Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền tỉnh tuyên quang

57Hình 2.2 Nghiên cứu thực tế về mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang ..... Phạm vi về khôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả của đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang” xin cam đoan đây là

công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu được sử dụng là trung thực, có chú thích nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn không sao chép, chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tuyên Quang, ngày 25 tháng 3 năm 2019

NGƯỜI CAM ĐOAN

Vũ Thị Kim Ly

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6

1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.1.1.5 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.1.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17

1.1.2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) 21

1.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 23 1.2.1 Lý do lựa chọn mô hình 23

1.2.2 Phương pháp thực hiện 24

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26

1.3.1 Yếu tố bên trong 26

1.3.1.1 Nguồn nhân lực và chính sách quản lý nhân lực của bệnh viện 26

1.3.1.2 Môi trường, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện 27

1.3.1.3 Vấn đề tài chính của bệnh viện 28

1.3.1.4 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện 28

1.3.1.5 Chiến lược phát triển của bệnh viện 29

1.3.2 Yếu tố bên ngoài 29

1.3.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng 29

1.3.2.2 Đời sống của người dân 30

1.3.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá cả thị trường 30

1.4 Bài học và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 30

1.4.1 Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt 30

1.4.2 Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công An 32

1.4.3 Bệnh viện đa khoa Singapore 32

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 34

Tóm tắt chương 1 35

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG 36

2.1 Khái quát về kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 36

2.1.1 Vị trí địa lý và đặc điểm tự nhiên 36

2.1.2 Dân cư 36

2.1.3 Đặc điểm phát triển kinh tế 36

2.1.3.1 Tình hình kinh tế của tỉnh Tuyên Quang 36

2.1.3.2 Những tiềm năng kinh tế của tỉnh Tuyên Quang 37

2.2 Tổng quan về bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 39

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 40

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 42

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 45

2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2015-2018 45

2.3.1.1 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 45

2.3.1.2 Công tác thực hiện công trình nghiên cứu khoa học tại bệnh viện 48

2.3.1.3 Công tác sản xuất thuốc thành phẩm y học cổ truyền 49

2.3.1.4 Thực trạng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại bệnh viện 50

2.3.1.5 Tình hình cán bộ công nhân viên tại bệnh viện 52

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền

tỉnh Tuyên Quang theo mô hình SERVQUAL 56

2.3.2.1 Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn 57

2.3.2.2 Đánh giá về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện 59

2.3.2.3 Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bệnh vện 61

2.3.2.4 Đánh giá về sự đảm bảo cơ sở vật chất, thiết bị máy móc của bệnh viện 63

2.3.2.5 Đánh giá về môi trường làm việc minh bạch của bệnh viện 64

2.3.2.6 Đánh giá về y đức của nhân viên y tế tại bệnh viện 66

2.3.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67

2.3.2.8 Kiểm định mô hình phân tích bằng phương trình hồi quy bội 69

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 73

2.4.1 Yếu tố bên trong 73

2.4.1.1 Nguồn nhân lực và chính sách quản lý nguồn nhân lực của bệnh viện 73

2.4.1.2 Môi trường, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện 75

2.4.1.3 Vấn đề tài chính của bệnh viện 76

2.4.1.5 Chiến lược phát triển của bệnh viện 81

2.4.2 Yếu tố bên ngoài 81

2.4.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng 81

2.4.2.2 Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân 81

2.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá cả thị trường 82

2.5 Nguyên nhân của những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 82

Tóm tắt chương 2 84

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG 85

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 85

3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn 85

3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 85

3.1.3 Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị 86

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 86

3.2.1 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực và quản lý nguồn nhân lực tại bệnh viện 86

3.2.2 Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị 89

3.2.3 Giải pháp tạo công bằng trong cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho khách hàng 91

3.2.4 Giải pháp xây dựng truyền thống y đức người thầy thuốc 93

3.2.5 Giải pháp về cung cấp thông tin cho bệnh nhân đầy đủ, chính xác, kịp thời 94

3.2.6 Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế tại bệnh viện 95

3.2.7 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý thông tin tại bệnh viện 97

3.2.8 Giải pháp thường xuyên đánh giá, kiểm kê sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng theo định kỳ 100

Tóm tắt chương 3 102

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 108

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 - Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện giai đoạn 2015-2018 45

Bảng 2.2 - Hoạt động khám bệnh nội trú 46

Bảng 2.3: Hoạt động phòng khám chữa bệnh 47

Bảng 2.4: Các công trình nghiên cứu tại bệnh viện giai đoạn 2015-2018 48

Bảng 2.5: Tình hình sản xuất thuốc thành phẩm y học cổ truyền 49

Bảng 2.6: Một số trang thiết bị hiện đại của bệnh viện 51

Bảng 2.7: Cơ cấu nhân sự tại BV Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 53

Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra 58

Bảng 2.9: Đánh giá về thủ tục hành chính thái độ phục vụ của bệnh viện 59

Bảng 2.10: Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên 61

Bảng 2.11: Đánh giá về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc của bệnh viện 63

Bảng 2.12: Đánh giá về môi trường làm việc minh bạch của bệnh viện 65

Bảng 2.13: Đánh giá về y đức của nhân viên y tế tại bệnh viện 66

Bảng 2.14: KMO và kiểm định Barlett 67

Bảng 2.15: Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích 68

Bảng 2.16: Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 68

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 14bệnh viện 14Hình 1.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 19Hình 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 22Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện theo mô hình Servqual 24Hình 2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 57Hình 2.2 Nghiên cứu thực tế về mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 71Hình 2.3 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện 80

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BV Y học cổ truyền tình Tuyên Quang 44

Biểu đồ 2.1 Tình hình biến đổi nhân sự tại bệnh viện năm 2015 - 2018 74

Biểu đồ 2.2: Tình hình biến động trang thiết bị tại bệnh viện 75

Biểu đồ 2.3: Tình hình biến đổi lợi nhuận kinh tế của bệnh viện 77

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Từ đầy đủ

BHYT Bảo hiểm y tế

BV Bệnh viện CBVC Cán bộ viên chức CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất CĐT Chỉ đạo tuyến NSCB Ngân sách cơ bản NCKH Nghiên cứu khoa học

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta ngày càng tăng, không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng đa dạng như: dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao,… Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh tại các bệnh viện, người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhiệm vụ quan trọng nhất của bệnh viện là khám, chữa bệnh cho nhân dân Do đó, phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh; quan tâm tới sự hài lòng của người bệnh; xây dựng môi trường bệnh viện xanh - sạch - đẹp; giúp cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm hơn khi đến bệnh viện

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, các bệnh viện công và bệnh viện tư nhân ngày càng được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao Mỗi một bệnh viện đều có những sự cố gắng để thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và khẳng định uy tín, thương hiệu của bệnh viện Cùng chung xu hướng đó, bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang đang nỗ lực đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, nâng cao chất lượng chuyên môn đội ngũ y bác sĩ, từng bước tạo uy tín đối với bệnh nhân đến khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang và các tỉnh lân cận Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện để đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân là một trong những vấn đề quan trọng của bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang Vì vậy, tác giả lựa chọn đề

tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản

lý kinh tế

2 Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài:

Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, có rất nhiều giải pháp được đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Luận văn của tác giả kế thừa các cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; từ đó xây dựng hệ thống cơ sở lý

luận và phát triển một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức”,

Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội: Thông qua giáo trình hiểu rõ hơn về dịch

vụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm, những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm từ đó có cái nhìn chung nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ

Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và quản lý y

tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp hiểu rõ hơn về

các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường

Huỳnh Văn Mai (2013) “Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất

lượng thư viện đại học” Tạp chí Thông tin và Tư liệu - Số 2: Thông qua bài tạp chí

này biết được thang đo chủ yếu được áp dụng hiện nay để đánh giá chất lượng các dịch vụ Từ đó tác giả lựa chọn thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

Nguyễn Quốc Toàn, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện y học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011-2020” Trong

công trình nghiên cứu này, tác giả đã dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Bộ công an trong thời gian từ 2004 - 2011 Từ

đó, đưa ra định hướng phát triển và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công An trong giai đoạn 2011 -

2020

Nguyễn Xuân Vỹ, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viên Phú Yên”, bảo vệ 2011 Trong công trình nghiên cứu này tác giả

đã đánh giá thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phú Yên Từ đó rút ra được những tồn tại và bất cập trong công tác khám bệnh và đưa ra những giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa tại bệnh viện Phú Yên trong giai đoạn

tới

Lê Thị Ngọc Thảo, Luận văn thạc sỹ “Các giải pháp nâng cao chất lượng

khám chữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long”, bảo vệ vào

3/2012 Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long Trên cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện trong thời gian tới

Thông qua các website của Cục Quản lý khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế, Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam với các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay Từ đó, tác giả sẽ có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y

tế, những bất cập còn tồn tại và những giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình Những kết quả đạt được và những hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu về

cơ sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên, … tại bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang giúp tôi có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của bệnh viện

Tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang chưa có đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì vậy qua đề tài nghiên cứu

sẽ có những giá trị thực tiễn đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học

cổ truyền tỉnh Tuyên Quang hiện nay;

- Phân tích và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang;

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang trong thời gian năm 2019 - 2023

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Bệnh viện Y học cổ

truyền (Địa chỉ: Đường Tuệ Tĩnh, Phường Tân Hà, Thành phố Tuyên Quang, Tỉnh Tuyên Quang)

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu và phân tích các cơ sở dữ liệu, thông tin về

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến 2018;

và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện từ năm 2019 đến năm 2023

5 Phương pháp nghiên cứu:

- Thu thập thông tin, số liệu thống kê về tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang giai đoạn

từ năm 2015 - 2018

- Tổng hợp các bài học kinh nghiệm về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện khác, nhằm ứng dụng tìm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

Dữ liệu sơ cấp:

- Xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang Từ đó, xác định được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay của bệnh viện, những yêu cầu của bệnh nhân để tiếp tục phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện tốt hơn

- Mặt khác, thu thập ý kiến của nhân viên làm việc tại bệnh viện để có những giải pháp tốt nhất nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học

cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm:

- Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang từ năm 2015-2018;

- Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu số liệu giữa các năm của bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang;

- Phương pháp định lượng: Điều tra khảo sát ngẫu nhiên 200 bệnh nhân đang điều trị khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang với nội dung bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sự hài lòng của bệnh nhân ở 5 mức độ Likert mức trả lời

từ “ rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” Thời gian điều tra từ tháng 09/2018 đến tháng 11/2018 Sau đó tổng hợp các ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang;

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích các báo cáo, tổng hợp số liệu khảo sát đến tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang;

- Phương pháp xử lý thông tin: Kết quả điều tra được tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel để thống kê, phần mềm IBM SPSS Statistics 20 để phân tích, tổng hợp số liệu

Kết cấu luận văn:

Với những mục tiêu, đối tượng và phạm vi như trên, luận văn được kết cấu gồm

3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Chất lượng

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản

xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng của người sản xuất được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá

cả Mỗi con người có những đánh giá khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Tuy nhiên, chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS

9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan"

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality

Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người

tiêu dùng”

Theo điều 3.1.1 của ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Như vậy, chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch

vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào

đó Chất lượng của một số sản phẩm hay dịch vụ được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng và của toàn xã hội Đặc biệt, các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế là một trong dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu

Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc tính

của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

1.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

a Khái niệm:

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả

Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các bệnh viện được

cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được

b Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

WHO (1946) định nghĩa: “Sức khỏe là tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội chứ không chỉ là không có bệnh hay tật” WHO đã xác định các hoạt động hướng đến sức khỏe cho mọi người phải dựa trên bốn lĩnh vực chính, bao gồm:

Thứ nhất, những cam kết chính trị, xã hội và sự quyết tâm đạt được sức khỏe

cho mọi người như một mục tiêu chính cho những thập kỷ tới

Thứ hai, sự tham gia của cộng đồng, người dân và huy động các nguồn lực của

xã hội cho sự phát triển y tế

Thứ ba, hợp tác giữa các lĩnh vực khác nhau như nông nghiệp, giáo dục,

truyền thông, công nghiệp, năng lượng, giao thông vận tải, nhà ở

Thứ tư, hệ thống đảm bảo rằng mọi người có thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc

sức khỏe thiết yếu, thông tin khoa học, công nghệ y tế thích hợp

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật là:

Thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý

và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm

Thứ hai, kết quả của dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản

chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y dược hiện đại, v.v Đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ khám chữa bệnh mà thị trường dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc thù riêng Đó là:

Tính vô hình: Dịch vụ khám chữa bệnh không có hình hài, kích thước, màu

sắc cụ thể Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tham gia sử dụng

Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh giữa

người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít

Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước

được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù chi phí cao người bệnh cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, cần đưa ra những phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân

Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những người không sử

dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ khám chữa bệnh còn hai đặc điểm nữa như sau:

Thị trường dịch vụ khám chữa bệnh không phải là thị trường tự do: Giá cả

không phải do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng

Dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ khám chữa bệnh là

dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện Nhà nước, tập thể, tư nhân” Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một bệnh viện tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2017) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ khám chữa bệnh không phải lúc nào cũng là một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu Nhà nước có vai trò rất quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các chủ trương

và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải là vấn đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y tế, điều quan trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc gia, quốc tế để chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng

+ Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…;

+ Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…;

+ Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ;

+ Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…;

+ Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…;

+ Chụp chi tiết các lớp (chụp CT): Cột sống, lồng ngực, não…;

khách hàng và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác

định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là:

các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng)

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X-quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên

y tế…

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ

xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ

mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Tổ chức y tế thế giới WHO (2005) xác định các khía cạnh đo lường chất lượng trong lĩnh vực Y tế bao gồm: An toàn, Người bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên và Điều hành hiệu quả

- Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của Joint Commission International (2001) bao gồm 5 lĩnh vực là: Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế; Môi trường an toàn cho người bệnh và NVYT; Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh; Cải tiến chất lượng và an toàn

- Ở Việt Nam (2016), Bộ Y tế dựa trên bộ 83 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng bệnh viện để cập nhật các tiêu chuẩn định hướng, thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam Bộ tiêu chuẩn được xây dựng theo quan điểm chủ đạo:” Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” chia làm 5 phần: Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Mỗi tiêu chí trong bộ tiêu chuẩn đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng Một tiêu chí đánh giá các khía cạnh một vấn đề

và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu ra Các mức chất lượng bao gồm:

Mức 1: Chất lượng kém (không hoặc chưa thiết lập hệ thống/yếu tố đầu vào;

vi phạm các quy chế/quy định, cần cải tiến ngay lập tức);

Mức 2: Chất lượng trung bình (thực hiện theo các quy định, thiết lập một số yếu tố đầu vào, bắt đầu triển khai hoạt động cải tiến chất lượng);

Mức 3: Chất lượng khá (Thiết lập đầy đủ các yếu tố đầu vào, triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng, có một số kết quả đầu ra);

Mức 4: Chất lượng tốt (Thiết lập đầy đủ và phát triển thêm các yếu tố đầu vào,

có một số kết quả đầu ra tốt, người bệnh hài lòng)

Mức 5: Chất lượng rất tốt (đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng

+ Đối với đối tượng là nhân viên y tế, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa theo 4 thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, chính sách đãi ngộ của bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc + Đối với đối tượng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên gia y tế tiêu chuẩn về chất lượng khám chữa bệnh dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá chính sách liên quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần được chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở khám chữa bệnh Luật khám chữa bệnh cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng

Theo đó, chất lượng dịch vụ khám chữa sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình Nó bao gồm các yêu tố sau:

Hình 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB

Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh

Các tiêu chí đánh chất lượng dịch

vụ KCB

Nguồn nhân lực của bệnh viện

bệnh kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ

Đối với bệnh viện

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình Có thể nói, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện

Đối với xã hội

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội Bởi lẽ khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng

- Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavshy, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh

doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sách nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fomell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman & ctg

1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần bao gồm:

- Tin cậy; - Thông tin;

- Đáp ứng; - Tín nhiệm;

- Năng lực phục vụ; - An toàn;

- Tiếp cận; - Hiểu biết khách hàng;

- Lịch sự; - Phương tiện hữu hình

Mười thành phần này cũng có mối quan hệ bản chất với cỡ và hướng của năm khoảng cách

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải nhà cung cấp luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng

kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá

trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 1.2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985,1988)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4 trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2 Khoảng cách 1

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH

VỤ

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuếch trương

1 Thành phần tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Thành phần đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Thành phần năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn

để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Thành phần tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng

cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Thành phần lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng

và thân thiện với khách hàng

6 Thành phần thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp,

thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Thành phần tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho

khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 Thành phần an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn

cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Thành phần hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the

customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc

tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình,

trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Thành phần tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ

phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Thành phần an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn

cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

3 Thành phần năng lực phục vụ (asurace): thể hiện qua trình độ chuyên

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Thành phần đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến

từng cá nhân, khách hàng

5 Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,

trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)

Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”)

Từ đó Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) đó là:

Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào

Dựa vào hai thành phần trên Gronroos đã đưa ra thang đo Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng

Hình 1.3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô

hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng

(Nguồn: Gronroos & ctg (1982))

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau:

H.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao

và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos thì mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như

Chất lượng kỹ thuật

(Technical quality)

Chất lượng chức năng

Chất lượng dịch vụ H.1

H.2

Sự thỏa mãn

đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch

vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v

1.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.2.1 Lý do lựa chọn mô hình

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào

để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos - 1982; Lehtinen

& Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff - 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là:

- Thứ nhất, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản

phẩm;

- Thứ hai, sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng

bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ;

- Cuối cùng, đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch

vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ

Đặc thù hoạt động của bệnh viện là cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng khi họ có nhu cầu, tạo sự tin cậy và uy tín của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế, do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nên lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Vì khi áp dụng mô hình SERVQUAL sẽ sử dụng các tiêu chí để đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện; làm nổi bật mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng về dịch

vụ đó Những tiêu chí này khi áp dụng sẽ đánh giá được một cách rõ nét và không

bị trùng lặp các thành phần của tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã nghiên cứu và đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua sự hài lòng của bệnh nhân như sau:

Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện theo mô hình Servqual

1.2.2 Phương pháp thực hiện

Dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả sẽ thiết kế bảng khảo sát Câu hỏi khảo sát được dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh như: Đánh giá về thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế Mỗi yếu tố được tính điểm từ cao đến thấp, trong đó tác giả có kết hợp tham khảo khoảng cách chất lượng của một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác

Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phân tích, cho điểm từng yếu

tố dựa trên bảng khảo sát đã thiết kế

a Phương pháp chọn mẫu

Để đảm bảo tính chính xác cho kết quả nghiên cứu thì công việc lựa chọn ra một mẫu để tiến hành khảo sát là rất quan trọng, để có mẫu cần thiết đó thì chúng ta phải có phương pháp chọn mẫu thích hợp

Và để đưa ra phương pháp chọn mẫu thích hợp ta phải tiến hành đánh giá đặc điểm của cuộc nghiên cứu và đặc thù tổ chức của tổng thể, tổng thể nghiên cứu được phân công lao động vào các bộ phận khác nhau và mỗi bộ phận lại có đặc điểm, tính chất công việc khác nhau cho nên để đảm bảo tính chính xác nên sử dụng phương pháp chọn mẫu phân lớp, tổng thể được chia thành các bộ phận khác nhau,

ta sẽ tiến hành phân bổ hạn ngạch về mỗi bộ phận rồi chọn ngẫu nhiên cá thể để phỏng vấn thu thập thông tin, phương pháp này được đánh giá là thích hợp với mẫu phân lớp như mục tiêu nghiên cứu của đề tài

b Cơ cấu mẫu

 Số lượng người bệnh lấy ý kiến: Chọn ngẫu nhiên người bệnh đang tham

gia các dịch vụ khám chữa bệnh

 Cách lấy ý kiến: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng cách khoanh

tròn ýkiến của mình vào các câu trong bảng hỏi

c Thang đo

Đối với việc nghiên cứu sự hài lòng thì nên lựa chọn câu hỏi đóng vì sẽ kiểm soát được câu trả lời của người được phỏng vấn, khi nhận được câu trả lời sẽ dễ dàng thấy rõ câu trả lời và đánh giá hơn

Với thiết kế nghiên cứu như trên thì lựa chọn câu hỏi mở kết hợp thang đo Likert 5 mức là thích hợp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng Các khía cạnh của vấn đề sẽ được chia nhỏ và thu thập thông tin về các vấn đề đó bằng các câu hỏi đóng với thang đo Likert 5 mức trả lời từ “ rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” Với kiểu thang đo này ta sẽ nhận được câu trả lời sự hài lòng của khách hang về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dưới góc độ các khía cạnh, sẽ giúp nghiên cứu sâu hơn, đồng thời với kiểu thang đo khoảng này số liệu thu thập được có thể được tập hợp phân tích định lượng, xác định các mối quan hệ tương quan, tuyến tính giữa các biến nói chung cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

d Phương pháp thu thập số liệu

Bảng hỏi là một công cụ thu thập thông tin được sử dụng thường xuyên và tỏ

ra hiệu quả khi số lượng mẫu khá lớn

 Việc sử dụng bảng hỏi có những điểm lợi sau:

- Tiết kiệm chi phí, tiền bạc, thời giac

- Thu thập thông tin số lượng lớn trong thời gian nhanh chóng

- Đảm bảo được tính ẩn danh cao cho người trả lời

 Hạn chế của việc sử dụng bảng hỏi :

- Tỷ lệ trả lời đối với bảng hỏi là khá thấp

- Người trả lời dễ hiểu sai ý, nếu không có sự giải thích kĩ lưỡng

Từ việc phân tích những điểm có lợi và hạn chế của công cụ bảng hỏi ta đưa ra kết luận lựa chọn bảng hỏi làm công cụ thu thập số liệu cho nghiên cứu Bảng hỏi chứa đựng những thông tin cần thiết sau :

Thông tin phân loại người trả lời, giới tính, bộ phận làm việc, độ tuổi, thâm niên công tác, trình độ…

 Thông tin về sự thỏa mãn của người bệnh về những khía cạnh cụ thể của vấn đề như : Thủ thực hành chính, cơ sở vật chất, y đức, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế

 Thông tin về sự thỏa mãn chung

e Công cụ phân tích thống kê

1.3.1 Yếu tố bên trong

1.3.1.1 Nguồn nhân lực và chính sách quản lý nhân lực của bệnh viện

Nguồn nhân lực của bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của bất kỳ một bệnh viện nào Yêu cầu đối với nguồn nhân lực của bệnh viện cần có: chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ … Nguồn nhân lực của bệnh viện bao gồm tất cả những người

lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh bên cạnh những yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là một yêu cầu quan trọng của mỗi bệnh viện Nguồn nhân lực tốt giúp cho bệnh viện có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội; đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe trên thị trường Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức c h o đ ội n g ũ nh â n v iê n chính là hướng đi đúng đắn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện

Quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác

sĩ Bởi vậy, mỗi một nhân viên y bác sĩ cần có thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm, tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện Thái độ của đội ngũ nhân lực sẽ là một phần tạo nên nền văn hóa của bệnh viện

1.3.1.2 Môi trường, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện

Thực tế hiện nay cho thấy, vấn đề nhiễm khuẩn tại bệnh viện là một điều đáng

lo ngại không chỉ đối với những người bệnh đến khám chữa bệnh, mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến những chính đội ngũ làm việc tại các bệnh viện Một môi trường làm việc xanh - sạch - đẹp, đảm bảo yêu cầu vệ sinh môi trường sẽ giúp người bệnh yên tâm lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, người bệnh nhanh chóng bình phục hơn và có những đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mặt khác, đội ngũ cán bộ, nhân viên y bác sĩ sẽ thoải mái

về môi trường làm việc, tránh những áp lực từ phía bệnh nhân về các dịch vụ khám chữa bệnh của đơn vị mình đang công tác

Ngoài ra một yếu tố nữa cũng tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là cơ sở vật chất kỹ thuật các bệnh viện; bao gồm: cơ sở hạ tầng;

máy móc trang thiết bị và vật tư của bệnh viện đó

Yếu tố này phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ và có tác động to lớn đến hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Một bệnh viện được trang bị đầy đủ

cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác khám chữa bệnh của nhân viên y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng Cơ sở hạ tầng kém, trang thiết bị khám chữa bệnh của bệnh viện lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu của người bệnh, đồng thời không tương xứng với chi phí mà người bệnh bỏ ra để tiến hành khám chữa bệnh tại bệnh viện đó thì sẽ dẫn đến mất uy tín đối với khách hàng Mặt khác, yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện nói riêng

và ngành y tế nói chung Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1.3 Vấn đề tài chính của bệnh viện

Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư

mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, bệnh viện sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho nhân viên hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng dịch vụ KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn

1.3.1.4 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện

Quy trình khám khám chữa bệnh tại các bệnh viện thường bao gồm một số bước chính sau: khi bệnh nhân đến khám và chữa bệnh thì họ phải đến quầy lễ tân - thu phí để đăng ký khám bệnh; tiếp đó gặp bác sỹ tại phòng khám bệnh tổng hợp và

có thể làm các xét nghiệm cần thiết theo chỉ định của bác sỹ; sau đó bệnh nhân nhận đơn thuốc bác sỹ kê hoặc có thể tiến hành khám tiếp tại các phòng khám chuyên khoa; cuối cùng bệnh nhân hoàn tất các thủ tục viện phí và ra quầy thuốc để nhận thuốc Tùy theo điều kiện cũng như quy mô của từng bệnh viện mà có những quy trình khám chữa bệnh bao gồm các bước khác nhau

Quy trình khám chữa bệnh là một yếu tố tác động tới chất lượng khám chữa bệnh Do hầu hết người dân đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện là lần đầu nên họ thường rất bỡ ngỡ và không quen với các thủ tục khám chữa bệnh tại các bệnh viện Nếu quy trình khám chữa bệnh đơn giản, khoa học sẽ giúp người bệnh đến khám thực hiện thực hiện thủ tục nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh Từ đó, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp

1.3.1.5 Chiến lược phát triển của bệnh viện

Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện Chiến lược phát triển của bệnh viện bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động bệnh viện và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ khám chữa bệnh với đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y

tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh được rút ngắn hơn Xây dựng những phương hướng hoạt động các dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp, từ đó sẽ nhận được những đánh giá cao của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, tạo nên uy tín thương hiệu riêng

1.3.2 Yếu tố bên ngoài

1.3.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có