BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ MỘT DỊCH VỤ CỤ THỂ

Tuy nhiên không phải lúc nào các tổ chức kinh doanh cũng đáp ứng được hết mọi nhu cầu của khách hàng cùng một lúc, cùng một thời điểm dẫn đến việc tồn tại hàng chờ dịch vụ là một tất yếu

Mục lục

Đề tài:

BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ MỘT DỊCH VỤ CỤ THỂ

Chương I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ

BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ……… 2

1.1.Hàng chờ dịch vụ ………2

1.1.1.Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ ……… 2

1.1.2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ ………3

1.1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ ……….3

1.1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ ………4

1.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ……….7

1.2.1 Đối với hàng chờ hiện ……… ……….7

1.2.2 Đối với hàng chờ ẩn ……… ………8

Chương II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI SẢN NGỌC TRAI ………9

2.1.Giới thiệu chung về nhà hàng hải sản Ngọc Trai……… 9

2.2.Thực trạng quản lý hàng chờ tại nhà hàng hải sản Ngọc Trai ………9

2.2.1.Đối với hàng chờ hiện ……….9

2.2.2.Đối với hàng chờ ẩn ……… 11

2.3.Đánh giá việc quản lý hàng chờ dịch vụ ăn uống của nhà hàng ……… 12

Chương III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI SẢN NGỌC TRAI ……… 14

3.1 Đối với hàng chờ hiện ……… 14

3.2.Đối với hàng chờ ẩn ……… 14

Chương I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1.Hàng chờ dịch vụ

1.1.1.Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

Trong thang nhu cầu của Maslow thì ăn, uống thuộc hàng nhu cầu đầu tiên của con người, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhân loại Khi cuộc sống còn nghèo và thiếu thốn con người chỉ cần được ăn no, uống đủ để tồn tại Khi xa nhà con người phải tìm đến nơi có thức ăn và chỗ ngủ Khi đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu thưởng thức của con người về ăn uống càng được quan tâm Xuất phát từ nhu cầu của con người, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, các cá nhân kinh doanh phục vụ ăn uống Tuy nhiên không phải lúc nào các

tổ chức kinh doanh cũng đáp ứng được hết mọi nhu cầu của khách hàng cùng một lúc, cùng một thời điểm dẫn đến việc tồn tại hàng chờ dịch vụ là một tất yếu khách quan

 Khái niệm: Hàng chờ là dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch

vụ từ một hay nhiều dịch vụ hoặc từ các nhà cung cấp dịch vụ

 Phân loại: có hai dạng hàng chờ :

- Hàng chờ hiện/dòng khách hàng thực: là nhóm khách hàng xếp hàng chờ đợi để được thỏa mãn nhu cầu từ nhà cung ứng dịch vụ

- Hàng chờ ẩn/dòng khách hàng ảo: là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia xếp hàng chờ để được thoả mãn nhu cầu từ nhà cung ứng dịch vụ bằng cách đặt chỗ,đặt trước dịch vụ

 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ là một tất yếu khách quan bởi:

- Cầu hiện thời vượt quá khả năng cung của doanh nghiệp

- Khi nhà cung cấp hay người phục vụ bận, khách hàng vừa đến sẽ phải chờ đợi để được cung cấp dịch vụ

- Khi thời gian phục vụ có sự thay đổi

- Hàng chờ dịch vụ không chỉ xuất phát từ nhà cung cấp mà nó còn phục thuộc tâm lý khách hàng, như tâm lý sợ lỡ hẹn, muốn đến sớm hơn thường

lệ để tạo cảm giác chủ động, điều này kéo theo khách hàng phải chờ đợi là tất nhiên

- Tần suất phục vụ nhỏ hơn tần xuất đến của khách hàng hay thời gian quy định của các dịch vụ nhỏ hơn tần xuất đến của khách hàng

- Tính ngẫu nhiên của khách hàng : trong một ngày nào đó ngẫu nhiên số lượng khách hàng tăng vượt so với bình thường, vượt quá sự kỳ vọng của nhà cung ứng Nhà cung ứng không thể ngay lập tức tăng lượng nhân viên phục vụ hay mở rộng cơ sở để phục tụ lượng cầu ngẫu nhiên này, như vậy

do lượng khách hàng đến vượt khả năng cung nên khách hàng muốn được thỏa mãn nhu cầu,muốn được phục vụ sẽ phải xếp hàng chờ đợi để được cung ứng

- Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh dịch vụ

 Ý nghĩa: Đối với các nhà quản trị, cần phải nghiên cứu tâm lý khách hàng khi chờ đợi để có quy tắc dịch vụ phù hợp.Và một nguyên tắc chung mà các nhà quản trị cần nguyên cứu đó là:

Nguyên tắc: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận- sự mong đợi

Điều này đặt ra cho các nhà cung ứng phải luôn có gắng giảm sự kỳ vọng của khách hàng nhưng cố gắng phục vụ khách hàng nhiều hơn, để khách hàng luôn có giảm giác được phục vụ,được ưu tiên và chấp nhận tham gia vào hàng chờ đó một cách vui vẻ

Ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, khác với dịch vụ hàng hóa thông thường khác ,kinh doanh dịch vụ là kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt và ấn tượng ban đầu nó quyết định, tạo ảnh hưởng đến khách hàng, bởi vậy nhà cung ứng cần phải đánh vào tâm lý khách hàng để tạo ra được một sự cảm nhận tốt ngay từ lần đầu tiên sử dụng dịch vụ Tuy nhiên thì cũng có thể sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được hay không là ở ấn tượng cuối cùng

1.1.2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ

1.1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ

Từ bỏ

Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra

Hàng chờ

Bỏ qua

1.1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ:

 Nhóm dân cư có nhu cầu: là nhóm khách hàng có nhu cầu về một loại dịch

vụ nào đó Nhu cầu là trạng thái thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con người từ đó hình thành nên động cơ và muốn được thỏa mãn thì con người phải tiếp cận dịch vụ, tham gia vào dòng khách hàng vào Bỏ qua là nhóm khách hàng có nhu cầu nhưng không hoặc tạm thời chưa tham gia Những khách hàng nào có nhu cầu tham gia sẽ phải tuân thủ theo nguyên tắc hình dạng hàng chờ tùy thuộc vào từng doanh nghiệp yêu cầu Cũng có một số khách hàng đã tham gia vào xếp hàng rồi nhưng từ bỏ không tiếp tục chờ để được cung cấp dịch vụ nữa vì một vài lí do như phải chờ đợi quá lâu,…

 Quá trình khách đến

Dòng khách hàng vào:

- Thụ động: các nhà cung cấp dịch vụ không gây ảnh hưởng, không tác động, không kiểm soát, không chi phối vào dòng khách hàng

 Tần suất đến ngẫu nhiên ổn định: ít xảy ra hơn, nhưng là điều kiện thuận lợi trong việc chuẩn bị nguồn lực, từ đó giảm thiểu được chí phí phát sinh

Nhóm dân

cư có nhu

cầu

Không có nhu cầu dịch vụ trong tương lai

Tiến trình dịch vụ

Hình dạng hàng chờ

 Tần suất đến ngẫu nhiên thay đổi: xảy ra thường xuyên, phổ biến, điều này có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và chi phí của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ do không kiểm soát được hoàn toàn và bị động

- Chủ động: các nhà cung cấp dịch vụ gây ảnh hưởng, tác động, kiểm soát, chi phối vào dòng khách hàng

 Kiểm soát của cơ sở: 3 biện pháp

o Hành chính: quy định đối với khách hàng hoặc chấp nhận hoặc từ chối

o Kinh tế: tùy thuộc vào số lượng khách chờ, dòng khách hàng vào, sử dụng chính sách giá cả để điều chỉnh lượng khách vào,

mà còn có thể điều chỉnh giá cả theo thời điểm, thời vụ điều này giúp các doanh nghiệp có thể thu hút được dòng khách vào đồng thời giảm được chi phí

o Tổ chức: thường áp dụng thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát và điều chỉnh đối với lượng khách vào

 Kiểm soát hàng chờ: là hạn chế tối đa lượng khách hàng từ bỏ hoặc

bỏ qua

o Bỏ qua: là những khách hàng có nhu cầu nhưng chưa tham gia vào có thể do không có tiền, không có thời gian hay cũng có thể là do tâm lý khách hàng như lo lắng, sốt ruột, Từ đó, các nhà kinh doanh dịch vụ có thể kiểm soát bằng cách giấu hàng chờ: có thể chia khách hàng vào nhiều ô cửa khác nhau

để giấu hàng chờ; hoặc có những trường hợp phô bày hàng chờ lại là cách thu hút được lượng khách tham gia vào hàng chờ

o Từ bỏ

 Hình dạng hàng chờ

- Nhiều hàng chờ: nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng khách hàng chờ để được cung ứng dịch vụ

 Ưu điểm:

o Phân biệt được nhu cầu khách hàng

o Giấu được hàng chờ

 Nhược điểm:

o Không đảm bảo được bí mật

o Không phát sinh thêm nhu cầu

o Khách hàng thường có tâm lý lo lắng

o Tốn thời gian

o Từ bỏ hàng chờ nhiều

- Một hàng chờ: là hình thức biến dạng của nhiều hàng chờ tạo lối đi riêng, nhà cung ứng tạo ra các lối đi thành hàng, thành lối

 Ưu điểm:

o Đảm bảo được nguyên tắc phục vụ: ai đến trước phục vụ trước

o Tránh được ý định từ bỏ

o Hạn chế tâm lý so sánh, lo lắng

o Có khả năng bảo mật thông tin cá nhân cao

 Nhược điểm:

o Tốn thời gian

o Khách hàng không làm được việc cá nhân

o Không nảy sinh thêm nhu cầu mới

- Lấy số thứ tự: là hình thức lấy tích kê,chỉ cần đến đúng số thứ tự đã ghi là

sẽ nhận được dịch vụ

 Ưu điểm :

o Khách hàng không nhất thiết phải mất thời gian xếp hàng

o Trong thời gian chờ đợi đến thứ tự có thể làm việc riêng, do

đó tiết kiệm được thời gian

o Khắc phục được hạn chế không gian chật hẹp

o Giấu được hàng chờ, hạn chế được lượng khách hàng bỏ qua

o Khơi gợi nhu cầu, có thể làm tăng thêm nhu cầu phát sinh

 Kỷ luật hàng chờ: là các chính sách hay quy định do các nhà kinh doanh thiết lập để lựa chọn khách hàng tiếp theo từ hàng chờ

Một số kỷ luật mà các nhà kinh doanh dịch vụ thường áp dụng như:

1 Kỷ luật hàng chờ phổ biến nhất là: FIFO (First in- First out) hay FCFS (First come- First served)

2 Thời gian ngắn nhất

3 Phục vụ luân phiên

4 Ưu tiên người có quyền mua trước

Tùy theo từng thời điểm, thời vụ, tùy thuộc vào chính sách hay đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp mà các nhà cung ứng dịch vụ có thể áp dụng các nguyên tắc kỷ luật hàng chờ cho phù hợp nhằm mang lại hiểu quả nhất thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp

 Tiến trình dịch vụ: là quy trình bao gồm việc phối hợp thời gian, bố trí nhân viên, thực thi các hoạt động quản lý, thực hiện các hoạt động tác nghiệp của nhân viên

- Tĩnh: Được thực hiện theo quy tắc FCFS- “đến trước phục vụ trước”

 Tự phục vụ: hiện nay một số doanh nghiệp đã áp dụng việc để cho khách hàng là người tự phục vụ và lúc này khách hàng được coi như

là một nhân viên không hưởng lương.điều này vừa làm giảm bớt được chi phí lao động đồng thời còn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái được lựa chọn món và ít phải chờ đợi người phục vụ

 Sử dụng máy móc: việc sử dụng máy móc, áp dụng những công nghệ tiến tiến giúp giảm được nhân viên phục vụ, có thể tăng được thời gian phục vụ tuy nhiên chỉ nên sử dụng máy móc trong một giới hạn định mức

- Động:

 Thay đổi tốc độ phục vụ: trong quá trình phục vụ, các nhà cung ứng dịch vụ luôn cố găng co dãn thời gian phục vụ khách hàng và tùy thuộc vào từng loại khách hàng mà doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ

 Thay đổi điểm phục vụ: nếu khách hàng quá đông có thể mở thêm các ô cửa phục vụ

1.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ

1.2.1 Đối với hàng chờ hiện

- Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng

- Thực hiện các triết lý kinh doanh như:

 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình

 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn không có mục đích

 Chờ đợi có việc hơn là không có việc

- Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên từ đó làm tăng năng suất lao động và giảm thời gian cung ứng

- Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ:sử dụng các biện pháp che giấu hàng chờ

- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ: giúp khách hàng

có trách nhiệm với dịch vụ và ít từ bỏ dịch vụ hơn

- Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng

- Đối với các nhà cung ứng: khi doanh nghiệp đang có khách việc bố trí, tổ chức sự chờ đợi của khách hàng sao cho thỏa mãn tốt nhất những mong đợi của họ là cực kỳ quan trọng, bởi đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp hay không Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thu được của doanh nghiệp Do đó việc doanh nghiệp sử dụng các biện pháp quản lý là rất cần thiết tuy nhiên cũng phải đảm bảo được thực hiện trong khả năng sản xuất của doanh nghiệp

- Về phía khách hàng thì họ rất ít thu được lợi ích trong hàng chờ

1.2.2 Đối với hàng chờ ẩn

Dòng khách hàng mà doanh nghiệp có thể biết trước thông qua việc đặt chỗ hoặc khách hàng sử dụng sản phẩm vô hình

- Biện pháp: tăng năng suất lao động, chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp cần thu hẹp quy mô doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn

- Yêu cầu đối với nhà quản trị: điều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàng phù hợp khả năng của nhà cung ứng, sử dụng dịch vụ gia tăng để tăng lợi ích khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng

Chương II

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI SẢN NGỌC TRAI

2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng hải sản Ngọc Trai

Nhà hàng hải sản cao cấp Ngọc Trai mang phong cách Âu với không gian rộng rãi, sang trọng, ấm cúng

*Cơ sở 1: nhà hàng có 1 cơ sở tại Số 18 Nguyễn Phong Sắc Nhà hàng hải

sản cao cấp Ngọc Trai tại 18 Nguyễn Phong Sắc đã trở nên rất quen thuộc với 8 tầng, tổng diện tích sử dụng trên 3000m2 và diện tích phục vụ ăn uống gần 2000 m2, có thể phục vụ hơn 600 khách cùng lúc Ngoài ra, các phòng VIP riêng biệt, sang trọng là sự lựa chọn cho những bữa tiệc tiếp đối tác

*Cơ sở 2: Tầng 1, CT1, Toà nhà Vimeco, Hoàng Minh Giám (kéo dài),

Cầu Giấy, Hà Nội Ngày 18/8, khai trương nhà hàng Ngọc Trai 2 đã mang tới nhiều sự mới lạ, độc đáo trong danh sách những nhà hàng cao cấp hiện nay tại Hà Nội Nhà hàng Ngọc Trai 2 có diện tích mặt sàn 600m2, được bài trí hiện đại, cá tính nhưng vẫn toát lên dáng vẻ thanh lịch, tĩnh tại

Trong không gian ấm cúng của Ngọc Trai, ánh sáng lung linh, tiếng nhạc

du dương cho ta cảm xúc thăng hoa, lắng đọng Với mong ước không chỉ mang đến những món ăn ngon, sự phục vụ tận tâm và chu đáo, chủ nhân Ngọc Trai còn muốn tạo một cảm nhận thật thư thái, thật riêng cho quý khách thưởng thức các món ăn Vì thế, vẻ đẹp và hương thơm của các loài hoa tươi trong không gian sang trọng, rộng rãi cũng là một điều đặc biệt mà bạn có thể thưởng thức tại đây

2.2 Thực trạng quản lý hàng chờ tại nhà hàng hải sản Ngọc Trai.

2.2.1 Đối với hàng chờ hiện.

Nhà hàng luôn chú trọng đến việc bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng

Có thể thấy rằng Hà Nội hiện nay có khá nhiều nhà hàng hải sản, nhưng không phải nhà hàng nào cũng đáp ứng được đấy đủ nhu cầu của khách hàng Có nhà hàng món ăn ngon nhưng không gian lại chưa đáp ứng được nhu cầu tiếp khách của các công ty, có nhà hàng không gian được thì món ăn cùng cách phục

vụ, giá cả lại khó có thể chấp nhận Vì vậy tuy nhiều nhưng cũng thật khó để chọn lựa Nhà hàng Ngọc Trai đã được thực khách đặc biệt chú ý và hài lòng bởi Ngọc Trai đáp ứng được những điều thực khách mong muốn

Đến Ngọc Trai, thực khách sẽ thật sự bất ngờ bởi không gian sang trọng cùng sự tinh tế của chủ nhân nhà hàng Tầng một được bài trí một cách đẹp mắt

với quầy lễ tân, những chiếc đàn piano, đàn tơ-rưng cùng hương thơm ngọt của hoa tươi như một điểm nhấn tinh tế

Bar rượu: Với những người yêu thích rượu vang thì quầy bar với hàng nghìn chai rượu được sắp xếp một cách độc đáo luôn gợi sự tò mò cùng mong muốn được khám phá

Hệ thống phòng tiệc: Với những bữa tiệc lớn, bạn cần không gian rộng để mọi người có thể cùng dự tiệc, trò chuyện vui vẻ Hiểu được điều này, Ngọc Trai xây dựng hệ thống phòng đại tiệc với sức chứa lên tới 200 khách Từ đây bạn có thể cùng bạn bè, khách hàng vừa trò chuyện, vừa ngắm nhìn không gian xanh mát của bãi cỏ xanh thơ mộng xen lẫn nét hiện đại của những khu đô thị mới Ánh đèn pha lê toả sáng lấp lánh làm tôn thêm vẻ sang trọng của phòng đại tiệc

Phòng VIP: Bữa tiệc nhỏ với không gian sang trọng, ấm cúng, bạn có thể lựa chọn các phòng VIP Với hệ thống hơn 10 phòng VIP sang trọng, mỗi phòng mang một lối kiến trúc, một không gian riêng để quý khách luôn cảm thấy mới lạ, hấp dẫn Các phòng VIP riêng biệt, sang trọng lại là sự lựa chọn cho những bữa tiệc tiếp đối tác Mỗi phòng được thiết kế một cách khác biệt để luôn tạo nên sự mới lạ đối với khách hàng Điều đặc biệt là dù ở bất cứ tầng nào bạn đều có thể phóng tầm mắt ngắm nhìn phố phường tấp nập hay chiêm ngưỡng vẻ hiện đại của những khu đô thị mới

Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, có thể nói rằng mỗi thực khách khi đến với Ngọc Trai đều có ấn tượng rất tốt không chỉ vì hình thức cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách bố trí không gian đẹp mà còn là những món ăn hấp dẫn, sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Với việc áp dụng triết lý kinh doanh chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ một mình và chờ đợi có việc hơn là không có việc, nhà hàng đã hạn chế được lượng khách từ bỏ việc chờ đợi để được cung ứng dịch vụ

Điều này có thể thấy trong cách khách hàng tham gia vào quá trình tiếp cận dịch vụ hấp dẫn của nhà hàng Khi đến với Ngọc Trai đó là thực khách được tự tay lựa chọn từng loại hải sản tươi sống trong bể cho bữa tiệc của mình Thực khách sẽ không khỏi thích thú bởi một góc được bày bán nhiều loại hải sản, như một phiên chợ thu nhỏ giữa những buổi chiều về Thực khách có thể tự chọn và yêu cầu làm tại chỗ theo cách mà mình ưa thích Hơn thế nữa khách hàng còn được trực tiếp xem đầu bếp chế biến món tôm hùm tại bàn tiệc cũng mang đến cho thực khách cảm giác thú vị Những con tôm hùm, cá tầm, cá mú…được ưu ái lựa chọn qua bàn tay tài hoa của vua bếp Ngọc Trai sẽ nhanh chóng được phục

vụ trên bàn tiệc với hương vị độc đáo Với cách làm này mặc dù khách hàng phải chờ đợi chế biến nhưng họ vẫn sẵn sàng chờ và cảm thấy hài lòng thú vị khi ăn