dịch chương 11 môn marketing dịch vụ nhóm 5 VUWBA15

Cora Griffith trong mở đầu trên là một minh chứng mạnh mẽ của một nhân viên tuyến đầu cung cấp dịch vụ xuất sắc và năng suất, đồng thời có sự hài lòng cao trong công việc .Nhiều vấn đề t

Chương 11: Quản lí con người cho lợi ích dịch vụ.

Cora Griffith - Người phục vụ xuất sắc

Cora Griffith, một nữ phục vụ cho quán cà phê Orchard tại khách sạn Paper Valley

ở Appleton, Wisconsin cô là một người tuyệt vời trong vai trò của cô, được đánh giá cao bởi những khách hàng lần đầu, nổi tiếng với nhứng khách hang thường xuyên của cô và cô được đồng nghiệp tôn kính Cora yêu công việc của mình - và

nó cho thấy: sự thoải mái là một quy tắc cái mà cô tin rằng công việc là phù hợp với mình, Cora tuân theo chín quy tắc thành công:

1 Đối xử với khách hàng như gia đình Khách hàng lần đầu không được phép đối

xử như người lạ Vui vẻ và chủ động,,Cora cười, trò chuyện với tất cả mọi người tại bàn trong cuộc trò chuyện Cô ấy tôn trọng trẻ em như cô ấy đối với người lớn

2 Phát triển kĩ năng lắng nghe khách hàng: Cora chỉ cần nghe một lần ghi lại đơn đặt hàng của khách hàng Cô lắng nghe cẩn thận và cung cấp dịch vụ tốt nhất

3 Dự đoán khách hàng sẽ muốn Cô dự trữ thêm đồ uống và mang thêm bánh mì

và bơ một cách kịp thời

4 Những điều đơn giản tạo nên sự khác biệt Cô quản lý các chi tiết dịch vụ của mình, giám sát sự sạch sẽ của các dụng cụ và vị trí chính xác của chúng Nếp gấp cho khăn ăn phải đúng Cô kiểm tra từng chiếc đĩa trong bếp trước khi mang nó đến ban Cô mang bút màu cho trẻ nhỏ để vẽ tranh trong khi chờ đợi cho bữa ăn

Cô ấy chia sẻ :những điều nhỏ nhặt cái làm cho khách hang hài lòng

5 Làm việc thông minh Cora kiểm tra cẩn thận tất cả các bàn của mình cùng một lúc, tìm kiếm cơ hội để kết hợp các nhiệm vụ “Không bao giờ chỉ làm một việc tạimột thời điểm” cô ấy khuyên “ không bao giờ đi từ nhà bếp đến lên phòng ăn tay không”

6 Hãy tiếp tục học hỏi Cora nỗ lực liên tục để cải thiện các kỹ năng hiện có và họchỏi cái mới

7 Thành công là nơi bạn tìm thấy nó Cora hài lòng với công việc của mình Cô tìm thấy sự hài lòng trong việc làm hài lòng khách hàng của mình và cô ấy thích giúp đỡ người khác

8 Tất cả cho một, Một cho tất cả: core và các nhân viên khác hỗ trợ nhau như một gia đình

9 Tự hào trong công việc của bạn Cora tin vào tầm quan trọng của công việc của mình và trong lúc cần phải làm tốt

Cora Griffith là một câu chuyện thành công Cô ấy trung thành với chủ nhân của mình và dành riêng cho cô ấy khách hàng và đồng nghiệp Một người cầu toàn, tìmkiếm sự cải tiến liên tục, Cora thực sự nhiệt tình với công việc.Tinh thần thoải mái của cô đã tạo ra một năng lượng tỏa ra nhà hàng

NHÂN VIÊN DỊCH VỤ LÀ RẤT QUAN TRỌNG

để cung cấp dịch vụ xuất sắc và tạo lợi thế cạnh tranh Việc quản lý con người hiệuquả tác động đến lợi thế dịch vụ Đó là lý do tại sao yếu tố con người của 7 Ps là rất quan trọng

Trong số các công việc yêu cầu khắt khe nhất trong các doanh nghiệp dịch vụ là công việc tuyến đầu.Nhân viên tuyến đầu phải đối mặt với khách hàng này vượt qua ranh giới giữa bên trong và bên ngoài tổ chức Họ hi vọng sẽ làm một cách nhanh chóng và hiệu quả trong công việc, cũng như phải lịch sự và phục vụ cửa hàng khi giao dịch với khách hàng

Hầu hết đằng sau sự thành công các tổ chức dịch vụ , họ cam kết chắc chắn về việcquản lý hiệu quả nguồn nhân lực (HR), bao gồm tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, động viên và giữ chân nhân viên.Họ cũng có văn hóa đặc biệt của dịch vụ đầu tiên ( service leadership) và mô hình hóa vai trò bởi quản lý hàng đầu Chiến lược nhân

sự tốt kết hợp với lãnh đạo quản lý tốt nhất ở tất cả các cấp thường dẫn đến một lợi thế cạnh tranh bền vững Có lẽ khó hơn cho cạnh tranh để nhân đôi tài sản hiệu

suất cao của con người so với bất kỳ tài sản nào khác của nguồn tài nguyên doanh nghiệp.

Những người có khả năng và động lực cao là xuất sắc của dịch vụ Cora Griffith trong mở đầu trên là một minh chứng mạnh mẽ của một nhân viên tuyến đầu cung cấp dịch vụ xuất sắc và năng suất, đồng thời có sự hài lòng cao trong công

việc Nhiều vấn đề trong chín quy tắc của thành công của Cora Griffith là kết quả của các chiến lược nhân sự tốt cho các công ty dịch vụ Sau khi đọc chương này, bạn sẽ biết làm thế nào để có được nhân sự tốt trong dịch vụ của công ty, và làm thế nào để hài lòng, trung thành,tạo động lực và năng suất của nhân viên phục vụ

1.Nhân viên tuyến đầu rất quan trọng:

 Là phần cốt lõi của dịch vụ sản xuất

 Là dịch vụ công ty trong tầm nhìn của khách hang

 Là phần cốt lõi của thương hiệu,thể hiện giá trị của thương hiệu

 Bán, bán chéo sản phẩm, bán gia tang sản phẩm

 Là sự giữ chân của khách hang trung thành

 Xác định sản phẩm

2,Nhân sự trong các công ty dịch vụ là một thách thức

 Nhân viên tuyến đầu là khó khăn và căng thẳng

- vị trí kéo dài xung quanh ( boundary spanning positions)

- sự kết nói bên trong tổ chức tới bên ngoài

- có sự xung đột là nguyên nhân quy luật căng thẳng:

1 Tổ chúc/khách hàng xung đột

2 Con người/ quy tắc xung đột

3 Xung đột trong sự liên kết khách hang

- yêu cầu cảm xúc của nhân viên

2,Mô hình cơ bản của nhân sự trong công ty dịch vụ

- quan liêu lớn, cung cấp công việc vững chắc nhưng phạm vi nhỏ trongchính công việc đó

- không khuyến khích phục vụ khách hang tốt

 Chu kì thành công

- đầu tư lớn vào phát triển tuyển dụng và động lực của nhân viên tuyến đầu

- nhân viên tham gia và làm việc hiệu quả

- khách hàng hài lòng và trung thành, lợi nhuận được cải thiện sự hài

long( hoặc không hài long)

3,Làm cách nào để đạt được nhân sự tốt- chu kì dịch vụ tài năng

 Thuê đúng người

 là nhà tuyển dụng ưa thích và hoàn thành cho thị phần tài năng

 -tăng cường quá trình lựa chọn để xác định đúng người cho tổ chức và công việc được giao

 thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn có cấu trúc

 sử dụng bài kiểm tra tính cách

 quan sát hành vi ứng viên

 cung cấp cho ứng viên một bản xem trước thực tế của công việc

trau dồi nhân viên đầu tuyến

- đào tạo và phát triển

- tiến hành đào tạo mở rộng về:

- văn hóa tổ chức, mục đích và chiến lược

- kỹ năng giữa các cá nhân và kỹ thuật

- kiến thức sản phẩm / dịch vụ

- tăng cường đào tạo để hình thành hành vi

- sử dụng truyền thông / tiếp thị nội bộ để định hình văn hóa và hành vi dịch vụ

- chuyên nghiệp hóa đầu tuyến

trao quyền cho đầu tuyến

- chứng minh quyết định tìm giải pháp cho vấn đề dịch vụ và tùy biến việc cung cấp dịch vụ

- thiết lập mức độ trao quyền phù hợp tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và nhu cầu của khách hàng

tổ chức nhân viên tuyến đầu thành các nhóm cung cấp dịch vụ hiệu quả

- sử dụng các nhóm chức năng chéo có thể phục vụ khách hàng từ đầu đến cuối

- cấu trúc các nhóm để thành công (ví dụ: đặt mục tiêu, lựa chọn cẩn thận các thành viên có kỹ năng phù hợp)

- tích hợp các nhóm trên các phòng ban và khu vực chức năng (ví dụ: các bài đăng chéo và các chiến dịch nội bộ như "đi bộ một dặm trong shose của tôi"

và "một ngày trên cánh đồng")

thúc đẩy đầu tuyến

- tiếp thêm năng lượng và thúc đẩy nhân viên với một bộ phần thưởng đầy đủ

- phần thưởng nên bao gồm tiền lương, tiền thưởng hiệu suất, đáp ứng nội dung công việc, phản hồi và công nhận và hoàn thành mục tiêu

4,văn hóa dịch vụ, đại hình, môi trường và sự quản lí

 văn hóa dịch vụ

- chia sẻ nhận thức về những gì quan trọng trong một tổ chức

- chia sẻ giá trị và niềm tin về lý do tại sao những điều đó là quan trọng

 khí hậu cho dịch vụ

- khí hậu là văn hóa được dịch thành các chính sách, thực tiễn và thủ tục

- chia sẻ nhận thức về thực tiễn và hành vi được khen thưởng

 khả năng lãnh đạo

- phẩm chất của người lãnh đạo hiệu quả

- phong cách lãnh đạo tập trung vào những điều cơ bản so với chuyển đổi

- tập trung mạnh vào đầu tuyến

Nhân viên dịch vụ như là một nguồn khách hàng trung thành và là lượi thế cạnh tranh

Hầu hết mọi người đều có thể kể lại trải nghiệm khủng khiếp mà họ có với một doanh nghiệp dịch vụ Nếu bị ép, nhiều người có thể kể lại một dịch vụ về trải nghiêm kinh nghiệm tốt Nhân viên phục vụ thường nổi bật như vậy Họ đặc trưng

trong các nhiệm vụ là nhân vật phản diện song có thể bất tài, mà cũng có ý nghĩa, hoặc trong nhiệm vụ là người cu đáo đã hết lòng giúp đỡ khách hàng bằng cách dự đoán nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề một cách hữu ích và đồng cảm

Từ góc độ khách hàng, cuộc gặp gỡ với nhân viên phục vụ có lẽ là nhiều nhất , do vậy đây là điều quan trọng của dịch vụ Từ quan điểm của công ty, các cấp độ dịch

vụ và cách dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên tuyến đầu có thể là một nguồn quan trọng cũng như sự khác biệt cho lợi thế cạnh tranh Trong số các lý do tại sao dịch vụ nhân viên rất quan trọng đối với khách hàng và định vị cạnh tranh của công ty là đường phía trước:

• Là một phần cốt lõi của sản phẩm Thông thường, nhân viên phục vụ là người dễ thấy nhất yếu tố của dịch vụ Họ cung cấp dịch vụ, và ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ

• nhân viên tuyến đầu đại diện cho công ty dịch vụ và từ cách nhìn của khách hàng,

họ là đại diện cho công ty dịch vụ

• nhân viên tuyến đầu và dịch vụ họ cung cấp dịch vụ thường là phần cốt lõi của thương hiệu, cũng như là người quyết định lời hứa thương hiệu

• Ảnh hưởng đến doanh số, nhân viên dịch vụ thường cực kỳ quan trọng để tạo doanh số , do vậy họ áp dụng bán ,bán chéo, và bán tăng doanh số

•Sự trung thành của khách hàng là một điểm quan trọng Nhân viên tuyến đầu đóngmột vai trò quan trọng trong dự đoán nhu cầu của khách hàng, tùy chỉnh việc cung cấp dịch vụ (và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hang Hiệu suất của những hoạt động này cuối cùng sẽ dẫn đến tăng sự trung thành của khách hàng

• Xác định năng suất Nhân viên tuyến đầu có ảnh hưởng nặng nề đến năng suất của hoạt động tuyến đầu

Nó cho thấy chuỗi các mối quan hệ giữa (1) nhân viên sự hài lòng, duy trì và năngsuất; (2) giá trị dịch vụ; (3) sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành; và (4) tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho công ty Không giống như sản xuất, Các nhân viên của cửa hàng trực tuyến tại các dịch vụ (nghĩa là nhân viên tuyến đầu) liên lạc thường xuyên với khách hàng, và có bằng chứng chắc chắn cho thấy sự hàilòng của khách hàng và khách hang sự hài lòng có mối tương quan cao Vì vậy, chương này tập trung vào làm thế nào để có nhân viên phục vụ hài lòng, trung thành và năng suất, những người quan tâm

Tuyến đầu trong các dịch vụ liên hệ thấp

Nhiều nghiên cứu trong quản lý dịch vụ liên quan đến các dịch vụ tiếp xúc cao Tuy nhiên, nhiều các dịch vụ đang chuyển sang sử dụng các kênh phân phối tiếp xúc thấp như trung tâm cuộc gọi trong khi liên lạc là giọng nói với giọng nói chứ không phải mặt đối mặt Số lượng giao dịch tự phục vụ ngày càng tăng không còn liên quan đến nhân viên tuyến đầu.Và kết quả là, số lượng nhân viên liên hệ với khách hàng làm việc qua điện thoại hoặc email, không bao giờ gặp trực tiếp đã tăng nên nhiều

Hầu hết mọi người không gọi đường dây nóng dịch vụ hoặc đến trung tâm dịch vụ của bộ phân của họ nhà điều hành dịch vụ điện thoại hoặc các công ty thẻ tín dụng nhiều hơn một hoặc hai lần một năm Tuy nhiên, những cuộc gặp gỡ dịch vụ không thường xuyên này rất quan trọng - chúng là những khoảnh khắc ngắn Điều đó thúc đẩy khách hàng nhìn nhận về các công ty dịch vụ Ngoài ra, có khả năng các tương tác này không phải là về các giao dịch thông thường, nhưng về các vấn đề dịch vụ và yêu cầu đặc biệt Những trường hợp liên lạc rất ít xác định xem khách hàng có nghĩ hay không, dịch vụ khách hàng của bạn thật tuyệt vời! Khi tôi cần Giúp đỡ , tôi có thể gọi cho bạn, và đây là một lý do quan trọng khiến tại sao tôi giao dịch với bạn! Tôi không thích tương tác với bạn, và tôi sẽ chuyển đi từ ngân hàng của bạn khi tôi có cơ hội!

Cho rằng công nghệ tương đối nhưng dịch vụ được cung cấp bởi tuyến đầu, dù là trực tiếp, hoặc qua email, Twitter hoặc trò chuyện, rất quan trọng và quan trọng đốivới khách hàng và do đó, là một thành phần quan trọng chiến lược tiếp thị vững chắc của dịch vụ

CÔNG VIỆC TUYẾN ĐẦU LÀ SỰ KHÓ KHĂN VÀ CĂNG THẰNG

LO 2

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ cần các nhân viên làm việc hiệu quả, hài lòng để đạt đượcdịch vụ xuất sắc và có được lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, những

nhân viên đối mặt với khách hàng này làm việc trong một số công việc đòi hỏi khắtkhe nhất trong các công ty dịch vụ

Ví dụ :Có một câu chuyện trở nên lan truyền về một tiếp viên hàng không JetBlue đột ngột nghỉ việc của anh ấy sau 28 năm phục vụ trong vai trò là một tiếp viên hàng không Rõ ràng, anh ta đã chán ngấy với một hành khách khó khăn với một vấn đề túi, người đã tuyên thệ với anh ta Anh mắng hành khách công khai về máy bay liên lạc, thông báo rằng ông đã có đủ, và mở cầu trượt khẩn cấp để xuống máy bay

=>Đây là một ví dụ về cách căng thẳng có thể ảnh hưởng đến một người tại nơi làm việc

Công việc dịch vụ là vị trí người kết nối.

Các tài liệu hành vi tổ chức gọi nhân viên phục vụ như là người gắn kết Họ liên kết bên trong của một tổ chức với thế giới bên ngoài, hoạt động tại ranh giới của công ty Do vị trí họ làm việc với các khách hàng Đặc biệt, nhân viên tiếp xúc khách hàng phải tham dự cả hai mục tiêu hoạt động và tiếp thị Sự đa dạng của các vai trò trong công việc dịch vụ thường dẫn đến xung đột vai trò và căng thẳng vai trò

Nguồn gốc của xung đột vai trò

Có ba nguyên nhân chính của xung đột quyền lợi và vai trò căng thẳng ở các vị trí tuyến đầu:

tổ chức / khách hàng, người / quyền lợi và xung đột giữa các bên/khách hàng

1,Xung đột tổ chức / khách hàng

Nhân viên liên lạc của khách hàng phải chú ý cả hai mục tiêu hoạt động và tiếp thị

Họ được kỳ vọng sẽ làm hài lòng khách hàng, trong thời gian tới, nhưng phải nhanh và hiệu quả trong các nhiệm vụ Ngoài ra, họ sẽ áp dụng cách bán là bán, bán chéo và bán gia tăng sản phẩm

 loại xung đột tiến thoái lưỡng nan hai ông chủ (sự xung đột giữa hai bên), nơi nhân viên phục vụ có sự lựa chọn khó chịu giữa việc thực thi các quy tắc của công ty hoặc làm hài lòng khách hang yêu cầu Vấn đề đặc biệt nghiêm trọng ở các tổ chức không có khách hàng.

Xung đột người / quyền lợi.

Nhân viên phục vụ có thể có mâu thuẫn giữa những gì công việc của họ đòi hỏi vàtính cách, nhận thức và niềm tin của riêng họ

Ví dụ, người làm việc yêu cầu nhân viên phải mỉm cười và thân thiện ngay cả với những khách hàng thô lỗ,

Công việc tuyến đầu được coi là công việc cấp thấp đòi hỏi ít học vấn, tiền lương thấp và rất ít thăng tiến nghề nghiệp Nếu một tổ chức không thể chuyên nghiệp hóa các công việc tuyến đầu của họ và tránh xa hình ảnh này, những công việc này có thể không phù hợp với sự tự nhận thức của nhân viên và dẫn đến xung đột giữa người và quyền lợi

Xung đột giữa các bên/khách hàng

Xung đột giữa các khách hàng không phải là hiếm

ví dụ:hút thuốc trong khu vực cấm hút thuốc, nhảy hàng chắn đợi, nói chuyện trên điện thoại di động trong rạp chiếu phim, hoặc quá ồn ào trong một nhà hang

Nhân viên phục vụ thường gọi khách hàng vi phạm để đặt nhắc nhở Đây là một

sự căng thẳng và khó chịu nhiệm vụ, vì nó là khó khăn và thường không thể đáp ứng cả hai bên

 Tóm lại, nhân viên tuyến đầu có thể thực hiện ba vai trò, làm hài lòng kháchhàng, cung cấp năng suất và tạo doanh số Mặc dù nhân viên có thể bị xung đột và căng thẳng, họ vẫn được cho là sẽ mỉm cười và thân thiện với khách hàng

Lao động cảm xúc

Lao động cảm xúc nảy sinh khi có sự khác biệt tồn tại giữa cách nhân viên tuyến đầu cảm thấy bên trong và những cảm xúc mà quản lý yêu cầu họ thể hiện trước mặt của khách hàng Nhân viên tuyến đầu hi vọng sẽ có một tính cách phấn khởi, vui vẻ, từ bi, chân thành hoặc thậm chí tự thể hiện - những cảm xúc có thể được truyền đạt thông qua nét mặt, cử chỉ, giọng nói và lựa chọn từ ngữ Để làm cho vấn

đề tồi tệ hơn, đó là sự thể hiện chân thực những cảm xúc tích cực hơn là diễn xuất

bề mặt

ví dụ: cảm xúc giả mạo trên mặt

=>ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang Mặc dù một số dịch vụcác công ty

nỗ lực tuyển dụng nhân viên với những đặc điểm như vậy, sẽ cóchắc chắn là nhữngtình huống khi nhân viên không cảm thấy những cảm xúc tích cực như vậy, nhưng cần phải kìm nén cảm xúc thật của họ để phù hợp với mong đợi của khách hang

Các công ty cần phải nhận thức được sự căng thẳng cảm xúc liên tục giữa các nhânviên của họ và làm chắc chắn rằng nhân viên của họ được đào tạo để đối phó với căng thẳng cảm xúc và đối phó với áp lực từ khách hàng, cũng như nhận được sự

hỗ trợ từ các trưởng nhóm của họ Nếu không, nhân viên sẽ sử dụng nhiều cách khác nhau để chống lại sự căng thẳng của lao động cảm xúc

Ví dụ, vì danh tiếng dịch vụ xuất sắc của Singapore Airlines khách hàng có xu hướng có kỳ vọng cao và có thể rất khắt khe Điều này đặt áp lực đáng kể đối với nhân viên tuyến đầu của nó Giám đốc đào tạo thương mại của Singapore Airlines (SIA) giải thích: Gần đây chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát bên ngoài và dường như nhiều hơn khách hàng yêu cầu của người dân vùng cao chọn cách bay với SIA Vì vậy, các nhân viên thực sự chịu nhiều áp lực Chúng tôi có một phương châm: “ Nếu SIA không thể làm điều đó cho bạn, không có hãng hàng không có thể.” Vì vậy, chúng tôi khuyến khích nhân viên cố gắng sắp xếp mọi thứ và làm nhiều như họ có thể cho khách hàng Mặc dù họ rất tự hào, và thực sự, bảo vệ công ty, chúng tôi cần giúp họ giải quyết tình cảm rối loạn khi phải xử lý khách hàng của họ tốt, đồng thời, cảm thấy họ không được lợi dụng Thách thức là giúp nhân viên của chúng tôi xử lý các tình huống khó khăn và những lời nói khiếm nhã.

CHU KÌ CỦA THẤT BẠI, BÌNH THƯỜNG VÀ THÀNH CÔNG

LO3

Sau khi thảo luận về tầm quan trọng của nhân viên tuyến đầu và công việc của họ khó khăn như thế nào, hãy để Lọ nhìn vào bức tranh lớn về việc các công ty nghèo,

tầm thường và xuất sắc thành lập nhân viên tuyến đầu của họ vì thất bại, tầm

thường hay thành công Tất cả quá thường xuyên, môi trường làm việc tồi tệ

chuyển thành dịch vụ khủng khiếp, với các nhân viên đối xử với khách hàng theo cách quản lý của họ đối xử với họ Các doanh nghiệp có doanh thu nhân viên cao thường bị mắc kẹt trong những gì được gọi là Chu kỳ thất bại Những người khác, cung cấp bảo mật công việc nhưng phạm vi nhỏ cho sáng kiến cá nhân và chịu nhiều quy tắc và thủ tục, có thể phải chịu một Chu kỳ tầm thường không mong muốn như nhau Tuy nhiên, nếu được quản lý tốt, có tiềm năng cho một chu kỳ đạođức trong việc làm dịch vụ, được gọi là Chu kỳ thành công

Chu kỳ thất bại

Chu kỳ thất bại của nhân viên bắt đầu bằng một thiết kế công việc hẹp để phù hợp với trình độ kỹ năng thấp, nhấn mạnh vào các quy tắc hơn là dịch vụ và sử dụng công nghệ để kiểm soát chất lượng Lương thấp được trả, kèm theo ít đầu tư vào lựa chọn và đào tạo nhân viên Hậu quả bao gồm những nhân viên buồn chán, thiếukhả năng đáp ứng các vấn đề của khách hàng, trở nên không hài lòng và phát triển thái độ phục vụ kém Kết quả cho công ty là chất lượng dịch vụ thấp và doanh thu nhân viên cao Do tỷ suất lợi nhuận yếu, chu kỳ lặp lại với việc thuê thêm nhân viên được trả lương thấp để làm việc trong bầu không khí không có hồi kết này

 sự cởi mở của hành vi phá hoại dịch vụ

 bí mật

 công khai

 kích thích

 gián đoạn

 phong tục - phá hoại dịch vụ tư nhân

- nhiều khách hàng thô lỗ hoặc khó tính thậm chí không lịch sự như bạn hay tôi Có rất nhiều điều bạn làm mà không ai ngoài bạn sẽ biết - những phần nhỏ hơn, wina chó, một loại bia tồi tệ và bạn phục vụ với một nụ cười, sự trả thù ngọt ngào

- Nó không hoàn toàn bình thường để nộp đơn chống lại một ngày nào đó xảy

ra các nhà quản lý luôn yêu cầu nhiều hơn công bằng và khách hàng luôn muốn một cái gì đó không có gì trở lại với họ là điều tự nhiên - nó luôn xảy

ra, không có gì bây

 Nhà vận hành trước

 phá hoại dịch vụ khách hàng

- bạn có thể đưa vào một chương trình cũ thực sự bạn biết đấy - nếu khách đang vội, bạn làm chậm nó xuống và kéo nó ra ngay và nếu họ muốn trò chuyện, bạn có thể làm bạn tình đang vòng qua góc cười

- mẹo là làm theo cách mà họ không thể phàn nàn ý tôi là, bạn không thể đẩy

nó đi quá xa nhưng một số trong số họ thật ngu ngốc đến nỗi bạn có thể nói chuyện với họ như một đứa trẻ bốn tuổi và họ cũng không để ý ý tôi là, thực

sự đặt chúng xuống là thực sự bảo trợ thật thú vị khi xem

 lẻ tẻ- phá hoại dịch vụ tư nhân

- Tôi không thường xuyên làm việc với họ nhưng ca đêm ở đây thực sự đến với tôi họ luôn phàn nàn Vì vậy, để quay lại với họ, chỉ thỉnh thoảng, tôi có công việc sai - vô tình cố tình đọc sai đơn đặt hàng thực phẩm của họ, làm chậm dịch vụ, dừng máy rửa kính để chúng hết - không có gì nặng

- Tôi không biết tại sao tôi làm điều đó đôi khi nó chỉ đơn giản là một ngày tồi tệ, một tuần tồi tệ, tôi không biết - nhưng đá túi của ai đó xuống cầu thang không phải là bất thường - không phải hàng ngày - tôi đoán một vài lần một tháng

Chu kỳ thất bại của khách hàng bắt đầu bằng sự nhấn mạnh của tổ chức vào việc thu hút khách hàng mới, những người không hài lòng với hiệu suất của nhân viên

và sự thiếu liên tục tiềm ẩn trong những khuôn mặt liên tục thay đổi do doanh thu nhân viên cao Bởi vì những khách hàng này không trung thành với nhà cung cấp,

họ chuyển qua nhanh như nhân viên, yêu cầu tìm kiếm khách hàng mới liên tục để duy trì doanh số

Các nhà quản lý, lý do và biện minh cho việc duy trì chu kỳ thất bại có xu hướng tập trung vào nhân viên:

• Bạn có thể kiếm được những người tốt hiện nay.

• Người dân ngày nay chỉ cần don làm việc

• Để có được những người tốt sẽ tốn quá nhiều chi phí và bạn có thể vượt qua những lần tăng chi phí này tới khách hàng

• Nó không đáng để đào tạo người tiền tuyến của chúng tôi khi họ rời xa bạn quá nhanh

• Doanh thu cao đơn giản là một phần không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh

Ba biến chi phí chính thường bị bỏ qua:

1 chi phí tuyển dụng, tuyển dụng và đào tạo liên tục (đó là chi phí thời gian cho các nhà quản lý vì nó làchi phí tài chính)

2 năng suất thấp hơn của những người lao động mới thiếu kinh nghiệm

3 chi phí liên tục thu hút khách hàng mới (yêu cầu giảm giá quảng cáo và khuyến mại rộng rãi)

Hai biến doanh thu:

1 tương lai dòng doanh thu có thể đã tiếp tục trong nhiều năm, nhưng bị mất khi khách hàng không hài lòng đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác

2 thu nhập tiềm năng bị mất từ các khách hàng tiềm năng bị tắt bởi những lời nói tiêu cực Cuối cùng, có ít chi phí dễ bị định lượng hơn về sự gián đoạn dịch vụ trong khi công việc vẫn chưa được thực hiện và sự mất mát của nhân viên rời đi Kiến thức về doanh nghiệp (và có khả năng là khách hàng của anh ấy/ cô ấy)

Chu kỳ của sự tầm thường

Chu kỳ của sự tầm thường là một chu kỳ việc làm có khả năng xấu xa khác.Bạn rất

có thể tìm thấy nó trong các tổ chức lớn, quan liêu Chúng thường được tiêu biểu bởi các độc quyền nhà nước, các tập đoàn công nghiệp hoặc các tổ chức độc quyềnđược quy định trong đó có ít áp lực thị trường từ các đối thủ nhanh nhẹn hơn để cảithiện hiệu suất và trong đó sợ các công đoàn cố thủ có thể ngăn cản quản lý áp dụng các thực hành lao động sáng tạo hơn tiêu chuẩn giao hàng có xu hướng được

quy định bởi các quy tắc cứng nhắc, hướng tới hiệu quả hoạt động và dịch vụ đượctiêu chuẩn hóa, và ngăn ngừa cả gian lận và sự thiên vị của nhân viên đối với các khách hàng cụ thể Trách nhiệm công việc có xu hướng được xác định hẹp và không rõ ràng, được phân loại chặt chẽ theo cấp độ và phạm vi trách nhiệm, và cứng nhắc hơn nữa bởi các quy tắc làm việc của công đoàn Lương tăng và thăng chức chủ yếu dựa trên thời gian người đó đã làm việc trong tổ chức Hiệu suất thành công trong một công việc thường được đo lường bằng việc không có sai lầm,thay vì năng suất cao hoặc dịch vụ khách hàng xuất sắc Đào tạo nhân viên tập trung vào việc học các quy tắc và các khía cạnh kỹ thuật của công việc, chứ không phải cải thiện sự tương tác của con người với khách hàng và đồng nghiệp Vì nhân viên được tự do rất ít để thực hiện công việc của họ theo cách họ nghĩ là cần thiết hoặc phù hợp, công việc có xu hướng nhàm chán và lặp đi lặp lại Tuy nhiên, không giống như Chu kỳ thất bại, hầu hết các vị trí đều cung cấp mức lương tương xứng và thường là lợi ích tốt, kết hợp với bảo mật công việc cao

Khách hàng thấy các tổ chức như vậy bực bội để đối phó Đối mặt với những rắc rối quan liêu, thiếu linh hoạt dịch vụ và không sẵn lòng của nhân viên để nỗ lực phục vụ họ tốt, khách hàng có thể trở nên bực bội Có rất ít động lực để khách hànghợp tác với tổ chức để đạt được dịch vụ tốt hơn Khi họ phàn nàn với những nhân viên đã không hài lòng, thái độ phục vụ kém sẽ trở nên tồi tệ hơn Sau đó, nhân viên có thể tự bảo vệ mình thông qua các cơ chế như rút tiền vào sự thờ ơ, chơi sách một cách công khai hoặc chống lại sự thô lỗ bằng sự thô lỗ Không có gì đángngạc nhiên khi đôi khi khách hàng không hài lòng thể hiện thái độ thù địch với nhân viên phục vụ, những người cảm thấy bị mắc kẹt trong công việc và không có khả năng cải thiện tình hình Tuy nhiên, khách hàng thường ở lại với tổ chức vì không còn nơi nào để họ đi, vì nhà cung cấp dịch vụ giữ độc quyền hoặc vì tất cả những người chơi có sẵn khác đều bị coi là xấu hoặc tệ hơn Kết quả cuối cùng là một vòng luẩn quẩn tầm thường, trong đó những khách hàng không hài lòng liên tục phàn nàn với nhân viên (và cả những khách hàng khác) về dịch vụ kém và thái

độ xấu, tạo ra sự hăng hái và thiếu quan tâm đến nhân viên

Chu kỳ thành công

Một số công ty bác bỏ các giả định làm cơ sở cho các chu kỳ thất bại hoặc tầm thường Thay vào đó, họ có một cái nhìn dài hạn về hiệu quả tài chính, tìm cách phát triển thịnh vượng bằng cách đầu tư vào con người của họ để tạo ra

Như với thất bại hoặc tầm thường, thành công áp dụng cho cả nhân viên và khách hàng Thanh toán tốt hơn và lợi ích thu hút nhân viên chất lượng tốt Thiết kế công việc mở rộng được đi kèm với thực hành đào tạo và trao quyền cho phép nhân viêntuyến đầu kiểm soát chất lượng Với tuyển dụng tập trung hơn, đào tạo chuyên sâu

và mức lương tốt hơn, nhân viên có thể sẽ hạnh phúc hơn trong công việc và cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn Doanh thu thấp hơn có nghĩa là khách hàng

thường xuyên đánh giá cao sự liên tục trong các mối quan hệ dịch vụ và có nhiều khả năng để trung thành Với lòng trung thành của khách hàng lớn hơn, tỷ suất lợi nhuận có xu hướng cao hơn và tổ chức có thể tự do tập trung nỗ lực tiếp thị của mình vào việc củng cố lòng trung thành của khách hàng thông qua các chiến lược giữ chân khách hàng Những chiến lược này thường mang lại nhiều lợi nhuận hơn

so với các chiến lược thu hút khách hàng mới Một minh chứng mạnh mẽ cho một nhân viên tuyến đầu làm việc trong Chu kỳ thành công là cô hầu bàn Cora Griffith (đặc trưng trong Bản mở đầu của chương này) Ngay cả các tổ chức dịch vụ công cộng ở nhiều quốc gia đang ngày càng nỗ lực tạo ra chu kỳ thành công của họ và cung cấp cho người dùng dịch vụ chất lượng tốt với chi phí thấp hơn cho công chúng

QUẢN LÍ NHÂN SỰ-NÊN LÀM NHƯ THẾ NÀO CHO TỐT ?

LO 4

Mô tả các chu kỳ thất bại, tầm thường và thành công trong nhân sự cho các công tydịch vụ Bất kỳ nhà quản lý hợp lý nào cũng muốn hoạt động trong Chu kỳ thành công, công ty dịch vụ tiến tới mục tiêu đó Cụ thể, về cách các công ty có thể thuê,thúc đẩy và duy trì các nhân viên phục vụ tham gia, những người sẵn sàng và có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, năng suất và bán hàng

THUÊ NHÂN VIÊN MỘT CÁCH TỐT NHẤT