BÀI tập NHÓM môn marketing căn bản

MỤC LỤCPHẦN I: CÂU HỎI ÔN TẬP...4 Câu 1: Định nghĩa marketing, giải thích cách thức marketing tạo ra lợi ích, và mô tả vai trò của marketing trong thị trường toàn cầu...4Câu 2: Nêu các y

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

************************

BÀI TẬP NHÓM

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Nhóm: HÍ ANH EM - Lớp: DHQT16A Tiết: 1-3 - Thứ: 6

MỤC LỤC

PHẦN I: CÂU HỎI ÔN TẬP 4

Câu 1: Định nghĩa marketing, giải thích cách thức marketing tạo ra lợi ích, và mô

tả vai trò của marketing trong thị trường toàn cầu 4Câu 2: Nêu các yếu tố dẫn đến việc người làm marketing phải mở rộng hoạt động ra phạm vi toàn cầu 4Câu 3: Xác định các chức năng tổng quát của hoạt động marketing 5Câu 4: Định nghĩa marketing mối quan hệ và mô tả sự phù hợp giữa hình thức này với quan điểm marketing 6Câu 5: Mô tả tầm quan trọng chuyển đổi từ marketing giao dịch sang marketing mối quan hệ Khi nào thì hoạt động mối quan hệ bắt đầu diễn ra? 6Câu 6: Trong quy trình marketing, bước nào quan trọng nhất? Vì sao? 9Câu 7: Định nghĩa nhu cầu, ước muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán Cho vídụ? 9Câu 8: Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc quản trị quan hệ với khách hàng 12Câu 9: Giải thích quản trị marketing là gì? Những lợi ích chính của quản trị marketing mang lại cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội nói chung 14Câu 10: Hãy liệt kê các xu hướng quản trị marketing chủ đạo theo quan điểm củaPhilip Kotler 15Câu 11: Định nghĩa môi trường marketing Giải thích môi trường marketing vi

mô và vĩ mô 15Câu 12: Định nghĩa hệ thống thông tin marketing và giải thích lợi ích của hệ thống marketing mang lại cho doanh nghiệp 21

PHẦN 2: CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN 23

CHỦ ĐỀ 1: Hãy chọn một sản phẩm hay dịch vụ mà bạn quan tâm để minh họa cho nhu cầu, ước muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán 23

PHẦN I: CÂU HỎI ÔN TẬP

Câu 1: Định nghĩa marketing, giải thích cách thức marketing tạo ra lợi ích, và

mô tả vai trò của marketing trong thị trường toàn cầu.

- Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu

cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạtmục tiêu tối đa hóa lợi nhuận” Theo định nghĩa này, marketing là tất cả các hoạtđộng trên thị trường của doanh nghiệp

* Theo Philip Kotler thì marketing được định nghĩa như sau: “Marketing làhoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thôngqua tiến trình trao đổi”

* Hiệp hội marketing Mỹ đưa ra định nghĩa : ”Marketing là chức năng quảntrị của doanh nghiệp, là quá trình tạo ra, truyền thông, chuyển giao giá trị chokhách hàng và là quá trình quản lý quan hệ khách hàng theo cách đảm bảo lợiích cho doanh nghiệp và các cổ đông”

- Có thể hiểu marketing là: Quá trình tập hợp các phương pháp và phương tiệncủa một tổ chức nhằm tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng, thiết kế, cungứng các sản phẩm/dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đó (thoả mãn kháchhàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh) và đảm bảo thực hiện các mục tiêucủa doanh nghiệp/tổ chức một cách có hiệu quả nhất

Như vậy tư tưởng chính của Marketing trong quá trình sản xuất kinh doanh làkhám phá nhu cầu của khách hàng để cung ứng hàng hoá phù hợp, chỉ bán cáikhách hàng cần chứ không phải bán cái mà nhà sản xuất có sẵn

- Quy trình để cho ra một sản phẩm bao gồm các khâu nghiên cứu, cấu tạo sảnphẩm, quảng bá, bán và phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Cho nên,marketing cũng bao gồm các hoạt động nghiên cứu, quảng bá, hỗ trợ bán hàng

và phân phối các giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đến cho người dùng.Marketing ngày nay tập trung vào việc nghiên cứu thị trường và hành vi củakhách hàng, cũng như phân tích các hoạt động quản trị kinh doanh của các công

ty, giúp công ty có thể thu hút, đạt được và giữ chân các khách hàng (và độtrung thành với thương hiệu) bằng việc thỏa mãn các nhu cầu và mong muốncủa họ

- Marketing có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh Nó hướng dẫn, chỉ đạo

và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Nhờ cáchoạt động Marketing các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sởkhoa học vững chắc hơn, xí nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn thoảmãn mọi yêu cầu của khách hàng Vai trò của Marketing được thể hiện ở cácmặt sau:

o Đối với sản xuất

Giúp khảo sát thị trường, hoạt động sản xuất và tiêu thụ, đáp ứng nhucầu của khách hàng một cách thiết thực

Marketing chính là biện pháp cụ thể hoá kế hoạch kinh doanh tại xínghiệp

Giúp dung hoà tốt các mục tiêu của xí nghiệp, kích thích sự nghiên cứu

và cải tiến sản xuất

o Đối với thị trường

Vận dụng Marketing có tác dụng kích thích thị trường xã hội trong và ngoàinước, liên kết chặt chẽ với cơ chế của đời sống kinh tế Marketing rất cần thiếtkhi giải quyết các vấn đề về thị trường, trong mối quan hệ giữa công ty với thịtrường

o Đối với kế hoạch

Như một phương tiện, một công cụ tìm ra phương hướng, con đường hoạt độngtương lai của công ty Marketing phản ánh tập trung kế hoạch kinh tế Kế hoạchhoá và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau: Marketing phục vụ trước tiêncác quá trình thực hiện các kế hoạch và tạo cơ sở khách quan khoa học cho kếhoạch; nhờ đó mà tính khoa học và tính hiện thực của kế hoạch được nâng cao.Trên cơ sở nghiên cứu Marketing từ đó rút ra những kết luận rõ về khả năng tiêuthụ sản phNm thu được thông qua hoạt động của vốn đầu tư tương ứng

Câu 2: Nêu các yếu tố dẫn đến việc người làm marketing phải mở rộng hoạt động ra phạm vi toàn cầu.

- Sự phát triển của giao lưu thương mại quốc tế: Các quốc gia khác nhau lại

có những đặc điểm thị trường khác nhau, từ đó dẫn đến hình thành các hình thức

mở rộng hoạt động marketing toàn cầu

- Doanh nghiệp hoạt động trên nhiều thị trường: Cuộc cách mạng khoa họccông nghệ đem đến sự chuyên môn hoá trong sản xuất, tạo ra các sản phẩm khácnhau, từ đó dẫn đến nhu cầu hàng hoá trên phạm vi quốc tế, hình thành nhữngquan niệm tư tưởng marketing mới

- Các quốc gia tự bảo vệ nền sản xuất nội địa: Xây dựng các hệ thống rào cảnbảo hộ thị trường nội địa, hạn chế phụ thuộc vào nước ngoài, doanh nghiệp phảicải tiến kỹ thuật marketing để phá bỏ những rào cản đó.

 Các yếu tố này thúc đẩy những người làm nghành marketing nâng cao tầmhiểu biết, phát triển, cân bằng hợp lý giữa các công cụ, các chương trìnhmarketing, phân phối những sản phẩm, thích nghi với mọi sự thay đổi, mở rộnghoạt động ra phạm vi toàn cầu

Câu 3: Xác định các chức năng tổng quát của hoạt động marketing

- Quảng cáo, tuyên truyền

 Chức năng nghiên cứu thị trường

- Đó là việc xem xét các biến động của thị trường và bản chất hoạt động củacác chiến lược Marketing của công ty Chức năng này bao gồm các hoạt độngsau: thu thập thông tin về thị trường, phân tích tiềm năng nhu cầu tiêu dùng và

- Thoả mãn nhu cầu thị trường ngày càng cao

- Tổ chức và hoàn thiện hệ thống tiêu thụ, phân phối sản phẩm

 Chức năng hiệu quả kinh tế

- Đối với nền kinh tế, Marketing có tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển, hợp

lý hoá các hoạt động sản xuất và kinh doanh Do đó, có thể nói Marketing làcông cụ cho việc tạo lợi nhuận cho xí nghiệp

Câu 4: Định nghĩa marketing mối quan hệ và mô tả sự phù hợp giữa hình thức này với quan điểm marketing.

- Marketing quan hệ trong tiếng Anh gọi là Relationship Marketing.

Marketing quan hệ chính là hoạt động marketing nhằm tạo lập và duy trì quan hệdài hạn giữa doanh nghiệp với các đối tác (đặc biệt là khách hàng) nhằm thựchiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp

- Sự phù hợp:

o Quan điểm marketing hiện là quan điểm cho rằng chìa khoá để đạtđược những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là doanh nghiệp phảixác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường (khách hàng) mụctiêu

o Trong khi đó, Marketing quan hệ cũng nhằm thực hiện thành công cácmục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và hướng tới các đối tác và kháchhàng Đây là sự phù hợp giữa hình thức này với quan điểm marketing:Quan điểm đặt ra mục tiêu và hình thức thực hiện mục tiêu ấy

o Sự phù hợp chính là cả 2 đều đặt ra mục tiêu dài hạn tạo ra kết nốimạnh mẽ với khách hàng, tạo cảm tình với thương hiệu Thông qua cáchình thức quảng cáo truyền miệng, chính sách xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng

o Cả 2 đều hướng tới hướng vào nhu cầu và mong muốn của kháchhàng kết hợp với một loạt các nỗ lực marketing nhằm tạo ra sự hài lòngcho khách hàng, làm cơ sở để đạt mục tiêu của doanh nghiệp

o Từ mục tiêu của quan điểm marketing, doanh nghiệp sẽ thực hiện hìnhthức marketing quan hệ để tạo lập và duy trì sự tin tưởng dài hạn giữadoanh nghiệp với đối tác, khách hàng nhằm đạt được mục tiêu

Câu 5: Mô tả tầm quan trọng chuyển đổi từ marketing giao dịch sang

marketing mối quan hệ Khi nào thì hoạt động mối quan hệ bắt đầu diễn ra?

- Theo ý nghĩa chung nhất thì người làm marketing đang tìm cách tạo chođược hành vi phản ứng từ phía bên kia Một công ty kinh doanh thì muốn phảnứng đó là hành vi mua hàng, một ứng viên chính trị thì muốn phản ứng đó làhành vi bỏ phiếu, nhà thờ thì muốn phản ứng đó là hành vi theo đạo, nhóm hoạtđộng xã hội thì muốn phản ứng đó là hành vi chấp nhận ý tưởng của mình

Marketing bao gồm những hoạt động được tiến hành nhằm tạo ra những phảnứng mong muốn đối với một đối tượng từ phía công chúng mục tiêu Để đảmbảo các cuộc trao đổi diễn ra trôi chảy, người làm marketing phải phân tích xemmỗi bên dự kiến sẽ cho và nhận cái gì Những tình huống trao đổi giản đơn cóthể biểu diễn bằng một hồ sơ trong đó có hai người tham gia cùng những thứmong muốn và lời mời chào lưu thông giữa họ Đến đây ta đã thấy bản chất củamarketing giao dịch Maketing giao dịch là một bộ phận ý tưởng lớn hơn làmarketing quan hệ Những người làm marketing khôn ngoan đều cố gắng xâydựng những quan hệ lâu dài, đáng tin cậy, cùng có lợi với những khách hànglớn, những người phân phối, đại lý và những người cung ứng Việc này đượcthực hiện bằng cách hứa hẹn và luôn đảm bảo chất lượng cao, dịch vụ chu đáo

và giá cả phải chăng cho phía bên kia Nhiệm vụ đó cũng được thực hiện bằngcách xây dựng những mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ về kinh tế, kỹ thuật và xãhội với các bên đối tác Marketing quan hệ sẽ làm giảm được chi phí và thờigian giao dịch và trong những trường hợp tốt đẹp nhất giao dịch sẽ làm chuyển

từ chỗ phải thương lượng từng lần sang chỗ trở thành công việc thường lệ Kếtquả cuối cùng của marketing quan hệ là hình thành được một tài sản độc đáo củacông ty, gọi là mạng lưới marketing bao gồm công ty và những người cung ứng,những người phân phối và khách hàng của mình mà công ty đã xây dựng đượcnhững mối quan hệ vững chắc, tin cậy trong kinh doanh Marketing ngày càng

có xu hướng chuyển từ chỗ cố gắng tăng tối đa lợi nhuận trong từng vụ giaodịch sang chỗ tăng tối đa những mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác.Nguyên tắc làm việc là phải xây dựng được những mối quan hệ tốt rồi tự khắccác vụ giao dịch sẽ có lợi

- Quá trình này diễn ra trực tiếp trong hoạt động mua hàng của khách hàng

Nó xảy ra từ lúc khách hàng đặt hàng đến khi họ nhận được hàng và thanh toáncho người bán Nhân tố quyết định mối quan hệ này chính là những nhân viênbán hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ

o Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng

 Với mạng lưới thông tin hiện tại thì khách hàng thường đã có mộtchút hiểu biết về sản phẩm của bạn rồi Và khi mà họ tương tác vớinhân viên bán hàng, thì chính nhân viên của bạn sẽ là yếu tố quyếtđịnh xem khách hàng có mua và quay lại lần sau hay không Nhânviên bán hàng khi ấy là bộ mặt của cả doanh nghiệp Họ đại diện chodoanh nghiệp để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

“ Bạn có còn nhớ đến các tin tức về việc kinh doanh cây xăngcủa người Nhật không? Nếu không thì tôi xin phép nhắc lại mộtchút nhé Mỗi lần bạn đến đổ xăng của họ, nhân viên sẽ cúichào bạn Khi trời mưa, nhân viên che ô để cúi chào cảm ơnbạn đã sử dụng dịch vụ của họ ”

 Khách hàng luôn muốn được tôn trọng, và điều này làm cho cáckhách hàng là người Việt Nam chúng ta hài lòng và thích thú Và hiểnnhiên điều này tạo ra một mối quan hệ tốt, rồi người mua sẽ muốnquay trở lại

o Quy trình bán hàng khoa học, hợp lý

 Quy trình bán hàng của bạn cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ vớikhách hàng Để đảm bảo độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ muốnđưa họ vào một quy trình bán hàng tinh gọn nhất

 Cùng cần thiết phải có một quy trình minh bạch với khách hàng, cungcấp cho họ đầy đủ các thông tin mà họ được phép biết

 Và sau đó, hãy lưu trữ thông tin của họ một cách đúng đắn để cho cácchương trình chăm sóc khách hàng được thực hiện dễ dàng

o Cung cấp sản phẩm chất lượng

 Sản phẩm là lý do mà khách hàng tìm đến bạn Do đó, việc mang lạicho khách hàng một sản phẩm chất lượng, đem đến cảm nhận về sảnphẩm lớn hơn mong đợi của họ, tạo cho họ sự hài lòng cao

 Như thế, không chỉ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, khiến họ trởthành khách hàng tiềm năng và quay lại mua sản phẩm Mà kháchhàng sẽ còn giới thiệu cho những người họ quen biết về sản phẩm củabạn (Trong trường hợp sản phẩm của bạn tệ và khiến họ không hàilòng, khó chịu thì nó cũng sẽ được giới thiệu đi như vậy, theo mộtcách rộng rãi hơn)

Câu 6: Trong quy trình marketing, bước nào quan trọng nhất? Vì sao?

 Trong quy trình marketing, được chia thành 2 phần có 5 bước:

- Phần 1 – Quy trình marketing: Tạo giá trị cho khách hàng

o Bước 1: Đầu tiên, bạn phải xem xét khách hàng là ai và họ cần gì,muốn gì?

o Bước 2: Thiết kế chiến lược marketing hướng đến khách hàng

o Bước 3: Marketing Mix

o Bước 4: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Phần 2 – Quy trình marketing: Nắm bắt giá trị

Câu 7: Định nghĩa nhu cầu, ước muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán Cho ví dụ?

- Nhu cầu ( Needs )

o Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mongmuốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại vàphát triển Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểmtâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau

o Nhu cầu được hiểu theo cách đơn giản nhất là những nhu cầu cơ bảncủa con người như , là những điều thiết yếu để con người có thể tồn tại Về

cơ bản, những thứ liên quan đến nhu cầu của chúng ta sẽ không cần quảng

bá quá rầm rộ vì đây là những sản phẩm và dịch vụ mà mọi người cần mua

o Người làm Marketing không thể tạo ra nhu cầu tự nhiên mà chỉ có thểtìm ra những nhu cầu tự nhiên mới Thoả mãn nhu cầu tự nhiên là tiền đề

có thể gây cho sự quan tâm chú ý, sự ưa chuộng về những gì doanh nghiệpcung ứng trên thị trường Việc phát hiện ra những nhu cầu chưa được thoảmãn cũng đồng thời là phát hiện những cơ hội kinh doanh tiềm ẩn.

o Tuy nhiên, nếu nhà kinh doanh chỉ sản xuất ra những sản phẩm phùhợp với nhu cầu tự nhiên không thì chưa đủ Trên thị trường cạnh tranh cónhiều sản phẩm cùng đáp ứng được nhu cầu tự nhiên, song làm thế nào đểngười tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mà không lựa chọnsản phẩm của đối thủ thì chúng ta cần tìm hiểu nhu cầu ở mức độ cao hơn

đó là mong muốn

o Ví dụ: nơi ở, quần áo, thức ăn, nước uống, Ngoài ra, chúng ta cóthể nhắc đến những nhu cầu khác như giáo dục, y tế, bảo hiểm, chế độlương hưu, v.v

- Ước muốn ( Wants)

o Là nhu cầu tự nhiên ở dạng đặc thù đòi hỏi được đáp lại bằng mộthình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân củacon người Nhu cầu tương đối ổn định nhưng ước muốn thì không ngừngthay đổi So với nhu cầu, ước muốn phong phú và đa dạng hơn nhiều, từmột nhu cầu tự nhiên khi chuyển thành một ước muốn cụ thể chịu ảnhhưởng của các kích thích bên ngoài

o Cung ứng, định chế xã hội, văn hoá, trình độ phát triển kinh tế, chínhtrị, xã hội và đặc tính của mỗi con người

o Trên thực tế việc phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường không khónhưng để tìm ra mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khókhăn và đòi hỏi phải nghiên cứu tỉ mỉ Đôi khi mong muốn của con ngườidưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhận biết được nhưng nếu nhàkinh doanh gợi mở thì nó sẽ bùng phát nhanh và biến thành sức mua mạnh

mẽ Việc phát hiện ước muốn giúp nhà kinh doanh trả lời câu hỏi sản xuất,kinh doanh cái gì? Việc phát hiện ra nhu cầu tự nhiên chưa được thỏa mãn

sẽ giúp nhà kinh doanh biết được nên kinh doanh chủng loại sản phẩm nào.Hiểu được ước muốn của người tiêu dùng sẽ giúp nhà kinh doanh biết đượcnên kinh doanh sản phẩm cụ thể nào, đặc tính của sản phẩm cung ứng là gì

o Ví dụ:

 Nhu cầu ăn sáng với mỗi người có thể có nhiều mong muốn khácnhau: phở ,bánh mỳ, bún…

 iPhone (muốn), đầu đĩa CD, máy sấy, Coca-Cola (muốn), TV mànhình lớn, vệ tinh, Cà phê Starbucks (muốn).

o Marketing khẳng định có khả năng tạo ra và thay đổi ước muốn bằngnhững hoạt động chức năng của mình và đó cũng chính là nhiệm vụ quantrọng của Marketing là biến cơ hội kinh doanh tiềm ẩn thành cơ hội kinhdoanh thực sự người làm Marketing cần nắm rõ nhu cầu tự nhiên và ướcmuốn của con người là vô hạn song khả năng mua của khách hàng lại bịgiới hạn bởi khả năng thanh toán của họ

- Nhu cầu có khả năng thanh toán ( Demands )

o Là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng mua sắm.Nhu cầu tự nhiên và mong muốn mua sắm có thể gọi chung là nhu cầu tiềmnăng Muốn biến nhu cầu tiềm năng thành cầu cần có hai điều kiện:

 Có đủ nguồn lực để thanh toán;

 Có khả năng tiếp cận

o Khác với nhu cầu và ước muốn, cầu là đại lượng có thể xác địnhđược Trong kinh doanh, việc xác định cầu thị trường là tiền đề để cungứng giá trị, việc phán đoán sai về cầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh.Chính vì vậy, người làm Marketing cần dự đoán chính xác trạng thái củacầu và tìm mọi cách thay đổi trạng thái của cầu tiến tới những trạng thái cólợi cho doanh nghiệp

o Ví dụ: Có hai lựa chọn, bạn có thể mua một sản phẩm của Samsunghoặc của Apple Tuy nhiên, mức giá của hai sản phẩm này thực sự khácnhau Điện thoại của Samsung có giá $150 và iPhone là $780

Chúng ta muốn mua sản phẩm của Apple, nhưng câu hỏi là, chúng ta có thểmua nó không? Nếu chúng ta đủ khả năng tài chính và có thể mua mộtchiếc iPhone 780 đô, điều đó có nghĩa là chúng ta đã chuyển đổi mongmuốn/nhu cầu của mình thành nhu cầu có khả năng thanh toán

Câu 8: Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc quản trị quan hệ với khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát

sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm vànhững kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng