Quản trị chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Công ty Cổ phần Tư vấn Sông Đà

Nhiều tổ chức dịch vụ kiểm định ra đời đã hỗ trợ đắc lực cho các công ty xây dựng trong việc kiểm tra, kiểm soát các chất lượng sản phẩm xây dựng của doanh nghiệp mình một cách

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

CÙ VĂN VINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN SÔNG ĐÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH

ĐI ̣NH HƯỚNG NGHIÊN CỨU THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

TS Trương Minh Đức PGS.TS Bùi Hữu Đức

Hà Nội - Năm 2015

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liê ̣u, kết quả nêu trong luâ ̣n văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các kết quả, số liê ̣u do tác giả trực tiếp thu thâ ̣p, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liê ̣u khác được tác giả sử du ̣ng trong luâ ̣n văn đều ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Hà Nội, ngày 16 tháng 3 năm 2015

Người thực hiê ̣n luâ ̣n văn

Cù Văn Vinh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý Thầy , Cô giáo Trường Đại học kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quốc gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣ cho Tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo ho ̣c ta ̣i trường

Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiến sĩ Trương Minh Đức, Thầy đã luôn tâ ̣n tình hướng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luận văn này

Tiếp theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lãnh đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣ và cán bộ, công nhân viên chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà đã cung cấp tài liê ̣u, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong quá trình nghiên cứu , hoàn thiện luận văn

Cuối cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các người ba ̣n , đồng nghiê ̣p , người thân đã luôn đô ̣ng viên , khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mo ̣i người!

TÓM TẮT

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng di ̣ch vu ̣ kiểm định, quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định, các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà Với phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng kết hợp với nghiên cứu đi ̣nh tính và định lượng , luâ ̣n văn đề xuất mô hình nghiên cứu dựa theo mô hình SEVRQUAL Mô hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định bao hàm bởi 5 nhân tố chính: (1)Độ tin cậy, (2)Sự thấu hiểu, (3)Năng lực phục vụ, (4)Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, (5)Phương tiện hữu hình Giả thiết nghiên cứu đưa ra là k hi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng (điểm đánh giá) của họ càng cao

Sau khi thu thâ ̣p dữ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS để kiểm tra đô ̣ tin câ ̣y , đúng đắn của dữ liê ̣u và tiến hành kiểm đi ̣nh giả thiết Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố chính của mô hình SEVQUAL được đề nghị để nghiên cứu đánh giá cho điểm về chất lượng dịch vụ để từ kết quả thu được tiến hàng nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh công ty Kết quả nghiên cứu cho thấy , chất lượng di ̣ch vu ̣ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà tỉ lệ thuận với điểm đánh giá của khách hàng Trong đó, có 5 nhân tố tác đô ̣ng đến chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh ở các mức độ khác nhau là : 1.Độ tin cậy; 2.Sự cảm thông; 3.Năng lực phục vụ; 4.Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp; 5.Phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu, kết hợp với phân tích mô ̣t số tồn ta ̣i ha ̣n chế trong viê ̣c quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng hiện ta ̣i, đồng thời tham khảo các nghiên cứu trước có liên quan , luâ ̣n văn đưa ra mô ̣t số khuyến nghi ̣ nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác quản trị chất lượng di ̣ch các sản phẩm xây dựng tại chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục các bảng biểu ii

Danh mục các hình vẽ iii

Danh mục các biểu đồ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ……… 5

1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ………5

1.1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 5

1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: 6

1.1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 7

1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ … 10

1.2.2 Chức năng , nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ 12

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ 15

1.2.4.Vai trò quản trị chất lượng sản phẩm đối với HĐSXKD của DN 18

1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

1.3.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ 19

1.3.2 Kiểm soát chất lượng 20

1.3.3 Đa ̉m bảo chất lượng (Quality Assurance) 25

1.3.4.Cải tiến chất lượng 29

1.4 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 GIỚI THIỆU: 37

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 38

2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40

2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 41

2.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 41

2.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 41

2.6 Phương pháp xử lý dữ liệu 42

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN SÔNG ĐÀ 43

3.1 Khái quát chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà 43

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà 43

3.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà 44

3.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà: 44

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định của công ty 46

3.2.1 Thực hiện phân tích nhân tố EFA 47

3.2.2 Kiểm định thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha 51

3.2.3 Kiểm định hệ số tương quan của các biến độc lập và phân dư không đổi của mô hình 51

3.2.4 Mô hình hồi quy đa cộng tuyến về chất lượng dịch vụ kiểm định 52

3.2.4 Phân tích thống kê các nhân tố của mô hình: 53

3.3 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định của công ty 59

3.3.1 Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh công ty 59

3.3.2 Đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh 64

3.3.3 Công tác điều chỉnh cải tiến: 73

3.3.4 Đánh giá chung những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định của công ty 73

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 77

4.1 Căn cứ xây dựng giải pháp 77

4.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới 77

4.1.2 Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ của chi nhánh

công ty cổ phần tư vấn Sông Đà 78

4.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà 78

4.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo nguôn nhân lực: 79

4.2.2 Nhóm giải pháp đầu tư máy móc công nghệ mới: 83

4.2.3 Nhóm giải pháp về thị trường: 84

4.2.4 Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa chất lượng: 86

KẾT LUẬN 90

Tài liệu tham khảo 91 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2 ĐDLĐ Đại diện lãnh đạo

4 HĐKD Hoạt động kinh doanh

5 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng

6 SERVQUAL Service Quality (chất lƣợng dịch vụ)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Kết quả kiểm định hệ số KMO và Barttlet‟s Test 48

2 Bảng 3.2 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy hồi quy (Mô

3 Bảng 3.3 Phân tích phương sai ( phần dư) của mô hình 52

4 Bảng 3.4 Kết quả mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ kiểm

5 Bảng 3.5 Kết quả thông kê chấm điểm biến chất lượng dịch

6 Bảng 3.6 Kết quả thống kê chấm điểm biến độ tin cậy (T1) 54

7 Bảng 3.7 Kết quả thống kê chấm điểm biến Sự thấu hiểu về

8 Bảng 3.8 Kết quả thông kê chấm điểm biến năng lực phục vụ

9 Bảng 3.9 Kết quả thống kê chấm điểm biến sự đáp ứng 57

10 Bảng 3.10 Kết quả thống kê chấm điểm biến phương tiện hữu

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

3 Hình 1.3 Quá trình Kiểm soát chất lượng 21

4 Hình 1.4 Sơ đồ đảm bảo chất lượng nhằm tránh lỗi trước và

5 Hình2.1 Mô hình lý thuyết Parasuraman 38

6 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu công tác quản trị chất lượng

dịch vụ kiểm định

39

Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 40

8 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiểm định

9 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh chất lượng dịch vụ

kiểm định các sản phẩm xây dựng 50

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

4 Biểu đồ 3.1 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại khâu

đầu vào

61

5 Biểu đồ 3.2 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại trạm

trộn bê tông

62

6 Biểu đồ 3.3 Đồ thị tỷ lệ các mẫu không đạt tại quy trình trộn

7 Biểu đồ 3.4 Đồ thị tỷ lệ mẫu không đạt trong quy trình thi

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao năng lực canh tranh của bản thân trên thị trường trong nước và trên thế giới Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Ngày nay Chất lượng dịch vụ đang trở thành một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại của từng doanh nghiệp cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của một nền kinh tế

Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là một lĩnh vực tương đối mới trong ngành xây dựng, nhưng đã phát triển rất nhanh trong những năm gần đây Nhiều tổ chức dịch vụ kiểm định ra đời đã hỗ trợ đắc lực cho các công ty xây dựng trong việc kiểm tra, kiểm soát các chất lượng sản phẩm xây dựng của doanh nghiệp mình một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo các công trình xây dựng đạt được yêu cầu

về chất lượng và tiết kiệm các khoản chi phí cho công ty

Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà có chức năng làm công tác dịch vụ kiểm định chất lượng các sản phẩm xây dựng cho các công ty xây dựng các công trình lớn của nhà nước và xã hội Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng của chi nhánh công ty tư vấn Sông Đà chưa đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ kiểm định theo yêu cầu của khách hàng, một trong những nguyên nhân cơ bản đó là khâu quản trị chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt Xuất phát từ những lý do trên, vấn đề “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà” là vấn đề hết sức quan trọng và cần thiết Đề tài này được giải quyết trên cơ sở ứng dụng các lý thuyết về quản trị chất lượng vào vấn đề thực tiễn của công ty, do vậy đây là đề tài hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Các câu hỏi nghiên cứu : Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã nêu trên, các câu hỏi được đặt ra cho vấn đề nghiên cứu đó là :

Một là thực trạng công tác quản trịchất lượng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà hiện nay như thế nào ?

Hai là những nhân tố nào ảnh hướng tới công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà ?

Ba là chúng ta cần phải có những giải pháp gì, để nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà ?

2 Mục đích& nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu chính của đề tài đó là nâng cao hiệu quả công tác Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty Cổ Phấn tư vấn Sông Đà

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu :

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng

- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định chất lượng các sản phẩm xây dựng của công ty

- Đánh giá được thực trạng tình hình quản trị chất lượng các sản phẩm xây dựng của công ty

- Chỉ ra những vấn đề tồn tại và những nguyên nhân của nó

- Đưa ra các giải pháp khắc phục

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu : Công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các

sản phẩm xây dựng của công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà

3.2 Phạm vi nghiên cứu: Quản lý chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực tương đối

rộng, do điều kiện thời gian có hạn, do vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào « Chất lượng và Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây

dựng tại Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà ”

- Lĩnh vực nghiên cứu : Chất lượng và Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định

- Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà

- Thời gian khảo sát nghiên cứu : Các số liệu thu thập từ năm 2010 – 2014

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: Phương pháp duy vật lịch sử được thực hiện qua việc khảo sát thống kê các số liệu thống kê của một số năm từ năm 2010 - 2014, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, điều tra thực tế, có chọn mẫu,phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS, tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan đánh giá công tác quản trị hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ

5 Những đóng góp của luận văn :

6 Kết cấu luận văn :

Tên đề tài: “ Quản trị Chất lượng dịch vụ tạichi nhánh công ty cổ phần tư vân Sông

Đài ” Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH

NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm về chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣, quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ, đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ của chi nhánh công ty và sau cùng là mô ̣t số nghiên cứu trước có liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở tổng quan lý thuyết đã nêu ta ̣i Chương 1, Chương 2 tác giả sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN SÔNG ĐÀ

Trong Chương 3 tác giả giới thiệu về chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà, tình hình chất lượng kiểm định và đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch

vụ kiểm định của công ty, các nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng

CHƯƠNG 4 : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

Dựa vào kết qu ả nghiên cứu ở Chương 3 và thông tin về hiện trạng chất lượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà nêu ta ̣i Chương 3, trong Chương 4 tác giả sẽ t rình bày các kh iến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày khá i quát các khái nhiê ̣m về chất lượng dịch vụ, Quản trị chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣, các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ và

mô ̣t số nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ

sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Công tác kiểm định các sản phẩm xây dựng là quá trình đánh giá các sản phẩm xây dựng theo các tiêu chuẩn, quy định, yêu cầu đối với sản phẩm xây dựng đó, do vậy dịch vụ kiểm định trong công tác xây dựng đó là:

Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là thay mặt các công ty khách hàng tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm của họ theo các tiêu chuẩn đã đề ra, nhằm đảm bảo các sản phẩm xây dựng của họ đạt yêu cầu chất lượng

* Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin& Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát chất lượng dịch vụ kiểm định là chất lượng dịch vụ thực hiện quá trình đánh giá chất lượng các sản phẩm xây dựng của các khách hang và đáp ứng yêu cầu, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về việc kiểm tra phát hiện kịp thời các sản phẩm của họ có đáp ứng được yêu cầu về chất lượng hay không

1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về chất lượng dịch vụ: 1/ Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm dịch vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng dịch vụ kém, cho dù trình độ, quy trình, công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng dịch vụ định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2/ Tiêu chuẩn về sản phẩm không phải là một sự cố định mà nó có sự thay đổi liên tục theo thời gian, theo sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và nhu cầu cuộc sống của con người.Do vậy yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng có sự thay đổi theo sự phát triển của khoa học - kỹ thuật

3/ Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví

dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, quy định nhà nước, nhu cầu của cộng đồng xã hội.vvv

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn phụ thuộc vào hệ thống đánh giá sản phẩm đó như thế nào?

Tóm lại từ những quan điểm về chất lượng dịch vụ trên, chúng ta có thể rút ra một số nhận định chung như sau:

- Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và cảm nhận của khách hàng

1.1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu ngày nay Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không

thể xác định chung chung mà nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Dẫn trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:

 Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

o Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

o Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

o Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

o Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Sự in cậy

Nănlực p ục vụ

Chất

lư ndịch vụ

Sự thấu hiểu

Sự đáp ứn

Phươn

tện hữu hìn

o Đảm bảo việc kiểm định chất lượng sản phẩm của khách hàng đem đến là khách quan và chính xác

Sự đáp ứng (responsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

o Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

o Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

o Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

o Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

o Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

o Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

o Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

o Các sách ảnh giới thiệu của công ty liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Năng lực phục vụ (competence)

Nănglực phục là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác năng lực phục vụ là khả năng đáp ứng các yêu cầu công việc mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

o Công ty có đáp ứng được yêu cầu khách hàng

o Công ty có máy móc thiết bị đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng

o Nhân viên công ty có khả năng đáp ứng được yêu cầu

o Công ty có khả năng tổ chức công việc

 Sự thấu hiểu (empathy)

Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì

sự cảm thông sẽ càng tăng:

o Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

o Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

o Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

o Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

o Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết qủa của hoạt động quản lý các yếu tố có liên quan đến chất lượng Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản trị chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng của một tổ chức.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Trên thế giới hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 cho rằng:

“ Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Nguồn: Định nghĩa chất lượng của ISO - 9000

Chính sách chất lượng là một yếu tố khá quen thuộc và phổ biến trong các doanh nghiệp.Ở hầu hết các doanh nghiệp đều đưa ra những chính sách chất lượng

để thực hiện trong những chiến lược ngắn hạn và dài hạn của mình.Tuy nhiên để

hiểu rõ hơn về nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và sâu sắc Theo ISO – 8402: “ Chính sách chất lượng là tất cả những dự tính và chỉ đạo của một tổ chức nhằn đạt tới chất lượng tổ quan và được chính thức đề ra bởi quản trị cấp cao”

Nguồn: định nghĩa về chính sách chất lượng của ISO - 8402

Như vậy hoạt động quản trị chất lượng được thực hiện thông qua hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.Như vậy một công ty khi thực hiện quá trình đảm bảo chất lượng thì nhà quản trị phải là người có kinh nghiệm, chuyên môn vì họ là người đưa ra các chính sách và hướng dẫn mọi người thực hiện

Từ khái niệm chung về quản trị chất lượng chúng ta có thể định nghĩa về quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định như sau: Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định là tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng dịch vụ kiểm định của tổ chức mình, thực hiện chúng bằng những phương tiện như hoạch định công tác kiểm định các sản phẩm của khách hàng đem đến, kiểm soát công tác kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm của khách hàng, và đảm bảo chất lượng công tác đánh giá chất lượng sản phẩm cho khách hàng là chính xác, đúng, kịp thời, thuận lợi cho khách hàng và cuối cùng là thoả mãn được các yêu cầu của khách hàng

* Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:

- Quản trị chất lượng dịch vụ phải đáp ứng mục tiêu và yêu cầu của khách hàng Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các doanh nghiệp nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.Trong mọi trường hợp, khách hàng là người quyết định cuối cùng về chấp nhận sản phẩm Do vậy công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải luôn đáp ứng được mọi mục tiêu và yêu cầu của khách hàng

- Quản trị chất lượng dịch vụ phải mang tính hệ thống.Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng

lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ

chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các qúa trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

- Quản trị chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực, trình độ người thực hiện công tác dịch vụ Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp

vụ chuyên môn, quản lý Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Do đó năng lực, trình độ người thực hiện công tác dịch vụ kiểm địnhcó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ

- Quản trị chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tính khách quan, trung thực: Chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá chất lượng các sản phẩm đó có đáp ứng yêu cầu, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm đó có đạt yêu cầu về chất lượng theo tiêu chuẩn, quy phạm hay không? vì thế công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tính khách quan trung thực

- Quản trị chất lượng dịch vụ sử dụng đồng bộ các biện pháp kỹ thuật và các công cụ quản lý Một chu trình của chất lượng ( PDCA) bao gồm Lập kế hoạch ( Plan) - Thực hiện (Do) - Kiểm tra ( Check) - Hành động cải tiến( Actions) có thể áp dụng cho mọi quá trình Nghiên cứu chu trình chất lượng, chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng Bởi vậy giải bài toán chất lượng chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Vì vậy để quản trị chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả chúng ta phải sử dụng đồng bộ các biện pháp kỹ thuật và các công cụ quản lý

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ

- Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

Từ lý thuyết của Demming, chúng ta có thể khái quát chung về chức năng nhiệm

vụ của quản trị chất lượng lượng dịch vụ kiểm định như sau: Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định là một tiến trình lập kế hoạch (plan)- thực hiện (Do) – kiểm soát (Control) - điều chỉnh, cải tiến (Action) Hay nói khác đi là theo vòng tròn Demminh (PDCA) Vòng tròn Demming được mô tả như hình dưới đây:

Vòng tròn chất lượng

Hình 1.2 Vòng tròn chất lượng

Nguồn: dẫn theolý thuyết của Demming (1950)

+ Chức năng hoạch định chất lượng ( P - Plan )

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ kiểm định Hoạch định chất lượng dịch vụ kiểm địnhchính xác, đầy đủ sẽ giúp định hưóng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn

Hoạch định chất lượng dịch vụ kiểm định là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng dịch vụ kiểm định cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng dịch vụ chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng dịch vụ, nâng cao khả

năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới

+ Chức năng tổ chức thực hiện ( D - Do )

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu hoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng dịch vụ kiểm định thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra

+ Chức năng kiểm tra, kiểm soát ( C - Check )

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dịch vụ kiểm dịnh dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra cần tiến hành các hoạt động kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết điểm, sai sót của qua trình kiểm định chất lượng dịch vụ Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra các sai sót của dịch

vụ và sự biến thiên của quá trình để có những biện pháp ngăn chặn, khắc phụ kịp thời

+ Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action )

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng dịch vụ thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

- Nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Trong đó:

+ Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho được yêu cầu chất lượng dịch vụ phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể

+ Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng dịch vụ bao gồm toàn bộ những biện pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

+ Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp Khi đó chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao

+ Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng dịch vụ phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp

Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lược chất lượng dịch

vụ Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng dịch

vụ Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định

 Các nhân tố thuộc nội bộ của Doanh nghiệp

- Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định: Hệ thống quản lý chất lượng

dịch vụ kiểm định có ảnh hưởng lớn, quyết định chất lượng dịch vụ kiểm định Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ được xây dựng chính xác, phù hợp sẽ giúp choquá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện một cách hiệu quả và kinh tế

- Nguồn nhân lực: Con người là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành

công hay thất bại của công ty Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ, Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản trị chất lượng dịch

vụ Người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để tạo ra chất lượng

dịch vụ, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được

+ Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng dịch vụ kiểm định thể hiện trong mối quan hệ với khách hàng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn

+ Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

- Máy móc thiêt bị: Đối với doanh nghiệp máy móc thiết bị là một trong

những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ, nó quyết định việc hình thành chất lượng dịch vụ

- Phương pháp tổ chức quản lý: Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi

công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp

- Mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp:Thiết kế hợp lý, phân công

trách nhiệm rõ ràng, chính xác, sắp xếp bố trí công việc phù hợp phát huy hiệu quả cao trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định

- Năng lực về vốn: Vốn kinh doanh là yếu tố quyết định sức mạnh hay tiềm

lực tài chính của công ty, doanh nghiệp có nguồn vốn rồi dào, ổn định giúp doanh nghiệp mở rộng kinh doanh ra các lĩnh vực khác, thị trường mới

- Uy tín danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp: Doanh nghiệp có truyền

thống, có uy tín hoạt động trong lĩnh vực kiểm định chất lượng các sản phẩm xây dựng, có hình ảnh tạo ấn tượng tốt là điều kiện hết sức thuận lợi, là lợi thế lớn trong

công tác phát triển doanh nghiệp

 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Là những nhân tố tác động đến chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định của công ty, Đây là những nhân tố khó kiểm soát, tùy thuộc vào mức độ tác động của từng nhân tố mà công ty đề ra những chính sách và biện pháp nhằm thích nghi với sự thay đổi đó Các nhâ tố bên ngoài tác động đến công ty bao gồm: Khách hàng mục tiêu, chính sách pháp luật nhà nước, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật - công nghệ, đối thu cạnh tranh…

- Khách hàng mục tiêu: Có thể là tổ chức hay cá nhân tùy thuộc vào đối

tượng hàng hóa cụ thể Đây là tập khách hàng mà công ty cần quan tâm đặc biệt vì tất cả những sản phẩm dịch vụ công ty làm ra đều nhằm mục đích thỏa mãn tập khách hàng này Cũng như nhu cầu của họ ngày càng đa dạng và phong phú, yêu cầu về chất lượng ngày càng cao, cho nên công ty cần thu thập thong tin về khách hàng để biết được tâm lý từ đó có những biện pháp thay đổi chất lượng dịch vụ cho phù hợp

- Chính sách pháp luật nhà nước:Hệ thống pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn

định sẽ giúp công ty dễ dàng xây dựng kế hoách kinh doanh của mình góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát

triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người Chất lượng dịch

vụ của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng dịch vụ chịu sự chi phối bởi các điều

kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng, chính sách kinh tế của nhà nước

- Đối thủ cạnh tranh: Là những doanh nghiệp kinh doanh cùng mặt hàng dịch

vụ với công ty mình và cạnh tranh với mình về gía, chất lượng dịch vụ mẫu mã chủng loại hàng hóa

1.2.4.Vai trò quản trị chất lượng sản phẩm đối với HĐSXKD của DN

Có thể nói, trong giai đoạn hiện nay quản trị chất lượng dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng Quản trị chất lượng dịch vụ là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp luôn ổn định Quản trị chất lượng dịch vụ không những làm cho chất lượng dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, quản trị chất lượng dịch vụ còn giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu chung Nhờ có quản trị chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp duy trì và đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đề ra và phát hiện, thực hiện các

cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp hơn với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích lẫn giá cả Đây chính là cơ sở để chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, giá cả, củng cố và tăng cường vị thế, uy tín doanh nghiệp trên thị trường

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tập trung cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng đi này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và nếu quản trị việc đổi mới máy móc công nghệ

sẽ gây tốn kém rất lớn Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở giảm chi phí và tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ được tạo ra từ quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau thì sẽ tạo thành những dịch vụ khác nhau Do vậy, tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng máy móc thiết

bị, công nghệ và con người đạt hiệu quả cao hơn nhất là yếu tố sáng tạo của con người trong việc cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ Hơn nữa, quản trị chất lượng dịch vụ đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách các bộ phận trong doanh nghiệp, đem lại sự tin tưởng trong nội bộ doanh nghiệp và tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình thực hiện công việc được giao

1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định bao gồm các nội dung:

1.3.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

Mục đích chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định là giúp cho các khách hang đảm bảo chất lượng các sản phẩm xây dựng của họ theo đúng các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra, đồng thời phát hiện và ngăn chặn kịp thời các yếu tố có thể tạo nên các sản phẩm yếu kém về chất lượng Để đạt được mục đích này, công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định cần đạt được các mục tiêu cơ bản sau:

* Các mục tiêu cần đạt được

- Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hang đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hang như: thời gian thực hiện nhanh chóng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, thái độ than thiện hoà nhã với khách hàng và thực hiện tốt công tác chăm sóc

hệ thống đảm bảo chất lượng tốt đáp ứng được yêu cầu

- Đảm bảo duy trì hiệu quả hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm định của công ty một cách tốt nhất

* Các nhiệm vụ cần thực hiện:

- Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hang: đây là việc làm cần thiết để công ty có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn thực hiện tốt điều này, công ty phải thường xuyên tiếp xúc với khách để tìm hiểu nhu cầu mong muốn và những kỳ vọng của họ đối với sản phẩm của công ty.Từ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, các nhà quản lý mới xác lập nên các tiêu chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình thực hiện

- Xác định các yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật của các sản phẩm xây dựng Vì đây là dịch vụ kiểm định sản phẩm, do vậy yêu cầu quan trọng nhất của khách hang đối với dịch vụ công ty là xác định chính xác thực trạng chất lượng sản phẩm của họ đang đạt ở mức độ nào Muốn làm tốt điều này đòi hỏi công ty phải nắm chắc các tiêu chuẩn kỹ thuật của các sản phẩn xây dựng để tiến hành kiểm định

- Xác định các biện pháp cần thực hiện để kiểm soát và đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách hang một cách tốt nhất

- Xây dựng kế hoạch thực hiện các bước, các khâu trong quy trình kiểm soát và thực hiện đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách hang

Ở đây có hai vấn đề cần lưu ý trong việc quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định đó là:

+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hang: thoả mãn nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ kiểm định

+ Đảm bảo chất lượng kiểm định: đó là việc kiểm định chất lượng sản phẩm là chính xác về việc sản phẩm đó có đáp ứng được tiêu chuẩn kỹ thuật hay không

1.3.2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng (tiếng Anh: Quality Control hay viết tắt QC) là một

phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Nó bao gồm kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc

Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm.Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào phải có chất lượng

Yếu tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Yếu tố con người ở đây bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng Tuy nhiên ở đây người ta nhấn mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng

sản phẩm, dịch vụ

Ở một khía cạnh khác , kiểm soát chất lượng là một quá trình mà trong đó một sản phẩm hay một di ̣ch vu ̣ , hoặc bất cứ bộ phận nào trong quá trình có liên quan và đư ợc kiểm tra theo một tiêu chuẩn đã được định trước và sẽ bị loại bỏ hay làm la ̣i nếu như nó dưới chuẩn (Ellis, 1993) Do vậy, công tác kiểm soát chất lượng chủ yếu tập trung vào việc theo dõi la ̣i các lỗi trong quá khứ để từ đó ph át hiện ra các nguyên nhân gây ra lỗi mà có biện pháp loại bỏ chúng Rõ rang kiểm soát chất lượng chỉ giải quyết các vấn đề sau khi chúng bị phát hiện

Hình 1.3.Quá trình Kiểm soát chất lượng

Nguồn: sơ đồ quá trình kiểm soát chất lượng Freeman,1994

Các công cụ chủ yếu được sử dụng trong việc kiểm soát chất lượng đó là: biểu đồ thống kê kiểm soát chất lượng, biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Chất lượng đề nghị

Cơ chế quản lý

Quá trình

Phương pháp làm

Kiểm soát chất

* Biểu đồ kiểm soát chat lượng (Biểu đồ thống kê)

Biểu đồ biểu thị dưới dạng đồ thị những thay đổi các kết quả cụ thể về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đo lường trong quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch

vụ xem nó có ở trong phạm vi chấp nhận được hay không

Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát cho phép về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình tạo ra chúng

Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:Có sự kết hợp giữa đồ thị và

các đường kiểm soát Các đường kiểm soát là những đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát

+ Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

+ Đồ thị làđường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá trình

+ Thông tin về hiện trạng của quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được nhờ quan trắc từ khảo sát mẫu Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật … được ghi lên đồ thị.Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình

+ Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên của quá trình và các thông số thiết kế Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ số khả năng quá trình được ký hiệu là Cp Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ số phản ánh độ rộng của các thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình

Cp =

UTL – LTL

6

UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

 là độ lệch chuẩn của quá trình

Cp> 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1  Cp 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

Cp< 1,0 : Quá trình khụng có khả năng kiểm soát

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ kiểm soỏt

Mục đích chung nhṍt của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến đụ̣ng của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chṍp nhọ̃n hay khụng kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyờn nhõn loại bỏ

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến đụ̣ng của quá trình trong suụ́t thời gian hoạt đụ̣ng và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyờn nhõn gõy ra sự bṍt thường để có những biện pháp xử lý nhằm khụi phục quá trình về trạng thái chṍp nhọ̃n được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tụ́t hơn

* Biểu đồ Pareto

Khái niệm:Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất l-ợng thu thập đ-ợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đ-ợc -u tiên giải quyết tr-ớc.Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ ng-ời ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự -u tiên khắc phục vấn đề cũng nh- kết quả của hoạt động cải tiến chất l-ợng Nhờ đó kích thích, động viên đ-ợc tinh thần trách nhiệm của ng-ời lao

động trong hoạt động cải tiến đó



o Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

o Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

o Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót

o Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ

o Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất tr-ớc và theo thứ tự nhỏ nhất

o Vẽ đ-ờng tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính

o Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc tr-ng của sai sót lên đồ thị

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ Pareto

Biểu đồ 1.2: Biểu đồPareto

* Biểuđồ nhõn quả (Sơđồ Ishikawa)- Biểu đồ xương cỏ

+ Khái niệm:Là mụ̣t sơ đồ biểu diễn mụ́i quan hệ giữa kết quả và nguyờn nhõn gõy ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiờu chṍt lượng cần theo dừi, đánh giá, cũn nguyờn nhõn là những yếu tụ́ ảnh hưởng đến chỉ tiờu chṍt lượng đó + Mục đích của sơ đồ nhõn quả: là tìm kiếm, xác định các nguyờn nhõn gõy ra những trục trặc về chṍt lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuṍt những biện pháp khắc phục nguyờn nhõn nhằm cải tiến và hoàn thiện chṍt lượng của đụ́i tượng quản lý

+ Cách xõy dựng:

o Xác định đặc tính chṍt lượng cụ thể cần phõn tích

o Vẽ chỉ tiờu chṍt lượng là mũi tờn dài biểu hiện xương sụ́ng cá, đầu mũi tờn ghi chỉ tiờu chṍt lượng đó

Tỷ lệ % các dạng Khuyết tật

Các dạng khuyết tật

o Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính của cá

o Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính xác định

o Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp

o Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ

+ Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó.Đến tận nơi xảy

ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ

Biểu đồ 1.3: Biểu đồ xương cá

1.3.3 Đa ̉ m bảo chất lượng (Quality Assurance)

Đây là quá trình xảy ra trước và trong khi thực hiện Mối quan tâm của nó là phòng chống những sai pha ̣m có thể xảy ra ngay từ bước đầu tiên Chất lươ ̣ng của sản phẩm , dịch vụ được thiết kế ngay trong quá trình thực hiện tạo ra nó từ khâu đầu đến khâu cuối theo những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đảm bảo không có sai pha ̣m trong bất kỳ khâu nào Đảm bảo chất lượng phần lớn là trách nhiệm của người lao động , thường làm việc trong các đơn vi ̣ độc lập hơn là trách nhiệm của kiểm sát viên , mặc dù người kiểm sát cũng có thể có vai trò nhất đi ̣nh trong đảm bảo chất lượng

Thực hiện đảm bảo chất lượng nó được thiết kế bao gồm các hệ thống như : chính

Chỉ tiêu chất lượng Người

Thiết bị

Trình độ

Tuổi Khuôn

Động cơ

sách, thủ tục, quy trình , hành động và thái độ được xác đi ̣nh từ trước nhằm đa ̣t được, duy trì, giám sát và củng cố chất lượng (Woodhouse, 1998; 1999; 1999a) Do vậy đảm bảo chất lượng được xem như là một hệ thống quản lý

Theo Freeman (1994: 16), đảm bảo chất lượng là “ một cách tiếp cận có hệ

thống nhằm xác đi ̣nh nhu cầu thi ̣ trường và điều chỉnh các phương thức làm việc nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó ” Theo cách hiểu đó , đảm bảo chất lượng là

một cách tiếp cận việc tổ chức công việc, nhằm đảm bảo rằng:

+ Sứ ma ̣ng và mu ̣c đích của tổ chức được tất cả mo ̣i người trong tổ chức biết một cách rõ rang, không có sự hiểu mập mờ

+ Hệ thống đảm bảo chất lượng mà theo đó công việc đươ ̣c thực hiện là được suy tính cẩn thận, rõ ràng và được truyền đa ̣t đến tất cả mo ̣i người một cách có kế hoa ̣ch

+ Tất cả mo ̣i người đều biết rõ trách nhiệm của mình

+ Cái mà tổ chứ c cho là chất lượng đều được đi ̣nh nghĩa rõ r àng và có lưu trữ la ̣i trong tài liệu của tổ chức , có các hệ thống kiểm tra xem tất cả một việc có được tiến hành theo đúng kế hoa ̣ch không ; và khi có sự cố – đây là điều không thể tránh – thì có những cách thức đã được đồng ý từ trước để giải quyết các sự cố đó (Freeman, 1994:15-16).Bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO -9000 định nghĩa đảm bảo chất lượng như sau : “tất cả các hoa ̣t động có hoa ̣ch đi ̣nh hay có hệ thống cần thiết nhằm cung cấp sự đủ tự tin rằng một sản phẩm hay một dịch vụ là đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng ” Không giống như kiểm soát chất lượng , đảm bảo chất lượng phải diễn ra trước và trong tiến trình sự kiện nhằm tránh lỗi , và dựa rất nhiều vào việc trình bày công khai Mục đích đầu tiên của đảm bảo chất lượng là tránh các lỗi có thể có ngay từ đầu (Sallis, 1993)

Một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả: Là một hệ thống có thể giúp người ta tránh, tìm ra và sửa chữa lỗi có thể xảy ra trong quá trình Nó được thiết kế nhằm hỗ trơ ̣ một tổ chức đa ̣t được các mục tiêu đã được đề ra Freeman (1994:17) gọi đảm bảo chất lượng là một hệ thống học tập và tự sửa lỗi: “nó thay đổi để thể hiện các nhu cầu đang thay đổi.”

Sơ đồ đảm bảo chất lượng nhằm tránh lỗi trước và trong lúc có sự cố

Hình 1.4.Sơ đồ đảm bảo chất lượng nhằm tránh lỗi trước và trong lúc có sự cố

Nguồn:mô hình đảm bảo chất lượng Freeman,1994

Đảm bảo c hất lượng, do đó, vượt khỏi việc chỉ chấp nhận hay loại bỏ sản phẩm Người ta mong muốn rằng hệ thống này được thiết kế một cách mềm dẻo và dễ thay đổi theo môi trường đang không ngừng thay đổi Theo Freeman , để làm cho vi ệc thay đổi được diễn ra thuận lợi hơn , cần thiết phải có việc sửa các lỗi trong một hệ thống đảm bảo chất lượng Có hai da ̣ng lỗi : một da ̣ng do con người gây ra và một dạng là do hệ thống đã lỗi thời Đối với dạng thứ nhất, hệ thống đảm bảo chất lượng sửa các lỗi hay các thất ba ̣i có thể có Đối với dạng thứ hai , cần phải thay đổi phương pháp

Hệ thống sửa lỗi

Nhận thức của khách

hàng

Cơ chế quản lý

Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng: TOP

1 Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ

Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo mà họ

đòi hỏi Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện

một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Các nhà

quản lý phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của

khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những tiêu chí cần thực hiện đạt được

2 Khách hàng là trên hết

Triết lý nầy phải được mọi người trong tổ chức chấp nhận và cùng nhau nổ lực hết

sức mình để thực hiện nó.Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi

người cùng nhau tích cực thực hiện nó

3 Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming

(PDCA)

Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên

dần, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện

pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và

thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn Chính vì

thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn

nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất

4 Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng

Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ

phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra

5 Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước

Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết lý trên,

vì khi ta quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình

thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc Đến

lượt công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn kế

tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng

tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có