Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Do tính chất công việc của mình, các hớng dẫn viên thờng xuyên đợc tiếp xúc với du khách trong và ngoài nớc, họ đại diện cho quốc gia, vùng hay địa phơng để giới thiệu với du khách về da

Tổng cục du lịch việt nam trờng cao đẳng du lịch hà nội

Tổng cục du lịch việt nam trờng cao đẳng du lịch hà nội



giáo trình

nghiệp vụ hớng dẫn

du lịch

Chủ biên: Đoàn Hơng Lan

Hiệu đính: Lê Anh Tuấn

Nhóm biên soạn Đoàn Hơng Lan

Nguyễn Thị Minh Ngọc Nguyễn Đức Khoa Nguyễn Thị Hồng Tâm

Hà Nội 2006

Lời nói đầu

Ngày nay, hoạt động du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh và trở thành một hiện tợng phổ biến trong đời sống xã hội của các quốc gia Ngành du lịch ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của mình trong nền kinh tế thế giới Hoạt động

du lịch không chỉ giới hạn ở phạm vi một quốc gia mà đợc mở rộng ra các châu lục

Trong kinh doanh du lịch, các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò kết nối giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và ngành du lịch nói chung phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao

động du lịch trong đó có hớng dẫn viên du lịch Do tính chất công việc của mình, các hớng dẫn viên thờng xuyên đợc tiếp xúc với du khách trong và ngoài nớc, họ

đại diện cho quốc gia, vùng hay địa phơng để giới thiệu với du khách về danh lam thắng cảnh, con ngời, phong tục tập quán của quê hơng, đất nớc Chính vì vậy, hoạt động hớng dẫn có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch và đòi hỏi mỗi hớng dẫn viên phải trang bị những kiến thức nghiệp vụ hớng dẫn nhất định

“Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch“ là môn học chuyên ngành của học sinh, sinh

viên thuộc chuyên ngành hớng dẫn và du lịch tại các trờng trung học, cao đẳng và

đại học Tuy nhiên, sách và giáo trình nghiệp vụ hớng dẫn du lịch và các sách tham khảo liên quan đến nghiệp vụ bao gồm sách dịch và sách nguyên bản tiếng nớc ngoài còn hiếm Cho nên, nhu cầu về sách và giáo trình để học tập và nghiên cứu của học sinh, sinh viên chuyên ngành hớng dẫn và các hớng dẫn viên đang hoạt động trong ngành là rất lớn Xuất phát từ thực tiễn và nhu cầu sử dụng trên, cuốn sách này đợc biên soạn với những mục đích sau:

Sử dụng làm sách giáo khoa, sách tham khảo cho học sinh, sinh viên thuộc chuyên ngành hớng dẫn du lịch

Đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tham khảo cho học sinh, sinh viên và những hớng dẫn viên đang hoạt động trong ngành và các sinh viên chuyên ngành khác nhằm vận dụng các kiến thức và kỹ năng hớng dẫn đợc cung cấp vào công việc thực tiễn

Cuốn sách “ Giáo trình nghiệp vụ hớng dẫn du lịch ” trang bị cho ngời học

và ngời đọc những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ cũng nh các kỹ năng cần có của ngời hớng dẫn viên trong quá trình thực hiện công việc thực tế Hơn nữa, cuốn sách còn cung cấp một lợng kiến thức bổ trợ phong phú về các tuyến điểm tham quan, một số phong tục tập quán tiêu biểu của các vùng miền và các chơng trình

du lịch đặc sắc của Việt Nam để ngời đọc tham khảo

Tập thể tác giả mong muốn cuốn sách này sẽ đáp ứng đợc phần nào nhu cầu học tập và nghiên cứu của học sinh, sinh viên chuyên ngành hớng dẫn Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện công tác biên soạn nội dung cuốn giáo trình không tránh khỏi những hạn chế nhất định.

Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận đợc nhiều ý kiến

đóng góp cho giáo trình từ các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý các doanh nghiệp lữ hành cùng ngời học và ngời đọc để nội dung giáo trình ngày càng tốt hơn

tập thể biên soạn

chơng 1

tổng quan về nghề hớng dẫn du

lịch

Mục đích:

Trang bị cho học sinh những kiến thức liên quan tới nguồn gốc ra

đời, vai trò và chức năng của nghề hớng dẫn du lịch, cũng nh đặc điểm của nghề Đồng thời, giúp cho học sinh hiểu đợc các khái niệm, các cách phân loại hớng dẫn viên để từ đó nắm bắt đợc chức năng, nhiệm

vụ của hớng dẫn viên cũng nh các yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên

- Chức năng và nhiệm vụ của hớng dẫn viên du lịch.

- Những yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên du lịch Phần

này, đề cập tới 8 yêu cầu cơ bản của một hớng dẫn viên du lịch

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nghề hớng

dẫn du lịch

1.1.1 Nguồn gốc hình thành nghề hớng dẫn du lịch

Sự hình thành nghề hớng dẫn du lịch đợc phân chia thành nhiều giai đoạn khác nhau và phụ thuộc vào sự phát triển của hoạt động du lịch nói chung và ngành lữ hành nói riêng

1.1.1.1 Thời kỳ nguyên thủy

Trong thời kỳ này, cuộc sống của con ngời rất khó khăn do các công cụ sản xuất còn thô sơ, dẫn đến năng suất lao động thấp Nguồn lơng thực của con ngời chủ yếu dựa vào hái lợm và săn bắn, không có của cải d thừa, nên con ngời cha có nhu cầu rời khỏi nơi c trú của mình Tuy nhiên, hoạt động di chuyển của con ngời từ vùng này sang vùng khác đã xuất hiện nhng đều xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con ng-

ời nh tìm kiếm lơng thực, tránh thiên tai hay chiến tranh giữa các bộ lạc Trong thời

kỳ này, nghề hớng dẫn cha hình thành

1.1.1.2 Thời kỳ cổ đại

Hoạt động rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của con ngời với những mục đích trao đổi hàng hóa giữa các khu vực và vùng miền khác nhau đã xuất hiện và phát triển mạnh trong thời kỳ này Sự phát triển của hoạt động sản xuất đã thúc đẩy kinh tế phát triển Con ngời đã có sản phẩm thặng d, cuộc sống sung túc, d thừa

Đồng thời, trong xã hội đã có sự phân hóa giàu nghèo giữa các tầng lớp dân c, nên việc rời khỏi nơi c trú ngoài mục đích trao đổi hàng hóa đã xuất hiện nh đi chữa bệnh, hành hơng về các vùng đất thánh, tham dự các đại hội thể thao

Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan đã phát triển mạnh mẽ ở Trung Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, ấn độ, La Mã cổ đại, nơi có những nền văn minh phát triển rực rỡ Con ngời đã đạt đợc nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế và chính trị Chính vì vậy, nhu cầu giao lu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dỡng đã xuất hiện ở hầu hết tầng lớp quý tộc, tăng lữ Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại đã cho xây dựng Kim tự tháp, các đền thờ thần với quy mô lớn và chính điều này đã đa Ai Cập trở thành một điểm danh thắng nổi tiếng, thu hút rất nhiều du khách tới tham quan kết hợp với các hoạt động tín ngỡng tôn giáo

ở vùng Tây á, đế quốc Ba T với ảnh hởng rộng lớn của cả ba châu á - Âu - Phi đã xây dựng hai đờng ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc đi lại của các thơng gia, học giả, các tín đồ tôn giáo là cơ sở cho việc phát triển hoạt động tham quan thời bấy giờ

thờ thần Zeus và lễ hội Olimpia là nơi diễn ra các hoạt động thi đấu thể thao, đợc

tổ chức thu hút rất nhiều ngời tham dự

Nắm bắt đợc nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc của con ngời là ăn, ở, đi lại khi họ rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình Ngời dân địa phơng đứng ra xây dựng nhà trọ, quán ăn và các dịch vụ phục vụ cho các lữ khách và các dịch vụ này trở nên phát triển

Nh vậy, trong thời kỳ cổ đại đã có nhiều chuyến đi với mục đích khác nhau mang hình thái của hoạt động du lịch, đồng thời những cơ sở vật chất kỹ thuật sơ khai phục vụ cho hoạt động đó đã hình thành nhng khái niệm về hoạt động du lịch

và thuật ngữ du lịch cũng cha xuất hiện

Hoạt động hớng dẫn thời kỳ này, mới chỉ dừng lại ở việc giúp đỡ các lữ khách từ nơi xa tới trong việc chỉ đờng đi, hớng dẫn mua bán và sử dụng các dịch

vụ cơ bản tại địa phơng của ngời dân nơi đây Hoạt động này nảy sinh một cách tự phát và đợc coi là hình thức sơ khai của hoạt động hớng dẫn

1.1.1.3 Thời kỳ trung đại

Thời kỳ trung đại là thời kỳ phát triển cờng thịnh của đế quốc La Mã La Mã là một đế chế hùng mạnh với nền chính trị thống nhất đồng thời là một biểu t-ợng văn minh của Châu Âu thời bấy giờ, do đó nhiều ngời mong muốn đợc tới đây

để tham quan Việc phát triển hệ thống đờng bộ thời kỳ này đã tạo điều kiện cho một bộ phận giai cấp thống trị, các tăng lữ, học giả bắt đầu thực hiện các chuyến

đi với mục đích nghỉ ngơi tìm thú vui, thởng thức nghệ thuật, tham quan các công trình kiến trúc, các danh lam thắng cảnh Đặc biệt, nhiều lữ khách đã có xu hớng học hỏi kiến thức và tìm hiểu về nơi họ tới Tuy nhiên, trong thời kỳ này, hoạt

động đi tham quan, thởng ngoạn vẫn dừng ở mức độ tự phát và cha phổ biến trong toàn xã hội Ngời đi tham quan chủ yếu tự phục vụ, họ cha sử dụng nhiều các dịch

vụ có sẵn và trong thời kỳ này hoạt động liên kết các dịch vụ cũng cha hình thành

Hoạt động hớng dẫn ở thời kỳ này vẫn đợc thực hiện một cách tự phát tại các điểm tham quan, do những ngời dân địa phơng đảm nhận Hoạt động hớng dẫn bao gồm chỉ dẫn cách sinh hoạt tại địa phơng, chỉ dẫn về đờng đi và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách tham quan về phong tục tập quán cũng nh ý nghĩa, giá trị của những điểm tham quan nơi mà họ tới

Hoạt động hớng dẫn thời kỳ này có phát triển hơn thời kỳ cổ đại những vẫn cha thực sự hình thành

1.1.1.4 Thời kỳ phong kiến

Nhiều trung tâm tôn giáo ra đời trong đó có khu vực Trung á với tâm điểm

ngời trong thời kỳ này mang mục đích tôn giáo, thởng ngoạn và tiêu khiển, không nhằm mục đích kinh tế đã phát triển mạnh Thành phần chủ yếu tham gia vào các chuyến đi vẫn là giai cấp thống trị, quan lại và các tầng lớp trên của xã hội Hoạt

động tham quan, thởng ngoạn cha phổ biến trong xã hội, đặc biệt đối với tầng lớp nông dân và nô lệ

Bên cạnh các hoạt động đó, thời kỳ này xuất hiện nhiều tên tuổi của các nhà thám nổi tiếng nh Sulaymanae - ngời ả Rập, Marco Polo - ngời ý, Magellan Ferdinand - ngời Bồ Đào Nha Các nhân vật này đã thực hiện những chuyến đi dài trong cuộc đời mình từ châu lục này tới châu lục khác và để lại những cuốn hồi ký hữu ích cho những ngời làm lữ hành sau này

Mục đích chuyến đi của các nhà thám hiểm là tìm hiểu, khám phá và khảo sát khoa học Tuy nhiên, hoạt động hớng dẫn cha chính thức ra đời để phục vụ nhu cầu của các du khách đặc biệt này mà vẫn chỉ dừng lại ở mức độ tự phát

Tất cả các yếu tố trên tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đại lý lữ hành mà ngời khởi xớng là Thomas Cook Ông đợc coi là ông tổ của nghề kinh doanh lữ hành ngày nay Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ này vẫn cha phát triển thành ngành kinh tế độc lập Do đó, hoạt động này còn rất đơn giản so với ngành lữ hành hiện đại

Nhu cầu khi đi du lịch của khách trong thời kỳ này đã trở nên đa dạng và có yêu cầu cao hơn trớc Ngoài nhu cầu đợc phục vụ về ăn ở, đi lại thì nhu cầu tìm hiểu về các điểm du lịch đã hình thành Nó trở thành một nhu cầu chủ yếu và cần

đợc thỏa mãn Trong khi đó, hoạt động hớng dẫn của những ngời dân địa phơng đã không đáp ứng đợc đầy đủ nhu cầu này, do thiếu khả năng và trình độ Thực tế đó

đã đòi hỏi một nghề mới ra đời, đó là nghề hớng dẫn du lịch Chính vì vậy, những nhà kinh doanh du lịch sớm nhận ra tầm quan trọng của hoạt động hớng dẫn và chính thức đa hoạt động này vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối u nhu cầu của du khách khi đi du lịch

1.1.1.6 Thời kỳ hiện đại

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế, chính trị tơng đối ổn

định, dân số tăng nhanh, sự tiến bộ của giáo dục, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là kỹ thuật hàng không khiến cho lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng cao Du lịch trong thời kỳ này có xu hớng đại chúng hóa và đợc coi là ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia

Cùng với sự phát triển của du lịch, các nhà kinh doanh lữ hành đã chuyên môn hóa hoạt động dịch vụ trong đó có hoạt động hớng dẫn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Để thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch, đội ngũ hớng dẫn viên chuyên nghiệp đợc hình thành và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động du lịch

1.1.2 Sơ lợc về hoạt động hớng dẫn tại Việt Nam.

Tại Việt Nam, sự phát triển của hoạt động hớng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào

sự phát triển của ngành du lịch và đợc chia làm nhiều giai đoạn

1.1.2.1 Giai đoạn trớc năm 1960

Ngành du lịch Việt Nam cha hình thành Tuy nhiên, trong thời kỳ này, dới

sự đô hộ của thực dân Pháp, để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ mát của giai cấp thống trị và t sản, nhiều khu nghỉ mát, khách sạn đã đợc xây dựng Đồng thời, nhiều chơng trình du lịch đã đợc xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du lịch của tầng lớp trên trong xã hội Trong đó có nhiều hớng dẫn viên tham gia phục vụ các chơng trình này Hoạt động hớng dẫn đã tồn tại vào thời kỳ này

1.1.2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975

Hội Đồng Chính phủ nớc Việt Nam dân chủ cộng hòa đã ký nghị định số 26/CP ngày 9 tháng 7 năm 1960 thành lập Công ty du lịch Việt Nam, trực thuộc Bộ Ngoại Thơng Công ty du lịch Việt Nam là một tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch toán kinh tế với nhiệm vụ chính là tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đón khách nớc ngoài vào Việt Nam du lịch, ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và các

đoàn thể cán bộ công nhân viên chức và nhân dân lao động Việt Nam đi tham quan nghỉ mát trong nớc

Công ty du lịch Việt Nam đợc coi là tiền thân của ngành du lịch Việt Nam hiện nay Sự ra đời của Công ty du lịch Việt Nam đã mở ra một hớng đi mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhằm khai thác các tài nguyên du lịch của đất nớc đa vào kinh doanh Tuy nhiên, ra đời trong chế độ bao cấp với những khó khăn về kinh nghiệm, cơ sở vật chất, đặc biệt trong hoàn cảnh đất nớc bị chia cắt, Công ty du

Bình Hoạt động chủ yếu của Công ty Du lịch là phục vụ các đoàn khách quốc tế

đến thăm Việt Nam, các chuyên gia kinh tế, các chuyên gia quân sự và các đoàn khách mời của Đảng và Nhà nớc

1.1.2.3 Giai đoạn năm 1976 - 1992

Sau khi đất nớc thống nhất, nhận thức đợc tầm quan trọng của ngành du lịch

đối với nền kinh tế quốc dân, ngày 27 tháng 6 năm 1978 Quốc hội nớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký Quyết nghị 262NQ/QHK6 thành lập Tổng cục du lịch Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chính phủ Ngày 23 tháng 1 năm 1979, Hội đồng Chính phủ đã ra nghị định 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục du lịch Việt Nam

Sự ra đời của Tổng cục Du lịch Việt Nam là kết quả của quá trình nhận thức

về vị trí và tiềm năng phát triển của ngành du lịch, cũng nh những kinh nghiệm mà Công ty du lịch Việt Nam đã tích lũy đợc qua các giai đoạn phát triển Thời kỳ này, hoạt động kinh doanh du lịch đợc triển khai ở hầu hết các địa phơng trong cả nớc nhng lại chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, cũng nh các thủ tục hành chính phức tạp, nên lợng khách quốc tế vào Việt Nam còn rất hạn chế Mặt khác, do trình độ quản lý ngành còn kém, thiếu tính nhất quán, các doanh nghiệp du lịch không có định hớng phát triển, hoạt động kém hiệu quả, ngành du lịch nhìn chung cha khẳng định đợc vai trò của mình và dẫn đến việc Tổng cục du lịch bị giải thể vào năm 1990 và đợc sáp nhập vào Bộ Văn hóa thông tin thể thao và Du lịch đến năm 1992

Trong giai đoạn này, nghề hớng dẫn viên cha đợc phổ biến rộng rãi, do lợng khách quốc tế đến Việt Nam còn hạn chế, ngời dân trong nớc cũng ít có nhu cầu

đi du lịch do đời sống còn nhiều khó khăn Các hớng dẫn viên chỉ có một số lợng

ít trực thuộc các công ty quốc doanh, với nhiệm vụ phục vụ cho các đoàn khách của Chính phủ hay cơ quan nhà nớc

1.1.2.4 Giai đoạn năm 1992 đến nay

Do chính sách đổi mới trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là chính sách kinh tế mới các thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch, đã làm cho hoạt động kinh doanh du lịch có những bớc phát triển vợt bậc Lợng khách vào Việt Nam tăng đột biến dẫn đến việc đòi hỏi phải có một cơ quan quản lý thống nhất Tổng cục du lịch đã đợc thành lập lại vào tháng 10 năm 1992 và duy trì hoạt động

đến nay

Trong những năm gần đây, Việt Nam đợc đánh giá là nớc có mức tăng trởng

du lịch cao so với các nớc trong khu vực và thế giới Điều này đợc thể hiện rõ thông

Biểu 1.2 Lợng khách quốc tế đến Việt Nam

Nguồn: http/w.w.w Vietnamtourism.com - 0 1/2006

Hoạt động hớng dẫn thời kỳ này phát triển mạnh và đã đạt đợc những thành tựu đáng kể trong việc đón tiếp, phục vụ và thu hút khách du lịch Đặc biệt, hớng dẫn viên đã đợc công nhận chính thức là một nghề và đợc đánh giá ở trình độ cao Hiện nay, trên cả nớc có rất nhiều cơ sở đào tạo hớng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.3 Vai trò của nghề hớng dẫn du lịch trong hoạt động du lịch

Hoạt động hớng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhng đợc coi là một hoạt động đặc trng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng

1.1.3.1 Đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch

Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau và mong muốn đợc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ và tốt nhất các nhu cầu này, đặc biệt là các dịch vụ do hớng dẫn viên đảm nhiệm

Nhu cầu của khách đi du lịch bao gồm 3 loại sau đây

Mục đích chung của khách du lịch là rời khỏi môi trờng sống và những thói quen sinh hoạt hàng ngày, để thực hiện những hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí Tuy nhiên, khi rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình, du khách vẫn không thể tách rời nhu cầu cơ bản của bản thân nh nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn Vì vậy, hớng dẫn viên phải biết cách sắp xếp, tổ chức thực hiện hợp lý các công việc sắp xếp ăn uống, lu trú để đảm bảo làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu trên của du khách.

Nhu cầu đặc trng

Khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu cơ bản nh ăn ở, đi lại, hay việc đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản, du khách còn có nhu cầu đặc trng là nhu cầu muốn nghiên cứu, tìm hiểu về thế giới xung quanh, về những điều họ cha biết tại những nơi sẽ tham quan Nói cách khác, nhu cầu chính, mục đích chính của con ngời khi đi tham quan du lịch là để trải nghiệm và thực hiện mong muốn đợc tìm hiểu những giá trị cao hơn đó chính là giá trị về tinh thần Với mục đích nh vậy, chỉ có hoạt động hớng dẫn của các hớng dẫn viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm thỏa mãn những nhu cầu này

Nhu cầu bổ sung

Ngoài nhu cầu cơ bản và nhu cầu đặc trng, khách còn có nhu cầu khác khi

đi du lịch nh nhu cầu vui chơi giải trí, phục hồi sức khỏe, mua sắm, thởng thức nghệ thuật ẩm thực tại điểm đến

Hớng dẫn viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các hoạt

động định hớng cho du khách thỏa mãn đợc những nhu cầu bổ sung này

1.1.3.2 Giải quyết các vấn đề phát sinh

Hoạt động hớng dẫn du lịch là một hoạt động tổng hợp và phức tạp Trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra,

từ giản đơn đến phức tạp nằm ngoài dự kiến của doanh nghiệp lữ hành và đoàn khách cũng nh của hớng dẫn viên Đoàn khách không thể tự mình giải quyết đợc những rắc rối phát sinh đó, mà họ cần tới sự trợ giúp của hớng dẫn viên Hớng dẫn viên đợc coi là những ngời đồng hành tin cậy của khách khi họ đến một nơi hoàn toàn xa lạ Bằng những kinh nghiệm thực tế, sự thông minh nhanh nhẹn, cũng nh dựa vào mối quan hệ của mình tại địa phơng, hớng dẫn viên sẽ giúp khách giải quyết hầu hết mọi tình huống xảy ra trong quá trình đi tham quan và mà vẫn đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách

1.1.3.3 Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch

ớng dẫn đợc so sánh nh hoạt động ngoại giao Trong đó, hớng dẫn viên đại diện cho công ty, cho đất nớc đón tiếp, giới thiệu về đất nớc, con ngời và thu hút khách

đến tham quan Thông qua quá trình phục vụ của mình, hớng dẫn viên đảm bảo các dịch vụ có trong chơng trình của khách sẽ đợc cung cấp đầy đủ về chất lợng và chất lợng Hớng dẫn viên đóng vai trò nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp nói riêng và mang lại hình ảnh đẹp về đất nớc nói chung

Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào chất ợng phục vụ của hoạt động hớng dẫn du lịch Chất lợng của hoạt động hớng dẫn sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại cũng nh làm tăng số lợng khách đến hàng năm

l-1.2 Đặc điểm của nghề hớng dẫn du lịch

Nghề hớng dẫn du lịch đòi hỏi rất nhiều đức tính khác nhau của con ngời

nh sức khỏe, sự nhanh nhẹn, thông minh, tháo vát, chịu khó, nhẫn nại, lịch sự, nhiệt tình Đồng thời, ngời hớng dẫn viên du lịch cần có một lợng kiến thức sâu rộng về rất nhiều lĩnh vực khác nhau Chính vì vậy, các hớng dẫn viên luôn phải học hỏi, phấn đấu liên tục để đảm bảo chất lợng của hoạt động hớng dẫn

1.2.1 Tính độc lập và chủ động trong công việc

Hớng dẫn viên là ngời giúp khách thực hiện chơng trình du lịch theo đúng chơng trình đã đợc doanh nghiệp lữ hành xây dựng và bán cho khách Sau khi nhận bàn giao chơng trình và đoàn khách từ phòng điều hành, hớng dẫn viên đợc toàn quyền trong việc tổ chức, sắp xếp và phân bổ thời gian công việc với mục

đích thực hiện tốt nội dung chơng trình đã đợc ký kết Ngoài ra, hớng dẫn viên còn chủ động trong việc giải quyết và xử lý hầu hết các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng cũng nh quyền lợi của khách và doanh nghiệp lữ hành

1.2.2 Quan hệ giao tiếp rộng

Do đặc điểm của nghề hớng dẫn, hớng dẫn viên có đợc mối quan hệ giao tiếp rộng rãi với nhiều thành phần trong xã hội Khi thực hiện chơng trình du lịch cùng với đoàn khách, hớng dẫn viên là ngời đại diện quyền lợi cho đoàn, tiếp xúc trực tiếp với các cơ quan chức năng địa phơng, các nhà cung cấp dịch vụ, với ngời

dân địa phơng Đặc biệt, hớng dẫn viên tiếp xúc với các thành viên trong đoàn khách trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch.

Trong quá trình tiếp xúc với khách, hớng dẫn viên học hỏi và tiếp thu đợc rất nhiều thông tin, kiến thức mới và qua đó họ có thể tự hoàn thiện bản thân

1.2.3 Di chuyển nhiều và liên tục

Di chuyển nhiều và liên tục là một trong những đặc điểm điển hình của

nghề hớng dẫn du lịch Hớng dẫn viên phải di chuyển bằng nhiều phơng tiện với nhiều địa hình khác nhau Trong quá trình di chuyển, hớng dẫn viên vẫn phải làm nhiệm vụ thuyết minh về những đối tợng tham quan đoàn đi qua Di chuyển nhiều trong khoảng thời gian dài là đặc điểm nổi bật của nghề hớng dẫn và nó đòi hỏi h-ớng dẫn viên phải làm quen trong quá trình thực hiện công việc của mình

1.2.4 Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức

Thời gian làm việc của hớng dẫn viên không cố định và phân bổ không đều Trong khi phục vụ đoàn, khi nhận đợc những yêu cầu chính đáng từ phía khách, h-ớng dẫn viên phải sẵn sàng phục vụ chu đáo vào bất cứ thời gian nào Ngoài ra, h-ớng dẫn viên làm việc theo mùa du lịch Trong thời điểm mùa vụ, hớng dẫn viên phải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi Ngoài thời điểm đó, thời gian và cờng độ làm việc của hớng dẫn viên sẽ giảm đi nhiều Trên thực tế, thời gian lao

động của hớng dẫn viên khó tính định mức nh những ngành nghề khác vì thời gian của họ đợc tính theo ngày du lịch của khách

1.2.5 Công việc mang tính chất lặp lại

Hớng dẫn viên luôn phải tổ chức thực hiện chơng trình du lịch theo một số tuyến điểm quen thuộc trong một thời gian một khoảng thời gian nhất định Những tuyến điểm tham quan quen thuộc sẽ giúp hớng dẫn viên thực hiện công tác hớng dẫn tham quan dễ dàng Tuy nhiên, việc thờng xuyên phải đi theo một tuyến đờng đã định sẵn, lặp lại bài thuyết minh nhiều lần gây ảnh hởng đến tính sáng tạo, sự hứng thú của hớng dẫn viên và chất lợng của công việc

Nhận thức đợc vấn đề này, các nhà điều hành luôn tìm cách thay đổi chơng trình hay tuyến điểm mới cho hớng dẫn viên sau một thời gian thực hiện công việc

1.2.6 áp lực công việc cao

Trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch, hớng dẫn viên là ngời có trách nhiệm đảm bảo quyền lợi cũng nh đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch nhiều tình huống nằm ngoài dự kiến có thể xảy ra Đối với những tình huống đó, hớng dẫn viên cần thận trọng và linh hoạt trong cách giải quyết để tránh những hậu quả xấu, gây ảnh hởng tới chất lợng chơng trình du lịch của đoàn Chính những yếu tố này tạo nên áp lực đối với hớng dẫn viên trong quá trình hoạt động của mình

1.3 Hớng dẫn viên du lịch

1.3.1 Khái niệm

1.3.1.1 Hớng dẫn du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam

Hớng dẫn du lịch là hoạt động hớng dẫn cho khách du lịch theo chơng trình du lịch.

1.3.1.2 Hớng dẫn viên du lịch.

Theo Luật Du lịch Việt Nam, khái niệm hớng dẫn viên đợc hiểu nh sau:

Ngời thực hiện hoạt động hớng dẫn đợc gọi là hớng dẫn viên và đợc thanh toán cho dịch vụ hớng dẫn du lịch

Cộng tác viên

Các cộng tác viên thờng là những ngời có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu

về một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan đợc các doanh nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hớng dẫn cho một số chơng trình du lịch Các cộng tác viên không đợc hởng lơng chính thức theo quỹ lơng của các công ty du lịch mà chỉ đợc trả lơng theo số ngày đi hớng dẫn khách theo thỏa thuận giữa hai bên

1.3.2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động

Hớng dẫn viên toàn tuyến

Hớng dẫn viên toàn tuyến là ngời đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình theo một chơng trình du lịch cụ thể của doanh nghiệp lữ hành Ngoài việc thực hiện nhiệm vụ tổ chức các hoạt động lu trú, ăn uống, hớng dẫn tham quan và các hoạt động khác, hớng dẫn viên còn đóng vai trò nh ngời quản lý chơng trình,

đảm bảo việc thực hiện chơng trình du lịch đúng và đầy đủ theo hợp đồng

Hớng dẫn viên tại điểm hay hớng dẫn viên địa phơng

Hớng dẫn viên tại điểm không đi cùng với đoàn mà chỉ làm nhiệm vụ hớng dẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du khách Kiến thức của hớng dẫn viên về điểm tham quan rất phong phú có thể trả lời đợc hầu hết các câu hỏi của khách liên quan tới điểm tham quan

Hớng dẫn viên trong thành phố

Hớng dẫn viên trong thành phố hớng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong phạm vi thành phố trên các phơng tiện di động nh xe ôtô, taxi, xích lô hoặc đi bộ Nhiệm vụ của họ là thuyết minh cho khách những thông tin tiêu biểu của thành phố và những nơi đoàn đến thăm hay giúp khách tham gia vào các hoạt động mua sắm tại thành phố

Hớng dẫn viên du lịch nông thôn

Hớng dẫn viên hớng dẫn khách tham gia các chơng trình du lịch đợc tổ chức tại các địa điểm ở những vùng nông thôn hay các bản làng dân tộc miền núi Để trở thành hớng dẫn viên nông thôn, hớng dẫn viên phải có kiến thức phong phú về

làng xã, am hiểu con ngời, phong tục tập quán mới đáp ứng tốt nhu cầu tham quan của du khách và tạo đợc mối quan hệ với ngời dân địa phơng.

1.3.2.3 Phân loại theo các loại hình du lịch

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy

Hớng dẫn viên theo loại hình này sẽ tổ chức thực hiện chơng trình du lịch cho khách đến tham quan tại các điểm du lịch tự nhiên hay điểm du lịch nhân văn Mục đích là nâng cao hiểu biết về các vấn đề liên quan đến đặc điểm tự nhiên,

điều kiện kinh tế, đời sống xã hội, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán tại điểm tham quan Hớng dẫn viên theo loại hình này cần phải có kiến thức tổng hợp liên quan đến nhiều lĩnh vực

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc

Hớng dẫn viên hớng dẫn khách thực hiện chuyến tham quan đến các di tích lịch sử, văn hóa, các di tích gắn với các công trình kiến trúc, nghệ thuật đặc sắc Hớng dẫn viên cần phải trang bị những kiến thức chuyên sâu về các đối tợng tham quan để đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội

Hớng dẫn viên hớng dẫn khách du lịch tham gia vào các lễ hội đợc tổ chức tại các địa phơng với mục đích nâng cao hiểu biết về văn hoá, phong tục, tập quán truyền thống của ngời dân địa phơng và với mục đích mở rộng mối quan hệ giao tiếp với ngời dân địa phơng Hớng dẫn viên phải có kiến thức sâu sắc về các loại hình lễ hội tại nhiều vùng, miền khác nhau

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo

Hớng dẫn viên hớng dẫn khách du lịch hành hơng về những địa điểm du lịch mang tính chất tôn giáo, tín ngỡng nh Đình, Đền, Chùa, Phủ, Miếu, Nhà thờ nhằm thỏa mãn nhu cầu thực hiện các nghi lễ tôn giáo hay giúp khách tìm hiểu, nghiên cứu về các loại hình tôn giáo khác nhau Để thực hiện tốt vai trò của mình, hớng dẫn viên cần có sự am hiểu sâu sắc về các tôn giáo và nghi lễ của những tôn giáo này

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch sinh thái

Hớng dẫn viên theo loại hình này là ngời có nhiệm vụ tổ chức thực hiện

ch-ơng trình du lịch cho du khách đến những nơi có điều kiện môi trờng tự nhiên

ờn Loại hình hớng dẫn viên này có kiến thức chuyên sâu về các tài nguyên thiên nhiên, về môi trờng sinh thái.

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch mạo hiểm

Hớng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan tại những nơi có địa hình hiểm trở Do tính chất của loại hình du lịch này, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có kiến thức về các loại địa hình, thông thạo địa bàn, có sức khoẻ tốt và dũng cảm

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao

Hớng dẫn viên hớng dẫn khách tham gia trực tiếp vào một hay nhiều môn thể thao đợc tổ chức tại các điểm tham quan Trong đó có cả những môn thể thao mạo hiểm, khách có thể thể hiện bản thân và rèn luyện sức khoẻ nh leo núi, lớt ván, săn bắn, câu cá, trợt tuyết Ngoài ra, hớng dẫn viên còn hớng dẫn khách tham gia vào các chuyến du lịch nhằm mục đích xem các cuộc thi đấu thể thao đợc tổ chức các tại địa phơng

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dỡng

Hớng dẫn viên theo loại hình này, tổ chức cho khách tham gia vào chơng trình du lịch nghỉ dỡng tại những nơi có không khí trong lành, khí hậu mát mẻ, phong cảnh đẹp, nh các bãi biển, hồ, sông, suối, suối nớc nóng, vùng núi, vùng nông thôn với mục đích chủ yếu là phục hồi sức khỏe, th giãn tinh thần, cân bằng nhịp sống

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch khác

Hớng dẫn viên tổ chức cho khách tham gia vào các loại hình du lịch khác

nh học tập nghiên cứu, công vụ, hội nghị

1.3.2.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi

Hớng dẫn viên theo đoàn

Hớng dẫn theo đoàn là ngời hớng dẫn đoàn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở chơng trình du lịch đã đợc ký kết giữa các doanh nghiệp lữ hành với khách

Hớng dẫn viên cho khách lẻ

Hớng dẫn viên chỉ hớng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một chơng trình du lịch cụ thể Khi tham gia phục vụ chơng trình cho khách lẻ, công việc của hớng dẫn viên đơn giản hơn, chủ yếu hớng dẫn viên tập trung vào công

tác hớng dẫn tham quan Đồng thời, hớng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu tâm lý và nhu cầu của khách để phục vụ tốt hơn.

1.3.2.5 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

Hớng dẫn viên du lịch nội địa

Hớng dẫn viên du lịch nội địa đợc hiểu là ngời chuyên tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa đi du lịch, nghỉ ngơi và tham quan du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia

1.3.2.6 Theo ngôn ngữ giao tiếp

Khách du lịch đến từ nhiều quốc tịch khác nhau, không phải du khách nào cũng có thể nói đợc những ngôn ngữ phổ biến trên thế giới Chính vì vậy, để thuận tiện trong công tác tổ chức, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã phân loại hớng dẫn viên theo những nhóm ngôn ngữ nhất định

Theo ngôn ngữ giao tiếp, hớng dẫn viên bao gồm:

- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh

- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp

- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung

- Hớng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật

du lịch và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành

1.4.2 Chức năng trung gian

Ngoài chức năng tổ chức, hớng dẫn viên du lịch còn có chức năng trung gian Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa các du khách với các doanh nghiệp lữ hành, với các nhà cung cấp dịch vụ, với ngời dân địa phơng trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách du lịch

1.4.3 Chức năng tuyên truyền, quảng bá

Trong quá trình hớng dẫn tham quan, hớng dẫn viên còn thực hiện chức năng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nớc, con ngời tại các điểm đến, giới thiệu về các sản phẩm, chơng trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp

du lịch Tuyên truyền, quảng bá là chức năng quan trọng của hớng dẫn viên du lịch

1.4.3.1 Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến

- Quảng bá về đất nớc, con ngời và tiềm năng du lịch của điểm du lịch

- Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch nh cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và hạ tầng kinh tế xã hội

- Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh, quá cảnh, lu trú, đi lại, hải quan, y tế, mua sắm

- Tuyên truyền về chế độ, chính sách, pháp luật về du lịch của từng nớc, từng khu vực

- Tuyên truyền về các chơng trình hành động quốc gia về du lịch

1.4.3.2 Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch

Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nớc thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hớng dẫn viên còn quảng bá về sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nh: quảng cáo về các ch-

ơng trình du lịch, các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa của các ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp

1.4.4 Chức năng phiên dịch

Bên cạnh thực hiện vai trò thuyết minh của ngời hớng dẫn, trong nhiều ờng hợp nghề hớng dẫn viên còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách Chức năng này đợc sử dụng nhiều khi hớng dẫn viên đa khách đi tham quan, du lịch tại nớc ngoài, trong các buổi giao lu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc

tr-tế tại Việt Nam

1.5 Nhiệm vụ của hớng dẫn viên du lịch

1.5.1 Thu thập và cung cấp thông tin

1.5.1.1 Thu thập thông tin

Nhiệm vụ này của hớng dẫn viên du lịch đợc thực hiện trong công tác tổ chức trớc chuyến đi Trớc mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hớng dẫn viên là thu thập, tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn t liệu tin cậy có liên quan tới điểm du lịch, những điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua Trên cơ sở đó,

họ xây dựng bài thuyết minh cho toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách

Những thông tin đợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau nh các phơng tiện thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các đồng nghiệp, các nhà nghiên cứu, c dân

địa phơng, ban quản lý các đối tợng tham quan

Ngoài ra, hớng dẫn viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ phía đoàn khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng công ty phát cho khách sau mỗi chuyến đi

1.5.1.2 Cung cấp thông tin

Hớng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm Nội dung cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây:

- Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chơng trình

- Thông tin về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới nh: các dịch vụ du lịch, giá cả, các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán, thủ tục hành chính

- Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo

- Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm

1.5.2 Tổ chức hớng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ

Tổ chức hoạt động tham quan đợc coi là hoạt động chính mang tính đặc

tr-ng của tr-nghề hớtr-ng dẫn viên du lịch Côtr-ng việc hớtr-ng dẫn tham quan của đoàn khách thờng diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lợng ngời rất lớn Tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh tại điểm tham quan gây không ít khó khăn cho công việc của hớng dẫn viên Hớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức hoạt động hớng dẫn tham quan một cách khoa học và để đảm bảo thực hiện thành công chơng trình du lịch

Ngoài việc tổ chức thực hiện hớng dẫn tham quan cho đoàn khách, hớng dẫn viên còn tổ chức các hoạt động khác nh vui chơi, giải trí, mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo

1.5.3 Kiểm tra chất lợng và số lợng dịch vụ hàng hóa

Hớng dẫn viên là ngời thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm tra, giám sát chất lợng, số lợng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo cho du khách đợc phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ mà họ đã mua, giúp cho ch-

ơng trình du lịch đợc thực hiện với chất lợng hoàn hảo nhất

1.5.4 Quảng cáo, tiếp thị chơng trình du lịch

Trong quá trình tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch, hớng dẫn viên còn thực hiện quảng cáo, tiếp thị bán các chơng trình du lịch cho du khách Hiện nay, số l-ợng chơng trình do hớng dẫn viên tiếp thị bán đợc chiếm từ 10 -15% doanh số ở các doanh nghiệp

1.5.5 Xử lý các vấn đề phát sinh

Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch, có rất nhiều vấn đề phát sinh

và tình huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hớng dẫn viên Trong nhiều trờng hợp, có những chơng trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có những vấn đề phát sinh nh sự khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp dịch vụ, do đó hớng dẫn viên cần phải tham gia để giải quyết các vấn đề này

1.5.6 Thanh toán

Thanh toán các dịch vụ có trong chơng trình cho các cơ sở cung cấp dịch

vụ Ngoài ra, hớng dẫn viên còn là ngời giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trong chơng trình du lịch

1.6 Những yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên du lịch

Để trở thành một hớng dẫn viên chuyên nghiệp, mỗi ngời cần có những phẩm chất khác nhau nh có cá tính dễ chịu, dễ hòa nhập, tự tin, biết ngoại ngữ, am hiểu về lịch sử, văn hóa, đời sống kinh tế chính trị trong và ngoài nớc Tuy nhiên, muốn hoạt động tốt trong nghề hớng dẫn, ngời hớng dẫn viên cần đảm bảo đủ các yêu cầu sau đây

1.6.1 Yêu cầu về phẩm chất chính trị

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan trọng

mà một hớng dẫn viên cần có Hớng dẫn viên đợc coi là chiếc cầu nối góp phần tăng cờng sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia Chính vì vậy, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách, hớng dẫn viên luôn phải thể hiện đợc tính tự hào

Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nớc, tránh đợc mọi âm mu phá hoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn đề liên quan đến chính trị Trong một số trờng hợp cần thiết, hớng dẫn viên phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trờng trong việc bảo vệ đất nớc Nói cách khác, họ phải thể hiện

đợc bản lĩnh chính trị của mình trớc đoàn khách, đặc biệt là khách nớc ngoài

1.6.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi ngời lao động muốn làm tốt công việc của mình phải có lòng yêu nghề

Do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn về chuyến

- Lòng say mê và yêu nghề.

- Cầu tiến, luôn nâng cao năng lực chuyên môn

- Học hỏi và phấn đấu không ngừng

- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ

1.6.3 Yêu cầu về kiến thức

1.6.3.1 Yêu cầu về kiến thức tổng hợp

Hớng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều lĩnh vực khác nhau nh du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị Do vậy, hớng dẫn viên phải có một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực của cuộc sống xã hội nh tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, luật pháp Ngoài ra, hớng dẫn viên còn phải nắm vững các kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo

1.6.3.2 Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hớng dẫn viên phải nắm đợc kiến thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:

- Nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn

- Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hớng dẫn du lịch

- Quy trình thực hiện chơng trình du lịch

- Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nớc ban hành về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch

1.6.4 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với hớng dẫn viên du lịch Để diễn đạt đợc thông tin cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hớng dẫn viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách

sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành

1.6.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Trong quá trình tiếp xúc với khách hớng dẫn viên cần chuẩn bị kiến thức cơ

- Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.

- Hiểu biết những quy ớc giao tiếp thông thờng và giao tiếp quốc tế để từ đó

có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tợng khách

- Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trớc những yêu cầu hay phàn nàn của khách Hớng dẫn viên không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân của khách nh hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng t, đặc biệt là đối với du khách nớc ngoài

- Khiêm tốn, tôn trọng ý kiến của khách

- Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách nh những ngời thân của mình

- Cơng quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

1.6.6 Yêu cầu về ngoại hình

Đối với nghề hớng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố quyết

định nh một số ngành nghề khác Nhng do thờng xuyên phải xuất hiện trớc du khách, hớng dẫn viên cũng cần có một ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp với từng chuyến đi

1.6.7 Yêu cầu về sức khoẻ

Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi hớng dẫn viên du lịch Khối lợng công việc hớng dẫn viên phải thực hiện nhiều trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch Hơn nữa, hớng dẫn viên phải nói và di chuyển liên tục trên nhiều phơng tiện, địa hình khác nhau Để hoàn thành tốt công việc, hớng dẫn viên cần đảm bảo những yêu cầu nh khỏe mạnh, dẻo dai và chịu đựng đợc áp lực trong công việc

1.6.8 Yêu cầu về tác phong

Do tính chất phức tạp của công việc, hớng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều nội dung công việc trong mỗi chuyến tham quan của khách, đòi hỏi hớng dẫn viên phải rèn luyện cho mình những tác phong nhất định trong công việc nh:

- Nghiêm túc

- Nhanh nhẹn, nhiệt tình

- Chu đáo, cẩn thận.

- Linh hoạt giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch

Bài tham khảo số 1

Ngời đợc coi là ông tổ của

ngành du lịch cận đại và ngời hớng

dẫn viên chuyên nghiệp đầu tiên trên

thế giới là Thomas Cook - Giáo sỹ cơ

đốc ngời Anh Ông sinh ra tại vùng

Derbyshire của nớc Anh Lên 10 tuổi

ông đã bỏ học để đi làm và ở tuổi 20

ông trở thành ngời đọc kinh thánh

trong nhà thờ và là một nhà truyền

giáo cho các giáo dân ở quê hơng

mình Với vai trò này, ông đã tích lũy

đợc rất nhiều kinh nghiệm trong việc

quản lý đám đông và thuyết phục

ng-ời khác làm theo ý mình Năm 1841,

khi đang làm việc nh một thợ in ở

Leicester, Thomas Cook đã tổ chức

một chuyến du lịch tập thể cho đoàn

khách 570 ngời đi bằng tàu hỏa từ

Leicester tới Loughborough tham dự

đaị hội chống uống rợu vào ngày 5

tháng 7 với giá một silling(1/20 đồng

bảng Anh) một ngời Chuyến đi này

đ-ợc tổ chức với quy mô lớn cha từng có

lúc bấy giờ Đặc biệt, Thomas Cook

đích thân đi theo đoàn để lo việc ăn ở

và hớng dẫn tham quan cho đoàn tại

địa phơng, việc trớc đây cha ai làm

đại lý lữ hành và tổ chức đợc nhiều chuyến du lịch cho các đoàn khách khác nhau Ngày nay, Thomas Cook vẫn đợc coi là một trong những hàng lữ hành lớn không chỉ của Châu Âu mà còn của thế giới có trụ sở chính tại số

37 phố Bell - St Andrews, Scotland.

Nguồn: http://chi.gospelcom.net/index.php/July 5 Thomas Cook and the

Tourist Industry.htm(12/2005)

Bài tham khảo số 2

Tại Việt Nam, cho tới nay cha có nguồn tài liệu nào nêu chính xác ai là hớng dẫn viên du lịch đầu tiên Tuy nhiên, có nhiều giả thuyết cho rằng nhà văn Thanh Tịnh, ngời nổi tiếng với bài văn “Tôi đi học” đợc coi là ngời hớng dẫn viên đầu tiên của Việt Nam Xuất thân là ngời làm nghề vẽ bản đồ, đợc đi nhiều nơi, có dịp tiếp xúc với nhiều phong cảnh đẹp cũng nh các làng quê xa xôi của đất nớc đã giúp nhà văn Thanh Tịnh ngày một thêm yêu quê hơng đất nớc, yêu con ngời Việt Nam Sẵn có năng khiếu về văn chơng, ông đã ghi chép lại rất cẩn thận những vùng miền mình đã đi qua để làm kỷ niệm và tình cờ những trang ghi chép đó đã giúp cho ông khi ông có dịp đa các vị khách ngoại quốc đi thăm Huế.

Sau một thời gian làm ở sở Đạc Điền, ông bỏ việc và thi tuyển làm hớng dẫn viên tại phòng du lịch của Tòa Khâm Sứ Trung Kỳ - Huế trớc đây Nhà văn Thanh Tịnh rất yêu nghề hớng dẫn du lịch Vì theo quan niệm của ông làm nghề này vừa đợc đi du lịch nhiều nơi vừa không mất tiền lại còn đợc hởng l-

ơng Mặt khác, làm nghề này lâu, ông càng có cơ hội để giới thiệu về phong cảnh và con ngời Việt Nam cũng nh đợc tiếp xúc, tìm hiểu về các nền văn hóa khác Ông cho rằng “nghề hớng dẫn du lịch là một nghề có lãi, có rất nhiều lãi

về tri thức”.

Nguồn: Nguyễn Bích San: Cẩm nang hớng dẫn du lịch, NXB Văn hoá Thông tin, 2004

Bài tham khảo số 3

Có giả thuyết cho rằng, ngời hớng dẫn viên du lịch đầu tiên của Việt Nam là một phụ nữ và có nguồn gốc xuất thân tơng đối đặc biệt đó chính là

bà công chúa Lơng Linh tên tự là Mệ Sen, con vua Thành Thái, em gái út của vua Duy Tân Mặc dù phải sống dới sự kiểm soát của thực dân Pháp, nhng hai ông luôn chứng tỏ mình là ngời Việt yêu nớc Sau cùng cả hai đã bị đi đày

ở đảo Réunion ở Châu phi thuộc địa Pháp Khi còn đang đơng nhiệm, mặc dù

quyết liệt song hai ông vua này lại có chủ trơng phải học tiếng Pháp thật giỏi

để hiểu đợc nền văn hóa, văn minh của pháp phục vụ cho công việc duy tân

đất nớc Do đó các anh chị em của vua Duy Tân đều rất chăm chỉ học tiếng Pháp ngay cả khi vua bị đi đày và gia đình bị quản thúc tại An Lăng Trong

số anh chị em của vua Duy Tân ngời đợc sử sách nhắc tới nhiều hơn cả đó là

bà công chúa út Lơng Linh Vì công việc hết sức đặc biệt của bà " hớng dẫn viên du lịch " dới thời Pháp thuộc Khi không còn ở trong Đại nội, bà và gia

đình phải sống một cuộc sống nh những ngời dân thờng khác, phải tự kiếm sống để nuôi bản thân Với vốn tiếng Pháp rất khá của mình, bà đợc tòa Khâm sứ pháp nhận vào công việc trực điện thoại tại đây Sau một thời gian,

bà đợc chuyển sang làm việc ở th viện Khi làm việc tại đây bà có thời gian và

điều kiện đọc rất nhiều tài liệu liên quan đến lịch sử, văn hóa và những công trình kiến trúc ở Huế Cũng chính công việc này, đã đa bà đến với công việc làm hớng dẫn viên du lịch Ban đầu, ngời Pháp lợi dụng bà với cơng vị là công chúa, em gái một ông vua đã từng có những hành động chống Pháp để tiếp khách quan trọng khi họ đến Huế và đa họ đi tham quan tại đây Lâu dần, bà đợc tín nhiệm và đợc chuyển sang làm chính thức tại phòng du lịch đ-

ợc đặt ngay khu tòa Khâm sứ Từ đó, bà cũng chính thức là một hớng dẫn viên

du lịch chuyên nghiệp Bà là ngời rất yêu nghề, luôn cố gắng phấn đấu để trở thành một hớng dẫn viên giỏi Vì khi làm nghề này, bà có dịp để giới thiệu nền văn hóa độc đáo đầy tự hào của dân tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế Khi làm nghề này, bà cũng đã đặt ra những tôn chỉ riêng cho mình, để không làm mất đi bản sắc văn hóa của dân tộc mình và theo quan điểm của bà thì mỗi ngời hớng dẫn viên du lịch giỏi đều có hoàn cảnh, nghệ thuật riêng, ngời này khó bắt chớc ngời kia

Nguồn: Nguyễn Bích San: Cẩm nang hớng dẫn du lịch, NXB Văn hoá Thông tin, 2004

Câu hỏi ôn tập chơng 1

1 Nghề hớng dẫn du lịch ra đời vào thời gian nào?

2 Nêu vai trò của nghề hớng dẫn trong kinh doanh du lịch

3 Trình bày những u thế của nghề hớng dẫn du lịch so với các nghề khác

4 Tại sao ngời ta ví nghề hớng dẫn du lịch là “nghề làm dâu trăm họ”?

5 Nêu một số khái niệm về hớng dẫn viên du lịch

6 Để trở thành một Hớng dẫn viên của Việt Nam, đòi hỏi phải có những điều kiện nào? So sánh với tiêu chuẩn hớng dẫn viên của một số nớc

7 Nêu những điểm thuận lợi và khó khăn trong công tác hớng dẫn của hớng dẫn viên suốt tuyến và hớng dẫn viên điểm

8 Tại sao thời gian lao động của hớng dẫn viên khó tính định mức nh những nghề khác?

9 Trình bày các nhiệm vụ của hớng dẫn viên

10 Nêu những yêu cầu cần có của một hớng dẫn viên

Nội dung chính:

- Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hớng dẫn du lịch

- Kỹ năng truyền đạt thông tin Trong đó, đề cập chủ yếu tới kỹ

thuật sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm trong quá trình giao tiếp với khách du lịch của hớng dẫn viên Đặc biệt, phần này sẽ hớng dẫn cách thức sử dụng các thiết bị hỗ trợ trong thuyết minh của hớng dẫn viên du lịch

- Các mối quan hệ của hớng dẫn viên trong hoạt động hớng dẫn Nội dung này đề cập tới cách thiết lập các mối quan hệ trong

công việc của hớng dẫn viên và từ đó đa ra cách ứng xử phù hợp để

đảm bảo tốt các mối quan hệ của hớng dẫn viên du lịch

2.1 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động ớng dẫn du lịch

h-Chất lợng của chơng trình du lịch không chỉ đợc du khách đánh giá thông qua chất lợng các dịch vụ có trong chơng trình mà phần lớn thông qua năng lực, trình độ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử của hớng dẫn viên

Khách du lịch thờng có tâm lý kỳ vọng nhiều vào chuyến du lịch mình đã lựa chọn và mong muốn đợc hởng thụ các dịch vụ xứng đáng, đợc đón tiếp nồng nhiệt, đợc hớng dẫn viên quan tâm, tôn trọng, đối xử công bằng, đợc động viên, khích lệ

Trong giao tiếp với khách, mọi cử chỉ, thái độ, hành vi của hớng dẫn viên

đều gây nên cảm xúc đối với du khách Vì vậy, để thành công trong giao tiếp, ớng dẫn viên phải là ngời am hiểu tâm lý, biết cách giao tiếp, ứng xử phù hợp với tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp và văn hóa của khách du lịch Hơn nữa, có kỹ năng giao tiếp sẽ giúp hớng dẫn viên dễ dàng thực hiện công việc của mình trong việc truyền đạt những thông tin quan trọng trong chuyến đi nh: thông tin về giá trị của các tuyến điểm tham quan, thông tin về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, luật pháp, phong tục tập quán tại đất nớc hay địa phơng nơi đoàn tới

h-Ngoài ra, hớng dẫn viên đợc trang bị kiến thức về kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hớng dẫn viên trong quá trình tổ chức quản lý đoàn khách cũng nh tạo điều kiện thuận lợi trong việc phát triển mối quan hệ giao tiếp giữa hớng dẫn viên và du khách Từ đó, giúp hớng dẫn viên hiểu rõ hơn mong muốn, tâm lý và sở thích chính đáng của du khách để phục vụ tốt hơn

Nh vậy, có thể thấy đối với hớng dẫn viên kỹ năng giao tiếp có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra đợc những mối quan hệ tốt, hỗ trợ cho công việc của hớng dẫn

Đồng thời, kỹ năng giao tiếp còn là một chìa khoá dẫn tới thành công trong việc tổ chức thực hiện hoạt động hớng dẫn tham quan cho đoàn khách

2.2 Kỹ năng truyền đạt thông tin

2.2.1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói

Ngôn ngữ nói đợc sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp cũng nh trong hoạt

động hớng dẫn của hớng dẫn viên Thông qua ngôn ngữ nói, hớng dẫn viên có thể truyền tải cho khách những thông tin cần thiết cho chuyến đi, những giá trị của tuyến, điểm tham quan thông qua những bài thuyết minh, làm cho khách cảm nhận đợc một cách sâu sắc về đất nớc, con ngời của điểm tham quan Đồng thời,

cũng bằng ngôn ngữ nói, hớng dẫn viên có thể thể hiện những tình cảm, tính cách

và năng lực của mình

2.2.1.1 Từ ngữ

Trong việc lựa chọn từ ngữ để diễn đạt, hớng dẫn viên cần phải xem xét đối tợng mình cần truyền đạt là ai, sử dụng ngôn ngữ nào để giao tiếp Họ thuộc dân tộc nào, có trình độ nhận thức, nghề nghiệp, sở thích nào để có đợc ngôn từ truyền

đạt phù hợp và dễ hiểu Có nh vậy, việc trình bày của hớng dẫn viên mới gây hứng thú, hấp dẫn cho du khách cũng nh đạt đợc hiệu quả cao trong giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp với khách du lịch, hớng dẫn viên cần chú ý tới những nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng từ ngữ sau:

Trong cách dùng từ khi giao tiếp với du khách, hớng dẫn viên cũng cần chú

ý tới những điểm sau đây:

- Thứ nhất, hớng dẫn viên cần sử dụng ngôn từ trong sáng, rõ ràng, dễ hiểu Hớng dẫn viên cần lựa chọn từ ngữ chính xác để miêu tả sự vật, hiện tợng làm cho

du khách dễ dàng nhận biết Thêm vào đó, hớng dẫn viên cần lu ý tới cách diễn

đạt câu văn đảm bảo xúc tích, logíc, đúng ý, tránh lối nói vòng vo, không mạch lạc làm cho ngời nghe bị phân tán

- Thứ hai, hớng dẫn viên tránh sử dụng những từ ngữ mang tính địa phơng, không phổ biến, những thành ngữ khó hiểu, những thuật ngữ chuyên môn khác với

du khách Trong trờng hợp nhất thiết phải sử dụng những từ loại từ nh vậy, hớng dẫn viên cần phải cắt nghĩa, giải thích cụ thể đảm bảo cả đoàn khách có thể hiểu

đợc

- Thứ ba, hớng dẫn viên cần trau dồi ngôn ngữ, để có đợc một vốn từ vựng phong phú nhằm phục vụ tốt cho công việc thuyết minh Để bài thuyết minh đợc hấp dẫn và sinh động, hớng dẫn viên nên dùng nhiều từ đồng nghĩa trong khi miêu tả các đối tợng tham quan, tránh phải sử dụng lặp lại các tính từ miêu tả nhiều lần Tuy nhiên, không phải lúc nào những từ đồng nghĩa cũng có thể thay thế cho nhau trong một số hoàn cảnh cụ thể

- Thứ t, hớng dẫn viên nên lựa chọn những từ ngữ giàu sức biểu cảm, có hình ảnh, màu sắc, âm thanh, mùi vị trong ngôn ngữ nói để tăng sức thuyết phục, gây ấn tợng sâu sắc Tuy nhiên, hớng dẫn viên cũng không nên lạm dụng phong cách này đến mức không có nghĩa, trừu tợng, khó hiểu

- Thứ năm, hớng dẫn viên cần chú ý tới việc sử dụng từ ngữ khi thuyết minh cho khách du lịch nớc ngoài bằng ngôn ngữ trung gian Hớng dẫn viên chỉ nên dùng những từ ngữ phổ thông với các cấu trúc ngữ pháp đơn giản hay những câu

ngắn Hớng dẫn viên cũng chỉ nên dùng những từ bản thân mình đã nắm rõ về nghĩa cũng nh về cách phát âm để tránh hiểu lầm không cần thiết

2.2.1.2 Giọng nói

Nhà triết học ngời Hy Lạp - Galan cho rằng giọng nói chính là “tấm gơng

để phản chiếu tâm hồn” và giọng nói còn phản ánh sức khoẻ cũng nh sự tự tin,

tính thuyết phục của ngời đó trong khi nói

Giọng nói của hớng dẫn viên ảnh hởng rất lớn tới chất lợng của hoạt động hớng dẫn Du khách phải nghe giọng nói của hớng dẫn viên tám tiếng hay nhiều hơn thế trong một ngày Do đó, hớng dẫn viên phải chịu trách nhiệm với chính mình và với ngời nghe để trau dồi một giọng nói rõ ràng và truyền cảm

Giọng nói hay là giọng nói tự nhiên, truyền cảm, gây ấn tợng, dễ nghe và dễ hiểu Chất lợng của giọng nói đợc quyết định bởi sức khỏe, khí chất, thói quen phát âm đợc hình thành từ thời thơ ấu và biến đổi trong suốt cuộc đời và còn phụ thuộc vào cấu tạo của cơ quan phát âm

Trong khi nói hớng dẫn viên cần chú ý những điểm sau đây

- Biết cách điều chỉnh giọng nói của mình to, nhỏ phù hợp với số lợng khách trong đoàn và không gian Tuy nhiên, hớng dẫn viên cần tránh nói quá to, khi cần thiết phải chuẩn bị thiết bị hỗ trợ

- Điều chỉnh cờng độ cao - thấp của giọng nói Ngời ta thờng cao giọng khi nói về sự vui mừng hay ở trạng thái hốt hoảng, kinh ngạc, tình trạng lo sợ hay thể hiện lòng nhiệt tình Ngợc lại, giọng nói thờng xuống thấp để biểu hiện vẻ khoan thai,

sự bình tĩnh, sự tế nhị, cảm thông, hay sự thất vọng, chán nản Khi nói, hớng dẫn viên cần chú ý điều chỉnh giọng nói linh hoạt và tự nhiên, giọng nói lúc cao, lúc thấp, lúc trung bình để gây hứng thú cho ngời nghe Nếu chỉ giữ giọng nói ở một mức độ nhất

định sẽ không tạo hứng thú cho du khách hoặc gây buồn tẻ hoặc gây mệt mỏi cho du khách

- Ngoài ra, để có đợc một giọng nói hay, truyền cảm, hớng dẫn viên còn phải quan tâm tới độ vang của giọng nói khi thuyết minh của hớng dẫn viên Trong thực tế, giọng nói trầm ấm, vang thờng có sức truyền cảm hơn nhiều

- Hớng dẫn viên cần phải biết cách giữ gìn giọng nói của mình, không nên

để nói to và nói nhiều đến mất giọng hay khàn giọng

2.2.1.3 Cách phát âm

Trong ngôn ngữ nói, việc phát âm chuẩn xác sẽ quyết định việc du khách nghe và hiểu đợc những gì hớng dẫn viên nói Đồng thời, cách phát âm là một trong những dấu hiệu để khách du lịch đánh giá khả năng ngôn ngữ của hớng dẫn

viên Nếu hớng dẫn viên phát âm không chuẩn hay nói ngọng sẽ gây nên việc hiểu nhầm hay khó hiểu cho ngời nghe

Hớng dẫn viên cần lu ý khi sử dụng ngoại ngữ để thuyết minh Hớng dẫn viên nên dùng những từ đã biết rõ về cách phát âm, trọng âm của từ và nên nhất quán trong cách phát âm chẳng hạn nh khi nói tiếng Anh, thống nhất cách phát âm theo tiếng Anh - Anh hay Anh - Mỹ

2.2.1.4 Âm điệu và ngữ điệu

Hớng dẫn viên cần nói với nhịp điệu vừa phải, không nói quá nhanh hay quá chậm, biết nhấn giọng ở những điểm cần thiết trong câu hay những điểm quan trọng bài thuyết minh Hớng dẫn viên có thể dừng lại dành khoảng im lặng cho khách tự suy ngẫm hay để tạo nên một sự chờ đợi, hy vọng, gây sự chú ý Hớng dẫn viên nên

cố gắng nói một cách trôi chảy, tránh lối nói nhát gừng, sử dụng nhiều từ nh: “uh”

“ah” hay “hừm” gây khó chịu cho ngời nghe

2.2.2 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ biểu cảm

Ngôn ngữ biểu cảm còn gọi là ngôn ngữ không lời thông qua nét mặt, nụ

c-ời, ánh mắt dáng đi, đứng, t thế ngồi Ngôn ngữ biểu cảm phản ánh thái độ, tình cảm của con ngời và đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, làm tăng thêm giá trị cho ngôn ngữ nói, thậm chí có thể thay thế ngôn ngữ nói

2.2.2.1 ánh mắt

Tiếp xúc ánh mắt là một phơng pháp tốt để thiết lập quan hệ giữa ngời và ngời ánh mắt thể hiện sự tự tin, chân thành và quan tâm tới ngời nói tới ngời nghe Do vậy, giao tiếp với du khách hớng dẫn viên cần chú ý tới việc sử dụng thủ thuật này

Hớng dẫn viên cần đa mắt nhìn bao quát toàn bộ đoàn khách, nên nhìn mỗi ngời ít nhất một lần Hớng dẫn viên không nên chỉ chú ý tới những du khách đứng ngay trớc mặt mà còn bao gồm những du khách đứng ở hàng ngoài cùng Đồng thời, hớng dẫn viên nên nhìn thẳng vào mặt khách, không nên chỉ nhìn vào đỉnh

đầu của họ để thể hiện thiện cảm và sự quan tâm tới ngời nghe Việc nhìn vào khách trong khi nói, khiến cho hớng dẫn viên có thể dễ dàng quan sát những phản ứng của ngời nghe từ đó có thể điều chỉnh kịp thời về cờng độ giọng nói, cách phát

âm, chủ đề của bài nói cho phù hợp Hớng dẫn viên tránh việc nhìn đi chỗ khác trong khi nói

2.2.2.2 Điệu bộ, cử chỉ

Điệu bộ, cử chỉ là những cử động của cơ thể, khuôn mặt Trong đó, đầu và tay và là công cụ giao tiếp rất hữu hiệu Điệu bộ, cử chỉ có thể hỗ trợ cho ngôn ngữ nói trở nên dễ hiểu và có sức lôi cuốn với ngời nghe hơn Chẳng hạn, khi muốn thể hiện sự ngạc nhiên, ngời nói thờng có những dấu hiệu bằng cử chỉ, điệu bộ nh: đầu hơi ngẩng lên, mắt mở lớn, tay để ngang ngực xoè ra phía ngời nghe Đôi khi, cử chỉ điệu bộ có thể mang nhiều thông tin thay thế ngôn từ, chẳng hạn khi khách đã lên tàu, hớng dẫn viên thể hiện tình cảm lu luyến với khách bằng cái vẫy tay và

ánh mắt dõi theo sẽ hiệu quả hơn việc nói to lời chào từ biệt

Điệu bộ

Cử chỉ, điệu bộ hiệu quả là những cử chỉ có ý nghĩa đợc kết hợp với lời nói một cách tự nhiên, uyển chuyển Những cử chỉ ngập ngừng, không dứt khoát và không tự nhiên sẽ ảnh hởng tới lòng tin của ngời nghe với hớng dẫn viên Hơn thế nữa, những cử chỉ hoặc điệu bộ lặp đi lặp lại có thể làm rối trí hay làm ngời nghe hiểu sai nội dung thuyết minh của hớng dẫn viên Khách du lịch thờng hớng sự tập trung của mình vào những cử động của cơ thể ngời nói khi họ nhận đợc một nội dung thông tin khó hiểu Vì các cử chỉ sẽ làm nổi bật những nội dung hớng dẫn viên nói, làm các vấn để trở nên dễ hiểu hơn và cuốn hút sự chú ý của ngời nghe

Dùng cử chỉ của bàn tay trong khi nói sẽ làm tăng sức thuyết phục đối với ngời nghe Cử chỉ bàn tay của hớng dẫn viên cũng cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng điều kiện Khi chỉ dẫn đối tợng tham quan cho khách nên dùng cả bàn tay, không chỉ tay bằng một ngón

Khi sử dụng các cử chỉ, điệu bộ để giao tiếp với khách du lịch, hớng dẫn viên cần phải chú ý tới những quy ớc giao tiếp theo phong tục của khách thuộc các quốc gia khác nhau bởi cùng một cử chỉ, điệu bộ nhng ở mỗi dân tộc lại có cách hiểu khác nhau thậm chí trái ngợc nhau

Ví dụ: Cử chỉ làm thành vòng tròn chữ O bằng ngón tay trỏ và ngón tay cái

đối với ngời Pháp có nghĩa là zero - vô giá trị, đối với ngời Mỹ là đồng ý nhng với ngời Mỹ La tinh thì đó lại là lời thoá mạ ở Nhật, cử chỉ làm thành vòng tròn bởi ngón trỏ và ngón cái là dấu hiệu của tiền bạc - các ngón tay làm thành hình vòng tròn của đồng bạc Một ngời Nhật mua một tờ báo hay một món đồ uống mà muốn

đợc trả lại bằng tiền xu, anh ta có thể ra dấu hiệu này Do sự khác biệt giữa các dân tộc, cử chỉ, điệu bộ có thể gây hậu quả nghiêm trọng, nếu sử dụng không hợp lý

Đối với ngời Mỹ và ngời Pháp và một số nớc khác cử chỉ hai ngón trỏ đa lên hình chữ V có nghĩa là thắng lợi, chiến thắng Song đối với ngời Anh, cử chỉ này

là biểu hiện sự khinh bỉ

Khi ngón cái chỉ lên: Là dấu hiệu phổ biến ở khắp Bắc Mỹ và nhiều nơi ở Châu Âu diễn tả mọi thứ đều tốt hoặc không có gì phải lo Tuy nhiên, ở Nigeria dấu hiệu này lại đợc coi là một cử chỉ thô lỗ hay biểu hiện sự lăng mạ ở úc ra dấu ngón cái chỉ lên và giật nhẹ là dấu hiệu của một câu chửi rủa Vì vậy, hớng dẫn viên cần cẩn trọng khi dùng cử chỉ này với du khách Nigeria và khách úc

Hớng dẫn viên cần nhanh chóng nhận biết và làm quen với cử chỉ của du khách đến từ những nền văn hoá khác nhau để đáp lại theo phong tục của khách

Chẳng hạn nh với ngời Mỹ, các đối tợng tham gia quá trình giao tiếp khi chào có thể bắt tay, mắt nhìn thẳng vào ngời đối diện Ngời ấn Độ chào theo kiểu Namaste: hai tay áo lồng vào nhau trong t thế cầu nguyện, để cao tầm ngực và hơi cúi đầu Với ngời Thái Lan, cách chào này đợc gọi là Wai Vùng Trung Đông ngời lớn tuổi làm cử chỉ Salam: bàn tay phải đa lên phía trên, chạm vào ngực, rồi chạm vào trán, cuối cùng đa lên cao và hớng ra phía ngoài, đồng thời gật đầu nhẹ Đối với khách Nhật Bản, những vị khách đến từ quốc gia luôn tôn trọng phép tắc hay nghi lễ giao tiếp, thì cách chào cúi đầu theo tập tục của họ biểu hiện phép lịch sự

và tôn trọng ngời khác Hai phẩm chất này đợc đề cao ở ngời Phơng Đông Đối với ngời Nhật càng cúi thấp và lâu càng biểu lộ sự kính trọng, biết ơn, trung thực, vâng lời Khi chào nhau ngời Nhật sử dụng ba mức cúi đầu:

- Cúi không trang trọng (khoảng 150, hai tay buông xuôi): đợc sử dụng cho những dịp gặp gỡ tình cờ giữa những ngời thuộc đủ mọi vị trí, cấp bậc

- Cúi trịnh trọng (khoảng 300) với hai lòng bàn tay úp lên đầu gối

- Cúi trang trọng nhất (khoảng 450) đợc dùng trong trờng hợp hối lỗi

Nét mặt

Mỗi biểu hiện trên nét mặt đều mang một trạng thái tình cảm khác nhau của con ngời Một gơng mặt rạng rỡ với nụ cời tơi chứng tỏ chủ nhân của nó đang ở trạng thái tâm lý vui vẻ, thoải mái Nhng nếu ngời đối thoại có ánh mắt lạnh lùng, rầu rĩ thì rất khó tạo ra sự cởi mở, thoải mái trong quá trình giao tiếp Bởi vậy, h-ớng dẫn viên nên giữ nét mặt tơi vui, đợc tạo nên bởi nụ cời tự nhiên, duyên dáng Tuy nhiên, cần chú ý sử dụng điệu cời cho thích hợp vào từng tình huống cụ thể

Trong khi nói, hớng dẫn viên cố gắng thay đổi nét mặt và thể hiện thái độ theo những gì mình đang nói nh: sự ngạc nhiên, sợ hãi, hay vui sớng, tự hào Chẳng hạn

mặt hơi ngẩng Để thể hiện sự cầu khẩn: ngời ta thờng ngẩng mặt lên, mắt nhắm lại, hai tay chắp trớc ngực Thể hiện sự hốt hoảng: mắt mở to ngỡ ngàng, miệng hơi hở, tay xoè ra hoặc khi thể hiện lòng thù hận ngời ta thờng nhăn trán, mắt nheo lại, môi chúm.

2.2.2.3 Diện mạo

Hình thức bề ngoài của hớng dẫn viên có vai trò quan trọng trong việc tạo nên mối thiện cảm với đoàn khách ngay từ giây phút đầu gặp mặt Thông qua dáng

vẻ bề ngoài, trang phục, trang điểm của hớng dẫn viên, du khách có thể đoán biết

đó là con ngời lịch sự, đàng hoàng, chững chạc, chuyên nghiệp, tự tin hay nhút nhát, vụng về, lạnh lùng, khó gần hay chân tình, cởi mở Nh vậy, hớng dẫn viên cần tạo ra một diện mạo khoẻ khoắn, chững chạc, lịch sự trong khi tiếp xúc với du khách

Vệ sinh cá nhân

Xét từ quan điểm khách hàng, hình thức bên ngoài của nhân viên là một phần quan trọng trong công việc phục vụ mà khách hàng mong nhận đợc Hớng dẫn viên cần tạo ra một thói quen vệ sinh cá nhân, đảm bảo hình thức cá nhân luôn sạch sẽ trong suốt thời gian phục vụ khách

Trang phục, trang điểm

Hớng dẫn viên cũng là ngời luôn xuất hiện trớc đám đông nên trang phục phải đảm bảo gọn gàng, tiện lợi, thoải mái, sạch sẽ có tính thẩm mỹ nhng không nên quá sang trọng Trang phục lịch sự, kín đáo sẽ tạo cho con ngời sự tự tin cần thiết trong giao tiếp và để lại ấn tợng tốt cho du khách Nhiều doanh nghiệp lữ hành cung cấp đồng phục cho hớng dẫn viên nhằm mục đích tạo ra hình ảnh ấn t-ợng cho khách về thơng hiệu của công ty Đồng thời, đồng phục làm cho đoàn khách dễ dàng nhận ra hớng dẫn viên của mình khi tới những điểm tham quan

đông ngời, tránh bị lạc

Trang phục và trang điểm phải phù hợp với hình thức khuôn mặt và nớc da

Đồng thời, phải tạo đợc sự hài hoà của màu sắc và sự cân đối của đờng nét Đối với các hớng dẫn viên nữ cần lu ý lựa chọn quần áo, đồ trang sức, cách trang điểm phù hợp, không nên quá cầu kỳ, diêm dúa bởi phải tiếp xúc với nhiều đối tợng khách khác nhau và vận động nhiều Hớng dẫn viên nữ nên trang điểm nhẹ nhàng, sao cho gần gũi, thân thiện với đoàn khách

Hớng dẫn viên tránh sử dụng nớc hoa, dầu thơm khi không cần thiết hoặc chỉ dùng các loại nớc hoa nhẹ mùi đề phòng những trờng hợp khách dị ứng với n-

ớc hoa và không mang quá nhiều đồ trang sức Trong khi thực hiện chơng trình du

lịch, đối với hớng dẫn viên nam giới chỉ nên đeo đồng hồ và nhẫn cới, hớng dẫn viên nữ chỉ nên đeo đồng hồ, nhẫn cới và hoa tai

Đôi giầy của hớng dẫn viên luôn đợc giữ sạch sẽ, đánh si cẩn thận Khi di chuyển nhiều, hớng dẫn viên cần sử dụng loại giầy chuyên dụng, có độ ma sát cao tránh trơn, trợt ngã

2.2.2.4 T thế

Các t thế của hớng dẫn viên đòi hỏi phải phù hợp với loại hình du lịch,

ph-ơng tiện di chuyển, địa hình của đối tợng tham quan

Những yêu cầu chung về t thế của hớng dẫn viên nh sau

T thế phải tự nhiên khi tiếp xúc với khách du lịch, ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình Khi di chuyển, hớng dẫn viên không vội vàng, hấp tấp, không chạy hay chậm chạp, cần chú ý tới các vật cản trên

đờng di chuyển

Hớng dẫn viên phải có thế đứng luôn cân bằng, trọng lợng phân bố đều trên hai chân, lng thẳng, tay tự nhiên ngay cả khi cầm micro Hớng dẫn viên không nên cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa lng vào tờng, cây hay các vật khác nhau khi đang thuyết trình trên mặt đất

Hớng dẫn viên cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và thấy rõ ớng dẫn viên nhng không che lấp đối tợng cần quan sát, chỉ dẫn và không gây cản trở cho ngời qua lại Hớng dẫn viên không quay lng về phía khách, hớng dẫn viên nên đi bên cạnh khách, đi trớc sang một bên, trừ trờng hợp đặc biệt nhằm đảm bảo

h-an toàn cho khách

2.2.2.5 Thái độ

Thái độ của nhân viên và khách hàng có thể tác động đến cách thức giao tiếp và c xử với nhau giữa nhân viên và khách Nếu nhân viên phục vụ c xử thô lỗ thì khách hàng cũng sẽ xử sự nh vậy và ngợc lại sự hài lòng về phía nhân viên cũng sẽ giúp tạo nên sự hài lòng về phía khách hàng

Hớng dẫn viên dù trong hoàn cảnh nào cũng cần có thái độ lịch sự đối với khách, luôn làm cho khách cảm thấy đợc chào đón và là những ngời quan trọng Ngoài ra, hớng dẫn viên luôn tỏ ra nhiệt tình trong mọi tình huống, không bao giờ phàn nàn hay tỏ ra bực tức, cáu gắt với mọi ngời

2.2.3 Sử dụng các thiết bị hỗ trợ

2.2.3.1 Sử dụng micro

phơng tiện di chuyển, hớng dẫn viên cần sử dụng phơng tiện khuếch âm nh micro

để hỗ trợ

Trong trờng hợp hớng dẫn viên cần chú ý những điểm sau:

- Cần điều chỉnh tốc độ nói chậm hơn bình thờng để có thể nghe đợc rõ ràng hơn

- Điều chỉnh độ lớn âm thanh của micro sao cho có thể nói ở mức độ bình thờng và du khách không bị chói tai

- Chọn vị trí đứng thuyết trình sao cho hệ thống âm thanh vọng ra rõ ràng

- Cầm micro một cách chắc chắn, dứt khoát

- Điều chỉnh hớng của micro theo hớng quay của hớng dẫn viên để âm thanh không bị mất hoặc nghe không rõ

2.2.3.2 Sử dụng tranh ảnh, bản đồ minh hoạ

Để sử dụng hiệu quả phơng pháp diễn thị trong khi thực hiện hớng dẫn tham quan, hớng dẫn viên cần sử dụng các loại tranh ảnh, bản đồ, sơ đồ, biểu bảng để minh hoạ cho bài thuyết minh của mình Tuy nhiên, để đạt đợc hiệu quả nh mong muốn, hớng dẫn viên cần lu ý những điểm sau đây:

Tranh ảnh, bản đồ phải đủ lớn, rõ ràng, không quá cũ, đảm bảo cho khách

có thể xem đợc một cách dễ dàng

Hớng dẫn viên nên sử dụng những bản đồ tại điểm tham quan để chỉ dẫn cho khách Dùng bút chỉ chính xác với tốc độ vừa phải để khách có thể theo dõi kịp, không dùng tay chỉ sẽ làm che khuất tầm nhìn của một số khách khác

Trong trờng hợp không có đợc những tranh ảnh lớn, có thể sử dụng những tập bu ảnh bằng cách phát cho các du khách để tiện theo dõi

2.3 Các mối quan hệ của hớng dẫn viên trong hoạt

động hớng dẫn

2.3.1 Quan hệ với đồng nghiệp

2.3.1.1 Quan hệ với lái xe

Ngời hớng dẫn viên chuyên nghiệp là ngời hiểu rõ tầm quan trọng của mối quan hệ giữa hớng dẫn với lái xe trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch và phải luôn chú ý quan tâm chăm sóc mối quan hệ này

Hớng dẫn viên nên thông báo các thông tin liên quan đến chơng trình của đoàn khách cho lái xe ngay sau khi gặp lái xe tại điểm đón đoàn Thông qua các thông tin này, lái xe có thể phục vụ đoàn tốt hơn và chu đáo hơn

Những thông tin này bao gồm:

- Tuyến hành trình, điểm tham quan, những điểm dừng trên đờng cho khách nghỉ giải lao, chụp ảnh hoặc tham quan

- Bảng biểu tính ki-lô-mét, hớng dẫn viên sẽ ký xác nhận số ki-lô-mét và thời gian làm việc của lái xe

- Phiếu đánh giá chất lợng phục vụ của khách do doanh nghiệp lữ hành cung cấp về hớng dẫn viên và lái xe

- Chế độ ăn, ở của lái xe

- Làm rõ các khoản chi phí thuộc trách nhiệm của lái xe khi đi qua cầu, phà, bến bãi

- Cung cấp cho lái xe những thông tin mình đã có về đoàn khách nh: số ợng, quốc tịch, độ tuổi, những đặc điểm về văn hóa và sở thích đặc biệt

l Ngoài ra, hớng dẫn viên cần nêu một số yêu cầu đối với lái xe trong quá trình phục vụ đoàn nhằm đảm bảo sự hài lòng cho đoàn khách nh không cho xe chạy nhanh, phanh gấp, hạn chế sử dụng còi; dừng xe khi có những yêu cầu của khách và đợc hớng dẫn viên đồng ý nh đi vệ sinh, chụp ảnh; khi sử dụng đài, cát-sét hay ti vi phải hỏi khách; bảo vệ tài sản của khách Lái xe phải nắm vững lộ trình và tình hình giao thông, khi có những khó khăn trên đờng phải thông báo tr-

độ phục vụ đoàn khách ân cần, chu đáo Đặc biệt, vào những buổi ăn tối hoặc ăn sáng, hớng dẫn viên nên thông báo cho lái xe về chơng trình sắp tới của đoàn H-ớng dẫn viên cần phải thông báo trớc với lái xe về những điểm tham quan ngoài dự kiến để lái xe chuẩn bị xe cho đoàn