Giao tiếp trong quản trị

Để hiểu rõ hơn vai trò của giao tiếp trong quản trị, chương học này sẽ giúp chúng ta: - Giải thích các hình thức chính của quản trị giao tiếp - Giải thích các yếu tố trong quy t

LỜI GIỚI THIỆU

Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tếcủa nhiều xã hội Một trong những kỹ năng cần có của nhà quản trị đó là giao tiếp Hiệu quảkinh doanh của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào quá trình giao tiếp giữa các cá nhân vớinhau Giao tiếp đóng góp to lớn vào sự thành công của các nhà quản trị và sự phát triển củakinh tế, văn hóa, xã hội Giao tiếp hiệu quả mang tính quyết định cho cấp quản lý, đặc biệtquan trọng đối với cấp lãnh đạo

Để hiểu rõ hơn vai trò của giao tiếp trong quản trị, chương học này sẽ giúp chúng ta:

- Giải thích các hình thức chính của quản trị giao tiếp

- Giải thích các yếu tố trong quy trình giao tiếp

- Mô tả cách ảnh hưởng của các giác quan đến quá trình giao tiếp cá nhân

- Giải thích vai trò của ngữ nghĩa học, văn hóa và kỹ năng giao tiếp

- Tầm quan trọng của giao tiếp nhóm

- Phân biệt được là kênh giao tiếp và giải thích vai trò của chúng

- Thảo luận về tiềm năng tăng trưởng của công nghệ trong các kênh giao tiếp của tổchức

CHƯƠNG 1: BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ

1 Những vấn đề cơ bản về giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp (Communication)

- Là sự chuyển giao thông điệp giữa người và người nhằm đạt được sự hiểu biết chung

- Là sự tiếp xúc giữa người với người , thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về

thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau

- Giao tiếp là nhiệm vụ then chốt của quản trị viên Các điều tra cho thấy người quản trị viên sử dụng tới 85% thời gian làm việc của mình để giao tiếp không có giao tiếp, các chiến lược, dự án dù có xuất sắc tới đâu cũng không thể thành công được Điều đó chothấy khi giao tiếp không hiệu quả sẽ dẫn đến rất nhiều sai sót và các nguy cơ tiềm tàngcho hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức

1.2 Phân loại giao tiếp

 Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội: chia thành ba loại

 Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ

giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v quan

hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những qui định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hóa ứng xử riêng trong xã hội đó Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hóa tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội

 Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong

xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hường của những qui định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay

những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy.Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v

 Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người

giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân Nhữngquy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ Giao tiếp tự

do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích tinhthần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xungđộng của mỗi cá nhân

 Xét về hình thức tính chất giao tiếp:

 Theo khoảng cách tiếp xúc: Có hai loại giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp.

- Giao tiếp trực tiếp là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, nó

là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt đối mặt và sử dụng ngôn ngữnói và các hình thức phi ngôn ngữ khác trong quá trình giao tiếp

- Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung giankhác như: thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax, email, chat

 Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp

- Giao tiếp song phương: hai người giao tiếp với nhau

- Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động

- Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế

 Theo tính chất của giao tiếp

- Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quytrình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập ).

- Giao tiếp không chính thức không có sự quy định ràng buộc hay mang nặng tính cánhân Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường

 Theo đặc điểm của nghề nghiệp

Có bao nhiêu hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp (giao tiếp sư phạm, giao tiếpkinh doanh, giao tiếp ngoại giao )

1.3 Chức năng của giao tiếp

- Chức năng thuần túy xã hội: là chức năng giao tiếp phục vụ cho nhu cầu chung của xã hội hay của một nhóm người (chức năng thông tin, chức năng phối hợp)

- Chức năng tâm lý xã hội: đó là chức năng giao tiếp phục vụ cho nhu cầu của từng thành viên của xã hội, đáp ứng nhu cầu quan hệ giữa bản thân với người khác (chức năng cảm xúc, chức năng nhận thức lẫn nhau, chức năng điều chỉnh hành vi)

- Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh, tâm hồn, tình cảm ngày càng phong phú

- Chức năng thông báo, định hướng: Qua quá trình giao tiếp, con người thông báo cho nhau thông tin, tư tưởng, tình cảm… giúp con người định hướng hoạt động của mình Chức năng điều khiển, điều chỉnh: Qua tiếp xúc, trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm,thái độ… con người điều khiển, điều chỉnh hành vi, thái độ, hành động của mình cho phù hợp yêu cầu hoạt động

Chức năng liên kết (nối mạch, tiếp xúc ): Nhờ có giao tiếp con người hợp đồng được cùng nhau để làm việc cùng nhau

Chức năng đồng nhất: Qua giao tiếp, cá nhân sẽ hoà nhập vào trong các nhóm xã hội

1.4 Mục đích của giao tiếp

- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta

- Có được sự phản hồi từ người nghe

- Duy trì mỗi quan hệ tốt đẹp với người nghe, để trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với nhau

- Truyền tải được những thông điệp, các mệnh lệnh, chỉ thị từ quản trị viên cho cấp dưới

- Tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời trong hoạt động của tổ chức

2 Các hình thức giao tiếp

2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ (Verbal communication)

Là cách dùng ngôn ngữ dưới hình thức viết hoặc nói để giao tiếp Đây là hình thức phổ biến nhất

 Hình thức viết: có nhiều dạng khác nhau như thư từ, ghi chép, báo cáo, tóm tắt,

tin nhắn, chỉ dẫn…Hơn 80% quản trị viên đánh giá chất lượng của hình thức viết mà

họ nhận được là trung bình hoặc tệ Trong số đó 55% tự nhận xét kỹ năng viết của mình chỉ ở mức trung bình hoặc tệ

 Hình thức viết có thuận lợi là tính lưu trữ, cho phép truy lại, và người gửi có thểcân nhắc nội dung cẩn thận Về mặt bất lợi: chi phí chuẩn bị, văn phong, tình huống người nhận hiểu nhầm ý, có thể nhận phản hồi chậm…

 Hằng ngày trong công việc chúng ta dễ dàng nhận thấy hình thức giao tiếp này

ở khắp mọi nơi Đó là các báo cáo tình hình kinh doanh tháng, biên bản ghi nhận cuộc họp, email trao đổi công việc với khách hàng…

 Hình thức nói: là giao tiếp trực tiếp (face-to-face) trong các cuộc họp, giao tiếp

qua điện thoại, cuộc gọi qua internet

 Hình thức nói mang tính cá nhân hơn hình thức viết, nhận phản hồi nhanh hơn

Về mặt bất lợi: khó quản lý về mặt thời gian cuộc nói chuyện, bên cạnh đó có những công việc cần phải có văn bản để lưu trữ

 Hằng ngày tạo nơi làm việc thì hình thức giao tiếp này được sử dụng rộng rãi nhất Đó có thể là những lời thăm hỏi nhau khi bắt đầu làm việc, là những trao đổi

công việc giữa các nhân viên, là chỉ thị công việc từ sếp, hay la những câu chuyện vào giờ ăn trưa…

2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal communication):

Là sử dụng cử chỉ, thái độ không mã hóa thành ngôn ngữ Các nghiên cứu chỉ

ra rằng trong các cuộc giao tiếp thì hình thức không dùng ngôn ngữ chiếm từ 65 đến

93 phần trăm Giao tiếp bằng ngôn ngữ sẽ không hiệu quả nếu thiếu đi các hình thức không sử dụng ngôn ngữ, đó là:

 Ngôn ngữ cơ thể (kinesic behaviour hay bogy language): là những chuyển

động của cơ thể như điệu bộ, cử chỉ thể hiện qua vẻ mặt, ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay Khi đánh giá cảm nhận của một người về một vấn đề ta không chỉ quan tâm đến lời nói của họ mà còn phải quan sát thái độ biểu hiện, như là nhìn nét mặt, nghe âm điệu của giọng nói Các động tác này tưởng chừng đơn giản nhưng giúp truyền đạt tới nhân viên và đồng nghiệp những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp

 Ví dụ : một người trong giao tiếp luôn tươi cười thân thiện, ánh mắt nhìn thẳng

người đối diện, cử chỉ nhanh nhẹn hoạt bát cho thấy đây là một tuyp người năng động, sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong công việc

 Ngữ cảnh giao tiếp (proxemics): góp phần quyết định cách thức giao tiếp

 Ví dụ : đối với cuộc họp mang tính trang trọng thì sẽ được tổ chức trong phòng

họp kín, các thành viên tham gia cần chú ý đến hành động phi ngôn ngữ có thích hợp với bối cảnh không Ngược lại nhà quản trị có thể cho bố trí trong văn phòng làm việc một khu vực tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên để trao đổi công việc, lúc đó người ta sẽ không cần chú ý nhiều đến các hành động phi ngôn ngữ của mình

 Ngôn ngữ phụ (Paralanguage): đó là ngữ điệu, âm lượng của giọng nói, tiếng

cười… trong cách truyền tải nội dung còn có tính quyết định hơn là bản thân nội dung

 Ngôn ngữ dịch (Object language):

 Ví dụ : khi chuẩn bị viết một Sơ yếu lý lịch (CV), bạn phải cân nhắc đến cách

canh hàng, cỡ chữ, loại giấy dùng để in… làm sao để tạo một hình ảnh tốt nhất bản

thân đến nhà tuyển dụng Đó là bạn đã dùng “ngôn ngữ dịch” để giao tiếp với nhà tuyển dụng bằng cách sử dụng ngôn từ trên giấy

 Theo nghiên cứu các nhà khoa học thì trong quá trình giao tiếp, lời nói bao gồm

ba yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (hay còn gọi là ngôn ngữ của cơ thể) và giọng điệu Ngôn ngữ, lạ thay chỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong việc tác động đến người nghe, giọng điệu chiếm tới 38% và yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì

sở hữu được 55% Những công trình nghiên cứu ngày nay đã ghi vào danh mục hơn một triệu bản mã và tín hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơ thể

 Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau Nếu cả hai người đều không hiểuhoặc không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp Cho nên không có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả của nhiều cuộc đàm phán không đến đích

 Các nghiên cứu cho thấy khi mà yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đối lập nhau,người nhận sẽ căn cứ vào loại giao tiếp phi ngôn ngữ Ví dụ khi một người nói với bạn rằng cô ấy vẫn ổn, vẫn cảm thấy vui vẻ trong khi nét mặt cô cau có và nhìn xuống đất Các nhà nghiên cứu đã nói rằng khi ngôn ngữ không ăn khớp với các tín hiệu ngôn ngữ thì người ta sẽ bỏ qua những lời bạn nói và chỉ chú ý đến các biểu hiện phi ngôn ngữ

 Trong xã hội hiện đại và nhất là trong môi trường kinh doanh quốc tế, rất cần thiết cho mỗi chúng ta trở nên tinh tế hơn, tự nhận thức và tự kiềm chế được ngôn ngữ cơ thể cũng như tập cách quan sát ngôn ngữ này thông qua những hình ảnh xung quanh để hiểu rõ đối tác mà ta đang giao tiếp

 Trong giao tiếp, ngoài việc để ý đến các cử chỉ điệu bộ và thông điệp của ngườiđối diện, bạn còn phải biết cách đọc được những cử chỉ của người ấy và ý nghĩa của chúng Khi có được kinh nghiệm đó, bạn sẽ nhận biết người đối diện, nhận biết bản thân và kiểm soát bản thân cũng như người đối diện bằng hành động phi ngôn ngữ

 Thông thường sau khi chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệm bắt đầu chú ý đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện Anh ta bắt chéo chân tay trong khi nói chuyện? Anh ta nhìn thẳng vào mắt mình? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi? Quan sát và hệ thống các cử chỉ đó lại, có thể đánh giá người đó có thực tình khi giaotiếp không, đang chán nản, tức giận hay đang nghi ngờ Ban đầu, có thể bạn không nhận biết được 100% những cử chỉ đó, nhưng ít nhất cũng có thể nhận ra được một điều gì đó đang diễn ra ở người đối diện.

 Khi kiểm soát hành vi, cử chỉ của mình và của người đối diện, chúng ta sẽ thấy được những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực

sự bên trong nên hiểu được nó, bạn có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất

 Như vậy giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ sung cho nhau Nhà quản trị cần chú ý đến cả 2 loại giao tiếp này để đạt hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp

 Các nghiên cứu chỉ ra rằng, nhà quản trị sử dụng rất nhiều thời gian để giao tiếp Họ thường dùng hình thức nói hơn là viết, bởi vì tính thân mật và đúng lúc Một nghiên cứu cho thấy bốn quản trị viên cấp cao của bốn ngành khác nhau sử dụng đến 74% thời gian làm việc để giao tiếp bằng miệng với mọi người bao gồm các cuôc họp

có kế hoạch hoặc ngoài kế hoạch, các cuộc điện thoại, điện đàm , đi lại 50% thời gian

đó là để trao đổi trực tiếp với cấp dưới Phần còn lại là họp với ban giám đốc, khách hàng, nhà thầu… Quản trị viên đóng vai trò trung tâm trong mạng lưới thông tin của tổchức, nếu việc giao tiếp của họ không hiệu quả sẽ để lại những hậu quả khôn lường không chỉ cho bản thân quản trị viên đó mà còn cho hoạt động của cả tổ chức Do đó cách tiến hành giao tiếp có hiệu quả là chìa khóa thành công cho tổ chức

Độ nhiễu

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH GIAO TIẾP

1 Những yếu tố cơ bản của quá trình giao tiếp

Việc xem xét các yếu tố cơ bản trong qui trình giao tiếp sẽ giúp đánh giá đúng các tháchthức trong hệ thống giao tiếp hiệu quả (Krone, Jablin & Putnam 1987) Nó đã nêu bật lêncách duy nhất tác động lên những người khác là phải thông qua giao tiếp Các yếu tố trongqui trình được trình bày qua bảng dưới đây

- Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên chúng ta phải tạo được cho mình sự tintưởng Điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của chúng ta về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp

- Chúng ta cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà chúng ta muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) Việc không hiểu người

mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp có thể bị hiểu sai

1.3 Thông tin:

- Kết quả từ việc mã hóa là các thông tin diễn đạt bằng hình thức ngôn ngữ hoặc hình thức phi ngôn ngữ nhằm truyền tải đến người nhận

 Ví dụ : văn bản được viết dưới dạng sổ ghi nhớ, văn bản được truyền tải qua

điện thoại, các đồ thị hình ảnh được trình bày dưới dạng từng phần, điệu bộ cử chỉ phải được thể hiện trực tiếp trong từng tình huống

- Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông tin, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp vànhững gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của người gửi

- Thông tin luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta

có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốnhút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

1.4 Kênh truyền đạt thông tin

- Kênh truyền đạt thông tin là cách thức truyền tải thông tin đến người nhận

- Thông tin của người gửi phải cần phải được xem xét tính phù hợp đối với các kênh truyền đạt

 Ví dụ : một cuộc gọi bằng điện thoại có thể giải quyết được các xung đột nhỏ,

nhưng các cuộc họp có mặt nhiều bên sẽ phù hợp hơn về việc thỏa thuận đối với những thay đổi chính

- Có hai kênh chính:

1.4.1 Kênh giao tiếp chính thức

 Từ cấp trên xuống cấp dưới : hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, …

 Từ cấp dưới lên cấp trên : báo cáo, đề nghị, …

 Giữa các đồng nghiệp : hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, …

1.4.2 Kênh giao tiếp không chính thức: Các chức năng của kênh giao tiếp không

- Tuy nhiên, qui trình giải mã có thể gặp phải các vấn đề nếu người nhận không giải mã nội dung của thông tin theo ý định của người gửi.

1.8 Phản hồi

- Phản hồi chính là sự đáp ứng cơ bản của người nhận để giải thích thông tin Đây chính

là qui trình giao tiếp ngược vì vậy người gửi và người nhận sẽ trao đổi vai trò cho nhau Việc phản hồi cho thấy sự thành công bước đầu của người gửi

- Khi việc giao tiếp không cho phép phản hồi, đó chính là giao tiếp một chiều Bản ghi nhớ, thư từ và các thông báo là các ví dụ cho giao tiếp một chiều, ít nhất là khi không

có các yêu cầu phản hồi Khi nhà quản lý không xây dựng các yêu cầu phản hồi nhanh trong giao tiếp, thì họ sẽ mắc phải các nguy cơ do việc hiểu sai lệch của người nhận Với việc giao tiếp một chiều, các sai lầm thường không tìm thấy được từ ban đầu mà thường rất trễ sau đó

- Ngược lại, khi giao tiếp có phản hồi, như trong hình trên, đây chính là giao tiếp hai chiều Loại giao tiếp này sẽ giúp việc trao đổi chính xác hơn Dù vậy, để giao tiếp hai chiều đạt hiệu quả cần chú ý cẩn thận đến quy trình, đặc biệt nếu có nhiều bộ phận trong tổ chức cùng tham gia truyền tin Việc này có hai lý do, thứ nhất, những liên kết thêm vào sẽ làm quá trình mã hóa/giải mã bị sai lệch thông tin Thứ hai, những người

ở cấp dưới thường rất miễn cưỡng đưa ra các thông tin chỉ trích tiêu cực cho cấp trên

Vì vậy, người quản lý cần phải làm việc tích cực để thu thập được các thông tin chính xác thậm chí đó là giao tiếp hai chiều