Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng

Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng.

Trang 1

TRUONG DAI HOC KHOA HOC TU NHIEN

KHOA CONG NGHE THONG TIN

BO MON HE THONG THONG TIN

» G8 „

NGUYEN THI KIM PHUONG — TRUONG KIEU GIANG

TÌM HIỂU CÔNG NGHỆ XML Và

X€Y DUNG HE THONG QUAN LY

DICH VG KHA@CH H@NG (ESUPPORT}

KHOA LUAN CU NHAN TIN HOC

TP.HCM, 2005

Trang 2

TRUONG DAI HOC KHOA HOC TU NHIEN

KHOA CONG NGHE THONG TIN

BO MON HE THONG THONG TIN

~ GF ,

TIM HIEG CONG NGHE XML Va

X€Y DUNG HE THONG QUAN LY

DICH VU KHA@CH HANG (ESUPPORT)

GIAO VIEN HUONG DAN

THAC SI: NGUYEN TRAN MINH THU

NIEN KHOA 2001-2005

Trang 3

LO cam On

Chiing em 2in chan thanh cam oun Ban giam hiéu, qui Shay ô của

trường Pai hoe Khoa Sloe Fu Whiétn Fp.KE Chi Minh, dae biệt là

cae Shay C6 trong khoa Céing Waohé Ghéing Fin da tan tinh giảng

hưng nhậu xét, đóng góp ý kiếu, động 0iền, quan tâm oà giúp đố

(Quốt củng, clutug coqt xa gửi lòng biét on sau sac dén cha me, gia

dinh da tao moi diéu kién vé vgt chat, tinh than, déng vién, khich lé

va hé tre chung con trong sudt thời gian qua

Cp.20ô Chi Minh, ngay 12 thang 7 nim 2005

Trang 4

LỜI NÓI ĐẦU

Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nỗ công nghệ thông tin, các công nghệ tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi người Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất

cả đều mang ý nghĩa hội nhập Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới Vì thé, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khách hàng là yếu tố sống còn của bắt kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21 Một chính phủ muốn quốc gia mình phát triền phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng Đề có khách hàng

đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại

điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin

vào lĩnh vực dịch vự khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt Nam Nhiều ván đề đặt ra là làm thế nào đem đén cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước

hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn Với luận văn này, nhóm chúng em mong muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chỉ phí về nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng

Trang 5

Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:

Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới Song song

đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán

Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML — Đề tài sử dụng một công nghệ mới

để hỗ trợ trong ván đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet

đó là XML Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML

Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chỉ tiết hệ

thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ được xây dựng

Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chỉ tiết các yêu cầu theo mô hình UML (Unified Model Language)

Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng

Chương 6: Kết luận và hướng phát triển — Tổng kết những kết quả đạt được

và mặt hạn chế của đề tài; đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ thống sau này

Phân cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục

Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế

nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn

thiện đề tài này.

Trang 6

Chương 1: MỞ ĐẦU << 2£ 5° < ss£ se 9e ve xesererersrsee 9

1.1 GiGi thi€u UNG CUNY 20 9 1.2 Đối tượng và phạm vỉ của ứng dụng ¿s2 s se xsxsrerecxd 10

1.2.1 Đối tượng -. - ke kh TE TH Tnhh TH HT Tnhh rư 10

1.4 Hung gidi quyét bai tod ieee csesescssssssesseseseesssees 18

1.4.1 Về tốc độ thực hiện câu truy 18

1.4.2 Vấn đề tìm kiếm thông tiT ¿5s ss+e++EsEEreexekeeeeersreee 21

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML 5 5 se: 25

2.1 Tổng quan về XMLL, ¿- ke SEEkEEEEEeExEEkckekrErerererkred 25

2.1.1 GIỚI thIỆU .¿ c- Q Q1 ng ng ng ng xà 25

2.1.2 Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML 25

2.1.3 Một tài liệu XML trông như thế nào2 2s ss+s+s+s+zse: 27

2.1.4 Tạo lập một tài liệu XÌML, 7 << sssssssssssss 27

2.1.5 Những thành phan của một tài liệu XIML - 5c: 28 2.1.6 Một tài liệu XML hợp lỆ - «c3 Sc x**Ssesereeeke 29

Trang 7

2.2.3 Truy vấn dữ liệu XML sử dung XPathDocument va

XPathNaviQatOr cccccccccccccssssssssceccecessesessscsceeceesssesssnsseecesceeeesesnaeeeesesees 39 2.2.4 NNAN XCt 6 .d4 45

2.3 XML và Cơ sở đữ lIỆU - - - + 2< Ă Ăn HS 11 3n va 45

2.3.1 XML có phải là Cơ sở dữ lIỆU? . << SS<SsSssss2 45

Churong 4: PHAN “TÍCH . << s2 E92 xe se sseescsee 64

4.1 lược đồ USE-CASE - óc - te SE SE SE EeEE ke rerseeerererke 64

4.2 Dac ta USe-Case . .- CC 00900000 HH ng ret 66 4.2.1 Đặc tả Use-Case Tìm kiễm FAQ - 5c cscekskseeeseeeeeeees 66

4.2.2 Đặc tả Use-Case Đăng ký tài KhOan cc cecceessssssteceeceeeeeseens 67

4.2.3 Dac ta Use-Case Tạo yêu CAU veececcccscscesecescsesccesescssececeecaescseecscees 69 4.2.4 Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu CẦU cccccccsesesecez 70

4.2.5 Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu câu - << scecececeeeersreee 72 4.2.6 Dac ta Use-Case Tim kiếm yêu cÂUu 55s scsce+esrsreee 73 4.2.7 Đặc tả Use-Case Quản lý yêu câu - << se cecxceceeeersreee 74

10

Trang 8

4.2.8 Đặc tả Use-Case Quản lý FÁO cung yx, 76

Chương 5: THIET IKÊ - 2£ << SE s2 x£sez sxesesers 79

5.1 Hiện thực hóa S€-C aS€ C E E2 22201 nS SH 3 eree 79 5.1.1 Use-Case Tìm kiếm FA -c- c6 sec keESEskeEEEekekskserereree 79

5.1.2 Use-Case Đăng ký tài KhOản c c c1 1 sssee 81 5.1.3 Use-Case Tạo yêu cầu mớii << ss+k+k+xeEeEErererereeree 83 5.1.4 Use-Case Giải quyết yêu cầu s-s-sckckexetsrrerxrkrkreeree 85 5.1.5 Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu câu 2-5-5 ss+s+seẻ 87 5.1.6 Use-Case Tim kiếm yêu cầu cất 28+ skckeketsrrerxrerereeree 69 5.1.7 Use-Case Quản lý yêu cầu cÉ: -ccscecSHÖ ket rrxrkckreeree 91

5.1.8 Use-Case Quan ly FAQ wee cccdbeccssssssstbeccecssssssnseeeceeesssssenaeees 93

5.2 Thiết kế cơ sở it LiGU eseeeseesseessectbatnnceneesUbeeesseesseeeseeeeeeseeeeeeseeeseeneeen 96

“Ấn 7o 96

h2 0000) 000 1 97

5.2.3 Mô tả chỉ tiết các lớp đối tượng ¿- se s+c+xsxcececereecee 98

5.2.4 Mô tả các ràng buộc toàn-vẹn - - «ca 102

5.3 Thiết kế cài đặt và triển khai . -cc-cccsrxsrrrrrrrrrrrrrerrrrrree 105

5.3.1 Mô hình cài đặt .- - - - - CS S S111 1S nh y 105

5.3.2 Mô hình triển khai hệ thống - 2 2s + +E+E£z+szEzxseẻ 106 5.4 Thiết kế øÏao diện + s + k+E£EeEEE SE EE ve E rxcvckrrgeerxrg 107

5.4.1: Sơ đồ liên kết các màn hình 2 <5 + +E+E£s+szEzxesee 108

5.4.2 Thiết kế chỉ tiết một số màn hình . -c+-ecscxe 109

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 121

Trang 9

Danh muc hinh vé:

Hình 1-1: Phạm vi hệ thống . + << k£E+.+E+EEEE£E£E£EeEeEeEEEererkrererree 10

Hinh 1-2: Gai phap Luu 12

Hinh 1-3: Gial phap 2.0 13

Hinh 46/1000 em 4 14

Hinh 1-5: Gai phap 14

00 0N a6 i00 15

0008 2600) 16

Hình 1-8: M6 hinh truy van dit liGu vee eceeseadbesescseslbessssseesseseeessasaeees 17 Hinh 1-9: Mo hinh truy vấn đữ liệu có hỗ trợ XIMLL: 7< ccesesszss+ 20 Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiẾm l2 - «c2 + + s+k+kekeEeEerererkrereeree 21 Hình T-11: Mô hình mô tả vai trò của XXM -c s55 sssess 24 Hinh 2-1: M6 hinh DOM 177 ¬ ^¬ 38

Hinh có 77 x5 96

Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu . 5 55555 ssssssss 97 Hình 5-3: Mô hình cài đặt : - - -c CĐ Qn SA 3n nh Y2 re 105 Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống - 22s s+s++E+E£e+E+Ezxexeẻ 107 Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình - + 2s +s+E++E+E££+x+Ezxeseẻ 108 Danh mục các bảng: Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đỗ XML -: 33

Bang 4-1: Danh sách các ACOF c c Q S01 10101 19 101011 1 1 ng 311 re 65 Bang 4-2: Danh sách các LSG-C aS© -c G1 HH 1 1 re 66 Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu 5-5-s <<: 98

12

Trang 10

Chuong 1: MO’ DAU

1.1 Giới thiệu ứng dụng

Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu

là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm va

dịch vụ của doanh nghiệp Hệ thống hoạt động như sau:

Khi khách hàng có nhu câu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm

và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ

khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ)

Trường hợp không tìm thấy thông tin cân thiết trong FAQ khách hàng có thế gửi yêu câu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, công ty Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc sửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể

Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu câu

và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được nhân viên chuyền qua phòng ban phù hợp

Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyến chọn,

sàng lọc để cập nhật vào FAQ Như thế khi khách hàng cần thong tin tương tự thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện

lợi

Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên,

đảm bảo cho các yêu câu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời.

Trang 11

1.2 Đối tượng và phạm vi của ứng dụng

1.2.1 Đối tượng

Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp Do nhu cầu cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông

tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ

khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp

Đầu vào: Phân hệ hỗ trợ khách hàng Dau ra: yeu

tìm kiếm, i giải quyết,

Hình 1-1: Phạm vi hệ thống

Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi

giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề vẻ thông tin các sản

phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

10

Trang 12

1.3 Mục tiêu cân đạt được và các cách tiếp cận bài

toán

1.3.1 Mục tiêu cần đạt được

1.3.1.1 Yêu cầu chức năng

" Yêu câu chức năng nghiệp vụ

Thực hiện đây đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiêm yêu câu, tạo yêu cau, giải quyÊt yêu câu, tái tài liệu, tìm kiêm thông tín, v.V

" Yêu câu chức năng hệ thông:

Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua email, gởi thông báo qua email, thông kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua

email, v.v Việc lưu trữ dữ liệu phải đạt chỉ phí tối thiểu và có sự 6n định

cao

1.3.1.2 Yêu cầu phi chức năng

Hệ thông hỗ trợ địch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh nghiệp giảm chỉ phí vẻ thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp

nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu câu, có thể hỗ trợ trực tuyến

(online), v.v

1.3.2 Các cách tiếp cận bài toán

Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp

trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với

khách hàng Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho

doanh nghiệp là cần thiết và tất yêu Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống,

11

Trang 13

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

điều quan tâm đâu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào van dé quan

trọng đầu tiên cần được quan tâm là tô chức tốt việc lưu trữ dữ liệu Nếu dữ liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc

độ truy xuất, chỉ phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v Như vậy, làm cách nào

tố chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách

hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng Ví dụ như khách hàng can tim kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó cung cấp, chúng ta lưu trữ đữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất Đề giải quyết vẫn đề này, một số giải pháp

cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thứ

Trang 14

Ưu điểm: Đây là mô hình đang được sử dụng rất phố biến vì tận dụng được

những ưu điêm của hệ quản tri cơ sở đữ liệu

Khuyết điểm: Không linh động trong vấn đề trao đối dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau đặc biệt là khi ứng dụng chạy trên web

Uu diém: không phụ thuộc vào bất cứ hệ quản trị nào, dễ thực hiện

Khuyết điểm: Việc thao tác truy vẫn trên tập tin XMLZ còn nhiều hạn chế

và vấn đề bảo mật không bằng hệ quản trị

SVTH: Nguyén Thi Kim Phuong GVHD: Th.S Nguyén Tran Minh Thw

Trang 15

Trang 16

Uu điểm: Mô hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML Và việc trao đối giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng

vì từ SQL Server 2000 trở lên đã hỗ trợ truy xuất trên tập tin XML

Khuyết điểm: Mặc dù từ SQL 2000 trở lên có hỗ trợ XML nhưng việc tạo

ra tập tin XML vẫn còn bị lỗi do không thé tao ra dung cầu trúc mà người

dùng mong đợi nếu như cấu trúc XML đó phức tạp

Hinh 1-6: Giai phap 5

Uu diém: Viéc đọc/chi trên từng đối tượng đã được tách riêng biệt ra để mỗi đối tượng chỉ làm đúng nhiệm vụ của đối tượng đó nên thuận tiện trong

vấn đề xử lý

Khuyết điểm: Vẫn đề là làm cách nào để thực hiện việc chuyển đổi từ đối

tượng XMLDom thành đối tượng Datatable và ngược lại

Trang 17

Ưu điểm: Việc trao đôi thông tin giữa các đôi tượng rất linh động, vì một

đối tượng XMLDom có thê đọc/ chi trực tiếp đến CSDL quan hệ hoặc có thé

thông qua một Datatable

Khuyết điểm: Do có nhiều cách đọc/ghi nên phức tạp, khó quản lý

3 Kết luận: Mỗi giải pháp có ưu điểm và khuyết điểm khác nhau Việc

chọn lựa mô hình nào sẽ-tùy thuộc vào nhu cầu của ứng dụng của chúng ta Nghĩa là ứng dụng của chúng ta sẽ quan tâm vấn đề nào? Vấn đề nào là vẫn

dé duoc quan tam hang dau thi luc đó chúng ta sẽ lựa chọn giải pháp lưu trữ

tìm kiếm, sau đó chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu

Trang 18

truy vấn trả về thông tin tìm kiếm được cho khách hàng Mô hình thực hiện

được mô tả như sau:

Khach hang nhap

câu hỏi tìm kiếm

Câu hỏi

Kết quả thực hiện truy vấn Câu truy vấn Kết nồi

với SQL

Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu

Như vậy, nếu có nhiều khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thì mỗi khách

hàng đều phải kết nói đến SQL Server để lấy dữ liệu Và sẽ có trường hợp

nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đó thời gian

thực hiện: câu truy vấn để trả về kết quả sẽ rất chậm do phải thực hiện việc

điều khiến đồng thời, phân bố tài nguyên đề thực hiện câu truy vấn tại CSDL

Một vấn đề khác đặt ra cho hệ thống là không chỉ tìm kiêm được van dé dựa trên câu hỏi mà phải tìm kiếm được tất cả những vấn đề có liên quan đến nội dung câu hỏi Nghĩa là nếu khách hàng nhập vào câu hỏi: “các vấn đề liên quan đến mạng và email” thì hệ thống sẽ phải trả về tất cả những vấn đề có liên quan đến từ khóa “mạng” và “email” Như vậy nếu chỉ đơn thuần tổ chức

trên CSDL quan hệ thì không thể giải quyết được vấn đề này vì với cách thực

hiện trên CSDL quan hệ mà cụ thể là SQL Server 2000, nó sẽ tìm đúng cụm

Trang 19

từ “các vấn đề liên quan đến mạng và email” và nếu trong CSDL không có đúng cụm từ này thì kết quả trả về là không có, trong khi mong đợi của người dùng là trả ra những vẫn đề có liên quan đến “mạng” và “email”

Tóm lại: Chúng ta có hai vấn đề cần giải quyết khi lưu trữ dữ liệu trên

SQL Server

— Tốc độ thực hiện câu truy van

— Viéc tim kiém thong tin hiéu qua

Làm sao giải quyết được bài toán đặt ra cho hệ thống khi chỉ lưu trữ trên CSDL quan hệ

1.4 Hướng giải quyết bài toán

Chúng ta thấy được việc sử dụng giải pháp 1 để lưu trữ dữ liệu sẽ không giải quyết được những vẫn để đặt ra cho bài toán Và như vậy cân thiết phải

sử dụng mô hình khác đề hệ thông thực hiện khả thi hơn

Sau đây, chúng ta sẽ xem qua cách hệ thống thực hiện để giải quyết lần lượt các vấn đề trên, và từ đó chọn ra giải pháp lưu trữ thích hợp nhất

1.4.1 Về tốc độ thực hiện câu truy vấn

Nhu cau khách hàng tìm kiếm các vấn đề cần giải đáp là thường xuyên xảy

ra và với tân suất rất cao nên việc lưu trữ trong SQL Server sẽ không khả thi

Nên chúng ta sẽ sử dụng thêm một cách lưu trữ nữa đó là trên tập tin ma cu thê là trên tap tin XML Giải pháp thực hiện cụ thể như sau:

Gia su trong SQL Server ta lưu trữ dữ liệu của bảng Cáuw hỏi-Trả Lời (FAQ) nhu sau:

18

Trang 20

FAQ ID FAQ QUESTION FAQ ANSWER _ FAQ TOP_ID

Cách nhận biết người nhận Ban làm theo các

FAQ00001 † thư đã đọc thư của mình 7 TOP00I

Cách nhận biết người nhận thư đã đọc thư của mình hay chưa?

</FAO Cau Hoi>

Bạn làm theo các bước sau, để khi gửi thu cho moi người trên giao điện Outlook Express sẽ có phản hồi lại là họ đã đọc thư

</FAO Cau Tra Loi>

<FAQ Ma Tai Lieu Tai Ve> DOCOO1 </FAQ Ma Tai Lieu Tai Ve>

</FAQ>

<FAQ FAQ ID= “FAQ00002”

Trang 21

</Danh sach FAQ>

Như vậy, mỗi khi khách hàng có nhu câu tìm kiếm trong hệ théng FAQ,

thì không cần phải thực hiện kết nỗi đến SQL Server, mà chỉ cần mở tập tin

FAQ.xml và thực hiện việc truy vấn trên tập tin XML, cuối cùng trả về kết quả cho khách hàng Như vậy, việc thực hiện trên tập tin sẽ nhanh hơn rất

nhiều so với cơ sở dữ liệu (mở kết nối, tìm kiễm dữ liệu và thực hiện truy vấn

trên dữ liệu tìm được để cuối cùng cho ra kết quả như mong muốn =>truy vấn chậm)

Mô hình minh họa như sau:

Chuyén đổi dữ liệu

Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML

Trang 22

1.4.2 Van đề tìm kiêm thông tin

Muôn kết quả tìm kiêm đúng như mong muôn người dùng thì phải dựa vào nøữ nghĩa của nội dung câu hỏi mà người dùng nhập vào Đề làm được điêu này thì phải dựa vào từ điền mới biết được chính xác ngữ nghĩa của câu

Theo đó, dựa trên tập tin FAQ.xml ở trên, chương trình sẽ trích từ dựa trên

từ điền băng phương pháp LRMM (Left Right Maximum Matching)[4]

Sau đây là mô hình minh họa cho quả trình xử ly

„ Yêu cầu tìm kiếm |===> lich từ và

loại bỏ từ thừa,

Bảng dữ liệu

Theo phương pháp LRMM, đề phân đoạn từ tiêng Việt trong một ngữ/câu,

ta đi từ trái sang phải và chọn từ có nhiêu âm tiết nhất mà có mặt trong từ điển, rôi cứ tiếp tục cho từ kế tiếp cho đến hết câu Với cách này, ta dễ dàng tách được chính xác các ngữ câu như: “hợp tác xã | mua bản”; “thành lap | nước | Việt Nam | dân chủ | cộng hòa” uy nhiên, phương pháp này sẽ tách

từ sai trong các trường hợp như: “học sinh | học sinh | học”; “một | ông [ quan tài | giỏi” Mặc dù vậy, phương pháp này cũng tách từ chính xác đến 95%

21

Trang 23

(theo giáo trình Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) Vì vậy nhóm chúng em quyết định chọn phương pháp này để sử dụng trong việc trích từ này mặc dù nó chưa

phải là phương pháp tối ưu nhất

Trở lại vấn để trích từ cho tập tin FAQ.xml, bằng phương pháp LRMM, chúng ta sẽ trích được các từ trong tập tin FAQ.xml và lưu thành một tập tin FAQ_ Word.xml với cấu trúc như sau:

<? xml version="1.0"?>

<WORDs>

</WORD>

</WORD>

Chú thích: Danh sách các thé <FAQ> </FAQ> trong moi thé

<WORD> </WORDS> cho biét tng với từ này thì có những tài liệu nào liên quan đến nó

Tap tin FAQ Word.xml nay sau d6 sé qua một khâu nữa đó là loại bỏ những từ thừa gọi là kỹ thuật “stoplist” Chúng ta sẽ duyệt qua các từ trong tập tin FAQ Word.xml va so sanh voi tap tin Stoplist.xml (day là tập tin lưu

Trang 24

những từ thừa), sau đó tiễn hành loại bỏ những từ không có nghĩa để cuối cùng được một tập tin FaqDaLoaiStopLIst.xml với kích thước tập tin giảm đáng kế so với tập tin FAQ_ Word.xml do đã bỏ đi những từ không có nghĩa Đây sẽ là tập tin chúng ta mong muốn để thực hiện việc so khớp khi khách hàng nhập vào một câu truy vân

Như vậy, mỗi khi khách hàng nhập vào nội dung câu hỏi cân tìm kiếm, nội

dung câu hỏi này sẽ được phân đoạn thành những cụm từ và sẽ loại bỏ những

từ thừa, chỉ giữ lại những từ có nghĩa Và những cụm từ này sẽ được so khớp với tập tin FaqDaLoaiStopList.xml để trả về kết quả tuy vấn cho người dùng (xem hình 1.10) Với cách thực hiện này, tất cả những vấn đề có liên quan đến nội dung câu hỏi sẽ được trả về cho người dùng và tất cả những điều này đều

thực hiện trên tập tin XML nên sẽ truy vẫn rất nhanh Như vậy vấn đề đặt ra

đã được giải quyết

Và bây giờ thì chúng ta đã biết được hệ thông quản lý dịch vụ khách hàng

sẽ chọn giải pháp nào để lưu trữ đữ-liệu Đó là giải pháp 5 vì theo như giải pháp này, việc lưu trữ đữ liệu sẽ sử dụng cả trên tập tin XML và trên cơ sở dữ liệu quan hệ

Mặt khác; việc chọn giải pháp 5 này là do nhu câu cần thiết phải sử dụng thêm XML để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và truy xuất trên hệ thống Đó là khi

dữ liệu được lưu thông trên môi trường web thì vẫn đề trao đồi thông tin giữa các hệ thống khác nhau là yếu tố cần được xem xét Do XML giải quyết rất tốt trong vấn đề này nên cần thiết sử dụng thêm XML Sau đây là mô hình để thay duoc vai tro cla XML:

23

Trang 25

Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML,

>4 Kết luận: Trên đây-là một cách nhìn tông quan về cách thực hiện cũng

như là vấn đề lưu trữ của hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Như vậy, chúng

ta muốn tạo lập được những tài liệu XML như mong muốn và thực hiện truy

vấn trên tập tin này thì điều tối thiểu là phải biết được XML là gì cũng như

các thao tác thực hiện truy vấn trên tap tin XML nhu thé nao? Van đẻ như thế

nào, chúng ta sẽ xem tiêp qua chương sau

Trang 26

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML

2.1 Tổng quan về XML

2.1.1 Giới thiệu

XML (Extensible Markup Language) ra đời vào tháng 2/1998, là ngôn ngữ

có kiến trúc gần giống với HTML nhưng XML nhanh chóng trở thành một chuẩn phố biến trong việc chuyển đổi thông tỉn qua các trang web sử dụng giao thức HTTP Trong khi HTML là ngôn ngữ chủ yếu vẻ hiên thị dữ liệu thì XML lại đang phát triển mạnh về việc chuyển tải, trao đôi và thao tác dữ liệu

băng XML XML dua ra mot dinh dang chuẩn cho cấu trúc của đữ liệu hoặc

thong tin bang viéc tu định nghĩa định dạng của tài liệu Băng cách này, dữ

liệu được lưu trữ bằng XML sẽ độc lập với việc xử lý Vì vậy XML ra đời sẽ

đáp ứng được yêu câu ngày càng cao của các nhà lập trình trong vấn đề trao đối và xử lý thông tỉn:

2.1.2 Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML

2.1.2.1 Mục tiêu ra đời của XML,

Ngày nay, XML đang trở thành một chuẩn chung cho việc trao đối dữ liệu cho những ứng dụng chạy trên môi trường Internet Vì XML cho phép người dùng có thê tự định nghĩa các thẻ (tag) - những thẻ này làm cho tài liệu XML

đa dạng hơn những ngôn ngữ thông thường như HTML Như vậy mục tiêu

đặt ra cho sự ra đời XML la gi? Do la, đầu tiên nó sẽ tương thích với SGML,

và dễ dàng viết những chương trình để xử lý cho những tài liệu XML Kế

25

Trang 27

tiếp, những tài liệu XML rõ ràng, dễ đọc, dễ dàng tạo lập Và điều quan trọng

là nó được hỗ trợ trong nhiều ứng dụng Nói tóm lại, XML dễ dàng chia sẻ thông tin qua những định dạng khác nhau thông qua môi trường web XML,

được thiệt kê dành cho mọi người, được mọi người sử dụng

2.1.2.2 Loi ich khi sw dung XML

Trong quá trình trưởng thành và phát triển, XML đã đôi mặt và đương dau với nhiều thử thách trong việc thuyết phục các nhà lập trình rằng XML là sự lựa chọn hàng đâu vì nó dễ dang để hiểu, dễ dàng để đọc, và dễ dàng thực

hiện Sau đây là một số lợi ích khi sử dụng XML

XML co thê tách rời dữ liệu Sử dụng XML,, đữ liệu được chứa trong

các tập tin XML riêng biệt

XML có thê mô tả thông tin của những đối tượng phức tạp mà cơ sở dữ

liệu quan hệ không thể giải quyết được

XML có thê dùng để chuyền đổi dữ liệu giữa các hệ thông không tương thích

XML ding để chia sẻ dữ liệu với những tập tin văn bản đơn giản dễ

hiểu

XML cũng được dùng để lưu trữ dữ liệu, có thể làm cho đữ liệu của

chung ta hữu ích hơn

Như vậy, chúng ta đã biết được lợi ích và vai trò của XML trong vẫn đề

lưu trữ và trao đôi thông tin Vân đề bây giờ là nêu chúng ta muôn có một tài

liệu XML thì phải làm như thế nào?

26

Trang 28

2.1.3 Một tài liệu XML trông như thế nào?

Mục đích của việc tô chức thông tin là đề con người có thê đọc và hiệu được những gì mà nó muôn truyền tải Chúng ta xem một tập tin văn bản sau đây:

FLO Shimano Calcutta 47.76

2.1.4 Tạo lập một tài liệu XML

Chúng ta có thể sử dụng trình soạn thảo đơn giản nhất là Notepad dé soan thảo tài liệu XML, nhưng phải tuân thủ theo qui tắc sau:

27

Trang 29

2.1.5 Những thành phân của một tài liệu XML

= Khai bao: Moi một tài liệu XML có một chỉ thị khai báo

tử khác

"Phần tử gốc (roof): Trong tài liệu XML, chỉ có một phần tử gốc, và phân

tử này sẽ chứa tất cả những phân tử của tài liệu XML do chúng ta tạo ra Theo ví dụ trên, ta thay chi cé mét phan ttr “Catalog”

“_ Thuộc tinh (Attributes): Nhu da trinh bay ở trên, một phân tử có thể chứa

dữ liệu hoặc chứa phần tử khác hoặc cả hai Bên cạnh đó, phần tử có thể rỗng, khi đó nó có thể chứa thuộc tính Một thuộc tính chỉ là một sự lựa

28

Trang 30

chon dé gan dữ liệu đến phần tử Một thuộc tính đặt trong thẻ mở của phần

tử và chỉ ra giá trị của nó băng cách sử dụng cặp “name=value”

Như chúng ta đã đề cập ở trên, một tài liệu XML hợp khuôn dạng là yếu tố

đầu tiên khi tạo lập tài liệu Hợp khuôn dạng có nghĩa là mỗi tài liệu chỉ có

một nút gốc, mỗi phân tử phải có thẻ mở và thẻ đóng và phải lỗng nhau chính

xác, và cuối cùng là tên thuộc tính chỉ xuất hiện một lần trong thẻ mở Nhưng

một tài liệu XML hợp khuôn dạng không có nghĩa là nó hợp lệ Muốn kiểm

tra sự hợp lệ của một tài liệu XML ta phải dựa vào DTD (Document Type Definition) hoac Schema XML

2.1.6.1 DTD (Document Type Definition)

DTD và Schema là hai cách khác nhau để qui định những luật về nội dung

cua mot tai ligu XML Tuy nhiên DTD có một vài hạn chế Đầu tiên, tài liệu

DTD khéng su dung dinh dang XML, nghia la ban than DTD khong phai là

29

Trang 31

một tài liệu XML Điều thứ hai là kiêu dữ liệu có sẵn dùng để định nghĩa nội

dung của một thuộc tính hoặc một phần tử thì rất gidi han trong DTD Điều

thứ ba là DTD không có khả năng mở rộng và không hỗ trợ namespace Cuối cùng là do không viết theo định dạng XML nên DTD khó viết và khó hiểu Vì

vậy việc sử dụng DTD để kiểm tra sự hợp lệ của một tài liệu XML là không

khả thi Chúng ta cần có một sự lựa chọn khác khả thi hơn để kiếm tra sự hợp

lệ của tài liệu XML Đó là chúng ta sử dụng lược đồ XML - Sehema XML

Definition (XSD)

2.1.6.2 Luo d6 XML (Schema XML)

2.1.6.2.1 Dinh nghia lwoc dé XML

Một lược đồ đơn giản chỉ là một tập những luật được định nghĩa lại để mô

tả nội dung dữ liệu của một tài liệu XML Nó tương tự như một định nghĩa

cầu trúc bảng trong cơ sở dữ liệu quan hệ: Trong lược đồ XML, chúng ta định nghĩa một tài liệu XML, những phần tử của nó, những kiểu dữ liệu của phần

tử và những thuộc tính liên quan, và điều quan trọng nhất là mối quan hệ

“cha-con” giữa những phần tử Chúng ta có thể tạo lược đô trong nhiều cách khác nhau Cách đơn giản nhất là sử dụng Notepad Sau đây là một ví dụ một

Trang 32

type="xsd: string"

minOccurs="0" />

<xsd:element name="ProductName"

2.1.6.2.2 Các kiểu dữ liệu trong lược dé XML

Khi tập tin XML hoạt động như một cơ sở dữ liệu, và XSL, XPath được sử

dụng để truy vấn trên tập tin XML giống như một số ngôn ngữ truy vấn trong SQL, thì lúc này chúng ta cần biết được vị trí của từng phan tử trong tập tin

XML được khai báo ở đâu và với kiểu dữ liệu như thế nào Vì trong bất kỳ cơ

sở đữ liệu quan hệ nào, ví dụ như SỌL, Server hoặc Oracle, tất cả những cột

đều được định nghĩa kiểu đữ liệu và vì vậy thật sự cần thiết phải có kiểu dữ

liệu trong lược đồ XML

Trang 33

Có hai loại kiêu đữ liệu trong lược đô XML đó là kiêu dữ liệu cơ bản và kiêu dữ liệu mở rộng Kiêu đữ liệu cơ bản là kiêu dữ liệu không bắt nguôn từ kiêu dữ liệu nào ví dụ như kiêu dữ liệu float Kiêu đữ liệu mở rộng dựa trên những kiểu dữ liệu khác ví dụ như kiểu integer dua trén kiéu decimal

Kiểu dữ liệu cơ bản được định nghĩa cho mục đích của lược đồ XML thì

không nhất thiết phải giống với một số cơ sở đữ liệu khác Sau đây là danh

sách các kiêu đữ liệu của lược đô XML

Kiểu dữ liệu cơ bản Kiểu dữ liệu mở rộng Kiểu ràng buộc

String normalizedString length

Boolean Token minLength

Decimal Language maxLength

Float NMTOKEN pattern

Time ID maxExclusive Date IDREF minExclusive

base64Binary negativelnteger

gYearMonth IDREFS minlnclusive

gMonthDay ENTITY totalDigits

GMonth Integer

GDay ENTITIES fractionDigits

long int

short

byte

32

Trang 34

nonNegativelnteger

unsignedLong

unsignedint

Như vậy để xử lý một tài liệu XML, chương trình ứng dụng phải có cách

di chuyển bên trong tài liệu để lẫy ra giá trị của các phần tử (Elements) hay thuộc tính (Attributes) Do đó ngôn ngữ XML Path được ra đời, mà chúng ta gọi tắt là XPath XPath đóng một vai trò quan trọng trong việc truy vẫn dữ liệu cho các chương trình ứng dụng vì nó cho phép ta lựa chọn hay sàng lọc ra những phân tử nào mình muốn để trao đổi hay hiển thi

Nếu khi làm việc với cơ sở dữ liệu ta dùng các phát biểu SQL như

SELECT FROM table name WHERE để trích ra một số mẫu tin từ một bảng, thì khi làm việc với tập tin XML, XPath cho ta những biểu thức

(expressions) về điều kiện (criteria) giỗng như mệnh đề WHERE trong SQL XPath là một ngôn ngữ dùng để xử lý truy vấn trên tài liệu XML, cũng

giông như SỌL là một chuân đê làm việc với cơ sở đữ liệu Một biêu thức

33

Trang 35

XPath co thé chi ra vi trí và mẫu nào đề kết hợp Chúng ta có thể áp dụng toán

tử boolean, ham string, va toan ttr s6 hoc trong biếu thức XPath để xây dựng câu truy vấn phức tạp trên tài liệu XML XPath cũng cung cấp một số hàm về s6 nhu tinh tong, ham lam tron (round), v.v

2.2 Cách sử dụng một tài liệu XML

Khi chúng ta đã có một tài liệu XML, chúng ta sẽ tự hỏi: sử dụng nó như

thế nào và làm thế nào để truy cập đến một tập tin XML Sau đây, là một số

kỹ thuật được sử dụng trong mội trường Visual Studio.NET để làm việc với

tập tin XML

> World Wide Web Consortium

34

Trang 36

2.2.1 Đọc và phân tích tài liệu XML

2.2.1.1 Sử dụng lớp XMLTextRcader

Lép XMLTextReader cung cấp một cursor được sử dụng để lấy dữ liệu từ

một tài liệu XML Chúng ta khai báo như sau:

XmlTextReader myRdr =

new Xm1TextReader (Server.MapPath ("catalog2 m1") ) ;

Khi một thể hiện được tạo ra, con trỏ cursor sẽ được đặt ở đầu tải liệu

Chúng ta có thể sử dụng phương thức ®eađ() để lẫy -những phân dữ liệu một

cách tuần tự Mỗi phần dữ liệu tương tự như một nút trong cây XML Thuộc

tính NodeType sẽ lẫy kiểu của phần dữ liệu thuộc tính Nưưe sẽ lấy tên của

nut, va Value sé lay gia tri cua nut Vi thế, khi một phần dữ liệu được đọc, chúng ta có thé str dụng câu lệnh sau đề hiện thị tên, gia tri va kiểu của nút

Response.Write (myRdr.NodeType.ToString ()

+" " + myRdr.Name + ":" + myRdr.Value) ;

Nếu muốn kiểm tra nút đó có thuộc tính hay không, chúng ta có thể sử dụng phương thức HasAttributes Néu gid trị trả về của phương thức HasAttributes \a true, ching ta 4p dụng phuong thitc MoveToAttribute(i) dé lap qua cac thudc tinh cua nut

Trang 37

XMLDocument cung cấp việc truy xuất nhanh và trực tiếp đến một nút Tuy

nhiên, việc sử dụng mô hinh DOM rat ton bộ nhớ để lưu trữ thành một cây, và

thật sự sẽ khó khăn khi tài liệu XML, có kích thước lớn

Có nhiều cách khác nhau để tạo một đối tuong XMLDocument Sau day chung ta su dung đối tuong XML TextReader dé tao mé6t XMLDocument

private void Page Load(object sender, System.EventArgs e)

{

if (!Page.IsPostBack)

{

XmlDocument myDoc = new XmlDocument ();

XmlTextReader myRdr = new

XmlTextReader (Server.MapPath("Catalog2.xml"));

myDoc.Load(myRdr) ;

Session("sessionDoc") = myDoc;

//khi cây được tạo ra, chúng ta có thể hiển thị lênlistbox

//với thuộc tính TnnerText của những node ProductName

int i=0;

for (i1=0;i<myDoc.DocumentElement.ChildNodes.Count-1;1i++)

36

Trang 38

2.2.2.1 Sa dung lop XMLTextReader

Trong phân trên, chúng ta đã biết cách đề đọc vào một tài liệu XML, phần này chúng ta sẽ định hướng qua tài liệu XML và chỉ lẫy những dữ liệu nào cần thiết cho ứng dụng của mình Ví dụ như nếu nút đó là ProductName

chúng ta sẽ đọc và hiển thị thông tin trên một listbox, cụ thể như sau:

Trang 39

2.2.2.2 Sử dụng mô hình DOM

Một cây được tạo thành từ nhiều nút Và một nút cũng là một cây chứa

những nút khác Nút lá thì không có nút con, vì thế nút này dùng để hiễn thị

dữ liệu văn bản

Lớp XmlIDafaDocument kê thừa từ lớp XmlDocumerf, vì thê nó cũng có một số phương thức như lớp XmlDocument Diéu thi vi nhat cua XmlDataDocument 1a n6 cung cap hai cach nhin trén cing một dữ liệu đó là

XML view va relational view

XnulDataDocument c6 mot thudc tinh tén la DataSet, thong qua DataSet, XmiDafaDocumenf trình bày dữ liệu như một hoặc nhiều bảng (DataTable)

có quan hệ hoặc không có quan hệ Khi chúng ta sử dụng phương thức Load0

để tải một đối tuong XmlDataDocument, chung ta cé thể xem nó như một

cây hoặc như một bảng (hoặc nhiều bảng) Sau đây là hình minh hoạ cho hai

cách nhìn về một tài liệu XMIE:khi sử dung XmlDataDocument

Hình 2-1: Mô hình DOM

Trang 40

2.2.3 Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument

và XPathNavigator

Viéc str dung lép XmlDocument va XmlDataDocument dé xir ly tai liéu

XML cũng có một vài hạn chế Đầu tiên, toàn bộ tài liệu phải được lưu trong

cache Thêm vào đó, việc định hướng thông qua một cây sẽ gặp nhiều khó khăn, và định hướng thông qua những view quan hệ cũng không thuận tiện

Đề khắc phục vấn đề này, VS.NET cung cấp lớp XPøhDocumenf và

XPathNavigator

Lớp XPathDocument cho phép chúng ta xử lý dữ liệu XML mà không phải tải lên toàn bộ cây Và XPøhNavigafor sử dụng để thao tác trên dữ liệu của XPafhDocurmen Nó cũng được sử dụng để thao tác trên XimDocuzmnent

và XmiDafaDocumenf Nó hỗ trợ kỹ thuật định hướng cho việc chọn nút, lặp qua các nút đã chon, và làm việc trên những nút đã chọn này Để thực hiện được việc này, nó sử dụng biéwthttc XPath

XPath chi ra cu phap truy van cho việc rút trích dữ liệu từ một tài liệu

XML Ý tưởng sử dụng tương tự như trong SQL, tuy nhiên cú pháp của nó thi khác biệt Nói chung eú pháp truy vẫn XP có vẻ phức tạp Tuy nhiên qua các ví dụ sau, Chúng ta có thê thấy được sự ngắn gọn và hiệu quả trong việc rút trích dữ liệu XML Chỉ tiết về cú pháp của XPath sé khong di sau trong bài viết này vì nó nghiên về lĩnh vực khác Tuy nhiên, chúng ta cũng minh họa vài cách sử dụng biểu thức XP Sau đây chúng ta xem qua ví dụ một

tài liệu XML mà sẽ được sử dụng để thực hiện truy vấn trên đó Tài liệu này đặt tên la bankI.xmil

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>

<Bank>

39

Tiêu đề	Xây Dựng Hệ Thống Hỗ Trợ Khách Hàng
Tác giả	Nguyen Thi Kim Phuong, Truong Kieu Giang
Người hướng dẫn	Thac Si: Nguyen Tran Minh Thu
Trường học	Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên
Chuyên ngành	Công Nghệ Thông Tin
Thể loại	Khóa Luận Cử Nhân
Năm xuất bản	2005
Thành phố	TP.HCM

Định dạng
Số trang	126
Dung lượng	2,42 MB