Quản trị dịch vụ

Trang 1

ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCM

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

-ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN MÔN HỌC

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

I THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC

1 Tên môn học : Quản trị dịch vụ

2 Mục tiêu, yêu cầu môn học

 Trình bày những khái niệm cơ bản về dịch vụ cho phép chúng ta quản lý dịch vụ một cách vừa hiệu quả vừa hiệu suất

 Kết hợp các vấn đề của tiếp thị và nguồn lực thông qua nội dung các chương

 Cung cấp những ví dụ thực tế khi áp dụng các khái niệm về quản trị dịch vụ

 Giúp học sinh có thêm những công cụ quản lý để họ hiểu hơn các đặc tính

cơ bản của dịch vụ

 Nhấn mạnh tính quốc tế hóa về dịch vụ

3 Số đơn vị học trình : 4

4 Phân bổ thời gian : 45.00.00

5 Hình thức giảng dạy chính của mô học :

Giảng lý thuyết trên lớp kết hợp hướng dẫn thảo luận nhóm theo tình huống

6 Tài liệu tham khảo:

Heineke D (2003), Managing Service, Yew York: Mc Graw-Hill

Fitzsimmons J.A and Fitzsimmons M J (2004), Service Management, New York: McGraw-Hill

II NỘI DUNG MÔN HỌC

Chương 1: GIỚI THIỆU MÔN HỌC

Mục đích:

 Trình bày những đặc tính chung của ngành dịch vụ

 Xác định những biện pháp để tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng

 Trình bày những yếu tố cơ bản mà người quản lý phải lưu ý khi thiết kế cũng như cung cấp dịch vụ

 Tìm hiểu công nghệ làm thay đổi cách thức thức thiết kế và cung cấp dịch vụ như thế nào

 Giới thiệu các công cụ quản lý và những khái niệm có thể áp dụng cho nhiều loại dịch vụ khác nhau

Trang 2

Nội dung

I Vai trò của dịch vụ

II Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ:

1 Tương tác trực tiếp với khách hàng

2 Vô hình

3 Dễ hư hỏng

III Các lĩnh vực dịch vụ

1 Công nghiệp dịch vụ

2 Các dịch vụ hỗ trợ hay đi kèm

3 Các dịch vụ trong sản xuất

IV Định nghĩa giá trị

1 Tổng lợi ích

2 Tổng chi phí

3 Cách thức tạo ra hoặc tăng thêm giá trị

V Sự phát triển dịch vụ trong nền kinh tế

1 Dịch vụ hạ tầng

2 Dịch vụ hỗ trợ

3 Dịch vụ vui chơi, giải trí

4 Dịch vụ tiết kiệm thời gian

5 Dịch vụ thông tin

VI Tác động của công nghệ

VII Những thách thức đối với người quản lý

Số tiết dự kiến: 4 tiết lý thuyết

Chương 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG Mục tiêu:

 Thấy được tầm quan trọng khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Xác định phân đoạn thị trường

 Trình bày những cách tiếp cận từng phân đoạn thị trường

 Mô tả phương pháp thu thập thông tin khách hàng

Nội dung

I Các vấn đề quản lý

II Định nghĩa dịch vụ

1 Dịch vụ bổ sung

2 Hàng hóa đi kèm

3 Các dịch vụ hiện hữu

Trang 3

4 Các dịch vụ tiềm ẩn

5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

III Tìm hiểu về khách hàng

1 Tìm hiểu ảnh hưởng văn hóa

2 Phân khúc thị trường

IV Thu thập dữ liệu khách hàng

V Tác động của công nghệ

Số tiết dự kiến 4 tiết lý thuyết

Chương 3: VAI TRÒ CỦA CÔNG NGHỆ TRONG DỊCH VỤ

Mục tiêu:

 Mô tả vai trò của công nghệ trong dịch vụ đã và đang phát triển

 Trình bày công nghệ đang thay đổi cách thức thiết kế và cung cấp dịch vụ

 Giới thiệu những biện pháp có thể tăng thêm giá trị dịch vụ thông qua công nghệ

 Nêu lên cơ cấu tổ chức để định nghĩa các dạng dịch vụ điện tử khác nhau hiện đang sử dụng

 Đề cập đến những vấn đề mà ban lãnh đạo phải chú tâm nhằm sử dụng tốt công nghệ trong tổ chức của mình

Nội dung

II Công nghệ phát triển- tạo ra môi trường kinh doanh

1 Giai đoạn trọng tâm hệ thống

2 Giai đoạn trọng tâm vi tính cá nhân (PC)

3 Giai đoạn trọng tâm mạng máy tính

4 Giai đoạn trọng tâm thông tin

III Hướng công nghệ vào nhu cầu của tổ chức

IV Khuynh hướng công nghệ là trung tâm trong dịch vụ

1 Tăng tính tự phục vụ

2 Giảm bớt tầm quan trọng của địa điểm dịch vụ

3 Chuyển giao dịch phụ thuộc thời gian sang giao dịch không phụ thuộc thời gian

4 Giảm trung gian

V Hợp nhất công nghệ trong dịch vụ

1 Hoạch định chiến lược

2 Cải thiện quá trình thực hiện

3 Tăng hiệu suất

VI Dịch vụ điện tử

1 Định nghĩa môi trường mạng truyền thông

2 Các loại dịch vụ điển tử

Trang 4

VII Những vấn đề liên quan đến công nghệ

1 Khắc phục những cản trở khi sử dụng công nghệ

2 Đào tạo và hỗ trợ

Chương 4: HỢP NHẤT GIỮA SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ

Mục tiêu:

 Chứng minh tầm quan trọng của việc gắn kết các thành phần trong hàng hóa và dịch vụ thành một sản phẩm trọn gói

 Trình bày những cơ cấu tổ chức giúp hiểu rõ hơn sự hợp nhất giữa sản xuất và dịch vụ

 Giới thiệu những phương pháp khác nhau để sử dụng dịch vụ tạo ra giá trị cho các doanh nghiệp sản xuất

 Minh họa dịch vụ có thể làm tăng giá trị cho hàng hóa như thế nào

Nội dung:

II Gia tăng vai trò của dịch vụ trong sản xuất

III Định nghĩa các cấp cho dịch vụ thêm vào: từ “s” nhỏ đến “S” lớn

1 “s” nhỏ hay dịch vụ sản xuất

2 “S” lớn hay dịch vụ chiến lược

IV Cơ sở dịch vụ

1 Phòng tư vấn

2 Phòng trưng bày

3 Dịch vụ hậu mãi

V Chu kỳ hoạt động của khách hàng

1 Các hoạt động chuẩn bị mua

2 Các hoạt động mua hàng

3 Các hoạt động sau khi mua

VI Các dịch vụ đi kèm sản phẩm (downstream services)

1 Các dịch vụ giúp ghi nhớ

2 Các dịch vụ thông minh

3 Các giải pháp thống nhất

4 Kiểm soát phân phối

VII Các giải pháp bổ sung để hợp nhất dịch vụ và sản xuất

1 Thể hiện kiến thức hiểu biết và chuyên nghiệp

2 Cải thiện hoạt động của sản phẩm

3 Đào tạo cho khách hàng

4 Mở rộng khả năng của sản phẩm

VIII Tác động của công nghệ

Trang 5

Chương 5: CÁC CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ

Mục tiêu:

 Giải thích sự khác biệt giữa cạnh trạnh trong lĩnh vực dịch vụ và cạnh tranh trong lĩnh vực sản xuất

 Trình bày lý do các rào cản gia nhập vào ngành dịch vụ rất ít

 Giới thiệu các mô hình chiến lược có thể giúp các nhà quản lý dịch vụ đề ra các chiến lược rõ ràng và trọng tâm

 Giải thích tác động của mức tiếp xúc khách hàng đến quyết định về cơ cấu lực lượng lao động của doanh nghiệp

 Mô tả tác động do tính phức tạp của dịch vụ và mức độ yêu cầu dịch vụ của khách hàng đến quyết định về lực lượng lao động

Nội dung:

I Mô hình chiến lược chung

1 Các quyết định tiếp thị chiến lược

2 Các quyết định vận hành chiến lược

II Mô hình chiến lược cụ thể

1 Phân tích SWOT: ưu điểm-nhược điểm-cơ hội-nguy cơ

2 Phân tích năm lực

III Kinh tế quy mô

IV Mô hình phân loại dịch vụ

1 Mô hình tiếp xúc khách hàng

2 Dịch vụ phức hợp và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

3 Các dịch vụ theo sự biến động thường xuyên của nhu cầu

Chương 6: QUẢN LÝ DỰ ÁN

Mục tiêu:

 Giải thích sự khác biệt giữa các dự án dịch vụ và quy trình dịch vụ lặp lại

 Tìm hiểu những thách thức đi kèm với các dự án quản lý

 Mô tả các hoạt động đi kèm trong hoạch định dự án

 Giới thiệu các công cụ được sử dụng để lập kế hoạch làm việc cho các dự án

 Trình bày những công cụ được sử dụng để giám sát tiến độ dự án

Nội dung

II Định nghĩa và lựa chọn các dự án

Trang 6

1 Định nghĩa quản lý dự án

2 Lựa chọn dự án

III Chu kỳ sống của một dự án

1 Xác định các mục tiêu của dự án

2 Phát triển bản chi tiết kế hoạch dự án

3 Lập kế hoạch làm việc cho dự án

4 Thông báo và thực hiện theo kế hoạch của dự án

5 Giám sát và kiểm tra dự án

6 Kết thúc và đánh giá dự án

IV Nối kết dự án với quy trình lặp lại

Chương 7: THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ

Mục tiêu:

 Trình bày những thách thức khi thiết kế một dịch vụ mới

 Mô tả các mức phát minh khác nhau và ảnh hưởng của các phát minh này đến thiết kế dịch vụ

 Giới thiệu lập sơ đồ quy trình dịch vụ và lập kết hoạch

 Tìm hiểu các yếu tố được xét đến khi thiết kế dịch vụ

Nội dung:

I Những thách thức khi thiết kế dịch vụ

1 Quá đơn giản

2 Không đầy đủ

3 Mang tính chủ quan

4 Sai lệch khi diễn giải

II Đáp ứng nhu cầu khách hàng

III Thiết kế hệ thống dịch vụ khách hàng: ma trận hệ thống dịch vụ

IV Thiết kế quy trình dịch vụ:

1 Khái niệm dịch vụ

2 Nội dung dịch vụ

3 Các loại dịch vụ

V Các quyết định vận hành trong quy trình thiết kế

1 Các quyết định cơ cấu tổ chức

2 Các quyết định cơ sở hạ tầng

VI Dịch vụ như một buổi biểu diễn

Trang 7

VII Tác động của công nghệ

Chương 8: VỊ TRÍ LẮP ĐẶT VÀ THIẾT KẾ

Mục tiêu:

 Thiết kế những thiết bị dịch vụ khác nhau và yêu cầu vị trí lắp đặt các thiết bị này

 Tìm hiểu về các yếu tố về mặt định lượng lẫn định tính có thể được xét đến khi đánh giá các vị trí lắp đặt tiềm năng

 Trình bày các phương pháp và các tiêu chuẩn để đánh giá vị trí xây cất tiềm năng

 Giới thiệu khái niệm về hệ thống thông tin địa lý và trình bày tác động của hệ thống này đến quy trình xác định vị trí

 Tìm hiểu các giải pháp cho thiết kế bố trí các thiết bị

Nội dung:

I Các dạng thiết bị

1 Các thiết bị tác động trực tiếp đến khách hàng

2 Các thiết bị tác động gián tiếp đến khách hàng

3 Các thiết bị không tiếp xúc với khách hàng

II Các yếu tố để xem xét, đánh giá các vị trí tiềm năng

1 Các yếu tố định lượng

2 Các yếu tố định tính

III Các phương pháp đánh giá các vị trí tiềm năng

1 Hệ thống xếp hạng các yếu tố

2 Phương pháp trọng số

3 Các phương pháp khác để lắp đặt thiết bị

IV Bố trí thiết kế các thiết bị dịch vụ

1 Bố trí quy trình phục vụ

2 Bố trí sản phẩm

3 Bố trí các vị trí cố định

V Những điều lưu ý thêm khi thiết kế lắp đặt các thiết bị

1 Điều kiện xung quanh

2 Bố trí không gian và chức năng sử dụng

3 Các ký hiệu, biểu tượng và đồ trang trí

Trang 8

Chương 9: QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG

Mục tiêu:

 Giới thiệu khái niệm về chuỗi lợi nhuận dịch vụ

 Tìm hiểu một vài khuynh hướng mới làm thay đổi cách làm việc

 Mô tả vai trò của nhà quản lý như là một người lãnh đạo nhóm và huấn luyện viên, cũng như các kỹ năng cần có để làm việc có hiệu quả

 Định nghĩa khái niệm phân quyền cho nhân viên và trình bày tác động của phân quyền trong quản lý và tổ chức

 Phân biệt giữa làm việc nhóm truyền thống, nhóm tự quản và nhóm chức năng chéo

 Trình bày tác động của công nghệ đến công việc và nơi làm việc

 Giới thiệu các yếu tố hành vi và thể trạng để thiết kế công việc

Nội dung:

I Chuỗi lợi nhuận dịch vụ

II Khuynh hướng mới ở nơi làm việc

1 Lực lượng lao động đa dạng

2 Giờ làm việc linh động

3 Công việc bán thời gian và chia xẻ công việc

4 Lao động tạm thời III Đề cao vai trò của làm việc nhóm

1 Nhóm làm việc tự quản

2 Nhóm làm việc dạng chức năng chéo

IV Thôi việc

1 Chi phí thôi việc của nhân viên

2 Quy trình tuyển dụng

V Vai trò quản lý mới

VI Yêu cầu của nhà quản lý

1 Mẫu hình vai trò

2 Huấn luyện

3 Người cố vấn

4 Giám sát thực hiện

5 Chính sách khen thưởng và thực hiện VII Thiết kế công việc

1) Xem xét hành vi khi thiết kế công việc 2) Xem xét thể trạng khi thiết kế công việc

Trang 9

VIII Tác động của công nghệ

1 Tuyển dụng

2 Truyền thông

3 Đào tạo và phát triển

Chương 10: LẬP KẾ HOẠCH LÀM VIỆC

Mục tiêu:

 Giới thiệu các vấn đề khi lập kế hoạch trong môi trường dịch vụ

 Trình bày sự khác biệt giữa lập kế hoạch làm việc cho các bộ phận hậu trường và các bộ phận tiếp xúc khách hàng

 Tìm hiểu luật ưu tiên có thể được dùng trong lúc lập kế hoạch

 Trình bày cơ cấu tổ chức lập kế hoạch cho công nhân trong tổ chức dịch vụ

 Tác động của công nghệ đến kế hoạch làm việc của công nhân

Nội dung:

I Lập kế hoạch làm việc cho các bộ phận hậu trường

1 Luật ưu tiên

2 Lập kế hoạch theo thứ tự đơn đặt hàng hoặc thứ tự công việc của một công nhân hay một máy

3 Lập kế hoạch theo thứ tự đơn đặt hàng hoặc thứ tự công việc của hai công hay hai máy

II Lập kế hoạch làm việc cho các bộ phận tiếp xúc khách hàng

III Lập kế hoạch ngày nghỉ cho nhân viên

IV Các vấn đề lập kế hoạch khác trong dịch vụ

Chương 11: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TRÌNH

Mục tiêu:

Trang 10

 Trình bày phân tích quy trình như một công cụ để hiểu quy trình phân phối dịch vụ

 Tìm hiểu tác động của sơ đồ luồng quy trình đến phân tích quy trình

 Phân biệt giữa hiệu suất và hiệu quả trong tổ chức

 Giới thiệu những phương pháp đánh giá thực hiện quy trình

Nội dung:

I Phân tích quy trình dịch vụ

II Đánh giá hiệu suất

1 Sử dụng công suất

2 Khả năng cung cấp

3 Chi phí III Đánh giá hiệu quả

1 Sự hài lòng của khách hàng

2 Hủy đơn đặt hàng hoặc không đến gặp theo lịch hẹn

3 Sự hài lòng của nhân viên

4 Linh động/ tầm hoạt động rộng

IV Đánh giá cả hiệu suất lẫn hiệu quả

1 Phương pháp tỉ lệ giữa hiệu quả và hiệu suất

2 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn/ thời gian chờ

3 Đánh giá thông qua tài chính

Chương 12: TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mục tiêu:

 Phân biệt giữa chất lượng của hàng hóa hữu hình và chất lượng của dịch vụ

 Tìm hiểu phạm trù chất lượng của hàng hóa và dịch vụ

 Giới thiệu những nhân tố chủ yếu của lý thuyết chất lượng và những nhà nghiên cứu lý thuyết này

 Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng tổ chức

 Tìm hiểu tác động kỳ vọng của khách hàng đến nhận thức về chất lượng

Trang 11

 Trình bày tác dụng của giấy chứng nhận hay bằng khen để thể hiện chất lượng dịch vụ cao

Nội dung:

I Chất lượng là yếu tố chiến lược

II Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

1 Các phạm trù về chất lượng sản phẩm

2 Các phạm trù về chất lượng dịch vụ

III Thay đổi trong suy nghĩ về chất lượng

1 Thách thức của thay đổi

2 Quản lý như một hệ thống

3 Chi phí đi kèm với dịch vụ kém chất lượng

4 Đánh giá chất lượng

5 Ứng dụng của chất lượng dịch vụ

IV Định nghĩa chất lượng dịch vụ

1 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng tổ chức

2 Kỳ vọng và nhận thức

3 Nhận biết các vấn đề về chất lượng dịch vụ

V Chất lượng được công nhận: giấy chứng nhận, bằng khen

1 Giấy chứng nhận chất lượng

2 Bằng khen chất lượng

Chương 13: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG

TÂM)

Mục tiêu:

 Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ được cung cấp

 Giới thiệu và thiết lập phương trình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ, trình bày phương cách tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua quản lý thực hiện và kỳ vọng

 Giới thiệu khái niệm vùng chấp nhận dịch vụ và ứng dụng của khái niệm này trong khi cung cấp dịch vụ

 Mô tả các dạng dịch vụ và những thách thức hiện có

 Tìm hiểu nguyên nhân hài lòng và không hài lòng của khách hàng

Trang 12

 Trình bày khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng và lợi ích của khái niệ m này đối với các doanh nghiệp dịch vụ

 Giới thiệu các khái niệm về phục hồi dịch vụ, đảm bảo dịch vụ và chất lượng theo sáu xit-ma

Nội dung:

I Nhận biết nhu cầu chính yếu của khách hàng

II Quản lý kỳ vọng của khách hàng

III Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1 Các loại thiết bị dịch vụ chăm sóc khách hàng

2 Nguyên nhân hài lòng của khách hàng

3 Quản lý mối quan hệ khách hàng

4 Nắm được thông tin hài lòng của khách hàng: bảo hành dịch vụ

5 Chất lượng sáu xít-ma

6 Giữ chân khách hàng: không có chất lượng phế phẩm

IV Tác động của công nghệ

Chương 14: QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ NHU CẦU

Mục tiêu:

 Giới thiệu những chiến lược quản lý khả năng cung cấp dịch vụ

 Trình bày những biện pháp giúp khả năng cung cấp đáp ứng được nhu cầu

 Giới thiệu khái niệm về quản lý hiệu suất như một công cụ giúp tăng doanh thu

và lợi nhuận cho hoạt động dịch vụ

 Tìm hiểu các đặc tính của dịch vụ có thể phát huy tối đa lợi thế của quản lý hiệu suất

 Trình bày phương cách quản lý và khả năng kiểm soát dịch vụ để tối đa hóa khả năng sử dụng

 Giới thiệu những giải pháp để tối đa hóa khả năng sử dụng giúp cải thiện tình hình hoạt động dài hạn của doanh nghiệp

Nội dung:

I Các dạng khả năng cung cấp

1 Khả năng cung cấp cố định hoặc dài hạn

2 Khả năng cung cấp thay đổi hoặc ngắn hạn

Tiêu đề	Quản trị dịch vụ
Trường học	Đại Học Mở Bán Công TP.HCM
Chuyên ngành	Quản trị dịch vụ
Thể loại	Đề cương hướng dẫn môn học
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	14
Dung lượng	254,85 KB