Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của cải xã hộilàm ra dưa thừa con
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Khoa Quản trị du lịch-Nhà hàng-Khách sạn BÁO CÁO MÔN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP(INTERNSHIP)
RESORT THE ANAM
Ngành: Quản trị khách sạnGiảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Viết Thủy Ths Nguyễn Anh ThưSinh viên thực hiện: Đào Vũ Minh Thư
MSSV: 1611160243Lớp: 16DKSQA1
TP.Hồ Chí Minh,2019
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Khoa Quản trị du lịch-Nhà hàng-Khách sạn
BÁO CÁO MÔN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP(INTERNSHIP)
RESORT THE ANAM
Ngành: Quản trị khách sạnGiảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Viết Thủy Ths Nguyễn Anh ThưSinh viên thực hiện: Đào Vũ Minh Thư
MSSV: 1611160243Lớp: 16DKSQA1
TP.Hồ Chí Minh,2019
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Đào Vũ Minh Thư xin cam đoan các số liệu,thông tin sử dụng trong bài báocáo học Kỳ doanh nghiệp này đuọc thu thập từ nguồn thực tế do quá trình trải nghiệmtại công ty,các cơ sở lí luận được tham khảo trên các sách báo khoa học chuyên ngành( có trích dẫn đầy đủ và theo đúng quy định); nôi dung trong báo cáo này được đúc kết
từ kinh nghiệm của bản thân rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại resort The
Anam KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu,báo cáo khác
Nếu sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp
Trang 4CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Trang 5CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc
-Khoa QTDL-NH-KS
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: Đào Vũ Minh Thư
Trang 6MỤC LỤC:
Trang 7LỜI NÓI ĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa được chú trọng
và phát triển Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của cải xã hộilàm ra dưa thừa con người đã không phải lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian công sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá vàchinh phục thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên ngành du lịch đã được ra
đời.Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng doanh thu là ngành công nghiệp không khói vì ngành này cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, nó sản xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trường nhằm giúp con người ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của con người du lịch
là ngành công nghiệp xuất khẩu tại chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà không tốn kém công phí vận chuyển và nó còn được mệnh danh là "con gà mái đẻ trứng vàng" biết được đặc điểm quan trọng này các nước trên thế giới cũng như trong khu vực Đông Nam Á đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có của đất nước Ngày nay ngành du lịch phát triển mạnh
mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch như các nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí
Phố biển Nha Trang ngỡ ngàng đẹp nên thơ ,là một trung tâm du lịch lớn của cả nước với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, điều kiện thiên nhiên ưu đãi cả về vị trí, cảnh quan, khí hậu, cùng với nền tảng về lịch sử, nhân văn của mình,đa và được rất nhiều đoàn du lịch trong và ngoài nước đến tham quan.Du khách đến đây được phục vụ nhiệt tình và chu đáo đốivới đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm trong công việc như những khách sạn xếp hạng 5 sao chuẩn
Trong số những khách sạn ở Nha Trang không chỉ riêng nổi tiếng bởi những nơi nghỉ dưỡng bậc nhất như Intercorn,Sheraton,Vinpearl,… Mà hiện nay còn phát triển ra vùng Cam Ranh với những khu resort nghỉ dưỡng bậc nhất.Trong số đó là có The Anam resort là khu resort đỉnh nhất được khánh thành vào 15/08/2016 tọa lạc tại lô D3 Nguyễn Tất Thành khu vực bãi dài,Cam Lâm,Việt Nam Nằm dọc theo bãi biển The Anam Resort, thành viên của World Luxury by Worldhotels
Trang 8Được sự giúp đỡ của nhà trườngvới sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô giáo và các anh chị ở từng bộ phận trong resort Qua thời gian 3 tháng thực tập em đã hiểu được phần nào về lịch sử hình thành và phát triển của resort The Anam cũng như công tác quản lý hoạt động của các bộ phận về nghiệp vụ khách sạn trên lí thuyết đã được học tại trường và quá trình tìmhiểu thực tế của resort The Anam em đã hoàn thành báo cáo thực tập của mình.
Báo cáo môn học kỳ doanh nghiệp(internship) resort The Anam,báo cáo được trình bày như sau:
Chương I: Lễ tân ngoại giao
Chương II: Thực hành lễ tân
Chương III:Thực hành showmanship
Chương IV: Thực trạng phục vụ khách và đề xuất giải pháp đảm bảo,nâng cao chất lượngChương V: Thực trạng mối liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn khi phục vụ kháchChương VI: Các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bộ phận Housekeeping nơi bạn thực tập
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY DU LỊCH RESORT THE
ANAM 1.Lịch sử hình thành của The Anam
The Anam là sự kết hợp tinh tế giữa vẻ đẹp mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển và vẻ duyên dáng trầm mặc mang hơi thở truyền thống Việt Nam nổi lên như một điểm sáng cho lựa chọn những chuyến đi nghỉ dưỡng biển cao cấp gần khu vực Nha Trang.The Anam là thành viên của bộ sưu tập khách sạn – khu nghỉ dưỡng danh tiếng Worldhotels và được xếp vào loại ‘World Luxury’ (khách sạn – khu nghỉ dưỡng cao cấp thế giới)
Phạm Văn Hiến, Chủ đầu tư và là người sáng lập khu nghỉ dưỡng The Anam, cho biết: “Có
lẽ ở Việt Nam không còn có chốn nghỉ ngơi nào quyến rũ hơn nơi này nữa Khi lần đầu tiên tôi phát hiện ra vùng đất này 5 năm trước, tôi đã ngỡ ngàng trước vẻ đẹp hoang sơ và không gian yên bình nơi đây Từ đó một dự định đẹp đẽ dành cho chốn này nhen nhóm trong tôi và The Anam chính là giấc mơ vừa trở thành hiện thực.”
2.Giới thiệu và tổng quát chung về resort
Kể từ hai năm đổ lại đây,lượng khách du lịch The Anam đón nhận có mọi nước nhưng nhiều nhất là Trung Quốc,Úc và Nga Resort The Anam không ngừng phát triển,luôn cải
Trang 9thiện về vốn ngoại ngữ học hỏi thêm nhiều thứ tiếng phổ biến để phục vụ khách và khách cảm thấy như đang ở chính đất nước họ.
Khách du lịch khi nghỉ dưỡng ở The Anam, thứ làm họ t5hích thú nhất đó là phong
cảnh,cách bài trí và bố cụuc resort Mang cho họ một cảm giác xả stress sau những tháng ngày làm việc và học tập và có một kỉ niệm đẹp đẽ thư thái về kỉ nghỉ tai The Anam
Với thiết kế lãng mạn của The Anam được tôn lên bội phần khi được đặt trong một vùng không gian thiên nhiên tuyệt đẹp Những mái ngói lợp theo kiểu nhà rường ở Huế, những chiếc đèn lồng treo cao, những chum vại đựng nước cỡ lớn, những hồ bơi với đường nét thiết kế mềm mại, cả những sàn nhà lát gỗ cao cấp và những lối đi lát đá rợp bóng mát mang lại cho khách nghỉ dưỡng một cảm giác bâng khuâng, hoài niệm khi bước chân vào The Anam
The Anam Deluxe Collection gồm 5 tầng, nằm ngay sau khu vực villa, vươn mình cao hơn các cụm công trình kiến trúc xung quanh nên hầu như tất cả các phòng trong
số 96 phòng và suite đều phóng tầm nhìn ra biển và tận hưởng không gian thoáng đãng.
Bố cục khu Deluxe Collection được chia dễ dàng cho mình dễ hình dung:
+Tầng trệt tới tầng 2 là khu balcony Garden View với diện tích một phòng là 55m 2
+ Tầng 3 và tầng 4 sẽ là balcony sea view cũng với diện tích một phòng là 55m 2
+Ngoài ra, những khu vực trên ta cũng cớ một số loại phòng VIP như là:
+ Tầng 1 và tầng 2 ta có loại phòng đó là teriet garden view với diện tích 79m 2
+ Tầng 4 có khu teriet sea view 79m 2
+ Tầng 3 là có The Anam suite 128m 2
Bố cục của villas cũng có chía từng loại phòng như sau:
+ Garden premium king 50m 2
+ Garden premium twin 50m 2
+ Sea view premium king 50m 2
+ Sea view premium twin 50m 2
+ Garden view villa king 50m 2
+ Garden view villa twin 50m 2
+ Pool view villa king 50m 2
Trang 10+ Sea view villa king 50m 2
+ Ocean front pool villa 150m 2
+ Ocean view pool villa 150m 2
+ Family hill villa 267m 2
+ Spa villa 180m 2
Giá công bố của The Anam là t ừ 4.400.000 đồng đối với phòng có ban công và có cửa hướng ra vườn cho đến 26.000.000 đồng dành cho biệt thự The Anam Ocean View Pool Villa với 3 phòng ngủ, bếp riêng, phòng khách riêng, dĩ nhiên có hồ bơi riêng rất
lý tưởng cho các gia đình, đại gia đình hoặc một nhóm bạn bè đi nghỉ dưỡng cùng nhau.
The Anam khai trương chính thức với 117 villa, 96 phòng khách đầy đủ tiện nghi đẳng cấp quốc tế như khu spa trị liệu, 3 nhà hàng, 2 quán bar, rạp chiếu phim 3D, phòng tiệc, các dịch vụ phục vụ hội nghị, trung tâm thể thao dưới nước, phòng tập yoga, sân tennis, câu lạc bộ dành cho thiếu nhi và 3 hồ bơi lớn Khu nghỉ dưỡng rộng
12 ha nằm nép mình dưới gần 3.000 cây dừa có tán lá tỏa rộng và xanh um Chỉ cách phòng nghỉ của khách vài bước chân là đã đến dãi biển riêng dài 300m nhìn ra biển Đông ánh lên một màu vàng quyến rũ bên sóng nước trong xanh vỗ miên man vào mũi cát và các cụm đảo xa xa Nơi đây hẳn là một trong những bờ biển nghỉ dưỡng đẹp nhất Việt Nam.
CHƯƠNG I: LỄ TÂN NGOẠI GIAO
Trong một khách sạn hay resort,chúng ta có rất nhiều bộ phận hoạt động và tính chất công việc khác nhau.Ví dụ ta có những bộ phận hỗ trợ từ phía sau nhưng cũng quan trọng như nhân sự,kế toán hoặc bộ phận đặt phòng Ngoài ra chúng ta còn có những bộ phận hỗ trợ ngoài mặt như kỹ thuật,sân vườn hay là IT.Nhưng nhắc tới ngành khách sạn,là mọi người sẽ luôn nghĩ tới những bộ phận nổi trội cơ bản như là FO,Housekeeping hay F&B.Chúng ta sẽ đi tìm hiểu sâu vào ba bộ phận chính đó là FO,Housekeeping và F&B.trước tiên chúng ta sẽ tìm hiểu về bộ phận FO của resort The Anam
1 Bộ phận lễ tân là gì?
Bộ phận Lễ tân khách sạn được ví như : “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn
Trang 11Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách.
Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiếnlược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường
2.Cơ cấu và chức năng của bộ phận lễ tân
Tại The Anam, mỗi nhân viên ở bộ phận Lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau Phổ biến thường có 4 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận concierge
- Bộ phận lễ tân
- Bộ phận tổng đài
- Bộ phận đón tiếp, giao tiếp khách hàng
3 Các chức danh trong bộ phận lễ tân
3.1 Giám đốc bộ phận tiền sảnh(FOM)
- Chịu trách nhiệm trước GĐ khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân
- Hoạch định kế hoạch hoạt động bộ phận Lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
- Điều phối hoạt động
- Tham gia tuyển chọn nhân sự
- Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ Lễ tân cho nhân viên
- Tham gia hoạt động Marketing của khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận Lễ tân
3.2 Quản lý trực ca(DM)
-Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong khách sạn
-Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
-Giải quyết phàn nàn của khách
Trang 123.3 Bộ Phận lễ tân(GSE)
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
- Chào đón khách
- Xác định tình trạng đặt phòng của khách
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn
- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn
- Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách (nếu có thể)
- Xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin
- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách
- Thông tin theo yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang của khách
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng
- Đổi tiền cho khách hàng
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trongca
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca
- Làm báo cáo doanh thu từng ca
Trang 13- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình.
3.4 Nhân viên tổng đài điện thoại(GSC)
-Giải quyết tất cả thắc mắc và vấn đề mỗi khi khách từ phòng gọi điện xuống
-Nhận những order đồ ăn tại phòng
-Là trung tâm liên lạc khi có cuộc gọi từ ngoài resort hoặc liên lạc với những bộ phận khác
3.5 Nhân viên chăm sóc khách hàng(GRO)
-Đưa đón khách sân bay
-Chăm sóc hỏi thăm khách lưu trú
-Để ý những ngày sinh nhật,những yêu cầu đặc biêt hoặc những yêu cầu về
honeymoon,kỉ niêm của khách lưu trú để phụ trách và tổ chức thực hiện
3.6 Concierge
-Hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman
-Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển trong thời gian khách lưu trú
-Hỗ trợ lịch đưa đón sân bay cho bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng(gro)
CHƯƠNG II: THỰC HÀNH LỄ TÂN
- Cần chuẩn bị giấy tờ thư từ và thủ tục trước một ngày để ngày mai sẵn sàng cho khách lưu trú
+ Arrival guest: bao gồm welcome letter, map, reation activities, notice letter, general
information, tất cả bỏ vào phong bì Bìa hồ sơ hoàn chỉnh cho việc check in ngày mai bao gồm: phong bì, registration form, key, backup
+Departure guest: bao gồm bill khách trong giai đoạn ở và thư cảm ơn cùng dịch vụ đưa tiễn sân bay
- check in khi khách tới:
+ Mời khách ổn định, thường thức welcome drink
+ Mượn passport khách đi photo
+ Kiểm tra tên trên hệ thống và xem dịch vụ với những lợi ích,gói khi khách lưu trú để giới thiệu
+ Khách xác nhận lại phiếu đặt phòng
Trang 14+ tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có phương thức chủ động xử lý những tình huống cụ thể
+ Cung cấp thông tin resort và thông tin những lợi ích khách được hưởng khi lưu trú
+ Tùy vào điều kiện của khách mà tiến hành lỹ năng “bán tân thu” (upselling) : thuyết phục
để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn khách đã đặt trước đó
+ Xác nhận lại những khoảng phát sinh ( nếu có)
+ Coi tình trạng phòng đã dọn xong chưa từ phía housekeeping một lần nữa xong cho khách
về phòng
CHƯƠNG III: THỰC HÀNH SHOWMANSHIP
CHƯƠNG IV: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
1.Thực trạng vấn đề phục vụ khách VIP của The Anam
- Khách VIP khi đến nghỉ dưỡng tại The Anam thường sẽ được chào đón đặc biệt hơn lànhững khách thường tới nghỉ dưỡng
- Khách VIP bao gồm: Trưởng phòng công ty, trưởng đại lý du lịch, cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật, nhà báo phóng viên, nhà tổ chức sự kiện, tổng giám đốc hay trưởng bộ phận chi nhánh của một công ty lớn…
-Còn khách VVIP bao gồm: Hội đồng quản trị, chủ sở hữu đối tác, khách hàng trung thành, người đứng đầu quốc gia và cơ quan nhà nước cao cấp
- Và để công việc đón VIP luôn được suôn sẻ không có hạn sạn nào, thì được tiến hành
- Trong hệ thống đặt phòng, thì những phòng ấn định dành cho khách VIP và VVIP phải được đặt mã trên hệ thống quản lý tài sản khách sạn