Nghiệp Vụ Bán Hàng

“Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng,…cho đến khi nó được bán” Bài giảng nghiệp vụ bán hàng gồm: Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng

GIỚI THIỆU MÔN HỌC

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

N I DUNG Ộ

• Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng

• Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp

• Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Mọi người đều

sống bằng cách

bán một thứ gì đó!!!

I KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN Ệ Ề

HÀNG

1 Khái niệm

- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay

dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây

Các mô hình bán hàng

 Mô hình bán hàng kiểu cũ

Giao tiếp

Đánh giá

Trìnhbày

Các mô hình bán hàng

 Mô hình bán hàng kiểu mới

Xây dựng lòng tin

Xác định nhu cầu

Trình bày giải pháp

I KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN Ệ Ề

HÀNG

2 Vai trò

– Đối với xã hội

Lưu chuyển hàng hóa

Lưu thông tiền tệ

Cân bằng cung – cầu

I KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2 Vai trò

– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp

tồn tại và phát triển

– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù

hợp và thỏa mãn nhu cầu.

– Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm

sống và phát triển bản thân

II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo địa điểm bán hàng

II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo hình thức hàng hóa

• Phân theo hình thức cửa hàng

– Cửa hàng chuyên danh

– Tạp hóa, bách hóa

– Cửa hàng của công ty

– Siêu thị

II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo đối tượng mua

– Giám đốc trung tâm phân phối

– Chuyên viên tư vấn

Giai đoạn chú trọng đến khách hàng

Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ

Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán

hàng ngày càng đông

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả:

– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ

để thu thập và phân tích thông tin,

– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,

– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn,

– Sự giao tiếp được mở rộng

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng

nhân viên bán hàng phải

ứng xử theo một chuẩn mực

đạo đức có thể chấp nhận được.

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là

sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng

• Người bán hàng ngày nay thường là thành

viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó

• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được

mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý

IV Các quan niệm sai lầm về

CHƯƠNG 2

NGƯỜI BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

I NGƯỜI BÁN HÀNG

Người bán hàng là người đại diện cho

doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp, để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu.

1 Khái niệm

I NGƯỜI BÁN HÀNG

3 Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng

- Thiếu tính sáng tạo (55%)

- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)

- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng (40%)

- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)

- Thiếu kiểm soát chặt chẽ

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1 Yêu cầu về thể chất

Ngoại hình Sức khỏe

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2 Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên

bán hàng

Nhiệt tình

nghiêm túc

Kiên

Tận tụy

Lạc quan

Vui

trung thực

thái độ

Nhiệt tình

nghiêm túc

Kiên

Tận tụy

Lạc quan

Vui trung

thực

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2 Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng

tố chất

linh hoạt

nhạy cảm

thử thách

độngthông

minh

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3 Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về khách hàng

+ Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:

1/ Thích được giao tiếp với người khác

2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình

3/ Thích được xem mình là người quan trọng

4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên

5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các

từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng khó tính

Hay cự nự, ít hài lòng, dễ

nổi nóng khi bị khiêu khích

Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏi

Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được

lợi thế của SP

Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùm

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng chủ động

tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ

quan tâm

Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu

hỏi nhiệt tình

Lịch sự, không ép khách hàng, demo

sản phẩm

Khen đúng lúc đểKích thích họ chia xẻ

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3 Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về sản phẩm Đối

tượng

Cách sử dụng và bảo quản

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3 Yêu cầu về kiến thức

 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3 Yêu cầu về kiến thức

 Hiểu biết về công ty và đối tác

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty

- Quy mô công ty

- Vị thế hiện tại và tương lai

- Năng lực sản xuất, cung ứng

- Các thành quả trong quá khứ

- Các đối tác của công ty

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

4 Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết

 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Ấn tượng ban đầu :

- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách

hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa

- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất

* Tạo ấn tượng ban đầu :

Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên

nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYấN NGHIỆP

“Ngay từ khi bước chân vào nghề, tôi đã

hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến

đâu cũng được đón tiếp niềm nở Cho

nên, trước khi bước vào nhà khách hàng

nào, tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới

tất cả nh ng chuyện vui, nh ng điều tốt ữ ữ

lành mà thượng đế đã ban cho tôi.

ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi

của tôi rạng rõ hẳn lên, tươi tỉnh như đoá

hoa.

Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh

liệt Phần lớn nhờ vào phương pháp này

mà tôi thành công.”

Một nhân viên bán b o hiểm thành ả

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Các nghi thức giao tiếp xã giao

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYấN NGHIỆP

• Sử dụng ngụn ngữ núi

Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được

và hiểu đỳng những gỡ người núi diễn đạt.

Người nghe

Tiếp nhận,

xử lý

và hiểu

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Lợi ích của việc lắng nghe??

• Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp

• Thu thập được nhiều thông tin

• Tạo mối quan hệ tốt đẹp

• Học được nhiều điều mới mẻ

• Giải quyết được nhiều vấn đề

Kỹ năng lắng nghe

“ người bán hàng giỏi

nhất là người biết

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả:

1 Ngưng nói.

2 Hãy làm cho người nói thoải mái.

3 Biểu hiện rằng mình muốn nghe.

4 Thấu cảm với người nói.

5 Kiên nhẫn.

6 Làm chủ cảm xúc

7 Đặt câu hỏi.

8 Ngưng nói.

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Kỹ năng đặt câu hỏi

Lợi ích:

phát hiện nhu cầu và thu thập

được nhiều thông tin cho

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Các dạng câu hỏi thường gặp:

- Câu hỏi để thu thập thông tin

“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?”

- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc

“Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?”

- Câu hỏi chuyển hướng

“Thế còn loại này thì sao ạ?”

- Câu hỏi tóm lược

“vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao và…phải không ạ? ”

- Câu hỏi để kết thúc vấn đề

“vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

- Tạo cho KH cảm giác họ là người quan trọng

Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Kỹ năng trưng bày hàng hóa

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Trưng bày là gì?

Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ

Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích

thích tại điểm bán hàng

Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lượng – đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm

ứng dụng : quản lý điểm bán hàng để có

Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Tại sao cần phải trưng bày ??

Đối với DN:

- Sản phẩm dễ thấy -Xây dựng hình ảnh thương hiệu

-Tạọ nhu cầu -Tăng lượng bán

- lợi nhuận

Đối với người mua:

- Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm

- Gợi nhớ mua hàng

- Giảm thời gian mua hàng

Đối với cửa hàng:

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Các nguyên tắc trưng

bày sản phẩm

1 Vị trí

- Trưng bày trên kệ

- Trưng bày ngang tầm

mắt

- Nơi đông người qua lại

- Sử dụng các VLBB

- Chọn các vị trí tốt

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

III VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN

HÀNG

1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng

và khách hàng

- Bán hàng quá nhiều cho khách hàng

- Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết

- Sản phẩm không hoàn hảo

- Cung cấp thông tin sai lệch

- Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi khách hàng.

III VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN

- Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp

3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng

và đồng nghiệp

- Lấn tuyến

- Tranh giành khách hàng

CHƯƠNG 3

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

Kết thúc bán hàng

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1 Chuẩn bị ngày

- Cặp bán hàng được thiết kế để tạo điều kiện cho bạn thực hiện quy trình bán hàng đúng và nhanh

- Thành thạo quy trình bán hàng và

sư dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’

- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không

Chuẩn bị

cặp bán

hàng

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1 Chuẩn bị ngày

- Các loại hóa đơn thu tiền

- Bảng kế hoạch trong ngày

+ Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm + Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb + Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng tâm tháng.

- Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng, catolog, bảng giá, máy tính

- Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp bán hàng

Chuẩn bị

cặp bán

hàng

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

Chuẩn bị

Hàng hóa

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện

để đạt mục tiêu ngày

Chuẩn bị

Vật liệu

Trưng bày

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

2 Đi thăm bán hàng

- Thực hiện quy trình bán hàng

+ Bao phủ cửa hiệu + Ghé thăm thành công + Phân phối hàng

+ Trưng bày

- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

3 Kết thúc ngày

- Hoàn tất các báo cáo bán hàng

- Doanh số ngày

- Cửa hiệu ghé thăm

- Cửa hiệu bán được hàng

- Cửa hiệu mới

- Phân tích kết quả đạt được so với mục tiêu

- Chuẩn bị cho ngày tới

II QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

II QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN

7 Thu tiền (nếu có)

8 Chào khách hàng, đánh giá kết quả

Bước 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu

• Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu

– Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài

– Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng – Xác định các chỉ tiêu về doanh số

– Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày

biện, ưu tiên,…của cửa hiệu

• Nhớ lại ấn tượng lần bán hàng trước

• Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần

Bước 2: tiếp xúc với khách hàng

• Mỉm cười chào chủ hiệu để tạo không khí tich cực

• Giới thiệu bản thân

• Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần)

• Tạo thiện cảm với khách hàng

Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt

thì bạn mới có cơ hội thực hiện các

bước tiếp theo

Bước 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế

hoạch đặt hàng

• Bày biện

• Kiểm tra hàng tồn

– Kiểm tra phân phối

– Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo– Đặt câu hỏi

• Lưu ý hoạt động của đối thủ

• Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh

số, phân phối và trưng bày (nếu có)

– Cho KH biết SP sẽ mang lại lợi ích gì?

– Trình bày nhiệt tình – Theo thứ tự ưu tiên: SP mới, ưu tiên, cần phân phối, dễ bán,…

– Nên sử dụng hàng mẫu và bản giới thiệu SP

– Phải đạt thỏa thuận trước khi chuyển ý mới

 nhãn hiệu này mới quá

 thời hạn thanh toán căng quá

 tôi cần suy nghĩ thêm

 những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…

 …

Bước 5: xử lý phản đối

 Phân loại chống đối

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì

hoãn việc ra quyết định mua hàng

Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có

Bước 7: thu tiền (nếu có)

• Cùng khách hàng đối

chiếu lại đơn hàng cũ

• Nhận tiền và kiểm

đếm cẩn thận

Bước 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quả

• Chào chủ hiệu

• Đánh giá:

– Rà soát lại kết quả so với mục tiêu

– Trả lời các câu hỏi:

• Điều gì làm tốt, vì sao?

• Điều gì chưa đạt, vì sao?

• Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm?

• Bước kế tiếp là gì?

CHƯƠNG 4

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

I LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH

• Lực lượng BH của công ty

– Lực lượng bên trong – Lực lượng bên ngoài

• Đại lý

• Lực lượng hỗn hợp

Trưởng khu vực

Nam Trung Bộ

Trưởng khu vực Bắc Trung Bộ

GĐ khu vực Miền Trung

Trưởng khu vực Trung trung bộ

NTrang …

Trưởng KV Nam Trung Bộ

GĐ KV MiềnTrung

Trưởng KV

Bắc Trung Bộ

NV bán linh kiện

NV bán laptop

NV bán phần mềm NV bán web

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3 Tổ chức theo khách hàng

GĐBH toàn quốc

GĐKV Miền Nam

GĐKV Miền Bắc

GĐKV Miền Trung

Trưởng KV Bắc Trung Bộ

Trưởng KV Trung Trung Bộ

NV phụ trách Nhà bán lẻ

Quản lý dự án

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch, hướng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lương thưởng

và động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt được các mục tiêu của công ty

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

- Thông qua kênh thông tin đại chúng

- Trung tâm tư vấn việc làm

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2 Tuyển dụng

- Quy trình tuyển dụng

Kết nối với nguồn tuyển dụng

Hoàn thành hồ sơ ứng viên

Phỏng vấn sơ bộ

Kiểm tra uy tín và căn bản

Kiểm tra IQ và hiểu biết

Phỏng vấn lại

Thỏa thuận thu nhập

Kiểm tra thể trạng

CÁC TIÊU CHÍ CẦN THIẾT ĐỂ TUYỂN CHỌN ỨNG VIÊN

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3 Huấn luyện

Xác định mục tiêu

Đo lương kết quả huấn luyện

Xây dựng ngân sách

Nôi dung h.luyện

Ai huấn Luyện

Địa điểm

H luyện

Phương Pháp HL

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

- Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?

- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH

- Những gì cần học nhất?

- Kỹ năng nào cần cải thiện

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3 Huấn luyện

- Xác định mục tiêu huấn luyện

- Tăng doanh thu, lợi nhuận

- Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí

- Tăng hiệu suất làm việc

- Nâng cao các kỹ năng

- Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương

khuyến mãi mới

- …

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3 Huấn luyện

- Phân bổ nội dung và thời lượng

Nội dung Trung bình

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3 Huấn luyện

- Đánh giá kết quả huấn luyện

- Học viên có hài lòng không?

- Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không?

- Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc không?

- Kết quả huấn luyện ảnh hưởng gì đến doanh số của công ty?