Nghiệp vụ bán hàng

- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận - Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. - Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi.

GI I THI U MÔN H C Ớ Ệ Ọ

N I DUNG Ộ

• Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng

• Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp

• Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Mọi người đều sống bằng cách bán một thứ gì đó!!!

I KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN Ệ Ề

HÀNG

1 Khái niệm

- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay

dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây

Các mô hình bán hàng

 Mô hình bán hàng kiểu cũ

Giao tiếp

Đánh giá

Trìnhbày

Các mô hình bán hàng

 Mô hình bán hàng kiểu mới

Xây dựng lòng tin

Xác định nhu cầu

Trình bày giải pháp

I KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN Ệ Ề

HÀNG

2 Vai trò

– Đối với xã hội

Lưu chuyển hàng hóa

Lưu thông tiền tệ

Cân bằng cung – cầu

I KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo địa điểm bán hàng

II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo hình thức hàng hóa

• Phân theo hình thức cửa hàng

– Cửa hàng chuyên danh

– Tạp hóa, bách hóa

– Cửa hàng của công ty

– Siêu thị

II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo đối tượng mua

– Giám đốc trung tâm phân phối

– Chuyên viên tư vấn

– Phụ trách kinh doanh

Giai đoạn chú trọng đến khách hàng

Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ

Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán

hàng ngày càng đông

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến

các hệ quả:

– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ

để thu thập và phân tích thông tin,

– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,

– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn,

– Sự giao tiếp được mở rộng

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng

nhân viên bán hàng phải

ứng xử theo một chuẩn mực

đạo đức có thể chấp nhận được.

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là

sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng

• Người bán hàng ngày nay thường là thành

viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó

• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được

mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý

IV Các quan niệm sai lầm về

CH ƯƠ NG 2

HÀNG

I NG ƯỜ I BÁN HÀNG

Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp, để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu.

1 Khái niệm

I NG ƯỜ I BÁN HÀNG

3 Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng

- Thiếu tính sáng tạo (55%)

- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)

- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng (40%)

- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)

- Thiếu kiểm soát chặt chẽ

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

1 Yêu cầu về thể chất

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

NGHI P Ệ

2 Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng

Nhiệt tình

nghiêm túc

Kiên

Tận tụy

Lạc quan

Vui

trung thực

thái độ

Nhiệt tình

nghiêm túc

Kiên

Tận tụy

Lạc quan

Vui trung

thực

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

nhạy cảm

thử thách

độngthông

minh

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

NGHI P Ệ

3 Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về khách hàng

+ Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:

1/ Thích được giao tiếp với người khác

2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình

3/ Thích được xem mình là người quan trọng

4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên

5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các

từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng khó tính

Hay cự nự, ít hài lòng, dễ

nổi nóng khi bị khiêu khích

Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏi

Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được

lợi thế của SP

Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùm

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng chủ động

tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ

quan tâm

Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu

hỏi nhiệt tình

Lịch sự, không ép khách hàng, demo

sản phẩm

Khen đúng lúc đểKích thích họ chia xẻ

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

3 Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về sản phẩm Đối

tượng

Cách sử dụng và bảo quản

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

3 Yêu cầu về kiến thức

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

3 Yêu cầu về kiến thức

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty

- Quy mô công ty

- Vị thế hiện tại và tương lai

- Năng lực sản xuất, cung ứng

- Các thành quả trong quá khứ

- Các đối tác của công ty

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

NGHI P Ệ

4 Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết

 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

* Ấn tượng ban đầu :

- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa

- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất

* Tạo ấn tượng ban đầu :

Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên nghiệp

và sự đáng tin cậy của bạn

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYấN

hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến

đâu cũng được đón tiếp niềm nở Cho nên,

trước khi bước vào nhà khách hàng nào,

tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả

mà thượng đế đã ban cho tôi.

ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của

tôi rạng rõ hẳn lên, tươi tỉnh như đoá hoa.

Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh

liệt Phần lớn nhờ vào phương pháp này

mà tôi thành công.”

công nhất ở áo Môn, Trung Quốc)

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYÊN

II NG ƯỜ I BÁN HÀNG CHUYấN

• Sử dụng ngụn ngữ núi

Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được

và hiểu đỳng những gỡ người núi diễn đạt.

Người nghe

Tiếp nhận,

xử lý

và hiểu