Giải pháp để quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bìng dân trên địa bàn Hà Nội

b Cầu + Khái niệm cầu Nhu cầu có khả năng thanh toán và được thực hiện trên thị trường thì được gọi là cầu Cầu là số lượng hàng hoá - dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở

Mục lục Lời mở đầu………2

Chương I: cơ sở lý luận……….3

1.1.Khái niệm, sự hình thành của nhu cầu và cầu dịch vụ……….3

1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ……… 4

Chương II: Tình hình quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội……… 6

2.1.Tình hình quản lý cầu hiện tại………6

2.2.Tình hình quản lý cầu tiềm năng………8

2.3 Đánh giá chung……….10

Chương III: Giải pháp để quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bìng dân trên địa bàn Hà Nội………11

3.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng………11

3.2.Tổ chức lấy ý kiến khách hàng……….12

3.3 Đưa ra một số dịch vụ khác để gia tăng lợi ích cho khách hàng………… 12

Kết luận……… 13

Danh mục tài liệu tham khảo………14

Lời mở đầu

Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của cuộc sống để duy trì sự sống của con người và nó là một lĩnh vực kinh doanh có khả năng sinh lời Chính vì vậy mà

có rất nhiều các cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực này thành lập từ các quán cơm bình dân cho đến các nhà hàng cao cấp đâu đâu cũng thấy Tuy nhiên không phải

cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở đều phải có cách quản lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm hài lòng khách hàng, vừa thu được lợi nhuận Muốn vậy các cơ sở kinh doanh cần phải quản lý tốt “Cầu” của mình

Nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội là đối tượng mà nhóm tôi hướng tới, và để giúp cho các nhà hàng bình dân có thể quản lý tốt “Cầu” của mình nhóm chúng tôi mạnh dạn đề xuất một số các giả phảp, hy vọng sẽ giúp các nhà hàng bình dân cải thiện được tình hình của mình Và đó cũng chính là đề tài nghiên cứu của nhóm

chúng tôi: “Đề xuất các giải pháp để quản lý cầu về dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội”

Chương I

Cơ Sở Lý Luận

1.1 Khái niệm, sự hình thành của nhu cầu và cầu dịch vụ

a) Khái niệm nhu cầu

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người phản ánh sự thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần có thể nhận biết được hoặc không nhận biết được

Trongd ịch vụ có 7 bậc thang nhu cầu

Như vậy nhu cầu của xã hội có thể tiến lên một cách tuần tự nhưng nhu cầu của từng cá nhân thì có thể nhảy vọt

tự hoàn thiện

thẩm mỹ

hiểu biết

được tôn trọng

Xã hội

An toàn Sinh lý

b) Cầu

+) Khái niệm cầu

Nhu cầu có khả năng thanh toán và được thực hiện trên thị trường thì được gọi

là cầu

Cầu là số lượng hàng hoá - dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

+) Sự hình thành của cầu trên thị trường

Nhu cầu mong muốn sức mua cầu

Khả năng thanh toán

Mong muốn là cái nhu cầu cần thoả mãn

Khả năng thanh toán có thể được tính bằng thu nhập

Sức mua là nhu cầu có khả năng thanh toán

c) Phân biệt nhu cầu và cầu

- Nhu cầu là một phạm trù vĩnh viễn, cầu là một phạm trù lịch sử

- Cầu là bộc lộ của nhu cầu trên thị trường

- Cầu là hữu hạn, nhu cầu thì vô hạn

- Cầu có thể đo lường được còn nhu cầu thì không

1.2 Đặc điểm của nhu cầu- cầu dịch vụ

a) Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển kinh tế thị trường Nền kinh tế phát triển ở một mức nào đó thì nó đòi

hỏi phải có nhiều phân ngành để đáp ứng nhu cầu dịch vụ đó và phân công lao động cũng là nguyên nhân để hình thành lên nhu cầu dịch vụ Nhu cầu cũng như cầu dịch vụ có tính vô hạn và không có điểm dừng cuối cùng Lý do là bởi vì khách hàng luôn có cảm giác về khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ là do ảnh hưởng của qúa trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và do việc nghiên cứu nhu cầu - cầu dịch vụ luôn đổi mới

Chính vì vậy mà các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn luôn đổi mới dịch vụ nhằm thu hút, hấp dẫn khách hàng; Cần phải nấp đầy khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ và cần cố gắng tạo ra dịch vụ cao hơn kỳ vọng của khách hàng

b) Nhu cầu- cầu dịch vụ có tích phong phú đa dạng về chất lượng, số lượng, giá cả…;do có nhiều thang bậc đẳng cấp khác nhau, do các yếu tố tác động

của nền kinh tế xã hội như thu nhập, và do nhu cầu - cầu dịch vụ có tính cá nhân cao

Nhà quản trị cần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, luôn luôn đổi mới các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

c)Nhu cầu -cầu dịch vụ có tính đồng bộ tổng hợp

Để thoả mãn một nhu cầu thì có thể phải sử dụng rất nhiều hàng hoá dịch vụ khác nhau và khách hàng cũng cần rất nhiều các yếu tố khác nhau để thoản mãn một nhu cầu - cầu dịch vụ Ví dụ như yêu cầu về một suất dịch vụ trọn gói xuất của khách hàng gồm có: cơ sở vật chất kỹ thuật, vật liệu hàng hoá cần thiết, dịch vụ hiện ( dịhc vụ hiện là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếo bằng các giác quan- đó là cái cốt lõi của mỗi dịch vụ), dịch vụ ẩn (đó là cảm nhận mơ hồ của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ - là phần biểu hiện bên ngoài dịch vụ)… Nắm bắt được đặc điểm này của nhu cầu - cầu dịch vụ các nhà quản trị cần phải tạo

ra xuất dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu khách hàng

d) Nhu cầu - cầu dịch vụ có tính chất thời điểm thời vụ: Do rất nhiều các

yếu tố như thời gian rỗi, khí hậu và điều kiện tự nhiên, và do thu nhập( sự ổn định của thu nhập, thời gian nhận được thu nhập ) Để khắc phục tính thời điểm thời vụ, hạn chế tác động này, các nhà quản trị cần có nhừng biện pháp để cân đối cung cầu

e) Nhu cầu - cầu dịch vụ có tính hoạt bát cao bởi vậy mà nó rất dễ bị đổi

hướng và bị thay thế, nguyên nhân là do nhu cầu - cầu dịch vụ là các nhu cầu- cầu dịch vụ ở mức độ cao rất dễ bị các nhu cầu – cầu dịch vụ ở mức độ thấp hơn thay thế dẫn đến đổi hướng, hơn nữa còn do nhu cầu - cầu dịch vụ có tính nhất thời luôn luôn thay đổi và do tính vô hình của dịch vụ

Để khắc phục đặc điểm này thì các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải đa dạng hoá các loại dịch vụ và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng

f) Nhu cầu - cầu dịch vụ có biên độ giao động không đồng đều giữa các loại

dịch vụ khác nhau, giữa các khách hàng khác nhau Nhu cầu -cầu dịch vụ có đặc điểm này là do tính thời điểm thời vụ của dịch vụ; do sự tác động của các yếu tố về ngày nghỉ, ngày lễ; và do sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng tiêu dùng

Dựa vào đặc điểm này của nhu cầu - cầu dịch vụ thì các nhà quản trị cần cung ứng kinh doanh dịch vụ vào nhiều thời điểm khác nhau và luôn luôn đảm bảo tính sẵn sàng dịch vụ

g) Nhu cầu - cầu dịch vụ có tính lan truyền Các nhà kinh doanh dịch vụ nên

sử dụng kênh này như một cách quảng bá hữu hiệu cho sản phẩm của doanh nghiệp

Chương II

Tình hình quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong cá nhà hàng hàng bình dân trên

địa bàn Hà Nội

2.1 Tình hình quản lý cầu hiện tại

Những năm gần đây ở thành phố Hà Nội xuất hiện nhiều nhà hàng, quán cơm bình dân, cao cấp, dịch vụ cơm hộp đưa tới tận nơi, phục vụ bữa trưa của nhiều đối tượng khác nhau Đây là một chính sách quản lí cầu rất có hiệu quả và nó mang lại những lợi ích rất lớn cho các quán ăn,nhà hàng bình dân này.Quán cơm len lỏi vào các ngõ, phố, khu vực dân cư hoặc cụm công sở Có thể nói việc dùng cơm trưa qua dịch vụ cũng thành thói quen của một bộ phận dân cư đô thị thời hiện đại Trước những nhu cầu ng ày c àng cao của người tiêu dùng thì các nhà hàng đang

cố gắng đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tố nhất,điều này giúp họ quản lí được cầu hiện tại và gia tăng cầu tiềm năng của mình

Nền kinh tế Thủ đô phát triển, đời sống được nâng lên, công việc tất bật khiến bữa cơm trưa cần được thực hiện nhanh, tiện lợi Từ đó, quán cơm trưa mọc lên và phát triển với tốc độ nhanh chóng Đơn cử, những ngõ nhỏ gần Bờ Hồ, ăn sâu vào

lòng phố Bà Triệu, Hai Bà Trưng đều có quán cơm Quanh các công sở, cơ quan nhà nước, những khu vực có trường đại học, ký túc xá và làng sinh viên số lượng nhà hàng ăn hay các quán cơm bình dân càng nhiều hơn

Ngoài quán cơm,nhà hàng bình dân tại chỗ còn có thêm nhiều cơ sở kinh doanh cơm hộp Khách hàng ngồi ở nhà hay nơi làm việc chỉ cần bấm số điện thoại

là nhà hàng mang tới tận nơi Không chỉ nóng sốt, mà khách yêu cầu món gì cũng được đáp ứng đầy đủ Nếu không thích dùng cơm mà lại thích bún chả, bánh cuốn, bún đậu mắm tôm người ta cũng có thể bấm máy

Họ kinh doanh theo nhiều hình thức hợp với những vị khách khá giả phải tiếp khách hoặc chiêu đãi người thân, bạn bè Hẳn ai đó đã từng một lần đi ăn trưa hoặc chí ít là nghe kể về một bữa ăn cho 6 người mà thanh toán cả đồ uống những 500

-600 ngàn đồng Mức giá đó còn bình dân, chứ có nơi suất ăn cho 1 người bình quân từ 150 đến 200 ngàn Không chỉ sinh lời cao từ kinh doanh hàng ăn uống phục vụ nhiều đối tượng khách Những nhà hàng, quán cơm này đã thu hút khá đông người lao động làm thuê Nhà hàng nào ít thì cũng vài ba người, nhà hàng đông thì có đến hàng chục người.Việc phục vụ khách đã được chú ý và quan tâm hơn, vì thế mà cầu hiện tại của họ luôn ổn định và giúp họ gia tăng cầu tiềm năng một cách hiệu quả

Đặc biệt dịch vụ cơm trưa của các quán ăn,nhà hàng này rất phát triển Dịch vụ cơm trưa ra đời và phát triển mạnh, nó không chỉ mang lại lợi nhuận cho những người kinh doanh dịch vụ này mà nó còn tạo công ăn việc làm cho một bộ phận người lao động, và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của con người(đó là nhu cầu

ăn, uống…)

Tuy nhiên,vẫn còn một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà hàng ăn bình dân, đó là vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm? Trên thực tế chỉ có một số nhà hàng, quán

ăn chú trọng tới khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo đảm sức khoẻ và tính mạng cho mọi người nhưng bên cạnh đó vẫn có không ít các nhà hàng chạy theo đồng tiền mà lơ là, bỏ qua khâu này Họ đã mua những loại rau, thực phẩm kém chất lượng, với giá rẻ về chế biến nên không bảo đảm vệ sinh Đó là lý do để giải thích tại sao người tiêu dùng lại bị ngộ độc thực phẩm sau khi ăn tại các quán cơm bình dân Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới tâm lý của người tiêu dùng và lượng cầu hiện

tại sẽ giảm đi một cách đáng kể Đây sẽ là một vấn đề không nhỏ nếu các nhà hàng không chú trọng tới vệ sinh an toàn thực phẩm?

2.2.Tình hình quản lý cầu tiềm năng

- Hoạt động xúc tiến quảng bá

Hầu hết nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội chỉ quảng cáo sản phẩm dịch

vụ của mình trong phạm vi địa bàn của mình tại Hà Nội.Một số thường không có hoạt động khuyến mãi hay quảng cáo gì suốt năm, mà nhờ khách hàng đã sử dụng dịch vụ rồi, cảm thấy hài lòng, tự quảng cáo cho.Hoạt động của nhà hàng hầu hết manh mún chưa có hệ thống Nếu có thì cũng chỉ quảng cáo trong thời gian đầu

mở cửa, với hoạt động chưa chuyên nghiệp Hầu hết nhà hàng, quán ăn bình dân trên địa bàn Hà Nội đều nằm trong ngõ hẹp, khách phải đi sâu vào bên trong- đây

là đặc điểm vừa tạo nên nét đặc trưng rất Hà Nội, nhiều khách hàng thích thú khi được vào và khám phá Nhưng có không ít khách hàng gặp khó khăn về phương tiện khi đi vào ngõ nhỏ chỉ một ôtô đi vừa.Hơn nữa, với nhà hàng, quán ăn mới

mở cửa, chưa tạo được danh tiếng thì khó tiếp cận với khách hàng

- Kinh phí cho những chiến dịch quảng bá

Đối tượng khách của các nhà hàng bình dân thường là những người có thu nhập trung bình hầu hết là nhân viên công sở, một số ít là lao động phổ thông và sinh viên Ở Việt Nam, thu nhập của người dân không cao, số lượng người có thu nhập thấp chiếm số lượng khá lớn, mặc dù năm 2008 thu nhập bình quân của Việt Nam là 1024 USD/người.Để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng này, nhà hàng

đã phải hạn chế tối đa các loại chi phí,giảm giá thành Lợi nhuận thu được không lớn lắm nên kinh phí dành cho quảng cáo gần như bị cắt bỏ hoàn toàn

Trừ những chiến dịch quảng bá ẩm thực của quốc gia, một số nhà hàng bình dân, nổi tiếng, tiêu biểu được nhà nước tài trợ, mang sản phẩm ăn uống của mình

ra nước ngoài giới thiệu.Tuy nhiên những dịp may hiếm có này mỗi năm cũng chỉ diễn ra một vài lần, khách hàng ít có cơ hội tiếp cận dịch vụ.Tuy nhiên hiện nay một số cơ sở sản xuất kinh doanh ăn uống như cơm hộp văn phòng mọc lên rât nhiều, có hình thức quảng cáo đến tận công ty phát tờ rơi giới thiệu quán ăn, bằng những biện pháp quảng cáo rất đơn giản nhưng hiệu quả

- Thường xuyên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn

nhu cầu khách hàng.

Chất lượng phải phù hợp với giá cả do vậy việc vừa đảm bảo chất lượng tốt lại giá thành rẻ là điều không thể Nhà hàng bình dân, yêu cầu chất lượng không quá

khắt khe như một số nhà hàng sang trọng, cao cấp chuyên phục vụ khách thượng lưu Nhưng việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm thì cơ sở nào cũng cần chú ý.Hiện nay rất nhiều cơ sở, quán cơm bình dân bị dư luận lên tiếng vì tình trạng mất vệ sinh trong khâu chế biến, thu mua nguyên vật liệu đầu vào Chủ quán bất chấp sức khoẻ của khách hàng mà thu mua nguyên vật liệu giá cực rẻ, đã ôi thiu, hoặc không rõ nguồn gốc về chế biến lại thành sản phẩm bán cho khách hàng với giá rẻ bất ngờ.Hoặc nguyên nhân do chủ quán có trình độ chuyên môn chưa cao, chưa hiểu được tầm quan trọng của vệ sinh an toàn thực phẩm

Khách hàng chỉ cần ăn một lần ở đó, lần sau không giám quay lại nữa.Vậy, vì cái lợi trước mắt mà những chủ quán đó để mất đi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình không quay lại, mà còn mất đi cả khách hàng tiềm năng trong tương lai

Ở khu vực nội thành,như dãy nhà hàng bình dân ở Đoàn Trần Nghiệp, dưới chân toà tháp Vincom, ở quận Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, nơi tụ hội nhiều văn phòng, trụ sở quan trọng của thành phố do vậy rất đông đông nhân viên văn phòng,tới giờ cao điểm khách hàng phải chen lấn, xô đẩy mua cơm trong những căn nhà chật chội như thời bao cấp Nhân viên phục vụ thì kém văn hoá, hay quát mắng khách hàng, không có thái độ đúng đắn, gây mất cảm tình với khách, giảm chất lượng dịch vụ

- Hoàn thiện chính sách giá cả (đa dạng hoá chính sách giá cả, xây dựng

chính sách giá phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng, chính sách giá theo mùa.

Nhà hàng có chính sách giá hợp lý, phù hợp với tập khách hàng mục tiêu Phù hợp với đối tượng khách hàng là người dân lao động, sinh viên, người có thu nhập thấp và trung bình trong xã hội

Bên cạnh đó, nhà hàng có tiến hành lên thực đơn với món ăn đa dạng, phong phú, nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn, thoả mãn nhu cầu thực khách tốt nhất

Hiện nay, các quán cơm bình dân đều thực hiện theo hình thức bày đồ ăn ra rồi

để khách hàng tự lựa chọn Với chủng loại món ăn phong phú, nhiều mức giá khác nhau

2.3 đánh giá chung

a) Những mặt đạt được

- Phạm vi hoạt động: các nhà hàng bình dân nằm trải đều trên địa bàn hà nội như tại các khu trung tâm, các khu đô thi mới được xây dựng, quanh các tòa, nhà văn phòng, khu trung cư…tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận khách hàng

- Đối tượng phục vụ:cũng rất đa dạng, phong phú bao gồm các nhân viên văn phòng, công nhân, sinh viên …

- Giá cả: do đối tượng phục vụ của các nhà hàng bình dân là các khách hàng có thu nhập trung bình trong xã hội nên giá cả không quá cao phù hợp với đại đa số người dân

- Các món ăn rất phong phú đa dạng nên tạo nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

- Hiện nay rất nhiều các nhà hàng bình dân nhận hợp đồng đặt trước suất ăn của 1 vài công ty xung quanh địa bàn hoạt động nên sẽ đảm bảo được lượng khách cho hàng hàng, nguyên liệu đầu vào, doanh thu cho cửa hàng, nhờ vậy mà ta có thể xác định được lượng khách hàng trung thành của nhà hàng

b) Những tồn tại

- Do lượng khách hàng đông mà diện tích cửa hàng hạn chế nên không gian phục

vụ còn chật, hẹp trong giờ cao điểm, thái độ phục vụ của nhân viên chưa được chu đáo, chuyên nghiệp…

- Các món ăn tuy đa dạng phong phú nhưng chất lượng vệ sinh ăn toàn thực phẩm chưa được đảm bảo vẫn có những tình trạng sử dụng các nguyên liệu chế biến không được đảm bảo về nguồn gốc, chất lượng…

- Do các nhà hàng bình dân đa phần phục vụ nhu cầu của khách xung quanh địa bàn của nhà hàng nên công tác quảng cáo còn hạn chế chưa thu hút được các khách hàng từ nơi khác nên hạn chế không phát triển, mở rộng quy mô

Chương III