng chất lượng thì công việc phục

vụ của nhà hàng diễn ra dễ hàng và nhanh chóng hơn Việc tiến hành thực hiện sửachữa cũng được thực hiện dễ dàng, thuận lợi Điều đó giúp cho CL DVAU được đảmbảo ở mức độ cao hơn

- Nguồn nhân lực

Tham gia vào toàn bộ công việc của nhà hàng là con người, đây là yếu tốkhông thể thiếu đặc biệt là trong ngành dịch vụ Nhân viên có thái độ phục vụ tốt sẽtạo ấn tượng với khách, CLDVAU cũng được gia tăng, làm thỏa mãn được khách sửdụng dịch vụ sẽ góp phần tăng doanh thu cho nàh hàng, hoàn thiện hơn công tác quảntrị đã được hoạch định ban đầu Với số lượng nhân viên như hiện tại vẫn còn là mộtvấn đề nan giải Trong mỗi ca làm việc luôn thiếu nhân viên, chính đó cung là yếu tốkhiến cho chất lượng dịch vụ gặp không ít trục trặc trong quá trình vận hành hệ thốngnội bộ nhà hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên của nhà hàng luôn đầy nhiệt huyết vàlòng yêu nghề, tuy nhiên cần phát triển hơn nữa nhân viên hiện tại nhằm tạo ra dịch vụchất lượng hơn nữa

- Uy tín hình ảnh của nhà hàng

Mặc dù thành lập chưa lâu, nhưng số lượng thực khách đến với nhà hàng ngàycàng tăng qua các năm Hình ảnh nhà hàng ngày càng được mở rộng, và các kháchhàng cũng biết đến và tin dùng sản phẩm của nhà hàng Do đó, nhà hàng cần khôngngừng nâng cao chất lượng để có thể giữ gìn cũng như tăng thêm uy tín cho nhà hàng.

2.2 Kết quả nghiên cứu về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ nhà hàng như cơ sở vật chất, tổ chức laođộng, báo các kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 và 2014của nhà hàng Thế giớiNghiêng 23 Hà Nội,… Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhànước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoátrước

Sau khi tìm hiểu và phân tích các dữ liệu của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

, em đã tổng hợp và thu được kết quả đánh giá thực trạng về các hoạt độngQTCL DVAU của nhà hàng như sau:

Nhà hàng thực hiện hoạt động nghiên cứu tập khách hàng mục tiêu tương đốitốt, xác định rõ được tập khách hàng mà mình hướng tới Theo kết quả thu thập dữliệu thứ cấp thì thị trường khách chủ yếu của nhà hàng hiện nay chủ yếu là thị trườngtrong nước Đối với thị trường trong nước: là thị trường nhà hàng kinh doanh hiệu quảnhất, đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho nhà hàng Thêm vào đó, nhà hàngngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng ra còn chuyên về tổ chức các tiệc cướihỏi, hội thảo, hội nghị, tiệc sinh nhật,…mà những loại tiệc như này thì thường tổ chứctrong nội địa hơn, đảm bảo tính chất gần, đi lại dễ dàng , thuận tiện, họp mặt gặp gỡbạn bè được thuận lợi hơn nên hoạt động của thị trường trong nước khá sôi động, tíchcực và hiệu quả.Ngoài ra còn một số khách công vụ, hoặc khách đặt hội thảo, hộinghị, sinh nhật từ nơi khác đến du lịch, tham quan đất nước, dừng chân lại ở thủ đôtìm hiểu văn hóa ẩm thực, văn hóa cuộc sống, ở lại ăn uống và tổ chức các bữa tiệcnhỏ thân mật tại đây Nhưng số lượng loại khách này thường rất ít gặp và thu được ítdoanh thu cho nhà hàng Tuy nhiên, thị trường khách công vụ cũng nên được nhàhàng quan tâm chú ý, có những chính sách hợp lý thu hút khách hàng nơi khác đến sửdụng để nhà hàng phát triển hơn nữa, sớm biến đây thành một thị trường tiềm năng mànhà hàng cần khai thác triệt để

Trong việc xác định nhu cầu và đặc điểm về nhu cầu của khách, nhà hàng vẫnchưa thực hiện hiệu quả Nhà hàng chưa tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàngdẫn đến vẫn còn khách hàng không thỏa mãn khi đến với nhà hàng Đây là bước quantrọng trong hoạch định để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách do đó mà nhà hàngnên chú trọng công tác này ngay từ ban đầu.

Trong việc triển khai, phổ biến các mục tiêu CLDVAU cho nhân viên, nhàhàng thường không chú trọng Công tác triển khai vẫn chưa thực hiện được việc triểnkhai mục tiêu chính trong công tác QTCL DVAU đến với người trực tiếp thực hiệncác chỉ tiêu đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các bản hoạch định mà nàh hàng

đã đề ra chỉ chú trọng vào việc đào tạo, hướng dẫn về CLDVAU cho các cấp nàh quản

lý, và chỉ có một số rất ít số lượng nhân viên được tham gia

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là công đoạn được thực hiện tốt từ các nhà quảntrị của nhà hàng với các chỉ tiêu về tổ chức đánh giá CLDVAU cũng như các hoạtđộng sửa chữa sai sót của nàh hàng luôn được đánh giá cao trong các cuộc họp Hoạtđộng kiểm soát đạt hiệu quả cao với các hình thức kiểm soát mang tính khả thi, dễdàng tiến hành và thực hiện tại nhà hàng Quản lý nàh hàng thực hiện đánh giáCLDVAU định kỳ hàng năm tuy nhiên nhân viên không hề biết đến sự đánh giá đó.Các chỉ tiêu CLDVAU đã đề ra và nhà quản lý sẽ căn cứ vào đó để đánh giá theoquyền hành và nhiệm cụ của họ để có thể không công khai Bên cạnh đó là việc tiếnhành các hoạt động sửa chữa sai sót được phân đều cho người đứng chính trong calàm việc trong ngày, nếu việc sửa chữa vượt tầm hạn quản trị thì mới đưa lên quản lýnhà hàng giải quyết

Hoạt động cải tiến CLDV tại nhà hàng được tiến hành 2 lần trong năm Với sựthay đổi về thực đơn đồ ăn và công tác cải thiện cơ sở vật chất của nhà hàng thay đổicác vật trang trí, đưa vào sử dụng bộ đàm cho nhà hàng và bộ phận bếp, sửa đổi và sắpxếp lại hệ thống thực đơn trong máy tính để nhân viên gửi yêu cầu đặt ăn dễ dànghơn,

Chính bởi có sự kiểm soát và cải tiến đúng thời điểm và hoàn thiện được côngtác QTCL DVAU mà bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm vừa qua

có sự cải thiện hơn Bảng doanh thu tăng chứng tỏ CLDVAU cũng tăng nhơ quá trìnhquản trị được tiến hành tuân thủ đúng nguyên tắc đồng bộ và toàn diện cũng nhưnguyên tắc kiểm tra một cách thường xuyên và hiệu quả Thông qua bảng doanh thu tađánh giá hoạt động QTCL DVAU của nhà hàng dù chưa hoàn thiện các chỉ tiêu đề ranhưng cũng đã góp phần vào đó

2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

a Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội đượcđánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu

điều tra Phạm vi phát phiếu là nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội, thời gian

phát phiếu điều tra là từ ngày 25 tháng 02 năm 2015 đến ngày 06 tháng 03 năm 2015

Sau khi tiến hành điều tra thăm dò ý kiến du khách sử dụng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Thế giới Nghiêng 23 5, Hà Nội với số phiếu phát ra là 100 phiếu và thu lại

90 phiếu hợp lệ, đa số các chỉ tiêu CLDVAU mà khách đánh giá đạt 3,26 điểm nằm

trong khoảng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với kết quả như sau:

Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

Đánh giá về chất lượng nhân viên trong 90 phiếu điều tra hợp lệ thì có tới 65khách đánh giá nhân viên có thái độ phục vụ tốt 4, 0 điểm tương ứng với mức vượt

mức trông đợi của khách Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách cần, nhiệt

tình trả lời các câu hỏi của khách về các món ăn đặc trưng hay bất kỳ các xấn đề gì

nằm trong quyền hạn của nhân viên