nghiệp vụ bán hàng

MỤC TIÊU MÔN HỌC– Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán hàng – Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức – Chân dung của người bán hàng thành... CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠN

Trang 1

GIỚI THIỆU MÔN HỌC

NGHIỆP VỤ BÁN

HÀNG

Trang 3

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả

1 Philip Kottler, Quản trị Marketing, NXB thống kê Hà Nội- 2002.

2 TS Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống Kê Hà Nội- 2005

3 Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý bán hàng, MBA, NXB Thống Kê

4 Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc cao, NXB Trẻ - 2009

Trang 4

MỤC TIÊU MÔN HỌC

– Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ

bán hàng

– Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức – Chân dung của người bán hàng thành

Trang 5

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Trang 6

Mọi người đều

sống bằng cách

bán một thứ gì đó!!!

Trang 7

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và

Trang 8

Các mô hình bán hàng

 Mô hình bán hàng kiểu cũ

Giao tiếp

Đánh giá

Trình bày

Trang 9

Các mô hình bán hàng

Xây dựng lòng tin

Xác định nhu cầu

Trình bày giải pháp

Trang 10

I KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN Ệ Ề

HÀNG

2 Vai trò

– Đối với xã hội

Lưu chuyển hàng hóa

Lưu thông tiền tệ

Cân bằng cung – cầu

Trang 11

I KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2 Vai trò

– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển

– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu cầu.

– Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản thân

Trang 13

II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo địa điểm bán hàng

Trang 14

• Phân theo hình thức hàng hóa

• Phân theo hình thức cửa hàng

– Cửa hàng chuyên danh

– Tạp hóa, bách hóa

– Cửa hàng của công ty

– Siêu thị

Trang 15

• Phân theo đối tượng mua

Trang 16

Giai đoạn chú trọng đến khách hàng

Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ

Trang 17

III NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ

bán hàng ngày càng đông

Trang 18

– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn,

– Sự giao tiếp được mở rộng.

Trang 19

• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật

pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

nhân viên bán hàng phải

ứng xử theo một chuẩn mực

đạo đức có thể chấp nhận được.

Trang 20

• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường

cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng

• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó

• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp

và vùng địa lý

Trang 21

IV Các quan niệm sai lầm về

Trang 22

CHƯƠNG 2

NGƯỜI BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

Trang 23

I NGƯỜI BÁN HÀNG

Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp, để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu.

1 Khái niệm

Trang 24

- Thu thập thông tin cần thiết

- Tìm kiếm khách hàng mới

- Quảng bá cho doanh nghiệp

Trang 25

I NGƯỜI BÁN HÀNG

3 Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng

- Thiếu tính sáng tạo (55%)

- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)

- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng (40%)

- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)

- Thiếu kiểm soát chặt chẽ

Trang 26

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN

NGHIỆP

1 Yêu cầu về thể chất

Trang 27

NGHIỆP

2 Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng

Nhiệt tình

nghiêm túc

Tận tụy

Lạc quan

trung thực

thái độ

Nhiệt tình

nghiêm túc

Tận tụy

Lạc quan

trung thực

Trang 28

nhạy cảm

thử thách

động thông

minh

Trang 29

NGHIỆP

3 Yêu cầu về kiến thức

+ Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:

1/ Thích được giao tiếp với người khác

2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình

3/ Thích được xem mình là người quan trọng

4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên

5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích

Trang 30

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng khó tính

Hay cự nự, ít hài lòng, dễ

nổi nóng khi bị khiêu khích

Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏi

Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được

lợi thế của SP

Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùm

Trang 31

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng chủ động

tươi cười, xởi lởi, tỏ

vẻ quan tâm

Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu

hỏi nhiệt tình

Lịch sự, không ép khách hàng, demo

sản phẩm

Khen đúng lúc để Kích thích họ chia xẻ

Trang 32

NGHIỆP

tượng

Cách sử dụng và bảo quản

Trang 33

NGHIỆP

Trang 34

NGHIỆP

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty

- Quy mô công ty

- Vị thế hiện tại và tương lai

- Năng lực sản xuất, cung ứng

- Các thành quả trong quá khứ

- Các đối tác của công ty

Trang 35

NGHIỆP

4 Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết

 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện

Trang 36

NGHIỆP

* Ấn tượng ban đầu :

- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho

khách hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa

- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất

* Tạo ấn tượng ban đầu :

Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên

nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn

Trang 37

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYấN

NGHIỆP

“ Ngay từ khi b ớc chân vào nghề, tôi đã

hiểu rằng, với nụ c ời trên môi, tôi đi đến

đâu cũng đ ợc đón tiếp niềm nở Cho nên,

tr ớc khi b ớc vào nhà khách hàng nào, tôi

đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả

nh ng chuyện vui, nh ng điều tốt lành ữ ữ

mà th ợng đế đã ban cho tôi.

ý nghĩ đó làm cho nụ c ời nở trên môi của

tôi rạng rõ hẳn lên, t ơi tỉnh nh đoá hoa.

Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh

liệt Phần lớn nhờ vào ph ơng pháp này

mà tôi thành công.“

Một nhân viên bán b o hiểm thành ả

Trang 38

Trang 39

II NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYấN

Ngườiưnghe

Tiếp nhận,

xử lý

và hiểu

Trang 40

Trang 41

NGHIỆP

Lợi ích của việc lắng nghe??

• Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp

• Thu thập được nhiều thông tin

• Tạo mối quan hệ tốt đẹp

• Học được nhiều điều mới mẻ

Kỹ năng lắng nghe

“ người bán hàng giỏi

Trang 42

NGHIỆP

Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả :

1 Ngưng nói.

2 Hãy làm cho người nói thoải mái.

3 Biểu hiện rằng mình muốn nghe.

4 Thấu cảm với người nói.

5 Kiên nhẫn.

6 Làm chủ cảm xúc

7 Đặt câu hỏi.

8 Ngưng nói.

Trang 43

NGHIỆP

 Kỹ năng đặt câu hỏi

Lợi ích:

phát hiện nhu cầu và thu

thập được nhiều thông

tin cho việc bán hàng

Trang 44

NGHIỆP

Các dạng câu hỏi thường gặp:

- Câu hỏi để thu thập thông tin

“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?”

- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc

“Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế? ”

- Câu hỏi chuyển hướng

“Thế còn loại này thì sao ạ?”

- Câu hỏi tóm lược

“vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao và…phải

không ạ? ”

- Câu hỏi để kết thúc vấn đề

“vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”

Trang 45

- Tạo cho KH cảm giác họ là người quan trọng

 Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để

Trang 46

NGHIỆP

 Kỹ năng trưng bày hàng hóa

Trang 47

NGHIỆP

Trưng bày là gì?

Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ

Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích

thích tại điểm bán hàng

Nguyên tắc : đúng sản phẩm – đúng số lượng – đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm

ứng dụng : quản lý điểm bán hàng để có

Trang 48

NGHIỆP

Tại sao cần phải trưng bày ??

Đối với DN:

- Sản phẩm dễ thấy -Xây dựng hình ảnh thương hiệu

-Tạọ nhu cầu -Tăng lượng bán

- lợi nhuận

Đối với người mua :

- Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm

- Gợi nhớ mua hàng

- Giảm thời gian mua hàng

Đối với cửa hàng :

Trang 49

NGHIỆP

 Các nguyên tắc

trưng bày sản phẩm

1 Vị trí

- Trưng bày trên kệ

- Trưng bày ngang tầm

mắt

- Nơi đông người qua

lại

- Sử dụng các VLBB

Trang 50

Trang 51

Trang 52

CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG

Trang 53

III VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN

HÀNG

1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng

và khách hàng

- Bán hàng quá nhiều cho khách hàng

- Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết

- Sản phẩm không hoàn hảo

- Cung cấp thông tin sai lệch

- Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi khách hàng.

Trang 54

III VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN

Trang 55

CHƯƠNG 3

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trang 56

I CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

Kết thúc bán hàng

Trang 57

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1 Chuẩn bị ngày

- Cặp bán hàng được thiết kế để tạo điều kiện cho bạn thực hiện quy trình bán hàng đúng và nhanh.

- Thành thạo quy trình bán hàng và

sư dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’

Chuẩn bị

cặp bán

hàng

Trang 58

1 Chuẩn bị ngày

- Các loại hóa đơn thu tiền

- Bảng kế hoạch trong ngày

+ Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm + Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb + Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng tâm tháng.

- Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng, catolog, bảng giá, máy tính

- Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp bán hàng

Chuẩn bị

cặp bán

hàng

Trang 59

Chuẩn bị

Hàng hóa

Trang 60

- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện

để đạt mục tiêu ngày

Chuẩn bị

Vật liệu

Trưng bày

Trang 61

2 Đi thăm bán hàng

- Thực hiện quy trình bán hàng

+ Bao phủ cửa hiệu + Ghé thăm thành công + Phân phối hàng

+ Trưng bày

- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

Trang 62

3 Kết thúc ngày

- Hoàn tất các báo cáo bán hàng

- Doanh số ngày

- Cửa hiệu ghé thăm

- Cửa hiệu bán được hàng

- Cửa hiệu mới

- Phân tích kết quả đạt được so với mục tiêu

- Chuẩn bị cho ngày tới

Trang 63

II QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

• Chẳng có lối tắc nào

đến những nơi đáng đến…

Trang 64

II QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN

Trang 65

Bước 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu

– Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài

– Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng

– Xác định các chỉ tiêu về doanh số

– Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày biện, ưu tiên,…của

cửa hiệu

Trang 66

Bước 2: tiếp xúc với khách hàng

khí tich cực

(nếu cần)

Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt

thì bạn mới có cơ hội thực hiện các

bước tiếp theo

Trang 67

Bước 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế

hoạch đặt hàng

– Kiểm tra phân phối

– Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo

– Đặt câu hỏi

doanh số, phân phối và trưng bày (nếu có)

Trang 68

mới, ưu tiên, cần phân phối, dễ bán,…

– Nên sử dụng hàng mẫu

và bản giới thiệu SP

– Phải đạt thỏa thuận

trước khi chuyển ý mới

Trang 69

 nhãn hiệu này mới quá

 thời hạn thanh toán căng quá

 tôi cần suy nghĩ thêm

 những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…

 ….

Trang 70

Bước 5: xử lý phản đối

 Phân loại chống đối

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì

hoãn việc ra quyết định mua hàng

Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có

Trang 72

Bước 7: thu tiền (nếu có)

Trang 73

Bước 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quả

– Rà soát lại kết quả so với mục tiêu

– Trả lời các câu hỏi:

• Điều gì làm tốt, vì sao?

• Điều gì chưa đạt, vì sao?

• Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm?

• Bước kế tiếp là gì?

Trang 74

CHƯƠNG 4

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Trang 75

I LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH

• Lực lượng BH của công ty

– Lực lượng bên trong – Lực lượng bên ngoài

• Đại lý

• Lực lượng hỗn hợp

Trang 76

Trưởng khu vực

Nam Trung Bộ

Trưởng khu vựcBắc Trung Bộ

GĐ khu vực Miền Trung

Trưởng khu vựcTrung trung bộ

Trang 77

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2 Tổ chức theo sản phẩm

GĐBH toàn quốc

Trưởng KV Trung trung Bộ

Trưởng KVNam Trung Bộ

Trang 78

II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3 Tổ chức theo khách hàng

GĐBH toàn quốc

GĐKV Miền Nam

GĐKV Miền Bắc

GĐKV Miền Trung

Trưởng KVBắc Trung Bộ

Trưởng KVTrung Trung Bộ

NV phụ tráchNhà bán lẻ

Trang 79

Quản lý dự án

Trang 80

III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

hoạch, hướng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lương thưởng và động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt được các mục tiêu của công ty.

Trang 81

V ị trí

2

 Thay th ngh vi c ế ỉ ệ

Trang 82

- Thông qua kênh thông tin đại chúng

- Trung tâm tư vấn việc làm

Trang 83

Phỏng vấn lạiThỏa thuận thu nhập

CÁC TIÊUCHÍ CẦNTHIẾT ĐỂTUYỂNCHỌNỨNG VIÊN

Trang 84

3 Huấn luyện

Xác địnhmục tiêu

Đo lương kết quả huấn luyện

Xây dựng ngân sách

Nôi dungh.luyện

Ai huấnLuyện

Địa điểm

H luyện

PhươngPháp HL

Trang 85

- Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?

- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH

- Những gì cần học nhất?

- Kỹ năng nào cần cải thiện

Trang 86

- Xác định mục tiêu huấn luyện

- Tăng doanh thu, lợi nhuận

- Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí

- Tăng hiệu suất làm việc

- Nâng cao các kỹ năng

- Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương khuyến mãi mới

- ….

Trang 87

- Phân bổ nội dung và thời lượng

Nội dung Trung bình

Trang 88

- Đánh giá kết quả huấn luyện

- Học viên có hài lòng không?

- Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không?

- Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào

công việc không?

- Kết quả huấn luyện ảnh hưởng gì đến doanh số

của công ty?

Trang 89

4 Xây dựng cơ chế lương thưởng

- thưởng vượt chỉ tiêu

- thưởng thanh toán

- thưởng thành tích công tác

Trang 90

4 Xây dựng cơ chế lương thưởng

-Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực khác nhau

-Trả cho kinh nghiệm và năng lực

- Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng

-Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất

Trang 91

5 Động viên đội ngũ bán hàng

của nhân viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt được mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

- Mô hình động viên:

Nhu cầu/

thiếu hụt

Tìm cáchthỏa mãn

Lựa chọn giải pháp

Đo lường Định hướng nhu

cầu và cách thỏa

Trang 92

- Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của

- Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của Maslow

- Thuyết chu kỳ mức độ trưởng thành của Paul Hersey và Ken Blanchard

- Thuyết 2 yếu tố của Hertzberg

- Thuyết mong đợi

Trang 93

6 Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng

- Nội dung đo lường:

quyết định

- Cơ sở đo lường:

Tiêu đề	Nghiệp vụ bán hàng
Tác giả	Philip Kottler, TS. Trịnh Xuân Dũng, Lê Đăng Lăng, Zig Ziglar
Trường học	Học viện Quản trị Kinh doanh
Chuyên ngành	Nghiệp vụ bán hàng
Thể loại	Giáo trình
Năm xuất bản	2005
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	93
Dung lượng	4,49 MB