quản trị chất lượng theo 8 nguyên tắc trong ISO 9000 của viettel

phân tích quản trị chất lượng theo nguyên tắc thứ nhất: định hướng khách hàng trong ISO 9000: 2015. Liên hệ thực tiễn công ty Viettel

8 nguyên tắc

NHÓM 5

Quản trị chất lượng

trong

Lý thuyết

Nguyên tắc 1: Định hướng khách

hàng

Liên hệ

Tập đoàn công nghiệp - viễn thông quân đội (Viettel)

Nội dung

Lý thuyết 01

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,

để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là:

● Yếu tố chiến lược

● Khả năng chiếm lĩnh thị trường

● Duy trì và thu hút khách hàng

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có

Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu

cầu đa dạng của khách hàng?

Doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.

Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai , họ ở đâu và họ

muốn gì

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu thị trường

Hoạt động trao đổi thông tin với khách

hàng

Xúc tiến bán, giải quyết ý kiến, thắc mắc của khách

hàng

Theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng

Phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn

bộ tổ chức

Coi đó là một trong những thước đo mức

độ thực hiện của hệ thống chất lượng.

Để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy

đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

“Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng)

là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP”

Liên hệ

Tập đoàn công nghiệp - viễn thông quân đội (Viettel)

02

Cho ra đời nhiều gói sản phẩm nhằm vào hành vi tiêu

dùng của khách hàng như: Cha và con, Tomato, Ciao,

Viettel

App Viettel++

Nghiên cứu nhu cầu:

Khẳng định cái tâm của doanh nghiệp đặt lợi ích xã hội lên trên lợi nhuận

Liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi

Thể hiện ở slogan “theo cách của bạn” (your way)

Gói cước Hischool - Đồng hành cùng

biệt

Gói cước học sinh

- sinh viên

Gói tourist

Gói cước Corporate

gói Happy Zone

Nghiên cứu, thiết kế, tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu

riêng biệt của từng khách hàng

Đối tượng 14-18 tuổi Đối thượng thường xuyên phải giao

dịch làm ăn

Giải pháp tiết kiệm cho doanh

nghiệp

Dịch vụ sau bán

Bộ máy chăm sóc khách hàng 61/61

tỉnh, thành phố

 Kênh tiếp nhận các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ 24/24

Quá trình xử lý và phản hồi thông tin được cập nhật vào phần mềm

Nhóm 5

Thank for listening!

Do you have any questions?