Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển thái nguyên

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong những ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên địa bàn nhưng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì để có thể đứng vững trên t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

DƯƠNG MINH TUẤN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tài chính – ngân hàng là một ngành có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, kích thích, ổn định, duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế Sau hơn 20 năm cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt

cả về số lượng, quy mô, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đã có những đóng góp xứng đáng vào sự phát triển kinh tế của đất nước Đặc biệt trong những năm qua, hoạt động ngân hàng đã góp phần tích cực trong việc huy động vốn, mở rộng đầu tư cho lĩnh vực sản xuất phát triển, tạo điều kiện thu hút vốn nước ngoài, tăng trưởng kinh

tế trong nước Ngành ngân hàng đã xứng đáng là công cụ đắc lực hỗ trợ cho Đất nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá cả

Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các ngân hàng rất nhiều cơ hội thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt các ngân hàng vào thế cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các ngân hàng trong cùng quốc gia mà còn cả với các ngân hàng

ở các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu Nhận thức được điều đó, hiện nay các Ngân hàng ở Việt Nam đều đã có những biện pháp tích cực của riêng mình để phát triển như tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh ở các địa phương, tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong những ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên địa bàn nhưng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì để có thể đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết

Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Đề tài được lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên; qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong điều kiện của nền kinh tế thị trường hiện nay

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề chủ yếu như sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ trong các ngân hàng thương mại;

- Vận dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên ;

- Đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Thái Nguyên

3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong việc nghiên cứu sản phẩm dịch

vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên trong 03 năm gần đây

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn được hoàn thành thông qua việc thực hiện kết hợp các phương pháp:

- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp thống kê, tổng hợp

- Phương pháp phân tích, so sánh

5 TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Tên đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Thái Nguyên”

Kết cấu của đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại

Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thương mại (NHTM) là từ những người thợ kim hoàn ở London (Anh) thế kỉ XVII Do lợi thế của công việc chế tác vàng những người thợ này có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết Họ là những người đầu tiên nhận kí gửi vàng và giao cho người gửi vàng giấy biên nhận Người gửi vàng

có thể rút vàng theo thời gian và địa điểm ghi trên giấy Do việc rút vàng của những người gửi vàng chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ so với số vàng họ đã gửi, làm cho những người thợ vàng này nghĩ ra cách kiếm lời bằng việc cho vay số vàng của những khách hàng chưa rút Nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng: nhận gửi và cho vay

đã ra đời như vậy Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác dần ra đời: Tài khoản kí gửi chiết khấu thương phiếu trước hạn, thanh toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ… và định nghĩa về NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau

Ở góc độ rộng, theo sách Quản trị ngân hàng thương mại của Peter.S.Rose

định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “Ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế ”

Căn cứ vào tính chất và mục đích hoạt động, Luật ngân hàng của Pháp năm

1941 định nghĩa: “ Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức kí thác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khoán, tín dụng hay dịch vụ tài chính ” Hay như Luật ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 được bổ sung vào năm 1959 đã nêu: “ Ngân hàng

là cơ sở nhận các khoản tiền kí thác, để cho vay hay tài trợ đầu tư”

Theo Luật tổ chức tín dụng, điều 20 chương 1 định nghĩa “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như

là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”

Nghị định 59/2009/NĐ – CP ngày 16/07/2009 quy định: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”

1.1.2 Cơ sở về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ

Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nên được xếp vào ngành dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng được chia làm hai loại có tính chất khác nhau là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ)

và dịch vụ ngân hàng Những hoạt động mà ngân hàng đi tìm kiếm vốn hoặc cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung là hoạt động kinh doanh tiền tệ và gọi tắt là nghiệp vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính,

do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

1.1.2.2 Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính

Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ : Phần sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung

- Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi

Là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị thiết yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng Nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phải xác định được nhu cầu thiết yếu của khách

hàng đồi với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế được phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng

- Cấp độ 2: Phần sản phẩm hữu hình

Đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,… Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Cấp độ 3: Phần sản phẩm bổ sung

Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó

Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng Cần tìm cách không ngừng gia tăng các tiện ích và lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh – yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:

1.1.3.1 Nhận tiền gửi

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có

được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng

đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay

Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong thời gian ngắn hoặc dài tùy nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền

Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần sử dụng đến Đây là loại tiền gửi cho phép người nhận tiền phát hành sec thanh toán cho việc mua hàng hóa, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác

Ngày nay hoạt động nhận tiền gửi đã được đa dạng hóa thành nhiều loại hình như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán hưởng các mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào thời hạn gửi trong đó tiền gửi tiết kiệm được chia thành nhiều loại phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng như tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm trả dần Ngân hàng còn

có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh

1.1.3.2 Cho vay

- Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt Ngày nay, không chỉ dừng lại

ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn thời hạn thanh

toán Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn khách hàng

được đáp ứng nhu cầu về vốn

- Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho và trang trải các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng

- Cho vay tiêu dùng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất

- Dịch vụ cho thuê tài chính

Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thong qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Ban đầu các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng đủ để trang trải chi phí thuê mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Năm

1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn Điều đó có lợi cho các NH cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê,

NH có thể khấu hao chúng nhằm tăng lợi ích về thuế Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một

biện pháp đảm bảo an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt Thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của

ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt

Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kì quan trọng Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng về phương diện

vi mô nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tài nguyên khả dụng của ngân hàng và

sự khai thác của nguồn tài nguyên đó Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công

cụ thanh toán một cách thuận tiện, hữu hiệu và chính xác

Để nhằm thực hiện tốt hoạt động thanh toán cho khách hàng, các ngân hàng

thương mại thường sử dụng các phương tiện thanh toán sau:

- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân

hàng hoặc định chế tài chính khác được phép thanh toán sec trả một số tiền cho

người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba

Séc có một số loại sau: séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản…

- Thư tín dụng: Thư tín dụng được dùng để thanh toán tiền hàng trong điều

kiện bên bán đòi hỏi phải có đủ tiền để chi trả ngay và phù hợp với tổng số tiền đã giao theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã ký

- Ủy nhiệm chi : Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập

theo mẫu in sẵn của ngân hàng trích tiền từ tài khoản mình cho người thụ hưởng Hình thức này được sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho

ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng

- Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách

hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền mặt tự động Thẻ thanh toán có nhiều loại nhưng trong đó phổ biến là : Thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ tín dụng

Ngoài các phương tiện chủ yếu trên ở Việt Nam còn có ngân phiếu thanh toán do Ngân hàng Nhà Nước phát hành có mệnh giá, có thời hạn thanh toán in sẵn

và không ghi tên, do đó, có thể chuyển nhượng bằng cách trao tay

Ngân phiếu thanh toán dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả nợ vay ngân hàng, nộp ngân sách, gửi vào tài khoản tiền gửi ngân hàng

1.1.3.4 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên

có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh

Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại sau:

là dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: Dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho

các doanh nghiệp

Thông qua phòng Ủy thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế Trong phòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh, ngân hàng đóng vai trò như những người đại diện cho các công

ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu Điều này đòi hỏi phòng ủy thác phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho những người nắm giữ chứng khoán

1.1.3.6 Dịch vụ tư vấn

Tư vấn là một loại dịch vụ được thực hiện trên cơ sở hợp đồng ký kết và cung cấp cho bên được tư vấn những trợ giúp của những nhân viên được đào tạo về chuyên môn một cách khách quan và độc lập Những trợ giúp này tập trung vào việc xác định và phân tích các vấn đề cần giải quyết, kiến nghị các giải pháp, và nếu được yêu cầu có thể giúp đỡ trong quá trình thực hiện các giải pháp đó

Trong những năm gần đây, nhờ có khả năng ứng dụng các thành tựu khoa học, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật đã giúp đỡ các ngân hàng thương mại phát triển nhanh chóng dịch vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn của khách hàng Qua dịch vụ này, ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về những lĩnh vực mà khách hàng yêu cầu Tuy nhiên với ưu thế hoạt động trong lĩnh vực tài chính, chủ yếu các dịch vụ tư vấn của ngân hàng là tư vấn về tài chính Nhờ những lời khuyên có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin tin cậy có thể dự đoán được những diễn biến kinh tế và thị trường tài chính như giá cả, lãi suất, tỷ giá… Trên cơ sở đó, khách hàng có thể xây dựng được những phương án kinh doanh tối ưu hoặc có được những quyết định kịp thời trong đầu tư

và kinh doanh nhằm giảm thiểu rủi ro và mức độ thiệt hại, đạt được mức lợi nhuận tối đa Cụ thể các dịch vụ về tài chính có những nội dung như sau:

- Dịch vụ điều tra và đánh giá tình hình tài chính của công ty

- Quản lý thanh khoản và vốn lưu động

- Cơ cấu vốn và thị trường tài chính (Lựa chọn cơ cấu tài chính)

- Hợp nhất và mua lại các công ty

- Phân tích thẩm định các dự án đầu tư

- Hoạch định và quản lý tài chính

- Các hoạt động tài chính thương mại quốc tế và việc sử dụng thị trường tài chính quốc tế

1.1.3.7 Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Tuy nhiên, tùy theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định với vốn chủ sở hữu ngân hàng

1.1.3.8 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác

1.1.3.9 Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, là ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp các dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế…

1.1.3.10 Quản lý ngân quỹ

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Dịch vụ này cũng có

xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân

1.1.3.11 Bảo quản vật có giá

Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng

và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên về sec

và thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “Bảo Quản” của ngân hàng thực hiện Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch

vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách hàng, thanh toán lãi

1.1.3.12 Trao đổi ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán, một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Franc và hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi

đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố mà họ đến Trước đây, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao nhưng hiện nay để tăng khả năng cạnh tranh hầu hết các ngân hàng thương mại đều thực hiện hoạt động này

Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:

- Cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng

- Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai

- Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước

1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống và phải tiếp cận áp dụng các dịch

vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo lãnh,… Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học, kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet Banking Đây là dịch vụ ngân hàng mới đối với cả ngân hàng

và thị trường Là kết quả của một quá trình phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thử nghiệm rất cao Một dịch vụ có được coi là mới hay không còn phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó Nếu khách hàng cho rằng: dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ hiện có của ngân hàng thương mại khác thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới

Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Nhằm giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt

về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch

và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, chi phí

hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ đã hiện có và nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới

1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng

Do vậy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh

tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế

quốc tế

1.2.2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế trí thức Dịch vụ ngân hàng ngày nay càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ Internet Banking, Home Banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như: Máy rút tiền tự động (ATM), máy đọc thẻ(POS), mạng trực tuyến, Websites,… Mặt khác dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải

có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao – một đặc điểm của nền kinh tế trí thức

- Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành, dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt Đồng thời, dịch vụ

thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không,….cũng sẽ phát triển theo

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế và dịch vụ

Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp nhà nước sang Công ty cổ phần Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ,… Sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng Đó là dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối,… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích

sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn

1.2.2.2 Từ yêu cầu đối với ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước cần thiết đối với ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào các sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước Sự cần thiết phát triển, dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

- Phát triển dịch vụ của ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng

Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín

dụng Sự gia tăng của các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là có chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách:

Một là: tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lãi suất như trước kia

Hai là: tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng khác để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ, hạn chế rủi ro Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn

sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như: Chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý

ủy thác,… để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ

- Phân tán và hạn chế rủi ro

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối,…Trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi

ro lớn nhất Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ các trứng vào cùng một rổ” Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình

do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững ổn định của ngân hàng Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ hỗ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng

ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần

và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng

Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay còn gọi là các “siêu thị ngân hàng” mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng, phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch

vụ ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững

và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường

- Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụ này

sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển các nghiệp vụ khác Chẳng hạn, nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng được các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh

sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán

Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao

1.2.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân hàng phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong

điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Các ngân hàng hiện nay nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “Bách hóa tài chính” hay “Siêu thị ngân hàng” – nơi mà sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào

mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: Số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ

do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.2.3.2 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng

- Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng của hiện tượng trong điều kiện thời gian và điều kiện cụ thể

Số tuyệt đối = Số lượng dịch vụ kỳ N1 - Số lượng dịch vụ kỳ N0

Số tuyệt đối có ý nghĩa quan trọng trong mọi công tác nghiên cứu kinh tế, vì thông qua các con số tuyệt đối ta sẽ có một nhận thức cụ thể về quy mô, khối lượng thực tế của hiện tượng nghiên cứu Số tuyệt đối chính xác là sự thật khách quan, có sức thuyết phục không ai có thể phủ nhận được

- Số tương đối kết cấu: dùng để xác định tỷ trọng của mỗi bộ phận cấu thành trong một tổng thể Số tương đối này thường biểu hiện bằng số phần trăm và được tính bằng cách so sánh mức độ của từng bộ phận với mức độ của cả tổng thể

Số tương đối kết cấu = x 100

Mức độ của tổng thể Tốc độ tăng trưởng trong kỳ =

0

0 1

N

N

N 

x 100 Trong đó:

N1: Kỳ này; N0: Kỳ trước

Mức độ của bộ phận

Tốc độ phát triển là một số tương đối (thường biểu hiện bằng lần hoặc %) phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của hiện tượng qua thời gian

- Giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho

họ Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn) Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa vào yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao hơn cho ngân hàng Giá

cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả Giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nước như: Chính sách

tỷ giá, trích lập dự phòng,…

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Được hiểu là được giảm tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi

- Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng: Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ là sự phát triển về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự

đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Đây là kết quả tổng hợp của

sự đa dạng, phát triển và chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song chất lượng dịch vụ có chất lượng nổi trội hơn cả bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ

không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:

+ Số lượng khách hàng quay lưng lại với ngân hàng

+ Tần suất của khách hàng quay lại với ngân hàng

+ Mức phí mà khách hàng phải trả

Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng sẽ thường tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó

hộ cá thể và cả các cá nhân …Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên Đối tượng khách hàng được sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng Đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc nhau Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động ngân hàng nói chung đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế

Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng theo hai hướng: Vào khách hàng và vào thị trường tài chính Ở một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như: Công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính,… Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển hoạt động của mình

Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó ngày càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm được đa dạng hóa

Khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là các cá nhân, tổ chức nên môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗi đối tượng khách hàng Ví dụ, khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình và họ có thể phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân không tin tưởng vào tương lai, thất nghiệp tăng và họ hạn chế vay tiền cho tiêu dùng Như vậy, nhu cầu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân cũng thay đổi theo biến động kinh tế

 Môi trường văn hóa – xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển Chẳng hạn, sự thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng và vì thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ hoặc con cái Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng xây nhà cửa và một vài loại hình tín dụng tài chính khác Môi trường văn hóa

là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái, … làm phát sinh các dịch vụ về ngân hàng

Kinh doanh ngân hàng dựa trên sự tin tưởng và vấn đề đạo đức xã hội của khách hàng Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao (E – banking, thẻ, ngân hàng trực tuyến…) phát triển

 Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung Do hoạt động to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp

lý cho các hoạt động ngân hàng Đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động ngân hàng Nếu các quy định của pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình Khi đó luật pháp sẽ

có tác động tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn

 Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học – kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình Từ đó, tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về tiền bạc và thời gian, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công nghệ hiện đại đã giúp ngân

hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như: Ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến…

Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là

cơ sở quyết định các hoạt động ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Tuy đây không phải là vấn đề mới song để triển khai áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, phát triển dịch vụ, nhất là các hoạt động dịch vụ điện tử thì không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được Sự khác biệt về số lượng dịch vụ, sự đa dạng hóa dịch vụ và “Thương hiệu sản phẩm ngân hàng” thể hiện sự trình độ phát triển công nghệ của mỗi NHTM

 Nhận thức của khách hàng

Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao Từ đó, đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên Trước kia khách hàng đến với ngân hàng như đến một “trung gian” tiền tệ với các hoạt động chủ yếu gồm: huy động, cho vay, thanh toán, …thì ngày nay, khách hàng đòi hỏi ở ngân hàng sự đa dạng về các dịch vụ tài chính với chất lượng cao Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong các biện pháp đơn giản và hiệu quả là các ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình

 Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, để phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ thì nhất định ngân hàng phải quan tâm đến yếu tố thị trường bởi thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc một

“quá trình sản xuất” ra một sản phẩm ngân hàng Các ngân hàng không chỉ nhìn thị trường hẹp ở góc độ quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm vi quốc tế Trong quá trình cạnh tranh các ngân hàng trong nước, các ngân hàng trong khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các sản phẩm mới Điều đó kích thích sự phát triển của ngân hàng Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, đa dạng hóa Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ

ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng dịch vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian) và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển Đổi mới phong cách phục

vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển và để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu hút được nhiều lợi nhuận hơn Quản lý ngân hàng chặt chẽ và hợp lý hơn, giảm thiểu chi phí quản lý và do đó tạo ra động lực cạnh tranh tốt hơn Trong môi trường kinh doanh ở Việt Nam, các ngân hàng cũng phải lưu ý tới yếu tố cạnh tranh quốc tế khi Việt Nam tham gia ngày một nhiều hơn vào các hiệp đinh song phương, đa phương

1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan

 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Đó chính là chiến lược kinh doanh, được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng,… Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang chờ đợi mình Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thì sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận ngân hàng

 Hoạt động Marketing

Hoạt động Marketing sẽ có tác dụng thu hút sự chú ý của khách hàng về hình ảnh của ngân hàng để khách hàng có sự so sánh và chọn lựa trước khi quyết định tham gia giao dịch với ngân hàng Xây dựng một hình ảnh đồng nhất, hấp dẫn sự

quan sát của khách hàng là vấn đề đầu tiên của các NHTM phải quan tâm khi xây dựng mạng lưới giao dịch Không chỉ tạo ra cảm giác chuyên nghiệp trong nhìn nhận của khách hàng mà đơn giản còn tạo ra cảm giác dễ nhận biết, ghi sâu vào tâm trí khách hàng Do vậy, hình ảnh ngân hàng phải tạo sự đồng nhất nhưng khác biệt với các ngân hàng khác Trụ sở giao dịch của ngân hàng là một hình thức quảng bá thương hiệu, quảng cáo ngân hàng hiệu quả nhất hiện nay

Mặt khác, không phải ai cũng thông hiểu mọi thủ tục, thể lệ gửi tiền cũng như các chính sách khuyến khích, ưu đãi mà họ được hưởng, nhất là với những khách hàng có trình độ học vấn chưa cao và với những khách hàng mới lần đầu đến ngân hàng gửi tiền Với hoạt động marketing ngân hàng, thông qua các bảng niêm yết đầy đủ, công khai các tiện ích dễ hiểu sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái dễ chịu, không cảm thấy khó khăn về thủ tục khi gửi tiền Hơn nữa, hoạt động Marketing sẽ giúp khách hàng tìm thấy được cơ hội hấp dẫn để gửi tiền vào ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng có thể tiếp xúc, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

 Quy mô và uy tín của ngân hàng

Kinh doanh ngân hàng thường xuyên đối đầu với rủi ro Các khoản tổn thất của ngân hàng sẽ được bù đắp bằng vốn chủ sở hữu (Đầu tiên là quỹ dự phòng rủi

ro, sau đó là lợi nhuận tích luỹ và cuối cùng là vốn ban đầu) Trong trường hợp ngân hàng phá sản hoặc ngừng hoạt động, các khoản tiền sẽ được hoàn trả trước, sau đó đến nghĩa vụ với Chính phủ và người lao động, các khoản vay, cuối cùng mới đến các chủ sở hữu Do vậy quy mô vốn chủ sở hữu càng lớn, người gửi tiền và người cho vay càng cảm thấy an tâm về ngân hàng Ngân hàng sẽ huy động được nhiều

vốn hơn, chi phí huy động vốn giảm, hiệu quả huy động vốn được nâng cao

Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại “tài sản vô hình” của ngân hàng đó Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo, khuếch trương để tạo ra hình ảnh của ngân hàng

đó trên thị trường

Quy mô của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ ngân hàng Cơ cầu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung

ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng

Tùy theo quy mô mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất, chẳng hạn các ngân hàng lớn có ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng Internet; các ngân hàng có quy mô trung bình đạt chi phí thấp nhất đối với các tài khoản thẻ tín dụng…

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu của ngân hàng bao gồm: Hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Trong mỗi doanh nghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên có hiệu quả hơn

Cơ cấu tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả huy động vốn của ngân hàng Cơ cấu tổ chức của ngân hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học, hợp lý

sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân, các bộ phận trong ngân hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhờ đó hiệu quả huy động vốn của ngân hàng được nâng cao Ngược lại, nếu ngân hàng có bộ máy tổ chức cồng kềnh, các phòng ban, các bộ phận trong ngân hàng được bố trí, xắp xếp một cách chồng chéo, không khoa học sẽ kìm hãm

sự phát triển của các cá nhân, các bộ phận trong ngân hàng Hơn nữa, với bộ máy tổ chức cồng kềnh, chồng chéo, chi phí hoạt động của ngân hàng gia tăng, lợi nhuận của ngân hàng giảm, hiệu quả huy động vốn giảm

Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một

cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai moi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng tốt hơn

Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại hóa của công nghệ Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong Chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng

 Chất lượng dịch vụ cung cấp

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả huy động của NHTM Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, ngân hàng nào có danh mục dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt sẽ chiếm ưu thế Khi mức lãi suất huy động và sự đa dạng của các hình thức huy động vốn giữa các ngân hàng

ít có sự khác biệt, vấn đề thu hút sự chú ý của khách hàng chính là sự tiện lợi cao nhất, chất lượng tốt và sự khác biệt về đặc điểm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn Khách hàng không chỉ đến ngân hàng gửi tiền mà còn sử dụng các dịch vụ khác như thanh toán, bảo lãnh, tín dụng,… Khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ do ngân hàng cung cấp, ngân hàng sẽ có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn

có chi phí thấp và gia tăng thu nhập, nhờ đó hiệu quả huy động vốn được nâng cao

 Trình độ kỹ thuật – công nghệ của ngân hàng

Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng là yếu tố đầu tiên thu hút được sự chú ý của khách hàng, khách hàng luôn mong muốn tiến hành các giao dịch với một ngân hàng có trụ sở khang trang, bề thế, được trang bị các thiết bị hiện đại Đồng thời, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nếu ngân hàng được trang bị các thiết bị hiện đại, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là yếu tố quan trọng giúp ngân hành thực hiện cạnh tranh phi lãi suất Với cùng lãi suất huy động như nhau, ngân hàng nào có cơ

sở vật chất, trang thiết bị tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền hơn,

từ đó hiệu quả huy động vốn sẽ được nâng cao

Do yêu cầu của thị trường, các dịch vụ ngân hàng ngày nay luôn gắn với thiết bị công nghệ cao bao gồm: Hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao

và được nối mạng Internet, điện thoại, máy ATM…

Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái là đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy, hay khách hàng phải đủ hiểu biết để sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên

và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN

2.1.1 Đặc điểm tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền núi gồm 9 đơn vị hành chính trực thuộc với tổng diện tích tự nhiên 3.562,82km2 dân số hơn 1,27 triệu người

Thái Nguyên có những thuận lợi cơ bản là:

- Có tiềm năng kinh tế phong phú đa dạng, đất đai tương đối tốt, khí hậu không khắc nghiệt, ít bão lũ, có nhiều loại tài nguyên khoáng sản

- Có nhiều cơ sở sản xuất công nghiệp lớn của Trung ương bao gồm: Khu công nghiệp gang thép Thái Nguyên, nhà máy cơ khí Sông Công, các mỏ than của công ty than Nội Địa, các đơn vị sản xuất vật liệu xây dựng: Xi măng La hiên, xi măng Cao Ngạn, tấm lợp Amiăng và một số ngành công nghiệp gia công chế biến: Chè Sông Cầu, chè Quân Chu

- Có hệ thống 6 trường đại học, 11 trường trung học chuyên nghiệp và 9 trung tâm dạy nghề trên địa bàn, góp phần tạo động lực cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thái Nguyên

Bên cạnh những thuận lợi Thái Nguyên còn có những khó khăn chính là:

- Thái Nguyên là tỉnh còn nghèo, thu ngân sách chưa đủ cho chi Nền kinh tế phát triển chưa đồng đều, chưa vững chắc Cơ sở hạ tầng còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, lượng vốn đầu tư cho các ngành còn thiếu

- Các cơ sở sản xuất nhất là công nghiệp nặng được xây dựng từ nhiều năm trước đây, thiết bị, công nghiệp lạc hậu, việc đầu tư đổi mới còn chậm, hiệu quả sản xuất kinh doanh thấp, sức cạnh tranh trên thị trường yếu

* Các chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội chủ yếu:

- Các chỉ tiêu kinh tế:

+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế ( GDP ) bình quân hàng năm đạt ít nhất 7%, trong đó nông, lâm nghiệp 3,5-4 %; công nghiệp, xây dựng 9-9,5 %, dịch vụ 7-8 %

+ Tổng kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn tăng 8%/ năm

+ Thu ngân sách năm sau cao hơn năm trước 10%

+ Sản lượng lương thực có hạt đến 2010 đạt trên 500 ngàn tấn Chè trồng

3000 ha (trồng mới 2000ha, trồng lại 1000 ha), trồng mới cây ăn quả hàng năm

1000 ha, trồng rừng mới hàng năm 2000ha

+ Cơ cấu kinh tế của tỉnh đến năm 2011 là công nghiệp- dịch vụ- nông, lâm nghiệp với tỷ trọng trong GDP như sau: Công nghiệp, xây dựng 34- 35%, dịch vụ 33-34%, nông, lâm nghiệp 31-32%

- Các chỉ tiêu xã hội:

+ Phấn đấu phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi, hoàn thành phổ cập trung học cơ sở Thay thế toàn bộ các phòng học kiên cố và bán kiên cố

+ Hàng năm giải quyết thêm việc làm cho 10.000 lao động

+ Giảm tỷ lệ sinh bình quân hàng năm: 0,4 phần ngàn

* Định hướng chủ trương và giải pháp phát triển

- Xây dựng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế phù hợp với nhu cầu thị trường và tiềm năng, thế mạnh của tỉnh Đưa nhanh tiến bộ khoa học- công nghệ vào sản xuất

- Tiếp tục đầu tư để hoàn chỉnh và mở rộng năng lực tưới tiêu, khai thác tốt các công trình thủy lợi hiện có, phát triển kinh tế đồi rừng, đẩy mạnh phát triển hạ tầng nông thôn

- Tích cực đổi mới công nghệ và thiết bị trong các doanh nghiệp trọng yếu, các khâu quy định đều chất lượng sản phẩm và các sản phẩm xuất khẩu nhằm nâng cao chất lượng, hạ tầng đa dạng hóa sản phẩm

- Thực hiện nhanh và có hiệu quả dự án khôi phục và mở rộng khu gang thép Thái Nguyên đã được chính phủ phê duyệt

- Tích cực đầu tư nâng cao năng lực và chất lượng xây lắp, phát triển nhanh công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng

- Tạo điều kiện xây dựng một số cơ sở sản xuất mới như: Xi măng, sản xuất vật liệu xây dựng, công nghệ may mặc, da giầy, mía đường

- Phát huy sức mạnh tổng hợp, tăng cường đầu tư cho các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển thương mại dịch vụ, phục vụ đắc lực cho phát triển sản xuất và cải thiện đời sống nhân dân như: Giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, cung cấp điện nước và quản lý đô thị, thương mại dịch vụ

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên (sau đây gọi tắt là Chi nhánh) là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn đã thực hiện xong dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng từ tháng 04/2005 Mọi thông tin, dữ liệu đều được quản lý tập trung tại hội sở chính Là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh trong việc ứng dụng khoa học công nghệ thông tin hiện đại vào phục vụ hoạt động ngân hàng Hệ thống máy móc trang thiết bị của chi nhánh đã được đổi mới đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Tất cả các giao dịch tại Hội sở chính và các điểm giao dịch đều được

thực hiện trên hệ thống máy tính và các trang thiết bị chuyên dụng hiện đại Hiện nay Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên là ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất trong số các ngân hàng trên địa bàn tỉnh với 13 máy ATM, tham gia kết nối thanh toán thẻ với hệ thống Banknet, Smartlink bao gồm các ngân hàng: Công thương, Nông nghiệp, An Bình, Techcombank, Navibank Là ngân hàng đầu tiên triển khai lắp đặt và vận hành các máy chấp nhận thẻ tại các cửa hàng, siêu thị lớn với hệ thống 54 máy chấp nhận thẻ (POS)

Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên cũng như hệ thống ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với phương châm hoạt động “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động”, “Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công”, “Chất lượng - Tăng trưởng bền vững - Hiệu quả an toàn”, đang từng bước thực hiện mục tiêu của mình: “Xây dựng ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành tập đoàn Tài chính-Ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực với các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính - tài sản - bất động sản ngang tầm các tập đoàn tài chính ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á”

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên

- Nhiệm vụ được giao: Là đại diện pháp nhân của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam, có con dấu riêng, được tổ chức hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam

- Đặc điểm hoạt động của đơn vị: Là một Ngân hàng Thương mại Quốc doanh đóng trên địa bàn, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, thanh toán Nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh là huy động vốn, cung ứng vốn phục vụ cho

sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn trên cơ sở chiến lược phát triển của địa phương, của ngành trong từng giai đoạn

- Mục tiêu phương châm kinh doanh: “Chất lượng - tăng trưởng bền vững

- hiệu quả - an toàn”

- Là một đơn vị thành viên của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với đội ngũ nhân viên được đào tạo ở trình độ cao với tác phong làm việc

chuyên nghiệp cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, BIDV Thái Nguyên luôn mang đến cho khách hàng các những sản phẩm dịch vụ trọn gói, chất lượng và cạnh tranh

2.1.4 Mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên

Do sự phát triển các điều kiện kinh tế và xã hội của địa phương cũng như một số nhân tố khách quan, nên trong quá trình hình thành và phát triển, Chi nhánh BIDV Thái Nguyên vẫn có những đặc điểm riêng biệt của mình trong mô hình tổ chức và hoạt động để phù hợp mô hình TA2 của ngân hàng Đầu tư Trung ương và phù hợp với định hướng phát triển kinh tế của ngành ngân hàng cũng như của địa phương

Đến 31/12/2010, tổng số cán bộ công nhân viên của Chi nhánh BIDV Thái Nguyên là 160 người, trong đó số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm trên 80% Nguồn nhân lực không ngừng được bổ sung, trẻ hoá Công tác tuyển dụng được tiến hành hàng năm một cách công khai, nghiêm túc đảm bảo tuyển chọn được người tài phục vụ cho Chi nhánh Các cán bộ trong Chi nhánh luôn có ý thức tự học tập, nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công tác ngày càng cao

Mô hình tổ chức của chi nhánh theo TA2 bao gồm: Ban giám đốc Dưới Ban Giám đốc là 10 phòng và 02 tổ nghiệp vụ tương ứng với 05 khối: Khối quan hệ khách hàng - Khối quản lý rủi ro - Khối tác nghiệp - Khối Quản lý nội bộ - Khối trực thuộc

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

cá nhân

3

Khối quản lý nội bộ

Phòng DVKH doanh nghiệp (Tổ thanh toán quốc tế trực thuộc)

Phòng quản lý

và dịch

vụ kho quỹ

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Tài chính

kế toán

Phòng

Tổ chức hành chính

PGD 07,08,SC QTK 3,4,5,9, PY

Phó giám đốc

Phòng quản

lý rủi

ro

Phòng Kế hoạch tổng hợp(Tổ điện toán trực thuộc)

- Khối quan hệ khách hàng: gồm 02 Phòng Quan hệ khách hàng doanh

nghiệp và 01 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu về các sản phẩm, thực hiện việc kiểm tra các điều kiện và đề xuất tín dụng để cho vay với khách hàng Theo mô hình cũ đây chính là các phòng tín dụng

- Khối quản lý rủi ro: gồm 01 Phòng Quản lý rủi ro thực hiện việc thẩm

định các dự án lớn, quyết định phê duyệt cho vay đối với các khách hàng lớn hoặc trình Hội đồng tín dụng với những trường hợp vượt thẩm quyền Phối kết hợp với các phòng Quan hệ khách hàng trong việc đánh giá tài sản bảo đảm của khách hàng

- Khối tác nghiệp: gồm 01 Phòng Quản trị tín dụng thực hiện việc vào

máy, giải ngân các hợp đồng tín dụng sau khi đã qua các bước xét duyệt tại các phòng Quan hệ khách hàng và quản lý rủi ro 02 phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện các dịch vụ như thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, mở tài khoản, nhận tiền gửi…nói chung là hầu hết các dịch vụ ngoài tín dụng Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ, kiểm đếm tiền mặt và cất giữ các loại giấy tờ tài sản đảm bảo của khách hàng

- Khối Quản lý nội bộ: gồm Phòng Tài chính Kế toán thực hiện việc hạch

toán kế toán, xác định kết quả kinh doanh, quản lý thu chi nội bộ Phòng Quản trị hành chính: Thực hiện việc quản lý, bố trí, sắp xếp nhân sự và các công tác hậu cần phục vụ hoạt động của Chi nhánh Phòng Kế hoạch Tổng hợp: Thực hiện việc tổng hợp các số liệu tổng quát, làm các loại báo cáo tổng kết, báo cáo định kỳ, xây dựng

kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh và trực tiếp thực hiện nghiệp vụ mua bán ngoại

tệ với khách hàng và với Hội sở chính của BIDV Việt Nam Trong phòng Kế hoạch Tổng hợp có Bộ phận điện toán chuyên trách mảng công nghệ thông tin, mạng, phần mềm và tất cả các nghiệp vụ có liên quan đến công nghệ và mảng tổ chức cán

bộ phụ trách toàn bộ công tác TCCB của cơ quan

- Khối trực thuộc: gồm 3 phòng giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh cùng 05

quỹ tiết kiệm thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, phát hành thẻ, thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

2.1.5 Tình hình sử dụng lao động tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm, 2008-2010

Chỉ tiêu

Số LĐ (Người)

Tỷ lệ (%)

Số LĐ (Người)

Tỷ lệ (%)

Số LĐ (Người)

Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 128 100 146 100 160 100

Phân theo trình độ

Trình độ trên đại học 5 3,9 7 4,79 12 7,5 Trình độ đại học 107 83,59 119 81,51 128 80 Trình độ cao đẳng, trung cấp,

sơ cấp

16 12,51 20 13,70 20 12,5

Phân loại theo tổ chức

LĐ chuyên môn nghiệp vụ 97 75,78 111 76,03 125 78,13

Phân loại theo giới tính

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp Chi nhánh BIDV Thái Nguyên)

Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình lao động của Chi nhánh qua các năm đều có sự biến động tăng Điều này cho thấy trong quá trình hoạt động của mình Chi nhánh đã luôn có sự điều chỉnh, hoàn thiện các chính sách để sử dụng nguồn nhân lực nhằm mang lại hiệu quả cao cũng như phù hợp với điều kiện và tình hình hoạt động trong các thời kỳ Cụ thể là, tổng số lao động năm 2008 chỉ là 128 người với 5 người có trình độ trên đại học, 107 người có trình độ đại học, còn lại là lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Chỉ sau 2 năm, đến năm 2010 tổng

số lao động của Chi nhánh đã tăng lên thành 160 người và trình độ của lao động trong Chi nhánh cũng được tăng lên Đã có 12 người có trình độ trên đại học và số

lượng người có trình độ đại học tăng lên 128 người So với tình hình hiện nay thì con số này là tương đối hợp lý, tức là số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học

có khả năng điều hành Chi nhánh đứng vững trên thị trường Tuy nhiên để phục vụ tốt hơn nữa việc phát triển kinh doanh, Chi nhánh cần tiếp tục cử thêm cán bộ, nhân viên đi đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

2.1.6 Một số kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên những năm gần đây

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN

Năm

2010

2010 so với 2009 (%)

1 Chênh lệch thu chi 71.84 68.3 -4,93% 85.9 26,18%

quân đầu người (trđ/người) 390 450 15,38% 522 16%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh BIDV Thái Nguyên năm 2008-2010)

Trong những năm gần đây, Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên luôn

là đơn vị kinh doanh xuất sắc trong hệ thống, dẫn đầu 14 chi nhánh khu vực miền núi phía Bắc So với các ngân hàng khác trên địa bàn, Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên luôn là ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả, năng suất, chất lượng trong kinh doanh

Chênh lệch thu chi (gồm cả thu nợ HTNB) đạt 85,9 tỷ đồng tăng 26,18% so với năm 2009

Trích đủ dự phòng rủi ro là 10,7 tỷ đồng

Lợi nhuận trước thuế đạt 74,7 tỷ đồng

Mặc dù kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao, tình hình kinh tế còn nhiều bất ổn xong hiệu quả kinh doanh vẫn luôn đảm bảo năm sau cao hơn năm trước, thu nhập của cán bộ được cải thiện, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người đạt 522 trđ/người tăng 16% so năm trước, điều đó cho thấy:

+ Hiệu suất sinh lời của tiền vốn tiếp tục được duy trì

+ Thực hiện chuyển dịch tốt cơ cấu hoạt động đặc biệt là cơ cấu tín dụng, chất lượng tín dụng được nâng cao, hiệu quả sinh lời từ tín dụng tốt Thực hiện khai thác tốt các hoạt động phi tín dụng Thu dịch vụ ròng đạt 36,6 tỷ đồng vượt 55,7%

nguồn thu song vẫn đảm bảo mục tiêu an toàn - hiệu quả - tăng trưởng - bền vững 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN

2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh 2010

Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu kéo dài, năm 2010 kinh tế thế giới

về cơ bản đã có sự phục hồi Các nền kinh tế đang phát triển và mới nổi, đặc biệt là

ở khu vực Châu á (Trung Quốc, Ấn Độ, Singgapore…) phục hồi mạnh mẽ, đạt mức tăng trưởng cao Tuy nhiên kinh tế thế giới đang phải đối mặt với nhiều thách thức mới như: khủng hoảng nợ ở Châu Âu, nợ công, thâm hụt ngân sách; Tình trạng thất nghiệp trở thành vấn đề nghiêm trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới; Tình hình tăng

trưởng nóng và lạm phát đang gia tăng ở các nền kinh tế mới nổi Những thách thức này có thể làm chậm lại quá trình phục hồi của kinh tế thế giới

Kinh tế Việt Nam: Năm 2010, kinh tế-xã hội nước ta cũng đang trên đà phục hồi và phát triển theo hướng tích cực với mức tăng trưởng khá ở hầu hết các ngành, lĩnh vực Hoạt động sản xuất, kinh doanh của các ngành, lĩnh vực đạt kết quả tích cực, tạo đà cho việc thực hiện thành công các mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội cả năm 2010 GDP tăng trưởng khá đạt 6,78%, tăng trưởng xuất khẩu 25,5%, tổng vốn đầu tư tăng 41% Tuy nhiên chỉ số giá tiêu dùng CPI tăng ở mức cao 11,75%, thâm hụt thương mại vẫn ở mức cao là dấu hiệu rõ nét thể hiện sự bất ổn của nên kinh tế nước ta

Hoạt động của ngành ngân hàng đang phải chịu nhiều sức ép lớn khi nền kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp đan xen 9 tháng đầu năm thị trường tiền tệ hoạt động tương đối ổn định, theo đúng quy luật cung cầu của thị trường Tuy nhiên sang quý IV tỷ giá ngoại tệ tăng cao đột biến có thời điểm lên 21.500 VND/USD, cao hơn giá niêm yết của NHNN 2.000VND/USD, giá vàng tăng cao đột biến lên 36 -

38 triệu đồng /lượng đã đẩy các ngân hàng thương mại vào cuộc đua tăng lãi suất huy động, theo đó lãi suất thực được đẩy từ 11,2% năm lên đến 15% -17%/năm, từ

đó lãi suất cho vay cũng được đẩy lên mức 18% - 20%/năm Thị trường tài chính tiền tệ căng thẳng, lãi suất tăng cao nên huy động vốn vô cùng khó khăn đã đẩy chi phí đầu vào tăng cao khiến năng lực cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường giảm Hoạt động của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn Bởi vậy nguy cơ rủi ro tín dụng của ngân hàng sẽ có xu hướng tăng cao

Hoạt động của chi nhánh BIDV Thái Nguyên cũng không nằm ngoài những khó khăn trên Tuy nhiên được sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam, với sự nỗ lực phấn đấu chi nhánh đã nghiên cứu, tìm tòi các giải pháp, biện pháp hữu hiệu Nên đã thực hiện tốt phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ

năm 2010 mà chi nhánh BIDV Thái Nguyên đề ra