CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
a) Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau
- Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Cái Tắc.
- Thu thập thông tin từ giám đốc và nhân viên trong Agribank Cái Tắc.
- Thu thập những thông tin phụ trợ cho đề tài từ báo, tạp chí, internet...
GVHD: Dương Đăng Khoa 12 SVTH: Đặng Điền Khắc Huy
Nguyên Thị Mỹ Linh
Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Agribank Cái Tặc
—————ễ—Ă—ĂT———ỮẰÄẰÄ-ằẰằễ——Eễằễằ-Ẽ TT EọZ=Ẽằ
b) Dữ liệu sơ cấp
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin từ người dân có gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Cái Tắc — tinh Hậu Giang băng cách phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
- Kích cỡ mẫu: Cỡ mẫu thông thường trong các nghiên cứu thực tế thường có cỡ mẫu trên 30. Sau khi cân nhắc về các nguồn lực, luận văn này chọn
cỡ mẫu là 80.
- Phương pháp chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện và theo tỷ lệ (% trong tổng số KH có gửi tiền). Đây là phương pháp chọn dựa vào cơ hội thuận tiện dễ dàng trong quá trình chọn mẫu. Việc lựa chọn đối tượng để phỏng vấn được giao phó cho phỏng vấn viên. Dựa trên tính dễ tiếp xúc, cơ hội thuận tiện nhất dé họ tiếp cận với đáp viên. Chắng hạn họ có thể “ chộp “ lấy bất cứ ai dé phỏng vấn về sản phẩm cảu họ
- Cách thu mẫu:
+ Từ đề cương sơ bộ, các thông tin cần thu thập trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và ý kiến của nhân viên trong ngân hàng để từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn. Sau đó phỏng vấn thử 10% khách hàng tại nhiễu khu vực trong thị trấn Cái Tắc.
+ Quá trình thu thập băng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Cái Tắc tại một số địa bàn trên Thị Trấn Cái Tắc và xã Tân Phú Thạnh như : Tân Phu, Tan Phu A, Long An A, Long An B, Thanh Mỹ...
1.2.2. Phương pháp phân tích số liệu.
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Cái Tắc
— Tỉnh Hậu Giang ( Agribank Cái Tắc )
- Từ những số liệu thứ cấp được Ngân Hàng cung cấp, sử dụng phương
pháp so sánh tương đối và tuyệt đối để phân tích về thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Cái Tắc.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Cái Tắc. Trong mục tiêu này ta thực hiện hai
công việc sau đây:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm của Agribank Cái Tắc [3].
GVHD: Dương Đăng Khoa 13 SVTH: Đặng Điền Khắc Huy
Nguyên Thị Mỹ Linh
Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Cái Tắc
eS SSS]
+ Xử lí sô liệu băng phương pháp thông kê mô tả đề đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng về năm thành phần : tin cậy, cảm thông, đảm bảo,
đáp ứng, hữu hình của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Cái Tắc.
+ Thống kê chính là khoa học nghiên cứu hệ thống các phương pháp thu thập, xử lí và phân tích các con số ( mặt lượng ) của những hiện tượng để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng ( mặt chất ) trong những điều kiện, địa điểm và thời gian cụ thé. Phương pháp thống kê mô tả là gồm các phương pháp dùng để tóm tắt và trình bày đữ liệu, trong dé tài sử dụng bảng phân phối tần số: là bảng tóm tắt dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tân số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở đữ liệu để so sánh tỉ lệ,
phản ánh số liệu.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân vào Agribank Cái Tắc.
+ Sử dụng phương pháp phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố (Factor Analyze) để nhận diện các nhân tố có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
* Tính toán Cronbach alpha [3]
Ta thực hiện tính toán Cronbach alpha trước khi thực hiện phương pháp phân tích nhân tố, để kiểm tra xem các mục hỏi nào đã đóng góp vào việc đo lường các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và mục nào không đóng góp, dựa trên kết quả của các câu hỏi.
Đề tài cho kết luận tính toán Cronbach alpha dựa trên quan điểm răng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần l là tốt, từ 0,7 đến gân 0,8 là sử dụng được. Và dựa trên kết quả các mục hỏi của Cronbach alpha sẽ đưa tiếp vào phân tích nhân tố.
* Phương pháp phân tích nhân tố [1, tr.200]
Phân tích nhân tô được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các
dữ liệu. Liên hệ giữa các nhóm biến có thể liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét
và trình bày đưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tế
chung trong phân tích. Biến thiên chung của các biến được miêu tả băng một số ít các nhân tố chung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến. Những nhân tổ này không bộc lộ rõ ràng. Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện băng phương trình:
GVHD: Dương Đăng Khoa 14 SVTH: Đặng Điền Khắc Huy Nguyên Thị Mỹ Linh
Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Agribank Cái Tặc
E——————————————————————————~————————————————————————————————————————— —— ————————————————————————————————————————I
X =AiiFlt + AjE¿ ; AsEs +...+ AimEm + VịU;
Trong đó:
Xi : biên thứ 1 chuân hóa
Aj — :hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố ¡ đối với biến ] F : các nhân tô chung
V; : hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng ¡ đối với
biến thir i
U; : nhân tố đặc trưng của biến i
m : số nhân tố chung
Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
F = Wi F, + WF. + Wi3F3 +... + Wi Fy Trong do:
F; : uéc luong tri s6 cua nhan té thi i W¡ __ : quyến số hay trọng số nhân tố
k :số biến
- Ngoài ra mục tiêu này còn sử dụng phương pháp:
+ Thống kê mô tả: bảng tần số, tỉ lệ ( dùng tỉ lệ của số quan sát
giống nhau về cùng yếu tố trên cơ sở mẫu. Từ đó nhận thấy được tỉ trọng của đối tượng phân tích trong mẫu thu thập ).
+ Kiểm định Chi-bình phương (Chi-square) : kiểm định Chi-bình
phương ở đây ta dùng kiểm định mối liên hệ giữa hai biến để cho biết có sự tốn
tại mối liên hệ giữa hai biến trong tổng thê hay không.
Mục tiêu 3: Đề ra những giải pháp giúp Agribank Cái Tắc nâng cao mức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- Dựa vào kết quả phân tích và các nhận định rút ra được sau quá trình phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu, kết hợp với điều kiện sẵn có của Agribank Cái Tắc để đề ra những giải pháp giúp Agribank Cái Tắc nâng cao mức
độ hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
` "
GVHD: Dương Đăng Khoa 15 SVTH: Dang Dién Khắc Huy Nguyên Thị Mỹ Linh
Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Cái Tặắc