Nguyễn Thị Hương Quỳnh - KLTN - K53T5

Trong thời gian thực tập tại công ty, qua việc nghiên cứu tìm hiểu về các hoạtđộng công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của công ty, em nhận thấyđược vai trò hết sức to lớn củ

TÓM LƯỢC

TuArt Wedding là công ty chuyên cung cấp dịch vụ chụp ảnh cưới, chụp ảnhgia đình, chụp ảnh đơn,… tại Việt Nam Đồng thời, cung cấp dịch vụ cho thuê, bánváy cưới cao cấp tại hệ thống Bella Bridal Tính đến nay TuArt đã xây dựng chomình 9 cơ sở và chi nhánh trải dài khắp từ Bắc đến Nam và cung cấp các loại hìnhdịch vụ trên với tất cả các cơ sở

Trong thời gian thực tập tại công ty, qua việc nghiên cứu tìm hiểu về các hoạtđộng công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của công ty, em nhận thấyđược vai trò hết sức to lớn của hoạt động kiểm soát trong quản trị chất lượng xúctiến thương mại mà công ty cung cấp, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh cũng

như sự uy tín của công ty Vì thế em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến thương mại của công ty Cổ phần truyền thông TuArt Wedding” làm đề tài khóa luận cho mình Nội dung bao gồm 4 phần:

Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc kiểm soát

chất lượng, xác lập mục tiêu nghiên cứu, đề ra phương pháp nghiên cứu và xâydựng đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát chất lượng hoạt động

xúc tiến Chương này gồm 2 phần chính: Thứ nhất, tổng quan về hoạt động xúctiến, chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Thứ hai, tổng quan về kiểmsoát chất lượng, nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng hoạt động

xúc tiến của công ty TNHH Thương mại và Vận tải Hoàng Ngọc Phát Chương nàygiới thiệu về công ty, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây, thựctrạng về việc kiểm soát chất lượng hoạt động xúc tiến của công ty, đưa ra nhữngkết quả phân tích từ dữ liệu, từ đó rút ra được ưu nhược điểm và nguyên nhân

Chương III: Một số đề xuất, kiến nghị giải pháp tăng cường kiểm soát chất

lượng hoạt động xúc tiến để công ty ngày một phát triển bền vững Chương này tậptrung đưa ra phương hướng hoạt động công ty trong thời gian tới, quan điểm giảiquyết vấn đề về việc kiểm soát chất lượng của công ty, từ đó đưa ra những đề xuất,kiến nghị nhằm tăng cường kiểm soát chất lượng của công ty

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu cùng các thầy côtrường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô khoa Marketing – chuyênngành Quản trị thương hiệu đã luôn tạo điều kiện để chúng em có cơ hội học tậpnhững kiến thức bổ ích về chuyên ngành trong môi trường tốt nhất từ những ngàyđầu tiên chúng em mới vào trường

Sau thời gian học tập tại Khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, được sựgiúp đỡ tận tình và quý báu của các thầy giáo, cô giáo, đặc biệt em gửi lời cảm ơntới cô ThS Trần Phương Mai đã luôn tận tình, chỉ bảo, giúp đỡ Em đã hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến thương mại của công ty Cổ phần truyền thông TuArt Wedding”.

Cùng với đó, em xin cảm ơn công ty cổ phần truyền thông TuArt (TuArt Wedding)

đã tạo điều kiện cho em được làm việc và học hỏi, tích lũy những kinh nghiệmthực tế trong một tháng thực tập vừa qua Trong quá trình thực tập và làm báo cáo,

dù đã cố gắng hết sức nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót nên em rất mongnhận được những ý kiến góp ý của các thầy, các cô để em có thể hoàn thiện nhữngthiếu sót của bản thân

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 17 tháng 4 năm 2021

Sinh viênNguyễn Thị Hương Quỳnh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu của để tài

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

3. Mục tiêu nghiên cứu

4. Phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.2. Phương pháp phân tích, sử lý dữ liệu

6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG TUART

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần truyền thông TuArt

2.1.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

2.1.4 Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 nămqua

2.2 Thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp

2.2.1 Các hoạt động xúc tiến thương mại của TuArt

2.2.2 Quy trình của các hoạt động

2.2.3 Kiểm soát chất lượng của các hoạt động xúc tiến thương mại

2.2.3.1 Thông qua kết quả kinh doanh của TuArt (2-3 năm)2.2.3.2 Tỉ suất lợi nhuận và năng suất của hoạt động kinh doanh

 Nhận xét2.2.4 Những hạn chế của hoạt động xúc tiến thương mại đang thực hiện2.2.5 Nguyên nhân và những biện pháp cải thiện

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG TUART

3.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp

3.2 Đề xuất một số phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động xúctiến thương mại của doanh nghiệp

3.2.1 Một số phương hướng phát triển

3.2.1.1 Phương hướng phát triển cho ngành cưới tại Việt Nam3.2.1.2 Phương hướng phát triển cho doanh nghiệp TuArt Wedding3.2.2 Một số giải pháp cho doanh nghiệp

KẾT LUẬN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP truyền thông TuArt năm 2017, 2018, 2019.

Hình 2.1 Biểu đồ cơ cấu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chương trình quà tặng đi kèm

Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá sự yêu thích của khách hàng với các hoạt động xúc tiến thương mại của TuArt Wedding

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện cưới hỏi, dịch vụchụp ảnh cưới, chụp ảnh nghệ thuật, ngày càng có nhiều doanh nghiệp đang tíchcực tham gia vào chuỗi cung ứng cũng như đưa ra các gói dịch vụ, tiện ích tốt chokhách hàng Một số cái tên có thể kể đến như Bliss planner Vietnam, Kiss wedding

& Event, Voan, Tuart,… Bên cạnh đó, các Studio nhỏ lẻ hoặc các doanh nghiệpnhỏ mới gia nhập thị trường cũng xuất hiện ngày một nhiều tại các khu vực ngoạithành và các vùng quê Theo thống kê của báo Đầu tư, đầu năm 2019, kết quả khảosát thị trường tại 5 thành phố lớn trên cả nước là Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, PhúQuốc, Nha Trang, tổng doanh thu về dịch vụ đám cưới tại 5 khu vực trên đã đạt 7

tỷ USD Nếu so sánh với năm 2014, theo thống kê của hiệp hội các nhà tư vấn tổchức tiệc cưới tại Việt Nam tiến hành khảo sát trên 4 thành phố lớn là Hà Nội, ĐàNẵng, Cần Thơ, Hồ Chí Minh thì thị trường này chỉ ước đạt 2 tỷ đô, một con sốkhiêm tốn với tiềm năng của loại hình dịch vụ này Đối với ngành kinh doanh dịch

vụ cưới hỏi, việc gia nhập hay rút lui khỏi thị trường này không đơn giản như cácngành bán lẻ hay các ngành dịch vụ khác do để đầu tư vào lĩnh vực này, doanhnghiệp cần một lượng vốn khá lớn dành cho xựng cơ sở hạ tầng, chi phí dụng cụcũng như chi phí cho nguồn nhân công Do đó các doanh nghiệp cần phải hoạchđịnh hàng loạt các hoạt động để cạnh tranh như: xây dựng hệ thống các cửa hàng

để phân bố cho phù hợp với các khu vực dân cư, đào tạo nhân lực cho việc quản lý

và bán hàng, xây dựng phương thức giao dịch với khách hàng, nâng cao tay nghềnhân viên đáp ứng được chất lượng mà khách hàng yêu cầu…

Tuart wedding là một doanh nghiệp đã có thương hiệu cũng như kinh nghiệptrong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cưới hỏi khá lâu Các dịch vụ điển hình của Tuart

có thể kể đến như: chụp ảnh cưới, chụp ảnh nghệ thuật, chụp ảnh studio, chụp ảnhoutdoor,… Trong bản nghiên cứu này, Em sẽ đưa ra những vấn đề còn tồn tại ởcông ty như: nhân sự còn chưa có nhiều kinh nghiệm và chưa được đào tạo chuyênsâu; hoạt động định hướng của công ty là chăm sóc khách hàng chưa tạo được sựkhác biệt so với đối thủ; hạn chế trong khâu quản lý hàng hóa và hoạt động xúctiến chưa được đẩy mạnh Và đưa ra một số giải pháp để công ty có thể tối ưu hóahoạt động kinh doanh dịch vụ của mình

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng lớn, khách hàng phân vân giữa nhiềubên cung ứng dịch vụ, do đó việc tạo hình ảnh ấn tượng tốt, xây dựng một thươnghiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng là một nhiệm vụ cấp bách đối với banlãnh đạo và nhân viên của công ty Do đó, việc đưa ra những phương án hợp lý,mang tính đột phá để giúp cho công ty trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

là điều vô cùng cần thiết Mặt khác, xúc tiến bán được coi như rất quan trọng và cótác dụng mạnh mẽ nhất so với các hoạt động khác trong marketing Hoạt động xúctiến bán của công ty mới chỉ tập trung vào bán hàng cá nhân tuy nhiên cũng chưathực sự đẩy mạnh Hiện nay, các kênh quảng bá, xúc tiến thương mại của công ty

đa phần thông qua kênh facebook hay tổ chức sự kiện để quảng bá hình ảnh, dịch

vụ của mình Tuy nhiên, vẫn còn có những kênh đầy tiềm năng mà công ty có thể

áp dụng để hoạt động truyền thông, xúc tiến thương mại của công ty trở nên hiệuquả hơn Do đó, em chọn đề tài “”Nâng cao chất lượng xúc tiếng thương mại tạicông ty Cổ phần truyền thông Tuart wedding” để đưa ra quan điểm của em về tìnhhình kinh doanh, vận hành của công ty cũng như đưa ra một số giải pháp nhằmgiúp cải thiện những vấn đề này

Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, nhận thấy công ty cổ phần Tuartwedding hiện nay chưa có một công trình nào nghiên cứu riêng về chất lượng hoạtđộng xúc tiến của mình Do đó, trong khóa luận tốt nghiệp này, em sẽ tập trungnghiên cứu việc nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến bán sản phẩm các gói

chụp ảnh, tổ chức sự kiện của công ty cổ phần Tuart wedding để đưa ra những giảipháp hoàn thiện hơn hoạt động này.

2. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Với việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng xúc tiếng thương mại tại công

ty Cổ phần truyền thông Tuart wedding ” cho chuyên đề tốt nghiệp, đã đặt ra một

số vấn đề cần giải quyết sau:

1 Đối tượng và mục tiêu của xúc tiến bán hàng của công ty là gì?

2 Các công cụ mà công ty cổ phần Tuart wedding lựa chọn để xúc tiến bán hàng gồmnhững gì?

3 Thành quả và hạn chế khi áp dụng các công cụ xúc tiến đó vào tình hình thực tiễncủa công ty cổ phần Tuart wedding

4 Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến bán cho sản phẩm chụpảnh cưới, chụp ảnh nghệ thuật, tổ chức sự kiện hơn?

3. Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt độngxúc tiến bán cho dịch vụ chụp ảnh cưới, tổ chức sự kiện cho công ty cổ phần Tuartwedding

Để đạt mục tiêu đó thì những mục tiêu cụ thể cần đạt được đó là:

Một là hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về xúc tiến bán và nâng cao chất lượnghoạt động xúc tiến bán

Hai là phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại trong 1năm trở laiaj đây

Ba là đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng, hiệu quả của hoạt độngxúc tiến thương mại của Tuart wedding

4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung và đối tượng:

- Phạm vi nội dung: Dựa trên hệ thống lý thuyết về những hoạt động của việcxúc tiến thương mại và các giải pháp để nâng cao hiệu quả, từ đó đưa ra cácphương án cải tiến cho hoạt động của công ty

- Đối tượng nghiên cứu: Tập khách hàng mục tiêu: chọn khách hàng cá nhân đểnghiên cứu.

• Không gian nghiên cứu: Thị trường toàn quốc

• Thời gian nghiên cứu: Lấy số liệu thống kê từ 2019-2020

5. Phương pháp nghiên cứu

 Nguồn dữ liệu

Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần Tuart wedding, thông tin và dữ liệuđược em tổng hợp và thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh hàng quý, hàng nămcủa công ty, các báo cáo tổng kết các phương án xúc tiến thương mại hàng năm,các ấn phẩm của công ty và những số liệu khác từ phòng kế toán, phòng kinhdoanh Bên cạnh đó, em cũng thu thập được một số thông tin từ những panpagecũng như những bài báo, viết về công ty và những bài nghiên cứu nội bộ

 Phương pháp thu thập dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các nguồn sau:

Nội bộ công ty: trên trang website, fanpage của công ty, bản báo cáo tài chínhhàng năm từ 2019-2020, các tài liệu nhân sự của công ty

Bên ngoài công ty: Tổng hợp lý thuyết, hướng dẫn, trong giáo trình, nhữngbài nghiên cứu khoa học, đánh giá của các chuyên gia, các báo điện tử, báo cáo kếtquả kinh doanh của đối thủ, tổng quan về môi trường kinh doanh cũng như thịtrường của ngành dịch vụ này

• Dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phân tích, tổng hợp số liệu, phỏng vấn

ý kiến của nhân viên, phỏng vấn chuyên sâu trưởng phòng marketing, giám đốcsale, đặt câu hỏi cho khách hàng, đánh giá trải nghiệm của khách hàng thông quanhững buổi chụp ảnh thực tế

- Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi: Đối tượng là các khách hàng của công ty với

số lượng là 20 phiếu Thời gian phỏng vấn từ 10/03 – 25/03 Thời gian tổng hợp và

xử lý dữ liệu 27/03 – 30/03

-Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn chuyên sâu trưởng phòng marketing vàongày 01/04 và phỏng vấn nhân viên bằng bảng câu hỏi có sẵn.

• Phương pháp phân tích dữ liệu

Các dữ liệu thứ cấp thu thập được thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tíchbằng các bảng biểu, số liệu Các số liệu được tập hợp và tính toán trên excel, cho tỷ

lệ phần trăm và các số liệu cần thiết khác phục vụ cho quá trình phân tích, so sánhqua thời gian giữa các đối tượng khác nhau

6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mục lục; danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ, hình vẽ; danhmục từ viết tắt; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục thì đề tài nghiên cứu đượcchia làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng hoạt động, tổ chức xúctiến thương mại tại Tuart wedding

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động xúc tiếnthương mại cho sản phẩm dịch vụ chụp ảnh cưới, chụp ảnh nghệ thuật và tổ chức

sự kiện của Tuart wedding

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến thương mại chosản phẩm và dịch vụ của Tuart wedding

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI

1.1. Khái niệm về chất lượng

1.1.1. Khái niệm về chất lượng

Theo Wikipedia, Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phứctạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau vềchất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được cácchuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sựviệc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.Theo từ điển tiếng Việt.

"Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" TheoGiáo sư Crosby

Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, do có nhiều mục đích khác nhau nên cónhững quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa vềchất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chứcTiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 địnhnghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặctính vốn có"

Chất lượng là khái niệm biểu hiện cho khả năng thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất

ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứngtrên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sảnphẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,khả năng sử dụng lâu dài và giá cả phù hợp

Theo tổ chức ISO định nghĩa về chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụđược xác định bằng khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ảnhhưởng mong muốn, cũng như không mong muốn đến các bên liên quan

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng côngdụng thông thường, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng

Một số đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng được xác định bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không áp ứng được nhu cầu củakhách hàng, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể

rất hiện đại Đây là một luận điểm then chốt và là cơ sở để các doanhnghiệp định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

- Chất lượng luôn luôn biến động

Do chất lượng được đo bởi sử thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thườngxuyên biến động do đó, chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện sử dụng

- Đánh giá chất lượng của một đối tượng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng mà mỗi đặc tính có liên quan đến một nhu cầu cụ thể nào

đó Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên cóliên quan Ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp lý, những nhu cầu mangtính xã hội

- Chất lượng được các tổ chức, chuyên gia đánh giá và kiểm soát chặt chẽ

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa Chất lượngcòn áp dụng cho một hệ thống, một quá trình do đó cần phải có sự kiểmtra nghiêm ngặt của các chuyên gia, tổ chức đánh giá và kiểm soát chấtlượng

Như vậy, Chất lượng là phù hợp với nhu cầu cầu Cho nên cần phải hiểukhái niệm về chất lượng một cách có hệ thống, để đảm bảo việc đưa racác chiến lược trong quá trình quản trị chất lượng toàn diện đạt hiệu quảcao nhất

1.1.2. Khái niệm về quản trị chất lượng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm

soát chất lượng của một tổ chức Việc định hướng và kiểm soát về chấtlượng bao gồm lập chính sách, kế hoạch chất lượng và mục tiêu chất lượng,hoạch định và tiến hành chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chấtlượng

Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, vàdịch vụ không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình

tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường

quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng theonhững quy trình chất lượng, đảm bảo đem đến cho khách hàng sản phẩm,dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo quan điểm của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - InternationalOeeganization for Standardization (ISO) khái niệm Quản trị chấtlượng (Quality Management) được định nghĩa "là tập hợp tất cả các hoạtđộng của chức năng quản trị chung nhằm mục đích xác định chính sách, mụcđích, trách nhiệm của chất lượng và thực hiện chúng thông qua các biệnpháp như: xác định chính sách chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, đảm bảochất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một

hệ thống chất lượng Nó còn được gọi là quản lý chất lượng toàn diện(TQM)."

Hay nói cách khác, quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong doanhnghiệp là một chuỗi hành động kiểm soát các hoạt động và nhiệm vụ trongmột tổ chức để đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, cũngnhư các công cụ, phương tiện được sử dụng để tạo ra sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp là nhất quán Quản trị chất lượng giúp tổ chức đạt được và duytrì chất lượng mong muốn, theo kế hoạch đã đề ra

Trong bất kể doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh nào, quản trị chấtlượng đóng một vai trò then chốt để quyết định xem sản phẩm, dịch vụ củacông ty đó có được thị trường đón nhận hay không Cụ thể:

- Đối với doanh nghiệp: Có thể nói, sản phẩm đóng vai trò là “linh hồn”của mọi doanh nghiệp Nhờ có quản trị chất lượng, doanh nghiệp có thểxác định hướng đi của mình một cách có hợp lý cũng như tổ chức sảnxuất - kinh doanh một cách hiệu quả, loại bỏ các trường hợp gây thấtthoát, tổn hại đến doanh nghiệp Từ đó, chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp không ngừng được cải tiến

- Đối với người tiêu dùng: Như đã đề cập ở trên, quản trị chất lượng giúpnâng cao giá trị của sản phẩm, dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việcngười tiêu dùng sẽ được sử dụng, trải nghiệp sản phẩm và dịch vụ vớimức độ hài long cao nhất

- Đối với nền kinh tế - xã hội: Hoạt động quản trị chất lượng của sẽ giúpdoanh nghiệp giảm chi phí không đáng có, tránh gây lãng phí nguồn tàinguyên cho xã hội Đối với nền kinh tế, quản trị chất lượng giúp nâng cao

chất lượng sản phẩm, góp phần làm tăng năng lực sản xuất của doanhnghiệp, từ đó tang năng suất bán ra gia tăng kinh ngạch xuất khẩu và uytín, vị thế của quốc gia cũng từ đó được.

Quản trị chất lượng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triểncủa doanh nghiệp Đây cũng là một mắt xích quan trọng trong việc cạnhtranh với các đối thủ để mang lại trải nghiệm mới mẻ, hấp dẫn và có giá trịcao nhất cho khách hàng, từ đó giành được mối quan hệ hữu hảo với họ

• Tăng tính nhất quán và hiệu suất kinh doanh

Giá trị của việc quản trị chất lượng còn biểu hiện ở chỗ tang niềm tincủa khách hàng với doanh nghiệp, với sản phẩm dịch vụ Những yếu tốnày giúp tang khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, xây dựng thươnghiệu, hình ảnh tốt với công chúng và phân biệt doanh nghiệp với cácđối thủ khác.nằm ở khả năng giúp các công ty cải thiện độ tin cậy, độbền và hiệu suất của sản phẩm

• Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng thông minh hơn trong tiêu dùng Họ có rấtnhiều lựa chọn với 1 sản phẩm ngày nay Có hàng ngàn đối thủ cạnhtranh đang cố gắng thay thế sản phẩm dịch vụ của công ty và họ cũng

có những lợi thế cạnh tranh nhất định Tuy nhiên, khi khách hàng đã sửdụng dịch vụ và hài lòng với sản phẩm mà công ty mang lại, đây sẽ làyếu tố then chốt giúp giữ chân khách hàng lâu dài Sản phẩm không chỉđơn giản là đáp ứng một nhu cầu mà còn phải đem đến những trảinghiệm mới lạ cho khách hàng Việc quản trị chất lượng có thể biếnkhách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành bằng cách liên tụccải tiến sản phẩm của bạn, kết hợp các thay đổi và loại bỏ các điểmyếu

• Giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Khi các quy trình cải tiến trong nhiều lĩnh vực khác nhau: tiếp thị vàbán hàng, sản xuất, bảo trì thiết bị, được thực hiện thì có thể giảm chiphí và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Ví dụ, một sản phẩm chấtlượng sẽ ít phải làm lại hơn, dẫn đến tiết kiệm chi phí và ít yêu cầu bảohành hơn

• Giảm thiểu rủi ro

Quản trị chất lượng nhằm giảm thiểu tối đa những lối trong quá trìnhsản xuất và cung ứng dịch vụ Việc thu hồi sản phẩm có thể dẫn đếnthiệt hại tài chính ngắn hạn và dài hạn ảnh hưởng đến trải nghiệm củakhách hàng, và thương hiệu của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tráchnhiệm chịu chi phí thu hồi sản phẩm Trong trường hợp xấu nhất, doanhnghiệp có thể phải đối mặt với các vụ kiện và thậm chí nộp đơn phásản Vì lý do này, các công ty không thể bỏ qua hoặc xem nhẹ tầm quantrọng của quản trị chất lượng

• Bắt kịp cuộc cạnh tranh

Các doanh nghiệp nhỏ phải làm liên tục thay đổi và đầu tư chất xám

để có thể đem đến dịch vụ, sản phẩm có thể cạnh tranh với các công tylớn Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cao cấp là điều quan trọng nhất.Bên cạnh đó, việc bổ sung những tiện ích bổ sung là việc không thểthiếu đối với một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường Một hệ thốngquản trị chất lượng cung cấp thông tin và hướng dẫn để thực hiện côngviệc một cách chính xác Hơn nữa, việc quản trị chất lượng giúp doanhnghiệp tối ưu chi phí, tối ưu nguồn nhân lực Về lâu dài, những phươngpháp này giúp củng cố thương hiệu, nâng doanh nghiệp của bạn lênngang hàng với các đối thủ cạnh tranh

1.2. Khái niệm về hoạt động xúc tiến thương mại

1.2.2 Các công cụ xúc tiến bán

Đối với nhóm công cụ xúc tiến người tiêu dùng, để kích thích tiêu thụ sảnphẩm của doanh nghiệp bao gồm các hoạt động cơ bản sau:

Hàng mẫu: là phiên bản nhỏ hơn của sản phẩm thực tế, chứa một lượng vừa

đủ để người tiêu dùng có thể đánh giá được các tính chất của sản phẩm.

Đây là kĩ thuật xúc tiến hiệu quả nhất để kích thích người tiêu dùng dùng thửsản phẩm mới hay sản phẩm cải tiến Sản phẩm mẫu thường được phát miễn phíđến tận tay người tiêu dùng với ý tưởng là hãy để sản phẩm tự nó quảng cáo Khikhách hàng dùng thử, họ có thể trực tiếp trải nghiệm với sản phẩm và tự đưa rađánh giá, so sánh nhất định với những sản phẩm cùng loại về công dụng và đặc

điểm của nó Hàng mẫu có thể phát tận tay tới khách hàng của thương hiệu cạnhtranh nhằm thuyết phục họ dùng thử và so sánh với sản phẩm mà khách hàng vẫnquen sử dụng Vì vậy, hàng mẫu được đánh giá là phương thức rất hiệu quả trongviệc lưu trữ khách hàng cũ và chinh phục khách hàng mới Tuy nhiên đây cũng là

kỹ thuật xúc tiến bán tốn kém nhất, chủ yếu là do chi phí giá trị cả thân sản phẩmtrong hàng mẫu, chi phí đóng gói và các chi phí phân phát cao

• Sản phẩm được sử dụng và mua thường xuyên

• Sản phẩm có tỉ lệ lãi cao trong khi giá bán lẻ tương đối thấp

• Tiềm năng thị trường lớn và doanh nghiệp có khả năng tạo được lợi thế nhờ quymô

• Lợi ích cốt lõi của sản phẩm khó truyền đạt thông qua các phương tiện quảng cáo

Phiếu mua hàng: là phiếu xác nhận một cơ hội mua hàng cho người tiêu dùng với giá ưu đãi cho một loại sản phẩm nào đó được hoàn lại tại các điểm bán

lẻ cho các doanh nghiệp phát hành phiếu.

 Lợi ích của phiếu mua hàng

• Giới thiệu sản phẩm mới, khuyến khích hành vi mua lặp lại

• Duy trì doanh số trong thời kì kinh tế suy thoái (thời điểm khách hàng có khuynhhướng mua sắm ít hơn, hoặc chuyển sang dùng các thương hiệu khác rẻ tiền hơnvới mục đích tiết kiệm)

 Cách thức phân phát phiếu mua hàng

• Phân phát trực tiếp: thông qua thư hoặc phát trực tiếp tại nhà Bất lợi chính là chiphí lớn – chi phí bưu điện và chi phí thuê công ty dịch vụ chuyên phân phát tạinhà

• Phân phát thông qua các phương tiện truyền thông: các phiếu mua hàng có thểđược in hoặc lồng trong các tờ báo, tạp chí hoặc các phụ trương của sổ cuối tuần

• Phân phát thông qua sản phẩm: phiếu được in nổi hay chèn vào chính bao bì củasản phẩm, chúng được đưa lại trong lần mua kế tiếp

Quà tặng: Là những món quà được biếu không hoặc bán với giá thấp cho khách hàng nhằm tăng số lượng bán ra của một loại sản phẩm nào đó.

 Mục tiêu của chiến dịch tặng quà

• Tăng số lượng hàng bán ra

• Lôi kéo khách hàng đang sử dụng những thương hiệu cạnh tranh chuyển sang dùngsản phẩm của công ty

• Xây dựng tình cảm của khách hàng với doanh nghiệp, củng cố mối quan hệ tốt đẹp

và củng cố sự gắn bó với thương hiệu

 Hình thức tặng quà

• Quà tặng trực tiếp: quà được trao trực tiếp cho khách hàng, vào thời điểm họ muahàng, quà tặng đó có thể được kẹp vào gói hàng, để trong gói hàng, để cạnh góihàng hoặc quà tặng là vật chứa hàng

• Quà tặng theo yêu cầu: người tiêu dùng sẽ nhận được quà sau khi gửi những bằngchứng về việc mua hàng của họ Các giải thưởng này thường có giá trị lớn và được

áp dụng trong khoảng thời gian dài

• Quà tặng người nhận phải trả một phần: người nhận phải trả một số tiền nào đó chotặng vật và đưa ra bằng chứng là đã mua sản phẩm rồi.

Thi có thưởng và xổ số: dành cho khách hàng may mắn dành được phần

thưởng như xe máy, ôtô, chuyến nghỉ mát…Đây là hình thức xúc tiến tương đốiphức tạp và khó thực hiện Công việc tổ chức các họa động xúc tiến bán nàythường được giao cho các hãng chuyên nghiệp triển khai và thực hiện

Ưu đãi người tiêu dùng: là các hình thức xúc tiến ngắn hạn, khuyến khích khách hàng mới dùng thử sản phẩm, khách hàng cũ dùng thử sản phẩm mới, kích thích nhu cầu đối với các sản phẩm ở giai đoạn trưởng thành trong vòng đời của chúng.

 Giảm giá trực tiếp

Tạo cơ hội cho người tiêu dùng mua hàng ở một mức giá thấp hơn bìnhthường Ưu điểm của hình thức là kích thích mua hàng trong giai đoạn trái mùa

 Thưởng thêm hàng

Ưu đãi cho khách mua một lượng sản phẩm nhiều hơn với giá của một đơn vịsản phẩm Tùy thuộc vào đặc tính của sản phẩm mà sự gia tăng về lượng này sẽxảy ra dưới hình thức khối lượng nhiều hơn hay số lượng sản phẩm nhiều hơn

 Hoàn tiền một phần

Người tiêu dùng sẽ được hoàn lại một số tiền mặt khi đưa ra bằng chứng việcmua hàng của mình Đây là biên pháp khuyến khích người tiêu dùng rất hiệu quả,đặc biệt là để khuyến khích mua những thương hiệu mới

 Thẻ giảm giá, tích điểm và chương trình khách hàng thân thiết

Khi khách hàng mua nhiều lần với một lượng tiền nhất định sẽ được tặng thẻVIP hay tặng điểm tích lũy để được giảm giá cho các lần mua tiếp theo

1.2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động xúc tiến bán

Việc đánh giá hoạt động xúc tiến bán là một yêu cầu hết sức quan trọng vàtheo ý kiến của Strang thì “Việc đánh giá các chương trình xúc tiến bán ít được chú

ý Ngay cả khi có ý đồ đánh giá một biện pháp khuyến mãi thì chắc chắn việc đócũng chỉ được tiến hành một cách hời hợt…Việc đánh giá khả năng sinh lời lại cònhiếm thấy hơn”

• Chỉ tiêu định tính.

Đánh giá mức độ hiểu biết từ khách hàng: thăm dò ý kiến xem khách hàngnghĩ gì trong thời gian triển khai, họ nắm bắt được những thông tin gì, nó có ảnhhưởng như thế nào đến hành vi mua hàng sau đó của khách hàng và còn nhớ gì saukhi chương trình xúc tiến bán sản phẩm của công ty kết thúc Đánh giá kết quả củanhững biện pháp khuyến mãi cụ thể, ban lãnh đạo còn phải ý thức được những chophí và vấn đề tiềm khác

• Chỉ tiêu định lượng.

Các công ty có thể sử dụng 3 phương pháp để định lượng hiệu quả việc xúctiến bán hàng

Khả năng sinh lời: Trong điều kiện kinh doanh thị trường hiện nay để đảm

bảo sự tồn tại và phát triển của mình, các công ty kinh doanh đều phải hướng tớimục tiêu lợi nhuận, tùy theo điều kiện kinh doanh cụ thể mà mục tiêu này sẽ đượcthực hiện ở các mức độ khác nhau Việc đảm bảo mục tiêu lợi nhuận phải chú ý về

cả tổng mức lợi nhuận, tỷ xuất lợi nhuận và thời gian thu được lợi nhuận Như vậy,hoạt động xúc tiến bán của công ty có hiệu quả hay không? Có linh hoạt haykhông? Nó sẽ được thể hiện ở khả năng sinh lời cho công ty

An toàn trong kinh doanh: Trong điều kiện kinh doanh tạo ra sự tác động của

quy luật cạnh tranh các công ty thường gặp rủi ro Do đó chiến lược kinh doanhcủa công ty nói chung và chiến lược Marketing nói riêng phải tối thiếu hóa các rủi

ro bằng cách nghiên cứu tỷ mỷ khách hàng, thị trường, các cơ hội, đe dọa trên cơ

sở đó chủ động được các hoạt động kinh doanh của công ty

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến bán

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

 Môi trường kinh tế

Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và có tính chất quyết địnhđến chính sách của doanh của mọi doanh nghiệp, trong đó có chính sách xúc tiếnbán Đặc biệt, nền kinh tế ở nước ta đang phát triển kéo theo đó là sự tăng lên và

thay đổi không ngừng trong nhu cầu của người tiêu dùng Đây vừa là cơ hội đểdoanh nghiệp mở rộng cơ hội phát triển thị trường, nhưng cũng là thách thức cạnhtranh không nhỏ cho doanh nghiệp Tốc độ phát triển kinh tế tang đòi hỏi công tycũng cần có ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán nói riêng và các hoạt động khácnói chung với một ngân sách lớn hơn

 Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường chính trị và pháp luật có ảnh hưởng không nhỏ đến việc tạo ramột môi trường cạnh tranh lành mạnh Một môi trường có nền chính trị ổn định,lành mạnh, hệ thống pháp luật chặt chẽ, rõ ràng sẽ là điều kiện để các công ty thựchiện các chính sách xúc tiến bán và hoạt động kinh doanh được ổn định và đảmbảo Bên cạnh đó các chính sách xúc tiến phải tuân thủ các quy định, chính sáchcủa pháp luật về chính sách xúc tiến thương mại Các nhà quản trị cần nắm rõ cácquy định về chính trị, pháp luật ở mỗi vùng miền kinh doanh để có thể tuân thủđúng và đảm bảo được quyền lợi của công ty

 Môi trường văn hóa, xã hội

Văn hóa xã hội là yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động xúc tiến bán củadoanh nghiệp Có thể kể đến như: thẩm mỹ, lối sống, phong tục tập quán, nghềnghiệp, trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội,… Các nhà quản trị cần tìmhiểu rõ những nét riêng trong nền văn hóa, xã hội tại mỗi địa điểm kinh doanh để

có những định hướng, chính sách kinh doanh phù hợp

 Môi trường khoa học – công nghệ

Khoa học – công nghệ là một trong những yếu tố đóng vai trò ngày càng quantrọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Sự phát triển không ngừngcủa công nghệ sẽ tạo ra các phương tiện mới, đa dạng hơn được người tiêu dùng ưachuộng hơn Để không bị thụt lùi và trở nên lạc hậu, buộc các doanh nghiệp phảithay đổi để bắt kịp với các công nghệ mới Ngoài ra, các doanh nghiệp cần áp dụngcông nghệ mới trong sản xuất, cũng như trong quy trình kinh doanh để tạo lợi thế

cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Đặc biệt côngnghệ số và internet đang được người tiêu dùng rất ưa chuộng nên các doanh nghiệpthay đổi trong các chính sách xúc tiến cũng như công cụ xúc tiến.

 Khách hàng

Khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến phát triển chính sách xúc tiến, đâycũng là nhân tố cơ bản và then chốt việc xây dựng chương trình xúc tiến Xác địnhđúng tập khách hàng mục tiêu sẽ giúp công ty xây dựng được chính sách xúc tiếnbán phù hợp để đem lại hiệu quả tốt nhất Xác định được những nét đặc trưng nhấtđịnh của tập khách hàng mục tiêu để đưa ra phối thức xúc tiến phù hợp

 Trung gian marketing

Các trung gian dịch vụ marketing bao gồm công ty quảng cáo, đơn vịtruyền thông, báo chí hỗ trợ, xây dựng các hoạt động xúc tiến bán của công ty,đưa các hoạt động xúc tiến bán đến gần hơn với khách hàng

Các trung gian phân phối sản phẩm như đại lý, cửa hàng, nhà môi giới cũng

có ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực hiện các chương trình xúc tiến bán củacông ty nhằm tiếp cận đến người tiêu dụng cuối cùng

Bên cạnh đó, các trung gian tài chính như tổ chức tài chính, ngân hàng, quỹtín dụng, các công ty bảo hiểm, cũng có vai trò rất quan trọng, giúp cho quá trìnhkinh doanh diễn ra thuận lợi hơn, chính sách đầu tư được quan tâm hơn

 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

Quan sát và theo dõi đối thủ cạnh tranh là một trong những công việc màdoanh nghiệp cần phải làm Qua việc phân tích các chương trình mà đối thủ cạnhtranh đã thực hiện sẽ giúp công ty đánh giá được những hạn chế, rủi ro để từ đó rútkinh nghiệm cho doanh nghiệp Điều chỉnh các chương trình xúc tiến bán của công

ty, tạo ra lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với đối thủ nhằm lôi kéo khách hàng của đốithủ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Các yếu tố trong nội bộ bên trong doanh nghiệp như nguồn nhân lực, các yếu

tố cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính, các chính sách là một trong những yếu tố

cơ bản có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các hoạt động, chính sách củadoanh nghiệp

 Tài chính

Tình hình tài chính của công ty có ảnh hưởng rất lớn đến ngân sách mà công

ty dành cho hoạt động marketing, trong đó có hoạt động xúc tiến bán Một công ty

có nguồn lực tài chính tốt, ổn định sẽ có thể mạnh dạn đầu tư ngân sách cho cácchương trình của hoạt động xúc tiến bán.

 Các chính sách của doanh nghiệp

“Các chính sách của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới việc quyết định chínhsách xúc tiến bán Việc xác định mục tiêu chính sách xúc tiến phải phù hợp vớimục tiêu của doanh nghiệp và phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanhnghiệp Ngoài ra, các chính sách marketing như: chính sách sản phẩm, chính sáchgiá, chính sách phân phối ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách xúc tiến, các chínhsách này cần kết hợp chặt chẽ với nhau để đạt được mục tiêu marketing của côngty”