Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện chợ gạo tỉnh tiền giang

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang” Từ nhữ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

……… O……….

NGUYỄN ANH THY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang”

Từ những cơ sở lý thuyết, tác giả đánh giá được thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích Bên cạnh đó, để có những đánh giá khách quan hơn, tác giả cũng đã khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo

Nghiên cứu này đã chỉ ra được những kết quả mà Agribank Chợ Gạo đã đạt được trong giai đoạn 2012-2016 như: các sản phẩm dịch vụ đều tăng trưởng cả về quy mô, khách hàng và thu nhập Trong đó đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Banking, dịch vụ bảo hiểm,… tăng trưởng mạnh hơn Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ không đều và có xu hướng giảm, tỷ trọng thu từ dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo vẫn chưa cao, các sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Trước thực trạng đó, tác giả đã tìm ra những nguyên nhân

và đưa ra các giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh cả về số lượng và chất lượng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Anh Thy, là tác giả của luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo - tỉnh Tiền Giang”

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

TP.HCM ngày 30 tháng 10 năm 2017

Tác giả (Ký ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Anh Thy

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo- tỉnh Tiền Giang”, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía nhà trường, ngân hàng, khách hàng và gia đình

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô khoa Sau Đại học và thư viện của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nhung – Giáo viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn kịp tiến độ

Xin gởi lời cảm tạ sâu sắc đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện cho tôi thu thập

số liệu cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác và gia đình đã động viên, khích lệ tinh thần, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã dành thời gian quý báo để hoàn thành phiếu khảo sát, giúp tôi có những minh chứng và đưa ra kết quả xác thực hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Thy

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: 2

3 Mục tiêu nghiên cứu: 4

4 Câu hỏi nghiên cứu: 4

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 5

6 Phương pháp nghiên cứu: 5

7 Đóng góp của đề tài: 5

8 Kết cấu của luận văn: 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong ngân hàng 11

1.2 Ý nghĩa của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16

1.2.1 Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro 16

1.2.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường 16

1.2.3 Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển 17

1.2.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng 17

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17

1.3.1 Yếu tố môi trường 17

1.3.2 Yếu tố thuộc về khách hàng 18

1.3.3 Yếu tố thuộc về ngân hàng 19

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20

1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng 20

1.4.2 Các chỉ tiêu định tính 22

1.5 Kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng: 22

1.5.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)-phòng giao dịch Chợ

Gạo 22

1.5.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)-phòng giao dịch Chợ Gạo 24

1.5.3 Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank)- phòng giao dịch Chợ Gạo25 1.5.4 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Chợ Gạo 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO – TIỀN GIANG 28

2.1 Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang 28

2.2 Giới thiệu về Agribank Chợ Gạo 29

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chợ Gạo 29

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank Chợ Gạo 30

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ Gạo 30

2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch của Agribank Chợ Gạo 31

2.3.1 Thực trạng phát triển một số SPDV chủ yếu tại Agribank Chợ Gạo: 32

2.3.2.Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV của Agribank Chợ Gạo 42

2.4 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo 46

2.4.1 Phương pháp khảo sát 46

2.4.2 Phân tích kết quả khảo sát 47

2.5 Đánh giá hoạt động cung ứng và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo từ năm 2012 đến 2016 54

2.5.1 Những kết quả đạt được: 54

2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHỢ GẠO 66

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo –Tiền Giang 66

3.1.1 Định hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo: 66

3.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank Chợ Gạo 67

3.2 Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo 68

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing tại Agribank Chợ Gạo 68

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ 70

3.2.3 Các giải pháp hổ trợ 73

3.3 Một số kiến nghị 74

3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 74

3.3.2 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

26 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

27 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ

2 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ của Agribank Chợ Gạo giai đoạn

3

3 Bảng 2.3 Giá trị giao dịch thanh trong nước của Agribank

4 Bảng 2.4 Doanh số chi trả kiều hối của Agribank Chợ Gạo

Bảng 2.8 Các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank Chợ Gạo

tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

39

9 Bảng 2.9 Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

40

10 Bảng 2.10 Tốc độ phát triển một số SPDV chủ yếu của

Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

41

11 Bảng 2.11 Tốc độ phát triển số lượng khách hàng của

Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

quyết định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch

14 Bảng 2.14 SPDV của Agribank Chợ Gạo khách hàng đang sử

dụng

49

15 Bảng 2.15 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng

16 Bảng 2.16 Tổng hợp lý do khách hàng không sử dụng SPDV

của Agribank Chợ Gạo

51

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Agirbank Chợ

2 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn của Chợ Gạo giai đoạn

3 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Chợ Gạo theo loại

tiền gửi giai đoạn 2012-2016

8 Biểu đồ 2.7 Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát 46

9 Biểu đồ 2.8 Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát 47

10 Biểu đồ 2.9 Lý do của khách hàng khi chọn Agribank Chợ Gạo

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong xu thế hội nhập quốc tế, với sự diễn biến phức tạp và khó lường của nền kinh tế thế giới, hệ thống Ngân Hàng Việt Nam phải đối mặt với những khó khăn, thách thức chưa từng có, đặc biệt trong việc thực hiện Đề án 1058 của Chính Phủ:

“Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2016 - 2020” Các ngân hàng (NH) đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn đứng vững cần phải nhanh chóng tham gia vào quá trình chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần Chính

vì vậy, sản phẩm dịch vụ (SPDV) đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay việc tăng trưởng sản phẩm tín dụng của các ngân hàng đang gặp rất nhiều khó khăn do sản phẩm này có tính rủi ro cao, trong khi chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra ngày càng bị thu hẹp Các NHTM cần phát triển nhiều SPDV mới cho riêng mình để tạo sức hấp dẫn trên thị trường và

ổn định nguồn thu

Mặt khác, để thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 và

Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) không ngừng đổi mới

cả về hình thức và chất lượng phục vụ khách hàng (KH) Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ của Agribank mang những nét riêng theo kiểu của Agribank Đến nay, Agribank đã có hơn 200 SPDV Tuy nhiên, tại Agribank chi nhánh Chợ Gạo chỉ dừng lại ở con số 83 SPDV được đưa ra phục vụ khách hàng và cạnh tranh trên thị trường (phụ lục 01) (theo báo cáo tổng hợp SPDV của phòng kế hoạch kinh doanh năm 2016), còn nhiều SPDV chỉ được biết bởi cán bộ dịch vụ Marketing mà ngay cả cán bộ công nhân viên khác cũng chưa nắm vững thậm chí chưa biết đến thì làm sao những sản phẩm này đến được với khách hàng, nhất là các SPDV hiện đại như Internet Banking, E-Mobile banking,…Sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Chợ Gạo chủ yếu là sản phẩm về huy động vốn, sản phẩm dịch vụ về tín dụng, dịch vụ (DV) bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong nước Song, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch

vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ thanh toán khác chưa được phát triển mạnh

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh Chợ Gạo là vấn đề cấp bách và đáng lo ngại mà Agribank Hội Sở Tỉnh Tiền Giang (đơn vị quản lý trực tiếp của Agribank Chợ Gạo) đang quan tâm đặc biệt đối với chi nhánh Đến cuối năm

2016, Agribank Chợ Gạo có thu nhập từ dịch vụ là 1,215 triệu đồng chiếm tỉ lệ 1.26% trên tổng thu nhập 96,053 triệu đồng, tỉ trọng rất thấp, và là chi nhánh có bình quân thu dịch vụ trên mỗi cán bộ thấp nhất trong số 12 chi nhánh của tỉnh (chỉ đạt 27 triệu đồng/người, trong khi đó các chi nhánh không đủ chi lương vẫn đạt thấp nhất 44 triệu đồng/người) Trong khi xét về điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh thì Chợ Gạo đứng thứ 5 trong 12 chi nhánh

Có nhiều nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ, nhưng những nghiên cứu này chưa phù hợp tại Agribank Chợ Gạo Địa bàn huyện Chợ Gạo có trên 80% dân

số sống bằng nghề trồng trọt và chăn nuôi, đặc biệt đang phát triển trồng cây Thanh long và chăn nuôi bò sữa Vì vậy, Agribank Chợ Gạo cần có những chiến lược, những chính sách riêng để tiếp cận khách hàng nhằm phát triển SPDV phù hợp, đưa SPDV của mình đến với khách hàng

Trước thực trạng của chi nhánh, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch

vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Chợ Gạo – Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:

Trong thời gian qua, có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ Một số công trình nghiên cứu tại Việt Nam có thể kể đến như:

Luận án tiến sĩ của Phạm Minh Điền (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng điển hình của Agribank từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này

Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” Luận án đã phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) của NHTM để thấy được tầm

quan trọng của từng nhân tố; nghiên cứu về phát triển DV tại BIDV xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống; thông qua phân tích thực trạng phát triển DV theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV

đã đạt được Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DV tại BIDV, trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DV của BIDV đến năm 2020 Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển DV tại BIDV

Tác giả Phạm Anh Thủy (2013) với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Nghiên cứu sơ

bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của

nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Đề tài nghiên cứu của Trương Thị Ngọc Hương (2012) về “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng” Mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất nhóm giải pháp để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng

Đề tài nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Hiền (2014) về “Phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất nhóm giải pháp để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Vì vậy, những giải pháp đó còn mang tính chung chung

và chỉ phù hợp với khu vực thành thị

Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tài đã tập trung nghiên cứu về sự phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh Huyện Chợ Gạo – Tiền Giang Thông qua phân tích thực trạng phát triển SPDV theo hai tiêu chí phát triển về quy mô và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà Agribank Chợ Gạo đã đạt được Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khăc phục trong phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo Từ đó, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và các giải pháp cụ thể nhằm phát triển theo từng nhóm SPDV tại Agribank Chợ Gạo

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo, tìm

ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho chi nhánh cả về quy mô và chất lượng

Từ mục tiêu chung tác giả đã đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:

+ Thứ nhất, phân tích thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

+ Thứ hai, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

+ Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh trong giai đoạn tới phù hợp với định hướng phát triển của Agribank cả về quy mô và chất lượng

4 Câu hỏi nghiên cứu:

Agribank Chợ Gạo cần phát tiển SPDV theo hướng nào và bằng giải pháp nào?

Để trả lời câu hỏi trên đề tài cần các câu hỏi cụ thể như sau:

Thứ nhất, trong giai đoạn 2012-2016, sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo được phát triển như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng về SPDV của Agribank Chợ Gạo như thế nào?

Thứ hai, bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì còn có những hạn chế nào cần khắc phục để phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh? Nguyên nhân của những hạn chế đó là do đâu?

Thứ ba, Agribank Chợ Gạo cần làm gì để phát triển sản phẩm dịch vụ của mình?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Chợ Gạo - Tiền Giang

Nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các SPDV NHTM rất đa dạng, phong phú và phát triển SPDV thể hiện sự thay đổi về lượng và chất được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả tập trung vào các nhóm SPDV chủ yếu: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và chi trả kiều hối, thẻ, E-Banking và SPDV khác giai đoạn từ năm 2012 - 2016

6 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp so sánh: so sánh theo thời gian của từng chỉ tiêu, so sánh với các chi nhánh khác trong tỉnh

- Phương pháp thống kê: số liệu của đề tài được thống kê từ các báo cáo của Agribank Chợ Gạo và Agribank Tiền Giang

- Phương pháp khảo sát: lập phiếu khảo sát lấy ý kiến của 200 khách hàng về SPDV của Agribank Chợ Gạo

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: tổng hợp, phân tích và đánh giá để tìm ra nguyên nhân của hạn chế và đề xuất các giải pháp

7 Đóng góp của đề tài:

Về mặt khoa học, luận văn giúp chúng ta ôn lại những lý luận về phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: khái niệm, đặc điểm, SPDV trong ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV cũa ngân hàng

Về mặt thực tiễn, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn

về sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo trên cơ sở phân tích những tồn tại, nguyên nhân để đưa ra các giải pháp và đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo cả về số lượng và chất lượng

8 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục hình, tài liệu tham khảo, đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại

Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về SPDV của ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, khái niệm SPDV ngân hàng cũng chưa có một quan điểm thống nhất Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ

“sản phẩm dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất

về thuật ngữ này

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của tác giả David Cox (1997), thì “hầu hết

các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàngvề vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Theo luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam ngày 16/06/2010 cũng chưa có

một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt

động ngân hàng” Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, phát triển thường

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển dịch

vụ thanh toán qua tài khoản Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu

là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ Đây là một trong những điểm bất cập của luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam

Như vậy, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,

tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu

Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu

Nhìn chung có hai quan niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như sau:

- Quan niệm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương

mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ

- Quan niệm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân

hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Theo quan điểm riêng và trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là tất cả những hoạt động phục vụ của

ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận bao gồm nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán, chi trả kiều hối,…

Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM

Theo Gerard Crellet (2000), “Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa

mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”

Theo C.Mác trong “Lý thuyết phát triển”, phát triển là nhằm mở rộng quy mô

sản xuất nhưng không làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu) (Vũ Thị Thanh Hiền 2014, trang 6)

Từ các quan điểm trên đây, theo tác giả “Phát triển là quá trình tăng tiến,

chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kỳ nhất định Trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô, số lượng và nâng cao chất lượng”

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng Do vậy, việc phát triển SPDV là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và sự tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Sự phát triển SPDV NH dựa trên hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

+ Phát triển SPDV NH theo chiều rộng

Đó là sự gia tăng quy mô, số lượng các SPDV đã có và mở thêm các SPDV mới Điều này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách khoa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo mức độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua Đồng thời, bản thân của mỗi

ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa SPDV cho riêng mình

+ Phát triển SPDV NH theo chiều sâu

Có nghĩa là hoàn thiện SPDV đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng SPDV của ngân hàng Đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích,…mà dịch vụ ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trong giai đoạn hiện nay

1.1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Không phải tất cả các dịch vụ đều giống nhau mà rất khác nhau nhất là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Những đặc trưng đã được chấp nhận rộng rãi có thể bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin 2 chiều

Tính vô hình, không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không thể ngửi thấy

được trước khi người ta mua chúng Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc

ra quyết định lựa chọn và sử dụng SPDV

Tính không thể tách rời, trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện

cùng một lúc với tiêu thụ Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời Mặc khác, quá trình này thường được tiến hành theo quy trình nhất định như quy trình tín dụng, quy trình thanh toán qua ngân hàng, Tính không thể tách biệt của SPDV còn thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các SPDV và các tiện ích đi cùng như tiền gửi thanh toán, ngân quỹ, tư vấn,…

Tính không đồng nhất về chất lượng hay là tính không ổn định và khó xác định,

tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Một mặt SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật, công nghệ, khách hàng…đồng thời sự khác nhau về cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện Mặc khác, các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng SPDV nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định tạo ra sự không ổn định và khó xác định

về chất lượng SPDV, cũng làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định

Tính không thể cất trữ, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Ngược lại, khi nhu cầu của thị trường thay đổi, các NHTM sẽ gặp khó khăn khi năng lực cung cấp của mình thấp hơn nhu cầu của thị trường

Trách nhiệm ủy thác, đặc tính này đề cập đến trách nhiệm ngầm định của ngân

hàng với khách hàng Ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng

Dòng thông tin hai chiều, kiểu tương tác này cung cấp cho các ngân hàng

những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng,…để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp SPDV

Nhìn chung, các SPDV ngân hàng rất đa dạng phong phú và không ngừng phát triển ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình

thức cung cấp Ngoài ra, nhiều SPDV ra đời và phát triển nhờ sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin, không chỉ các SPDV hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong ngân hàng

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng

Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các SPDV ngân hàng Sự phân loại tùy thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản SPDV ngân hàng bao gồm các nhóm SPDV như sau:

1.1.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn

Là hoạt động cơ bản của NHTM Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho khách hàng đúng hạn Với hoạt động này, các NHTM được phép sử dụng tất cả các công cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế

Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:

+ Nhận tiền gửi (nhận ký thác):của các cá nhân; tổ chức kinh tế, đoàn thể xã hội, các tổ chức tín dụng bằng VNĐ và bằng ngoại tệ

Dựa vào thời hạn tín dụng chia thành 03 dạng: tín dụng ngắn hạn là các khoản

tín dụng có thời hạn từ 12 tháng trở lại, tín dụng trung hạn là các khoản tín dụng có

thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng, tín dụng dài hạn là các khoản tín dụng có thời hạn từ 60 tháng trở lên

Dựa vào mục đích của tín dụng chia thành tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ

sản xuất kinh doanh, tín dụng bất động sản, tín dụng sản xuất nông nghiệp

Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng thì tín dụng có thể phân chia thành

02 dạng Tín dụng không có bảo đảm là loại tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm

cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định tín dụng Tín dụng có bảo đảm là loại tín dụng dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba nào khác

Dựa vào phân loại khách hàng tín dụng gồm 02 dạng Tín dụng cá nhân, hộ gia

đình, tổ hợp tác là loại tín dụng mà khách hàng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác Tín dụng DN là loại tín dụng mà khách hàng vay vốn là các DN được thành lập và hoạt động theo luật DN Việt Nam

Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác như dựa vào phương thức hoàn trả, hình thái giá trị của tín dụng,…

1.1.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán

Thanh toán trong nước

Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ càng gia tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng trong việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khóa, cho tặng người thân hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời Hiện nay, dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng có các phương thức thanh toán sau đây được ứng dụng:

Séc là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, được lập theo mẫu quy định, yêu cầu đơn

vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiều gửi của mình để trả cho người phụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc Căn cứ vào tính chất sử dụng, séc được chia làm các loại như séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch,…

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu

ngân hàng nơi mở tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình

Ủy nhiệm thu là một hình thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy ủy

nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán lập chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng với những điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế

Thanh toán quốc tế

- Chuyển tiền đi nước ngoài

Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng như chữa bệnh, du học, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí,…

+ Chuyển tiền điện SWIFT

Đây là hình thức thanh toán mà người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Khách hàng có thể sử dụng lệnh chuyển tiền để yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền cho người hưởng ở nước ngoài bằng điện SWIFT cho các mục đích được phép Việc chuyển tiền của các NHTM được thực hiện bằng cách liên hệ với ngân hàng đại lý thuận tiện ở nước ngoài qua mạng SWIFT và thông qua tài khoản NOSTRO (tài khoản của NHTM mở tại NH bạn ở nước ngoài)

+ Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng:

Đây là một công cụ thanh toán tương tự như séc, được ngân hàng phục vụ người chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng ở nước ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm

- Chuyển tiền đến từ nước ngoài

+ Dịch vụ chuyển tiền kiều hối

Cá nhân có thể nhận tiền chuyển từ nước ngoài về thông qua các NHTM, đây là một dịch vụ chuyển tiền khá an toàn và thuận tiện Khách hàng có thể mở tài khoản

để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của các NHTM là một kênh mang lại ngoại tệ mạnh cho đất nước Đặc biệt với dịch vụ này, NH đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ngân hàng Từ đó mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, ở các dịch vụ đi kèm và dịch vụ trọn gói như: phát hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại tệ, vay vốn đi lao động xuất khẩu,…

+ Dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành

NHTM triển khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát hành cho các cá nhân là người hưởng trên séc Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ tục nhờ NHTM thu hộ, ngân hàng nhận séc đó sẽ gửi cho một ngân hàng đại lý của mình ở nước ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên séc sẽ được ngân hàng nhờ thu thanh toán cho người hưởng có ten trên séc

1.1.2.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot) là hoạt động mua bán ngoại tệ mà

theo đó việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện ngay, thông thường từ ngày giao dịch đến ngày thanh toán là hai ngày làm việc

Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward) là nghiệp vụ mà mọi điều

kiện về mua bán ngoại tệ được xác định tại thời điểm ký hợp đồng, nhưng sẽ được thực hiện theo một thời gian nhất định trong tương lai theo tỷ giá thỏa thuận trước trong hợp đồng

Nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ (Option) là nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của

ngân hàng, trong đó ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua bán ngoại tệ theo một số lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhưng dành quyền chọn cho khách hàng Option được chia làm hai loại quyền chọn mua và quyền chọn bán

Nghiệp vụ giao dịch tương lai (Future) là giao dịch mua hoặc bán số lượng

ngoại tệ theo tỷ giá được xác định do hai bên thỏa thuận, việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện vào một ngày xác định trong tương lai thông qua sở giao dịch hối đoái

Nghiệp vụ hoán đổi (Swap) là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một loại

ngoại tệ (chỉ có 2 đồng tiền được sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký

1.1.2.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, chuyển khoản hay rút tiền mặt tự động thông qua máy ATM, các máy đọc thẻ,

- Căn cứ theo công dụng thì thẻ được chia ra làm 02 loại:

Thẻ ghi nợ là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền

gửi không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lảnh thổ Việt Nam hoặc nước ngoài nếu được là thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút

tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng

- Căn cứ vào phạm vi hiệu lực sử dụng thẻ gồm:

Thẻ nội địa: do NH trong nước phát hành và có hiệu lực sử dụng trong phạm vi quốc gia phát hành

Thẻ quốc tế: có hiệu lực sử dụng trong và ngoài quốc gia của NH phát hành thẻ

1.1.2.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin Các NH thường xuyên cập nhật những sản phẩm công nghệ mới

nhằm cung cấp đến KH những dịch vụ NH ngày càng đa dạng, phong phú, hiện đại với tiện ích tốt nhất như:

Mobile banking, E Mobile banking: KH có thể giao dịch được mọi lúc, mọi nơi bằng cách sử dụng máy điện thoại di động để vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản,…

Internet banking: KH có thể giao dịch với NH bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ địa điểm nào mà không cần phải đến NH bằng cách sử dụng máy tính cá nhân có kết nối mạng internet

Và dịch vụ NH hiện đại còn có SMS banking, Bankplus,…giúp KH tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch được các giao dịch cần thiết Thông qua dịch

vụ kết nối thanh toán với KH, NH thực hiện việc thu hộ và quản lý dòng tiền cho

KH như thu hộ hóa đơn điện lực, viễn thông, nước, thu hộ học phí sinh viên của các trường đại học, kết nối với Kho bạc nhà nước, cơ quan thuế, hải quan thu hộ ngân sách tại rất nhiều chi nhánh

1.2 Ý nghĩa của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các NHTM là thường xuyên phải đối đầu với mọi loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán…Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống và mang lại nhiều lợi nhuận nhất nhưng rủi ro tín dụng lại dễ xảy ra nhất và gây thiệt hại cho NH nhiều nhất do NH luôn ở thế bị động sau khi cấp tín dụng cho KH Quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: khách hàng, pháp luật, mức độ biến động của nền kinh tế,…

Vì vậy, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, các NHTM hiện đại đang nỗ lực tạo ra các SPDV mới làm đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, từ đó góp phần phân tán và giảm thiểu rủi ro

1.2.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong điều kiện công nghệ hiện đại, công nghệ thông tin đang đổi mới không ngừng như hiện nay, nhu cầu của khách hàng về SPDV ngày càng cao và đa dạng Ngân hàng muốn tồn tại, phát triển

và tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải cải tiến hoạt động kinh doanh sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng Như vậy, cạnh tranh không phải lúc nào cũng dìm chết các NHTM nhỏ bé mà chính cạnh tranh sẽ làm cho họ phát huy được ưu thế của mình khi các ngân hàng này biết chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động kinh doanh của mình luôn ổn định

1.2.3 Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển

Các SPDV của ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ, tác động qua lại lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ Nếu nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ của ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện huy động vốn được dễ dàng hơn do có uy tín của ngân hàng

Mặt khác, khi nền kinh tế thị trường phát triển càng cao, các doanh nghiệp càng

đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và nhu cầu về các SPDV ngân hàng tài chính ngày càng phong phú thì đòi hỏi ngân hàng cũng phải mở rộng và phát triển SPDV mới

1.2.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Khi ngân hàng mở rộng các SPDV cũng đồng thời với việc NHTM sẽ mở rộng được thị trường và khách hàng Với việc mở rộng này, NHTM sẽ sử dụng triệt để nguồn vốn, cơ sở kỹ thuật cũng như đội ngũ cán bộ Do vậy ngân hàng có thể khai thác những khoảng trống nhỏ để tăng thị phần, mặt khác sẽ làm giảm chi phí quản

lý, chi phí hoạt động Từ đó tạo cơ sở cho việc tăng lợi nhuận ngày càng vững chắc

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Yếu tố môi trường

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước

trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các

DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng DV cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng

Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những

ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới Đối với hoạt động DVNH vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng và là điều hết sức cần thiết

Môi trường cạnh tranh: Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh

mẽ Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các DV mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

1.3.2 Yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là tổ chức

Các yếu tố thuộc về đặc điểm ngành nghề sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, phạm vị thị trường sẽ tác động mạnh đến sự phát triển của SPDV Chẳng hạn như, khách hàng doanh nghiệp (DN) có hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa thường

có nhu cầu cao hơn về các dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ mua bán ngoại tệ, trong khi các DN hoạt động trong lĩnh vực chế biến nông sản lại có nhu cầu vay đặc biệt là vay theo thời vụ Các DN có quy mô lớn thường có nhu cầu lớn và đa dạng

về SPDV hơn các DN có quy mô nhỏ

Khách hàng là cá nhân

Các yếu tố về đặc điểm gia đình, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập thậm chí là tâm lý cũng tác động mạnh đến phát triển SPDV ngân hàng Chẳng hạn như đối tượng khách hàng là người trẻ tuổi thường có

nhu cầu tín dụng nhiều hơn; người trung niên, cao tuổi thì lại có nhu cầu tiết kiệm nhiều hơn

1.3.3 Yếu tố thuộc về ngân hàng

Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển DV thì các ngân hàng cần

có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tiếp…Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn

Chiến lược kinh doanh: có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển

của ngân hàng Nó thể hiện tầm nhìn của lãnh đạo, tính nhất quán và tập trung cao

độ trong đường lối kinh doanh của ngân hàng, tránh lãng phí nguồn lực vào các hoạt động không trọng tâm Đồng thời nó là công cụ quản lý trong việc đánh giá tính khả thi, xác định mức độ ưu tiên, phân bổ nguồn lực cho các hoạt động kinh doanh chiến lược; là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, có khả năng tự vận hành hướng tới các mục tiêu chiến lược đặt ra và là nền tảng để xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết

Uy tín – thương hiệu của ngân hàng: đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng

khách hàng và là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Uy tín của mỗi ngân hàng được xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài Tùy thuộc vào từng nhóm SPDV khác nhau mà khách hàng lựa chọn ngân hàng phù hợp dựa trên uy tín

Năng lực quản trị điều hành : năng lực lãnh đạo là yếu tố quyết định thành

công toàn diện của ngân hàng Năng lực lãnh đạo tốt sẽ tạo ra nhiệt huyết của nhân viên, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và từ đó tạo nên sức mạnh của ngân hàng Nó tác động đến ý thức, quan điểm, sự ràng buộc nhân viên và văn hóa của tổ

chức thông qua một chuỗi sự kiện cụ thể được liên kết với nhau

Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai

trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là

trong việc cung cấp DV Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng mua hàng

Kênh phân phối của ngân hàng: Nhìn từ góc độ khách hàng, kênh phân phối

là phương tiện mà qua đó khách hàng nhận và trả tiền cho các SPDV ngân hàng mà

họ tìm kiếm Từ góc độ ngân hàng, kênh phân phối là phương tiện mà ngân hàng có thể cung cấp các SPDV của mình cho khách hàng Đây là phương tiện trực tiếp đưa SPDV ngân hàng đến khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời Nó đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó ngân hàng cải thiện, hoàn thiện SPDV Kênh phân phối tốt, hiện đại sẽ trở thành công cụ hữu hiệu khuếch trương hình ảnh ngân hàng

Kỹ thuật và công nghệ: Việc ứng dụng tin học, công nghệ thông tin (CNTT)

đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ví dụ như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ,…

Chính sách giá, phí: ngoài việc cung cấp nhiều SPDV chất lượng và tiện ích

cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các SPDV Một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng SPDV như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, đó là chính sách về giá, phí cho SPDV của họ rẻ hơn

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng

Để đánh giá mức độ phát triển SPDV của NH, người ta dựa và nhiều chỉ tiêu đo lường khác nhau Trong luận văn, tác giả sử dụng các tiêu chí sau:

Thứ nhất, sự gia tăng số lượng SPDV, tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của

SPDV mà một NHTM mang đến cho khách hàng Các SPDV đa dạng sẽ giúp ngân

hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Công thức tính mức tăng số lượng SPDV được xác định theo công thức sau:

Mức tăng số Số lượng Số lượng

lượng SPSV i = SPDV i - SPDV i (1.1)

của ngân hàng năm n năm n-1

Thứ hai, sự gia tăng về quy mô SPDV, đánh giá sự gia tăng quy mô SPDV

người ta đánh giá theo từng giai đoạn từng thời kỳ Tùy thuộc vào từng loại SPDV

mà người ta sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ảnh sự gia tăng về quy mô của SPDV, cụ thể như: với dịch vụ thanh toán người ta dùng doanh số thanh toán, với dịch vụ huy động vốn người ta dùng số dư tiền gửi,…Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô SPDV cung ứng thực hiện theo công thức sau:

Quy mô SPDV i năm n

Tốc độ phát triển SPDV i = ( –––––––––––––––––––– ) × 100% (1.2)

Quy mô SPDV i năm n-1

Thứ ba, sự gia tăng về số lượng khách hàng, một NHTM được đánh giá là ngân

hàng phát triển SPDV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng SPDV cung ứng ra thị trường càng lớn

Tốc độ phát Số lượng khách hàng năm n

triển số lượng = ( ––––––––––––––––––– ) × 100% (1.3)

khách hàng Số lượng khách hàng năm n-1

Thứ tư, sự gia tăng thu nhập từ SPDV, mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh

nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển SPDV ngân hàng và chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra

1.4.2 Các chỉ tiêu định tính

* Uy tín, thương hiệu của NH: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị

trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng SPDV của NH Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển được SPDV

* Mức độ hài lòng của khách hàng: Các SPDV cung ứng được khách hàng sử

dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại SPDV đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với SPDV mà ngân hàng cung cấp

* Tính tiện ích của SPDV: Nói đến chất lượng SPDV là đề cập đến tính tiện

ích của SPDV Khi chất lượng SPDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng SPDV được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt

* Tính an toàn: An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và khách hàng

Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng rủi ro có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,… với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm,… Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của SPDV càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn

1.5 Kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng:

1.5.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)-phòng giao dịch Chợ Gạo

Với thế mạnh mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp Vietinbank Chợ Gạo cung cấp song song các DV ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Với chủ trương chuyển đổi mạnh

mẽ hoạt động bán lẻ, VietinBank Chợ Gạo không ngừng tìm kiếm các giải pháp thích hợp tiếp cận KH, gia tăng trải nghiệm cho KH

Với ứng dụng VietinBank iPay - dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động dành cho khách hàng cá nhân Ứng dụng đã mang đến cho khách hàng những tính năng đột phá như: mua sắm trực tuyến; mua và thanh toán vé máy bay/đặt chỗ ngay trên ứng dụng; biểu đồ quản lý chi tiêu Cũng trên ứng dụng này, Vietinbank Chợ Gạo vừa có thêm sản phẩm tiết kiệm trực tuyến: KH gửi tiết kiệm mọi lúc mọi nơi Đặc biệt, KH gửi tiết kiệm trực tuyến có kỳ hạn từ 03 tháng trở lên sẽ được cộng biên độ lãi suất 0,15% /năm so với lãi suất gửi tại quầy

Vietinbank Chợ Gạo phát triển mạnh thẻ tài chính cá nhân nhờ tính tiện ích cao như thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt tại ATM/POS, khách hàng chỉ cần thanh toán tối thiểu 10% dư nợ tại thời điểm sao kê để tiếp tục cho giao dịch thanh toán mới

Vietinbank Chợ Gạo liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách hàng như: mua sắm tại Nguyễn Kim thanh toán qua thẻ được giảm ngay 600.000 đồng, tận hưởng ưu đãi thẻ tín dụng quốc tế VietinBank khi mua iPhone X Bên cạnh đó, các SPDV cho vay của Vietinbank Chợ Gạo luôn tạo sự khác biệt, Vietinbank Chợ Gạo phát triển rất tốt các sản phẩm như cho vay vốn lưu động với thời hạn trên giấy nhận nợ đến 12 tháng, cho vay mua xe ô tô với mức cho vay tối

đa lên đến 80% giá trị xe và có thể giải ngân khi có bản chính giấy hẹn của giấy chứng nhận đăng ký xe Đặc biệt, cho vay thế chấp bằng tài sản quyền sử dụng đất

ở hình thành từ vốn vay tại Vietinbank Chợ Gạo phát triển rất mạnh do quy trình cho vay đơn giản và có sự hỗ trợ, theo sát khách hàng của nhân viên: bên mua và bên bán lập hợp đồng mua bán công chứng, bên mua và NH lập hợp đồng về việc tài trợ vốn (tối đa 70% giá trị tài sản), NH giải ngân số tiền vay, mở sổ tiết kiệm và tiến hành phong tỏa sổ tiết kiệm giao cho bên bán, bên bán hoàn thành thủ tục sang tên giấy đất cho bên mua và bên mua giao giấy đất cho NH và tiến hành công chứng hợp đồng thế chấp

1.5.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)-phòng giao dịch Chợ Gạo

BIDV Chợ Gạo chỉ mới thành lập 2016 nhưng đã nhanh chóng tiếp cận nguồn vốn từ tiền gửi của KBNN Chợ Gạo, trong khi đây là khách hàng độc quyền của Agribank Chợ Gạo suốt 30 năm qua

BIDV Chợ Gạo phối hợp rất tốt với Chi cục thuế Chợ Gạo trong thu NSNN, lập bảng kê khai nộp thuế hộ cho khách hàng và thời gian giao dịch nhanh gọn Vì vậy, BIDV Chợ Gạo nhanh chóng dành được sự hợp tác của Chi cục thuế như yêu cầu khách hàng nộp thuế tại BIDV và ghi rõ địa chỉ BIDV Chợ Gạo trên thông báo nộp thuế cho khách hàng

Với trọng tâm lấy khách hàng làm kim chỉ nam hoạt động, trong những năm qua BIDV Chợ Gạo đã không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng cá nhân những sản phẩm dịch vụ, tiện ích phục vụ cho cuộc sống hàng ngày như thanh toán hóa đơn định kỳ tiền điện, điện thoại, truyền hình cáp Thời gian cung ứng sản phẩm ngày càng được rút ngắn, nhanh gọn, giản tiện các thủ tục giao dịch, đơn giản hóa quy trình luân chuyển chứng từ và kiểm soát giao dịch Cùng với chất lượng các sản phẩm, giá cả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Chợ Gạo là một trong các yếu tố đã tạo được lòng tin và sự hấp dẫn đối với khách hàng đến giao dịch

BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV mà BIDV Chợ Gạo đang mở rộng thị trường mạnh mẽ: giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet hoặc trên ứng dụng Mobile mà không cần phải tới quầy giao dịch

Không chỉ dừng lại ở chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn online, gửi tiết kiệm online, mà khách hàng của BIDV Chợ Gạo có thể “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến” chỉ mất 5 phút bằng cách truy cập Website: bidv.com.vn Bằng cách sử dụng dịch vụ này, khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ phục vụ mục đích cá nhân: chuyển tiền học ra nước ngoài, đi du lịch, đi công tác có thể đặt lịch hẹn giao dịch tại bất cứ chi nhánh nào của BIDV trên toàn quốc

Với sản phẩm bán ngoại tệ trực tuyến qua Internet Banking: cho phép khách hàng đăng nhập và thực hiện bán ngoại tệ, nhận VND vào tài khoản tại BIDV qua chương trình Internet Banking

Công tác quảng cáo được triển khai rộng rãi trên nhiều kênh như: truyền hình, radio, internet, tờ rơi, email qua phong bì gửi thẻ đến từng khách hàng cũng như kênh truyền thông nội bộ Ngoài công tác marketing ra bên ngoài, BIDV Chợ Gạo còn rất chú trọng công tác marketing nội bộ như tổ chức thi tìm hiểu SPDV nhằm tăng cường hoạt động tự nghiên cứu, tự đào tạo của nhân viên

1.5.3 Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank)- phòng giao dịch Chợ Gạo

Sacombank Chợ Gạo là một trong năm ngân hàng mạnh nhất về công tác tư vấn, tiếp thị trên địa bàn huyên Chợ Gạo: có một bộ phận chuyên nghiệp về công tác này đến gõ cửa từng nhà, đặc biệt là các doanh nghiệp và các hộ kinh doanh nhỏ

lẻ khu vực chợ Chúng ta sẽ thường xuyên thấy những cô gái áo dài màu cam xuất hiện ở những khu vực này Bên cạnh đó, Sacombank Chợ Gạo đang có chiến lược marketing xuống khu vực địa bàn nông thôn

Sacombank Chợ Gạo luôn đưa ra các SPDV khác biệt để thu hút khách hàng như: tiết kiệm gửi góp ngày, tiết kiệm lãi suất tuần,….Đặc biệt là sản phẩm Tài khoản kế hoạch tài chính Đây là sản phẩm tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, giúp khách hàng chủ động sắp xếp các khoản sinh hoạt phí của gia đình, học phí cho con, trợ cấp cho bố mẹ về hưu, trả góp vay mua nhà…Theo đó, tùy theo nhu cầu của khách hàng, Sacombank Chợ Gạo sẽ tự động trích tiền định kỳ (1, 3 hoặc 6 tháng) từ Tài khoản Kế hoạch tài chính tương lai được mở khi khách hàng tham gia sản phẩm để phân bổ vào tài khoản thanh toán tại Sacombank do khách hàng chỉ định và Tài khoản Kế hoạch tài chính tương lai này sẽ tự động tái tục trong suốt thời gian đăng

ký (từ 1 đến 5 năm) với lãi suất ưu đãi

Sacombank Chợ Gạo có những ưu đãi cho khách hàng của mình như: mọi khách hàng đều được phục vụ bởi những chuyên viên tư vấn am hiểu sâu sắc về sản phẩm dịch vụ Mỗi nhóm chương trình khuyến mại được thiết kế chuyên biệt dựa

trên việc phân tích nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng tương ứng như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng điện tử, thẻ,…

1.5.4 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Chợ Gạo

Một là, đa dạng hóa danh mục SPDV cung ứng, trên cơ sở áp dụng công nghệ

hiện đại Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục SPDV một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng

Hai là, gia tăng các tiện ích sản phẩm đáp ưng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, các NH muốn thu hút và giữ

chân được khách hàng thì phải tạo ra nhiều sản phẩm mới có tính tiện ích càng cao Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt

Ba là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Phần lớn đối

tượng khách hàng là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các SPDV đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về SPDV ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương 1, đề tài trình bày tổng quan lý luận cơ bản về SPDV ngân hàng Trong đó đề cập đến khái niệm, đặc điểm, kênh phân phối SPDV, các nhóm SPDV ngân hàng chủ yếu đã và đang được sử dụng cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV và các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của SPDV Bên cạnh

đó, luận văn cũng nêu một số kinh nghiệm của các NH khác để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank Những lý luận này là khung lý thuyết cho quá trình nghiên cứu, tạo điều kiện tiền đề cho việc đánh giá, phân tích thực trạng phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo trong chương 2 và toàn bộ luận văn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO – TIỀN GIANG 2.1 Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang

Chợ Gạo với diện tích 230.89 km2, dân số trung bình 179,259 người với mật độ dân số 776 người/km2 với 49,830 hộ Huyện Chợ Gạo nằm ở phía Đông của tỉnh, cách thành phố Mỹ Tho – Trung tâm tỉnh Tiền Giang 10 km, là cửa ngõ đi về các huyện phía Đông và ra biển, có kênh Chợ Gạo là tuyến giao thông thủy quan trọng nối liền Thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long Diện tích đất nông nghiệp 19,256 ha; đất phi nông nghiệp 3,833 ha Người dân trong huyện sinh sống chủ yếu bằng sản xuất nông nghiệp, nuôi trồng thủy sản, kinh doanh và buôn bán nhỏ

Chợ Gạo thuộc nhóm vùng kinh tế - đô thị trung tâm của tỉnh Tiền Giang (gồm Thành phố Mỹ Tho, huyện Châu Thành và Chợ Gạo); huyện có 19 đơn vị hành chính gồm 01 thị trấn và 18 xã Cũng như một số huyện khác trong tỉnh, Chợ Gạo là huyện thuần nông, khoảng 80% hộ gia đình là nông dân

Cùng với phát triển cây lúa, chăn nuôi gia súc và gia cầm cũng được đầu tư phát triển theo hướng bán công nghiệp với quy mô trang trại vừa và nhỏ và chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế của huyện với 165,327 con heo; 51,235 con bò (trong đó

bò sữa là 4,735 con) và 6,641,106 con gia cầm lấy trứng và thịt mỗi năm; diện tích thanh long 5,736 ha chiếm gần 30% diện tích đất nông nghiệp của huyện Công tác ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất có nhiều tiến bộ, góp phần đưa sản xuất nông nghiệp của huyện phát triển theo hướng tập trung và bền vững

Chợ Gạo có 204 doanh nghiêp, thu hút khoảng 4,800 lao động góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân Cơ cấu kinh tế năm 2016: khu vực I (nông, lâm, thủy sản) chiếm 47.5%; khu vực II (công nghiệp) chiếm 24.5% và khu vực III (dịch vụ) chiến 28.0%; Thu nhập bình quân đầu người đạt 41.8 triệu đồng - lần đầu tiên cao hơn mức bình quân toàn tỉnh (39.1 triệu đồng)

Về lao động: nguồn lao động của huyện khá dồi dào, chủ yếu là lao động trẻ, đã từng bước được đào tạo, nâng cao tay nghề, đủ khả năng đáp ứng cho nhu cầu của

các nhà đầu tư - với khoảng 115,921 lao động, kể cả lao động kỹ thuật và cán bộ làm khoa học

Bên cạnh những thuận lợi trên, huyện Chợ Gạo phải đối mặt với nhiều thách thức Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung chưa tương xứng với tiềm lực, tiềm năng của huyện Thiếu lao động có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ giỏi; nguồn lực cho đầu tư phát triển công nghiệp ở tỉnh còn hạn hẹp, quy mô sản xuất nhỏ lẻ,

hệ thống máy móc công nghệ chưa hiện đại dẫn đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngành nông nghiệp còn thấp, sức cạnh tranh kém Mặt khác do ảnh hưởng của dịch bệnh, thời tiết, giá bán một số loại nông sản, thủy sản không ổn định đã ảnh hưởng đến thu nhập nông dân, giá thanh long có lúc quá thấp ảnh hưởng đến tâm lý người dân trong việc mở rộng quy mô diện tích, chưa phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ Những yếu tố môi trường này đã ảnh hưởng rất nhiều đến thu nhập của người dân trong khi đây là nguồn lực quan trọng trong việc phát triển SPDV ngân hàng

2.2 Giới thiệu về Agribank Chợ Gạo

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chợ Gạo

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Chợ Gạo - tên tắt là Agribank Chợ Gạo, có tên giao dịch quốc tế là Cho Gao Bank for Agriculture and Rural Development, trụ sở chính 84 Ô 2 Khu 1 Thị trấn Chợ Gạo, huyện Chợ Gạo, tỉnh Tiền Giang Agribank Chợ Gạo được thành lập theo Quyết định số 41/NH-QĐ ngày 16/06/1988 của Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam Với Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15/10/1996 của Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam, ngân hàng Nông nghiệp huyện Chợ Gạo chuyển thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Chợ Gạo

Agribank Chợ Gạo là một trong số 11 chi nhánh trực thuộc Agribank Tiền Giang, bao gồm 01 Hội sở và 01 phòng giao dịch Trong thời gian qua chi nhánh luôn được khách hàng đánh giá là một ngân hàng có uy tín, được UBND và các ngành công nhận có nhiều thành tích nổi bật, đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội huyện nhà