Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ: Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khảnăng cung ứng; Do thời gian phục vụ khách hàng thay đổi; Do tính ngẫu nhiên của kháchhàng đến với doanh ng
Trang 1MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 2
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1 Hàng chờ dịch vụ 3
1.2 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 6
PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM HÀ NỘI 8
2.1 Giới thiệu chung về các rạp chiếu phim ở Hà Nội 8
2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở Hà Nội 10
2.3 Nội dung quản lý hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở Hà Nội 13
2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở Hà Nội 17
PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM Ở HÀ NỘI 18
3.1 Đối với hàng chờ hiện 18
3.2 Đối với hàng chờ ẩn 19
3.3 Biện pháp từ nhà nước và doanh nghiệp đối với hàng chờ mua vé xem phim ở các rạp chiếu phim Hà Nội 20
KẾT LUẬN 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN 23
Trang 2PHẦN MỞ ĐẦU
Sự hài lòng và trung thành của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kì mộtdoanh nghiệp hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào đó của của nền kinh tế muốnhướng tới Muốn đạt được thành công, các nhà quản trị cần phải xuất phát từ việc tìm hiểunhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu đó của họ Bởi theo quan niệm của marketing hiệnđại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếuphim ở Hà Nội là một ví dụ điển hình
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng tăng cao Trong đógiải trí là một nhu cầu tất yếu, nên gần đây việc lựa chọn dịch vụ giải trí tại các rạp chiếuphim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giãn của khách hàng Sự phát triển nhanhchóng của nền kinh tế cũng kéo theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụhàng chờ mua vé xem phim cũng tăng cao và họ mong muốn được thỏa mãn ở nhiều khíacạnh khác nhau Khi nguồn cung không đủ thì việc xuất hiện hàng chờ ở các rạp chiếu phim
là điều không thể tránh khỏi
Vậy để nghiên cứu rõ hơn về những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại sựthoải mái, hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tôi đã tiến hành nghiêncứu đề tài thảo luận “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại cácrạp chiếu phim ở Hà Nội”
Trang 3PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từmột hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thốngxếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệpkhông nhìn thấy)
Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ: Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khảnăng cung ứng; Do thời gian phục vụ khách hàng thay đổi; Do tính ngẫu nhiên của kháchhàng đến với doanh nghiệp, khi khách hàng dồn dập, khi thì lẻ tẻ
Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu Chính vì vậy nhàcung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng tronghàng chờ Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng trong khikhách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lý khách hàng, đưa ra những quy tắc dịch vụ phùhợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách hàng
1.1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ
1.1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
- Nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể
là đồng nhân hay không đồng nhất:
● Nhóm dân cư đồng nhất là nhóm dân cư có cũng đặc điểm, tính chất
● Nhóm dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất
- Ngoài ra, nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn sốlượng khách hay không giới hạn
Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhómnào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.1.2.2 Dòng khách vào
Trang 4Dòng khách vào là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứngdịch vụ Có thể chia dòng khách vào thành 2 loại:
● Dòng khách đến thụ động: đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phải phục
vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách, biện pháp can thiệp Dòngkhách này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hay ngẫu nhiên thay đổi
● Dòng khách đến chủ động: đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phải đưa ra
biện pháp quản lý hành chính như các quyết định từ chối hay phục vụ khách hàng; cácbiện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợicung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biệnpháp về tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặtlịch hẹn kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào
1.1.2.3 Hình dạng hàng chờ
Là đề cập đến số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả củanhững việc đó đối với khách hàng Có 3 loại hàng chờ chủ yếu:
Đa hàng: khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể
thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng)
Ưu điểm: Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau; Có thể có sự phân công bố trí lao
động một cách hợp lý; Phù hợp với sở thích của khách hàng; Khách hàng sẽ trung thành với
doanh nghiệp dịch vụ
Hạn chế: Không che dấu được hàng chờ; Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
Đơn hàng: cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây, dựng hàng
rào chắn tạo ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay
Ưu điểm: Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng; Khách hàng không phải lo lắng vì chỉ có
một hàng chờ; Khách hàng khó bỏ được hàng chờ vì chỉ có một hướng đi duy nhất; Đảm bảo tính riêng tư; Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.
Hạn chế: Không che dấu được hàng chờ; Khách hàng không giữ được vị trí cho mình khi rời
khỏi hàng
Lấy số thứ tự: là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong
hàng chờ và là một biến số của đơn hàng
Ưu điểm: Đảm bảo công bằng cho khách hàng; Xác định được vị trí khách hàng rõ hơn;
Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua của khách hàng; Che dấu được
hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau
Hạn chế: Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi tới tên mình; Nếu khu
vực chờ không sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi Vì vậy, giới hạn không gian sẽ giới hạn luônkhách hàng trong hàng chờ
Trang 5Nhận xét: có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế
nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp của mình để sử dụngmột hoặc nhiều hàng chờ khác nhau
1.1.2.4 Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà cung ứng đưa ra nhằm lựa chọnkhách hàng tiếp theo để phục vụ Có 4 nguyên tắc chính:
Nguyên tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để
lựa chọn khách hàng tiếp theo phục vụ Nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho kháchhàng nhưng lại mang tính cứng nhắc
Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc nhân viên: khách hàng được đề nghị một phần
dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp (kháchhàng luân phiên được phục vụ) Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn, tuy nhiênnếu khách hàng quá đông thì sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo
Nguyên tắc ưu tiên quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải quyết
cho một khách hàng được tạm ngưng để giải quyết cho một khách hàng mới tới với mức độ
ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩn cấp, du pháp lực và chuẩn mựcđạo đức quy định
Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: doanh nghiệp nào lựa chọn những khách
hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết trước, thời gian dài sẽđược giải quyết sau
● Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chiphí nhân công trực tiếp Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao tiếp cao giữanhân viên với khách hàng, vì vậy không thể thay thế hòa toàn con người bằng máymóc
Tiến trình phục vụ tự động:
● Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đápứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhàcung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên
Trang 6● Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm
mà nhà cung cấp cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.2 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ
1.2.1 Đối với hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ
- Sử dụng bố trí các thiết bị phù hợp: Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh
nghiệp có các cách sắp xếp, bố trí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khácnhau Sự bố trí ấy phải mang lại được thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng nhìnthấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổimới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khichờ đợi
Ví dụ: trong khi đợi khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ uống tự phục vụ,…
- Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra
những biện pháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với doanhnghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách hàng quên đi thờigian chờ đợi của mình
Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo, tạp chí, lướt web,…Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn
- Thực hiện triết lý kinh doanh:
● Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân
● Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích
● Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chấtlượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gian chết trong quá trình dịch vụ
Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo nhau để
có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăng năng suất lao độngcủa nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lý
Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên cho nhữngkhách hàng đặc biệt (người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip…
- Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài:
Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận củakhách hàng mới tới Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì có thể khách hàng sẽ bỏ đi
Trang 7hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng luôn trong trạng thái sốt ruột, nôn nóng, lo
âu, bực bội
Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà doanh nghiệpkinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng thamgia vào quá trình dịch vụ Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi tự phục vụ mình, cảm thấyhài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình Từ đó tăng khả năng cung ứng của nhàcung ứng
- Biện pháp khác: Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi
ích của khách hàng
Ví dụ: khuyến mãi vào những ngày lễ tết, những ngày đặc biệt; chờ đợi mang lại lợi ích chomình thì khách hàng sẽ chờ đợi
1.2.2 Đối với hàng chờ ẩn
Hàng chờ ẩn là hàng chờ không nhìn thấy được lượng khách hàng
Ví dụ: mạng điện thoại, internet,
Doanh nghiệp nên:
Xúc tiến và quảng cáo: Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác
động tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Xúc
tiến bán hàng: giảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà, nhằm duy trì sự trung thành củakhách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công
việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên
Tăng năng suất lao động: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên: tạo lòng yêu nghề cho
nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc Doanh nghiệp nên có những
phần thưởng, ưu đãi khen ngợi, biểu dương, khuyến khích những nhân viên có thành tích tốt
để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên
Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Thăm dò nhu cầu hàng ngày càng cao của khách hàng
để tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời nhu cầu
đó
Có chính sách phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có
những chính sách giá cho phù hợp với từng loại
Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp: Khách
hàng luôn luôn có những kỳ vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thểvượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp Nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách
Trang 8hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất trong khả năng củadoanh nghiệp cho khách hàng Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do
đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới
Trang 9PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM
TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về các rạp chiếu phim ở Hà Nội
Hà Nội ngày càng nhiều những địa điểm vui chơi được nhiều bạn trẻ checkin rầm
rộ Chính vì thế nhu cầu giải trí của người dân luôn ở mức khá cao Trong đó, việcmong muốn được thưởng thức các tác phẩm điện ảnh xuất sắc Được xem các bộ phimbom tấn hấp dẫn, ấn tượng với chất lượng và kỹ xảo bắt mắt đang dần trở thành xuhướng Cùng với đó là sự phát triển và phổ biến nhanh chóng của hệ thống các rạpchiếu phim trên khắp địa bàn Hà Nội
Hệ thống rạp chiếu phim CGV ở Hà Nội:
Cụm rạp CGV là rạp chiếu phim ở Hà Nội được người hâm mộ điện ảnh bình chọn
là nơi có những thước phim chất lượng nhất Với 12 cụm rạp chiếu phim tại khắp HàNội, CGV đang ngày càng khẳng định mình là vị trí số 1 về chất lượng cũng như sốlượng trong tất cả các rạp chiếu phim ở đây
CGV không ngừng nâng cấp hệ thống rạp Phải kể đến hệ thống rạp chiếu CGVL’amour, hệ thống rạp chiếu phim giường nằm đầu tiên ở Việt Nam
Đặc biệt, CGV có phong cách decor rất hiện đại và thời trang Chính vì thế đây cũng làmột trong những địa điểm sống ảo Hà Nội yêu thích của giới trẻ Không chỉ có vậy,mỗi bộ phim bom tấn công chiếu, CGV sẽ có bán những phụ kiện như cốc uống nước,
… thu hút các vị khách phải săn lùng về tay Phải nói rằng CGV rất am hiểu thị hiếucủa giới trẻ Hà Nội
Hệ thống rạp chiếu phim Lotte ở Hà Nội
Tất cả phòng chiếu phim Lotte Cinema được đầu tư công nghệ tiên tiến và hiện đạibậc nhất cùng thiết kế sang trọng và tinh tế Với mong muốn mang lại những trảinghiệm điện ảnh sống động, chân thật cùng những giây phút thư giãn bên gia đình, bạn
bè và người thân cho quý khách hàng Hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema ViệtNam luôn nỗ lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ mang đẳng cấp quốc tế với mứcgiá ưu đãi
Ưu điểm của rạp Lotte là không gian rộng, thoáng, khu ngồi chờ mua vé và chờvào xem phim tách biệt; chất lượng hình ảnh, âm thanh tốt; nhân viên chuyên nghiệp,nhanh nhẹn và nghiêm túc; đặt vé onlie nhanh, đồ ăn giá rẻ, Tuy nhiên suất chiếu
Trang 10không phong phú, cuối tuần và cả các ngày trong tuần lịch chiếu đều ít hơn rạp chiếuphim CGV.
Hệ thống rạp chiếu phim Beta Cineplex
Công ty Cổ phần Beta Media với tiền thân là Công ty TNHH Beta Media Thànhlập ngày 08 tháng 09 năm 2014 Trụ sở chính đặt tại Tầng 3, số 595, đường GiảiPhóng, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội
Beta Media được thành lập với mục tiêu đem tới khách hàng các sản phẩm và dịch
vụ chất lượng tốt nhất Cùng với đó là giá cả hợp lý Với hai mảng kinh doanh chính là
Tổ hợp dịch vụ ăn uống giải trí và cung cấp dịch vụ truyền thông
Rạp chiếu phim Platinum ở Hà Nội
Vì ở khá xa trung tâm thành phố Nên rạp chiếu phim Platinum Cineplex TheGarden, không đông đúc nhộn nhịp như những địa điểm xem phim ở Hà Nội khác.Đến xem phim ở đây bạn sẽ được tận hưởng không khí nhẹ nhàng và yên tĩnh vì rạphiếm khi full chỗ
Tuy nhiên với các loạt phim hot và phim bom tấn Chuyện hết chỗ sớm cũng rấtbình thường vì rạp có một lượng khách quen đông đảo luôn ủng hộ
Ưu điểm của rạp Platinum là sảnh của rạp cực kỳ rộng và nhiều ghế, chỗ mua vé cótrần cao đẹp và thoáng Có tất cả 6 phòng chiếu to và nhỏ khác nhau nhưng chất lượng
ổn định, không có chênh lệch nhiều Nhân viên nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, kháchhàng có thẻ thành viên sẽ được giảm giá 10% Tuy nhiên thì chất lượng âm thanh vàhình ảnh kém hơn so với CGV và Lotte, có ít chương trình khuyến mãi, đa số chỉ dànhcho mua trực tiếp, ít áp dụng cho mua trực tuyến
Rạp BHD Vincom Phạm Ngọc Thạch
BHD Star là rạp chiếu phim mới được xây dựng và khai trương cùng đợt vớiVincom Phạm Ngọc Thạch Rạp ở tầng 8 của trung tâm, nếu bạn gửi xe dưới hầm sẽ
có thang máy dẫn thẳng lên đó
Không gian trang trí của rạp rất đẹp, trên các tưởng được vẽ thiết kế 3D khá bắtmắt Kết hợp với không gian, bàn ghế bên cạnh tạo một nơi khá là tuyệt vời cho nhiềubạn trẻ muốn check in
Giá vé ở đây cũng tương đối là rẻ và phù hợp với nhiều lứa tuổi Trẻ em dưới 11tuổi sẽ có bảng giá vé riêng sao cho phù hợp nhất
Trung tâm chiếu phim quốc gia
Trang 11Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (tên giao dịch quốc tế là National Cinema Center)
là đơn vị sự nghiệp công lập, trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, được thànhlập vào ngày 29 tháng 12 năm 1997 Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có chức năng tổchức chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế, điều tra xãhội học về nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngànhĐiện ảnh, trưng bày điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật
Hoạt động giới thiệu các tác phẩm phim ảnh nổi tiếng của rạp chiếu phim quốc gia
vô cùng sôi động và diễn ra liên tục, có thể làm hài lòng tất cả mọi gu thưởng thức củakhách hàng
Trung tâm chiếu phim quốc gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp chiếu phimhiên đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu được tất cả các thể loại phim: 35mm, 2D,3D, 4D cùng với tổ hợp khu trưng bày điện ảnh, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức sự kiện
và các dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả
2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở Hà Nội
2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Các rạp chiếu phim ở Hà Nội nhằm vàocác đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa
lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống
Theo nhân khẩu học:
● Nhóm dân cư theo độ tuổi: Thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi, trungniên và người già
● Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân viên
● Nhóm dân cư theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình,thu nhập cao
Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian
ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí,… Đối tượngkhách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách,những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn.Ngược lại, có những khách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mòcủa mình Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao về chấtlượng cũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt
Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn: Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thểhiện thông qua sự giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch vụ Các rạp chiếu phim ở Hà Nội chủ
Trang 12yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực Hà Nội và một số vùng lân cận để có thểtiết kiệm thời gian cũng như thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách hàng.
Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định- một đặc thù của ngànhdịch vụ, do đó sức chứa là có hạn Ví dụ Các phòng chiếu phim của Trung tâm chiếu phimQuốc gia có tổng cộng 2.365 chỗ ngồi với hơn 60 suất chiếu/ngày Phòng lớn nhất 402 chỗ,phòng nhỏ nhất 98 chỗ Vào những thời điểm như lễ, Tết, ngày nghỉ cuối tuần mặc dù hoạtđộng hết công suất của rạp nhưng vẫn xuất hiện những hàng chờ dài lê thê
2.2.2 Dòng khách vào
Quá trình tiếp cận của khách hàng tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội là chủđộng và bị động, có sự can thiệp và điêu chỉnh của rạp cũng như khách hàng Dòng khách đếnthụ động: đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một các ngẫu nhiên khôngcần đưa ra các chính sách, biện pháp can thiệp Dòng khách đến chủ động: đối với dòng kháchnày, doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lý hành chính, kinh tế,…
Kiểm soát của các rạp chiếu phim:
Biện pháp hành chính: Các rạp chiếu phim đưa ra những nguyên tắc, tiêu chuẩn phục vụ
riêng Họ có thể từ chối phục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụpảnh, trong phòng chiếu phim
Biện pháp kinh tế: Vào những ngày cuối tuần tần suất đến của khách hàng tăng cao, rạp có
chính sách điều chỉnh dòng khách vào bằng việc thay đổi giá vé, cụ thể ở Trung tâm chiếuphim Quốc Gia là từ 20.000đ/vé (Thứ 2 đến Thứ 5) lên 30.000đ/vé (Thứ 6 đến Chủ Nhật).Hay ở Lotte Cinema giá vé phim 3D ngày thường sau 17h tối là 100.000đ/vé và ngày nghỉ lễ,cuối tuần sẽ là 130.000đ/vé
Biện pháp tổ chức: Các rạp chiếu phim tại Hà Nội thường có những website để cho khách
hàng đăt vé xem phim trước (Megastar, BHD, Lotte, ) Việc đặt vé xem phim trước như thếnày sẽ giúp cho các rạp phim chủ động hơn trong việc cung cấp các dịch vụ chiếu phim chokhách hàng, giảm bớt được thời gian tư vấn mua vé xem phim, thúc đẩy tiến trình cung ứngdịch vụ nhanh hơn
Kiểm soát của khách hàng:
Từ bỏ: Vào những ngày nghỉ lễ hay cuối tuần lượng khách hàng đến các rạp chiếu phim tăng
mạnh, tạo ra những hàng chờ dài lê thê Chính vì vậy, đối với một số khách hàng do khôngđặt vé trước thường bị hết suất chiếu phim ưa thích, hoặc là suất vẫn còn nhưng chỗ xemphim không thuận lợi Theo đó, các khách hàng phải từ bỏ hàng chờ mua vé xem phim
Cản trở: Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi tại chỗ
dễ nhìn, đổi vé xem phim này thành vé xem phim khác theo điều kiện của rạp Khách hàng có