Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Những đóng góp của đề tài - Phân tích chất lượng các SPDV ngân hàng tại Agribank, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, những nhân tố ảnh hưởng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐỖ THỊ GẤM

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐỖ THỊ GẤM

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu

riêng của tôi

Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội , ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Gấm

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi

để tôi hoàn thành luận văn này Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Văn Hùng đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại các chi nhánh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người !

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Đỗ Thị Gấm

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Tình hình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank 6

1.1.3 Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài 8

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.2 1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 32

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 32

2.1.1 Xác định nguồn thông tin 32

2.1.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 33

2.1.3 Công cụ sử dụng trong nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

2.2.1 Phân tích số liệu thứ cấp 34

2.2.2 Phân tích số liệu sơ cấp 35

2.3 Các biểu mẫu khảo sát 35

2.3.1 Bảng khảo sát khách hàng 35

2.3.2 Bảng khảo sát cán bộ nhân viên Agribank 38

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 42

3.1 Tổng quan về Agribank 42

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 42

3.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động của Agribank 44

3.1.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 45

3.1.4 Những kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank trong thời gian vừa qua 48

3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank 50

3.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ 50

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ thanh toán 56

3.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank 66

3.3.1 Những kết quả đạt được 67

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 69

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 78

4.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank 78

4.1.1 Định hướng chung 78

4.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank 78

4.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ 79

4.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank 80

4.2.1 Nâng cao năng lực tài chính 80

4.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các SPDV ngân hàng hiện có 81

4.2.3 Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng các SPDV ngân hàng mới 83

4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

- Agribank cần có cơ chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hoàn

thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu quả công việc 86

Theo kết quả khảo sát, giải pháp này được 88% cán bộ, nhân viên tại các Chi nhánh lựa chọn là giải pháp rất quan trọng nhằm phát triển SPDV ngân hàng của Agribank 86

4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường 86

4.2.6 Hoàn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 87

4.3 Kiến nghị 88

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89

4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 90

KẾT LUÂN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Phụ lục

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam

3 ATM Máy rút tiền tự động

4 BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

5 CNH-HĐH Công nghiệp hóa hiện đại hóa

6 CNTT Công nghệ thông tin

7 LNST Lợi nhuận sau thuế

8 LNTT Lợi nhuận trước thuế

16 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam

17 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu của một số NHTM năm 2014 50

2 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh một số năm gần đây 51

6 Bảng 3.6 Hiệu quả sử dụng sản phẩm của Agribank 72

7 Bảng 3.7 Tỷ trọng thu ngoài tín dụng của Agribank 73

iii

DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Một số chỉ tiêu của một số NHTM năm 2014 49

2 Biểu đồ 3.2 Số lượng thẻ Agribank giai đoạn 2012-2014 53

3 Biểu đồ 3.3 Thị phần về số lượng thẻ phát hành trên thị trường

4 Biểu đồ 3.4 Số lượng ATM, POS giai đoạn 2012-2014 55

5 Biểu đồ 3.5 Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua các

iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức hoạt động của Agribank 44

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011 Hiện nay, xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới là lợi nhuận chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết để có thể theo kịp xu hướng của thế giới

Agribank là một trong những ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ tiện ích, hiện đại hóa có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo của khách hàng, tăng nguồn thu ngoài tín dụng đáng kể Những năm gần đây, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, giành ưu thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường, bước đầu hoàn thành mục tiêu phát triển của ngân hàng Trên nền tảng đó, để tiếp tục khẳng định vị thế của mình, giữ vững và bảo tồn thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, một trong những giải pháp mà Agribank chọn lựa chính là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với mong muốn đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển của Agribank, tác giả đã chọn đề tài:

“Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để nghiên cứu cho bài luận văn này

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu và làm rõ những lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên cơ sở phân tích về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại agribank,

2

qua đó đề xuất giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại agribank một cách hiệu quả

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Nghiên cứu lý luận về SPDV ngân hàng, vai trò quan trọng của việc phát triển SPDV ngân hàng

+ Phân tích và đánh giá thực trạng về phát triển SPDV của Agribank, rút ra những tồn tại và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của Agribank

+ Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển SPDV ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược SPDV của Agribank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển SPDV của NHTM

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển SPDV ngân hàng tại Agribank,

hướng trọng tâm vào nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ hiện đại như: Sản phẩm dịch

vụ thẻ, sản phẩm dịch vụ thanh toán và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong

đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển SPDV ngân hàng

tại hệ thống Agribank

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển SPDV ngân hàng tại

Agribank với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2012 đến 2014

4 Những đóng góp của đề tài

- Phân tích chất lượng các SPDV ngân hàng tại Agribank, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển SPDV ngân hàng tại Agribank trong bối cảnh hiện nay

- Đánh giá ưu điểm, hạn chế của từng SPDV tại Agribank

- Đưa ra những giải pháp cụ thể tiếp tục đẩy mạnh phát triển SPDV ngân hàng tại Agribank

3

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cầu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank

Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chương 4: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại

Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại rất tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây là một kênh chứa ít rủi ro và đem lại doanh thu

ổn định cho các ngân hàng thương mại trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng như hiện nay Vì vậy đã có một số luận văn phân tích tình hình phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại như:

- Vũ Hải Ninh, 2011 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu

Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ tại Á Châu bank, tập hợp một số kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài thành công trong lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn phân tích khá đầy đủ về tình hình sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Á Châu, trên cơ sở đánh giá

ưu nhược điểm, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng

- Lê Hà Trinh, 2008 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

TMCP Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học

Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

Luận văn dựa trên phân tích thực trạng, cơ hội, thách thức của HD Bank, từ

đó đưa ra các giải pháp cơ bản nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại HD Bank

- Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng Thời báo ngân hàng, số 110, trang 6-8

Bài viết đã tập trung vào đánh giá hoạt động dịch vụ của ngân hàng, từ đó đưa

ra và phân tích các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

5

- Ngô Thùy Linh, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP

Quốc tế Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng

Luận văn đi sâu nghiên cứu về thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, luận văn có đề xuất một số giải pháp tuy nhiên vẫn còn hạn chế

- Đào Lê Kiều Oanh, 2012.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế

thành phố Hồ Chí Minh

Luận án nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

-Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân

hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc

sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Luận văn tập trung nghiên cứu về bối cảnh tình hình kinh tế trng nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ

ra vấn đề hệ thống NHTMVN cần giải quyết để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Lê Hoàng Nga, 2010 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các

Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Thời báo kinh tế Việt Nam,

số tháng 6, trang 5-8

Bài viết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMVN, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập quốc tế

- Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng

dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang 23-29

Bài viết nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp

đo lường dịch vụ ngân hàng

Ngoài ra có một số công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng như:

6

- Hà Linh, 2006 Cung cấp dịch vụ ngân hàng Thời báo Kinh tế, số 202,trang 6-8

- Thuỳ Linh, 2007 Dịch vụ ngân hàng cuộc đua còn phía trước Thời báo Ngân

hàng, số 04, trang 7-9

- Nguyễn Bá Minh, 2001 Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ trong chiến lượckinh

doanh của NHTM ở nước ta Tạp chí Ngân hàng, số 03, trang 21-23

- Hà Thành, 2008 Đa dạng hoá dịch vụ: khách hàng hưởng lợi.Thời báo Ngân

hàng, số 72, trang 6-7

Các bài viết đã tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩmngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập Tuy nhiên các công trình trên chưa đánh giá và phân tích được viêc phát triển SPDV tại NHTM trên cả hai giác độ định tính và định lượng bao gồm các chỉ tiêu: Số lượng khách hàng và thị phần, số lượng SPDV, sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng, khả năng cạnh tranh trên thị trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính tiện ích của SPDV, sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng

1.1.2 Tình hình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank

Để tiếp tục giữ vững vị thế của mình trên thị trường tài chính, tập trung “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng” là một chiến lược đúng đắn của Agribank Đã có rất nhiều luận văn đề cập đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank:

- Trần Thị Như Dung, 2011.Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại

học kinh tế quốc dân

Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, những thành công, hạn chế, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Agribank, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Agribank

- Nguyễn Bảo Ngọc, 2013.Vai trò của Agribank đối với phát triển thị trường

tín dụng và dịch vụ ngân hàng vùng đồng bằng sông Cửu Long Tạp chí khoa học

và ngân hàng, số 145, trang 14-17

7

Tác giả đã đánh giá chung nhất về hoạt động tín dụng và dịch vụ ngân hàng của Agribank ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long, từ đó đưa ra những định hướng, mục tiêu, giải pháp của Agribank để phát triển thị trường tín dụng và dịch

vụ ngân hàng của Agribank ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long

- Trần Trọng Huy, 2013.Tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh

Luận án nghiên cứu quy mô và chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ

và vừa tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của các chi nhánh Agribank trên Thành phố Hồ Chí Minh

- Đoàn Minh Đức, 2012 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh

tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân

Luận văn đánh giá chất lượng thẻ tại Agribank, các loại hình, đặc điểm, tính năng các loại thẻ của Agribank so với các NHTM khác, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank

- Phan Thị Kim Nga, 2008 Phát triển các sản phẩm dịch vụ đối với DN nhỏ

và vừa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn

thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả có cái nhìn sâu sắc về phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank trong giai đoạn 2006- 2009 Tuy nhiên luận văn chỉ giới hạn với quy mô DN nhỏ và vừa

- Mạc Thị Lan, 2010 Phân tích và đánh giá chiến lược kinh doanh dịch vụ tài

chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn

thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia hà Nội

Luận văn đã sử dụng các mô hình hiện đại để đánh giá chiến lược kinh doanh dịch vụ tài chính hiện tại của Agribank Từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ tài chính cho Agribank

8

- Nguyễn Thị Thu Giang, 2012 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

Agribank - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn - Bắc Ninh Luận văn thạc sĩ,

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên bài viết chỉ dừng ở phạm vi chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn nên chưa đa dạng hóa được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài

Như vậy sau khi nghiên cứu các tài liệu, công trình có thể khẳng định rằng: Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ đã được các NHTM và chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NTHM đều có đề án phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhiều NHTM còn thuê cả chuyên gia để thiết kế chiến lược cho riêng mình Các tài liệu đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên các bài viết chỉ đề cập đến các khía cạnh với góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh nghiệp vụ cụ thể để xây dựng lý thuyết, chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học về lĩnh vực sản phẩm dịch vụ

Trong những năm gần đây Agribank có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên các tài liệu mới chỉ đề cập

về các khía cạnh đơn lẻ của sản phẩm dịch vụ, hoặc các công trình nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh, như vậy các công trình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ khá nhiều, nhưng chưa được xem xét ở mức độ toàn hệ thống Agribank

Một vấn đề được đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Agribank, phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới

Vì vậy vấn đề: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank” được chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2 1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

9

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính

 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tính vô hình Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm vô hình, việc sản

xuất và cung ứng nó diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Điều này khiến cho khách hàng gặp khó khăn trong việc quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm Họ chỉ

có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng

Tính không thể tách biệt Do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm Mặt khác, quá trình cung ứng này đươc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại thành phần khác nhau

Tính khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hết sức đa dạng Giá cả và

cách thức mang lại lợi nhuận và lợi ích cho ngân hàng là khác nhau Để đánh giá

về chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì căn cứ vào các yếu tố chủ quan của sản phẩm như giá cả sản phẩm, tính năng tiện ích của sản phẩm, độ an toàn tài chính

và nhiều yếu tố khác như trình độ đội ngũ nhân viên triển khai sản phẩm, kỹ thuật công nghệ, cơ sở hạ tầng và mức độ hài lòng của khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau Tất cả những điều này tạo nên tính không đồng nhất, khó xác định chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tính liên kết cao.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính liên kết cao, tạo

thành chuỗi liên hệ chặt chẽ.Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Mục tiêu của các NHTM là hướng tới những dịch vụ trọn gói cho khách hàng, những giải pháp mang tính tổng thể cho nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Dịch vụ tiền gửi phát triển đã kéo theo dịch vụ quản lý ngân quỹ, các sản phẩm đầu tư dựa trên số dư tài khoản hoặc sổ tiết kiệm….v.v…

Sản phẩm dịch vụ cho vay vốn và đầu tư

Là hoạt động kinh doanh giữ vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam, trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa thực sự phát triển, thì tín dụng vẫn

là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là: (i) Cho vay tiền:Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền Trong hợp đồng được ghi rõ: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay (ii) Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: Chiết khấu thương phiếu và giấy

tờ có giá; bao thanh toán (iii) Cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao động sản, bất động sản…cho khách hàng (người thuê) sử dụng Nói cách khác, CTTC là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản và động sản (iv) Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời

cơ, cơ hội đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập Những hoạt động của NHTM

11

diễn ra trên thị trường nhìn chung luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng đó là tìm kiếm lợi nhuận Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển

Sản phẩm dịch vụ bảo lãnh

Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng

và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được qui định

cụ thể trong thư bảo lãnh Bảo lãnh ngânhàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng,

vì nó là điều kiện cần thiết để một số người được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình SXKD và tiêu dùng Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu

do các ngân hàng phát hành Như vậy có thể nói phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế; bảo lãnh hoàn tiền ứng trước…

Tư vấn tài chính

Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính

và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: Xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định giá; đánh giá đầu tư

cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh

Sản phẩm dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ NHTM thường phát hành các loại sau: (i) Thẻ ghi nợ (debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng (ii) Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế, mỗi lần sử

12

dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Sử dụng thẻ này, ngân hàng thoả thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng

Máy cà thẻ EDC là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture” nghĩa là: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip) Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS -Point of sale) Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán không dung tiền mặt trong nền kinh tế, trong thời gian qua NHNN đã triển khai nhiều giải pháp nhằm triển khai có kết quả hệ thống POS trên địa bàn các tỉnh thành phố trong cả nước

Sản phẩm dịch vụ thanh toán

Là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện hạn chế mức tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng khác phát triển Đối với các NHTM, chất lượng dịch vụ thanh toán là một trong những tiêu chí lớn để đánh giá hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, cho nên dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới nhất NHTM có các loại dịch vụ thanh toánnhư: Thanh toán chuyển tiền trong nước; Thanh toán- chuyển tiền quốc tế Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của

khách hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thôngtin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Mặc dù mức

độ đáp ứng và trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi NHTM khác nhau, nhưng hiện nay các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau: (i) Internet - Banking:Internet - Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet Đây là một kênh phân phối

13

rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới bất cứ nơi đâu có thể kết nối với hệ thống Internet Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã

số truy cập và mật khẩu được cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong bất kỳ thời gian nào trong ngày (ii) Home - Banking: Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng và công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.Việc phát triển dịch vụ Home - Banking là bước phát triển tất yếu của cácNHTM Việt Nam trong qúa trình HNKTQT Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và cả chi phí Mặc dù tên gọi và tính năng dịch vụ của các NHTM khác nhau, nhưng Home - Banking là bước đột phá trong hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng chủ động, thoải mái trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (iii) Phone - Banking: Là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký dịch vụ Phone - Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Các ứng dụng có thể khai thác phổ biến của dịch vụ Phone - Banking là: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và bảng kê các giaodịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác

1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM

Các hoạt động ngân hàng đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế, đẩy nhanh lưu thông hàng hóa, tiền tệ, tạo các công cụ thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho xã hội Do đó, phát triển các SPDV ngân hàng là tất yếu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung và đối với hoạt

14

động của các NHTM nói riêng Song cần phải phát triển SPDV như thế nào là vấn

đề đặt ra đối với mỗi NHTM Có hai quan niệm về phát triển SPDV ngân hàng: Thứ nhất, phát triển SPDV theo chiều rộng, tức là các NHTM tìm cách tăng trưởng SPDV theo quy mô, số lượng Sự tăng trưởng thể hiện qua các khía cạnh:

Sự mở rộng danh mục SPDV của NHTM Đó là sự gia tăng về quy mô, chủng

loại các SPDV Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiều SPDV đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Sự gia tăng đối tượng khách hàng Các đối tượng khách hàng mà các SPDV

của ngân hàng hướng đến ngày càng đa dạng, không chỉ tập trung vào các cá nhân, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu về các SPDV của ngân hàng như gửi tiền, vay vốn, thanh toán, mà các NHTM cần khai thác thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh, sinh viên, những khách hàng tiềm năng cho các SPDV hiện đại của ngân hàng

Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV Bên cạnh việc mở rộng hệ thống

kênh phân phối truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý, các NHTM cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như các máy ATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, để có thể cung ứng các SPDV tiện ích của ngân hàng đến với khách hàng được thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng Thứ hai, phát triển SPDV theo chiều sâu Điều này có nghĩa là các NHTM tập trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Với quan điểm này các NHTM sẽ không tìm cách mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với khách hàng Chẳng hạn như vẫn là SPDV tiền gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo bằng tin nhắn qua điện thoại cho khách hàng khi đến hạn để khách hàng chủ động đến ngân hàng giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi tạo thuận tiện cho khách hàng dù không ở gần chi nhánh mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền, Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng cần được loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm để tránh tốn kém chi phí cho ngân hàng Bên cạnh đó, các

1.2.2.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu và tăng sức mạnh cạnh tranh của mình, đồng thời đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển đất nước

 Vai trò đối với nền kinh tế

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy hệ thống tài chính ngân hàng cạnh tranh và mở cửa là những hệ thống hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế Cạnh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ tạo điệu kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào những ngành trọng tâm, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế, điều này đúng với quan điểm của Đảng và Nhà nước ta trong quá trình hội nhập Ngoài ra phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế giữa chủ thể đi vay, cho vay Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn

vị này góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh trong hệ thống ngân hàng từ đó khiến các ngân hàng cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện

16

ích nhất cho người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của cả hệ thống ngân hàng

Sự phát triển theo hướng liên doanh liên kết ngân hàng cũng tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, xóa bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng

 Vai trò đối với xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và

an toàn cho xã hội Ví dụ như các sản phẩm thẻ thanh toán hay các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, lương không chỉ nâng cao nhận thức của người dân, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch

vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế mà còn hiện đại hóa, minh bạch hóa phương thức thanh toán trong nền kinh tế Cách thức thanh toán này giúp

xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, tiết kiệm được thời gian và công sức để thanh toán các khoản như tiền điện, nước, lương…

 Vai trò đối với ngân hàng

Tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân hàng:Rủi ro hầu như có mặt trong

từng nghiệp vụ ngân hàng Trong đó hoạt động tín dụng là hoạt động có tính rủi ro cao nhất nhưng hiện đang chiếm tỷ trọng lớn nhất: từ 60- 70% trong danh mục tài sản có Bởi vậy trong xu thế kinh doanh hiện đại, các ngân hàng thương mại đang giảm dần tỷ trọng tín dụng, tăng tỷ trọng sản phẩm phi tín dụng Kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dịch

vụ là phương thức hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh Lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường biến động đồng thời sẽ giúp ngân hàng ổn định được hoạt động cùng mức doanh lợi

Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường hội nhập quốc tế: Xu hướng tự do, toàn cầu hóa kinh tế và quốc tế hóa các luồng tài

chính đã làm thay đổi căn bản hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp hơn và áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng lớn hơn Trong điều kiện đó, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục

vụ, cải tiến quy trình….mà yếu tố quan trọng tạo nên thành công trong cạnh tranh là

17

việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày càng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng, là phương án cạnh tranh hiệu quả Có ngân hàng thương mại đưa ra phương châm phục vụ là “Cung cấp giải pháp tổng thể cho khách hàng” thể hiện một định hướng đúng đắn trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Thúc đẩy hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Việc mở rộng các loại hình dịch vụ,

đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngày nay bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ

POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Góp phần hoàn thiện bộ máy tổ chức: Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng luôn

gắn liền với năng lực quản trị, điều hành Để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được, các nhà lãnh đạo ngân hàng ngoài việc nắm rõ các quy định của pháp luật thì cần phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…để có những bước đi thích hợp Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực

từ đội ngũ nhân viên tới quản lý cấp cao phải kết hợp với cải tiến, hợp lý hóa bộ máy tổ chức của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả tối ưu

1.2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

 Các chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng và thị phần

18

Đây là chỉ tiêu quan trọng cho thấy sự phát triển SPDV ngân hàng Khi số lượng khách hàng sử dụng SPDV của ngân hàng ngày càng tăng, thị phần của ngân hàng trên thị trường ngày càng mở rộng, điều đó cho thấy SPDV ngân hàng có sự tăng trưởng ổn định, ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng, đồng thời tăng sức cạnh tranh so với SPDV của các ngân hàng khác

Để đánh giá sự phát triển SPDV dựa trên chỉ tiêu này, các NHTM cần phải thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ thị phần của mỗi SPDV hoặc nhóm SPDV tại từng thời điểm như tháng, quý, năm Tiến hành so sánh những số liệu này với số liệu tương tự của các thời điểm trước, hoặc so sánh với các chi nhánh khác, hoặc với chỉ tiêu kế hoạch được giao, hoặc với các NHTM khác trên địa bàn

Nếu chỉ tiêu này của ngân hàng cao hơn so với các thời điểm trước, cao hơn so với các chi nhánh khác nhau, vượt mức chỉ tiêu kế hoạch được giao hoặc cao hơn so với các NHTM khác trên địa bàn cho thấy SPDV của ngân hàng là phát triển Ngược lại nếu chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần tăng chậm hoặc không tăng cho thấy SPDV của ngân hàng là chưa phát triển

Doanh thu, tỷ lệ thu nhập từ sản phẩm dịch vụ

Tối đa hóa lợi nhuận luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào Mọi nỗ lực trong việc cải tiến, phát triển SPDV của các ngân hàng đều nhằm mục đích gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Khi SPDV ngân hàng phát triển, số lượng khách hàng tăng, thị phần mở rộng, thì doanh thu từ SPDV của ngân hàng cũng gia tăng Do đó khi nhìn vào doanh thu, tỷ lệ thu nhập từ SPDV cũng có thể đánh giá được sự phát triển của SPDV ngân hàng

Để đánh giá sự phát triển SPDV dựa trên chỉ tiêu này, các NHTM cần phải xác định doanh thu, tỷ lệ thu nhập của mỗi SPDV hoặc nhóm SPDV tại từng thời điểm như tháng, quý, năm Những số liệu này cũng được so sánh với số liệu tương tự của các thời điểm trước, hoặc của các chi nhánh khác nhau, hoặc với chỉ tiêu kế hoạch được giao, hoặc với các NHTM khác

Khi doanh thu ngày càng tăng cao, tỷ lệ thu nhập của SPDV chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng và cao hơn so với các NHTM

19

khác cho thấy SPDV của ngân hàng là có sự phát triển Khi doanh thu, tỷ lệ thu nhập của SPDV giảm hoặc tăng rất thấp so với các thời điểm trước, thấp hơn so với các chi nhánh cùng hệ thống, hoặc các NHTM khác cho thấy SPDV của ngân hàng

Để đánh giá sự phát triển SPDV của ngân hàng qua chỉ tiêu này, cần nhìn vào danh mục SPDV mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Khi danh mục SPDV đa dạng bao gồm cả SPDV truyền thống và SPDV hiện đại, các nhóm SPDV liên tục được mở rộng, số lượng SPDV trong từng nhóm ngày càng gia tăng và phát huy hiệu quả cho thấy sự phát triển SPDV của ngân hàng Ngược lại, khi danh mục SPDV đơn điệu, chủ yếu là các SPDV truyền thống, các SPDV hiện đại ít ỏi, kém hiệu quả so với các SPDV của các NHTM khác cho

thấy SPDV của ngân hàng chưa phát triển

Sự gia tăng hiệu quả hoạt động của SPDV: Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng

hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển SPDV của một NHTM Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ SPDV được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu

về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng SPDV có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc

20

khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM

Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Trong điều kiện trên thị trường có nhiều

Ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng Nói cách khác phải phát triển dịch vụ, do vậy khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một NHTM: Số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch

vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới

 Các chỉ tiêu định tính

Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chỉ tiêu này đánh giá sự phát triển SPDV thông qua chất lượng SPDV mà khách hàng nhận được từ ngân hàng Một ngân hàng có chất lượng SPDV tốt sẽ thu hút số lượng lớn khách hàng và thị phần ngày càng gia tăng Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, việc duy trì khách hàng đã khó, việc mở rộng khách hàng càng khó khăn hơn bởi khách hàng của ngân hàng thường có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng SPDV của ngân hàng nào có lãi suất hấp dẫn, mức phí thấp, chất lượng phục vụ tốt hơn Do đó, SPDV ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng tốt, tính cạnh tranh cao, thu hút được đông đảo khách hàng

Có nhiều yếu tố cấu thành nên chất lượng SPDV của ngân hàng Một số yếu tố quan trọng phải kể tới đó là: Thứ nhất, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với mức phí, lãi suất cạnh tranh nhất Thứ hai, SPDV được cung ứng nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, có nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng Thứ ba, thái

độ phục vụ của cán bộ ngân hàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp Thứ

tư, khách hàng nhận được sự quan tâm, chăm sóc tận tình trước, trong và sau khi sử dụng SPDV của ngân hàng

Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ

21

Chỉ tiêu này đánh giá sự phát triển SPDV của ngân hàng qua những thuận tiện

và ích lợi mà SPDV mang lại cho khách hàng Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã phát triển ngày càng nhiều SPDV mới với những tính năng thiết thực, hiện đại giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng,

từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn Các SPDV tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking, không chỉ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch khác nhau với ngân hàng như vay vốn, rút tiền, chuyển tiền, vấn tin số dư, nạp tiền điện thoại, mà còn cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận các SPDV này Khách hàng có thể sử dụng SPDV ngân hàng thông qua các máy ATM/POS/EDC, hoặc qua mạng viễn thông di động với dịch vụ Mobile Banking, qua mạng Internet với dịch vụ Internet Banking tại bất kỳ nơi đâu, vào bất kỳ lúc nào mà không cần phải đến trụ sở ngân hàng

Do vậy, ngân hàng nào có SPDV có tính năng tiện ích đa dạng, vượt trội, hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng hơn so với các NHTM khác, SPDV của ngân hàng đó sẽ phát triển hơn

Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Chỉ tiêu này phản ảnh sự phát triển SPDV ngân hàng ở cả mặt chất và lượng của SPDV Các SPDV ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng SPDV của ngân hàng ngày càng hoàn hảo sẽ càng thu hút khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời tạo ra sức lan tỏa đến những khách hàng khác có nhu cầu về các SPDV ngân hàng tìm đến ngân hàng Sự thoả mãn, hài lòng

về SPDV của khách hàng có thể được thể hiện thông qua việc khách hàng tin tưởng

và tiếp tục sử dụng SPDV của ngân hàng; khách hàng tuyên truyền giới thiệu SPDV của ngân hàng đến những người thân quen khác cùng sử dụng; những ý kiến phàn nàn về SPDV của ngân hàng giảm dần thay vào đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng SPDV hơn nữa Khi sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ngày càng cao và cao hơn so với các ngân hàng khác cho thấy SPDV của ngân hàng là phát triển Ngược

22

lại, khi khách hàng chưa thực sự hài lòng về SPDV của ngân hàng thì chưa thể coi SPDV của ngân hàng là phát triển

1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế

mở cửa, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển SPDV của ngân hàng.Những nhân tố này bao gồm:

 Các nhân tố chủ quan

- Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Nằm trong chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng, chiến lược phát triển SPDV ngân hàng cũng nhằm đạt đến những mục tiêu chung của ngân hàng Các NHTM cần nắm rõ mục tiêu, tôn chỉ hoạt động để xây dựng cho mình một chiến lược phát triển SPDV phù hợp, rõ ràng, cụ thể, có kế hoạch phát triển lâu dài, trên cơ sở phát huy mọi nguồn lực, tiềm năng, đảm bảo có hiệu quả Khi đã có định hướng đúng đắn, việc phát triển SPDV mới được tiến hành thuận tiện, đúng hướng, tránh việc phát triển lệch lạc, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ và mạng lưới kênh phân phối

Các SPDV của ngân hàng có đa dạng, phong phú mới có thể đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó mới thu hút được mọi đối tượng khách hàng

Hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, đa dạng bao gồm các kênh phân phối truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch, kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, ngân hàng điện tử, sẽ giúp cho các SPDV của ngân hàng đến gần với khách hàng hơn, tăng khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi với sự thuận tiện, nhanh chóng

- Các dịch vụ gia tăng và chất lượng dịch vụ

Các SPDV ngày càng được hoàn thiện tính năng, gia tăng các tiện ích đi kèm

sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn Các SPDV ngân hàng chủ yếu vẫn tương đồng nhau giữa các ngân hàng Điểm khác biệt chỉ là ở những tiện ích gia tăng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chất lượng dịch vụ được đặt

23

ra như là một thế mạnh cạnh tranh, một lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt chắc chắn sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng

- Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng quyết định đến thành công của công tác phát triển SPDV của ngân hàng Nó đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng lớn với tiềm lực tài chính dồi dào, vững mạnh sẽ có điều kiện để đầu tư nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, mua sắm trang

bị trang thiết bị công nghệ hiện đại, đào tạo cán bộ nhân viên… nhằm mục đích mở rộng mạng lưới hoạt động Để phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước hết cần trong ngân hàng có một bộ phận chuyên trách về nghiên cứu, phát triển sản phẩm Và để

có một bộ phận hoạt động hiệu quả thì cần đầu tư tài chính, nhân lực trong quá trình lâu dài Sau khi nghiên cứu ra sản phẩm dịch vụ mới thì cũng cần một lượng vốn lớn để triển khai, phổ biến, quảng bá ra thị trường Bởi vậy với các ngân hàng nhỏ, nguồn vốn ngắn hạn chế thường không đủ lực để phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Từ những yêu cầu thực tiễn đó các ngân hàng hiện đại cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, có lộ trình phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ

- Chất lượng nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi

sự thành công Các ngân hàng muốn tạo dựng được những SPDV tốt, có chất lượng cao cũng như là thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán

bộ có năng lực, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức chuyên sâu, nhạy bén với công nghệ hiện đại Đồng thời các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động, phong cách làm việc chuyên nghiệp Bởi đây là các SPDV nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng Do đó, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là động lực để lôi kéo và giữ chân khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng

24

- Cơ sở vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu

tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như Internet banking, Phone banking … Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đây cũng

là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng

- Hoạt động Marketing của ngân hàng

Các hoạt động Marketing, tuyên truyền, quảng cáo, nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất, đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ Từ đó ngân hàng sẽ cung cấp được cho khách hàng những SPDV tốt nhất, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, việc chú trọng công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sẽ tạo dựng được uy tín tốt, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng Điều này sẽ giúp cho việc phát triển SPDV đạt kết quả cao hơn

 Các nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh

25

vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả… Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc

tế, ngân hàng điện tử Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mặt khác, các quy định về bảo

vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với cách hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng

Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

- Môi trường chính trị, kinh tế, xã hội

Các hoạt động kinh tế xã hội nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị ổn định, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm đầu tư, hoạt động sản xuất, kinh doanh, qua đó nảy sinh nhu cầu sử dụng các SPDV ngân hàng Nhờ vậy, các ngân hàng mới có điều kiện phát triển các SPDV của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

Một nền kinh tế phát triển lại là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của SPDV ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân được nâng cao, thu nhập gia tăng, trình độ dân trí phát triển, nhu cầu sử dụng các SPDV ngân hàng cũng ngày càng tăng Khi nền kinh tế phát triển ổn định, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai, họ có thể phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng, hoặc tiết kiệm nhiều hơn,… từ đó thúc đẩy sự phát triển SPDV ngân hàng

Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng SPDV ngân hàng Với những quốc gia hay khu vực kém phát triển thì người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt, họ e ngại việc thanh toán qua ngân hàng, các giao dịch qua ngân hàng

26

cũng rất hạn chế Ngược lại, tại những quốc gia, khu vực phát triển, người dân hiểu

và nắm bắt được những tiện ích của SPDV ngân hàng, đặc biệt là các SPDV ngân hàng hiện đại, người dân lại có xu hướng sử dụng SPDV ngân hàng nhiều hơn, đa dạng hơn Các giao dịch tiền mặt cũng được hạn chế đáng kể

- Yếu tố tâm lý, thói quen

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau

- Kỹ thuật công nghệ

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng,

nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng phát triển được các SPDV

có tính tiện ích cao như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, mạng lại sự thuận tiện, giao dịch đơn giản, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi cho khách hàng Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng SPDV ngân hàng thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối SPDV

- Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, một quốc gia không chỉ có các ngân hàng trong nước hoạt động kinh doanh mà còn có các ngân hàng nước ngoài cùng tham gia Các ngân hàng nước ngoài vốn là những ngân hàng có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các SPDV Điều đó tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng trong nước, buộc các ngân hàng này cần phải phát triển SPDV, không ngừng đưa ra những SPDV tốt nhất cho khách hàng

27

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng của Ngân hàng Thương mại một

số nước trên thế giới

1.2.3.1 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng của Citigroup

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình Citigroup đã quan tâm đặc biệt tới phát triển sản phẩm thẻ, Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị.Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định

vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàngkhác nhau Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác Điều này

đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng Số tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu

Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các SPDV ngân hàng tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các

28

dịch vụ liên quan đến chứng khoán Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại ViệtNam

Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001 Citibank nhận giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009

1.2.3.2 Kinh nghiệm phát triển SPDVngân hàng của ANZ - Australia

Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thếgiới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các SPDV rất đa dạng cho khách hàng, các SPDV mà ANZ cung cấp cho khách hàng là tiền gửi tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm, dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tàichính Để hoàn thiện các SPDVcung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầutiênmởchinhánhtạiHàNộivàonăm1993.ANZápdụngcácnguyêntắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng

và vì khách hàng

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các

29

SPDV ngân hàng hữu ích nhất Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính

Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker Giải thưởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ "trong chuỗi giải thưởng The VisaVietnamBank Awards2013.Giải thưởng: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012

1.2.3.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng của HSBC – Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở

76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng SPDV ngân hàng Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng Các