Makeing dịch vụ nhóm 6

Hiện tại, Grab là ứng dụng đặt xe công nghệ, giao thức ăn và thanh toán không cần tiền mặt hàng đầu Đông Nam Á với sự hiện diện tại 6 nước: Singapore, Malaysia, Philippines, Indonesia, T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM

KHOA LÝ KINH TẾ



MÔN HỌC: MAKETING DỊCH VỤ

TIỂU LUẬN

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC

MARKETING DỊCH VỤ DI CHUYỂN CỦA GRAB

GVHD: Đinh Hoàng Anh Tuấn SVTH: MSSV

Nguyễn Thị Mỹ Duyên 20159058

Nguyễn Thanh Tài 19132095

Đinh Tiên Hà 19132030

Trương Thị Thùy Linh 19132054

Nguyễn Hải Nam 19132064

Nguyễn Văn Phúc Tài 19132096

Nguyễn Huỳnh Đăng Khoa 19132049

Bùi Ngọc Quỳnh Như 20159095

Trần Thị Ngọc Hân 20159006

Mã lớp: SERM332009_21_1_02

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

STT HỌ TÊN NHIỆM VỤ KẾT QUẢ KÝ TÊN

1 Nguyễn Thị Mỹ Duyên Chương 3 Hoàn thành 100%

2 Nguyễn Thanh Tài Chương 1 Hoàn thành 100%

4 Trương Thị Thùy Linh Chương 2 Hoàn thành 100%

6 Nguyễn Văn Phúc Tài Chương 2 Hoàn thành 100%

7 Nguyễn Huỳnh Đăng Khoa Chương 1 Hoàn thành 100%

8 Bùi Ngọc Quỳnh Như Chương 3 Hoàn thành 100%

9 Trần Thị Ngọc Hân Chương 3 Hoàn thành 100%

ĐIỂM SỐ

TIÊU CHÍ NỘI DUNG TRÌNH BÀY TỔNG

ĐIỂM

NHẬN XÉT

Ký tên

MỤC LỤC

Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH GRAB 1

1.1 Tổng quan về Grab 1

1.2 Điểm mạnh và điểm yếu của ứng dụng Grab 1

1.2.1 Điểm mạnh của ứng dụng Grab 1

1.2.2 Điểm yếu của ứng dụng Grab 2

1.3 Thị trường mục tiêu 2

1.4 Khách hàng mục tiêu 3

Chương 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ DI CHUYỂN CỦA GRAB 5

2.1 Product 5

2.1 Price 5

2.3 Place 6

2.4 Promotion 7

2.5 People 8

2.5.1 Nhân viên của Grab 8

2.5.2 Đối tác của Grab 9

2.6 Process 10

2.7 Physical evidence 11

Chương 3: ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP 13

3.1 Đánh giá chiến lược marketing mix của công ty 13

3.2 Đề xuất giải pháp để phát triển công ty 13

3.2.1 Giải pháp về con người 13

3.2.2 Giải pháp về truyền thông 16

3.2.3 Giải pháp về quy trình 18

KẾT LUẬN 21

Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH GRAB 1.1 Tổng quan về Grab

Grab (trước kia là GrabTaxi) ra đời vào tháng 6 năm 2012 tại Kuala Lumpur, Malysia với trụ sở tiền thân là một nhà kho nhỏ được thuê tạm GrabTaxi là một công

ty cung cấp ứng dụng thông minh dùng để đặt và điều phối xe taxi trên các dòng điện thoại smartphone, dành cho ngành taxi Đông Nam Á Hiện tại, Grab là ứng dụng đặt xe công nghệ, giao thức ăn và thanh toán không cần tiền mặt hàng đầu Đông Nam Á với

sự hiện diện tại 6 nước: Singapore, Malaysia, Philippines, Indonesia, Thái Lan và Việt Nam với hơn 12 triệu người dùng và 200.000 tài xế

Với vị thế ngày càng lớn, Grab giúp kết nối hàng triệu khách hàng với hàng triệu Đối tác tài xế, Đối tác nhà hàng và Đối tác kinh doanh Ngoài ra, Grab cũng tập trung giải quyết các vấn đề còn tồn đọng đầy tính thách thức trong khu vực Đông Nam Á như khả năng tiếp cận công nghệ, cơ sở hạ tầng chưa hoàn thiện, và chênh lệch thu nhập Grab xuất hiện tại Việt Nam vào ngày 27/02/2014 Sau hơn 6 năm hoạt động, Grab chính thức mở hàng loạt dịch vụ như GrabBike, GrabCar, GrabExpress, GrabFood,… được tích hợp vào 1 ứng dụng trên các thiết bị di động là Grab động để phục vụ cho mọi nhu cầu của người dân Việt Nam

1.2 Điểm mạnh và điểm yếu của ứng dụng Grab

1.2.1 Điểm mạnh của ứng dụng Grab

Chi phí, lộ trình được xác định trước trong quá trình sử dụng dịch vụ

Khi tiến hành đặt xe, trên ứng dụng sẽ hiện lên giá cả của hành trình mà khách hàng sắp đi Nếu ưng ý với giá cả đó, khách hàng tiến hành xác định xác nhận đón khách Với danh sách các vị trí được lưu trữ ngày càng tăng lên, khách hàng sẽ rất dễ dàng chọn được chính xác và gần đúng với địa điểm mà bạn cần đến

Phương tiện thuận tiện

Grab cho phép các tài xế của mình sử dụng đa dạng các loại phương tiện mà tài xế hiện sẵn có, miễn là phương tiện đó phải đáp ứng đủ các yếu tố về kĩ thuật và hành

chính để đảm bảo tính minh bạch cho tài xế và an toàn cho cả tài xế và khách hàng

Mức độ an toàn cao hơn

Trong quá trình tài xế di chuyển, khách hàng có thể sát được xem lộ trình di chuyển của mình có bị thay đổi so với lộ trình đã hiển thị trên ứng dụng Nếu có, khách hàng có thể hủy chuyến đi hoặc báo cho gia đình hay cảnh sát để đảm bảo cho sự an toàn cùa mình

Khác với việc đi phương tiện truyền thống, với dịch vụ Grab Taxi, khách hàng có thể biết được những thông tin cần thiết về tài xế như tên, phương tiện… Do đó, độ an toàn cũng sẽ được đảm bảo hơn

1.2.2 Điểm yếu của ứng dụng Grab

Grab là một ứng dụng trên điện thoại thông minh và cần phải có kết nối mạng thì mới sử dụng được Do vậy, những khách hàng không có điện thoại thông minh hay những khách hàng lớn tuổi sẽ gặp khó khăn hoặc không sử dụng được Grab

Nhiều địa điểm chưa được cập nhật trên bản đồ của Grab khiến việc tìm kiếm địa điểm của khách hàng khó khăn Tài xế công nghệ cũng khó mà nhận chuyến nếu không đảm bảo được lộ trình điểm đến có nguy cơ gây nguy hiểm cho mình

1.3 Thị trường mục tiêu

Đặc điểm thị trường Việt Nam có quy mô lớn với gần 92 triệu người lúc đó, Grab

là cái tên hoàn toàn xa lạ với thị trường nước ta bởi khi đó, mới chỉ xuất hiện hãng taxi trên thiết bị di động Uber Thời điểm đấy, các áp dụng công nghệ bắt đầu được người Việt Nam quen sử dụng hơn do sự tăng trưởng mau chóng của Internet và bùng nổ smartphone vừa là thời gian phù hợp để không chỉ Grab mà có khả năng sẽ có nhiều hãng taxi công nghệ khác vào nước ta

Grab tập trung vào các thành phố lớn nơi có hệ thống giao thông đông đúc, mật độ dân cư cao Nhu cầu đi lại của con người lớn Là một sự lựa chọn an toàn, hợp lí, tiết kiệm của những người muốn có một phương tiện di chuyển nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm

Hiện tại, Grab đang chứng minh vị trí thống lĩnh trên thị trường khi đã có mặt ở

43 tỉnh, thành với 3 dịch vụ chở khách gồm GrabBike, GrabCar và GrabTaxi sau 5 năm hiện diện tại Việt Nam

Chính nhờ kế hoạch tăng trưởng với tâm niệm “Khách hàng là thượng đế” đã khiến Grab càng ngày được không ít người ủng hộ, tin dùng Với dịch vụ mau chóng, tiện dụng cộng với việc tiếp nhận thông tin góp ý và xử lý triệt để, Grab cho thấy được sự tận tâm, thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng, luôn mong muốn người tiêu dùng có được trải nghiệm tốt nhất khi dùng dịch vụ

1.4 Khách hàng mục tiêu

Hãng Grab định vị là một thương hiệu công ty bình dân, đời thường có thể thay vì sản sinh ra những chiến dịch marketing khiến người xung quanh trầm trồ, Grab tập trung vào việc nhắc người ta nhớ đến Grab khi đặt xe

Grab vào VN từ năm 2014 đến nay, trải qua 7 năm khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ của Grab cũng như hài lòng 1 phần nào đó bởi những tiện ích mà nó mang lại Khách hàng mục tiêu mà Grab hướng đến là những người trẻ có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên Đây là nhóm khách hàng chiếm phần lớn thị trường người tiêu dùng có nhiều đặc điểm phù hợp với đối tượng khách hàng mà Grab hướng đến, đó là những người trẻ năng động, nhanh nhạy với sự biến đổi liên tục của công nghệ, thường xuyên cập nhật những cái mới và thích ứng nhanh với những sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường, đó là một lợi thế giúp cho Grab thâm nhập thị trường nhanh và thuận lợi hơn Khách hàng trong

độ tuổi này bao gồm học sinh, sinh viên hoặc nhân viên mới đi làm chưa có kinh tế ổn định là đối tượng khách hàng trẻ có thể chưa có phương tiện di chuyển cá nhân mà nhu cầu di chuyển để đi học lại cao dẫn đến họ sẽ có xu hướng lựa chọn các hình thức di chuyển như xe ôm vì nó cung cấp sự tiện lợi, nhanh chóng, họ không cần phải chen chúc trên xe buýt thay di chuyển một quãng đường xa đến bến xe buýt và mất thời gian chờ đợi Hành vi phổ biến của khách hàng trong độ tuổi này là ưa thích lên mạng internet hay sử dụng các ứng dụng thông minh thông qua điện thoại, vì vậy nó phù hợp với một ứng dụng xe ôm công nghệ như Grab Ngoài ra vì có kinh tế chưa ổn định nên khách hàng thuộc nhóm này thường ưa thích các sản phẩm có giá hợp lí, có lộ trình di chuyển hàng ngày giống nhau thay vì lựa chọn xe ôm truyền thống sẽ dễ bị trả giá, họ sẽ ưa thích xe ôm công nghệ vì giá mỗi chuyến xe được niêm yết rõ ràng, phù hợp với túi tiền của họ Grab cung cấp những sự di chuyển nhanh chóng hơn taxi lại vừa an toàn hơn xe

ôm truyền thống, phù hợp với nhu cầu tìm kiếm phương tiện di chuyển của nhóm khách

hàng này

Ngoài ra Grab cũng tấn công mảng khách hàng doanh nghiệp bằng một dịch vụ

mới dành riêng cho khối khách hàng này, mảnh đất mà các hãng taxi truyền thống vẫn

còn đang giữ được khách Ở nhiều công ty tại Việt Nam, nhân viên được trang bị thẻ

taxi Nghĩa là nhân viên sẽ dùng thẻ đó quẹt khi sử dụng dịch vụ taxi truyền thống Grab

đã bắt đầu tấn công vào khối khách hàng tại cả hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM

Chương 2 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ DI CHUYỂN CỦA GRAB 2.1 Product

Grab sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm

là chiến lược giúp grab có được thị phần lớn ở mỗi quốc gia mà grab đi qua Thậm chí, Grab còn được gọi là “Siêu ứng dụng” vì sự đa dạng của dịch vụ trong đó Grab vô cùng thông minh khi các sản phẩm, dịch vụ mà họ phát triển đều bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng Chính nhờ sự chủ động cải tiến, phát triển dịch vụ mới để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng dù là khó tính nhất đã giúp Grab tạo cho mình sự cách biệt lớn giữa các đối thủ khác

Grab luôn tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm

vì đây là yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng Grab luôn cố gắng tập trung giải quyết những vấn đề mà khách hàng chưa được hài lòng để thay đổi sản phẩm, dịch

vụ của mình theo chiều hướng tốt hơn Ông Jerald Singh – Giám đốc sản phẩm của Grab từng phát biểu: “Không quan trọng thứ bạn mang đến là gì, nó nhất thiết phải triệt để giải quyết được vấn đề của thị trường nếu muốn gặt hái thành công Cách duy nhất để nhận biết được vấn đề ấy là thông qua việc lắng nghe khách hàng của mình” Trong nỗ lực trở thành siêu ứng dụng cho cuộc sống hàng ngày, Grab đặt sự an toàn và an ninh cho khách hàng làm ưu tiên hàng đầu Grab cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng

và tài xế Grab luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận những góp ý, phản hồi về lỗ hổng

an ninh hay thông báo về các trường hợp nghi vấn gian lận Không những thế, Grab còn trao thưởng cho ai phát hiện ra được các lỗi sai trong hệ thống của mình

Grab có số lượng tài xế nhiều, phân bổ ở tất cả các địa điểm làm quá trình đặt xe của khách hàng được dễ dàng và nhanh chóng Hơn thế nữa, Grab luôn để tâm đến muôn vàn lợi ích của khách hàng khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ như Grab Pay, Grab Awa hay Grab Chat

2.1 Price

Nắm bắt được mong muốn của khách hàng ở Việt Nam Grab đã đưa ra chiến lược cắt giảm tối thiểu mọi loại chi phí cho khách hàng để có giá hợp lý nhất có thể Hơn nữa, Grab giúp khách hàng biết chính xác giá phải trả Có thể nói, chính chiến lược giá

cả đánh vào tâm lý khách hàng là một chiến lược đúng đắn khiến Grab có phần phổ biến

hơn ở thị trường Việt Nam so với mọi dịch vụ gọi xe khác Cụ thể các mức giá từng dịch

vụ Grab như sau:

Dịch vụ Cước phí

Dịch vụ Grabbike

● Giá cước phí 2km đầu tiên: 12.000 VNĐ

● Giá cước / km (sau 2km đầu tiên): 400 VNĐ/km Dịch vụ

Grabbike Premium

● Giá cước phí 2km đầu tiên: 20.000 VNĐ

● Giá cước/ km (sau 2km đầu tiên): 7.000 VNĐ/km

GrabCar 4 chỗ

● Giá cước dưới 2km: 25.000 – 27.000 VNĐ

● Giá cước mỗi km: 9.500 – 11.800 VNĐ

● Giá cước mỗi phút: 300 – 500 VNĐ

GrabCar 7 chỗ

● Giá cước dưới 2km: 32.000 VNĐ

● Giá cước mỗi km: 11.000 – 15.000 VNĐ

● Giá cước mỗi phút: 300 – 800 VNĐ

Ngoài ra, Grab là thương hiệu tích cực liên tục thực hiện các chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm giá để thúc đẩy hành vi sử dụng của khách hàng Grab từng cho biết, sau khi đi vào khảo sát thực tế, họ thấy mọi người chỉ quan tâm đến việc làm thế nào để di chuyển nhanh chóng, hiệu quả và đặc biệt là giá cả phải chăng Vì thế, chiến lược giá của Grab chính là một “vũ khí lợi hại” thúc đẩy thương hiệu dễ dàng tiếp cận

và gần gũi với khách hàng hơn Nhờ vào những chiến lược trên Grab dần trở thành thương hiệu hàng đầu, được khách hàng Việt Nam yêu quý sử dụng

2.3 Place

Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng:

Bám sát theo đối tượng khách hàng là những người thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh, hãng đã tích cực phát triển ứng dụng trên App, giúp người dùng dễ cài đặt và gọi dịch vụ khi có nhu cầu

Ngoài ra, mạng lưới tài xế của grab cũng phủ sóng dày đặc tại các nơi công cộng đông người như là các trung tâm thương mại lớn, cổng trường đại học, ký túc xá,… hỗ trợ khách hàng di chuyển một cách nhanh chóng và vô cùng tiện lợi Địa bàn hoạt động của Grab phủ rộng trên khắp nhiều tỉnh thành của Việt Nam

2.4 Promotion

Grab là thương hiệu tận dụng hiệu quả các công cụ digital marketing trong việc truyền thông sản phẩm của mình, biết cách phủ sóng hình ảnh của mình trong cộng đồng người dùng bằng nhiều cách thức khác nhau, điển hình như:

Tham gia hỗ trợ các chương trình thiện nguyện để nâng cao hình ảnh, uy tín Tích cực tri ân khách hàng bằng việc giảm giá cho những người sử dụng thường xuyên dùng dịch vụ gọi đồ ăn, gọi xe… hoặc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, tích điểm nhằm kích thích hành vi của người tiêu dùng

Tích cực hoạt động trên các diễn đàn xã hội, các trang mạng được nhiều người sử dụng như: Facebook, youtube, instagram, … Ví dụ: sứ mệnh #GrabVìCộngĐồng, Grab

đã quyết định dành 70 tỷ đồng (tương đương 3 triệu USD) nhằm hỗ trợ Chính phủ và

hỗ trợ tài chính trực tiếp cho một số đối tác nhà hàng, đối tác tài xế đang hoạt động trên nền tảng Grab, cũng như chung tay cùng cộng đồng phòng chống dịch COVID-19, … Tối đa hóa bản sắc thương hiệu bằng hình thức Visual Marketing, đến nỗi có những khách hàng nhận xét “đi đâu cũng thấy màu xanh lá” của Grab

Sản xuất TVC quảng cáo chuyên nghiệp và tận dụng phát sóng trên các kênh truyền hình như TVC quảng cáo “Có thực mới vực được Cô Vy” được “bắt trend” một cách khéo léo, không phản cảm mà còn rất duyên dáng, dễ chịu

Tại Tp Hồ Chí Minh ghi nhận nhiều cửa hàng trang trí phủ màu xanh của Grab, với nhiều tiêu đề quảng cáo cho ứng dụng này, đây được cho là chiêu thức quảng cáo khá mới lạ của Grab tại Việt Nam, cụ thể chỉ 200m trên con đường ẩm thực Phan Xích Long (Phú Nhuận) đã xuất hiện 3 nhà hàng và quán cà phê mang biển quảng cáo của Grabfood Biển hiệu và mái hiên ở các phía đều ghi chữ Grabfood cỡ lớn kèm slogan

“Grabfood, thèm là có”, ví điện tử Moca trên Grab cũng được quảng cáo trên những tấm băng rôn này

2.5 People

2.5.1 Nhân viên của Grab

Không những giỏi, mà còn phải phù hợp

Đầu tiên, Grab sẽ tham khảo kinh nghiệm và những dự án thực tế mà ứng viên đã từng hoàn thành Độ phức tạp của dự án là một yếu tố quyết định Đội tuyển dụng còn tìm hiểu thêm trang blog hoặc trang cá nhân của ứng viên Họ cũng tham khảo các bài thuyết trình cũng như hỏi ý kiến người tham khảo trong CV

Về bằng cấp, đây chỉ là một yếu tố phụ trong việc xét tuyển ở Grab Nhiều ứng viên hồ sơ đẹp không qua được vòng lọc CV Trên cả kỹ năng, kinh nghiệm, học vấn chính là thái độ của mỗi ứng viên Grab luôn chú tâm xem liệu ứng viên có phù hợp với văn hóa, giá trị của công ty hay không

Grab tìm kiếm những ứng viên có thể thích nghi nhanh nhất Bên cạnh đó ứng viên nên sở hữu tốt cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm Đặc biệt là những cá nhân có quyết tâm cải thiện thực trạng vận tải ở Đông Nam Á

Grab luôn tuyển dụng những cá nhân phù hợp nhất với công việc Họ không phân biệt chủng tộc, giới tính, xuất thân hay tôn giáo Nguyên tắc tuyển dụng này khiến Grab

sử dụng dịch vụ Grab, dù là cuối tuần

Ở Grab, mọi nhân viên đều quan tâm đến những tác động xã hội mà công việc gây

ra Grab đặt song song hai mục tiêu tăng trưởng bền vững và cải thiện xã hội Chứ không đơn thuần là tăng trưởng bất chấp hậu quả như Uber

Grab có một câu châm ngôn “Vấn đề của bạn cũng là vấn đề của tôi” Kết quả chung của tập thể quan trọng hơn thành tích cá nhân Cả nhóm luôn cùng nhau hợp tác giải quyết vấn đề được đặt ra