III. Công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO
2. Kết quả thực hiện công tác Giám đinh - Bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại
PJICO giai đoạn 2002 – 2007:
2.1 Công tác giám định:
Với phương châm hoạt động của công ty là “ Nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng - tạo mọi điều kiện để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với những sản phẩm mà công ty cung ứng”, trong những năm vừa qua công tác giám định bồi thường nói chung và công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng luôn được PJICO quan tâm, chú trọng, và coi đây là một bước quan trọng trong quá trình triển khai thành công nghiệp vụ bảo hiểm này. Công tác giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong những năm vừa qua được thể hiện như sau:
Bảng2.8: kết quả công tác giám định tổn thất bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO giai đoạn 2003- 2007:
STT chỉ tiêu năm
Đơn
vị 2003 2004 2005 2006 2007
1 Số xe tham gia bảo
hiểm tại PJICO Xe 546426 782291 808851 703426 1419296
2 Số vụ tai nạn Vụ 1598 5860 6388 5336 6432
3 Số vụ tai nạn được
giám định Vụ 1527 5739 6220 5239 6342
4 Tỷ lệ tai nạn được giám
định % 95,56 97,94 97,37 98,18 98,60
5 Chi phí giám định Trđ 535,98 1825,00 1872,22 1614,66 1889,92 6 Tổng chi toàn nghiệp
vụ Trđ 12.101,05 18.587,25 20.302,32 19.404,92 27.199,98 7 Chi giám định/ tổng chi
toàn nghiệp vụ % 4,43 9,82 9,22 8,32 6,95
8 Tốc độ tăng chi phí
giám định % 240,50 2,59 -13,76 17,05
(nguồn: phòng giám định bồi thường PJICO) Về tỷ lệ các vụ tai nạn được giám định:
Trong những năm qua, công tác giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của PJICO luôn được thực hiện với một tỷ lệ tương đối cao. Điều đó thể hiện những nỗ lực to lớn của công ty trong công tác giám định tổn thất của nghiệp vụ bảo hiểm này. Tỷ lệ các vụ tai nạn được giám định ngày càng tăng qua các năm từ 2003 tới 2007, điều này là do phạm vi hoạt động của PJICO ngày càng được mở rộng, các chi nhánh đại lý của PJICO có mặt tại hầu hết các vùng miền đất nước, chính vì vậy việc tiếp nhận thông tin tai nạn cũng như tiến hành tổ chức giám định cũng được tiến hành nhanh chóng và gọn nhẹ hơn.
Mặt khác kết quả đạt được trong công tác giám định nghiệp vụ này là hệ quả của hàng loạt những giải pháp đồng bộ của công ty trong việc quản lý và điều hành công ty. Hàng năm công ty luôn nghiên cứu, bổ sung hoặc thay đối quy trình giám định cho phù hợp với điều kiện thực tế. Đây là công việc có ý nghĩa vô cùng quan trọng, một mặt nó góp phần làm thay đổi những thủ tục rườm rà, chưa hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả công tác giám định; mặt khác những thay đổi bổ sung trong quy trình giám định là nhằm đối phó với thực tế hiện nay là nhiều khách hàng lợi dụng vào bảo hiểm TNDS có hành vi trục lợi bảo hiểm gây thiệt hại về kinh tế cho công ty và bóp méo những ý nghĩa của bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới.
Năm 2007 là năm công ty quyết tâm thực hiện tốt tiêu chuẩn ISO của công ty trong tất cả các khâu của hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc. Chính vì vậy công tác giám định nói chung và giám định BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng được lãnh đạo công ty, lãnh đạo các chi nhánh, các văn phòng chú ý theo dõi và đôn đốc sát xao. Đây cũng là một nhân tố tích cực trong việc tạo nên tỷ lệ giám định đạt 98,60% con số cao nhất trong những năm vừa qua.
Một nhân tố nữa góp phần làm nâng cao hiệu quả giám định tổn thất của PJICO đó là công tác tiếp nhận thông tin và nắm bắt tổn thất. Công việc này được lãnh đạo PJICO quy định rất cụ thể cho từng đơn vị. Theo qui định hiện nay tất cả các đơn vị phải phân công người trực thông tin tai nạn và phải thiếp lập đường dây nóng 24/24h nhằm giải quyết, hướng dẫn chủ xe khi xảy ra tai nạn. Việc tổ chức thực hiện công tác này được công ty phân định rất rõ ràng.
Cụ thể như sau:
- Đối với Phòng nghiệp vụ:
PJICO quy định đây là đầu mối tập hợp, cập nhật và số thông báo đường dây nóng của các đơn vị tới toàn hệ thống PJICO đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện trực tại các đơn vị để có sự đánh giá đề suất xử lý đối với các đơn vị không thực hiện tốt công tác này. Riêng với khu vực Hà Nội phòng nghiệp vụ còn có nhiệm vụ tổ chức phân công và lên lịch cụ thể việc trực thông tin tai nạn trong địa bàn thủ đô.
- Đối với các đơn vị thành viên:
Các đơn vị thành viên có trách nhiệm tổ chức phân công trực tại đơn vị 24/24h; thông báo số đường dây nóng của đơn vị mình về phòng GĐBT( kể cả các số tại các địa bàn mà đơn vị có đại diện ). Thông báo các số mới khi mở rộng phạm vi, địa bàn kinh doanh, hoặc các số có sự thay đổi do tình hình thực tế tại đơn vị.
Cách phân công và tổ chức thực hiện công tác nắm bắt thông tin tai nạn trên của PJICO là tương đối toàn diện, có độ bao phủ cao cho từng khu vực có sự hoạt động của PJICO. Nếu công tác này được thực hiện triết để và đúng tinh thần của lãnh đạo công ty sẽ góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín của công ty trong việc thực chăm sóc và đảm bảo tốt nhất quyền lợi của khách hàng.
Về chi phí phục vụ công tác giám định:
Chi phí phục vụ công tác giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba về số tuyệt đối nhìn chung đều tăng lên qua các năm từ 2003 đến 2007. (Chỉ riêng năm 2006 chi phí này có phần giảm xuống do ở năm này có sự thay đổi về chính sách của nhà nước nên số người tham gia giảm do đó số vụ tai nạn thuộc trách nhiệm của PJICO cũng giảm.) Sự tăng lên về chi phí này là điều dễ hiểu vì tình hình tai nạn giao thông ngày càng phức tạp, số vụ tai nạn giao thông ngày càng tăng lên, trong khi đó phạm vi hoạt động của PJICO ngày càng rộng do vậy chi phí cho công tác tổ chức giám định cũng tăng lên tương ứng.
Tuy nhiên, xét về tốc độ ra tăng chi phí phục vụ giám định hoặc tỷ trọng của chi phí phục vụ công tác giám định so với tổng chi toàn nghiệp vụ thì những con số này lại có xu hướng giảm. Sự giảm xuống này là do công ty thực hiện quản lý chặt chẽ mọi khoản chi của mình. Đối với công tác giám định, công ty quy định rõ chi phí thực hiện giám định như sau:
Bảng2.9:Định mức chi phí giám định bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO
(Nguồn: Phòng bảo hiểm xe cơ giới PJICO) Với việc quy định về chi phí giám định chặt chẽ như trên đã góp phần làm giảm bớt và minh bạch hóa các khoản chi tiêu của PJICO, đồng thời làm tăng lợi nhuận kinh doanh của toàn công ty
Thời gian Định mức khoán
Ngay trong Tuần
Dưới 3h và/hoặc phạm vi < 30 km 200.000 đồng Đến 10h và/hoặc phạm vi < 100km 300.000 đồng Trên 10h và/hoặc phạm vi >100 km 400.000 đồng Ngày lễ,
chủ nhật
Phạm vi 3h và/hoặc phạm vi < 30km 300.000 đồng Đến 10h và/hoặc phạm vi < 100km 400.000 đồng Trên 10h và/hoặc phạm vi > 100km 500.000 đồng
Bên cạnh những điểm tích cực nêu trên, Việc giám định tổn thất vẫn còn những vướng mắc, hạn chế cần được nhận biết và khắc phục kịp thời để nâng cao hơn nữa hiệu quả thực hiện công tác này.Cụ thể như:
- Cán bộ giám định còn ít về số lượng. Theo quy định của công ty hàng năm mỗi chi nhánh, văn phòng khu vực phải lựa chọn cán bộ giám định bổ sung , lên danh sách và gửi về công ty. Tuy nhiên công việc này thực hiện chậm trễ đẫn đến thiếu hụt về cán bộ giám định. Các giám định viên tại các chi nhánh cùng một lúc kiêm nhiệm quá nhiều công việc quản lý, khai thác … Chính sự thiếu hụt và không chuyên môn hoá này dẫn đên tình trạng có những thời điểm khi tai nạn xảy ra thuộc địa bàn hoặc trách nhiệm giải quyết của chi nhánh hay văn phòng khu vực, tuy nhiên việc thực hiện giám định tại các đơn vị này còn chậm trễ; Lý do chính ở đây là do cán bộ giám định đang trên hiện trường hoặc đang thực hiện công việc khác theo kiêm nhiệm của mình.
- Việc triển khai và thực hiện quy trình giám định cũng như những quy định mới của công ty về công tác giám định ở một số chi nhánh đặc biệt là những chi nhánh mới thành lập còn hạn chế dẫn đến thực hiện không đúng chủ trương của công ty….
2. 2. Công tác bồi thường tổn thất:
Với phương trâm “ bồi thường đúng, đủ và kịp thời thực hiện đầy đủ những cam kết đối với khách hàng và tuân thủ quy trình bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm hiện hành của PJICO”. Trong những năm vừa qua, Công tác bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO được thực tương đối tốt và trong
toàn công ty. Lãnh đạo công ty đã ban hành quy trình bồi thường và mức phân cấp bồi thường cụ thể cho từng đơn vị của PJICO. Theo đó mức phân cấp bồi thường cho các văn phòng khu vực trên địa bàn Hà Nội là 10 triệu
đồng/vụ, Còn đối với các chi nhánh thì phân cấp bồi thường nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới được quy định cụ thể như sau:
Bảng2.10: Mức phân cấp bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO
Tên các đơn vị Mức phân cấp bồi thường
- Nhóm 1: Chi nhánh Sài Gòn, Cần thơ, Đông Nai, Đà Nẵng, Huế, Tây Nguyên, Quảng Bình, Hải Phòng, Hải Dương
- Nhóm 2: Chi nhánh Bình Dương, Vũng Tàu, Khánh Hoà, Gia lai, Nam Định, Hà Tĩnh, Nghệ An, Thanh Hoá, Quảng Ninh, Hà Tây, Phú Thọ, Thái Nguyên.
- Nhóm 3: Các đơn vị còn lại - Phòng Giám định- Bồi thường - Phó Tổng Giám đốc
200.000.000 Đồng/ vụ
100.000.000 Đồng/vụ
50.000.000 Đồng/vụ 100.000.000 Đồng/vụ 300.000.000 Đồng/vụ (Nguồn: Phòng giám định- bồi thường) Với mức phân cấp bồi thường như trên, Ở các văn phòng khu vực trên địa bàn Hà Nồi chỉ bồi thường TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba với số tiền bồi thường tối đa là 10 triệu đồng; Những vụ có số tiền bồi thường lớn hơn thì các chi nhánh phải lập hồ sơ bồi thường trên phân cấp chuyển cho Phòng Giám định - Bồi thường trên Tổng công ty để tiến hành xem xét và cho phương án giải quyết. Như vậy thời gian tiến hành giải quyết bồi thường đối
với các trường hợp này sẽ kéo dài hơn do không thuộc thẩm quyền bồi thường của các Văn phòng khu vực.
Cũng theo phân cấp bồi thường trên, dễ dàng nhận thấy với mức giới hạn trách nhiệm của các công ty bảo hiểm trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được quy định tại quy tắc bảo hiểm bắt buộc của Bộ Tài Chính thì các chi nhánh của PJICO có thẩm quyền giải quyết bồi thường hầu hết các tổn thất thuộc nghiệp vụ này.Do vậy việc tiến hành giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở các chi nhánh của PJICO là hoàn toàn chủ động và linh hoạt phù hợp với điều kiện thực tế của vụ việc.
Về thời gian giải quyết bồi thường, nhằm cụ thê hoá thời gian giải quyết bồi thường, PJICO đã ban hành chuẩn thời gian xét giải quyết bồi thường cho từng mức độ tổn thất như sau:
Bảng 2.11: Qui định về thời gian giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO
(Nguồn: phòng Giám định- Bồi thường PJICO) Việc quy định thời gian giải quyết bồi thường cụ thể như trên, một mặt khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về tính khoa học và trách nhiệm của PJICO trong việc thực hiện trách nhiệm bảo hiểm của mình; Mặt khác nó còn
Số tiền bồi thường Số ngày xem xét bồi thường
Ngày trả tiền chậm nhất(kể từ khi nhận hồ sơ khiếu
nại)
STBT ≤ 1 Trđ ≤ 6 Ngày Ngày thứ 7
1 Trđ ≤ STBT < 20 Trđ ≤ 8 Ngày Ngày thứ 9 20 Trđ≤ STBH < 30 Trđ ≤ 11 Ngày Ngày thứ 12
30 Trđ ≤ STBH ≤ 50
Trđ ≤ 15 Ngày Ngày thứ 16
góp phần làm nâng cao ý thức trách nhiệm và đôn đốc cán bộ phụ trách xét giải quyết bồi thường thực hiện đúng theo quy định của công ty.
Trên cơ sở những quy định trên, tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong những năm qua đạt được kết quả như sau:
Bảng2.12: Kết quả giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cớ giới đối với người thứ ba tại PJICO giai đoạn 2003- 2007:
(Nguồn: phòng thống kể công ty bảo hiểm PJICO)
Phân tích bảng số liệu trên ta thấy:
- Về số vụ tổn thất cần giải quyết trong năm nghiệp vụ:
Loại xe
Số vụ tai nạn đòi bồi thường của
năm trước chuyển sang
Số vụ tai nạn đòi bồi thường của năm nghiệp
vụ
Tổng số vụ cần giải quyết trong năm nghiệp
vụ
Số vụ giải quyết trong năm nghiệp vụ
Tỷ lệ giải quyết
Số vụ tồn đọng
Tỷ lệ tồn đọng
(vụ) (vụ) (vụ) (vụ) (%) (vụ) (%)
( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) (4)=(2)+(3) ( 5 ) (5)/(4) ( 6 ) (6)/(4)
2003 46 1.527 1.573 1.521 96,69 52 3,31
Ô tô 32 713 745 718 96,37 36 4,83
Xe máy 16 814 830 802 96,62 16 1,93
2004 52 5.739 5.791 5.617 97,00 174 3,00
Ô tô 36 1.063 1.099 1.076 97,91 23 2,09
Xe máy 16 4676 4.692 4.541 96,78 151 3,22
2005 174 6.220 6.394 6.213 97,17 181 2,83
Ô tô 23 1.073 1.096 1.074 97,99 22 2,01
Xe máy 151 5147 5.298 5.139 97,00 159 3,00
2006 181 5.239 5.420 5.217 96,25 203 3,75
Ô tô 22 1.162 1.184 1.152 97,30 32 2,70
Xe máy 159 4.077 4.236 4.065 95,96 171 4,04
2007 203 6.016 6.219 5.989 96,30 230 3,70
Ô tô 32 2.152 2.184 2.142 98,08 42 1,92
Xe máy 171 3.864 4.035 3.847 95,34 188 4,66
Qua bảng số liệu ta thấy, qua các năm số vụ tổn thất cần giải quyết không ngừng ra tăng qua các năm. Sở dĩ có sự ra tăng này là do số xe tham gia giao thông ngày càng nhiều, cơ sở hạ tầng giao thông yếu kém cộng với ý thức người tham gia giao thông còn hạn chế nên số vụ tai nạn giao thông gia tăng là mốt tất yếu. Hơn nữa, trong những năm trở lại đây, đặc biệt là năm 2007 chủ xe tham gia bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ngày càng đông, vì vậy số vụ đòi bồi thường tăng lên qua các năm là dễ hiểu.
Một đặc điểm chung dễ phát hiện thấy ở các năm là vụ đòi giải quyết bồi thường TNDS là xe máy chiếm tỷ lệ cao hơn so với ôtô. Sở dĩ như vậy là tình hình giao thông thực tế hiện nay ở Việt Nam, Số lượng xe máy tham gia giao thông ngày một ra tăng dẫn đến các vụ tai nạn về xe máy ngày càng tăng qua các năm.
- Về tỷ lệ giải quyết bồi thường:
Cũng từ kết quả thực hiện trên ta thấy tỷ lệ giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO là tương đối cao.
Tỷ lệ trung bình hàng năm là trên 96%. Đây là những nổ lực đáng kể của PJICO trong công tác tổ chức giải quyết bồi thường. Trong những năm qua, lãnh đạo PJICO thực hiện quán triệu đồng bộ về việc thực hiện tiêu chuẩn ISO của công ty, chính vì vậy công tác giám định tổn thất, cũng như giải quyết bồi thường được lãnh đạo công ty , lãnh đạo các chi nhánh, đơn vị của PJICO tập trung chỉ đạo sát sao, chặt chẽ.
● Đối với tỷ lệ giải quyết bồi thường ôtô: Nhìn chung tỷ lệ giải quyết bồi thường về ôtô tương đối cao. Tỷ lệ phần trăm về tình hình giải quyết bồi thường TNDS ôtô qua các năm từ 2003 đến 2007 tương ứng là: 96,37; 97,91;
97,99; 97,30; 98,08. Dễ dàng nhận thấy rằng tỷ lệ giải quyết ôtô qua các năm là tương đối cao và triệu để. Sở dĩ như vậy là do phần lớn số xe ôtô tham gia bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO đều thuộc các
công ty, các tổ chức hoặc cơ quan nhà nước. Các cơ quan tổ chức này là những người có hiểu biết nhất định về BH TNDS, do vậy khi tai nạn xảy ra, việc thông báo cho công ty cũng như công tác hoàn thành các hồ sơ thủ tục cần thiết để tiến hành giải quyết bồi thường nhanh chóng và chính xác. Mặt khác, đây là những bạn hàng lớn và truyền thống của PJICO, vì vậy công tác xét giải quyết bồi thường được công ty lưu ý và linh hoạt trong quá trình bồi thường nhằm giữ chân những khách hàng này tái tục hợp đồng vào các năm nghiệp vụ tiếp theo.
● Đối với tỷ lệ giải quyết bồi thường xe máy: Tỷ lệ phần trăm giải quyết bồi thường TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba đối với xe máy qua các năm từ 2003- 2007 tương ứng là: 98,07; 96,78; 97,00; 95,96; 95,34. Nhìn chung tỷ lệ giải quyết bồi thường trên là tương đối cao. Tuy nhiên, nếu so sánh với công tác giải quyết bồi thường ôtô thì việc bồi thường xe máy qua các năm đều có tỷ lệ thấp hơn. Điều này chủ yếu là do số vụ tai nạn đòi giải quyết bồi thường đối với xe máy là khá đông, trong khi số lượng cán bộ làm công tác giám định bồi thường của PJICO đang còn hạn chế như phân tích ở trên, việc duy trì được tỷ lệ bồi thường cao như trên qua các năm cũng là một nổ lực thành công của công ty. Mặt khác, các chủ xe máy tham gia bảo hiểm TNDS đa phần là các chủ xe tư nhân, việc tham gia bảo hiểm là để thực hiện nghĩa vụ với pháp luật, việc hiểu biết lợi ích, tác dụng của BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn hạn chế. Những lý do trên làm cho công tác giám định cũng như bồi thường tổn thất của giám định viên gặp nhiều khó khăn.
- Về tỷ lệ tồn dọng: số vụ tổn thất chưa được giải quyết bồi thường tăng lên qua các năm. Do tỷ lệ giải quyết bồi thường của ôtô cao hơn xe máy nên dẫn đến tỷ lệ tồn đọng của xe máy nhìn chung thường cao hơn tỷ lệ tồn đọng của ôtô. Sự tăng lên về số vụ còn tồn dọng chủ yếu là do số vụ yêu cầu giải