Giáo trình nhập môn Thương mại điện tử: Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 2 của giáo trình tiếp tục trình bày các nội dung chính sau: Marketing điện tử, rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử, luật điều chỉnh thương mại điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.

BÀI 4 : MARKETING ĐIỆN TỬ

MỤC TIÊU:

Sau khi học xong bài này, học viên có thể:

- Hiểu và trình bày được các khái niệm cơ bản về E-marketing;

- Trình bày được các hình thức phát triển cơ bản của marketing điện tử; Ưu điểm của marketing điện tử so với marketing truyền thống;

- Trình bày và phân tích được những tác động của thương mại điện tử đến hoạt động marketing đối với các ngành nghề khác;

- Trình bày được những ứng dụng marketing điện tử trong doanh nghiệp: Nghiên cứu thị trường qua mạng; Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng qua mạng; Phân đoạn thị trường trong marketing điện tử; Các chiến lược marketing điện tử hỗn hợp (E-marketing mix);

- Trình bày được những ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động xuất nhập khẩu: Khai thác hệ thống các Trade Points trên Internet để quảng cáo; Khai thác các sàn giao dịch thương mại điện tử B2B; Tìm hiểu thông tin thị trường qua Sở giao dịch hàng hoá trên Internet; Tìm kiếm thị trường và khách hàng trên Internet; Hệ thống thông tin xúc tiến thương mại trên Internet; Các website thông tin xúc tiến thương mại điển hình

4.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG

4.1.1 Các khái niệm cơ bản về marketing điện tử (E-marketing)

Trước khi chúng ta tìm hiểu về khái niệm E-marketing, chúng ta tìm hiểu khái niệm về marketing

Theo Philip Koler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả

mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua các hình thức trao đổi.” Định nghĩa này bao trùm cả marketing xã hội và marketing trong sản xuất

Nhu cầu (Needs): là cảm giác về sự thiếu hụt về một cái gì đó mà con người cảm nhận được Ví dụ: nhu cầu đi lại, ăn uống, học hành, giải trí… Nhu cầu này không phải do xã hội hay người làm marketing tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành của con người

Mong muốn (Wants) là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầu sâu xa Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội… như trường học; nhà thờ, chùa chiền; gia đình, tập thể và các doanh nghiệp kinh doanh Mong muốn đa dạng hơn nhu cầu rất nhiều Một nhu cầu có thể có nhiều mong muốn Các doanh nghiệp thông qua hoạt động marketing có thể đáp ứng các mong muốn của khách hàng để thực hiện mục tiêu của mình

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về E-marketing:

Giáo sư Joel Reedy và và Kenneth Zimmerman đã đưa ra khái niệm marketing

điện tử như sau: “Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu

cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử” Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình

thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể đơn giản hóa quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện

phối hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng

Giáo sư Jody Strauss và các tác giả nghiên cứu của ông đã đưa ra khái niệm:

“Marketing điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin để chuyển đổi chiến lược marketing nhằm tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng (thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa và định vị), hoạch định và thực thi hiệu quả chiến lược marketing – mix, tạo lập những sự trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

Từ khái niệm này có thể thấy rằng, marketing điện tử là kết quả của marketing truyền thống dựa trên việc ứng dụng CNTT Việc ứng dụng CNTT tác động đến marketing truyền thống theo hai cách: Thứ nhất là tăng tính hiệu quả trong các chức năng của marketing truyền thống Thứ hai, CNTT làm thay đổi về chất cấu trúc chiến lược marketing Sự thay đổi này dẫn đến những mô hình kinh doanh mới cho phép gia tăng giá trị cho khách hàng và/hoặc doanh nghiệp Qua đó chúng ta có cái nhìn tổng quan về E-marketing:

E-marketing (Internet marketing hay online marketing), hay tiếp thị trực tuyến, là việc thực hiện các hoạt động marketing sử dụng các ứng dụng công nghệ số, thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử, dựa trên dữ liệu số về đặc điểm và hành vi của khách hàng để kết nối, tương tác, thấu hiểu và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng nhằm mang đáp ứng và lại kết quả kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp

Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin và truyền thông (media) đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim và trò chơi Với bản chất tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp Đây là lợi thế lớn của tiếp thị trực tuyến so với các loại hình khác

thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng Tiếp thị trực tuyến bao gồm các hình thức như tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (search engine marketing - SEM), tiếp thị hiển thị (display marketing), tiếp thị qua mạng xã hội (social media marketing), tiếp thị nội dung (content marketing), tiếp thị qua thư điện tử (e-mail marketing), tiếp thị liên kết (affiliate marketing), v.v Hình thức tiếp thị di động (mobile marketing) đang phát triển mạnh mẽ

Hình 4.1: Một số hoạt động chính trong marketing điện tử

4.1.2 Các hình thức phát triển cơ bản của marketing điện tử

Ngày nay, khi sự phổ biến của các thiết bị có khả năng truy cập phương tiện

kỹ thuật số dẫn đến sự tăng trưởng đột ngột Số liệu thống kê vào năm 2012 và

2019 cho thấy tiếp thị kỹ thuật số nói riêng và marketing điện tử nói chung vẫn đang phát triển nhanh chóng và chiếm lĩnh khắp các hoạt động kinh doanh doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề Với sự phát triển của phương tiện truyền thông

xã hội trong những năm 2000, như LinkedIn, Facebook, YouTube và Twitter, người tiêu dùng trở nên phụ thuộc rất nhiều vào thiết bị điện tử kỹ thuật số trong cuộc sống hàng ngày Do đó, họ mong đợi trải nghiệm người dùng liền mạch trên các

kênh khác nhau để tìm kiếm thông tin của sản phẩm Sự thay đổi hành vi của khách hàng đã cải thiện sự đa dạng hóa của công nghệ tiếp thị

Dưới đây là một số xu hướng quan trọng và thú vị nhất mà các doanh nghiệp cần quan tâm trong hoạt động marketing điện:

Chatbots sẽ chi phối dịch vụ khách hàng

Chatbots là phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) hoạt động như một "người hướng dẫn" ảo, giao tiếp với người dùng và hỗ trợ họ hoàn thành mục tiêu Chatbots tương tác với con người một cách tự nhiên, chủ yếu thông qua việc sử dụng các cửa sổ Chatbots văn bản, nhưng cũng có thể tương tác bằng lời nói Theo thời gian, khi hệ thống thu thập nhiều thông tin chuyên sâu về dữ liệu, AI sẽ tìm hiểu thêm về khách hàng, giúp cung cấp dịch vụ cải tiến liên tục

Quảng cáo video đang là xu thế

Nội dung dựa trên văn bản đơn giản là không thể cạnh tranh với sức mạnh của video, đặc biệt là khi bán sản phẩm và dịch vụ Trong một thế giới trên thiết bị di động , mọi người đang xem nhiều video hơn bao giờ hết, sử dụng điện thoại thông minh để xem và chia sẻ video về mọi thứ, tìm hiểu thêm về các thương hiệu và những gì họ cung cấp Tiếp thị video rất hấp dẫn, đặc biệt nếu đó là video trực tiếp Live stream là một phương pháp mạnh mẽ của tiếp thị kỹ thuật số khi kết hợp với tiếp thị có ảnh hưởng

Tương tác bằng giọng nói tiếp tục phát triển nhờ Siri (Apple), Google (GG A ), Alexa (Amazon) và một loạt các thiết bị 'thông minh' khác, tương tác bằng lời nói với các thiết bị đang tiếp tục tăng Bài học thực sự cho chúng ta là mọi người thích nói chuyện và đó là một cách tương tác ưa thích Và bây giờ, máy móc cuối cùng đã bắt kịp cách mọi người muốn tìm kiếm, mua sắm và khám phá những điều mới

Tiếp thị đa kênh hiện giữ vai trò rất quan trọng

nền tảng, bao gồm email, ứng dụng, social media và blog trang web của bạn Cách tiếp cận này cho phép các doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số hơn, mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn

Artificial Intelligence (trí tuệ nhân tạo)

Artificial Intelligence sẽ trở thành chuẩn mực trong chiến lược tiếp thị vì khả năng ngày càng chính xác để phân tích hành vi của người tiêu dùng và đưa vào trải nghiệm mua hàng tốt hơn, tương tác hơn và được cá nhân hóa

Công nghệ Blockchain

Trong bối cảnh kinh doanh, loại công nghệ này có thể là một cách cực kỳ hiệu quả để ngăn chặn gian lận và đảm bảo an ninh với các loại hình mà digital marketing hướng tới của khách hàng trên hầu hết mọi ngành công nghiệp Trong trường hợp này, nó có thể được sử dụng để xây dựng thương hiệu và các chương trình khách hàng thân thiết, đặc biệt là trong B2B khi các giao dịch lớn và thường xuyên có thể

là chuẩn mực

Influencer Marketing (Tiếp thị ảnh hưởng)

Influencer Marketing là khái niệm sử dụng những người có tầm ảnh tiếp thị ngầm các sản phẩm và dịch vụ, và đã thấy thành công lớn đặc biệt trong các kênh truyền thông xã hội Điều này sẽ tiếp tục phát triển và phát triển trong năm 2018

ở cả B2B và B2C Cho đến nay, nó chủ yếu được sử dụng trong các chiến dịch cụ thể với 1 dòng sản phẩm cụ thể

Các nhà tiếp thị, đặc biệt là những người trong nhân khẩu học Gen Y và Gen

Z, sẽ muốn xem xét việc xây dựng mối quan hệ với những người có ảnh hưởng, cả

ở cấp độ vi mô và vĩ mô Điều này có thể dễ dàng diễn ra trên các kênh truyền thông xã hội bằng cách, ví dụ, tìm kiếm các ngôi sao trên Facebook

Hình 4.2: Hoạt động từ influencer Marekting

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing điện tử của doanh nghiệp bao gồm:

Khách hàng là yếu tố chủ chốt Vì vậy, bạn phải hiểu người tiêu dùng Thường

xuyên kiểm tra khách hàng tìm thấy sản phẩm & dịch vụ của bạn như thế nào, từ

đó thu thập dữ liệu có liên quan cho việc phân tích Thực hiện tiếp thị kỹ thuật số giúp bạn tiếp cận đến những khách hàng, vì thế bạn hãy tập trung vào việc hiểu

khách hàng hơn

Nền tảng - Chúng ta có thể có những cách phân loại khác nhau, đối tượng mục

tiêu khác nhau, vì mỗi nền tảng đều có những cách thức và những công cụ khác nhau để thực hiện Các nền tảng ứng dụng Social Media và Mobile, Website, Digital Media hiện đang thịnh hành nhất, trong khi các blog, forum đã dần trở nên ít phổ

biến trong vài năm trở lại đây

được những thành công Nhiều doanh nghiệp đầu tư các thiết bị và dịch vụ để thực hiện các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số Việc lựa chọn 1 công nghệ tốt là rất quan trọng vì nó sẽ quyết định sự thành công của bạn

Nội dung chất lượng - Nội dung cũng là 1 yếu tố quan trọng của tiếp thị kỹ

thuật số Nội dung của bạn phải độc đáo, có sự mới lạ, ví dụ như như hình ảnh, video, Tiếp thị nội dung đóng góp rất nhiều để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và duy

trì khách hàng Và chỉ khi nội dung có chất lượng mới tiếp cận đến với số đông

Đầu vào và chi tiêu - Nếu so sánh với tiếp thị truyền thống, tiếp thị kỹ thuật số

tiết kiệm chi phí, dễ dàng hơn với các công cụ có sẵn Một marketer nên thực hiện các chương trình khuyến mãi, tạo quảng cáo có trả tiền hay miễn phí Trong trường hợp nếu bạn có các công ty kinh doanh nhỏ thì hãy lựa chọn những người phù hợp

với việc nhắm vào những đối tượng mục tiêu trực tiếp

Tương tác của khách hàng - Các cơ quan tiếp thị kỹ thuật số cho biết 90%

trong số họ thấu hiểu yêu cầu khách hàng của họ khá tốt Do đó, quan trọng hết là phải liên lạc thường xuyên với khách hàng Nó có thể giúp tiết kiệm thời gian và

tiền bạc

Các hình thức Marketing Online phổ biến nhất hiện nay

Marketing Online trên công cụ tìm kiếm (Search Engine)

Marketing online trên Google được chia làm 2 loại là quảng cáo Google Adwords

và SEO (hiện nay google là công cụ yìm kiếm được sử dụng phỏ biến trên thế giới với tỷ lệ sử dụng chiếm tỷ tọng hơn 98%)

- Google Adwords là một dịch vụ do Google cung cấp cho những doanh nghiệp

có nhu cầu quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ của mình và có tính phí Tùy vào chi phí chi trả mà quảng cáo của bạn sẽ xuất hiện tại những vị trí ưu tiên trên trang kết quả tìm kiếm của Google

- SEO (hay còn gọi là Search Engine Optimization) là hình thức tối ưu hóa công

cụ tìm kiếm Có thể hiểu đơn giản SEO là phương thức giúp đưa website của bạn lên vị trí trang đầu trong các trang kết quả tìm kiếm trên Google

Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội (Facebook, Linkin )

Facebook được đánh giá là mạng xã hội lớn nhất hiện nay trên thế giới và hiện

ở Việt Nam có 30 triệu người sử dụng mỗi ngày Trung bình cứ 10 người sử dụng điện thoại thì sẽ có khoảng 8 người sử dụng mạng xã hội này cho các hoạt động vui chơi, giải trí, đọc thông tin, mua sắm online Do đó độ tiềm năng của kênh truyền thông này là cực kì to lớn Hiện nay Facebook là một công cụ quan trọng hàng đầu marketing online, nó là phương tiện giúp doanh nghiệp tương tác cũng như tiếp cận

số lượng lớn khách hàng với tính chính xác rất cao Hàng chục ngàn người đã trờ nên giàu có nhờ việc kinh doanh, quảng cáo trên Facebook Nắm bắt được xu thế phát triển Facebook đã tạo ra 1 kênh mới có ảnh hưởng rất lớn đến lĩnh vực Marketing Online chính là Facebook Marketing Trong đó bao gồm các hoạt động chính như facebook ads, viral clip, tạo event, thiết kế fanpage…Ưu điểm của hình thức marketing này là mang lại hiệu quả cao, chi phí thấp, độ lan truyền tốt và dễ thực hiện Tuy nhiên bên cạnh đó cũng kèm theo nhiều thách thức Đầu tiên là số lượng người làm Facebook marketing rất nhiều nên tỉ lệ cạnh tranh rất cao Thứ hai

là các chính sách quảng cáo trên Faecbook ngày một khó khăn và bị siết chặt nếu không cẩn thận doanh nghiệp của bạn sẽ bị ảnh hưởng rất lớn

Marketing Online theo mạng lưới trên Internet (Ad-network)

Các hình thức quảng cáo của Ad Network bao gồm:

- Quảng cáo sản phẩm: sẽ bao gồm những thông tin liên quan đến sản phẩm

đó kèm với hình ảnh minh họa cụ thể nhằm truyền đạt đến khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng nhất

cácwebsite, có thể ở dạng tĩnh hoặc banner động và chúng sẽ liên kết đến trang web có thông tin quảng cáo của doanh nghiệp

- Quảng cáo đa truyền thông: Là một dạng hình thức quảng cáo tương tác dựa trên công nghệ nhúng flash và Java kết hợp hình ảnh, âm thanh và truyền tải nội dung qua Internet băng thông rộng

Marketing Online trên Youtube

Marketing online trên Youtube được chia ra làm 2 dạng: marketing Youtube có phí và marketing Youtube miễn phí

- Marketing Youtube có phí: Doanh nghiệp sẽ tạo các video quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ hoặc truyền tải thông tin, thông điệp của thương hiệu đến khách hàng Người muốn kiếm tiền từ quảng cáo Youtube sẽ phải xem những video này tầm khoảng 10 - 30s tùy từng yêu cầu

- Marketing Youtube free: Một video độc đáo sẽ có sức lan tỏa rất nhanh trên diện rộng từ đó có thể tiếp cận số lượng lớn những người quan tâm tới chủ đề

mà bạn đưa ra Hiệu ứng truyền miệng vô cùng độc đáo có lẽ chỉ có riêng trên Youtube.Vì thế hãy cân nhắc đến việc đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn lên trên Youtube và bạn sẽ ngay lập tức thấy được hiệu quả của nó

Hình 4.3 : Quuảng cáo online thông qua kênh Youtube

Marketing Online trên Email

Một cách thức khá phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích khách hàng của mình đăng ký nhận bản tin điện tử hay còn gọi là eNewsletters nhằm tạo sự chủ động trong việc tiếp nhận thông tin Từ đấy khách hàng sẽ có tâm lý thoải mái, thiện cảm hơn với những thông tin doanh nghiệp gửi đến Hiện nay nhiều doanh nghiệp trong nước đã linh hoạt sử dụng hình thức e-mail marketing để tiếp cận nhiều khách hàng như Vietnamworks, Jetstar, Hotdeal, Thegioididong…

4.1.3 Ưu điểm của marketing điện tử so với marketing truyền thống

Một là, thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn - Thể hiện ở việc tiến

hành hoạt động marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người Chương trình marketing truyền thống chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động marketing điện tử vì nó có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một

of Time) Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, marketing điện tử có một ưu điểm hơn hẳn so với marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh

Hai là, tốc độ giao dịch nhanh hơn - Tốc độ giao dịch trong marketing điện tử

nhanh hơn nhiều so với marketing truyền thống, đặc biệt là với hoạt động giao hàng của các loại hàng hóa số hóa, việc giao hàng được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và không tốn kém chi phí đồng thời với đặc điểm nổi bật của Internet, thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như thông tin về khuyến mại của doanh nghiệp được tung ra thị trường nhanh hơn Khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn, doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng

Ba là, không gian phạm vi toàn cầu - Marketing điện tử có khả năng thâm nhập

đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ,

EU, Nhật… với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất Marketing điện tử đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý, thị trường trong marketing điện tử không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để cơ hội thị trường toàn cầu Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích còn ẩn chứa những thách thức đối với doanh nghiệp Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường được rút ngắn thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn khi marketing điện tử

mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch marketing điện tử của mình

Bốn là, đa dạng hóa lựa chọn - Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm và

dịch vụ hơn Với việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngày càng hoàn hảo, chỉ cần ngồi ở nhà, trước máy vi tính kết nối Internet,

không phải tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật Còn đối với nhà cung cấp, họ cũng có thể cá biệt hóa sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia

sẻ thông tin qua Internet

Năm là, khả năng tương tác cao và trở ngại của khâu giao dịch trung gian đã được loại bỏ -Trong marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối

cùng, hàng hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không

có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ, bởi vậy phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia

sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với marketing điện tử, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ Doanh nghiệp và khách hàng giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh chóng hơn thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận…

Sáu là, hàng hoá và dịch vụ số hoá - Khác với marketing thông thường, khách

thể trong marketing điện tử có thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như: các tài liệu (văn bản, sách báo ), các dữ liệu (số liệu thống kê ), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dưới dạng hàng hoá số hoá (digital goods) Tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế cũng đang sử dụng Internet để làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ Những người đi du lịch giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang website, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ Những khách sạn có thể mô

tả về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của

họ Hay các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng có thể đặt vé qua mạng mà không cần

đưa đón, tham quan các điểm du lịch, thưởng thức các món ăn và thức uống thông qua việc liên kết dịch vụ với các đơn vị khác

Bảng 4.1: So sánh giữa Marketing điện tử và Marketing truyền thống

Đặc điểm MARKETING ĐIỆN TỬ MARKETING TRUYỀN THỐNG

Phương thức Sử dịng internet, các thiết

Bị giới hạn bởi quốc gia và vùng lãnh thổ

Thời gian

Nhanh chóng mọi lúc mọi nơi không bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời gian

Bị giới hạn về thời để thay đổi ác mẫu quảng cáo

Phản hồi Khách hàng tiếp cận thông

tin và phản hồi ngay lập tức

Mất nhiều thời gian để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi

Khách hàng Có thể tiếp cận đối tượng

khách hàng cụ thể và trực tiếp

Khó khăn trong việc chọn đối tượng khách hàng cụ thể

Chi phí Chi phí thấp;với ngân sách

nhỏ vẫn có thể thực hiện

Chi phí lớn

được, có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo

Lưu trữ thông

tin

Lưu trưc thông tin khách hàng dễ dàng và nhanh chóng

Khó khăn trong việc lưu trữ thông tin khách hàng

4.1.4 Tác động của thương mại điện tử đến hoạt động marketing

Một trong những yếu tố quan trọng của Marketing là kết nối doanh nghiệp với người sử dụng thông qua việc quản trị và thực hiện hiệu quả các kênh phân phối Với ưu thế của internet và marketing onlie đac có những tác động mạnh mẽ đến hoạt động marketing và nó định hướng quan trọng cho việc cấu trúc hóa các kênh

và hoạt động marketing của doanh nghiệp bao gồm kênh truyền thống, kênh phân phối và kênh bán hàng trong thương mại điện tử

Hoạt động Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường rộng lớn hơn và nó làm thay đổi thói quen người tiêu dùng: Việc ngày càng nhiều người tìm kiếm thông tin doanh nghiệp qua mạng Internet mà đúng hơn ở đây là Google,

đã cho thấy sự thay đổi thói quen tiêu dùng với việc tìm kiếm thông tin qua việc truy cập Internet để tham khảo, kiểm tra Tại Việt Nam khách hàng vẫn giữ thói quen đi đến cửa hàng để có thể xem một cách trực tuy nhiên số lượng người sử dụng Internet để làm việc đó thì ngày càng tăng cao với sự tiện lợi và tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức và họ cũng đã dần có thói quen sử dụng các công cụ tìm kiếm để tìm hiểu những gì họ muốn, vô hình chung nó đã trở thành một thị trường tiềm năng vô cùng lớn mà tất cả doanh nghiệp đều muốn chiếm lĩnh và doanh nghiệp cuả bạn cũng không thể đứng ngoài cuộc nếu như không muốn bị loại bỏ khỏi cuộc chơi hết sức khắc nghiệt này Nếu bạn đã vẫn chưa bắt đầu thì cần thực hiện ngay nếu muốn khách hàng tìm thấy bạn chứ không phải là đối thủ của bạn trên Internet

như là một công cụ thu thập thông tin một cách hiệu quả, ngoài những thông tin cơ bản về khách hàng như họ tên, số điện thoại, email…để lưu vào cơ sở dữ liệu thì chúng ta có thể biết chính xác được sở thích của họ qua việc nghiên cứu được chính xác họ truy cập website qua kênh nào như Facebook, Youtube, Google , họ dừng lại ở mục nào lâu nhất trên website với chính xác thời gian bao nhiêu

Với việc theo dõi như trên thì bạn hoàn toàn có thể hiểu được tâm lý khách hàng, biết được sở thích của họ để có những điều chỉnh hợp lí nhằm kịp thời có những điều chỉnh để đáp ứng được nhu cầu cũng nhuư làm hài lòng khách hàng và

cứ như vậy với những điều chỉnh liên tục một cách hợp lí sẽ làm cho doanh nghiệp bạn trở nên chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của công ty

Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng thị trường mục tiêu Với hàng triệu khách hàng trên thị trường truyền thống hiện nay việc để xác định đúng đối tượng mục tiêu rất khó khăn với các doanh nghiệp nhỏ mới thành lập Và có nhiều doanh nghiệp đang gồng mình với những chi phí cho các đoạn phim quảng cáo tốn hàng trăm triệu trên truyền hình mà vẫn không thể thu hút sự chú ý của khách hàng khi mà họ đang bị quấy nhiễu quá nhiều bởi quảng cáo trên truyền hình như hiện nay Ngược lại, Marketing Online hoàn toàn có thể giúp bạn làm điều này, với những công cụ rất hữu hiệu để xác định chính xác đối tượng mục tiêu mà bạn nhắm đến với chi phí tiết kiệm tối đa, cùng với độ phủ rộng lớn đến hàng triệu người trên cả nước với tốc độ lan truyền nhanh nhất, không giới hạn về điạ lý mà không

có kênh quảng cáo truyền thống nào có khả năng làm được điều này

Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp hơn Marketing Online cho phép các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ có thể xây dựng, phát triển số lượng khách hàng trung thành một cách dễ dàng khi việc nhu cầu của từng cá nhân được đáp ứng gần như tuyệt đối, việc tương tác giữ doanh nghiệp và khách hàng diễn ra một cách nhanh chóng

và tiện lợi Từ đó cho phép bạn có thể thay đổi được chiến lược Marketing một các

nhanh chóng và đồng bộ, cũng như có thể khắc phục những sai sót về sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng Bên cạnh đó với việc có thể chăm sóc từng khách hàng một giúp cho doanh nghiệp có khả năng tạo ra sản phẩm cho từng khách hàng, làm cho

họ cảm thấy được sự quan tâm chăm sóc đặc biết đôí với mình

Thương mại điện tử giúp cho việc doanh nghiệp xây dựng kênh bán hàng tiện lợi và không giới hạn về thời gian, địa lí Internet là một thị trường hàng hóa vô cùng lớn, đa dạng về chủng loại tất cả đều có từ thượng vàng hạ cám, từ những vật dụng gia đình mấy nghìn đồng cho đến những món đồ cao cấp hàng trăm triệu đồng

và người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn, đánh giá sản phẩm ở trên này mà không quan trọng đang ở đâu hay là thời gian nào Trang web của bạn lúc nào cũng mở cửa 24 giờ trên 7 ngày, đóng vai trò như một nhân viên luôn tận tụy, đúng giờ và không biết mệt mỏi để có thể giúp bạn bán được hàng trong khi bạn đang nghỉ ngơi hoặc du lịch

Thương mại điện tử giúp cho doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch Viral Marketing quảng bá thương hiệu mạnh mẽ Có thể nhận ra một cách rõ rằng các công cụ quảng bá thương hiệu của Marketing truyền thống hiện nay như trên báo, đài truyền hình, radio đang ngày càng kém hiệu quả và đang chiếm một chi phí rất lớn trong các loại chi phí của doanh nghiệp, nó sẽ là gánh nặng đối với các doanh nghiệp nhỏ Marketing Online hoàn toàn có thể giúp bạn khắc phục được điều này với việc Marketing lan truyền bằng nội dung đặc sắc

Hiện nay đây chính là hình thức cực kì phổ biến với những công cụ của Marketing Online như các mạng xã hội Facebook, Youtube,… các cộng đồng có số lượng đông đảo các thành viên bằng các hình thức như like, share từ đó tạo thành làn sóng ủng hộ cực kì lớn trên Internet và thương hiệu của các bạn sẽ được hàng triệu người biết đến, nó cũng có thể hiểu đồng nghĩa với Marketing truyền miệng

Và việc tạo ra những nội dung lan truyền như vậy không quá khó, với một ý tưởng đặc sắc đánh đúng là cảm xúc của người dùng Internet và đúng thời điểm chúng sẽ tạo nên một sức hút vô cùng lớn, đạt được hiệu quả quảng bá thương hiệu rất cao

nhằm xây dựng hình ảnh và thương hiệu hiệu quả Nếu bạn có một sản phẩm chất lượng thật sự thì Marketing Online hoàn toàn có thể giúp bạn trở thành một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoàn hảo, toàn diện Với những công cụ của Marketing Online bạn hoàn toàn có thể làm được điều này một cách khá dễ dàng, tiêu biểu đó

là website đóng vai trò như bộ mặt của công ty bạn và khi người dùng truy cập vào website với những hình ảnh đẹp mắt, nội dung phong phú, bố cụ hợp lí, có khả năng tùy biến với thiết bị di động thì khách hàng sẽ có ấn tượng ngay lần gặp đầu tiên

và họ sẽ thấy được sự chuyên nghiệp của công ty từ đó bạn có thể dễ dàng chiếm được ngay sự tinh tưởng thì bạn đã thành công được một nửa trong việc thuyết phục mua hàng

Việc thuyết phục khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn với các thủ thuật của Marketing như cách sắp xếp bố cục bài viết, trình bày nội dung một cách có liên kết, logic và kết hợp thêm các câu chữ kêu gọi khách hàng, khuyến mãi, giảm giá

Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp xây dựng các biện pháp tối ưu dành cho người tiêu dùng và doanh nghiệp Xu hướng trong tương lai, Internet sẽ dần thay đổi việc trao đổi mua bán các sản phẩm, dịch vụ như truyền thống Các sản phẩm dịch vụ dần dần được số hóa và trao đổi tất cả qua mạng và từ tiết kiệm được rất nhiều chi phí và công sức cho người tiêu dùng, đặc biệt là chi phí vận chuyển hay tồn kho Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã khuyến khích người tiêu dùng mua hàng trực tuyết, tiêu biểu là thể giới di động có chính sách giảm giá từ 5-10% khi khách hàng đăng ký mua online và mọi thông tin, thắc mắc đều được giải quyết qua mạng

Thương mại điện tử tạo nên xu hướng toàn cầu hóa Không muốn nói quá lên rằng hiện nay Internet đã len vào mọi ngóc ngách của thế giới, do đó việc kinh doanh của các doanh nghiệp hoàn toàn có thể mở rộng nó trên khắp thế giới, đưa sản phẩm của công ty mình đến tất cả các khách hàng mục tiêu trên toàn cầu với chi phí thấp hơn rất nhiều so với các công cụ của Marketing truyền thống bằng các công cụ như website, các mạng xã hội lớn có thể kết nối hàng trăm người đến nhau

Do đó,cùng với sự phát triển của Internet thì Marketing Online mở ra một cánh cổng rất lớn để các doanh nghiệp tiến vào một sân chơi lớn trên toàn cầu

4.1.5 Một số điều kiện cần để áp dụng marketing điện tử thành công

Trong môi trường Thương mại điện tử phát triển nhanh chóng và có sự cạnh nhanh ngày càng khóc liệt trong mọi lĩnh vữ ngành nghề, hiện nay để áp dụng Thương mại điện tử thành công cas doanh nghiệp cần phải thực hiện các bước sau:

- Nghiên cứu thị trường

- Lập kế hoạch kinh doanh online

- Triển khai các chiến dịch kinh doanh online

- Phân tích, đánh giá và đo lường hiệu quả nhằm tối ưu hóa chiến dịch kinh

doanh

Nghiên cứu thị trường là một trong các bước doanh nghiệp của bạn không thể

bỏ qua khi tiến hành một chiến dịch Marketing Online bởi nó được xem là yếu tố nền tảng quyết định thành công khi doanh nghiệp sử dụng hình thức này trong tiếp thị bán hàng trực tuyến Thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường bạn có thể xác định được phân khúc thị trường cần hướng đến, thấu hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu, chuẩn bị kế hoạch triển khai, hạn chế được các rủi ro, dự trù nguồn ngân sách triển khai và tối ưu hóa được các công cụ Marketing Online mang lại hiệu quả cao với mức chi phí hợp lý Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần hết sức quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường khi triển khai kế hoạch kinh doanh trực tuyến

Để có thể tiến hành nghiên cứu thị trường một cách chi tiết và cụ thể, doanh nghiệp của bạn cần thực hiện các yêu cầu sau:

- Xác định được các sản phẩm/dịch vụ chính mà doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh trên thị trường, đối thủ cạnh tranh và lợi thế - điểm mạnh mà sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp của bạn đang cung cấp so với các đối thủ

- Xác định được chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch

vụ của bạn hướng đến bởi trên thị trường thường có rất nhiều phân khúc với

hiểu được khách hàng, phân tích đối tượng khách hàng theo địa điểm, giới tính, sở thích, độ tuổi cùng với nhiều yếu tố khác như công việc, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập thực tế hay thói quen mua hàng

- Xác định nguồn ngân sách có thể đáp ứng và ngân sách dự kiến sử dụng cho chiến dịch Marketing Online dựa trên sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng mục tiêu Từ đó tối ưu các yếu tố phù hợp với mức chi phí và nguồn ngân sách đối với doanh nghiệp của bạn, hạn chế việc sử dụng ngân sách Marketing doanh nghiệp không hiệu quả

- Xác định mục tiêu và kết quả mà chiến dịch Marketing Online hướng đến khi tiếp cận thị trường như tăng doanh số, tăng lượng khách hàng, đẩy nhanh mức độ nhận diện và độ phủ thương hiệu hoặc đứng đầu thị trường về sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp Các mục tiêu này cần thực tế và càng chi tiết,

cụ thể càng tốt bởi nó liên quan trực tiếp đến việc đo lường hiệu quả mà chiến dịch Maketing Online mang lại trong hoạt động bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp bạn Từ đó giúp bạn đánh giá được thành công đạt được hoặc thất bại/hạn chế của chiến dịch

Lập kế hoạch kinh doanh online

Để chiến dịch Marketing Online và hoạt động bán hàng trực tuyến thực sự mang lại hiệu quả thì lập kế hoạch Marketing Online là không thể thiếu được Việc lập kế hoạch cụ thể, chi tiết với các bước đi đúng đắn không chỉ giúp cho bạn có một cái nhìn tổng quát về quy trình sắp thực hiện, tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn mà còn sử dụng ngân sách tối ưu nhất có thể tiến gần hơn đến mục tiêu đặt ra cho chiến dịch và hoạt động kinh doanh trực tuyến Từ đó có thêm nhiều khách hàng, thúc đẩy doanh số và lợi nhuận bán hàng, gia tăng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp Để tiến hành lập một kế hoạch Marketing Online, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

- Đặt ra mục tiêu ngắn hạn và dài hạn cho chiến dịch để có thể triển khai kế hoạch Marketing Online phù hợp theo từng giai đoạn đồng thời đo lường được hiệu quả

- Lựa chọn phối hợp Marketing Online với các phương thức khác (nếu cần thiết) cùng với lên các chương trình khuyến mại, chiêu thị thu hút khách hàng đi cùng chiến dịch Marketing Online để tăng thêm hiệu quả

Triển khai các chiến dịch kinh doanh online

Tùy theo việc lựa chọn công cụ thực hiện mà doanh nghiệp của bạn có thể tiến hành hoạt động Marketing Online theo các hướng khác nhau hoặc có thể sử dụng tổng hợp và linh hoạt các công cụ theo từng giai đoạn để mang lại hiệu quả tốt nhất Tuy nhiên dù thực hiện theo cách nào thì doanh nghiệp của bạn cần xác định chi tiết các bước và quy trình thực hiện, các mục tiêu hướng đến đồng thời triển khai các hoạt động Marketing Online một cách nhất quán, bám sát kế hoạch và chiến lược đề ra ở bước lập kế hoạch Marketing trước đó thông qua các công cụ và kênh Marketing Online phổ biến nhất hiện nay cùng với tổng quan các bước thực hiện để các doanh nghiệp có thể nắm được khi triển khai hoạt động tiếp thị trực tuyến cho doanh nghiệp của mình

được xem là quá trình tối ưu website bằng các phương pháp tổng hợp với mục đích

là gia tăng thứ hạng của website và giúp cho website luôn đứng ở các vị trí cao nhất của công cụ tìm kiếm (đặc biệt là Google) khi khách hàng tìm kiếm các từ khóa liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp của bạn đang cung cấp SEO đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chiến dịch Marketing Online đặc biệt là đối với các doanh nghiệp làm Marketing dài hạn bởi có đến hơn 80% người dùng sử dụng công

cụ tìm kiếm để truy vấn trước khi quyết định mua hàng trực tuyến Do đó việc xuất hiện ở các vị trí đầu tiên là điều kiện tiên quyết để tiếp cận khách hàng tiềm năng

và thúc đẩy hoạt động bán hàng Tuy nhiên trước khi làm SEO, doanh nghiệp của bạn cần có một thiết kế một website chuyên nghiệp

Các hoạt động chính của việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) khi tiến hành bán hàng trực tuyến, bao gồm các công việc dưới đây

- Nghiên cứu từ khóa

Đây là bước đầu tiên khi bạn tiến hành SEO website giúp bạn tìm kiếm các từ khóa phù hợp, có tỷ lệ chuyển đổi bán hàng cao Để làm được điều này, bạn cần sử dụng các công cụ nghiên cứu từ khóa như Google Keyword Planner, UberSuggest, KeywordSpy, KeywordEye, SEMRush hay Google Suggest…đồng thời lựa chọn các

từ khóa thích hợp theo gợi ý

Có ba loại từ khóa là từ khóa ngắn (thường từ 1 đến 2 từ như Marketing Online, du lịch, thời trang,…) là các từ có lượng tìm kiếm nhiều tuy nhiên tỷ lệ chuyển đổi thường không cao, thích hợp hơn để làm thương hiệu Thứ hai là từ khóa vừa (thường từ 2 đến 3 từ như làm Marketing Online, du lịch Pháp, thời trang nam) là các từ có lượng tìm kiếm trung bình Cuối cùng là các từ khóa dài (thường từ 3 đến

5 từ ví dụ như dịch vụ Marketing Online, du lịch Pháp giá rẻ, thời trang nam Hà Nội) thường có lượng tìm kiếm không cao nhưng lại có tỷ lệ chuyển đổi tốt Các doanh nghiệp có thể kết hợp SEO các loại từ khóa để gia tăng hiệu quả bán hàng tùy theo ngân sách và thời gian thực hiện

- Xây dựng nội dung

Nội dung thu hút và độc nhất là yếu tố vô cùng quan trọng đối với hoạt động SEO website bởi nó kích thích người dùng mua hàng, tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của bạn đồng thời tạo được sức lan tỏa trên môi trường Internet Có rất nhiều loại hình nội dung khác nhau trên website, trong đó phổ biến như mô tả sản phẩm/dịch

vụ, bài viết PR, bài viết giới thiệu, tin tức liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, banner, blog, inforgraphic hay video Yêu cầu đối với việc xây dựng nội dung SEO website trong chiến dịch Marketing Online đối với doanh nghiệp đó là nội dung phải có ích cho khách hàng và liên quan đến sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu của bạn, sử dụng các thông tin đáng tin cậy, trình bày phù hợp, có lời kêu gọi hành động (Call

to Action) và đặc biệt phải có sự độc đáo (Unique content)

- Xây dựng liên kết

Đối với hoạt động SEO website thì xây dựng liên kết hay còn gọi là backlink là yếu

tố không thể thiếu bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến thứ hạng của website cùng với nội dung Để tạo được các backlink, doanh nghiệp của bạn có thể dựa vào việc xây dựng liên kết trên các forum, trang rao vặt, mạng xã hội hay hệ thống các website

vệ tinh, website 2.0 Nguyên tắc xây dựng liên kết đó là phải đặt backlink liên quan đến nội dung website, không spam quá nhiều backlink cùng lúc, lựa chọn các nguồn cung cấp backlink chất lượng và thích hợp với website và từ khóa cần SEO

Social Media Marketing - Sự bùng nổ của các mạng xã hội kéo theo đó là

hình thức Social Media Marketing ngày càng phát triển Hình thức này sử dụng mạng

xã hội để thúc đẩy sự nhận biết và độ phủ của thương hiệu đối với người dùng Internet, thúc đẩy hoạt động bán hàng bởi số lượng người dùng mạng xã hội hiện nay ngày càng tăng cao Ba hình thức Marketing thông qua mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam đó chính là Facebook Marketing, Zalo Marketing và Youtube Marketing với số lượng người dùng khổng lồ Điểm mạnh của Social Media Marketing đó là tính lan truyền đồng thời có thể tương tác nhanh chóng với khách hàng Dưới đây là các lưu ý và cách thức thực hiện ba hình thức Social Media

Marketing chính hiện nay

Facebook được đánh giá là môi trường kinh doanh phổ biến hiện nay bởi số lượng người dùng tại Việt Nam lên tới hơn 30 triệu, trong đó có đến 20 triệu người dùng sử dụng Facebook thường xuyên hàng ngày với số giờ trung bình là 2,5 tiếng Đối với hình thức Facebook Marketing thì việc tạo lập một Fanpage bán hàng là điều cần thiết, tiếp theo là chiến lược xây dựng nội dung và tương tác với khách hàng

Hình 4.4: Phương thức thiết kế quảng cáo bằng tính năng Carousel ads - Facebook

Đầu tiên bạn phải xác định được mục tiêu khi bán hàng cùng với đó đối tượng khách hàng mục tiêu hướng đến (giới tính, độ tuổi, sở thích, địa điểm hay thu nhập)

để có thể xây dựng Fanpage và nội dung bán hàng trên Fanpage phù hợp và hiệu quả Tên Fanpage cần liên quan đến sản phẩm/dịch vụ đang kinh doanh hoặc thương hiệu của bạn Đồng thời nội dung tạo được sự thu hút, kêu gọi mua hàng

(call to action) với hình ảnh bắt mắt, chân thực kích thích người dùng và tạo sự tin tưởng Cùng với đó thường xuyên tương tác với người dùng thông qua các câu hỏi,

đố vui, tổ chức các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng đồng thời lựa chọn thời điểm đăng bài và tần suất đăng bài hợp lý

- Zalo Marketing

Với số lượng người dùng tăng lên nhanh chóng với hơn 30 triệu người dùng cùng 400 triệu tin nhắn trao đổi qua hệ thống hàng ngày, Zalo đang trở thành một kênh Marketing Online hiệu quả và hứa hẹn đầy tiềm năng cho bán hàng trực tuyến

Để có thể thực hiện được kế hoạch Marketing hiệu quả, doanh nghiệp của bạn cần tạo lập một Zalo Page bán hàng đồng thời lên chiến lược xây dựng nội dung cho nó Nội dung Zalo Page nên liên quan đến sản phẩm/dịch vụ kinh doanh đồng thời chia

sẻ các thông tin có ích cho người dùng Ngoài ra có thể sử dụng nguyên tắc 8/2 để đăng bài viết, trong đó 80% là các nội dung giải trí, chia sẻ thông tin có ích cho người dùng và 20% còn lại dành cho các bài đăng bán hàng Đồng thời nên sử dụng các trò chơi nhỏ để tăng tương tác với khách hàng hoặc sử dụng quảng cáo Zalo Page tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn

- Youtube Marketing

Lợi thế của Youtube đó chính là một trong các cộng đồng chia sẻ video, nội dung trực tuyến lớn nhất trên thế giới Tại Việt Nam, số lượng truy cập Youtube hàng tháng chỉ đứng sau Google và Facebook Đây chính là môi trường hiệu quả để thúc đẩy bán hàng và quảng bá thương hiệu Tuy nhiên để làm được điều này, bạn cần lựa chọn kênh Youtube phù hợp với thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ hoặc ngành nghề kinh doanh Tuy nhiên điều quan trọng nhất là phải xây dựng được các video trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu đang kinh doanh được đầu tư chuyên nghiệp, nội dung thu hút, bắt kịp xu hướng, độc đáo và

có sức lan tỏa tỏa Cùng với đó là tiêu đề, mô tả kích thích người xem và tối ưu hóa cho SEO đồng thời tăng cường tương tác bình luận với người quan tâm đến video doanh nghiệp của bạn

(quảng cáo trả tiền tính theo click chuột) được xem là phương thức tiếp cận khách hàng hiệu quả Ưu điểm của PPC đó chính nhanh chóng, không phụ thuộc nhiều vào chi phí và thích hợp cho các chiến lược bán hàng ngắn hạn như sản phẩm/dịch vụ thời vụ hay áp dụng chương trình khuyến mại, chiêu thị,…Có hai hình thức PPC phổ

biến nhất hiện nay đó chính là quảng cáo Google Adwords và quảng cáo Facebook

- Quảng cáo Google Adwords

Quảng cáo Google Adwords được xem là hình thức quảng cáo trực tuyến hiệu quả nhất hiện nay, trong đó các doanh nghiệp trả tiền cho Google để được xuất hiện

ở các vị trí ngay trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm khi khách hàng tìm kiếm các

từ khóa nhất định liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên để có thể tối ưu quảng cáo trên Google, điều quan trọng nhất là bạn cần phải tối ưu các trang đích (landing page) bán hàng trên website đồng thời xây dựng tiêu đề và nội dung kích thích người dùng click vào quảng cáo

Hình 4.5: Vị trí từ khóa xuất hiện khi quảng cáo từ Google Adwords

- Quảng cáo Facebook

Được xem là đối trọng mới của Google Adwords, quảng cáo Facebook có các

ưu thế nổi trội được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn, đặc biệt trong thời điểm bán hàng trên Facebook ngày càng trở nên phổ biến Có rất nhiều hình thức quảng cáo Facebook như quảng cáo Trang (Promote your page), quảng cáo bài viết (Boost your page), quảng cáo truy cập đến website (Send people to your website), quảng cáo người tham gia dự kiện (Raise attendance at your event), quảng cáo thu hút mọi người cài đặt ứng dụng (Get installs of your app), quảng cáo lượt xem video (Get video views), quảng cáo thu hút mọi người nhận khuyến mại (Get people to claim your offer)

Tuy nhiên dù lựa chọn hình thức quảng cáo Facebook nào thì để gia tăng hiệu quả bán hàng thì điều quan trọng là bạn cần nghiên cứu một cách chi tiết đối tượng khách hàng mục tiêu – Target Audience từ vị trí (Location), độ tuổi (Age), giới tính (Gender), ngôn ngữ (Language đến sở thích và hành vi (Interest and Behavior) để

có thể sử dụng quảng cáo tiếp cận khách hàng hiệu quả Cùng với đó là tạo nội dung thu hút và lôi cuốn, hình ảnh quảng cáo ấn tượng, tuân thủ các chính sách quảng cáo của Facebook, lựa chọn thời điểm quảng cáo thích hợp và thường xuyên thử nghiệm, tối ưu và đo lường hiệu quả quảng cáo

Email Marketing và SMS Marketing

Đây là hai hình thức Marketing Online ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt khi các thiết bị di động được cải tiến SMS Marketing và Email Marketing thích hợp khi triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, thông báo sự kiện, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới hoặc gia tăng sự nhận biết thương hiệu Tuy nhiên để triển khai hiệu quả, các doanh nghiệp cần xây dựng các nội dung thông điệp ngắn gọn, có sức lôi cuốn và kêu gọi hành động (Gọi ngay, Mua ngay, Click ngay) đồng thời lựa chọn đúng thời điểm gửi tin, đưa các thông tin quan trọng và thương hiệu lên đầu tiên Ngoài ra, phải tạo được sự tin tưởng đối với người

khách hàng thông qua sàng lọc thông tin

Phân tích, đánh giá và đo lường hiệu quả nhằm tối ưu hóa chiến dịch kinh doanh

Để chiến dịch Marketing Online có thể đạt được thành công thì việc phân tích,

đo lường để có điều chỉnh và tối ưu lại chiến dịch là vô cùng quan trọng Đôi khi nguyên nhân khiến cho hoạt động tiếp thị trực tuyến thất bại không phải do sự yếu kém về năng lực, ý tưởng thực hiện mà do không có sự đo lường và phân tích thường xuyên

Thông qua hoạt động phân tích và đo lường hiệu quả chiến dịch và các công cụ Marketing Online, doanh nghiệp của bạn có thể nhìn thấy được kết quả và điểm hạn chế của chiến dịch, các kênh hoặc công cụ mang lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động bán hàng trực tuyến, rút ra kinh nghiệm và tối ưu lại chiến dịch đồng thời xây dựng được bộ quy chuẩn đo lường hiệu quả (KPI) áp dụng cho các chiến dịch Marketing Online sau đó

Hoạt động phân tích và đo lường nên được tiến hành thường xuyên tùy theo công cụ Marketing Online triển khai, có thể là hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc tùy theo thiết lập các giai đoạn của chiến dịch Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần lưu ý các vấn đề sau:

Phân tích và đo lường hiệu quả chiến dịch phải bám sát mục tiêu ban đầu được

đề ra ở bước lập kế hoạch Marketing Online

Nếu áp dụng tổng hợp nhiều công cụ Marketing Online, bạn phải đánh giá hiệu quả của từng công cụ trong chiến dịch để có điều chỉnh phù hợp Ví dụ đối với hoạt động quảng cáo Facebook dựa trên lượng người tiếp cận, lượng người tương tác với quảng cáo, giá thầu quảng cáo để đánh giá hiệu quả Tuy nhiên dù bất cứ hình thức Marketing trực tuyến nào thì thì tỷ lệ chuyển đổi bán hàng (CTR) luôn đóng vai trò quan trọng nhất

Nên sử dụng các công cụ trợ giúp phân tích để tiết kiệm thời gian và công sức,

ví dụ đối với hoạt động SEO thì có thể sử dụng Google Analytics, Google Webmaster Tools hay Ahrefs còn Facebook Marketing sử dụng Facebook Insights …

Sau khi phân tích và đo lường chiến dịch Marketing Online, bạn cần điều chỉnh lại chiến dịch cho phù hợp đồng thời tối ưu lại hiệu quả với mức chi phí phù hợp nhất

4.2 ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG DOANH NGHIỆP

4.2.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng

Nghiên cứu thị trường (tiếng Anh: Marketing research) là công tác nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích và phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác định và xử lý những vấn đề và cơ hội trong Marketing (Malhotra, 1996)

Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ quan trọng, giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và từ đó mang lại hiệu quả cao

Với thời đại internet phổ biến hiện nay, việc chuyển đổi việc nghiên cứu thị trường bằng những công cụ truyền thống (offline) lên online là một xu thế tất yếu trong qua trình kinh doanh của doanh nghiệp, bên cạnh đó giúp doanh nghiệp tiết kiếm được rất nhiều chi phí, thời gian và nhân lực; đồng thời giúp cho doanh nghiệp

có cái nhìn tổng quan và chính xác nhất các số liệu giúp doanh nghiệp phân tích chính và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhất

Trong các hình thức thực hiện nghiên cứu thị trường qua mạng, doanh nghiệp

có xu hướng lựa chọn sử dụng một hoặc nhiều hơn một trong năm phương pháp cơ bản dưới đây: khảo sát, thảo luận nhóm, phỏng vấn cá nhân, quan sát và thử nghiệm Phương pháp nghiên cứu thị trường sẽ tùy thuộc vào dạng dữ liệu cần thu thập và ngân sách doanh nghiệp sẽ bỏ ra, bao gồm:

Với các câu hỏi ngắn gọn, súc tích và đi thẳng vào vấn đề, bạn có thể phân tích được nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu của mình Mẫu càng lớn thì kết quả phân tích bạn thu được càng có độ tin cậy cao

Hình 4.6: Thực hiện phương thức Phỏng vấn (Survey) trực tuyến

- Phỏng vấn trực tiếp (In-person surveys) là cuộc phỏng vấn 1-1 thường được

thực hiện ở các địa điểm công cộng như trung tâm thương mại Phương pháp này giúp bạn quảng bá được mẫu mã sản phẩm tới đối tượng tham gia phỏng vấn và thu thập được phản hồi của họ ngay tức thì Phỏng vấn trực tiếp đảm bảo tỉ lệ phản hồi lên đến 90% nhưng đòi hỏi chi phí khá cao cho thời gian thực hiện và nguồn nhân lực thực hiện

- Phỏng vấn qua điện thoại (Telephone surveys) mất ít chi phí hơn so với phỏng

vấn trực tiếp nhưng lại nhiều tốn hơn gửi thư Tuy nhiên, vì người tiêu dùng

có thái độ tiêu cực với hình thức tiếp thị qua điện thoại nên việc thuyết phục

họ đồng ý tham gia phỏng vấn ngày càng trở nên khó khăn hơn Phỏng vấn qua điện thoại thường thu thập được khoảng 50 – 60% phản hồi

- Phỏng vấn qua thư (Mail surveys) là cách thức tiết kiệm nhất để có thể tiếp

cận được với một lượng lớn khán giả Phương pháp này rẻ hơn phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại, nhưng tỉ lệ phản hồi của nó chỉ rơi vào khoảng 3 - 15% Mặc dù tỉ lệ phản hồi thấp, phỏng vấn qua thư vẫn là một lựa chọn có tính kinh tế cao cho những doanh nghiệp nhỏ

- Phỏng vấn trực tuyến (Online surveys) thường mang lại phản hồi khó dự đoán

trước được và kết quả thu được không đáng tin cậy vì bạn không thể kiểm soát được thông tin phản hồi Nhưng đây là hình thức nghiên cứu thị trường đơn giản, ít tốn kém để thu thập được những bằng chứng, ý kiến và sự ưa chuộng của khách hàng

Phương pháp thảo luận nhóm (Focus Groups)

Trong phương pháp thảo luận nhóm, người điều phối sử dụng một hệ thống các câu hỏi và chủ đề được soạn sẵn để dẫn dắt người tham gia thảo luận, đưa ra

ý kiến Buổi thảo luận thường diễn ra ở những địa điểm trung lập, được trang bị các thiết bị thu hình và có phòng theo dõi thông qua gương một chiều Một cuộc nghiên cứu thị trường theo cách này thường diễn ra từ một đến hai tiếng đồng hồ và được

tổ chức với ít nhất ba nhóm đối tượng để có được kết quả khả quan

Phương pháp phỏng vấn sâu (Personal interviews)

Giống như phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu bao gồm các câu hỏi

mở, không theo cấu trúc nhất định Nghiên cứu thị trường theo phương pháp này thường mất thời gian khoảng một giờ và được ghi âm lại

Thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu thường cung cấp cho chúng ta thông tin mang quan điểm cá nhân nhiều hơn các bảng điều tra, khảo sát Kết quả thu được

ít có độ tin cậy về mặt thống kê, nghĩa là dữ liệu thường không đại diện cho số đông khách hàng mà doanh nghiệp đang muốn tiếp cận Tuy nhiên, thảo luận nhóm và

là cách tốt nhất để bạn giải quyết những vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm hay dịch vụ mới

Phương pháp quan sát (Observation)

Phản hồi của từng cá nhân thông qua bảng hỏi khảo sát và thảo luận nhóm đôi khi trái ngược lại với hành vi thực sự của họ Khi quan sát hành động của người tiêu dùng thông qua băng ghi hình khi họ ở cửa hàng, nơi làm việc hoặc ở nhà, bạn có thể biết được họ mua và sử dụng sản phẩm như thế nào Điều đó cho bạn thấy bức tranh đáng tin cậy về thói quen sử dụng và cách thức mua sắm của khách hàng

Phương pháp thử nghiệm (Field trials)

Đưa sản phẩm mới vào một số cửa hàng được lựa chọn nhằm thử phản hồi của khách hàng dưới các điều kiện mua bán thực tế có thể giúp bạn cải tiến sản phẩm, điều chỉnh giá hoặc cải thiện mẫu mã Các doanh nghiệp nhỏ nên thiết lập mối quan

hệ với các cửa hàng tại địa phương và trên trang web mua bán điện tử nhằm thử nghiệm sản phẩm của mình trên thị trường

Để thực hiện tốt nhất các nghiên cứu thị trường thông qua mạng internet, các doanh nghiệp thường sử dụng các công cụ phổ biến sau để thực hiện các khảo sát

và nghiên cứu của mình: Google Keywords Tool, Google Trends, Google Insight, Google Search, Google Docs, Google From, các công cụ Survey (Monkey, mail chimp, Resrespone, ActiveCampaign ….)

4.2.2 Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng qua mạng

Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành độgn mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh gái cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng sẽ thực hiện đưa

ra các quyết định sử dụng tài chính của mình (tiền, thời gian, công sức ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

Các giai đoạn trong quy trình mua hàng được Engel, Backwell và Kollat giới thiệu gồm 5 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nhận diện nhu cầu

- Giai đoạn 2: Tim kiếm thông tin

- Giai đoạn 3: Đo lường và đánh giá

- Giai đoạn 4: Mua hàng

- Giai đoạn 5: Hành vi sau mua

Trong những năm gần đây, mua sắm trực tuyến đã trở nên phổ biến, tuy nhiên,

nó vẫn còn phục vụ cho tầng lớp trung lưu và thượng lưu Để có thể thực hiện mua sắm trực tuyến, khách hàng phải có truy cập Internet và phương thức thanh toán hợp lệ để hoàn tất giao dịch Điều này là một cản trở đối với một số khách hàng Nhìn chung, mức độ giáo dục và thu nhập cá nhân càng cao sẽ tương ứng với nhận thức thuận lợi hơn về mua sắm trực tuyến

Hành vi mua sắm trong môi trường internet

Tiếp thị xung quanh môi trường kỹ thuật số, hành vi mua của khách hàng có thể không bị ảnh hưởng và kiểm soát bởi thương hiệu và công ty, khi họ đưa ra quyết định mua có thể liên quan đến các tương tác với công cụ tìm kiếm, khuyến nghị, đánh giá trực tuyến và thông tin khác Với sự tách biệt nhanh chóng của môi trường thiết bị kỹ thuật số, mọi người có nhiều khả năng sử dụng điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng và các thiết bị kỹ thuật số khác để thu thập thông tin Nói cách khác, môi trường kỹ thuật số có ảnh hưởng ngày càng tăng đối với tâm trí và hành vi mua hàng của người tiêu dùng Trong môi trường mua sắm trực tuyến, quyết định tương tác có thể có ảnh hưởng đến việc ra quyết định hỗ trợ khách hàng Mỗi khách hàng đang trở nên tương tác nhiều hơn và mặc dù các đánh giá trực tuyến, khách hàng có thể ảnh hưởng đến hành vi của người mua tiềm năng khác

Sau đó, rủi ro và niềm tin cũng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành

vi của mọi người trong môi trường kỹ thuật số Khách hàng cân nhắc chuyển đổi giữa các kênh điện tử, bởi vì chúng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi việc so sánh với mua sắm ngoại tuyến, liên quan đến sự tăng trưởng của rủi ro bảo mật, tài chính và hiệu

rủi ro hơn so với những người mua sắm tại cửa hàng Có ba yếu tố có thể ảnh hưởng đến mọi người để đưa ra quyết định mua, thứ nhất là mọi người không thể kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ trước khi nhận được hay không Thứ hai, khách hàng có thể quan tâm tại các dịch vụ sau bán hàng Cuối cùng, khách hàng có thể sợ rằng họ không thể hiểu đầy đủ ngôn ngữ được sử dụng trong bán hàng điện tử Dựa trên những yếu tố rủi ro nhận thức của khách hàng có thể là một lý do đáng kể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến

Các nhà bán lẻ trực tuyến chú trọng nhiều vào khía cạnh niềm tin của khách hàng, niềm tin là một cách khác thúc đẩy hành vi của khách hàng trong môi trường

kỹ thuật số, điều này có thể phụ thuộc vào thái độ và kỳ vọng của khách hàng Thật vậy, thiết kế hoặc ý tưởng sản phẩm của công ty không thể đáp ứng mong đợi của khách hàng Cường độ mua hàng của khách hàng dựa trên những kỳ vọng hợp lý

và tác động bổ sung đến niềm tin cảm xúc Hơn nữa, những kỳ vọng đó cũng có thể được thiết lập dựa trên thông tin sản phẩm và sửa đổi từ những người khác

Thông qua phương tiện internet hành vi mua sắm của khách hàng bắt đầu hình thành nên thói quen mua hàng

Khảo sát được thực hiện toàn quốc này chỉ ra rằng, người tiêu dùng Việt Nam đang được thông tin nhiều hơn bao giờ hết, nhưng kênh tìm hiểu thông tin sản phẩm

- dù trực tuyến hay truyền thống, không nhất thiết là kênh mua hàng

Điều này đặc biệt đúng khi nói đến các mặt hàng như thực phẩm và đồ uống - phần lớn vẫn được mua ở các cửa hàng truyền thống

Đối với đồ điện tử, sản phẩm làm đẹp và quần áo, các kênh mua hàng online

có sức hút nhiều hơn Các sản phẩm làm đẹp có xu hướng được mua online nhiều nhất, ngay cả khi người mua tìm hiểu sản phẩm từ các nguồn phi trực tuyến, với 17% xác nhận đã đặt hàng online trong ba tháng qua Biểu đồ bên dưới cho thấy, trong cả ba danh mục còn lại, hai phần ba số người được hỏi cho biết đã mua sắm online sau khi chủ yếu nghiên cứu trước trên mạng

Nghiên cứu này cũng chỉ ra, phụ nữ chủ yếu mua sắm sản phẩm làm đẹp tại các cửa hàng truyền thống để xả stress, trong khi giới mày râu Việt mua sản phẩm làm đẹp tại các kênh trực tuyến thường xuyên hơn nữ giới gần 10%

Ngoài ra tại Việt Nam, trong lúc việc kinh doanh trên toàn cầu đang gặp khó khăn - Facebook vẫn trở thành cửa ngõ mua hàng online phổ biến nhất, với dịch vụ giao hàng thu hộ (COD) được ưa chuộng mạnh mẽ, đặc biệt khi mua sắm từ điện thoại di động Các sản phẩm thường được mua qua hình thức này bao gồm đồ xa xỉ như quần áo, giày dép và sản phẩm làm đẹp

Nhiều người mua hàng online nghiên cứu thông tin sản phẩm trên điện thoại

di động, nhưng ít mua hàng qua thiết bị này, làm mất nhiều cơ hội của các công ty thương mại điện tử Tuy nhiên việc sử dụng điện thoại cho việc tìm kiếm thông tin

và mua hàng trực tuyến đang cho xu hướng gia tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong hành vi mua hàng của khách hàng thông qua thiết bị điện tử

Thanh toán bằng tiền mặt là phương thức đang được sử dụng và mong muốn được sử dụng nhiều nhất đối với người mua hàng trực tuyến, tuy nhiên đây là phần trở ngại lớn nhất vì phần lớn người mua trực tuyến còn e ngại về việc lộ thông tin ngân hàng và lừa đảo qua mạng ngày nay rất phổ biến

4.2.3 Phân đoạn thị trường trong marketing điện tử

Mỗi doanh nghiệp thường không đủ khả năng về tài chính, công nghệ cũng như năng lực sản xuất để đáp ứng tất cả các nhu cầu trên thị trường Bên cạnh đó, luôn

có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành hàng Dó đó, doanh nghiệp thường nhắm tới một phần thị trường để đáp ứng tốt và hiệu quả hơn Trong những phân đoạn thị trường, khách hàng có những đặc điểm tương đối giống nhau như thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, thói quen mua hàng… Đây là điều kiện để doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược marketing tương đối đồng nhất Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp chọn được đoạn thị trường phù hợp nhất,

có nhiều khả năng thành công nhất để tiến hành các hoạt động kinh doanh

nhóm tiêu chí như:

- Địa lý: thành thị, nông thôn, vùng miền khác nhau

- Nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, tôn giáo

- Tâm lý: cá tính, địa vị xã hội, phong cách sống

- Hành vi: thói quen sinh hoạt, mua sắm, tiêu dùng

Trong marketing điện tử, phân đoạn thị trường có thể sử dụng thêm tiêu chí hành vi khách hàng để phân đoạn thị trường, theo đó có 3 nhóm khách hàng chính:

- Người xem hàng hóa (viewers): đối với nhóm khách hàng này, website cần

thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc biệt để tạo dấu ấn Những dấu ấn này sẽ là bước khởi đầu để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ Website cũng cần cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm dịch vụ trên website Ví dụ như, nhận xét của khách hàng, thông tin về công nghệ, sức khỏe liên quan đến các sản phẩm Những thông tin này sẽ giữ chân khách hàng loại này ở lại website lâu hơn và có ấn tượng sâu hơn về công ty, khi đó có khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ lại website để lần sau quay lại

- Người mua hàng hóa (shoppers): đây là những khách hàng đã có dự định mua

hàng hóa và vào website để thực hiện hành vi mua hàng Đối với những khách hàng này, website cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận tiện nhất Giỏ mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc đó Những lợi thế của giỏ mua hàng trong thương mại điện tử so với giỏ mua hàng trong siêu thị truyền thống chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá

cả sao cho có lợi nhất của khách hàng Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để những lần mua hàng sau thuận tiện hơn Amazon.com

là một ví dụ điển hình về giỏ mua hàng thuận tiện cho khách hàng

- Người tìm hiểu về hàng hóa (seekers): Những khách hàng này vào website

và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm Những khách hàng này có động cơ

để mua hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định Đối với những khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét của khách hàng, gợi ý, tư vấn

Dù mô hình phân đoạn thị trường trên được sử dụng tương đối phổ biến, vẫn còn rất nhiều hành vi của khách hàng chưa được giải thích đầy đủ Theo một nghiên cứu của McKinsey & Company, điều tra 50.000 người sử dụng Internet và đã tách được thành sáu nhóm với các đặc điểm khác nhau căn cứ vào hành vi của họ

Nhóm 1, những người thích sự tiện lợi (simplifier-convenience) Đây là những

khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh truyền thống

Nhóm 2, những người thích tìm kiếm thông tin (surfer) Những khách hàng này

thích duyệt các trang web để tìm hiểu thông tin, ý tưởng mới, và mua sắm Họ thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên các website Để thu hút được nhóm này, website cần có nhiều nội dung hấp dẫn, trình bày đẹp và update thường xuyên

Nhóm 3, những người thích mặc cả (bargainer) Họ tìm kiếm những sản phẩm

tốt, và giá cả thấp nhất Mặc dù chiếm ít hơn 10% tổng số khách hàng được điều tra, họ chiếm 50% trong số khách hàng tham gia vào eBay Họ thích việc duyệt web để tìm các mức giá thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả các website liên quan để đạt được kết quả này

Nhóm 4, những người thích hòa đồng (connectors) Những khách hàng này

thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat room, thích gửi và nhận tin nhắn, thích sử dụng các website có card điện tử, email Họ thường trẻ tuổi, thu nhập và khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham gia các hoạt động trên web nhiều hơn mua sắm

hàng sử dụng web để thu thập thông tin, mua bán chứng khoán, thông tin thị trường tài chính Những người này thích những giao diện mà họ quen thuộc và thoải mái

Nhóm 6, những người thích thể thao, giải trí (sporters) Tương tự nhóm 5,

nhưng họ quan tâm nhiều đến thể thao, giải trí hơn những thông tin về tài chính

Họ coi web là phương tiện giải trí, do đó các website cần phải đẹp, hấp dẫn và có tính tương tác cao

Khó khăn đối với các nhà kinh doanh là xác định nhóm khách hàng nào sẽ đến thăm website của mình và từ đó hoạch định các chính sách để tạo ra doanh thu từ những khách hàng này Ví dụ, nhóm khách hàng thích sự tiện lợi và thích mặc cả

có khả năng mua nhiều hơn và quan tâm đến những sản phẩm cụ thể hơn Những nhóm khách hàng khác như thích tìm kiếm thông tin, khách hàng thường xuyên cần được quảng cáo với các thông điệp khác nhau Có một số website sử dụng phương pháp của Dell, qua đó khách hàng sẽ cung cấp một số thông tin về bản thân và những mối quan tâm của họ, qua đó website sẽ tự động điều chỉnh để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mà họ có khả năng quan tâm nhiều hơn

4.2.4 Các chiến lược marketing điện tử hỗn hợp (E-marketing mix)

Chính sách giá trong marketing điện tử

Các chiến lược định giá truyền thống thường căn cứ vào chi phí, giá của đối thủ cạnh tranh, giá trên các thị trường chính, giá tại sở giao dịch, khả năng thanh toán của khách hàng Đối với môi trường Internet, chính sách giá của các công ty chịu ảnh hưởng rất lớn từ giá của đối thủ cạnh tranh vì mọi mức giá có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin hơn để

đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng của họ

Hơn nữa, trên Internet tại các thị trường khác nhau, công ty khó có thể định các mức giá khác nhau như trước đây Ví dụ, hãng đồng hồ Swatch (www.swatch.com) khó có thể định giá khác nhau cho các sản phẩm điện tử và

đồng hồ của mình khác nhau tại các thị trường khác nhau vì khách hàng hoàn toàn

có thể tìm được giá tại các thị trường

Đối với các sản phẩm số hoá như âm nhạc, phần mềm, game, tư vấn, đào tạo trực tuyến rất khó có định giá khác nhau mặc dù khách hàng mục tiêu tại các khu vực thị trường khác nhau có mức thu nhập bình quân khác nhau Khi doanh nghiệp tiếp cận được thị trường toàn cầu, đồng thời đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng tiếp cận được nguồn thông tin toàn cầu đòi hỏi chính sách giá toàn cầu và nội địa cần thay đổi để có sự thống nhất và phù hợp giữa các thị trường

Ngoài ra, quan điểm marketing trước đây cho rằng hàng triệu người tiêu dùng đang hướng về trang web để tìm ra mức giá rẻ nhất, các nhà bán lẻ trực tuyến trong nhiều lĩnh vực nhận thấy rằng họ không thể cạnh tranh giá được nữa Bởi nhiều nhà sản xuất áp đặt mức giá tối thiểu cho các sản phẩm của họ, và trong một vài trường hợp thì các nhà bán lẻ bán dưới mức giá đó bị cắt giảm

Chính sách sản phẩm trong marketing điện tử

Trong marketing sản phẩm chính là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, thuận tiện, dịch vụ kèm theo Sản phẩm trong marketing điện tử được chia làm hai loại: thứ nhất gồm các sản phẩm hoàn toàn mới, chỉ được hình thành khi Internet phát triển và thứ hai gồm các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới từ Internet

Internet tạo ra các sản phẩm hoàn toàn mới:

- Sản phẩm cốt lõi: nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, rẻ, nhanh, toàn cầu (qua thư điện tử); nhu cầu quảng báo toàn cầu; nhu cầu đàm phán, giao dịch, trao đổi toàn cầu; thông tin hàng ngày cập nhật; chia sẻ các tài nguyên số hoá

- Sản phẩm hiện thực: những sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập internet ví dụ: thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo điện tử, forum,

mô hình kinh doanh điện tử

- Sản phẩm bổ sung: Dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ công của nhà nước; thu thuế trên mạng; đào tạo trên mạng; dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xây dựng và phát triển thương hiệu trên Internet: quảng bá, giới thiệu, củng cố quan hệ, tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng

Chính sách phân phối trong marketing điện tử

Đối với hàng hoá số hoá được, việc phân phối có thể thực hiện hoàn hảo qua mạng Một số sản phẩm có thể được gửi trực tiếp cho khách hàng qua mạng như: gửi trực tiếp qua mạng: phần mềm, âm nhạc, game Một số sản phẩm lại có thể được phân phối bằng cách cho khách hàng tự tải về từ trên mạng (download) như: phần mềm, âm nhạc, game Một số sản phẩm được phân phối thông qua các đại

lý ở gần khách hàng; khi đó đại lý sẽ in sản phẩm lên đĩa CD/DVD rồi gửi tới khách hàng (hình thức này khắc phục được các nhược điểm như thông tin số hóa có khối lượng lớn, thời gian download lâu, khi chi phí gửi đĩa CD cao, thời gian gửi đĩa CD dài )

Đối với hàng hoá hữu hình, việc phân phối vẫn có thể sử dụng Internet và web

hỗ trợ để nâng cao hiệu quả thông qua thiết lập cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các