Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Big C.doc

Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Big C

Mục lục

Lời mở đầu………2

I, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ……… … … 4

1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ………… ………4

1.1.1 Khái niệm hàng chờ……… 4

1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ………….… …4

1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ 5

(Sơ đồ hệ thống hàng chờ) 1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ……….….…7

II, Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị tại Hà Nội……… …… ….8

2.1 Giới thiệu về siêu thị và hàng chờ dịch vụ bán lẻ của các siêu thị ở Hà Nội……… ………… …………8

2.1.1 Đặc trưng và loại hình của các siêu thị……… ….8

2.1.2 Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu t……… 10

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị trên địa bàn Hà Nội… …10

2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị ở Hà Nội……… 13

2.4 Đánh giá chung……….…….… 21

2.4.1 Điểm mạnh……….…………21

2.4.2 Điểm yếu……….…22

III, Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ….……24

3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị… ……24

3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý……….…….26

Kết luận……….…… … 30

Tài liệu tham khảo……….…… ….31

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ- một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính Nó ngày càng có vị trí quantrọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nóiriêng Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâmchủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là mộtngành có tiềm năng phát triển tốt nhất Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưngchúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung.Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khiđứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải Nhận thức được sự quantrọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổimục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó Trên thực tế, có vô vàn các doanhnghiệp đã, đang, sẽ tiếp tục theo đuổi lĩnh vực thú vị này vì họ biết rằng họ đang điđúng hướng Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, nó đòihỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ramục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ Người biết chiều lòngkhách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tínhcủa khách hàng- đó mới chính là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn vàhài lòng tất cả các khách hàng của mình Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn

có khoảng cách và khoảng cách này không bao giờ nối lại được gần với nhau nên nhiệm

vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi một phần khoảng trống củakhoảng cách này

Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhấtnhững nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khácnhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ

mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách,khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ

mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếucủa sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Kháchhàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏamãn hay được sử dụng Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào

đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòngtin vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứngtrên thị trường của doanh nghiệp Tuy vậy, song song với thực tế đó, có rất nhiều kháchhàng lại sẵn sàng chờ đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cungcấp, họ không hề e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mục đích cuốicùng là có được sản phẩm mà họ cho là ưng ý, hài lòng Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻtại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế Mặc dùcác nhà quản trị đã đưa ra rất nhiều biện pháp khác nhau nhằm giảm thiểu hàng chờtrong dịch vụ bán lẻ nhưng dường như những biện pháp đó mới chỉ phần nào khắc phụcđược điều này mà thôi Chúng ta hãy thử cùng nhau tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra nhé!

I Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ

1.1 Sự cần thiết của hàng chờ

1.1.1 Khái niệm:

Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch

vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ

mà doanh nghiệp không nhìn thấy).

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ:

- Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống Có rất nhiều lý

do để phát sinh hàng chờ Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cungứng tất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ Chínhnhững khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp

- Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nênkhông thể phục vụ khách hàng ngay

- Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gianphục vụ khách thay đổi Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên vànhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ.Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng Nếu khách hàng tìm đếndoanh nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh dòng kháchhàng chờ Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp lớn hơn địnhmức phục vụ của nhà cung ứng

- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồndập, khi thì lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạothành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng

 Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu Chính vì vậy nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách.

1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ:

Sơ đồ hệ thống hàng chờ

a, Nhóm dân cư có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó

có thể là đồng nhất hoặc không đồng nhất:

+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.+ Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tínhchất

- Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn sốlượng khách hay không giới hạn

Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhómnào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ

b, Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.

+ Thụ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cungứng Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặcngẫu nhiên thay đổi

+ Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cungứng Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soátcủa cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹntrước Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thểcản trở hoặc từ bỏ

c Hình dạng hàng chờ: Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hành Có 3 hình dạng hàng

chờ:

+ Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượngnhảy hàng.

+ Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo

ra danh giới, đường dẫn của hàng chờ

+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ

 Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thểcủa các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trongdoang nghiệp mình

d Kỷ luật hàng chờ: Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ Gồm 4 quy tắc:

+ Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)

+ Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và đượcphục vụ Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau

+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dung đối với dịch vụ có tínhchất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên ngườigià, trẻ em…

+ Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưutiên giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn

e Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và

tiến trình động Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục

vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệpcủa nhân viên…

+ Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽphân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng

+ Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểmcủa dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau Có hai hình thứcphục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ

+ Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờnhà quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạonhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm

+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái

độ tác nghiệp của nhân viên Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chấtlượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống

1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ:

Việc đưa ra những vấn đề của quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trungthành của khách hàng trong hàng chờ Và điều mà các nhà quản lý cần quan tâm đóchính là những đặc điểm cơ bản của hàng chờ, từ đó sẽ có những biện pháp quản lý đểkhắc phục tình trạng hàng chờ, đề làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơbản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thỏai mái, dễ chịu khi thamgia tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Khi nhận thức được đúng đắn và đầy đủ vấn đềtồn tại, các doanh nghiệp sẽ hòan thiện hơn khả năng đáp ứng của mình và tạo uy tínlâu dài, bền vững trên thị trường và trong lòng khách hàng Hàng chờ được chia ra làmhai loại chính là hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện

+ Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ

+ Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụnhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo

và nâng cao trình độ của lao động

+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách

+ Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và

+ Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

+ Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanhnghiệp

+ Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bảy

+ Đưa ra các lời cam kết với khách hàng

II, Thực trạng của biện pháp quản lý hàng chờ

dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị tại Hà Nội

2.1 Đặc trưng và loại hình của các siêu thị:

2.1.1 Đặc trưng của các siêu thị:

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi dịch vụ bán lẻ trong nước phát triểnmạnh và bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâmnhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Wal-Mart, Carrefour, Lotte điều này làm chothị trường dịch vụ bán lẻ của chúng ta càng phong phú hơn bao giờ hết Siêu thị là mộtphần nằm trong chuỗi dịch vụ bán lẻ đang hiện hữu tại đất nước chúng ta Hơn bao giờhết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻnước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết Mặc dùchất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bản lẻ, chưa cónhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ Việt Nam Cũng cóthể các nhà bán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình, nhưngviệc

cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý dokhách quan và chủ quan Chúng ta biết đến siêu thị:

- Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ: siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng

hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinhdoanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiệnđại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động

- Áp dụng phương thức tự phục vụ: là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra,

được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủyếu của xã hội văn minh giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:

+ Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán

để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của ngườibán

+ Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy

đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trongquá trình mua hàng

- Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem raquầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động inhóa đơn Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người muasắm

- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của

người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóathích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng Dongười bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảngcáo", lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắpxếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật Hàng hóa chủyếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quầnáo, bột giặt, đồ gia dụng, điện

tử với chủng loại rất phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinhdoanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một

số mặt hàng nhất định Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậmchí hàng chục nghìn loại hàng Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80%nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp,chất tẩy rửa, vệ sinh

2.1.2 Loại hình siêu thị:

Trên thực tế, có thể tạm chia thành 6 loại hình phân phối với từng đặc điểm nhậndạng đặc trưng gồm: đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm,cửa hàng tiện lợi và các siêu thị chuyên doanh

+ Đại siêu thị: mang dáng dấp của siêu thị nước ngoài như Big C Thăng Long,BigC the Garden, Metro…nhưng quy mô nhỏ còn nhỏ hơn nhiều so với các đại siêu thịthế giới

+ Siêu thị: Fivimart, Hapro Mart, Intimex, Vinaconex, siêu thị Hà NộiCoopmart, v.v…

+ Các trung tâm thương mại: thường bán hàng cao cấp, giá đắt: Tràng Tiền,Ruby Plaza, MeLinh Plaza v.v…

+ Trung tâm mua sắm: rộng lớn hơn siêu thị, nó bao gồm cả trung tâm thươngmại, siêu thị, rạp chiếu phim, siêu thị chuyên doanh: Parkson plaza, VinCom Plaza, Big

C Thăng Long v.v…

+ Cửa hàng tiện lợi, phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng Ở các nước, loạihình cửa hàng tiện lợi len lỏi trong các khu dân cư, được gọi là cửa hàng bán hàng bổsung, tức bổ sung cho việc quên mua hàng ở đại siêu thị, siêu thị, hay hết hàng trongnhà mà chưa tới thời gian đi siêu thị

+ Loại hình cuối cùng là siêu thị chuyên doanh như các siêu thị điện thoại diđộng, trung tâm điện máy vì nó chuyên một nhóm hàng cùng ngành hoặc lĩnh vực nàođó: Thegioididong, Trần Anh, Phúc Anh, Pico Plaza, Nguyễn Kim, HC v.v…

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị trên địa bàn Hà Nội

a, Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu

Khách hàng đến với các siêu thị có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có kháchhàng đến nhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng những dịch vụ đi kèm trongquá trình mua bán được nhanh nhất, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ đểxem hàng, khảo sát giá cả, thử đồ rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm nhưng vôhình chung cũng tạo thêm hàng chờ trong các siêu thị VD tạo hàng chờ trong dịch vụgửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử đồ Tại các siêu thị bán lẻ thì lượng khách hàng đếntrong một đơn vị thời gian là rất lớn và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàngđến

 Tạo ra dòng khách hàng vô hạn tại các siêu thị bán lẻ này.VD ở Big C, Metro,Nguyễn Kim, HC, ở Trần Anh v.v…

b, Đặc điểm dòng khách vào

Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ này có lượng khách hàng luôn đông trongsuốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuốituần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá thì lượng khách hàng cónhu cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn VD ở Big C vào ngày cuối tuần thìlương khách hàng là rất lớn, hàng chờ trong gửi xe kéo dài thậm chí là hết chỗ gửi xecho khách Tại các trung tâm thành phố, các khu vực đông dân cư, thì các siêu thị bán

lẻ thường tập trung nhiều ở các khu vực ngoại thành và khu tập trung ít dân cư để đápứng nhu cầu của người dân VD xét ở quận Cầu Giấy đã có rất nhiều các siêu thị bán lẻ:Big C, Fivi mart, Metro, Tây Đô Tất cả các khách hàng khi đã đến với các siêu thị thì

đều có thể chờ đợi để nhận được dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ Từdịch vụ gửi xe tới dịch vụ thanh toán, tới dịch vụ thử đồ hay chạy thử hàng điện tử Cácsiêu thị có thể kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp bằng các biện pháp kíchthích: giảm giá, giờ vàng khi đó khách hàng đến các siêu thị một cách thụ động.Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sựkiểm soát của cả các siêu thị( hẹn khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng định kỳ ) vàcủa cả khách hàng( khách hàng có thể chấp nhận dịch vụ đó hoặc là không chấp nhận,hoặc từ bỏ không sử dụng dịch vụ đó nữa ).

c, Đặc điểm hình dạnh hàng chờ

Trong hầu hết các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàngchờ đa hàng Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nênhầu hết dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng:Thanh toán, gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ lại ápdụng hình dạng hàng chờ đơn hàng (xếp hàng mua bánh mì ở Big C )

e, Tiến trình dịch vụ

Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng(trong thanh toán _số lương, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh toán củakhách ; không cẩn thận khi giữ vé xe, mờ số; ) và cả nhân viên phục vụ (tâm tư tìnhcảm, kinh nghiệm, khả năng tập trung vào công việc )

Tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị bố trí và sử dung các nhân viênphục vụ khác nhau: có thể bố trí nhân viên phục vụ từ khâu đầu tới khâu cuối (bảo hành

ở các siêu thị điện máy); có thể khách hàng tự phục vụ (kiểm tra giá ở các máy kiểm tratrong các siêu thị); cũng có thể kết hợp một số khâu do nhân viên phục vụ, một số khâu

do khách hàng tự phục vụ (gửi xe ở Big C)

 Tóm lại, dịch vụ bán lẻ với những đặc điểm hàng chờ của mình đang là một trong những ngành dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung ứng dịch vụ Bỏ

ra một khoản tiền khổng lồ đầu tư cho cơ sở vật chất, nhân lực, và các chiến lược kinh doanh mang tầm vi mô lâu dài, các siêu thị trong lĩnh vực bán lẻ đầy tham vọng đang rất cố gắng và ngày càng mong muốn mở rộng quy mô cũng như hình thức phục vụ của mình để làm hài lòng khách hàng- với cả những vị khách khó tính nhất Tuy nhiên, luôn

có những vấn đề quá sức với các siêu thị này, đòi hỏi những nhà quản trị cấp cao cần phải đầu tư thêm nhiều thời gian hơn nữa để tìm ra biện pháp quản lý hiệu quả nhất làm hài lòng khách hàng Các siêu thị nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng là luôn mong muốn tìm hiểu, khám phá và thăm dò các sản phẩm khác nhau trên thị trường nên các siêu thị luôn nỗ lực không ngừng đưa vào hệ thống siêu thị của mình nhiều loại hàng hóa khác nhau nhất có thể, để khách hàng có thể tự mình lựa chọn được những món hàng ưng ý Cùng với nhu cầu muốn được mua sắm nhiều thứ cùng một thời điểm và địa điểm của khách hàng, họ còn luôn hy vọng những sản phẩm có giá cả phải chăng phù hợp và tâm lý chung rất thích hàng khuyến mãi hay hàng giảm giá Từ những mong muốn này của khách hàng, các siêu thị cũng chạy theo vòng quay thỏa

mãn nhu cầu này đó chính là những “ngày vàng giảm giá” hay những dịp lễ tết, ngày đặc biệt của đất nước v.v…Những dịp như thế, tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội luôn rơi vào tình trạng quá tải khách hàng đến để mua sắm hàng hóa và một khi đã quá tái thì điều tất yếu xảy ra đó là họ phải chờ đợi để được thanh toán Một số dịch vụ bổ sung, đi kèm của dịch vụ bán lẻ cũng rơi vào hoàn cảnh khách hàng tranh nhau xếp hàng để được thanh toán, để được thử đồ hay đơn giản là cả việc lấy thức ăn, thực phẩm, đồ uống, máy móc, thiết bị…Đây là tình trạng chung của các siêu thị lớn, và những lúc này lượng hàng chờ tăng lên đột biến một cách chóng mặt khiến các nhà quản lý rơi vào tình trạng dễ dàng làm mất lòng khách hàng trung thành của họ.

2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị Hà Nội

Ngày trước khi lượng khách hàng còn ở mức trung bình và ít, các siêu thị khôngphải tính đến việc sẽ bố trí mở rộng các khu vực thanh toán, hay để xe để phục vụ nhucầu của khác hàng Nhưng hiện nay, các siêu thị thường xuyên phải đau đầu để có thểđưa ra những biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ luôn quá tải này Vào ngàythường, khách hàng có thể vẫn phải chờ đợi, hàng chờ không quá dài, chỉ phải chờ vàingười là thanh toán được ngay hoặc đứng sang các quầy thanh toán vắng người Với

các siêu thị quy mô nhỏ như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex…quầy thanh toán chỉ cóhai đến năm máy thanh toán thì vừa hay đáp ứng được nhu cầu những khu dân cư ítngười mua hàng hoặc lượng khách hàng không đông Tại những siêu thị này, kháchhàng ít khi phải chờ đợi lâu Các nhà quản lý cũng cảm thấy dễ dàng hơn trong việcquản lý hàng chờ Tại các khu vực máy thanh toán, siêu thị nhỏ thường hay bố trí mộtgiá để cataloge in sẵn một số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theodõi và trong quá trình thanh toán có thể vừa chờ đến lượt thanh toán vừa xem đượcnhiều hàng hóa trên ấn phẩm, làm giảm đi cảm giác chờ đợi của họ.

Tại các siêu thị lớn, các trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, trung tâm điệnmáy như: BigC Thăng Long, Metro, HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim, hay Trần Anh thìlượng khách hàng có đông đúc hơn so với siêu thị nhỏ ở mọi thời điềm Chính điều này

đã làm cho tình trạng hàng chờ hiện lên càng rõ nét hơn Những ngày thường trongtuần, lượng khách phân tán, không tập trung vào cùng một thời điểm, họ rất thoải máitrong việc lựa chọn hàng hoá, đồ dùng và cuối cùng ra hệ thống thanh toán để tính tiền.Tại các siêu thị lớn như BigC Thăng Long hay Metro luôn có hệ thống thanh toán từ14-24 máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, Tuy nhiên, vào những ngàythường, nhà quản lý chỉ cho vận hành một nửa trong đó tức là khoảng 8-10 với Metro

và 8-12 máy với BigC để tiết kiệm chi phí và nhân lực dư thừa không cần thiết dolượng khách hàng cũng không quá lớn Mặc dù, làm như vậy khách hàng vẫn cứ phảichờ đợi để thanh toán nhưng nó cũng không gây ảnh hưởng đến tâm lý chung của kháchhàng cho lắm Họ chấp nhận chờ đợi để thanh toán là điều bình thường

Xếp hàng chờ thanh toán và gửi đồ ở các siêu thị BigC và Metro

Với BigC Thăng Long, các nhà quản lý luôn cài đặt một hệ thống loa thông báo chokhách hàng những quầy thanh toán nào đang trống, mời khách hàng di chuyển từ chỗ

phải xếp hàng đông sang chỗ vắng hoặc không có khách hàng để thanh toán cho nhanhchóng và thuận tiện, làm hài lòng khách hàng của mình Đặc biệt, họ khéo léo bố trí haiđến ba quầy gần khu vực lối vào ưu tiên cho những khách hàng mua với số lượng ít hơn

từ năm sản phẩm trở xuống và chỉ dùng những quầy này cho nhóm khách hàng ưu tiênnày thôi Tuy nhiên, vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến do “Ngàyvàng khuyến mãi”, lễ tết, cuối tuần thì tất cả các quầy thanh toán có trong hệ thống siêuthị đều được sử dụng với công suất tối đa tức là 100% máy thanh toán đều hoạt động đểđáp ứng, giải quyết nhu cầu thanh toán cho khách hàng, không bắt họ phải chờ đợi quálâu ở trong hàng chờ Đây là một trong những biện pháp rõ nét của hệ thống dịch vụbán lẻ trong siêu thị BigC mà chúng ta có thể dễ dàng nhận ra Ngoài việc bố trí tăngcường quầy thanh toán chung, họ đã phân riêng khu vực thanh toán mỹ phẩm và đồdùng phụ kiện nhỏ để giảm thiểu tối đa việc khách hàng- những người chỉ có nhu cầumua mỹ phẩm, họ sẽ không phải cùng xếp hàng với những nhóm khách hàng mua nhiềuloại hàng hoá khác nhau với số lượng lớn nữa Đây cũng là một trong những biện pháp

mà BigC đã làm để giảm tình trạng hàng chờ không mong muốn của mình

Tại khu vực quầy thanh toán, siêu thị luôn bố trí nhiều màn hình lớn để đăng cácmục quảng cáo của các công ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêuthị Từ đó, khi khách hàng đứng chờ để thanh toán không những biết thêm được nhiềuthông tin về hàng hoá khác nhau hơn mà nó còn là cách để họ cảm thấy thời gian chờđợi thanh toán của mình được ngắn đi, điều này làm họ thoải mái hơn khi đứng tronghàng chờ Ngoài những màn hình lớn được bố trí sẵn rất nhiều thì BigC cũng đặt cácgiá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge sản phẩm và nhiều loại sách kiến thức để khi họ chờthanh toán có thể cầm ra đọc để giết thời gian chờ đợi Nhiều loại hàng hoá nhỏ lẻ, đặcbiệt cũng được bố trí ngay sát khu vực máy thanh toán để đánh lạc hướng cảm giác chờđợi của họ Khách hàng cũng có thể cầm trực tiếp

sản phẩm và tự mình tìm hiểu khi đang trong hàng chờ Những biện pháp này của BigC

đã phần nào làm quên đi cảm giác chờ đợi của khách hàng, khiến họ đứng trong hàngchờ mà không thấy nhàm chán và khó chịu Tuy nhiên, vào những ngày quá đông thìcác biện pháp không phát huy hiệu quả của mình Thú vị hơn, ngay cả những dịch vụ

hỗ trợ đi kèm của siêu thị cũng luôn rơi vào tình trạng hàng chờ dài và rõ nét, đây chính

là hàng chờ hiện của siêu thị Những dịch vụ như trông xe cũng ứ đọng khách hàng, vàbiện pháp của BigC đưa ra đó là mở rộng bãi để xe, thay đổi cơ chế quản lý gửi xe chokhách hàng đến mua sắm Trước kia, chỉ có một bãi xe chính cho xe máy ở khu vựcđằng sau và một bãi để xe ô tô ở khu vực đằng trước siêu thị Những lượng khách ngày

càng tăng lên không có dấu hiệu giảm nên hệ thống siêu thị BigC đã cơi nới mở rộngthêm một bãi đỗ xe nữa cho xe máy Việc lấy vé không còn là viết biển rồi đưa kháchhàng, nó làm tiến trình dịch vụ bị chậm đi rất nhiều gây ra hàng chờ luôn quá tải Biệnpháp mà BigC đưa ra là bố trí một hệ thống lấy vé xe tự động, khách hành chỉ cần đi xelên khu vực bảo vệ, một hệ thống camera sẽ chụp lại hình ảnh của biển và lưu về bộnhớ Nhân viên bảo vệ chỉ cần đưa cho khách hàng một thẻ từ có liên quan và khi lấy xekhách hàng chỉ cần trả lại cho nhân viên bảo vệ chiếc thẻ từ có hệ thống kiểm soát sẵn.Đây là biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ gửi xe ở BigC rất hiệu quả Nó đãgiúp cho tiến trình dịch vụ diễn ra nhanh chóng, khách hàng ít khi phải xếp hàng quálâu.

Tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần và dịp đặc biệt, lượng khách quá đông thì biệnpháp này chưa phát huy hiệu quả của mình Khách hàng muốn gửi đồ hay thử đồ đềuphải xếp hàng để lấy vé gửi và thử do lượng nhân viên phục vụ còn ít và hạn chế Mặc

dù siêu thị đã tăng cường thêm nhân viên những vẫn chưa thấy hiệu quả làm giảm thiểuhàng chờ, lượng hàng chờ lúc nào cũng đông đúc vào bất cứ thời điểm nào của ngày.Một số dịch vụ phụ khác như cung cấp thức ăn đặc biệt là lấy bánh mỳ trong BigC thìchưa thấy biện pháp nào để làm giảm lượng hàng chờ Tại Metro Thăng Long và HoàngMai, biện pháp quản lý dịch vụ bán lẻ cũng tương tự như BigC tuy nhiên vì đây là mộtsiêu thị trung tâm thương mại bán buôn lớn nên không bố trí quầy thanh toán cho lượnghàng hoá ít hơn từ 5 sản phẩm mà thay vào đó có từ 2-3 quầy ưu tiên chỉ dùng cho cáckhách hàng mua hàng với số lượng lớn như bán buôn Thường thì những nhóm hàngnày rất cồng kềnh và nhiều, lượng khách hàng cũng không quá lớn nên khách hàngnhóm này thường xuyên phải chờ đợi để được giải quyết hoá đơn và kiểm lượng hàng

kỹ lưỡng Với nhóm hàng chờ này, Metro vẫn duy trì cách thức quản lý không bố trítăng thêm quầy thanh toán và chưa thấy biện pháp nào hiệu quả để khắc phục Còn cácquầy thanh toán khác cũng có những biện pháp giống BigC để làm giảm hàng chờ hiện.Tuy nhiên, tại Metro điều này cũng tỏ ra không thực sự hiệu quả vào những ngày đặcbiệt khi lượng khách tăng đột biến Dịch vụ gửi xe kèm theo cũng tăng cường mở rộngbãi để xe phục vụ khách hàng gửi xe tuy nhiên chưa áp dụng công nghệ lấy thẻ từ nhưBigC Khách hàng đến với siêu thị vẫn phải chờ ghi vé và dắt xe vào gây ra tình trạngchờ đợi cục bộ và kéo dài cho các khách hàng kế tiếp

Vào “ngày vàng”, ngày giảm giá, dịp lễ tết, trong các bãi giữ xe, nhiều xe của kháchhàng phải để tràn xuống cả lòng đường, một số siêu thị thậm chí phải giải toả chỗ để xecủa nhân viên, thuê thêm điểm giữ xe ở khu vực lân cận để tạo điều kiện cho khách