TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********* ĐỖ THỊ HƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK CHUYấN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TÓ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*********
ĐỖ THỊ HƯƠNG LAN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK
CHUYấN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
TÓM TẮT LUẬN VĂN
HÀ NỘI - 2013
Trang 2Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Đề tài này được thực hiện nhằm phát hiện những hạn chế, bất hợp lý trong công tác đăng ký kinh doanh, để từ đó tìm ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong công tác đăng ký kinh doanh tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư, với mong muốn tạo một môi trường thuận lợi hơn cho hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh
Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng
- Từ đó luận văn sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ đăng ký kinh doanh, thông qua việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đến thực hiện đăng ký kinh doanh
Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk?
- Những tiêu chí nào phản ánh chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk?
- Thực trạng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk hiện nay như thế nào?
- Cần đưa ra những giải pháp gì để nâng cao chất lượng phục vụ của
dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư?
Trang 3Phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong đề tài là thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (là các tổ chức và cá nhân đến thực hiện thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk), áp dụng khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF
Dữ liệu sơ cấp từ các bảng câu hỏi đặt tại Tổ một cửa đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, đối tượng điều tra là người dân đến thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Bảng câu hỏi gồm
23 câu hỏi ở phần thang đo chất lượng và 01 câu hỏi ở phần thang đo hài lòng, cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 Số mẫu thu vào là 115 phiếu, sau khi sàng lọc đã loại 05 phiếu, còn 110 phiếu là đủ để phân tích nhân tố (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Trong nghiên cứu này, số lượng các câu hỏi là 23, do đó số mẫu thu thập được tối thiểu là 92 để phân tích)
Dữ liệu sơ cấp được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các bước:
- Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha: để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần Những biến dư thừa (rác) là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo Qua phân tích độ tin cậy, các thành phần của Thang đo chất lượng dịch vụ đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,8, do đó tất cả 23 biến đều được đưa vào phân tích nhân tố
- Phân tích nhân tố:
+ Vòng 1: Đưa tất cả 23 biến của Thang đo chất lượng dịch vụ vào
Trang 4phân tích nhân tố Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,926 với mức ý nghĩa là 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố Qua phân tích nhân tố, có 3 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng 73,956%, với Eigenvalue của nhân tố thấp nhất trong 3 thành tố trên là 1,293 Biến TAN2 có tác động không rõ ràng tới nhân tố 2 và 3 (5.59 và 5.90) nên được xem là biến thừa (rác), sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo
+ Vòng 2: Đưa 22 biến còn lại vào phân tích nhân tố Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,929 với mức ý nghĩa là 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố Qua phân tích nhân tố, 22 biến được sắp xếp thành 3 nhân tố với tổng phương sai trích là 74,07%, với Eigenvalue của nhân tố thấp nhất trong 3 nhân tố trên là 1,219 Như vậy 3 nhân tố này giải thích được 74,07% sự biến thiên của dữ liệu nguồn, gồm: 1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; 2) Cảm giác thoải mái; 3) Năng lực phục vụ
- Phân tích hồi quy: theo kết quả phân tích ở trên, Thang đo chất lượng ban đầu được sắp xếp và xác định lại gồm có 03 nhân tố đã xác định ở Vòng 2, do đó mô hình hồi quy là:
Sự hài lòng = B 0 + B 1 * Biến 1 + B2 * Biến 2 + B3 * Biến 3
+ Trước khi tiến hành hồi quy cần phải dùng Ma trận hệ số tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau Kết quả phân tích tương quan với kiểm định T (2 đuôi) cho thấy biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập đều có tương quan dương và có ý nghĩa nhỏ hơn hoặc bằng 1%, chứng tỏ các biến độc lập không có tương quan với nhau (do chúng là các nhân tố được ước lượng qua quá trình phân tích nhân tố)
Trang 5+ Kết quả hồi quy: 03 biến độc lập đều có quan hệ dương với sự hài lòng, đúng như kỳ vọng về dấu của quan hệ giữa các biến trong mô hình R² hiệu chỉnh = 0,67, thể hiện rằng 67% biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 3 biến độc lập nói trên
Từ kết quả nghiên cứu qua các bước nêu trên, đề tài đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm tăng chất lượng phục vụ của Tổ một cửa như sau:
- Nâng cao tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ Tổ một cửa; xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực;
- Tăng số lượng cán bộ làm việc tại Tổ một cửa để có sự hướng dẫn chu đáo, tránh cho người dân và doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần;
- Bố trí những cán bộ có đầy đủ năng lực, trình độ và kinh nghiệm làm trực tiếp tại Tổ một cửa;
- Mở rộng diện tích Tổ một cửa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân;
- Tiếp tục duy trì việc thực hiện quy trình ISO 9001:2008 tại Tổ một cửa;
- Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả;
- Xem xét rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định tại Nghị định 43/2010/NĐ-CP