Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán qua thẻ atm 2+ của ngân hàng á châu khóa luận tốt nghiệp đại học

Đồng thời dựa vào kết quả nghiên cứu nhu cầu khách hàng, những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, kết hợp với những chiến lược marketing ACB đã làm trong thời gian qua sẽ đề

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ale

LÊ THỊ KIM LỆ

MSSV: 40564136

HOAN THIEN CHIEN LUQC MARKETING CHO

DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THE ATM 2+ CUA

NGAN HANG A CHAU

om

LUAN VAN TOT NGHIEP

Chuyén nganh : QUAN TRI KINH DOANH QUOC TE

THAC Si NGUYEN DiNH KIM

Thành phố Hỗ Chí Minh - Năm 2009

MỤC LỤC

Chương mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận

1.Khái niệm Marketing và Marketing Mix

1.2 Khái niệm về Marketing MiX -. ¿ 6-5-5 St k1 T12 11112111 1111111171111 1111111 1eErrei 3

2 Vai trò của Marketing trong doanh nghiỆp - cà c vn TH HH TH TH TH TT HH TH cà rt 4 3.MGi truOng cla Marketing 010888 4

3.1 Môi trường vĩ mô

3.1.2 Môi trường xã hội, văn hóa, dân số và môi 0012727757 -+1I 5

CN (0ê, )-2()0()0(3009) 0ì 5

SE (002.00) 086 5 3.2 Môi trường vi mô

3.2.1 Nhà cung cấp . -:- sc c Tt 2121111 11111211111 11 11 11 T111 110 T1 ng ưu 5

3.2.2 Các đối thủ tiềm ân tt Hee 6

3.2.3 Khach hang an Ố 6 3.2.4 Các sản phẩm thay thế . 2c ccssc: TH TH KH KH kg TH HT KH T1 ke kHyyt 6

ch C0 12.0 e 6 3.2.6 COng CHUNG 7 4.Nghiêrr€ứu tiếp thị

4.2 Cac dang nghién ctu marketing n0 n8 e 7 S0) 2000000013) 0)02(0300 000i 1n § Chương 2: Giới thiệu về ACB và phân tích hoạt động marketing của ACB

A-giới thiệu về ACB

1.Lịch sử hình thành và phát triỂn .-.- ¿2k S£+Sk2ESEEE2ESEEEEEEE TỰ E11 1171.111 1 g1 ty e 10

Q.Nhi€M VU Va CHUC MAN 010107878 11

3 Khach hang va thi truOmg 008008 12

4.Sản phẩm

4.2 Chất lượng và dịch vụ phục vụ khách hàng - - c cnk nh TH E1 11011111111 1111k 12 h0 0i) 7 - 13

5.Cơ câu tổ chức

5.1 Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban sàn HH TH HT TT TH TT Hiệp 13

5.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức - 2tr1 HH HH ng tr l6

JW0Ì/2/850 0012575 — 17

7.Kết quả hoạt động kinh doanh . -: 2-56 cx tt 2 21 E2112112111112111121111 1121111111111 17

8 Mục tiêu và phương hướng pháp triển trong thời gian tới -¿-¿- s55 x2 2ExvrEerxerrxerkrrrrrrred 19 B-Phân tích hoạt động Marketing của ACB

1.Nhận thức của ACB về hoạt s00 50 có: 0 20

2.Tô chức công tác marketinng trong thời gian Qua ¿5 St 2t E2 2321121121221 tr 21 3.Tinh hinh canh tranh trén thi truong ;

3.2 Đối thủ cạnh tranh - - -c c1 1n HH TH KH TH KH KĐT TK Et 26 4.Các chiên lược marketing của ACB

4.1 Chiến lược sản phẩm -¿ 22 CS hen HH 1 12212132151111 01111 11110111111 EE 11 0111 01011011111 g1 cty 30 ' you 8 NN ẽ ẽ 32

Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện chiến lược marketing

A-Tô chức nghiên cứu thị trường

I04s(14i0i14015i0v i0 38

2.Xác định thông tin cần thiẾt - 52-22122211 2112711111221 111012 21111112110 1E eerrdg 38

K9 09158i14015i 0v 0T .a 38

B-Nhận định về môi trường kinh doanh

1.Môi trường kinh doanh - - s5 s1 HH HH 1 T1 nh nọ TH TH TH HH TH Tàn rệt 4] 2.Môi trường ngảnh

2.1.Dự đoánrhu cầu tiêu thụ và phát triển của thị trường . ‹¿- 5 cc 52222212 22EcE2EEcrtrrrrreea 42

22 Nhd(eung cáp và đối thủ cạnh tranh trong tương lai . -s- 5: SE £E++E2EEtSEkerkerrrrrkrrred 43 C-Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài - thiết lập ma trận SWOT

1.Phân tích môi trường bên ngoài

2 DGi VSI Chién IOC NNN n .- 46

3 Đối với chiến lược phân phối s- 5-5222 2 E12 3211011211121111711111111211.111112.0101 11x 1c 47

4 Đối với chiến lước chiêu thị -c:-+ tt 22221 E11 21 TT tre 41

Kết luận

Phục lục

Tài liệu tham khảo

KY HIEU CAC CHU VIET TAT

ACB: Asia Commercial Bank — Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu

CSR: Customer Service Relation - Dich vu khach hàng

PFC: Personal Financial Consutant ~ Nh&n vién tư van tài chính

CN-PGD: chi nhanh, phong giao dich

CNTT: công nghệ thông tin

CB-CNV: cán bộ công nhân viên

BANG BIEU- SO BO

Bảng cơ cầu nhân sự - + cv HH Hưng Trang 17

So dd co cA td 0ì .(e:0n Trang l6

Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh - 5-75 Trang 18

Sơ đồ cơ câu tô chức phòng Marketing - ¿- 5+5 scsvrvsxrrsrrrrerree Trang 22

Bang thể hiện tốc độ tăng trưởng của thẻ nội địa năm 2007 - Trang 23

Bảng thê hiện số lượng thẻ phát hành của ACH cccccceccee Trang 24

Bảng thể hiện số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng Trang24

Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng - Trang 25

Bảng thê hiện số lượng máy ATM của các ngân hàng Trang 25

Biểu đồ thể hiện số lượng máy ATM của các ngân hàng -. Trang 26

Bảng biểu phí thẻ ATÌM2+ 5-2 Sctctettrtthn HH re Trang 33

Sơ đồ kênh phân phối thẻ ATM 2+ ác tn nnHHrre Trang 33

Bảng tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam - - c-ccceeceeerreerrree Trang 41

I8 n0) (91011 Trang 45

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

DAN NHAP

Ly do chon dé tai:

Trong thời đại công nghiệp ngày nay, việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều người Bởi vì thẻ mang tính tiện ích, tiện lợi, an toàn, đặc biệt hình thức trả lương qua thẻ ngày càng được các doanh nghiệp sử dụng Theo nghiên cứu của báo Sài Gòn tiếp thị, địch vụ thẻ ATM được 50,9% người sử dụng

Với dân sô gần 85 triệu người, phần lớn là dân số trẻ nên thị trường thẻ ATM tại Việt Nam

là một thị trường tiềm năng Từ đó các loại thẻ như ATM, Visa, Debit card đã ra đời và được mọi người biết đến một cách rộng rãi

Chính vì vậy, sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng gay gắt Các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng với các tính năng phong phú Vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể đứng vững trên thương

trường Câu trả lời hữu hiệu nhất là cần phải biết vận dụng chiến lược marketing hiệu quả

Bởi vì, marketing là một trong những hoạt động giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng Marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp Marketing giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thương trường

Ngân hàng Á Châu với một thương hiệu mạnh, nồi tiếng với các dịch vụ vay, tiền gửi tiết kiệm, đầu tư vàng thế nhưng thị trường về thẻ nội địa ATM 2+ của ACB vẫn chưa phát triển mạnh Trước tình hình cạnh tranh gay gắt về dịch vụ thanh toán qua thẻ giữa các ngân hàng đòi hỏi ACB phải vận dụng chiến lược marketing để giành được vị thế cao hơn nữa trên thị trường Do đó, em chọn “ hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM 2+ của ngân hàng Á Châu” để làm để tài cho khóa luận tốt nghiệp Với mong muốn sau khi nghiên cứu xong đẻ tài này sẽ hoàn thiện thêm lượng kiến thức

đã học trên ghế nhà trường trong 4 năm qua Đồng thời dựa vào kết quả nghiên cứu nhu cầu khách hàng, những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, kết hợp với những chiến lược marketing ACB đã làm trong thời gian qua sẽ đề ra những giải pháp marketing góp phần phát triển dịch vụ này

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp bàn giấy: thu thập thông tin từ các báo cáo thường niên của ACB trong năm 2005-2008 Các thông tin từ trung tâm thẻ ACB, các ngân hàng khác, báo chí, Internet

Phương pháp thực địa: thu thập thông tin từ khách hàng đã sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng và phỏng vấn, tham khảo ý kiến từ các nhân viên trong phòng tiếp thị của trung tâm thẻ, của các anh chị trong quầy CSR, của thầy cô trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng Phương pháp tông hợp, phân tích: hệ thống hoá những kiến thức đã thu thập từ đó tổng hợp, phân tích và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing

Phạm vỉ nghiên cứu của đề tài:

Đề tài này được nghiên cứu tại ngân hàng Á Châu dựa trên sự phân tích môi trường tiếp thị

của ngân hàng Á Châu, các hoạt động tiếp thị của ngân hàng cùng các chiến lược tiếp thị,

nghiên cứu nhu cầu thị hiểu của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu

Từ đó, đưa ra các biện pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM 2+

Bồ cục đề tài:

Ngoài chương dẫn nhập và kết luận, khoá luận này bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Giới thiệu về ACB và phân tích các hoạt động marketing của ACB

Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện chiến lược marketing

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

Chuong 1: Co sé ly luận

1 Khai niém Marketing va Marketing Mix

1.1 Khái niệm về Marketing

Định nghĩa theo giáo sư Philp Kotler:

Marketing là một quá trình quản trị và xã hội qua đó cá nhân cũng như đoàn thể đạt được

những gì họ cần và họ muốn, thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm cũng như giá trị

với người khác, đoàn thê khác

Định nghĩa theo hiệp hội Marketing Mỹ ( The American Marketing Association):

Marketing là quá trình hoạch định và quản lý việc thực hiện định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu của cá

nhân và tổ chức

1.2 Khái niệm về Marketing Mix:

Marketing — mix là sự phối hợp các thành tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử

dụng đề tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã hoạch định

Các thành tố đó là :

Sản phẩm (Product)

Giá cả (Price)

Phân phối (Place)

Chiêu thị/Thông tin marketing (Promotion)

Marketing — mix con duoc goi la chinh sdch Ps — do viét tắt chữ đầu các thành tổ (Đây là quan diém cua gido su Jerrome McCarthy đưa ra vào những năm 60)

Sản phẩm: Sản phẩm là những thứ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, quyết định

sản phẩm bao gồm: chủng loại, kích cỡ sản phẩm, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức

năng, dịch vụ .nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Giá cả: Giá là khoảng tiền mà khách hàng bỏ ra để sở hữu và sử dụng sản pham/dich vu, quyết định về giá cả bao gồm phương pháp định giá, mức giá, chiến thuật điều chỉnh giá theo

sự biến động của thị trường và người tiêu dùng

Phân phối : Phân phối là hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng, quyết định phân phối gồm các quyết định: lựa chọn, thiết lập kênh phân phối, tổ chức và quản lý kênh phân phối, thiết lập các quan hệ và duy trì quan hệ với các trung gian, vận chuyển, bảo quản dự

trữ hàng hoá

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

Chiêu thị hay truyền thông marketing: Chiêu thị là những hoạt động nhằm thông tin sản phẩm, thuyết phục về đặc điểm của sản phẩm, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và các chương trinh khuyến khích tiêu thụ

Mỗi chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối hay chiêu thị đều có vai trò và tác động nhất

định Để phát huy một cách tối đa hiệu quả của hoạt động Marketing cần có sự phối hợp nhịp nhàng, cân đối các chính sách trên, đồng thời giữa chúng có mối quan hệ hỗ trợ nhau để cùng

đạt được mục tiêu chung về marketing

2 Vai trò của Marketing trong doanh nghiệp:

Theo quá trình phát triển xã hội, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức cao về vai trò của marketing trong kinh doanh Vai trò của marketing có thê được khái quát như sau:

Trước hết, marketing hướng dẫn doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu của khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp

Thứ hai, marketing là cầu nói giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và dung hòa lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích xã hội

Thứ ba, marketing là công cụ canh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường

Thứ tư, các quyết định về công nghệ, tài chình, nhân lực, đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định marketing như: sản xuất sản phẩm gì? Cho thị trường nào? Sản xuất như thế nào?

Số lượng bao nhiêu?

3, Môi trường marketing

3.1 Môi trường vĩ mô:

3.1.1 Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm các yêu tổ ảnh hưởng đến sức mua và kết cầu tiêu dùng, có thể

kể ra các yếu tố vĩ mô bao gồm: xu hướng của GDP, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, sự thay

đôi trong cơ cau chi tiéu,

Phân tích các yếu tô kinh tế sẽ giúp doanh nghiệp nhận dạng khách hàng của mình Khi tình

hình kinh tế phát triển thu nhập của dân cư tăng lên, ảnh hưởng đẫn hành vi mua hàng của họ Khi thu nhập tăng lên thì phần trăm dành cho thực phẩm giảm, số phần trăm chi tiêu cho nhà ở

và sinh hoạt vẫn giữ nguyên, sô phan trăm chi cho quan áo, vui chơi, giải trí tăng lên

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ

3.1.2 Môi trường xã hội, văn hóa, dân số và môi trường:

Trong xã hội đặc thù nào đó sẽ hình thành lối sống, quan điểm sống, giá trị và những tiêu chuẩn của họ Văn hóa từng vùng, từng nước, từng khu vực sẽ chi phối đến hành vi mua hàng của khách hàng

Môi trường dân số nghiên cứu các vấn đề như: cầu trúc dân số theo độ tuôi, cau trúc dân số

theo giới tính, cầu trúc dân số theo địa lý và dân tộc, tình trạng hôn nhân, tất cả các nội dung

trên ành hưởng đến quy mô, cấu trúc thị trường hành vi của người mua nên luôn là vẫn đề quan

tâm của các nhà chiến lược marketing

Các yếu tố môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến cuộc sống của con người, góp phần tạo ra nhu cầu của con người nên ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, các nhà tiếp thị phải tính đến những đe dọa và cơ may liên quan đến môi trường tự nhiên: tình trạng khan hiếm sắp diễn ra, phí tổn về năng lượng gia tăng, ô nhiễm môi trường và sự can thiệp của chính phủ vào quản lý tài nguyên

3.1.3 Môi trường chính trị, pháp luật:

Bao gồm hệ thống các quan điểm, đường lối, chính sách của chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, quan hệ ngoại giao của nhà nước và những diễn biết chính trị trong nước, trong khu

vực và toàn thế giới Những yếu tố này ảnh hưởng đến mục tiêu và chiến lược kinh doanh của

doanh nghiệp

Nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường tất yếu có sự quản lý nhà nước là do:

Thứ nhất, đảm bảo sự cạnh tranh bình đăng, lành mạnh giữa các doanh nghiệp

Thứ hai, cần có sự điều tiết của nhà nước nhằm bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng

Thứ ba, cần có sự điều tiết của nhà nước là dé bảo vệ lợi ích của của toàn xã hội

3.1.4 Môi trường công nghệ:

Đây là một trong những yếu tổ rất năng động có ảnh hưởng nhiều đối với doanh nghiệp,

chứa đựng nhiều cơ hội, đe dọa Sự xuất hiện của công nghệ mới tạo ra nhiều đe dọa mới đối

với doanh nghiệp, cụ thể làm xuấ hiện sản phâm mới, đe dọa sản phẩm hiện có, làm cho công nghệ hiện tại trở nên lỗi thời khiến cho doanh nghiệp tính đến việc đầu tư đổi mới công nghệ

Công nghệ mới cũng tạo điều kiện thuận lợi cho donh nghiệp mới gia nhập vào thị trường, làm

tăng áp lực cạnh tranh

3.2 Môi trường vi mô

3.2.1 Nhà cung cấp:

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

trên thị trường Nếu nhà cung cấp có sức mạnh hơn doanh nghiệp trong mối quan hệ thì nhà cung cấp có thể có thể gây sức ép với doanh nghiệp trong quan hệ với doanh nghiệp bằng cách - năng giá bán nguyên liệu và các loại dịch vụ Nói chung doanh nghiệp nên chọn nhà cung ứng

có tín nhiệm và có chính sách marketng để đảm bảo quan hệ chặt chẽ và sự tin tưởng lẫn nhau

3.2.3 Khách hàng:

Khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu

khách hàng luôn luôn trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ có được sức mạnh trên thị trường và ngược lại Ngoài ra trong quan hệ thường xuyên với khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng áp lực bằng cách đòi hỏi những sản phẩm tốt hơn và giá bán

rẻ hơn Trong trường hợp này lợi nhuân của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng

3.2.4 Các sản phẩm thay thế:

Đây là những sản phẩm có đặc điểm giống như sản phẩm của doanh nghiệp nhưng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương tự như sản phẩm của doanh nghiệp Sự có mặt của sản phẩm này trên thị trường là mối đe dọa cho doanh nghiệp vì sẽ thu hút bớt một số lượng khách hàng về phía các sản phẩm thay thế đồng thời cũng hạn chế mức giá bán sản phẩm của doanh nghiệp

3.2.5 Giới trung gian:

Giới trung gian có thể là nhà môi giới marketing, người giúp doanh nghiệp tìm thị trường, tìm khách hàng, giới thiệu cách thức đi vào thị trường

Giới trung gian cũng là các nhà bán sĩ, bán lẻ, đại lý Các doanh nghiệp cần phải sử dụng

giới trung gian vì họ có thể đảm bảo cho người mua hàng những điều kiện thuận tiện về thới

gian, địa điểm và thủ tục mua hàng với chỉ phí thấp hơn so với doanh nghiệp tự làm

Giới trung gian có thê bao gôm các đơn vị vận chuyên, trung gian tài chính,

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ

3.2.6 Công chúng:

Theo Philip Kotler: “công chúng là một nhóm bát kỳ, tỏ ra quan tâm thực sự hay có thé

quan tâm đến những hoạt động của doanh nghiệp, họ có ảnh hưởng đến những khả năng đạt tới những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra”

Công chúng có thể hoặc là hỗ trợ hoặc là chong lại những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm

phục vụ thị trường

Doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong môi trường gồm các giới công chúng sau: giới tài chính, công chúng thuộc các phương tiện thông tin, công chúng thuộc các cơ quan nhà nước, công chúng địa phương

4 Nghiên cứu tiếp thị:

4.1 Khái niệm:

Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ:

Nghiên cứu marketing là quá trình thu thập thông tin và phân tích có hệ thống dữ liệu về những vấn đề liên quan đến các hoạt động marketing vẻ hàng hóa và dịch vụ

Theo hiệp hội Úc:

Nghiên cứu marketing là việc cung cấp thông tin nhằm giúp cho người ta đưa ra quyết định sáng suốt hơn

Theo Giáo Sư Philip Kotler:

Nghiên cứu marketing là một nỗ lực có hệ thống, nhằm thiết kế, thu thập, phân tích, và báo

cáo bằng số liệu và các khám phá liên quan đến tình hình đặc biệt mà công ty đang phải đối phó 4.2 Các dạng nghiên cứu marketing:

Nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu ứng dụng:

Nghiên cứu cơ bản là các nghiên cứu nhằm mục đích mở rộng kho tàn trí thức của khoa học marketing Kết quả của nghiên cứu này là không nhằm vào việc đưa các quyết định về marketing của các nhà quan tri

Nghiên cứu ứng dụng là nghiên cứu áp dụng khoa học nghiên cứu marketing trong việc nghiên cứu các vấn đề marketing của công ty Các nghiên cứu này nhằm hỗ trợ các nhà quản trị

ra quyết định

Nghiên cứu tại bàn và nghiên cứu tại hiện trường:

Nghiên cứu tại bàn là nghiên cứu mà thông tin cần thu thập là thông tin thứ cấp Thông tin

này được thu thập và xử lý cho mục đích nào đó Nhà nghiên cứu sử dụng lại chúng phục vụ

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Nghiên cứu tại hiện trường là các nghiên cứu khi thông tin cần thu thập cho nghiên cứu là thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp do nhà nghiên cứu thu thập trực tiếp từ nguồn để phục vụ mục đích nghiên cứu của mình

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu trong đó thông tin cần thu tập ở dạng định tính Thông tin định tính là thông tin chính nó không thể đo lường bằng số lượng

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu trong đó thông tin cần thu tập ở dạng định lượng Thông tin định lượng là thông tin cho phép chúng ta đo lường chúng bằng số lượng

Và một số nghiên cứu khác như: nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu nhân quả, nghiên cứu kết hợp,

4.3 Quy trình nghiên cứu marketing

Quy trình nghiên cứu marketing gồm có 6 bước:

Bước 1: xác định vấn đề nghiên cứu

Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu Nếu nhà nghiên cứu không xác định rõ ràng, cụ thê được vấn đề nghiên cứu thì các công việc tiếp theo không còn ý nghĩa

Bước 2: xác định thông tin cần thiết

Nhà nghiên cứu phải xem xét, liệt kê các thông tin cần thiết để giải quyết vẫn đề marketing

đã xác định

Bước 3: nhận dạng nguồn thông tin và kỹ thuật thu thập

Có hai nguồn thông tin cơ bản trong nghiên cứu marketing là nguồn thông tin thứ cấp và nguồn thông tin sơ cấp Hai nguồn thông tin này đều có đặc điểm riêng của chúng Trong nghiên cứu marketing, các đặc điểm cơ bản sau đây thường được xem xét để chọn lựa nguồn thông tin:

Tính phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

Tính hữu hiệu

Mức độ tin cậy của thông tin

Tốc độ thu thập

Tính kinh tế trong thu thập

Bước 4: thu thập thông tin

Khi đã biết thông tin cần thiết để giải quyết vẫn đề nghiên cứu, nguồn của thông tin đó thì công việc tiếp theo là tiền hành thu thập thông tin

Bước 5: phân tích và diễn giải thông tin

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

Sau khi thu thập thông tin thì thông tin này sẽ được hiệu chỉnh, mã hóa va nhập vào chương

trình máy tính đề xử lý trên phần mềm SPSS

Bước 6: viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu:

Khâu này cũng không kém phần quan trọng trong quy trình nghiên cứu marketing Nếu kết quả nghiên cứu không được trình bày đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu thì nhà quản trị marketing

không thê sử dụng chúng một cách có hiệu quả được

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

Chương 2: Giới thiệu về ACB và phân tích hoạt động marketing

của ACB

A Giới thiệu về ACB

1 Lịch sử hình thành và phát triên

ACB

ADA COMMMENTIAL SAeRt

NHTMCP A Chau đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

Tên gọi : Ngân hàng thương mai cé phan A Châu

Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank

Tên viết tắt: ACB

Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP Hồ Chí Minh

Vốn điều lệ :6.355.812.780.000 đồng ( sáu nghìn ba trăm năm mươi lăm tỷ tám trăm mười

hai triệu bảy trăm tám mươi ngàn đồng.)

Giấy phép thành lập : Số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993

Giấy phép hoạt động : Số 0032/NH-GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 24/4/1993

Giấy CNĐKKD : Số 059067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hỗ Chí Minh cấp cho đăng ký

lần đầu ngày 19/5/1993 đăng ký thay đồi lần thứ 10 ngày 11/5/2007

Nam 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa

Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyễn hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng gọi

là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện) cho phép tất cả chỉ nhánh và phòng giao dịch nỗi mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở đữ liệu tập trung

Năm 2003 ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngan han va trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội Sở

Năm 2005 ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cô đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao địch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có

khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay, và lắp đặt hệ thống máy ATM

Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tỉnh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải

thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, ACB đã có những bước phát triển nhanh,

ôn định, an toàn và hiệu quả

2 Nhiệm vụ và chức năng:

ACB là một tổ chức hoạt động trong ngành ngân hàng có nhiệm vụ và chức năng sau đây: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tô chức tín dụng khác

Cho vay ngăn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định

Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế;

Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép; hoạt động bao thanh toán

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

3 Khách hàng và thị trường:

ACB chia đối tượng khách hàng làm 2 nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiỆp

Khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi 18-70, có thu nhập ồn định, phải hội

đủ các yếu tố về mặt pháp lý theo quy định của ACB

Khách hàng doanh nghiệp là tất cả doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực sản xuất- kinh doanh-dịch vụ, có nhu cầu vay vốn và các nghiệp vụ thanh toán, phải hội đủ các yếu tố

về mặt pháp lý theo quy định của ACB

Thị trường ACB rất rộng lớn với mạng lưới chi nhánh — phòng giao dịch khắp cả nước Theo thống kê hiện nay ACB có 193 chi nhánh — phòng giao dịch khắp các tỉnh thành, đặc

biệt tại các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Trong tương lai ACB còn có chiến lược

mở rộng thị phần sang các nước trong khu vực Đông Nam Á Để thực hiện được điều này đòi hỏi ACB phải có chiến lược đúng đắn và bước đi vững chắc đề giành được lợi thế cạnh

tranh so với các đối thủ khác

4 Sản phẩm:

4.1 Chúng loại:

- Dich w tin dụng, đầu tư, gop vén lién doanh bang đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

-_ Các dịch vụ trung gian ( thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ

ngân quỹ, chuyên tiền kiều hối và chuyên tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng) -_ Kinh doanh vàng và ngoại tệ

- _ Kinh doanh chứng khoán, quản lý đanh mục vốn đầu tư

- _ Dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Dich vụ nhận tiền gửi tiết kiệm

~_ Dịch vụ cho vay ngắn hạn và dai hạn,

4.2 Chất lượng và dịch vụ phục vụ khách hàng:

Đề phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn ACB đã không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

vụ cho nhân viên Đặc biệt là đội ngũ PFC_ nhân viên tư vẫn tài chính luôn có mặt phục vụ khách hàng tận nhà

Bên cạnh đó, tại các chỉ nhánh - phòng giao dịch luôn có quầy CSR_ quầy dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc, tư vấn về sản phẩm dịch vụ Tại đây khách hàng được đón tiếp niềm

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ

nở, nhân viên ân cần chỉ dẫn, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình

Trong năm 2008 ACB đã thành lập trung tâm tư vấn khách hàng 247 tư vẫn khách hàng

mọi lúc mọi nơi qua mạng điện thoại Ngoài ra, ACB còn sử dụng các công cụ hỗ trợ như Mobile Banking, Internet Banking để phục vụ khách hàng tiện lợi hơn

Với những cơ sở vật chất hiện có cùng đội ngũ nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết, luôn phục

vụ khách hàng với niềm đam mê ACB đã được công nhận là “ ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2006 và 2008”, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008” và các giải thưởng khác

4.3 Công nghệ:

ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Teleecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính

Liên ngân hàng Toàn Thể giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24

giờ mỗi ngày ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ

Những năm tới, công nghệ sẽ càng rất phát triển đòi hỏi ACB phải luôn tiếp cận với công nghệ, đầu tư nhiều hơn nữa để tạo lợi thế riêng cho ngân hàng mình Đồng thời, đây cũng là bước tiễn để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

5 Cơ cấu tô chức:

Š.1 Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban:

Đại hội đồng cô đông: là cơ quan có thầm quyền cao nhất của ngân hàng

Hội đông quản trị: do đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản trị ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đông cổ đông Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hằng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của ngân hàng thông qua ban điều hành và các hội đồng

Ban kiểm soát: do đại hội đồng cổ đông bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt đồng tài chính của ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thông kiêm tra và kiêm toán nội bộ của ngân hàng: thâm định báo cáo tài chính hăng năm;

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

báo cáo cho đại hội đông cổ đông tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của ngân hàng

Các hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh, bảo đảm sự phát triển hiệu quả, an toàn

và đúng mục tiêu đã đề ra Hiện nay, ngân hàng có 04 hội đồng, bao gồm:

* Hội đông nhân sự: có chức năng tư vấn cho hội đồng quản trị các vấn đề chiến lược quản lý và phát triển nguồn lực của ngân hàng để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn nhân lực, phục vụ hiểu quả nhu cầu phát triển của ngân hàng

* Hội đông tín dụng : có chức năng xét cấp tin dụng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ

và miễn giảm lãi; quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tin dụng trên toàn hệ thống

* Hội đồng đầu tư : có chức năng thâm định các dự án đầu tư và dé xuất ý kiến cho cấp

có thâm quyền quyết định đầu tư

* Hội đồng ALCO: có chức năng quản lý cầu trúc bảng tổng kết tài sản của ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Ban điều hành: gồm có tông giám đốc điều hành chung và tám phó tổng giám đốc điều hành phụ tá cho tông giám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thẻ hóa chiến lược tổng thé

và các mục tiêu do hội đồng quản trị để ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho hội đồng quản trị các van đề về chiến luợc, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của ngân hàng

* - Ba ban: ban chiến lược, ban chính sách & quản lý tín dụng, ban đảm bảo chất lượng

* Bốn phòng: phòng đầu tư, phòng kế toán, phòng quan hệ đối ngoại, phòng quản lý rui ro

Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;

Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thảm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)

Các khối:

° Khối khách hàng cá nhân là nơi đề ra các chính sách và phát hành văn bản có liên quan đến huy động vốn, giao dịch, cho vay, điều hành trung tâm chuyển tiền nhanh

Chiến hrơc marketing _ SVTH: LE THI KIM LE

© - Khối phát triển kinh doanh: nghiện cứu phát triển kinh doanh, phân khúc thị trường,

phát triển kênh phân phối, phát triển sản phẩm

¢ Khối giám sát điều hành: kế toán, xử lý nợ, quản lý rủi ro, giải quyết nợ ton dong va

mâu thuẫn giữa ngân hàng và khách hàng

¢ Khéi quan tri nguồn lực có chức năng đảo tạo, quản lý nguồn nhân lực, quản lý hành chánh

© - Khối công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử: quản lý công nghệ, tổng hợp các dữ

liệu cho toàn hệ thống

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

5.2 Sơ đồ cơ cấu tô chức cha ACB:

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

6 Nhân sự

Tính đến 31/12/2008, tổng số cán bộ nhân viên của ACB là 6.500 người, được phân bỏ -

theo các cấp độ khác nhau Trong tương lai, ACB mong muốn phát triển nhân sự mình một

Số lượng | Tylệ% | Số lượng Tỷ lệ % | Sô lượng Tỷ lệ %

( Nguôn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Á Châu)

Qua bảng số liệu ta nhận thấy tổng số CB-CNV của ACB đều tăng qua các năm Đặc biệt có sự thay đổi trong trình độ học vấn của các nhân viên, tỷ lệ nhân viên bậc đại học và sau đại học luôn chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh đó, ACB luôn có chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực thông qua các khóa học nghiệp vụ Về mặt chính sách xã hội ACB rất coi

trọng, luôn chăm lo CB-CNV qua các chế độ khen thưởng thi đua, khen thưởng nhân dịp lễ

tết, có chính sách vay ưu đãi,

7 Kết quả hoạt động kinh doanh cúa ACB trong 2006-2008

ACB đã dần dần khăng định vị thế của mình trên thị trường, không chỉ thể hiện qua các

chỉ sô mả còn thê hiện qua các đánh giá của các tô chức trong và ngoài nước

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

Chi phí lãi và các chị phí tương tự (7.769.589) (3.227.028) (1.670.044)

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 606.508 271.215 148.335

Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hỗi và

vàng

Lãi thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh (30.608) 344.990 31.520

| Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư 46.291 896.792 65.757

Thu nhập cô tức từ góp vôn, mua cô phân 172.279 36.653 38.139

Lợi nhuận thuân từ hoạt động kinh doanh trước chỉ

Chi phi du phong rui ro tin dung (87.993) (89.357) (40.597) |

điều lệ cao nhất Tổng tài sản của Ngân hàng ACB năm 207 tăng gấp đôi năm 2006, tổng

lợi nhuận trước thuế năm 2007 đạt 2.126.815 triệu đồng tăng gấp 3 lần năm 2006 Với

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ

những kết quả đầy ấn tượng như trên chúng ta có thể thấy được sự hiệu quả của việc đưa ra chiến lược kinh doanh đúng đắn của ban lãnh đạo ngân hàng Á Châu 2007

Năm 2008, lợi nhuận của ACB đạt 2.560.580 tỷ đồng vượt 56 tỷ đồng so với kế hoạch (hoàn thành 102,2% kế hoạch), tổng tài sản đạt 105.306.130 triệu đồng, dư nợ cho

vay đạt 34.346 tỷ đồng, tổng huy động đạt 88.212 tỷ đồng trong đó huy động từ tiền gửi của khách hàng đạt 72.503 tỷ đồng, dư nợ tín dụng chỉ tăng 8.7% so với đầu năm và nợ

xấu chỉ ở mức 0,9%

Mặc dù, tình hình tài chính không ổn định vào cuối năm 2008 nhưng lợi nhuận của

ACB vẫn cao, được xếp vào vị trí hàng đầu trong các ngân hàng tại Việt Nam Trước vị

thế của ACB hiện nay chắc chắn lợi nhuận của ACB sẽ không ngừng tăng trong những

năm tới, và sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh của chính mình

Dưới đây, là những thành tích ACB đã đạt được trong 3 năm qua:

Bì VIỆT NAM 2005 P TAP CHI THE BANKER TRAC TANG XUẤT SÁCNHẤT VIỆT NAM 2006 THE ASIAN BANKER TRAO TANG

TRAO TANS TAP CHI EUROMONEY TRAO TANG

DICHVU NGAN HANG BAN LE SAN PHAM DICH VU XUẤT SẮC

Bi 'ĐƯỢC HÃI LÔNG NHẤT NAM 2008 LĨNH VỤC TÀI CHÍNH NGẮN HÀNG 2006

© DOANH NGHIEP ASEAN XUAT SAC

NGAN HANG TOT NHAT

\ y VIETNAM 2008

, TAP CHI EUROMONEY TRAG TANG `

Và một số thành tích khác từ ngày ACB thành lập ( xem phần phụ lục)

8 Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới:

Tầm nhìn dài hạn ACB đặt ra cho mình là đến năm 2010 trở thành ngân hàng thương mại

cô phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam

Chiến lược marketing SVTH: LỆ THỊ KIM LỆ

Mục tiêu lợi nhuận năm 2009 tăng 100% so với năm 2008, dẫn đầu trong năm ngân hàng

hàng đầu có lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam

Duy trùy tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tôi ưu hóa việc sử dụng vốn cô đông

(ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh có khả

năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam

Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp

nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả

Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tỉnh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên

suốt

Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bèn vững

B Phân tích hoạt động marketing của ACB:

1 Nhận thức của ACB về hoạt động marketing

Ngay từ khi thành lập ACB nhận thấy tầm quan trọng của marketing đối với hoạt động

của ngân hàng mình Do đó ACB đã thành lập phòng marketing và phân bổ cơ cấu nhân sự theo các nhóm với chức năng và nhiệm vụ khác nhau Nhân sự trong phòng marketing là những người trẻ, năng động, giàu ý tưởng luôn làm việc hết mình góp phần cho sự phát triển của ACB Vào những ngày đầu thành lập hoạt động marketing chủ yếu là quảng bá hình ảnh của mình thông qua các phương tiện truyền thông như: báo chí, TV, radio, pa-nô quảng cáo ngoài trời,

Nhưng dần dần trong quá trình hoạt động ACB đã vận dụng nhiều hình thức marketing khác nhau để phát triển sản phẩm/dịch vụ của mình, cụ thể ACB thường xuyên tổ chức các

cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, dựa trên kết quả nghiên cứu đề ra các chiến lược đề cải tiến sản phẩm-dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Bên cạnh đó, ACB đã vận dụng mạng viễn thông, internet để đưa sản phẩm-dịch vụ tiếp

cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các chương trình quảng cáo trên TV được thực hiện

bay hơn, sâu sắc hơn Điền bình như chương trình “ thị trường tài chính” trên HTV9 vào sáng chủ nhật hàng tuần Trong chương trình còn có sự tham gia đóng góp ý kiến của các

lãnh đạo ACB bàn về các vấn đề như chứng khoán, địa ốc, tình hình kinh tế, Đối với các

sản phẩm dịch vụ mới ngoài đăng bài viết giới thiệu trên các báo, tạp chí ngân hàng, tô

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

chức họp báo, ACB còn tô chức các hoạt động PR nhằm quảng bá rộng rãi đến khách

hàng Và các hoạt động xã hội, từ thiện, trao tặng học bồng, được ACB thực hiện nhiều

hơn

Trong năm 2007 ACB đã giới thiệu sản phẩm mới “đầu tư vàng” quảng bá rộng rãi đến giới đầu tư Trong năm 2008 các chương trình khuyến mãi cho vay tiêu dùng, vay vốn với

lãi suất hấp dẫn, thanh toán qua thẻ quốc tế, thu hút lượng lớn khách hàng tham gia ACB

đã đạt được những thành tích xuất sắc trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và được nhận bằng khen của tập đoàn ngân hàng JP Morgan Chase trong 3 năm liền Bên cạnh đó, các hoạt động giành cho giáo dục, giúp đỡ trẻ em nghèo, giúp đỡ đồng bào bị lũ lụt, đã nhận

được bằng khen của chính phủ và các tổ chức xã hội Đến cuối 2008, ACB có 193 CN- PGD theo kế hoạch trong năm 2009 sẽ mở thêm 20 CN-PGD tại các thành phố lớn nhằm

đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng nhiều hơn nữa Với những hoạt động marketing của ACB đã thực hiện trong thời gian qua đã mang lại cho ngân hàng Á Châu những thành tích như “ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006”, Hinh anh thương hiệu ACB đã có trong lòng mọi người

2 Tổ chức công tác marketing trong thời gian qua:

Do nhận thức được tầm quan trọng của marketing nên ngay từ khi thành lập ACB đã

có phòng marketing Phòng này trực thuộc khối phát triển kinh doanh gồm 10 nhân viên, trong đó có 1 trưởng phòng, ¡ phó phòng, 8 nhân viên chia làm 3 nhóm

Nhóm phụ trách sản phẩm-dịch vụ ( 3người): tổ chức nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra sản phẩm dịch vụ mới Thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm - dịch vụ của ACB và các ngân hàng khác

Nhóm phụ trách ý tưởng quảng cáo ( 3 người): thực hiện các nghiệp vụ giúp quảng bá

hình ảnh sản phẩm của ACB thông qua việc thiết kế brochure, banner quảng cáo tại các chỉ

nhánh — phòng giao dịch

Nhóm phụ trách tô chức sự kiện ( 2 người): nhóm có nhiệm vụ chuẩn bị cho việc khai trương các chi nhánh — phòng giao dịch, tô chức họp báo giới thiệu sản phẩm mới, lên kế hoạch cho các chương trình khuyến mãi

Ngoài ra các thành viên trong nhóm có thể linh động chia sẽ công việc cho nhau

Công việc hằng ngày của phòng marketing:

Chiến lược marketing _

Mọi hoạt động của phòng marketing chịu sự điều hành, giám sát của trưởng phòng Hăng các nhóm sẽ tìm hiểu thông tin về sản phẩm — dịch vụ của ngân hàng mình thông qua các công văn, các báo cáo, các phản ánh từ các chi nhánh — phòng giao dịch qua email nội

Sơ đồ cơ cầu tổ chức phòng marketing:

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường:

3.1 Thị trường:

Theo thống kê hiện nay nước ta có khoảng 40 ngân hàng hoạt động dưới nhiều hình thức khác nhau như: ngân hàng thương mại cỗ phan, ngân hàng nhà nước, ngân hàng ngoại thương, Và hau hết các ngân hàng đều có dịch vụ thanh toán qua thẻ nội địa Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì hệ thống các ngân hàng còn nhiều hơn nữa, sự cạnh tranh còn

diễn ra khốc liệt hơn

Do đó câu hỏi “ Làm thể nào để có được chỗ đứng trên thị trường và giành được lợi thế cạnh tranh ngay sân nhà?” là một vấn đề vô cùng to lớn

Căn cứ vào kết quả điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị về các loại hình dịch vụ, chúng

ta nhận thấy thẻ ATM đứng vị trí thứ 2 với 50,9% hộ gia đình sử dụng 50,9% con số còn quá nhỏ so với số dân gần 85 triệu người Việt Nam, trong đó dân số trong độ tuổi sử dụng

thẻ từ 18 tuôi đến 60 tuổi Phần lớn dân số nước ta thuộc dân số trẻ nên đây là một thi

trường tiềm năng, rộng lớn để phát triển loại hình dịch vụ này

Bảng: thể hiện mức độ tăng trưởng của thẻ nội địa vào cuối năm 2007

Ngân hàng Ngoại Thương 2.1 triệu 25%

Ngân hàng Công Thương 1.76 triệu 19%

Ngân hàng Đầu Tư và Phát | 1.02 triêu 13%

Triển Việt Nam

(Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam)

Cũng theo thống kê của ngân hàng Nhà nước, trong năm 2008 dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển nhanh chóng Đến nay toàn hệ thống ngân hàng có khoảng 15 triệu thẻ cá nhân,

tăng 36% so với cuỗi năm 2007 Số lượng thẻ lưu thông đạt 13.5 triệu thẻ, tăng 46% so với

cuỗi năm 2007 với 142 thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ Số lượng máy ATM hiện nay là 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với năm 2007, mạng lưới chấp nhận thẻ

thanh toán đạt 24.760 thiết bị