Chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh

TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh, cũng như kiểm định tác động của chất lượng mối quan hệ đến kết quả kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH VÂN

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH VÂN

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 62.34.05.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 PGS.TS HỒ THANH PHONG

2 PGS.TS BÙI THỊ THANH

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2018

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học

Tất cả những nội dung được kế thừa và tham khảo từ nguồn tài liệu khác khi đưa vào luận án này đều được tôi trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thị Thanh Vân

LỜI CẢM ƠN

Khi thực hiện quyển luận án này, tôi đã trải qua vô vàn khó khăn và chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ của rất nhiều người thân yêu

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi những kiến thức, cho tôi những góp ý quan trọng để tôi có thể hoàn thiện luận án này

Tôi xin cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Kinh

tế trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, đã tạo điều kiện cho tôi theo học chương trình này

Hơn tất cả, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Hồ Thanh Phong và PGS.TS Bùi Thị Thanh, là hai người Thầy và Cô hướng dẫn khoa học của tôi Trong suốt hơn bốn năm qua, Thầy và Cô đã luôn bên cạnh, tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện luận án này Những lời góp ý, nhận xét, động viên của Thầy và Cô vô cùng quý giá đối với việc hoàn thành luận án cũng như vực tôi dậy khi tôi gặp khó khăn, nản chí nhất

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Đình Thọ đã hỗ trợ tôi giải quyết các vướng mắc trong quá trình thực hiện, cám ơn các anh chị em, bạn bè đã giúp tôi thực hiện khảo sát và cám ơn em Duy Tâm, Tiến Dũng đã nhiệt tình giúp đỡ trong việc thực hiện các phần mềm định lượng, định tính

Và cuối cùng, tôi xin gửi tất cả những tình cảm ân tình nhất đến đại Gia đình của tôi, đặc biệt là chồng tôi, người đã đồng hành bên tôi trong mọi khó khăn và hạnh phúc, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận án này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 01 năm 2018

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

TÓM TẮT x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Bối cảnh và lý do chọn vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

1.4 Phương pháp nghiên cứu 12

1.5 Đóng góp mới của nghiên cứu 13

1.6 Kết cấu của luận án 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16

2.1 Giới thiệu về hoạt động thuê ngoài logistics 16

2.1.1 Định nghĩa về logistics 16

2.1.2 Định nghĩa về thuê ngoài logistics 17

2.1.3 Vai trò của thuê ngoài logistics 18

2.1.4 Lợi ích và rủi ro khi thuê ngoài logistics 19

2.1.5 Đặc trưng của ngành logistics hình thành đặc thù mối quan hệ giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics 20

2.2 Chất lượng mối quan hệ 22

2.2.1 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ 22

2.2.2 Đo lường chất lượng mối quan hệ 25

2.2.2.1 Lòng tin 26

2.2.2.2 Sự hài lòng 27

2.2.2.3 Sự cam kết 28

2.2.3 Các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ 29

2.2.4 Kết quả của chất lượng mối quan hệ 30

2.3 Lý thuyết nền liên quan đến mối quan hệ giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics 31

2.3.1 Lý thuyết chi phí giao dịch - TCE 32

2.3.2 Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực - RDT 35

2.3.3 Lý thuyết mạng - NT 37

2.4 Các khái niệm nghiên cứu và sự hình thành giả thuyết 40

2.4.1 Vận dụng lý thuyết chi phí giao dịch trong hoạt động thuê ngoài logistics 40

2.4.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 41

2.4.1.2 Mối quan hệ giữa các khái niệm và sự hình thành giả thuyết nghiên cứu 45

2.4.2 Vận dụng lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) trong hoạt động thuê ngoài logistics và hành thành giả thuyết nghiên cứu 53

2.4.3 Vận dụng lý thuyết mạng (NT) trong hoạt động thuê ngoài logistics và hành thành giả thuyết nghiên cứu 55

2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và kết quả kinh doanh 56

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 61

3.1 Tổng quát về chương trình nghiên cứu 61

3.2 Quy trình nghiên cứu 61

3.3 Sự hình thành thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 67

3.3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ 68

3.3.1.1 Thang đo Sự đặc thù tài sản 69

3.3.1.2 Thang đo Hành vi chủ nghĩa cơ hội 70

3.3.1.3 Thang đo Văn hóa định hướng dài hạn 70

3.3.1.4 Thang đo Môi trường pháp lý và hành chính 71

3.3.1.5 Thang đo Tầm quan trọng của đối tác 72

3.3.1.6 Thang đo Hiểu biết về đối tác 73

3.3.2 Thang đo chất lượng mối quan hệ 74

3.3.2.1 Thang đo Lòng tin 74

3.3.2.2 Thang đo Sự hài lòng 75

3.3.2.3 Thang đo Sự cam kết 76

3.3.3 Thang đo kết quả của chất lượng mối quan hệ 77

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79

4.1 Kết quả nghiên cứu định lượng 80

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 80

4.1.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 82

4.1.3 Kết quả đánh giá giá trị thang đo (EFA) 86

4.1.4 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - CFA 93

4.1.5 Kết quả phân tích mô hình hóa cấu trúc - SEM và kiểm định các giả thuyết

nghiên cứu 97

4.1.6 Kết quả kiểm định Bootstrap 100

4.1.7 Kết luận về mô hình từ kết quả nghiên cứu định lượng 101

4.2 Kết quả nghiên cứu định tính chính thức 102

4.2.1 Quan niệm về chất lượng mối quan hệ 102

4.2.2 Quan niệm về các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ 103

4.2.2.1 Sự đặc thù tài sản 103

4.2.2.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội 105

4.2.2.3 Văn hóa định hướng dài hạn 106

4.2.2.4 Môi trường pháp lý và hành chính 108

4.2.2.5 Tầm quan trọng của đối tác 111

4.2.2.6 Hiểu biết về đối tác 112

4.2.3 Quan niệm về Kết quả của chất lượng mối quan hệ 113

4.2.4 Kết luận về mô hình từ kết quả nghiên cứu định tính 114

4.3 Bàn luận về các giả thuyết nghiên cứu dựa trên kết quả định tính và định lượng 114

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 119

5.1 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài 119

5.1.1 Đóng góp về lý thuyết 119

5.1.2 Đóng góp về phương pháp luận 121

5.2 Ý nghĩa và hàm ý kiến nghị với nhà quản trị 122

5.2.1 Đối với các doanh nghiêp cung cấp dịch vụ logistics 122

5.2.2 Đối với các doanh nghiêp sử dụng dịch vụ logistics 123

5.2.3 Ý nghĩa và hàm ý kiến nghị với chính sách của Nhà nước 125

5.3 Giới hạn và hướng nghiên cứu tiếp theo 127

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 129

TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1PL: First-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ nhất

2PL: Second-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 2

3PL: Third-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 3

4PL: Fourth-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 4

5PL: Fifth-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 5

EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

CFA: Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định

SEM: Structural Equation Modeling – Mô hình hóa cấu trúc tuyến tính

TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch

RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực

NT: Network theory – Lý thuyết mạng

WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới

GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội

ASEAN: Association of Southeast Asian Nations – Hiệp hội các quốc gia Đông

Nam Á

AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản

OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa cơ hội

LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn

RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý và

hành chính

PI: Partner Importance – Tầm quan trọng của đối tác

NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết về đối tác

RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ

CO: Commitment – Sự cam kết

TR: Trust – Lòng tin

SA: Satisfaction – Sự hài lòng

TPP: Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement – Hiệp định đối

tác xuyên Thái Bình Dương

B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp

VLA: Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thuê ngoài logistics 19

Bảng 2.2: Yếu tố đo lường Kết quả kinh doanh 57

Bảng 2.3: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 60

Bảng 3.1: Thang đo sự đặc thù tài sản 69

Bảng 3.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội 70

Bảng 3.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn 71

Bảng 3.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính 72

Bảng 3.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác 73

Bảng 3.6: Thang đo hiểu biết về đối tác 74

Bảng 3.7: Thang đo lòng tin 75

Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng 75

Bảng 3.9: Thang đo sự cam kết 76

Bảng 3.10: Thang đo kết quả kinh doanh 77

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu điều tra chính thức 81

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 83

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố sự đặc thù tài sản 87

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập 89

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố chất lượng mối quan hệ 92

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố kết quả kinh doanh 93

Bảng 4.7: Kết quả giá trị hội tụ của các thang đo 95

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt thang đo trong mô hình tới hạn 96

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong mô hình tới hạn 97

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 99

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các khái niệm (đã chuẩn hóa) 99

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Boostrap 101

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Cấu trúc ngành logistics 6

Hình 1.2: Chuyển biến của ngành logistics toàn cầu và năng lực của doanh nghiệp logistics 8

Hình 1.3: Đồ thị tỷ lệ thuê ngoài logistics ở Việt Nam 9

Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc mạng lưới 38

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 59

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình các bước nghiên cứu 62

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình bước 1 67

Hình 4.1: Sơ đồ quy trình bước 2 79

Hình 4.2: Đặc điểm mẫu điều tra chính thức 82

Hình 4.3: Kết quả CFA các thang đo mô hình tới hạn (đã chuẩn hóa) 94

Hình 4.4: Kết quả phân tích SEM (đã chuẩn hóa) 98

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh, cũng như kiểm định tác động của chất lượng mối quan hệ đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cụ thể trường hợp nghiên cứu giữa doanh nghiệp cung cấp và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics

Mô hình nghiên cứu lý thuyết dựa vào các lý thuyết nền như: lý thuyết chi phí giao dịch, lý thuyết phụ thuộc nguồn lực, lý thuyết mạng và lý thuyết chất lượng mối quan hệ

Phương pháp nghiên cứu là phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp định tính bằng phỏng vấn sâu 20 chuyên gia và phương pháp định lượng bằng khảo sát bảng câu hỏi với cỡ mẫu 301 đáp viên Đối tượng tham gia phỏng vấn

và khảo sát là các nhà quản lý cấp trung trở lên, có liên quan đến hoạt động logistics trong các công ty cung cấp dịch vụ logistics Phần mềm SPSS, AMOS

và NVIVO được sử dụng để phân tích số liệu và khẳng định mô hình

Kết quả nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối

quan hệ trong lĩnh vực logistics là sự đặc thù tài sản, hành vi chủ nghĩa cơ hội,

văn hóa định hướng dài hạn, môi trường pháp lý và hành chính, tầm quan trọng của đối tác Đồng thời, nghiên cứu cũng khẳng định chất lượng mối quan hệ

càng tốt thì kết quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao

Nghiên cứu tiếp theo có thể dựa trên các lý thuyết nền khác để xác định được đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Hoặc tiếp tục kiểm định trong những ngành kinh doanh khác ở Việt Nam để khẳng định kết quả trong nghiên cứu này mang tính phổ quát, hoàn thiện hoá mô hình đo lường chất lượng mối quan hệ trong một nền kinh tế chuyển đổi Ngoài ra cũng có thể

mở rộng với đối tượng khảo sát ở các vùng miền của Việt Nam hoặc xem xét sự tác động của yếu tố nhà nước đối với chất lượng mối quan hệ

Từ khóa: chất lượng mối quan hệ, lý thuyết chi phí giao dịch, lý thuyết phụ thuộc nguồn lực, lý thuyết mạng, kết quả kinh doanh.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Bối cảnh và lý do chọn vấn đề nghiên cứu

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thành công của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc một phần vào các doanh nghiệp khác và chất lượng mối quan hệ là một yếu tố then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh (Anderson và Narus, 1990) Theo Athanasopoulou (2009) khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng sẽ gây cho doanh nghiệp nhiều tổn thất vì doanh nghiệp phải đi tìm kiếm khách hàng mới, mà để tạo lập một quan hệ với khách hàng mới sẽ mất chi phí gấp

5 lần so với việc duy trì một mối quan hệ cũ Chính vì vậy, thiết lập và gìn giữ các mối quan hệ lâu dài, bền vững với các đối tác luôn là mối quan tâm của các doanh nghiệp, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh toàn cầu hiện nay

Xét trong bối cảnh nghiên cứu lý thuyết, khái niệm chất lượng mối quan hệ

xuất hiện từ năm 1985 bởi Evert Gummesson trong chương trình Chất lượng Ericsson Đến năm 1987, Dwyer và cộng sự đã đưa ra nghiên cứu đầu tiên về chất lượng mối quan hệ và khái niệm này được tiếp tục củng cố trong nghiên cứu của Crosby năm 1990, từ đó đã tạo ra một hướng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn đề này Đặc biệt, nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong đặc tính Business to Business (B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến 2012

có 100 công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ thì có 53 nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong B2B (Hoàng Lệ Chi, 2013)

 Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh trên thế giới Nghiên cứu của Vieira và cộng sự (2008) rút ra kết luận rằng hầu hết các nghiên cứu trước đó đều đề nghị một mối quan hệ vững chắc giữa các đối tác sẽ giúp tăng kết quả hoạt động kinh doanh của cả hai bên Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng, đa số các nghiên cứu đều đứng trên quan điểm của khách hàng, như vậy cần thiết nghiên cứu để thấy được tầm quan trọng của chất lượng mối quan

hệ cho cả hai phía đối tác Ngoài ra, cũng cần thiết nghiên cứu chất lượng mối quan

hệ của người mua – người bán trong một hệ thống mối quan hệ, dưới sự tác động của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong

Nghiên cứu của Athanasopoulou (2009) đã tổng hợp từ 64 nghiên cứu trong thời gian từ 1987 đến 2007 với kết quả cho thấy phần lớn các nghiên cứu đều sử

dụng lòng tin (trust), sự hài lòng (satisfaction), sự cam kết (commitment) là thành tố

của chất lượng mối quan hệ Đặc biệt, nghiên cứu này còn đề nghị cần chú trọng phân tích nhân tố văn hóa và những nhân tố khác của môi trường trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ

Những năm gần đây, chất lượng mối quan hệ vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, nhằm tìm thấy những điểm mới để đóng góp thêm cho

lý thuyết này Nghiên cứu của Song và cộng sự (2012) đã khảo sát 239 doanh nghiệp sản xuất ở Tây Bắc Trung Quốc cho thấy chức năng trực tiếp (tạo ra giá trị cho doanh nghiệp) và chức năng gián tiếp (tạo ra giá trị cho hệ thống mạng lưới) của mối quan hệ sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng mối quan hệ, từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp Một nghiên cứu của Leonidou (2013) đã tìm thấy sự tương đồng trong giá trị quốc gia, doanh nghiệp và cá nhân giữa những nhà xuất khẩu và nhập khẩu càng cao thì việc thực hiện hoạt động marketing phi đạo đức càng giảm đi, từ đó chất lượng mối quan hệ giữa họ sẽ tăng lên Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 189 doanh nghiệp nhập khẩu ở Cypriot Kết quả này có ý nghĩa trong việc lựa chọn và kiểm soát quan hệ với nhà cung cấp nước ngoài Cũng cho rằng lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết là những thành tố chính của chất lượng mối quan hệ, nghiên cứu Jose-Ramon và cộng sự (2013) đã tìm thấy chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, do đó chất lượng mối quan hệ có thể được cải thiện thông qua nhân tố định hướng thị trường và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Jiang và cộng sự (2016) về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh đã đề nghị một thang đo mới cho chất lượng mối quan hệ – CLOSES gồm cường độ của giao tiếp (C); định hướng dài hạn (LO) và sự hài lòng về kinh tế -xã hội (SES) Nghiên cứu được tiến hành thực nghiệm qua 404 công ty xây dựng và kiểm tra chéo bởi 201 công ty trong lĩnh vực công nghiệp khác Kết quả cho thấy

thang đo này có tầm quan trọng trong việc nắm bắt được cấu trúc của chất lượng mối quan hệ

Nhìn chung, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ, tuy nhiên, với vai trò quan trọng của nó thì vẫn cần thiết thực hiện nghiên cứu chất lượng mối quan hệ ở nhiều khía cạnh khác, đặc biệt những nghiên cứu nhấn mạnh đến nhân tố môi trường, nhân tố văn hóa trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau

và nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong một hệ thống như đề nghị của Vieira

và cộng sự (2008) và Athanasopoulou (2009)

Ở môi trường Việt Nam, dù không nhiều nhưng chất lượng mối quan hệ cũng được quan tâm và nghiên cứu từ khá sớm, đặc biệt là của nhóm tác giả Trang T.M Nguyen, Tho D Nguyen và cộng sự của họ Nhóm tác giả này đã đưa ra nhiều nghiên cứu với những kết quả đáng chú ý Một nghiên cứu năm 2004, trong bối cảnh nhà xuất khẩu Việt Nam và nhà nhập khẩu châu Á, châu Âu, với kết quả khảo sát từ 288 doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam cho thấy yếu tố nhạy cảm văn hóa có tác động đến yếu tố trao đổi thông tin và hai yếu tố này đều tác động đến chất lượng mối quan hệ Nghiên cứu trong trường hợp nền tảng văn hóa khác biệt của các đối tác nhập khẩu, kết quả cho thấy không có sự khác nhau về những điểm mạnh trong chất lượng mối quan hệ giữa nhà nhập khẩu châu Á và nhà nhập khẩu châu Âu Một nghiên cứu công bố vào năm 2014 cũng về vấn đề này đã tìm ra sự nhạy cảm văn hóa có tác động thuận chiều và chủ nghĩa vị chủng (ethnocentrism)

có tác động ngược chiều với chất lượng mối quan hệ Hiểu và thích nghi với sự khác biệt văn hóa sẽ giúp các nhà xuất khẩu giảm bớt khoảng cách với các nhà nhập khẩu nước ngoài và xây dựng chất lượng mối quan hệ Tiếp đến những nghiên cứu khác đã tìm ra rằng tín hiệu không thay đổi và rõ ràng có tác động trực tiếp đến uy tín nhà xuất khẩu, tín hiệu không thay đổi còn làm tăng mức rõ ràng của tín hiệu

Uy tín của nhà xuất khẩu sẽ tăng cường độ mạnh mối quan hệ với nhà nhập khẩu (2014); tìm ra định hướng thị trường có tác động đến nhạy cảm văn hóa và trao đổi

thông tin, từ đó tác động đến chất lượng mối quan hệ, bên cạnh đó định hướng thị trường cũng là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ (2014)

Ngoài nhóm tác giả trên, các tác giả Le và Ngo (2012) cũng công bố một nghiên cứu được khảo sát 174 doanh nghiệp Việt Nam và tìm ra trong số những thành tố của marketing mối quan hệ thì lòng tin, giao kèo, chia sẻ giá trị và sự có đi

có lại sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong khi truyền thông và

sự cảm thông thì không có ảnh hưởng gì Ngoài ra còn có nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) đã nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế chuyển đổi Nghiên cứu đã khảo sát 278 doanh nghiệp viễn thông và khám phá có ba tác nhân chính tác động trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ là chất lượng phục vụ, chất lượng mạng viễn thông và rào cản chuyển đổi Kết quả của chất lượng mối quan hệ

là tác động thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng và ngược chiều với chủ nghĩa cơ hội trong quan hệ

Qua các nghiên cứu trên cho thấy nghiên cứu chất lượng mối quan hệ ở Việt Nam cũng đã được quan tâm, tuy nhiên mới chỉ tập trung ở một số lĩnh vực nhất định, trong đó ngành logistics chưa được đề cập đến Trong bối cảnh của nền kinh

tế chuyển đổi Việt Nam và của ngành logistics có thể khám phá những điểm mới khi nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ

 Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực logistics, chuỗi cung ứng có thể kể đến một số nghiên cứu liên quan như:

Nghiên cứu của Knemeyer và Murphy (2005) đã xác định các đặc điểm liên quan đến phát triển mối quan hệ marketing trong ngữ cảnh 3PL là sự đầu tư đặc thù của nhà cung cấp, danh tiếng của nhà cung cấp, hài lòng với kết quả kinh doanh trước đó, thông tin liên lạc với nhà cung cấp, hành vi chủ nghĩa cơ hội của nhà cung cấp

Nghiên cứu của Chu và Wang (2012) dựa trên lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) và lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) để tiếp cận cho nghiên cứu của họ

và đã tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với 3PL là tầm quan

trọng của 3PL, hoạt động logistics, chia sẻ thông tin, độ dài mối quan hệ, hợp đồng pháp lý có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ cũng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả tài chính của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Cerri (2012) đã khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng tin, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong ngữ cảnh chuỗi cung ứng đó

là luật lệ, thông tin liên lạc, cạnh tranh và danh tiếng, đặc tính cá nhân, tương tác xã hội Và lòng tin là nhân tố rất quan trọng để xác định được chất lượng mối quan hệ giữa các bên

Nghiên cứu của Shonghari và cộng sự (2013) đã đo lường chất lượng mối quan hệ chuỗi cung ứng qua các thành tố sự giao tiếp, sự hợp tác, lòng tin, sự cam kết, sự tương thích, sự phụ thuộc lẫn nhau Chất lượng mối quan hệ có tác động trực tiếp đến chất lượng thiết kế và từ đó có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Tan và Ndubisi (2014) đã cho thấy nguồn lực tổ chức có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ trong chuỗi cung ứng, từ đó sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số kết quả tài chính, hiệu quả thị trường và mục tiêu chiến lược

Qua một số nghiên cứu trên cho thấy có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa bên mua và bên bán dịch vụ logistics, trong chuỗi cung ứng Tuy nhiên, với bối cảnh mỗi quốc gia khác nhau, tồn tại đặc thù riêng về kinh

tế, chính trị, văn hóa, xã hội, nên vẫn có thể khám phá những nhân tố mới tác động đến chất lượng mối quan hệ

Xét trong bối cảnh thực tiễn, theo Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày

27/01/2011 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 đã xác định: “Phát triển lĩnh vực dịch

vụ nhanh, hiệu quả và bền vững, đảm bảo các dịch vụ cơ bản phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước, hướng đến hình thành cơ cấu kinh tế hiện đại” Đặc biệt, trong đó ngành dịch vụ logistics được nhấn mạnh “logistics là yếu tố then chốt thúc đẩy phát triển sản xuất hệ thống phân phối các ngành dịch vụ khác và lưu thông hàng hóa trong nước và xuất nhập khẩu Hình thành dịch vụ trọn gói 3PL … tốc độ

tăng trưởng thị trường logistics đạt 20 - 25% năm, tỉ lệ thuê ngoài logistics đến năm

2020 là 40%” Từ quan điểm phát triển này, chúng ta có thể thấy logistics nói

chung và thuê ngoài logistics nói riêng là một nhu cầu cấp thiết cho sự phát triển

kinh tế - xã hội ở Việt Nam trong hiện tại và tương lai

Cấu trúc ngành logistics ở Việt Nam

Hình 1.1: Cấu trúc ngành logistics

Tốc độ tăng trưởng thị trường logistics ở Việt Nam

Theo Bộ Tài chính (2017), trung bình mỗi năm, ngành logistics đóng góp

khoảng 2 – 3% GDP cho kinh tế đất nước Thị trường logistics của Việt Nam có

tổng giá trị ước tính khoảng 60 tỷ USD, trong đó dịch vụ logistics có quy mô

20-22 tỷ USD/năm Hiện nay, Việt Nam đã và đang tham gia vào các hiệp định thương

cảng

Cảng biển Sân bay

Khác

Xếp dỡ Container

Đóng gói, kiểm tra

mại tự do song phương và đa phương cũng sẽ tạo ra nhiều tiềm năng to lớn và tăng

vị thế của ngành logistics trong khu vực và trên thế giới Năm 2012, theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới, chỉ số năng lực logistics quốc gia của Việt Nam đứng thứ

53 trên 155 nước khảo sát và đứng thứ 5 khu vực ASEAN Năm 2014, chỉ số này đã được cải thiện lên hạng 48/166 quốc gia Tuy nhiên, đến năm 2016, thì Việt Nam đã

tụt hạng là 64/160 quốc gia

Số lượng doanh nghiệp logistics và thị phần

Tuy hoạt động logistics đã có mặt ở Việt Nam từ khá lâu, nhưng phải đến năm 2006 thì mới thực sự là giai đoạn bùng nổ Theo Hiệp hội Logistics Việt Nam (VLA), nếu năm 2006 chỉ có 500 doanh nghiệp thì đến nay có khoảng trên 1300 doanh nghiệp logistics chính thức hoạt động, trong đó có khoảng 18% là doanh nghiệp nhà nước, 80% là doanh nghiệp tư nhân và 2% là doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài

Tuy số lượng doanh nghiệp logistics trong nước lớn song lại chỉ đáp ứng được hơn 20% của nhu cầu thị trường nội địa do hạn chế về quy mô, vốn và chất lượng dịch vụ Theo Thời báo Kinh tế Việt Nam (2016) đa phần các doanh nghiệp logistics nội địa đều có dịch vụ đơn lẻ, tính tích hợp chưa cao, quy mô nhỏ hoặc rất nhỏ, hoạt động manh mún không có sự hợp tác với nhau, hoạt động chưa theo định hướng bền vững, lôi kéo khách hàng và chất lượng dịch vụ còn yếu Đặc biệt, nhân lực ngành logistics thiếu và yếu

Hiện tại thị phần logistics vẫn thuộc về các tập đoàn logistics đa quốc gia – khoảng 80% mặc dù chỉ chiếm 2% số doanh nghiệp logistics ở Việt Nam (khoảng

25 doanh nghiệp) Các công ty đáng chú ý là Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics và MOL Logistics Với kinh nghiệm, vốn lớn, kỹ thuật công nghệ hiện đại nên phần lớn các công ty nước ngoài đều có thể cung cấp các dịch vụ bên thứ ba (3PL1) và thứ tư (4PL) trong khi đa số các công ty Việt Nam chỉ có thể cung cấp dịch vụ bên thứ hai (2PL) (Viet Capital, 2015) Do đó, các doanh nghiệp logistics nước ngoài đã đánh bật các doanh nghiệp logistics nội địa và biến các

1 Các khái niệm niệm 2PL, 3PL, 4PL, 5PL xin xem ở trang 18

Liên doanh hợp tác Nhà cung cấp chuỗi cung ứng và giải

Đặt hàng, Quản lý

chất lượng thông tin

Chỉ có 15% công ty trong nước ở giai đoạn này

Nhà thầu Tập trung vào các tài sản phi vận chuyển

Vận tải, Phân phối

Nhà sản xuất và phân phối

<1970s 1980 1990 2000 >2010

Hình 1.2: Chuyển biến của ngành logistics toàn cầu và năng lực của doanh

nghiệp logistics Việt Nam

Nhu cầu thuê ngoài logistics

Trong nền kinh tế hiện đại, xu hướng thuê ngoài các hoạt động logistics ngày càng cao, đặc biệt là trong mảng quản lý chuỗi cung ứng như quản lý hàng tồn kho, quản lý nguồn cung Xu hướng thuê ngoài gia tăng từ hai động lực chính: Một là, chi phí cố định, chi phí lưu động để đầu tư cho logistics quá cao nếu doanh nghiệp

tự làm logistics Hai là, khi thuê ngoài thì các doanh nghiệp sản xuất có điều kiện để

đã trở thành một phần hoạt động của doanh nghiệp và trở thành khâu cuối cùng để giảm chi phí Như vậy, xét trên thực trạng của lĩnh vực muốn nghiên cứu – ngành logistics ở Việt Nam – đang được Chính phủ quan tâm phát triển và đang dần khẳng định vị trí quan trọng của nó trong sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, nên nghiên

cứu về lĩnh vực này là hết sức cần thiết

Lý thuyết nền và khoảng trống trong lý thuyết chất lượng mối quan hệ

Tiến trình nghiên cứu về thuê ngoài logistics cho thấy rất phong phú về lý thuyết được sử dụng - có hơn 50 lý thuyết (Stock, 1997), rất đa dạng về nội dung nghiên cứu, như lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) (ví dụ Williamson, 1975; Rindfleisch và Heide, 1997; Garfamy, 2012), lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) (ví dụ Emerson, 1962; Pfeffer và Salancik, 1978; Davis và Cobb, 2010), khái niệm chuỗi giá trị (VCC) (ví dụ Porter, 1980; Stock, 1997), lý thuyết đại lý (AT) (ví dụ

Stock, 1997; Stump và Heide, 1996), lý thuyết mạng (NT) (ví dụ Johanson và Mattsson, 1987; Hakansson và Ford, 2002) v v… Mỗi lý thuyết đều trình bày những quan điểm riêng về việc hình thành mối quan hệ giữa các doanh nghiệp, nhưng mỗi lý thuyết vẫn còn tồn tại những hạn chế Ngoài ra, Barringer và Harrison (2000) cho rằng các doanh nghiệp có hàng loạt những lý do khác nhau để dẫn đến mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ví dụ như tối thiểu hóa chi phí, hoặc chia sẻ rủi

ro, hoặc bổ sung nguồn lực cho doanh nghiệp, cũng có thể là nhiều lý do cùng một lúc Do đó, nếu xem xét chỉ một lý thuyết để dẫn đến chất lượng mối quan hệ sẽ là phiến diện, mà cần thiết kết hợp các lý thuyết để có thể xem xét mối quan hệ kinh doanh trên nhiều quan điểm, đó cũng là cách để phát triển và thử nghiệm các lý thuyết mới

Nghiên cứu của Cai và Yang (2008), Chu và Wang (2012) đã kết hợp lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) và lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) trong nghiên cứu của mình và cho thấy việc kết hợp này lý giải tốt hơn về sự hình thành mối quan hệ giữa các doanh nghiệp Vieira và cộng sự (2008) cũng chỉ ra rằng, cần nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa người mua – người bán trong một mạng lưới hệ thống các mối quan hệ Bolumode và cộng sự (2007) đã đứng trên nhiều góc

độ của các lý thuyết khoa học xã hội nhằm xác định khung phân tích cho lĩnh vực thuê ngoài logistics, theo đó, nghiên cứu đã nhấn mạnh khi xem xét lý do dẫn đến mối quan hệ của doanh nghiệp với doanh nghiệp logistics thì cần xem xét ba lý thuyết nền tảng đó là lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (resource dependence theory - RDT) và lý thuyết mạng (network theory - NT) Nghiên cứu của Bolumode đã cung cấp một khung lý thuyết hoàn chỉnh và thực tế hơn, từ đó Bolumode đề nghị các nghiên cứu sau này có thể dựa vào khuôn khổ lý thuyết này để xây dựng mô hình và phân tích bằng các dữ liệu nghiên cứu cụ thể Do đó, luận án này sẽ kế thừa gợi ý của Bolumode để làm nền tảng nghiên cứu

Hơn thế nữa, mặc dù lý thuyết chất lượng mối quan hệ đã có nhiều tác giả nghiên cứu, song Hoàng Lệ Chi (2013, trang 37) đã chỉ ra rằng “trong những nền kinh tế đang phát triển, đặc biệt là những nền kinh tế chuyển đổi, mối quan hệ kinh

doanh có những đặc điểm khác biệt lớn so với những nền kinh tế đã phát triển Qua việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây, có thể nhận thấy rằng những nghiên cứu về

mô hình chất lượng mối quan hệ ở các nền kinh tế chuyển đổi là rất hiếm Đây chính là khe hổng kiến thức trong lý thuyết chất lượng mối quan hệ” Thêm vào đó, Athanasopoulou (2009, trang 605) đề nghị “để khái niệm chất lượng mối quan hệ mang tính tổng quan hơn, thì nó cần được nghiên cứu ở những ngành nghề khác nhau và ở những nền văn hóa khác nhau”

Kế thừa từ kết luận của những nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy một khoảng trống cần được tiếp tục nghiên cứu là dựa vào khuôn khổ lý thuyết được đề nghị bởi Bolumode và cộng sự (2007), luận án sẽ vận dụng ba lý thuyết TCE, RDT và NT để xác định các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ, kiểm định cho trường hợp doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, đặc biệt xem xét trên các khía cạnh văn hóa, môi trường kinh doanh cũng như đặc trưng riêng có của ngành logistics ở một quốc gia chuyển đổi là Việt Nam2

Như vậy, căn cứ từ bối cảnh thực tiễn, bối cảnh nghiên cứu và phát hiện khoảng trống kiến thức trong nghiên cứu phát triển lý thuyết chất lượng mối quan

hệ, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh:

Trường hợp các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Từ vấn đề nghiên cứu được giới thiệu ở trên, với việc nghiên cứu lý thuyết

nền từ đó xác định mục tiêu tổng quát là chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh

Cụ thể hơn nghiên cứu này được thực hiện để đạt hai mục tiêu chính sau đây:

(1) Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics;

(2) Kiểm định tác động của chất lượng mối quan hệ đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

Từ kết quả nghiên cứu đó, một số hàm ý kiến nghị được đề xuất nhằm giúp các doanh nghiệp trong ngành logistics hình thành và phát triển chất lượng mối

2 Đặc điểm văn hóa, môi trường kinh doanh và đặc trưng của ngành logistics được nêu chi tiết ở chương 2

quan hệ, cũng như hàm ý chính sách với Nhà nước trong vai trò “đòn bẩy” hỗ trợ cho ngành logistics

Để giải quyết được các mục tiêu chính đó, luận án cần trả lời được hai câu hỏi nghiên cứu sau:

(1) Từ lý thuyết nền là lý thuyết chi phí giao dịch, lý thuyết phụ thuộc nguồn lực và lý thuyết mạng sẽ hình thành những nhân tố nào tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics?

(2) Chất lượng mối quan hệ có tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp không?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, tác giả tập trung vào các khái niệm chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, kết quả kinh doanh dựa trên lý thuyết chi phí giao dịch, lý thuyết phụ thuộc nguồn lực và lý thuyết mạng

Các lập luận trong luận án đều được xem xét trên cả hai góc độ: người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ logistics Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và kinh phí nên tác giả chọn đối tượng tham gia khảo sát là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng những câu hỏi để đo được cảm nhận của các doanh nghiệp logistics về đối tác của

họ trong cùng nội dung, từ đó có thể đạt được thông tin giả định từ hai phía đối tượng: doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nguồn số liệu:

Số liệu là số liệu sơ cấp, được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu và khảo sát qua bảng số liệu

Quy trình nghiên cứu và phương pháp phân tích số liệu:

Nghiên cứu này vận dụng kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể là:

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu các nhà quản lý (giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh) của các doanh nghiệp logistics Nghiên cứu định tính được thực hiện hai lần: nghiên cứu định tính

sơ bộ với số lượng mẫu là 5 người nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định tính chính thức với cỡ mẫu là 20 người, dữ liệu được mã hóa và xử lý bằng phần mềm NVIVO 8, nhằm phân tích sâu các nội dung nghiên cứu mà phương pháp định lượng không thực hiện được (thực hiện song song với phần nghiên cứu định lượng chính thức)

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp qua bảng câu hỏi Mẫu được chọn bằng cách lấy thuận tiện, với cỡ mẫu là 301 đáp viên Đối tượng là các nhà quản lý cấp trung trở lên, phụ trách lĩnh vực logistics của các công ty logistics ở thành phố Hồ Chí Minh Sau đó, dữ liệu được tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) để rút gọn biến quan sát trong nhân tố3 Tiếp đến là tiến hành phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM - Structural Equation Modeling) nhằm xem xét khả năng đạt yêu cầu của mô hình đo lường cũng như xem xét sự phù hợp của các nhân tố với dữ liệu thị trường

1.5 Đóng góp mới của nghiên cứu

Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Chất lượng mối quan hệ là chủ đề đã được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu, song đa phần các nghiên cứu tập trung ở các nước phát triển, ở phương Tây, vì thế, việc tiếp tục nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ để bổ sung cho những quốc gia

có hoàn cảnh đặc thù vẫn là điều cần thiết Kết quả của nghiên cứu này đã góp phần

bổ sung cho lý thuyết chất lượng mối quan hệ ở những điểm sau:

3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998)

Thứ nhất, góp phần hoàn thiện khung lý thuyết về chất lượng mối quan hệ

giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics, đặc biệt trong bối cảnh văn hóa, môi trường kinh doanh ở một nước đang trong quá trình chuyển đổi và phát triển

Thứ hai, sử dụng lý thuyết chi phí giao dịch (TCE), lý thuyết phụ thuộc

nguồn lực (RDT) và lý thuyết mạng (NT) để hình thành các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ trong ngữ cảnh nghiên cứu là ngành logistics

Thứ ba, nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo cho các thành phần của mô hình

lý thuyết và kiểm định mô hình đo lường dựa trên dữ liệu thị trường ở Việt Nam

Từ đó, góp phần bổ sung và hoàn thiện thang đo cho các khái niệm khi nghiên cứu trong lĩnh vực logistics

Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Giúp các nhà hoạch định chính sách cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp logistics có cái nhìn chính xác và toàn diện hơn về các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực logistics, trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm xây dựng và gia tăng chất lượng mối quan hệ cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics nói riêng và các lĩnh vực dịch vụ nói chung Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh

1.6 Kết cấu của luận án

Luận án được trình bày với cấu trúc 5 chương

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu, trình bày lý do lựa chọn vấn đề

nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, điểm đóng góp mới của nghiên cứu cũng như cấu trúc của luận án

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các lý thuyết

nền để làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, trình bày về phương pháp luận nghiên cứu,

từ đó hình thành các bước để thực hiện nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu, trình bày về cách thu thập, xử lý dữ liệu

đồng thời phân tích kết quả nghiên cứu định tính và định lượng

Chương 5: Kết luận và kiến nghị, tổng kết những khám phá có ý nghĩa từ

đó đưa ra những kiến nghị cho doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, cũng như một số hàm ý với Nhà nước

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày tổng quát ngắn gọn về tình hình nghiên cứu lý thuyết

và tình hình thực tiễn để phát hiện khe hổng nghiên cứu từ đó lựa chọn vấn đề nghiên cứu Chương này cũng sơ lược cách thức để thực hiện vấn đề nghiên cứu Đây là bước quan trọng để xác định các nội dung cụ thể cần được triển khai ở các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 sẽ giới thiệu về logistics và hoạt động thuê ngoài logistics; Trình

bày về các lý thuyết quan trọng cũng như dẫn giải các nghiên cứu liên quan trước

đó để làm cơ sở hình thành các giả thuyết nghiên cứu; Phác thảo mô hình nghiên

cứu lý thuyết của luận án

2.1 Giới thiệu về hoạt động thuê ngoài Logistics (Logistics outsourcing)

2.1.1 Định nghĩa về Logistics

Thuật ngữ logistics được dùng ở Anh từ thế kỷ thứ 19 và cho đến nay chưa

có một định nghĩa thống nhất về logistics, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu logistics

thông qua những khái niệm cơ bản sau:

Lambert và cộng sự (1999, trang 11) “Logistics là quá trình cung cấp đúng

sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho

khách hàng tiêu dùng sản phẩm”

Hội đồng quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) (2003) định nghĩa, logistics là

một phần của quản trị chuỗi cung ứng, đó là lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát hiệu

quả quá trình chu chuyển, cũng như lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan

giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng cho khách hàng (www.cscmp.org)

Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt (2010, trang 31) “Logistics là quá

trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ

điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay

người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”

Jacobs và Chase (2014) cho rằng logistics là thuật ngữ liên quan đến các

chức năng quản lý hỗ trợ cho một vòng chu chuyển nguyên liệu: từ việc mua hàng

và kiểm soát nội bộ các nguyên vật liệu sản xuất; cho đến lập kế hoạch và kiểm soát

sản phẩm dở dang; đến thu mua, vận chuyển và phân phối thành phẩm”

Như vậy, dù cách phát biểu khác nhau thì các định nghĩa logistics đều có

những điểm chung và trong luận án này sẽ tiếp tục xem xét logistics là một quá

trình thực hiện tất cả các hoạt động từ nguồn nguyên liệu - điểm đầu tiên đến điểm cuối cùng - thành phẩm đến tay người tiêu dùng, sao cho tối ưu và hiệu quả nhất

2.1.2 Định nghĩa về hoạt động thuê ngoài Logistics

Khi doanh nghiệp tự thực hiện các công đoạn vận tải, kho bãi và thủ tục giao nhận… cho nhu cầu sản xuất kinh doanh thì được gọi là 1PL Sau đó, các doanh nghiệp khi tìm kiếm giải pháp để tối ưu hóa chi phí thì họ đã chuyển một vài cho đến toàn bộ các hoạt động logistics của mình cho các công ty bên ngoài thực hiện,

từ đó ra đời khái niệm thuê ngoài logistics

Lambert và cộng sự (1999) đã nêu, thuê ngoài logistics là việc sử dụng một nhà cung cấp thứ ba cho tất cả hoặc một phần của các hoạt động logistics

Van Laarhoven và cộng sự (2000) thì thuê ngoài logistics là các hoạt động logistics được nhà cung cấp dịch vụ thực hiện thay mặt cho chủ tàu, bao gồm vận chuyển và kho bãi Ngoài ra còn có thể bao gồm các hoạt động khác như quản trị tồn kho, hoạt động các thông tin liên quan như theo dõi và tìm kiếm, các hoạt động tăng thêm giá trị như lắp ráp phụ, lắp đặt sản phẩm hoặc thậm chí là quản trị chuỗi cung ứng

Luật Thương mại Việt Nam (2005) đã nêu, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy

tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao

Chaabouni và Dhiaf (2013) cho rằng, thuê ngoài logistics là sự ủy nhiệm tất

cả hoặc một phần của chuỗi logistics, những hoạt động mà trước đây tự doanh nghiệp thực hiện, thì nay được các nhà cung cấp bên ngoài thực hiện, có tiềm lực

và mục đích hoạt động

Như vậy, từ các định nghĩa trên cho thấy hoạt động thuê ngoài logistics là doanh nghiệp không tự thực hiện các hoạt động logistics mà chuyển cho các đối tác bên ngoài thực hiện Doanh nghiệp logistics được coi là nhà hỗ trợ trung gian giữa nhà cung cấp và người mua trong chuỗi cung ứng (Hertz và Alfredsson, 2003), là một đơn vị độc lập, có tiềm lực và khả năng để thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động logistics cho một doanh nghiệp khác Những điều khoản thỏa thuận sẽ được thiết lập trong hợp đồng Thuê ngoài vượt xa hợp đồng mua bán và tư vấn thông thường, không chỉ xảy ra với các hoạt động được chuyển ra bên ngoài mà còn đối với nguồn lực tạo ra hoạt động, bao gồm con người, phương tiện, thiết bị, công nghệ và tài sản khác cũng được chuyển ra bên ngoài (Jacobs và Chase, 2014)

Theo Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt (2010), các doanh nghiệp logistics sắp xếp theo mức độ thuê ngoài như sau:

2PL: doanh nghiệp logistics chuyên cung cấp các dịch vụ giao nhận kho vận một cách đơn lẻ như vận tải, kho bãi, khai thuê hải quan, mua bán cước…

3PL: doanh nghiệp logistics cung cấp các dịch vụ logistics tổng hợp và xuyên suốt, các dịch vụ gia tăng giá trị như lắp ráp, đóng gói, dán nhãn hàng hóa, trở thành một bộ phận thiết yếu của công ty khách hàng

4PL: doanh nghiệp logistics cung cấp dịch vụ logistics tổng hợp và chuỗi cung ứng, gồm quản lý, phân phối và kiểm soát các nguồn lực doanh nghiệp trong giải pháp logistics và chuỗi cung ứng bao gồm cả tài chính và marketing

5PL: đây là một bước phát triển cao của 4PL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và thương mại điện tử, doanh nghiệp logistics tham gia quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp

2.1.3 Vai trò của thuê ngoài logistics

Ngày nay, hoạt động thuê ngoài logistics ngày càng trở nên phổ biến và các doanh nghiệp nhận thấy hoạt động thuê ngoài logistics như một yếu tố kết nối các hoạt động bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và phát huy lợi thế cạnh tranh (Knemeyer và Murphy, 2004) Vì thế, nếu giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp logistics có được mối quan hệ tốt thì cả hai

bên có thể giảm rủi ro trong hợp tác kinh doanh, có kế hoạch kinh doanh tốt hơn, tăng hiệu suất và hiệu quả, giảm sự biến động ở tương lai (Cerri, 2012) Cụ thể là:

 Khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tức là họ đang sử dụng cả chuỗi dây chuyền sẵn có của doanh nghiệp logistics, với tính chuyên môn hóa cao sẽ giúp khách hàng tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ…từ

đó giúp khách hàng giảm thiểu chi phí trong sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối

dịch quốc tế và vận chuyển Vì vậy, các doanh nghiệp logistics cung cấp các dịch

vụ trọn gói, dịch vụ vận tải đa phương thức và tiêu chuẩn hóa chứng từ có tác dụng giảm rất nhiều chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế cũng như giảm khối lượng công việc văn phòng trong lưu thông hàng hóa

 Các doanh nghiệp logistics có tác dụng như những chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới, đến các thị trường mới theo đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm Vì vậy, họ đang giúp cho khách hàng của mình khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh

2.1.4 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thuê ngoài logistics

Thuê ngoài logistics mang đến nhiều lợi ích như tiết kiệm đầu tư, đảm bảo chất lượng, thời gian, giúp doanh nghiệp tập trung vào năng lực cốt lõi … Tuy nhiên việc thuê ngoài cũng tự thân mang đến những rủi ro cho các doanh nghiệp (chủ hàng) như nghiên cứu của Selviaridis và cộng sự (2008) đã đưa ra ở bảng 2.1

Bảng 2.1: Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thuê ngoài logistics

Về

chiến

lược

- Tập trung vào năng lực cốt lõi

- Tăng khả năng tiếp cận với hoạt

động logistics chuyên nghiệp

- Tăng khả năng tiếp cận thị trường

- Cải thiện sự hài lòng của khách

- Tiết kiệm về quy mô

- Giảm đầu tư vốn

- Giảm chi phí bảo dưỡng máy móc

- Giảm rủi ro tài chính

- Thay đổi chi phí cố định sang

biến đổi

- Giảm chi phí lao động

- Chia sẻ chi phí phát triển

- Cấu trúc phí không thật và thiệt hại về tài chính

- Phụ thuộc vào dịch vụ của nhà cung cấp

- Tiết kiệm chi phí khó đánh giá

Về

điều

hành

- Tận dụng năng lực tốt hơn

- Mức độ linh hoạt cao

- Giảm hàng hóa tồn kho

- Chuyên môn không tương xứng

- Không có khả năng trong việc điều hành những sản phẩm đặc biệt

- Sự đổ vỡ trong hoạt động

- Mất những phản hồi từ khách hàng

những đặc trưng riêng, từ đó hình thành những đặc thù riêng có trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, cụ thể:

Thứ nhất, những cuộc cách mạng khoa học công nghệ trên thế giới đã giúp

các doanh nghiệp tối đa hóa sản lượng, cải thiện chất lượng sản phẩm, do đó khả năng cạnh tranh về giá của các doanh nghiệp dường như khó khăn hơn nếu chỉ tập trung giảm chi phí ở khâu sản xuất Lúc này các doanh nghiệp phải chú ý đến tồn kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên nhiên vật liệu và bán thành phẩm … trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp, để tối ưu hóa chi phí Tất cả những khâu ngoài sản xuất đó đều thuộc về logistics Như vậy, quá trình logistics và quá trình sản xuất không thể tách rời

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, hàng hóa lưu thông ngày càng nhanh và rộng thì doanh nghiệp sản xuất khó có thể đảm đương tốt đầu vào và đầu ra rộng khắp, do đó, các doanh nghiệp này có xu hướng tập trung nguồn lực để phát triển năng lực cốt lõi và chuyển các khâu của logistics cho doanh nghiệp bên ngoài thực hiện Từ đó có thể thấy, các doanh nghiệp logistics khác với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông thường ở chỗ là họ phải gắn chặt với doanh nghiệp sản xuất

Năng lực của doanh nghiệp logistics là yếu tố then chốt cho doanh nghiệp sản xuất giảm chi phí ở các khâu ngoài sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm Vì

vậy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp logistics không dừng

ở mối quan hệ bình thường của đối tượng cung cấp dịch vụ và đối tượng sử dụng

dịch vụ, mà là mối quan hệ cộng sinh để cùng gia tăng lợi nhuận

Thứ hai, cũng như bất kỳ dịch vụ nào, dịch vụ logistics cũng cần sự hài lòng

để hai bên tiếp tục dịch vụ, sự cam kết để bảo đảm dịch vụ được thực hiện đầy đủ

Tuy nhiên, một điểm khác biệt với các dịch vụ thông thường là các bên đòi hỏi phải

có sự tin tưởng cao hơn các ngành khác Bởi vì, bên doanh nghiệp sử dụng dịch vụ

có thể giao cho công ty logistics vận chuyển những lô hàng giá trị rất lớn, lưu kho những nguyên nhiên vật liệu quan trọng, giao hàng phải đúng lúc đúng nơi…, tức là giao cho một đối tượng khác quản lý tài sản của họ Khi thực hiện các hoạt động logistics là lúc các doanh nghiệp logistics đại diện/ thay mặt cho chủ hàng thực hiện

lưu chuyển hàng hóa, do đó doanh nghiệp logistics nắm giữ nhiều thông tin bí mật của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics như khách hàng và nhu cầu của họ, nguồn cung ứng, thậm chí là chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính (với 4PL, 5PL)

Thứ ba, logistics là một ngành dịch vụ tổng hợp bao gồm các chuỗi dịch vụ

như giao nhận vận tải, thủ tục hải quan, đóng gói, cung ứng nguyên vật liệu, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa … Để thực hiện các dịch vụ trên, chuỗi logistics phải bảo đảm được ba dòng chảy chính: dòng hàng hóa, dòng tài

chính và dòng thông tin Dòng chảy thông tin chính là điểm tạo nên sự khác biệt

của dịch vụ logistics so với các dịch vụ thông thường Bởi vì, khi doanh nghiệp

logistics thay mặt cho chủ hàng thực hiện các hoạt động logistics thì họ cần thiết phải có đầy đủ thông tin để có thể triển khai và áp dụng năng lực tốt nhất cho đối tác Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics cũng cần nắm rõ thông tin về quá trình lưu chuyển hàng hóa mà doanh nghiệp logistics đang thực hiện cho mình để bảo đảm đúng tiến độ sản xuất và giao sản phẩm Vì vậy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp logistics và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics phải phát triển trên phương diện chiều sâu mối quan hệ

2.2 Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality)

2.2.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ

Từ cuối những năm 70 của thế kỷ 20, nhiều nhà nghiên cứu đã bắt đầu chú ý đến phát triển mối quan hệ gần gũi và lâu dài, bởi các doanh nghiệp nhận thấy rằng, nếu chỉ hoạt động đơn lẻ thì sẽ không thể gặt hái được thành công, mà nhất thiết phải tạo lập, duy trì và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác Arndt (1979) cho rằng phải chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ dài hạn với những khách hàng và nhà cung cấp cốt yếu hơn là tập trung vào những sự thay đổi rời rạc

Và đến những năm 1980, khái niệm marketing quan hệ (relationship marketing) đã được sử dụng rộng rãi đánh dấu cho sự ra đời hệ thống lý thuyết marketing quan hệ

Đến lúc này, khái niệm marketing quan hệ được đề cập với những nét chính như: Berry (1995), marketing quan hệ là một chiến lược thu hút, duy trì và gia tăng

mối quan hệ với khách hàng; Morgan và Hunt (1994) cho rằng marketing quan hệ là tất cả các hoạt động marketing tác động trực tiếp đến việc thiết lập, phát triển và duy trì thành công mối quan hệ; còn Gummesson (1994) thì cho rằng, marketing quan hệ là marketing được coi là mối quan hệ, là mạng lưới và sự tương tác Các định nghĩa trên đều nhấn mạnh đến mối quan hệ mật thiết giữa người mua và người bán

Tuy nhiên, không dừng ở đây, hệ thống lý thuyết marketing quan hệ tiến

thêm một bước sâu hơn là vào năm 1987, khái niệm mới “chất lượng mối quan hệ”

đã được đề cập bởi Dwyer và cộng sự và được củng cố bởi Crosby năm 1990, từ đó

đã tạo ra một luồng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn đề này Crosby và cộng sự (1990) lần đầu tiên đưa ra khái niệm đầy đủ về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng, nghiên cứu này nhận định chất lượng mối quan hệ là khái niệm để

mô tả một mối quan hệ khỏe mạnh Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng cùng quan điểm với Crosby (như Dorsch và cộng sự, 1998; Hennig-Thurau và cộng sự, 2002; Roberts và cộng sự, 2003; Woo và Ennew, 2004) cho rằng chất lượng mối quan hệ

là một cấu trúc bậc cao, bao gồm nhiều mối quan hệ tích cực phản ánh sức mạnh của mối quan hệ và mức độ đáp ứng nhu cầu, mong đợi của các bên Sau này, nhiều tác giả đã sử dụng những thuật ngữ tương tự để đánh giá về mối quan hệ kinh doanh

ví dụ như Barnes (1997) đánh giá qua sự gần gũi trong mối quan hệ (relationship closeness); Golicic (2007) sử dụng độ mạnh của mối quan hệ (relationship strength); còn Golicic và Menzer (2006) lại đánh giá qua độ lớn của mối quan hệ (relationship magnitude) Bove và Johnson (2001) đã đề nghị rằng, chất lượng mối quan hệ sử dụng tốt nhất trong bối cảnh mối quan hệ giữa khách hàng/người mua với doanh nghiệp/người bán Kế thừa từ định nghĩa của Crosby, nhiều tác giả (như Bejou và cộng sự, 1996; Boles và cộng sự, 2000; Lagace và cộng sự, 1991; Leuthesser, 1997; Parsons, 2002; Vieira, 2001; Wray và cộng sự, 1994), đã phát triển định nghĩa chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của mình như là một cấu trúc bậc cao bao gồm sự hài lòng và có lòng tin với hoạt động của đối tác Tóm lại, trong hơn 20 năm qua, có thể chú ý đến một số khái niệm về chất lượng mối quan

hệ như sau: Dwyer và cộng sự (1987) cho rằng, chất lượng mối quan hệ là cảm nhận của khách hàng về ba phương diện chủ chốt trong quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin Tiếp đó, Crosby và cộng sự (1990) đề xuất, chất lượng mối quan hệ là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự hài lòng với người bán Thì đến Kumar và cộng sự (1995) đã đưa chất lượng mối quan hệ lên cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối quan hệ ngày càng cao Cho đến Lages và cộng sự (2005) thì chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận như là khái niệm đa phương diện tách biệt nhau nhưng có liên quan lẫn nhau, đó là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất lượng giao tiếp, định hướng dài hạn và sự hài lòng về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu

Như vậy, từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ phía khách hàng về mối quan hệ thì đến nay nó là một mối quan hệ kinh doanh tác động đến cả hai phía, là sự cảm nhận của cả hai bên về lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết lẫn nhau

Xét trong bối cảnh hoạt động logistics trong các chuỗi cung ứng, khái niệm chất lượng mối quan hệ cũng được sử dụng phổ biến như Fynes và cộng sự (2005b) cho rằng, chất lượng mối quan hệ là mức độ tham gia của cả hai bên trong cùng một hoạt động, mối quan hệ công việc lâu bền Golicic và Mentzer (2006) thì định nghĩa, chất lượng mối quan hệ là mức độ của sự gần gũi và độ mạnh của mối quan

hệ giữa các tổ chức trong bối cảnh nhà cung cấp với người chuyển hàng Còn theo Chu và Wang (2012) thì, chất lượng mối quan hệ là mức độ mà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ logistics cùng tham gia vào một hoạt động và

có mối quan hệ gần gũi với nhau, chất lượng mối quan hệ được đo lường qua lòng tin, sự cam kết và sự hài lòng

Từ đó, nghiên cứu này tiếp tục nghiên cứu khái niệm chất lượng mối quan hệ

trong kinh doanh nói chung và trong hoạt động logistics nói riêng là khái niệm hàm

ý chỉ mức độ gần gũi khi tham gia hoạt động dịch vụ này, đôi bên cam kết và tạo

cho nhau lòng tin, sự hài lòng để hướng đến một mối quan hệ lâu bền Chất lượng mối quan hệ được xem xét, đánh giá trên cảm nhận của cả hai bên đối tác

2.2.2 Đo lường chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ chủ yếu được đo lường thông qua sự cảm nhận của các bên tham gia Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ cũng rất khác nhau qua các nghiên cứu trước đây Có những nghiên cứu thừa nhận hai thành tố

của chất lượng mối quan hệ là lòng tin và sự hài lòng (Crosby và cộng sự, 1990;

Leuthesser, 1997; Naude và Buttlte, 2000…), nhưng cũng có những nghiên cứu lại

cho rằng lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết mới là yếu tố cấu thành của chất lượng

mối quan hệ (Hennig-Thurau và cộng sự, 2002; De Canniere và cộng sự, 2009; Chu

và Wang, 2012…) Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu khác lại cho rằng ngoài ba thành tố trên còn có những thành tố khác cấu thành nên chất lượng mối quan hệ như

xung đột (Roberts và cộng sự, 2003), tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách hàng, đạo đức (Dorsch và cộng sự, 1998) Như vậy, các nghiên cứu mặc dù

có sự khác nhau nhưng đa số đều có điểm chung là thừa nhận lòng tin, sự hài lòng

và sự cam kết là thành tố của chất lượng mối quan hệ

Điều này được kiểm chứng mạnh mẽ qua hai công trình nghiên cứu của Vieira và cộng sự (2008) và Athanasopoulou (2009) Hai công trình này đã tổng hợp đầy đủ các nghiên cứu từ 1987 cho đến 2007 Đặc biệt tác giả Athanasopoulou

đã tổng hợp 64 công trình nghiên cứu trước đó và rút ra kết luận rằng các yếu tố đo lường chất lượng mối quan hệ được sử dụng nhiều nhất là lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết, đây là một nghiên cứu ý nghĩa và được nhiều tác giả sau này trích dẫn Ngoài ra, luận án này đã phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong ngành logistics ở Việt Nam và kết quả đều đồng ý rằng, với đặc điểm của dịch vụ logistics ở Việt Nam thì chất lượng mối quan hệ cũng cần thiết xem xét ở ba khía cạnh trên Do đó,

trong luận án này sử dụng ba thành tố để diễn đạt cho chất lượng mối quan hệ là

lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết

2.2.2.1 Lòng tin (Trust)

Lòng tin là thành tố được sử dụng nhiều nhất khi nói đến chất lượng mối quan hệ (Athanasopoulou, 2009) Lòng tin là sự mong đợi của người này với người khác sẽ hành xử theo một cách nhất định Có nhiều tác giả đã định nghĩa về lòng tin như sau:

Parasuaraman và cộng sự (1985) thì, lòng tin là sự tin tưởng chắc chắn rằng người bán sẽ luôn hành động sao cho những lợi ích lâu dài của khách hàng luôn được họ đáp ứng

Ganesan (1994) cho rằng, lòng tin được định nghĩa là sẵn sàng dựa vào một đối tác mà mình cảm thấy tin tưởng

Hosmer (1995), lòng tin là sự phụ thuộc của một người, một nhóm hoặc công ty vào một nhiệm vụ tự nguyện được chấp nhận trên một phần của người khác, nhóm hoặc công ty để nhận biết và bảo vệ các quyền và lợi ích của tất cả các những người khác tham gia vào một nỗ lực chung, trao đổi kinh tế

Chu và Wang (2012) định nghĩa, lòng tin là sự sẵn sàng của người sử dụng logistics dựa vào đối tác, là người mà họ tin là có uy tín, thẩm quyền và lòng hướng thiện

Mặc dù có sự khác nhau, song nhìn chung có thể thấy lòng tin chính là sự tin tưởng, sự mong chờ đối tác sẽ hành động một cách tốt nhất cho mình Ferrer và

cộng sự (2010) đã nêu lên ba vai trò của lòng tin, thứ nhất là khi có lòng tin thì

doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa rủi ro trong hành vi chủ nghĩa c ơ hội, bởi các doanh nghiệp có thể sẽ từ bỏ những lợi ích cá nhân ngắn hạn nhằm hướng đến lợi

ích trong dài hạn; thứ hai, lòng tin có thể là nguồn lực của lợi thế cạnh tranh vì khi

các doanh nghiệp đã tin tưởng thì sẽ không hành động chống lại các giá trị chuẩn

mực, các nguyên tắc đúng đắn của hành vi; thứ ba, lòng tin sẽ ảnh hưởng đến kết

quả kinh doanh bởi sẽ giảm được chi phí giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên cải tiến và học hỏi liên tục

Như mục 2.1.5 đã đề cập về đặc thù mối quan hệ trong hoạt động thuê ngoài logistics, lòng tin là thành tố then chốt của chất lượng mối quan hệ Tương đồng

như quan điểm của Spekman và Davis (2004) cho rằng khi thiết lập được lòng tin giữa các đối tác thì đó là điểm mấu chốt để quản lý rủi ro và là điều kiện tiên quyết

trong chuỗi cung ứng Do đó, trong luận án này, tác giả cho rằng chất lượng mối

quan hệ chỉ có được khi các bên có lòng tin với nhau, đặc biệt khi logistics là ngành mới phát triển, còn tồn tại nhiều bất ổn thì lòng tin lại càng quan trọng, cần thiết phải có sự tin tưởng nhau để cùng hướng đến mục đích chung

2.2.2.2 Sự hài lòng (Satisfaction)

Trong mối quan hệ, sự hài lòng là trạng thái tình cảm của hai bên để dẫn đến một mối quan hệ lâu dài (Barry và cộng sự, 2008) Anderson và Narus (1990) cho rằng, sự hài lòng về mối quan hệ sẽ đưa đến việc tiếp tục mối quan hệ trong dài hạn,

nó có thể là chỉ dẫn cho những cam kết Còn theo Barry và cộng sự (2008) thì hài lòng về mối quan hệ là sự ước lượng của các bên dựa trên kinh nghiệm cá nhân thông qua tất cả các dịch vụ

Sự hài lòng sẽ đem đến những lợi ích cho doanh nghiệp Trang T.M Nguyen (2002) đã nêu ra bốn lợi ích của sự hài lòng trong bối cảnh các doanh nghiệp xuất khẩu, dưới góc độ logistics cũng là hoạt động dịch vụ thì luận án này cho rằng cũng

có thể tìm thấy các lợi ích tương tự:

 Giảm độ co giãn theo giá đối với đối tác hiện tại, bởi vì họ đang sẵn sàng trả cho lợi ích mà họ nhận được nên nếu tăng giá họ vẫn chấp nhận mua

 Chi phí giao dịch có thể thấp hơn trong tương lai vì khi đối tác hài lòng tức

là họ sẽ gắn kết với doanh nghiệp và như vậy doanh nghiệp không cần bỏ ra chi phí

để tìm kiếm đối tác mới

 Tăng thêm danh tiếng cho doanh nghiệp Danh tiếng có thể rất có lợi trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, nhà phân phối, những mối liên kết tiềm năng

 Hai bên hài lòng thì họ sẽ có những thay đổi để thích nghi quy trình, thủ tục của họ với các đề nghị từ doanh nghiệp

Như vậy, trong luận án này cũng đồng thuận với Chu và Wang (2012) rằng,

sự hài lòng của khách hàng là một thành tố không thể thiếu trong khái niệm chất

lượng mối quan hệ với ngữ cảnh nghiên cứu là ngành logistics Sự hài lòng chính là cảm nhận của người mua dịch vụ khi được đáp ứng đầy đủ yêu cầu của mình và là cảm nhận của người bán dịch vụ khi gặp khách hàng cùng chia sẻ lợi ích chung với mình Khi cả hai bên hài lòng về đối tác của mình chính là họ đang hướng đến chất lượng mối quan hệ

2.2.2.3 Sự cam kết (Commitment)

Khởi nguồn trong xã hội, cụm từ “sự cam kết” được sử dụng để mô tả lòng trung thành của con người thông qua những hành động chắc chắn Sau đó, cụm từ này được sử dụng rộng rãi hơn trong mối quan hệ kinh doanh Một số định nghĩa được tổng hợp như sau:

Morgan và Hunt (1994) cho rằng, sự cam kết được tin rằng một mối quan hệ quan trọng sẽ được nỗ lực tối đa để đảm bảo duy trì nó

Golicic và Mentzer (2006) cũng cho rằng, sự cam kết liên quan đến những mục đích tiếp theo trong mối quan hệ đó

Zhao và cộng sự (2008), sự cam kết là thái độ của các bên trong chuỗi cung ứng cùng hướng đến sự phát triển và duy trì mối quan hệ ổn định, lâu dài

Chu và Wang (2012), sự cam kết là sự sẵn sàng để phát huy nỗ lực làm gia tăng mối quan hệ và đưa mối quan hệ đến lâu dài

Như vậy, lòng tin và sự hài lòng mới chỉ dừng ở cảm nhận, để đảm bảo tính chắc chắn thì phải có cam kết của các đối tác Sự cam kết là yếu tố thiết yếu để đạt được thành công trong mối quan hệ kinh doanh (Morgan và Hunt, 1994) Trong hoạt động logistics, sự cam kết cũng được xem là yếu tố cần thiết để phát triển một mối quan hệ Trong luận án này cho rằng, sự cam kết chính là những hành động ràng buộc của hai bên (ví dụ: ký kết hợp đồng) để đảm bảo mối quan hệ đi đến lâu dài

Tóm lại, kế thừa từ các nghiên cứu trước, tác giả cho rằng trong bối cảnh nghiên cứu của ngành logistics ở Việt Nam thì chất lượng mối quan hệ cũng cần

thiết được đo lường qua ba thành tố là lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết