0 1 a f 0 1 a 0 1 e b 2 1 e c 0 1 e b 4

Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinhnghiệm của người với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm sự, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người khác cùng chia sẻ, những niề

TRƯƠNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG

KHOA DU LỊCH

GV: TRƯƠNG NGỌC DŨNG

Đà nẵng, năm 2011

THÔNG TIN CHUNG VỀ MÔN HỌC

1 Tên môn học : Kỹ năng truyền thông

2 Số đơn vị học trình : 30 tiết

3 Mục đích của môn học :

* Về kiến thức:

- Trang bị cho học sinh, sinh viên những kiến chung về kỹ năng truyền thông

- Phát huy tinh thần làm việc theo nhóm

- Chủ động, tích cực nghiên cứu tài liệu

- Tham gia tích cực thảo luận nhóm, thuyết trình

- Thực hiện tốt các yêu cầu của giáo viên

4 Nội dung tóm tắt

Cung cấp cho học sinh những kiến thức chung về giao tiếp, các kỹ năng giaotiếp thông thường, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi và hồi đáp, các quy luậttình cảm, kỹ năng thuyết trình

5 Đánh giá kết thúc môn học:

a Số cột điểm kiểm tra thường xuyên: 1

b Sô cột điểm kiểm trađịnh kỳ: 1

c Thang điểm: 10

- Chuyên cần : 1đ

- Thái độ : 1đ

- Kiểm tra, thi : 8đ

d Thi kết thúc học phần: Thi viết trên giấy hoặc vấn đáp

CHƯƠNG I CÁC KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

I KHÁI NIỆM VÀ CÁC CẤP ĐỘ CỦA GIAO TIẾP

Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người có rất nhiều nhu cầucần phải được thỏa mãn Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinhnghiệm của người với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm sự, tình cảm, suy nghĩ

và mong muốn được người khác cùng chia sẻ, những niềm vui, nỗi buồn trong cuộcsống, trong hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác vàgiúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trướcngười khác Tất cả những như cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể đượcthỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữangười với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhucầu nhất định

Giao tiếp được chia ra làm bốn cấp độ:

- Cấp độ I: Giao lưu xã hội

- Cấp độ II: Một mối quan hệ cụ thể

- Cấp độ III: Một lần gặp gỡ cụ thể

- Cấp độ IV: Tình huống và giải quyết vấn đề

II CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN:

Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:

1 Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp:

Người ta phân ra:

- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới

- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị

- Giao tiếp nhằm kíc thích, động viên hành động

2 Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp:

Người ta chia ra:

- Giao tiếp liên nhân cách ( giữa 2- 3 người với nhau)

- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa người với một nhóm người( như lớp học,

- Giao tiếp nhóm -đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể liên kếtvới nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.

3 Dựa vào tình chất tiếp xúc

Ta có thể chia làm hai loại:

- Giao tiếp trực tiếp: Là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạtđộng của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp và thườngdùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm củamình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong tình huống mặt đốimặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tinthiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp Điển hình củaloại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hộiđàm song phương, các cuộc hội nghị ở quy mô nhóm nhỏ

- Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khácnhư thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax Đây là hình thức giaotiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếpbằng văn bản Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phingôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị củathông tin

4 Dựa vào hình thức của giao tiếp:

- Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quytrình được các tổ chức thừa nhận

- Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp không theo sự quy định nào cả,mang nặng tính cá nhân

5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp

+ Giao tiếp ở thế mạnh

+ Giao tiếp ở thế yếu

+ Giao tiếp ở thế cân bằng

Thế tâm lý tức là vị thế tâm ký giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nóilên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không

sợ ai ) Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vitrong giao tiếp của họ Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ởthế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp

với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (Khi ở thế yếu) CHính

vì vật để có những hành vi giao tiếp hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lýtrong cuộc giao tiếp đó Khi đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý sosánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi

vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thế có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng

có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn chúng

ta trong mối quan hệ khác Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thếtâm lý của mình cho hợp với từng tình huống cụ thể

6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp.

- Giáo tiếp kiểu “thắng-thắng”: Trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mongmuốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gian giao tiếp đều thỏa mãnnhu cầu của mình Những người ưa giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sựhợp tác, chứ không phải cạnh tranh Giao tiếp kiểu “thắng-thắng” dựa trên nguyên

lý rằng: “Có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởnghoặc loại trừ thành công của người khác” Kiểu giao tiếp này thường được áp dụngtrong các cuộc thương lượng, khi mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìmkiếm những lợi ích chung

- Giao tiếp kiểu “thắng - thua”: Là kiểu ngược với kiểu “thắng - thắng” Mụcđích của kiểu giao tiếp này là đè bẹp đối phương bằng mọi cách ở đây người tanghĩ rằng “nếu tôi thắng thì anh phải thua”, đây là cuộc chơi có tổng bằng không.Nhà quản trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụngsức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với ngườikhác Nếu nhà kinh doanh áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khógiữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng Trong kinh doanh

họ thường sử dụng những cuộc cạnh tranh không lành mạnh Nói chung kiểu giaotiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác

- Giao tiếp kiểu “Thua - Thắng”: Với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làmhài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp.Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu,không có chính kiến, không có các dự định, ước mơ Họ tìm sức mạnh ở sự ưathích quần chúng hoặc sự chấp nhận Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người

giữ được bình yên” Nếu trong kinh doanh bạn luôn áp dụng kiểu này thì sữ bịngười ta lợi dụng và sẽ nhận được sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên

áp dụng kiểu Thắng - Thua

Giao tiếp kiểu “Thua Thua”: Khi hay bên đều cố tình chọn kiểu Thắng Thua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ lập trường của mình mộtcách ương bướng, thì kết quả sẽ là “Thua - Thua” Cả hai đều thua, vì mối quan hệgiữa hai bên đã trở lên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp không thành

Giao tiếp kiểu “Thắng Thắng hoặc Không hợp đồng”: Là kiểu giao tiếp màtrong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là khônghợp tác, bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên.Khi chọn kiểu giao tiếp “Thắng - Thắng hoặc không hợp đồng” thường các đối táccảm thấy thoái mái hơn về mặt tâm ký à tự do hơn trong hoạt động của mình

III KỸ XẢO GIAO TIẾP

Kỹ xảo giao tiếp là sự thành thục, điêu luyện về kỹ thuật giao tiếp, bao gồmhai khía cạnh:

- Sử dụng phương tiện giao tiếp một cách thành thục

- Am hiểu sâu sắc tâm lý của đối tượng

Kỹ xảo có hai mặt: Mặt tốt và mặt hạn chế vì vậy nên biết khi nào thì cần xãgiao, khi nào thì cần kỷ xảo

IV TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

1 Mô hình truyền thông giữa các cá nhân

a Mô hình truyền thông

Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1

Hình 1: Sơ đồ quá trình truyền thông

Ý nghĩmã hóa

Người phát

Thông điệp kênh

Tiếp nhận Giải mã

Người nhậnPhản hồi

Nhiễu

Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩa trừu tượngcho người một khác thì phải bắt đầu mã hóa ỹ nghĩ đó Mã hóa là quá trình chuyển

từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện ngônngữ khác nhau Sau đó thông điệp tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát

đi bằng các kênh truyền thông (Như lời nói thông báo, điện thoại, fax ) Ngườinghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải

mã Giải mã không phải là một quá trình đơn giản Sự thông tin chính xác chỉ xảy

ra khi hai người phát và nhận gán cho các giác quan của mình và giải mã Giải mãkhông phải là quá trình đơn giản Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả haingười phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩahoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự Ví dụ, một thông thông điệp được mã hóasang tiếng Anh Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông làthông qua phản hồi Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đãnhận được và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sựthông hiểu

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồitạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu Người gửi có thể thêmhoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lạiviệc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà ngườigửi có ý định muốn truyền

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu” là nhữngyếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tớiviệc thông tin Ví dụ, đó là:

- Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở người phát và tiếpnhận thông tin ở người nhận

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặchai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắt thư

từ, điện thoại bị trục trặc

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đãvội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin

b Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quátrình truyền thông Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cầnhoàn thiện ở các khâu phát và nhận:

* Yêu cầu đối với người phát

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn

đề nằm trong những chứ sau đây:

- Cái gì (What?

- Tại sao (Why)?

- Với ai (Who)?

- Bao giờ (When)?

- Tại đâu (Where)?

- Bằng cách nào (How)?

Chúng ta truyền thông cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó Đối tượnggiao tiếp của mình là ai (Về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị, ) Lúc nàothì bắt đầu truyền tin Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền thôngdưới hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những vấn đề trên chưa đượcxác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không có hiệu quả, đối tượng sẽkhông nhận được đúng ý

Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi, trình độ củangười nhận Không nghiên cứu kỹ ba yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cầnthiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốntruyền cho họ

Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu Phải tạo đượctâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin Lặp lại thông tin đã truyền bằngcác cách khác nhau

Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyềnthông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng Nếu truyền thông trực tiếpthì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện Nếu truyền thông

gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp,khiếu nại, những sự chấp hành của họ.

* Yêu cầu đối với người nhận

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn biết nói, phải biết tiếp nhậnnhững gì đối tác đang theo nói để phản ứng cho đúng đắn

Khi nhận tin chúng ta nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ sau:

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? Vấn đề gì?)

- Tại sao họ nói (why) (VÌ những nhu cầu quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?

- Ai (người nào (who) đối tượng giao tiếp là ai, thành phần giai cấp, địa vị )

- Bao giờ, lúc nào (when) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngaykhi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng)

- Nơi nào (where) (phản ứng của họ xuất phát từ đâu, họ nói ở đâu?

- Bằng cách nào (how) (Họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phươngcách nào?)

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đốitượng Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thếnào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề này haykhông, hay chỉ nêu ra như câu chuyện làm quà

Ngoài ra cần phải gạt bỏ hết mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải củađối tượng Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc củamình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin

Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin

có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tốgây nhiễu

2 Truyền thông trong tổ chức

a Khái niệm về tổ chức

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào con ngườithường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức hợpphối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định.Trong một tổ chức các bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụnhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình

Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ vàchức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn

Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức tức

là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thànhviên Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: Sự hình thành các nhímnhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng Các cơcấu không chính thức không có quyền hạn chính thức nhưng cũng có thể có ảnhhưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xungquanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi

b Mạng thông tin

Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940

từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúccủa nhóm Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:

- Mạng hình sao: Một người trong nhóm đóng vau trò giao tiếp với tất cả cácthành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉgiao tiếp với trưởng nhóm

- Mạng lưới hình tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mìnhnhất

- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mìnhnhất

- Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau

- Mạng phân nhóm: Các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sứcmạnh của nhóm giảm xuống

Vậy mạng nào tốt nhất và trong điều kiện nào?

* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất, vìngười giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông

tin từ những thành viên khác giải quyết vấn đềm và thông báo cho các thành viên

về giải pháp Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việcngắn hạn à thu thập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Tuy nhiên mức độthỏa mãn công việc không cao ở các thành viên và không đáo ứng nhu cầu về hiểubiết lẫn nhau trong nhóm Với mạng hình trong thông tin được truyền đi chậm nhất

và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng

* Mạng đan chéo phù hợp với các cuộc thảo luận nhóm và các công việc cótính chất tập thể, phức tạp lâu dài Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên caohơn

* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở cácthành viên

c Luồng thông tin

Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức cónhững quy định về việc truyền thông Những ai không nắm được những quy định

về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối Ví dụbạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trựctiếp Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởngphòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn

+ Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới, ví dụcác mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc giảithích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về sự thực hiện nhiệm vụ, ban hành cácthủ tục làm việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về sự thực hiệnnhiệm vụ của cấp dưới Thông tin từ trên xuống không đi thẳng từ cấp lãnh đạo caonhất đến cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian Các nghiên cứu chỉ ra rằngđến gần 80% thông tin bị rơi rớt hoặc sai lệch trong quá trình chuyển qua 5 cấp của

tổ chức

+ Thông tin từ dưới lên: là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức đượcthực hiện như thế nào Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và nhữnglời kêu ca phàn nàn Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trựctiếp rồi mới cấp lãnh đạo cao hơn Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởinhững cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lượt bớt những thông tin không có lợi

+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp, giữacác đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức.Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấpcác bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức Trong quá trình hoạt động, mọingười giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó vềmặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.

Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức làthông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức

d Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức.

Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo nhữngnguyên tắc đã được đề ra ở phần trên

Tuy nhiên đứng về phương diện của một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả truyềnthông cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây

+ Mô tả công việc rõ ràng

+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông

+ Tránh sự quá tải thông tin

+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin

CHƯƠNG II TÌM HIỂU TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP

I CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP.

1 Quan sát

Quan sát phương pháp các giác quan để ghi nhận và đánh giá những đặc điểmtâm lý thông qua những biểu hiện bên ngoài một cách có hệ thống và khoa học.Quan sát là phương pháp thu thập thông tin tâm lý ban đầu và đối tượng không thểthay thế được Tuy nhiên đây chỉ là phương pháp giúp ta định hướng ban đầu vềđối tượng mà thôi bởi vì nó mang nhiều yếu tố chủ quan tùy theo kinh nghiệm và

kỹ năng của người quan sát

Khi tiếp xúc với một người, thông thường chúng ta có ấn tượng tốt hay xấu về

họ phụ thuộc vào những đặc điểm ổn định, và đặc điểm tướng mạo của họ, kiểunhư “nhìn mặt mà bắt hình dong” Tuy nhiên những đặc điểm tướng mạo (cấu trúckhuôn mặt, hình dáng cặp mắt, cái mũi, vầng trán, nước da v.v ) chỉ cho phépchúng ta định hướng, phán đoán ban đầu về người đó, chứ không nên tuyệt đối hóachúng, bởi vì tướng mạo của con người chủ yếu là do bẩm sinh, tiền định mà tâm

lý, tính cách con người lại là những yếu tố biến động theo điều kiện giáo dục, điềukiện xã hội Ví dụ như trường hợp “đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy”hoặc “gần mực thì đen, gần đèn thì sáng” v.v Khác với những đặc điểm ổn định

và tướng mại, những đặc điểm động (ánh mắt, nụ cười, những cử động biểu cảmcủa khuôn mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, việc làm v.v ) chính là biểu hiện rabên ngoài của tâm lý bên trong, vì vậy chúng cho ta biết rất nhiều về tâm lý của đốitượng

Ví dụ:

- Người có cử chỉ lúng túng, vội vã, nhịp thở gấp, nói ngắt quãng là đang xúcđộng, rất cần một cái gì đó

- Giọng trầm, nhịp độ hoạt động chậm - buồn rầu

- Bồn chồn, mặt đỏ chuyển sang đổ mồ hôi, hay có động tác thừa là người hay

lo lắng

- Nụ cười hồn nhiên, dáng đứng đàng hoàng, kết hợp với ngôn ngữ mạch lạc làngười tự tin chân thành, thẳng thắng.

- Khi một người nói dối thường lấy tay che mồm, ấn ngón tay vào má, có khigiả vờ ho, dụi mắt hoặc nhì đi chỗ khác

Khi nghe một người trước hết chúng ta phải để ý đến cách dùng từ ngữ Bởi vìđiều đó khiến chúng ta biết được mìh đang tiếp xúc với loại người nào: trí thức haykhông trí thức, có văn hóa hay không có văn hóa, lịch sự hay không lịch sự, tôntrọng hay không tôn trọng ta Tuy nhiên, cái quan trọng là khi nghe cần nắm bắtđược ý người nói, tức là xem người ta muốn gì, cần gì Nhưng việc nắm bắt ý cũngphức tạp vì đôi khi giữa ý và lời nói không phải bao giờ cũng ăn nhập nhau Đôikhi người ta nói thẳng với mình (tức là nói ở nghĩa đen), nhưng có khi người ta lạinói nghĩa bóng, nói tình cảm v.v Để hiểu được hết ý của câu nói chúng ta cầnphảo chú ý đến đặc điểm của ngôn ngữ (ngữ điệu, âm điệu, giọng điệu ) và cảnhững hành vi, cử chỉ đi kèm Có nghĩa là khi nghe chung ta còn cần phải nhìn nữathì mới hiểu được ý nghĩa câu nói đối tượng

2 Thực nghiệm tự nhiên

Thực nghiệm tự nhiên là phương pháp mà trong đó người ta chủ động tạo racác tình huống hết sức tự nhiên để đối tượng bộc lộ ra những phẩm chất tâm lý màmình cần tìm hiểu Trong thực nghiệm tự nhiên còn gọi là phương pháp thử bằngtình huống, tức là chúng ta muốn kiểm tra đặc điểm tâm lý nào của đối tượng thì tađưa ra những tình huống giống như trong thực tế để trong đó họ bộc lộ ra nhữngđặc điểm mà mình cần quan tâm

Phương pháp này đã được người xưa dùng khá rộng rãi Trong khi dùng ngườiGia Cát Lượng đã nói tới phương pháp này:

“Cho việc khó để thử người tài,

Hỏi lúc vội vàng để xem trí,

Cho đi xa để xem trung,

Cho ở gần để xem kính,

Giao vật chất để xem nhân,

Cho chén say để xem tính khí ”

Ngày nay nhà quản trị cũng phải dùng phương pháp này trong những trườnghợp sau:

- Khi muốn tìm hiểu nhân cách của nhân viên mình (kiểm tra tính trung thựchay giả dối, siêng năng hay lười biếng, thái độ đối với công việc ) Bởi vì trongcuộc sống đời thường cũng có những người đóng kịch rất giỏi, bình thường họ tỏ ra

là người thật thà, mẫu mực nhưng khi có tình huống đột xuất họ tỏ ra là một kẻgian xảo, thấp hèn Hoặc ngược lại có những người trong cuộc sống bình thườngkhông có gì đặc sắc, nổi bật nhưng khi có tình huống xảy ra thì họ vụt sáng nhưmột vị anh hùng Vì những điểm đó mà đôi khi chúng ta cần phải tạo ra những tìnhhuống thử thách đặc biệt để tìm hiểu bản chất của một người

- Khi muốn kiểm tra năng lực của một cán bộ, nhân viên sắp được đề bạt Ví

dụ thủ trưởng muốn kiểm tra năng lực một nhân viên nào đó đề bạt, thế thid có thểtrước khi đi công tác đâu đó ông ta ủy nhiệm quyền giám đốc cho nhân viên đó.Sau khi thủ trưởng về kiểm tra lại giấy tờ, tài liệu, xem người kia xử lý thế nàotrong điều kiện do mình tạo ra

Trước khi tiến hành thực nghiệm chúng ta cần chú ý chọn tiêu chuẩn thựcnghiệm một cách đúng đắn Tức là xem liệu mình có thể dùng tiêu chuẩn đó đểđánh giácác đặc điểm tâm lý của đối tượng một cách chính xác hay không Khiđánh giá kết quả thực nghiệm, cần loại bỏ những yếu tố khách quan có thể làm ảnhhưởng đến kết quả thực nghiệm Chẳng hạn nguyên vật liệu không được cung cấpkịp thời, điện thường bị cúp v.v có thể ảnh hưởng đến năng suất và chất lượngcông việc của công nhân

3 Phương pháp đàm thoại:

Là đặt ra cho đối tượng những câu hỏi trong các cuộc giao tiếp trực tiếp vàdựa vào câu trả lời, nhà quản trị tìm hiểu những đặc điểm tâm lý của họ Trong khiđàm thoại, tùy vào từng tình huống cụ thể mà chúng ta có thể kết hợp 4 loại câu hỏisau đây để khai thác thông tin, tâm lý đối tượng:

+ Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng vào vấn đề mình cần tìm hiểu Loại này

có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bấtngờ đối với đối tượng làm cho họ không kịp phản ứng Tuy nhiên nó cũng cónhược điểm là để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên.Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự, không tế nhị, hoặc gây rabầu khong khí căng thẳng, không thoái mái

+ Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước để tạo ra bầu khôngkhí thoải máu, tin tưởng, cởi mở với nhau sau đó hỏi về vấn đề mà mình cần tìmhiểu.

+ Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi A suy ra B khi không thể hỏi trực tiếp về B.Loại câu hỏi này làm cho đối tượng không thể biết được mục đích tìm hiểu của ta.Tuy nhiên cần kết hợp nó với câu hỏi tiếp xúc một cách linh hoạt

+ Câu hỏi “chặn đầu”: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực ra là giăng ra mộtcái bẫy để đối tượng phải thừa nhận vấn đề mà mình cần tìm hiểu Ví dụ: Chúng tamuốn biết công ty A có làm ăn với công ty X, chúng ta có thể hỏi rất tự tin: “Cácanh góp vốn thế nào với công ty X?”, ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm

ăn với công ty X hay không, nhưng khi chúng ta đưa ra câu hỏi này thường gây ấntượng là chúng ta đã biết rồi, bây giờ chỉ quan tâm đến việc góp vốn thôi Mà khi

họ trả lời về vấn đề góp vốn thì nghiễm nhiên chúng ta biết họ có làm ăn với nhaukhông

II CÁC QUY LUẬT TÌNH CẢM CỦA ĐỜI SỐNG CON NGƯỜI

1 Quy luật “lây lan”: Tình cảm hoặc xúc cảm của người này có thể lan

truyền sang người khác Chính vì có quy luật này mà trong cuộc sống hàng ngày tathấy những hiện tượng “vui lây”, “buồn lây” v.v Tâm trạng của tập thể, của xãhội cũng được hình thành trên cơ sở quy luật lây lan Quy luật này có một ý nghĩarất lấn trong hoạt động tập thể Nhà quản trị phải nắm được nó để tác động đến tậpthể, gây dựng được phong trào, điều khiển được tâm trạng, cảm xúc của tập thể

2 Quy luật thích ứng: Một cảm xúc, tình cảm nào đó được lặp đi lặp lại một

cách không đổi, thì cuối cùng cũng bị suy yếu dần Đó là sự chai sạn của xảm xúc

và sự lắng xuống của tình cảm Hiện tượng “Gần thường, xa thương” chính là doquy luật này tạo nên Trong thực tế muốn giữ được tình cảm không bị suy yếu thìphải thường xuyên tạo ra những cảm xúc mới mẻ, tránh sự đơn điệu

3 Quy luật tương phản: Đó là sự tác động qua lại giữa những cảm xúc tình

cảm, tình cảm âm tính và dương tính, tiêu cực và tích cực thuộc cùng một loại(chẳng hạn đau khổ và sung sướng, ghét và yêu v.v Một xúc cảm, tình cảm này

có thể làm tăng cường một xúc tình cảm khác đối cực với nó Trong giáo dục tưtưởng, tình cảm người ta cũng thường hay sử dụng quy luật này, đó là biện pháp

“ôn nghèo, kể khổ, ôn cố, tri ân”

4 Quy luật di chuyển: Xúc cảm và tình cảm của con người có thể di chuyển

từ đối tượng này sang đối tượng khác VD: “Yêu nhau kêu cả đường đi, ghét nhaughét cả tông ty họ hàng” ; “giận cá chém thớt” Quy luật này nhắc nhở nhà quản trịkiểm soát cảm xúc của mình, tránh các hiện tượng “vơ đũa cả nắm”, “giận cá chémthớt” khi giao tiếp với nhân viên

5 Quy luật pha trộn: Những tình cảm, xúc cảm khác nhau thậm chí đối cực

nhau có thể cùng xuất hiện đồng thời ở từng người, chúng không loại trừ nhau màquy định lẫn nhau Ví dụ: nhiều khi chúng ta cũng có những vui buồn lẫn lộn, vừa

tự hào vừa lo lâu khi nhận một nhiệm vụ mới Hay sự ghen tuông là pha trộn giữavui và ghét Quy luật này cho thấy rõ tình phức tạp, nhiều khi mâu thuẫn nhau củađời sống tình cảm nói riêng à đời sống tâm ký con người nói chung Sự thật nhữngmâu thuẫn đó phản ánh tính phức tạp, đa dạng và mâu thuẫn có thực trong thực tếkhách quan

III TÍNH KHÍ VÀ GIAO TIẾP VỚI CÁC LOẠI NGƯỜI KHÁC NHAU

Tính chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạtđộng tâm ký trong những hành vi, cử chỉ của con người

Khí chất biểu thị một số đặc điểm bên ngoài của hành vi, cử chỉ như sự năng

nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh day sôi động v.v Nó không quyết địnhnhững nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người Tuynhiên khí chất của con người cũng liên quan mật thiết đến tính cách xu hướng,năng lực Nó có thể góp phần tạo nên những thuộc tính tâm ký Đặc biệt khí chấtảnh hưởng nhiều đến xử sự của con người, đến hiệu quả của hành động

Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu những kiểu khí chất cơ bản của cá nhân:

- Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất này thường giải quyết vấn đềnhanh, nhưng hời hợt, chủ quan Họ là những người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc,hoạt bát, giao thiệp rộng, dễ thích nghi với mọi điều kiện, giàu sáng kiến, nhiềumưu mẹo Họ nhiệt tình, tích cực trong mọi công tác, nhưng thiếu kiên trì, chóngchán Cảm xúc của họ bộc lộ phong phú, sôi động, nhưng không bền vững, dễ thayđổi Những người có khí chất linh hoạt thích hợp với những công việc có tính chấtđổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt Còn đối với những công việc đơnđiệu, kém thú vị thì họ sẽ mau chóng chán nản

- Khí chất điềm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản Họ

có thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động Trong quan hệ thường đúngmực, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh Họthường nhận thực hơi chậm nhưng sâu sắc và chín chắn Trong hoạt động có sự đềuđặn, cân bằng và có tính kế hoạch, tính nguyên tắc không thích mạo hiểm Trongquản trị những người này thường thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân

sự, những công việc đòi hỏi tính cẩn thận và tính nguyên tắc

- Khí chất nóng: là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm lý bộc

lộ mạnh mẽ Họ thường làm việc vội vàng hấp tấp, làm việc sôi động, phung phísức lực Trong quan hệ họ thường nóng nảy, đôi khi còn tỏ ra cục cằn, thô bạo, họ

dễ bị kích động, dễ cáu bẩn nhưng không để bụng lâu Họ thường nhanh chóng saysưa với công việc, nhưng cũng nhanh xẹp Họ ít có khả năng làm chủ bản thântrong các trường hợp bất thường, ít có khả năng đánh giá người khác một cáchkhách quan Trong công việc nếu được kích động, động viên thì họ sẳn sàng xônglên không nề khó khăn nguy hiểm Nhưng khi họ gặp một vài thất bại thì họ cũngnhanh chóng mất hết hứng thú với công việc, trở nên khó tính, cáu gắt, dễ có hànhđộng thô bạo Trong hoạt động quản trị, những người này không thích hợp với côngviệc mang tính tầm thường Tuy nhiên họ có thể đảm nhận tốt công việc đòi hỏi sựdũng cảm, xông xáo Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh phêbình, trực diện

- Khí chất ưu tư: Những người này trông có vẻ ủy mị, yếu đuối, chậm chạm

Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động, thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại vachạm, ngại giao thiệp Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết thận trọng trong việc sắplàm, nên lường trước được những hậu quả Trong quan hệ với mọi người tuy họ ítcởi mở những tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị Nói chung họ thường là nhữngngười tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức kỷ luật, tổ chức cao Trong hoạtđộng họ cần có sự khuyến khích, động viên, giao việc cho họ và không nên phêbình trách phạt một cách trực tiếp

Trên đây là 4 loại khí chất cơ bản của con người Trên thực tế ít có người nàođơn thuần có một kiểu khí chất mà thường có sự pha trộn những khí chất với nhau.Khi ta đánh giá khí chất của một con người là căn cứ vào loại khí chất nào nổi bậtnhất ở họ Không có loại khi chất nào tốt hoặc xấu hoàn toàn, mỗi khí chất có

những ưu nhước điểm của mình Vấn đề là nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất củamỗi người, và những ưu điểm, nhược điểm của loại khí chất đó để phân công côngviệc và đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của họ.

CHƯƠNG III CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương diện giao tiếp.Phương diện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ,tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp

I GIAO TIẾP NGÔN TỪ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ conngười có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉmiêu tả sự vật Ở phương diện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sauđây:

- Xác định đối tượng: Ngôn ngữ phải phù hợp với người nghe (về trình độ,hiểu biết, phong tục tập quán, địa phương )

- Xác định nội dung câu chuyện: Nội dung câu chuyện phải đúng chỗ, đúnglúc đúng đối tượng

Một số nguyên tắc khi chọn đề tài câu chuyện:

* Ai cũng có thể nói về đề tài cuộc sống hằng ngày

* Trong khi làm việc chỉ nói về công việc của mình và công việc của đốitượng, không nên bàn chuyện khác

* Đi du lịch thì bàn chuyện về tương lai, ước mơ

* Nói chuyện về quê hương, trường cũ, thường gây nỗi nhớ quá khứ đối vớibất cứ già trẻ

* Nói với bạn tri kỉ thì bàn về chuyện làm ăn, học hành, ước mơ, tránh cãi vả,phê bình

* Về gia đình dòng họ: Đối với phụ nữ thì nên nói chuyện con cái họ sẽ cảmthấy vui vẻ và nói chuyện không dứt

* Nói chuyện thời sự với những chính giới

* Nói về những vấn đề mà người khác đang lo lắng, quan tâm

- Cố gắng làm cho nội dung phong phú

- Khéo dùng ví dụ: Ví dụ phải

* Có tính phổ biến

* TÍnh đồng cảm, khiến người nghe gần gũi, thân mật

* Tính mới mẻ, làm cho người nghe thấy mới mẻ

* TÍnh đơn thuần để người nghe không suy diễn

* Tính trong sáng làm cho người nghe dễ hiểu

* Phải sinh động, tự nhiên

- Xác định cách diễn đạt

* Dùng đạt từ xưng hô cho chính xác: Tùy theo quan hệ, tình cảm, thái độ màdùng đại từ như thế nào

* Dùng những từ: Cảm ơn, xin lỗi, cảm phiền, làm ơn, không có chi

II GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được lànhờ nghe qua lời nói Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của

từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, phần còn lại do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giaotiếp không lời, qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác Việc nghiêncứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạycảm hơn trong giao tiếp

+ Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người.Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảmxúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Ngoài tính biểucảm, nét mặt còn cho ta thấy ít nhiều về tính cách con người Người có nét mặtcăng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính, người có nét mặt mềm mại ở vùngmiệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và thích nghi trong giao tiếp

Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lạithông tin Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy Nhăn trán cau mày là dấu hiệuphổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ.+ Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm,thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì bao nhiêu cá tính Có cáicười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, cócái cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có cái cười chế diễu, khinh bỉ Mỗiđiệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phảitinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.+ Ánh mắt: Dân gian có câu: “Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn” , bởi lẽ cặp mắt

người có thể nói lên rất nhiều thứ Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộtình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.

Trong giao tiếp ánh mắt còn có vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sựchú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụthuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn (hay cho mình

là cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khinghe

Ánh mắt của mỗi người còn phản ánh cá tính của người đó Người có óc thực

tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng vàtrực diện, người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi

+ Các cử chỉ: Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu) củabàn tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay Vận động của chúng có ý nghĩa nhấtđịnh trong giao tiếp Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý hat khôngđồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn nhưmột số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừnglại hay giải thích thêm Mũi cũng là một phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìnngười khác với cái vẻ coi thường người ta thường nhìn xuống mũi của mình Khiđộng tác này đi kèm với một cái hít vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại càngđược gia tăng

Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng dùng trong truyền thôngkhông chủ định Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng khi chúng ta căngthẳng hay đứng trước một điều gì đó kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trongmiệng khi chung ta nói một điều gì đó mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặckhông tin tưởng cho lắm

Một cái cằm hích lên thường biểu lộ thái độ gây gỗ Khi buồn chán người tathường chống cằm bằng cả bàn tay Việc vuốt cằm thường cho thấy rằng người tađang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị ra quyết định

Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói ra nhiều điều Các ngón tay chúmlại thành hình tháp chuông chống dưới cằm chứng tỏ có sự xấu hổ Khi ngồi mà haibàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng

Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay ngôi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đốitượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào Nếu hai đôi bàn chân hướng vàonhau, tức là hai người không muốn sự tham gia của người thứ 3, khi đôi bàn chânđặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bàn hãy

tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện Trong một đám đông nóichuyện với nhau, thường mà chúng ta hướng phía mũi chân tới người mà mình cócảm tình hơn Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà bai bàn chân của đối tượngquay về phía cửa thì chứng tỏ anh ta rất vội muốn đi

+ Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp Nó có liên quanmật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân Thường thường, một cách vô thức nóbộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân không đảm nhận Ví dụ: Tư thế ngồi thoải máu,đầu hơi ngã về phía sau là tư thế của bề trên, lãnh đạo Tư thế ngồi hơi cuối xuống

về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới

Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thầnthoải mái hay căng thẳng Những tư thế để mở tay và chân tựa vào nhau như tạođiều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở,hòa hợp

+ Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người(cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày ), sắc da(trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay ngăm ngăm ) và những đặc điểm thay đổiđược như tóc râu, trang điểm, trang sức, trang phục

Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh, nhất là lần đầu tiên Ví dụ đàn ông caoráo, có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét; mộtngười “tốt tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên

Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cánhân Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩmchất tâm lý của một người Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ,sảng khoái Người luôn mặc quần áo sáng màu là người thích giao du hướng ngoại.Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi Các nghề có đồngphục đặc biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội Ví dụ: đồng phục không quân, hảiquân thường gây ấn tượng mạnh đối với giới trẻ Trên doanh trường, vetong, cà vạt

+ Không gian giao tiếp:

+ Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu,khoát tay, bắt tay Những phương tiện này được coi là đặc biệt vì trong những mốiquan hệ đặc biệt ta mới sử dụng chúng Chẳng hạn không phải ai ta cũng ôm hônđược, hoặc ở ta người lớn xoa đầu trẻ nhỏ chứ không có chuyện ngược lại

Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau:Cái bắt tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cáchđáng ton; còn cái bắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng ngờ.Trong khi bắt tay nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn chiếmđược cảm tình của anh ta, còn nếu như anh ta giữ bạn ở cách xa anh ta một khoảngnhất định thì có nghĩa là mọi việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi

+ Đồ vật: khi giao tiếp, người ta hay dùng những đồ vật nhất định như: bưuảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm Tất cả những cái đó cũngđều có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, hiểu hiện tình cảm, thái độ giữanhững người giao tiếp với nhau

Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần tặngquà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ tết cũng cần phải tặng quà, gửibưu thiếp chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà mình có cácquan hệ khác, vào những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản phẩm của công

ty để kết hợp mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm

Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Cầnchú ý rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rấtlớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán Chẳng hạn đốivới người Bungari và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở Việt Nam thìngược lại Những người Arập, Mỹ Latinh, Nam Âu thường đứng gần nhau và dùngánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện Nhưng ngược lại những người Ấn Độ,Phakixtan, Nhật Bản, Bắc Âu thường đứng cách nhau xa hơn và ít đụng chạm, ítnhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói chuyện

III KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuầnhoàn, trong đó có kẻ nói người nghe và ngược lại Tuy nhiên, không phải ai cũngchú ý lắng nghe và biết lắng nghe: “Bất hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng

nghe” Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% cácthông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sau, hoặc bị lãng quên nhanhchóng Khả năng nắm bắt những ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người khác thì lạicàng hiếm”

Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp Tronggiao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe còn lại 58% cho thờigian đọc, viết, nói Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe.Thế những người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe

1 Tại sao phải lắng nghe?

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây:

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng, không có gì chán bằng khi mình nói màkhông ai thèm nghe Vì vậy khi bạn nghe người ta nói chứng tỏ bạn biết tôn trọngngười khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta

- Thu thập được nhiều thông tin hơn, bằng cách khuyến khích người ta nói bạn

sẽ có được thêm các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định Bạn càng có đượcnhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi một người tìm được mộtngười có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghegiúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn Lắng nghe giúp bạn nắm đượctính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người họ khi nói

- Giúp người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả Bằng cách tạo dựng mộtkhông khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trởthành những người lắng nghe có hiệu quả

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề,nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe đểhiểu nhau Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, haibên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra cácgiải pháp để thoát ra sự xung đột đó

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sauđây:

- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên đượctiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thànhtốt công việc của mình hơn do hạn chế những lỗi hoặc do những thông tin bỏ sót.

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được nhữngxung đột không cần thiết Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi nếu như ýkiến của họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ Hơn nữa trong quá trình lãnhđạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúpnhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng,tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn

- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giáđược mức độ chính xác hợp lý và những quyết định mà mình đã đưa ra

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những giao tiếpvới nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, ởnhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốthơn

- Biết lắng nghe sẽ giải quyết được những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe

2 Những cản trở nào ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả?

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều yếu tốcản trở Cụ thể là

a Tốc độ suy nghĩ: Mọi người cứ tưởng là khi người ta nói mình nghe rất

chăm chú, nhưng thực tế tốc đô tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độngười ta nói, nên dễ bị phân tán tư tưởng vì thời gian dư ra thường được dùng đểsuy nghĩ một cái gì khác Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽkhông tập trung được tư duy và là lý do của những lý do nghe kém

b Sự phức tạp của vấn đề: CHúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích

và những vấn đề mà mình quan tâm hơn Khi có sự khó khăn trong việc theo dõimột vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý đến

nó nữa

c Do không được tập luyện:Đa số chúng ta nghe không có hiệu quả vì không

bao giờ được dạy về cách lắng nghe Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thìngười ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập việt, tập đọc, chứ tập lắng nghe

thì không Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết là trong thời gian giao tiếpthì thời gian để nghe là rất nhiều.

d Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối

với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở nênnghe kém Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn

ra ngoài

e Thiếu sự quan sát bằng mắt: Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những

thông tin không bằng lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ , để biết thêm vềthái độ và cảm nghĩ của đối tượng

f Những thành kiến tiêu cực: Thường người ta co khuynh hướng lắng nghe

một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắngnghe nữa Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bềngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ của đối tượng Chủng tộc với giới tính đôikhi cũng cản trở tới việc lắng nghe, khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người

ta thường dùng thì giờ để tìm những ký lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cảntrở cho người hỏi Những việc làm đó đều ngăn cản việc lắng nghe

g Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng sức ám thị nên thường chúng

ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ bịmất tính phê phán và nghe một cách mù quáng

h Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Thường chúng ta mắc phải những

thói quen xấu sau đây:

- Giả bộ chú ý: Nhiều khi chúng ta nhìn rất chăm chú vào người đối thoại, đáplại anh ta bằng những cử chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ về mộtvấn đề gì khác Chúng ta chú ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt ngườikhác trong việc chúng ta đang mơ màng

- Hay cắt ngang: Khi tiếp chuyện, chưa kịp hiểu người kia trọn vẹn thì ta đãgiải thích, an ủi, khuyên lơn, đưa ra giải pháp Trong một cuộc họp, khi người khácđang phát biểu thì ta cướp lời, rọ rạy ngồi không yên vì ấm ức muốn phản ứng haygiơ tay lên phát biểu Điều này khá dễ hiểu vì xu hướng tự nhiên là luôn luôn nghĩ

về mình, hướng về mình

- Đoán trước thông điệp: Khi nghe bạn nghĩ rằng bạn có thể đoán trước được

- Nghe một cách máy móc: Có khi bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của câu chuyệnnhưng bạn lại không nắm được vấn đề chỉ vì bạn nghe chúng một cách máy móc

mà không biết khái quát vấn đề

- Buông trôi sự chú ý: Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ Tuy nhiênhầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung chú ý đến một giới hạn nào đó Khi sự chú ýđạt đến mức bão hòa, chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốnnghe nữa Khi đó chỉ cần một tiếng động nhỏ hay một bóng người đi ngoài hànhlang đều có thể làm cho chúng ta di chuyển sự chú ý sang đối tượng mới đó

3 Lắng nghe có hiệu quả.

Thế nào là “Lắng nghe”? Tiếng Việt của chúng ta rất tinh tế, vì “lắng” đi đôivới “nghe”, có nghĩa là tập trung đến một âm thanh rồi thôi, các âm thanh khác thì

bỏ ngoài tai Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt

Biết bao lần chúng ta thấy bực mình vì không được người khác lắng nghe Hãyquan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía, phía đó học sinh chămchú nhìn và lắng nghe Nghe không phải là một thế thụ động mà là một thái độ tíchcực, nó có chức năng làm cho người kia muốn nói, muốn giải trình tâm sự Có cởi

mở trong giao tiếp thì mới có sự hiểu nhau Muốn thế lắng nghe không phải chỉ là

im lặng, mà có thái độ cần thiết để khuyến khích và khơi dậy sự cởi mở Đó là thái

độ tôntrọng và chấp nhận người khác

Khi người ta nói chúng ta thường nghe với bốn mức độ khác nhau: thứ nhất làchúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả Thứ hai là chúng ta giả

vờ nghe đề làm cho người khác an tâm bằng cách lập đi lập lại một cách máy móc

và đôi khi không đúng chỗ những từ như: ừ, đúng đúng ” thứ ba là chúng ta có thểnghe có chọn lọc, tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện Và thứ tư là chúng ta cóthể chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được Cònrất ít người thực hiện mức độ nghe thứ năm, hình thức nghe cao nhất, nghe thấucảm

Thế nào là nghe thấu cảm? Nghe thấu cảm là tự mình đặt vào vị trí, tình

cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảmbạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đờitheo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm Thông cảm là một hình thức thỏathuận , một hình thức của phê phán Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thíchđáng hơn Nhưng người ta thường sống dựa vào sự thông cảm Nó làm cho người tatrở nên phụ thuộc Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với mộtngười nào đó mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, vềmặt tình cảm cũng như lý trí.

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác.Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ khoảng mươi phần trămthông tin được thể hiện qua lời nói, ba mươi phần trăm được thể hiện thông qua âmthanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể.Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn lànghe bằng mắt, bằng cả trái tim Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà

cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt,

nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của ngườikia Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tưliệu đúng đắn để hành động Thay vì dựa vào những cảm giác, động cơ, những giảđịnh, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảmcủa người khác Chúng ta nghe dễ hiểu, để tiếp nhận những thông tin sâu kín nhấttrong tâm hồn của con người

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đốithoại Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn,

đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giácao, được cảm thấy có ích Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họthỏa mãn về mặt tâm lý Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu nhu cầu chủ yếu đó, bạn cóthể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề

Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm

a Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Để biểu lộ sự quan tâm của mình đến câuchuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý đến tư thế, dáng điệu, cách dùng ánhmắt Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa cách,

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe Muốn thế thì khínghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ,với tư thế cởi mở khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chế

- Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệthuật hết sức tế nhị “Tiếp xúc một cách hiệu quả bằng mắt thể hiện mối quan tâm

và lòng mong muốn lắng nghe Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn ngườinói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt của người đó sangcác bộ phận khác của cơ thể Ví dụ: Nhìn bàn tay đang làm diệu bộ rồi sau đó lạinhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt Có tình trạng tiếp xúc bằng mắt kém khi ngườinghe liên tiếp nhìn ra phía khác, hoặc nhìn trừng trừng vào người nói nhưng khingười nói nhìn mình thì lại nhìn sang chỗ khác ngay.”

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua cử chỉ đáp ứng về cơ thể Trước hết cầntránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liênquan tới những điều đang được nói, ví dụ, mân mê một cái bút, hoặc chăm chú nhìnmóng tay ccuar mình, phủi bụi trên ve áo Đó là những cử chỉ điển hình chứng tỏbạn không chú ý lắng nghe Những người có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cửchỉ đó, và cần xây dựng những cử chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếpvào những điều đối tượng đang nói

b Kỹ năng gợi mở: Khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để chođối tượng trút bầu tâm sự, bằng các cách sau:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểuvấn đề, thông cảm với họ, có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời Ví dụ, “Ừ, thế à”

“Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi” Và kèm theo một nụ cười và cái gậtđầu Nếu bạn muốn thành công bạn nên gác sang một bên những qua điểm riêng tư

và những cảm nghĩ của bạn bằng cách lắng nghe một cách khách quan Tuy nhiên

để làm việc đó không phải là dễ vì đa số chúng ta muốn diễn tả một ý kiến củamình hơn là lắng nghe ý kiến của người khác Mỗi chúng ta cần phải có sự kiênnhẫn, dùng sức mạnh cá nhân và sự tự chủ để duy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho

sự lắng nghe

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắngnghe Ví dụ: Khi người đối thoại nói: “Tôi thật sự không ưa gì anh thư ký đó” Bạn

có thể hỏi thêm: “Anh ta có thật là người không đoàng hoàng không?” Lúc đóngười đối thoại mới bổ sung thêm: “Ồ, không phải anh ta là người không đoànghoàng, mà anh ta làm việc quá chậm và hơi cứng nhắc” Như vậy, câu hỏi của bạn

đã khiến người đối thoại bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa của vấn đề Tuynhiên trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay bắtchẹt

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những

từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tôi hiểu ý đó”, “Ừ,hứ” Phản hồi như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấpđầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích Tuy nhiên, việc xác địnhthời gian im lặng bao lâu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào các dấuhiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy tình hình như thế nào Quy luật chung

là khoảng 30 giây là vừa Nếu quá thời gian đó, thì mọi người có thể quên các điều

sẽ xảy ra và làm cho những người tham gia xa rời trọng tâm hoặc chủ đề

c Kỹ năng phản ánh: Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nộidung những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họnhư thế nào

Phương pháp phản ánh chuẩn mực là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nêu lại thựcchất những điều mà đối tượng đã nói Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng

có cơ hội kiểm điểm những điều mà mình đã nói Ví dụ, khi một nhân viên nào đóphàn nàn với bạn: “Trong công ty chúng ta tài năng không được coi trọng đúngmức” Bạn có thể phản ánh lại: “Theo tôi hiểu thì anh cảm thấy rằng đã không có

sự đền đáp đủ mức đối với sự hoàn thành tốt công việc?” Còn chuyện gì xảy ra nếunhư bạn nói với anh ta rằng: “Anh có vẻ như là một người bị bỏ qua không được đềbạt”, hoặc “Ồ, tôi không biết điều đó” Chắc hẳn sau những câu như vậy anh ta sẽchọn cho mình lối phòng thủ, chờ đợi một sự biện minh cho điều đã đượ nói Tệ hạihơn nữa nếu bạn nói thêm rằng: “Ở công ty ta tài năng vẫn được trọng dụng đấychứ”, vì nó sẽ bóp nghẹt ý kiến trước khi nó được trình bày đầy đủ