Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường thọ xương TP bắc giang

Là loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước được trao quyền tiến hành thực hiện để phục vụ các quyền và lợi ích cơ bản của công dân và tổ chức.. Trong cuốn sách này tác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

–––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ HOÀI THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HOÀI THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS: Trần Văn Bình

Hà nội- 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát

từ yêu cầu phát sinh trong công việc hàng ngày để hình thành hướng nghiên cứu Các

số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây

Bắc Giang, ngày 21 tháng 12 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoài Thu

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bách khoa cùng các thầy, cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, Khoa Đào tạo Sau đại học - những người đã dành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm giúp tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào thực tiễn công việc

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Trần Văn Bình người

đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND phường Thọ Xương, cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ về thông tin, về số liệu và có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học của mình

Với những cố gắng của bản thân, song kinh nghiệm và khả năng còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Trang

MỤC LỤC.……… iii

DANH TỪ CÁC VIẾT TẮT.……….… vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG.……… viii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU.……….… ix

MỞ ĐẦU ……… 1

Lý do chọn đề tài.……….… 1

Tình hình nghiên cứu đề tài………

Mục đích của đề tài.………

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.………

Phương pháp nghiên cứu.………

Ý nghĩa của đề tài.……… …

Kết cấu của đề tài.……… …

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Dịch vụ và dịch vụ công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.1.4.Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

1.1.1.5 Phân loại dịch vụ công

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

1.2 Chất lượng dịch vụ công

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman………

1.2.2.2 Mô hình Servqual trong đo lường chất lượng dịch vụ………….…

2

3

4

4

5

5

6

6

6

6

7

8

9

10

11

11

11

12

13

13

13

14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC của UBND phường

1.3 Mô hình cung ứng dịch vụ công

1.3.1 Bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam

1.3.2 Cơ chế cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam……….………

1.3.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công………

1.3.4 Các mô hình cung ứng dịch vụ công………

1.3.4.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”……… …

1.3.4.2 Mô hình dịch vụ công trực tuyến……… ……… ….…

1.3.4.3 Mô hình “Trung tâm hành chính công”………

1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công tại một số địa phương…………

1.4.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng……… ………

1.4.2 Kinh nghiệm Quận 5, TP Hồ Chí Minh……….………

1.4.3 Cung cấp DVC ở phường Trần Nguyên Hãn, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang…

1.4.4 Bài học rút ra cho UBND phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……

Chương 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG ……… ……….…

2.1 Giới thiệu về dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……… …

2.1.1 Đặc điểm, điều kiện tự nhiên của phường Thọ Xương………

2.1.1.1.Về tổ chức bộ máy chính quyền phường………

2.1.1.2 Về phát triển kinh tế………

2.1.1.3 Đề án cải cách hành chính của Chính phủ………

2.1.2 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang……….…

2.1.2.1 Cơ sở pháp lý………

2.1.2.2 Chức năng của Bộ phận TN&TKQ phường……… …

2.1.3 Các DV HCC tại Bộ phận TH&TKQ phường Thọ Xương………

16

18

18

19

21

22

22

24

26

27

27

29

31

34

37

37

37

37

40

42

45

45

46

47

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC tại Bộ phận

TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang………

2.2.1 Mô hình tổ chức cung ứng DVHCC….………

2.2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng DVHCC ………

2.2.2.1 Cơ sở vật chất………

2.2.2.2 Về đội ngũ cán bộ công chức… ………

2.2.2.3 Về thành phần hồ sơ, quy trình tiếp nhận TTHC………

2.2.2.4 Về cơ chế giám sát, tính công khai của TTHC………

2.2.2.5 Về kết quả giải quyết TTHC………

2.2.3 Kết quả cung ứng DVHCC của UBND phường………

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……… …

2.3.1 Ưu điểm………

2.3.2 Hạn chế………

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế………

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG …………………

3.1 Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng cung ứng DVC tại Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương………… ……

3.1.1 Quan điểm của Đảng và Nhà nước……….……

3.1.2 Một số định hướng của Đảng bộ và Chính quyền địa phương………

3.1.2.1 Định hướng của tỉnh Bắc Giang………

3.1.2.2 Định hướng của thành phố Bắc Giang……….………

3.1.2.3 Định hướng của Đảng bộ, chính quyền phường………

3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, ……….………… …

3.2.1 Tăng cường năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ công chức……

3.2.1.1 Căn cứ đề xuất………

52

52

59

59

61

64

66

67

70

76

76

76

78

82

82

82

83

83

85

87

90

90

90

3.2.1.2 Mục tiêu đề xuất………

3.2.1.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………

3.2.1.4 Kết quả mong đợi………

3.2.2 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ công… ………

3.2.2.1 Căn cứ đề xuất… ………

3.2.2.2 Mục tiêu đề xuất………

3.2.2.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai……….…………

3.2.2.4 Kết quả mong đợi……… ……

3.2.3 Đổi mới cơ cấu tổ chức ……… …………

3.2.3.1 Căn cứ đề xuất……….…

3.2.3.2 Mục tiêu đề xuất……… …

3.2.3.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………

3.2.3.4 Kết quả mong đợi……….………

3.2.4.Về cơ sở vật chất………

3.2.4.1 Căn cứ đề xuất……….…

3.2.4.2 Mục tiêu đề xuất……… …

3.2.4.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………

3.2.4.4 Kết quả mong đợi……….………

3.2.5 Về cơ chế giám sát và công khai TTHC………

3.2.5.1 Căn cứ đề xuất……….…

3.2.5.2 Mục tiêu đề xuất……… …

3.2.5.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai………

3.2.5.4 Kết quả mong đợi……….………

KẾT LUẬN………

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… PHỤ LỤC

91

91

93

93

93

93

94

95

95

95

96

96

97

97

97

98

98

98

99

99

99

99

100

102

104

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG

Trang

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman………

Hình 1.2: Mô hình Thang đo Servqual………

Hình 1.3: Mô hình Bộ máy Nhà nước CHXHCN Việt Nam………….………

13 15 18 Hình 1.4: Quy trình mô hình Bộ phận “một cửa” cấp xã……… … 23

Hình 1.5: Quy trình mô hình Bộ phận “một cửa” cấp xã……….…… 23

Hình 1.6: Quy trình tiếp nhận hồ sơ liên thông ……….… 24

Hình 1.7: Mô hình một cửa điện tử……… … 25

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy cơ quan phường……… 38

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình Bộ phận một cửa phường ……… 53

Hình 2.3: Quy trình giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa ………… … … 56

Hình 2.4: Bộ phận TN&TKQ phường……… 59

Hình 2.5: Nội dung khẩu hiệu hành động 3 hơn……… 63

Hình 2.6: Bảng niêm yết công khai TTHC……… 65

Hình 2.7: Ký cam kết của cán bộ trực một cửa……… 75

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Trang

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp cán bộ không chuyên trách của phường………

Bảng 2.2: Số liệu kinh tế- xã hội của phường từ năm 2015-2017………

Bảng 2.3:Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết tại UBND phường……

39 41 48 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết tại Bộ phận một cửa phường Thọ Xương……… 49

Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết theo thủ tục liên thông tại Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương……… 50

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết qua dịch vụ bưu chính…… 51

Bảng 2.7: Thống kê nhân lực tại Bộ phận một cửa

Bảng2.8: Bảng tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về vị trí, cơ sở vật chất…………

Bảng 2.9: Thống kê trình độ công chức trực một cửa

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá xếp loại công chức

Bảng 2.11: Lấy ý kiến nhân dân về cán bộ, công chức

Bảng 2.12: Tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về quy trình hồ sơ

Bảng 2.13: Tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về thông tin TTHC

Bảng 2.14: Tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về kết quả giải quyết TTHC

Bảng 2.15: Bảng tổng hợp thu phí, lệ phí của UBND phường……… ……

Bảng 2.16: Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC của UBND phường

54 60 61 62 64 66 67 68 69 70 Bảng 2.17: Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC của UBND phường năm 2016

Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC của UBND phường năm 2017

71 72 Bảng 2.19:Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC 9 tháng đầu năm 2018… 72 Bảng 2.20: Bảng xếp loại Bộ phận một cửa phường ……….…………. 74

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong các loại hình dịch vụ công thì dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng bậc nhất Là loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước được trao quyền tiến hành thực hiện để phục vụ các quyền và lợi ích cơ bản của công dân và tổ chức Xuất phát từ yêu cầu xây dựng nền hành chính phát triển, hướng tới nền hành chính phục vụ nhân dân, nhà nước đã ban hành hệ thống văn bản về cải cách hành chính và xây dựng các chương trình, đề án CCHC cho từng giai đoạn Giai đoạn này được Chính phủ xây dựng cụ thể trong Chương trình tổng thể cải cách hành

chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”

Hiện nay, dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung ứng cơ bản đáp ứng nhu cầu của xã hội Tuy nhiên, hoạt động này còn tồn tại bất cập, như các dịch

vụ chứng thực, các TTHC liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng còn chậm, thủ tục rườm rà, phức tạp, còn gây khó khăn cho người dân và tổ chức Để đáp ứng nhu cầu cần phải có biện pháp phù hợp để năng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, nhất

là đối với các dịch vụ hành chính công

Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực tế cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND phường Thọ Xương trong những năm qua, bên cạnh những thành tựu đạt được

đã góp phần phát triển kinh tế, xã hội tại địa phương Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế nhất định như thủ tục hành chính còn phức tạp, chất lượng phục vụ của bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức chưa cao…

Để thực hiện tốt chương trình cải cách hành chính, Đảng ủy đã ban hành Nghị quyết để lãnh đạo đồng thời chỉ đạo UBND phường xây dựng kế hoạch cải cách hành chính hàng năm; đánh giá, phân loại chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức trong thực hiện nhiệm vụ nhằm nâng cao hơn nữa trách nhiệm của cán bộ, công chức góp phần nâng cao vai trò của UBND phường trong quản lý nhà nước ở địa phương

Xét cả về mặt khách quan và chủ quan thì về cơ bản, nguyên nhân của những hạn chế này là do UBND phường còn hạn chế về nguồn lực, về nhân lực, vật lực

Xuất phát từ tình hình thực tế đó, tôi chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang” nhằm

đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND phường trong những năm tiếp theo

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, cung cấp dịch vụ hành chính công là vấn đề được nhiều nhà khoa học và quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiên cứu trên nhiều phương diện khác nhau như:

2.1 Sách, báo và các công trình nghiên cứu về Dịch vụ công

“Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam " của PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Nhà

xuất bản Chính trị quốc gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ công dưới các góc độ kinh tế, quản lý Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra những đặc trưng riêng của từng nhóm dịch vụ công.Tác giả cũng đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về những thành tựu đạt được hay những tồn tại các nhóm dịch vụ công

- “Dịch vụ công - Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay”

của TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngoài những nội dung có tính chất lý luận về dịch vụ công thì tác giả tập trung nghiên cứu về cung ứng dịch vụ và quản lý dịch vụ công dưới góc nhìn đổi mới của cải cách hành chính Trong cuốn sách này tác giả trình bày có hệ thống về các vấn đề có liên quan đến dịch

vụ công, dịch vụ công cộng, dịch vụ hành chính công, mô hình cung ứng theo phương thức Quận hội hóa, mô hình quản lý dịch vụ khi vừa có sự tham gia của cơ quan nhà nước, sự tham gia của cá nhân, tổ chức vào cung ứng dịch vụ

- Học viện Hành chính quốc gia (2003), Giáo trình Hành chính công, Nhà xuất

bản Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội

-“Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ công trên địa bàn cấp xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số tháng 3.2012 của TS.Hoàng Mai đã đề xuất các

cách thức và kênh phản hồi của người dân đối với việc cung ứng các dịch vụ công trên địa bàn cấp xã

2.2 Các sách, báo và các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả quan tâm trong các công trình nghiên cứu khoa học khác nhau:

- “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước" của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hòa (Tạp chí tổ chức Nhà nước) Bài viết đã nêu ra các cơ sở xây dựng tiêu chí và hệ thống các tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công

- “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn ở Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địa bàn

- “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân

và tổ chức” của Lê Dân (2011), tạp chí Khoa học, công nghệ Đại học Đà Nẵng Tác giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đo mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công

Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất, nội dung của dịch vụ hành chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Các tác giả cũng chỉ ra các phương hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, các công trình này nghiên ở các lĩnh vực, các địa phương khác nhau

và chưa có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

3 Mục đích, nhiệm vụ của luận văn

3.2 Nhiệm vụ của luận văn:

Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Làm rõ cơ sở khoa học về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công

- Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang để đưa ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1.Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương,

TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

- Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2013 đến tháng 9/2018

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp luận:

Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử Dựa trên quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình phát triển của địa phương hiện nay

5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể:

Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác nhau để làm rõ nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dụng xuyên suốt luận văn, phương pháp thống kê được sử dụng để cung cấp các số liệu cần thiết liên quan đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm rõ thực trạng cung cấp dịch

vụ hành chính công, phương pháp kết hợp nghiên cứu lý luận với thực tiễn cũng được

sử dụng trong tiến trình thực hiện luận văn

Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiến đối với

120 khách hàng thuộc 3 nhóm thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

6 Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

- Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu các vấn đề thực tiễn chung để làm rõ các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trong các thời điểm trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề

- Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang, qua đó thấy được những ưu điểm, khuyết điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân dẫn tới những hạn chế trong quá trình thực hiện thời gian qua Từ đó, đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở phường trong giai đoạn tới

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính công

- Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường Thọ Xương, TP Bắc Giang

- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam năm 1995, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” (trang 671)

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

- Theo Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình

sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là

bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng đều có điểm chung là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc

nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000)

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác như tính

vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được và tính không chuyển quyền sở hữu được

- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào

dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ (Ví dụ như dịch vụ bưu chính viễn thông: không ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình dịch vụ đó)

- Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ và khi mà người tiêu dùng dịch

vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ

- Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá

được chất lượng của dịch vụ Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

- Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình

và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng

họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo

– Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách

hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Trên đây là 5 đặc điểm của dịch vụ, tuy nhiên, trong khoa học không có gì là tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, 5 đặc điểm trên cũng vậy

*Bản chất của dịch vụ

- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm

nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều

dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục

tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những

tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Vấn đề quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Khoản 1, Điều 39

Luật Tổ chức chính phủ (2015) quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một hoặc một số ngành, lĩnh vực

và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc” Điều này không có

nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng của một

số dịch vụ như y tế, giáo dục, cấp thoát nước… cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận

ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục những hạn chế, bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Như vậy, dịch vụ công

là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật… cho đến những hoạt động y

tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Ở Việt Nam, thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần đây Theo PGS TS Lê Chi Mai, trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái niệm dịch vụ công

được hiểu theo nghĩa hẹp“dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng ”

1.1.1.4 Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp và nó khác với các hoạt động quản lý nhà nước;

- Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc can

thiệp vào việc cung ứng bằng các quy định trực tiếp, cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy nhiệm việc cung ứng);

- Mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù được tiếp cận

ở nhiều góc độ khác nhau nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết, nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập của thị trường

1.1.1.5 Phân loại dịch vụ công

Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, người ta có thể phân loại thành các nhóm chủ yếu như sau:

a Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành:

- Dịch vụ sự nghiệp: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi về y tế, giáo dục, văn hóa, khoa học, bảo trợ xã hội, thể dục thể thao,

- Dịch vụ công ích: bao gồm việc cung ứng phúc lợi phục vụ nhu cầu sinh hoạt và sản xuất của công dân, xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung ứng điện nước, vệ sinh môi trường,

- Dịch vụ hành chính: là việc cung ứng các giấy phép, đăng ký, chứng thực, xác nhận đáp ứng các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân theo các quy định pháp lý của nhà nước

b Căn cứ vào tính chất phục vụ, dịch vụ công có thể phân ra hai loại:

- Loại thứ nhất: là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu của đa

số cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần Nó có nhiều loại khác nhau như dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ công ích

- Loại thứ hai: bao gồm các hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính

hành chính- pháp lý của các tổ chức và công dân Chẳng hạn như việc cấp các loại giấy phép, các giấy chứng nhận, xử lý vi phạm hành chính đây là loại dịch vụ hành chính công

c Căn cứ theo chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành:

- Dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng;

- Dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp cung ứng;

- Dịch vụ công do các đơn vị hoạt động công ích cung ứng

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Có nhiều khái niệm khác nhau khi đề cập tới dịch vụ hành chính công như Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy

tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng

ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh

tế - xã hội của đất nước Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước

sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

DVHCC ở nước ta có những đặc trưng riêng biệt và cơ bản như sau:

Thứ nhất: việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền

lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, giấy chứng minh nhân dân… nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai: phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước DVHCC bản thân nó

không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục

vụ cho chức năng quản lý của nhà nước đó là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc

và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự, an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới

dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư: mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng

các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt

đó là người như thế nào

1.2 Chất lượng dịch vụ công

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Lewis và Booms phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất luợng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận đuợc Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhung có thể làm giảm chất luợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất luợng cảm nhận và chất

luơng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất luợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào

4 khoảng cách trước

Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận đuợc dịch vụ nhu thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng

1.2.2.2 Mô hình Servqual trong đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman

& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch và dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Hình 1.2: Mô hình Thang đo Servqual

1.Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND phường Thọ Xương

- Hệ thống cơ sở vật chất: Hệ thống cơ sở vật chất có vai trò vô cùng to lớn

đối với sự phát triển của mọi tổ chức, mọi sản phẩm chỉ có thể có chất lượng tốt khi người tạo ra nó có đầy đủ những yếu tố thiết yếu và chất lượng tốt Cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính

Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc tại phường Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng DCHCC và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC ở phường

- Đội ngũ cán bộ công chức: Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan

trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Đội ngũ cán bộ, công chức là nhân sự trực tiếp tổ chức và tiến hành mọi hoạt động cung ứng DVHCC Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính công là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc,

nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công ở phường

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức): Hầu hết khách hàng - công

dân và tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ của phường đều mong muốn hồ

sơ của mình được giải quyết nhanh nhất theo đúng nguyện vọng của mình Tuy nhiên, một số người lại không nắm rõ được các TTHC cần thiết và quy trình giải quyết hồ

sơ, do đó thường phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ

- Thời gian giải quyết công việc: là khoảng thời gian chờ đợi từ khi công chức

tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đến khi người dân nhận được kết quả Trong điều kiện hiện nay, thời gian giải quyết công việc đúng hẹn và tiết kiệm là một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường

- Thủ tục, quy trình làm việc: tính hợp lý, khoa học của quy trình giải quyết

hồ sơ hành chính cùng với sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện của TTHC; mối quan

hệ hợp lý giữa các quy trình thực hiện để giải quyết công việc là thước đo tường minh nhất của chất lượng dịch vụ hành chính công

- Tính công khai trong thực hiện công vụ: công khai về họ, tên của cán bộ,

công chức giải quyết công việc, công khai TTHC, mức phí, lệ phí giải quyết TTHC, biểu mẫu, tờ khai của TTHC…

- Phí, lệ phí hành chính: Việc thông báo đầy đủ các loại phí và lệ phí tại nơi

làm việc; thu loại phí và lệ phí đúng quy định; mức độ phù hợp của các loại phí và lệ phí so với thu nhập của công dân và tổ chức

- Cơ chế giám sát: mức độ công khai về số điện thoại đường dây nóng, hòm

thư góp ý nơi làm việc; mức độ tiếp thu của cơ quan và cán bộ về các phản ánh, góp

ý của công dân và tổ chức; mức độ phản hồi cơ quan và cán bộ công chức về các kiến nghị, góp ý của công dân và tổ chức Đây là kênh thông tin phản ánh và kịp thời của người dân đối với lãnh đạo UBND phường trong việc giải quyết thủ tục hành chính của cán bộ, công chức Nếu lãnh đạo UBND phường giải quyết kịp thời các phản ánh, kiến nghị sẽ hạn chế đến mức thấp nhất các ý kiến kiến nghị của khách hàng

1.3 Mô hình cung ứng dịch vụ công

1.3.1 Bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam

Bộ máy hành chính nhà nước là hệ thống cơ quan hành chính trong bộ máy nhà nước được thành lập, tổ chức và hoạt động theo Hiến pháp và pháp luật để thực hiện quyền lực nhà nước, có chức năng quản lý hành chính nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội

Hình 1.3: Mô hình Bộ máy Nhà nước CHXHCN Việt Nam

Bộ máy hành chính nhà nước bao gồm các cơ quan hành chính nhà nước từ Trung ương đến địa phương, liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một thể thống nhất, một hệ thống các cơ quan nhà nước hay còn gọi là bộ máy nhà nước

Ở Trung ương bao gồm: Chính phủ, các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ

Theo Điều 1 Luật tổ chức Chính phủ năm 2015 quy định: “Chính phủ là cơ quan hành chính nhà nước cao nhất của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, thực hiện quyền hành pháp, là cơ quan chấp hành của Quốc hội”

QUỐC HỘI

CHỦ TỊCH NƯỚC

CHÍNH PHỦ

HĐND cấp tỉnh

HĐND cấp xã

UBND cấp huyện

UBND cấp tỉnh

UBND cấp xã

VKS ND cấp huyện

VKS ND cấp tỉnh

VKS ND tối cao TÒA ÁN ND

TỐI CAO

Bộ, cơ quan ngang Bộ: Là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản

lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực trong phạm vi cả nước, quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực

Ở địa phương bao gồm: UBND các cấp và các cơ quan trực thuộc

Điều 8 Luật tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 quy định: “Ủy ban

nhân dân do Hội đồng nhân dân cùng cấp bầu, là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước Nhân dân địa phương, Hội đồng nhân dân cùng cấp và cơ quan hành chính nhà nước cấp trên”

Như vậy, UBND có nhiệm vụ tổ chức và chỉ đạo việc thi hành Hiến pháp, Luật; các văn bản của các cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết HĐND cùng cấp UBND các cấp (riêng cấp xã là các cán bộ, công chức chuyên môn) có các cơ quan chuyên môn giúp UBND cùng cấp thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương và thực hiện một số nhiệm vụ quyền hạn, sự phân cấp, ủy quyền theo quy định của pháp luật

1.3.2 Cơ chế cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam

Xuất phát từ bản chất của chế độ xã hội chủ nghĩa và mục tiêu phát triển chung của đất nước, mục tiêu, quan điểm cung ứng dịch vụ công của Nhà nước ta được thể hiện rõ trong Hiến pháp đó là:

Điều 59 Hiến pháp 2013 quy định: “ Nhà nước tạo bình đẳng về cơ hội để công

dân thụ hưởng phúc lợi xã hội, phát triển hệ thống an sinh xã hội, có chính sách trợ giúp người cao tuổi, người khuyết tật, người nghèo và người có hoàn cảnh khó khăn khác”

Điều 62 Hiến pháp 2013 quy định: “Nhà nước tạo điều kiện để mọi người tham

gia và được thụ hưởng lợi ích từ các hoạt động khoa học và công nghệ”

Với cơ chế thống nhất Đảng lãnh đạo Nhà nước quản lý: Bảo đảm sự lãnh đạo

của Đảng đối với xã hội nói chung, đối với quản lý nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công nói riêng Chính phủ là cơ quan hành pháp cao nhất của Quốc hội phải biến đường lối, luật pháp thành các kế hoạch phát triển và triển khai thực hiện có hiệu quả các kế hoạch đó Nhân dân làm chủ thông qua Quốc hội và các cơ quan quyền lực của Nhà nước theo đúng phương châm: dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra

Trong thực hiện phải tập trung dân chủ, đòi hỏi phải kết hợp chặt chẽ giữa hai

mặt tập trung và dân chủ trong quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công Dân chủ trong tập trung, tập trung trên cơ sở dân chủ Việc quản lý nhà nước đối với cung ứng DVC phải theo luật pháp, có kế hoạch, phải mở rộng dân chủ, công khai Do vậy, nhà nước luôn hướng đến mục tiêu cung ứng dịch vụ công cho xã hội ngày một tốt hơn, nhiều hơn, hiệu quả và chất lượng hơn trong khả năng cho phép và theo nhận thức của Nhà nước Nhà nước giao nhiệm vụ, quyền hạn quản lý việc cung ứng dịch

vụ công cơ bản, cốt lõi cho Chính phủ thể hiện rõ tại khoản 1, Điều 39 Luật Tổ chức

chính phủ (2015) quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một hoặc một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc”

Dịch vụ hành chính công được các cơ quan hành chính nhà nước các cấp cung cấp bao gồm tất cả các loại dịch vụ hành chính công thuộc chức năng - nhiệm vụ - thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước ở 4 cấp: cấp Trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã

Nhà nước hỗ trợ, khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức tự quản của cộng đồng tham gia cung ứng dịch vụ công Vai trò này vượt ra khỏi phạm vi quản lý nhà nước thuần túy, xuất phát từ việc xác định trách nhiệm cao nhất và đến cùng của nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ công không

có nghĩa là nhà nước phải trực tiếp cung ứng toàn bộ các dịch vụ này Thực hiện vai trò này, nhà nước ngày càng hoàn thiện cơ chế, chính sách khuyến khích tư nhân, các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội của người dân tham gia cung ứng dịch vụ công

Cơ chế, chính sách ấy bao gồm: vạch rõ những lĩnh vực dịch vụ cần khuyến khích sự tham gia của khu vực phi nhà nước, chính sách hỗ trợ tài chính, chính sách thuế, các điều kiện vật chất, các chính sách đào tạo, kiểm tra và kiểm soát

Nhà nước tạo ra một môi trường pháp lý chung cho tất cả các đơn vị cung ứng DVC, đảm bảo một sân chơi bình đẳng cho tất cả các nhà cung ứng dịch vụ công Nhưng đồng thời nhà nước quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động của các cơ sở ngoài nhà nước cung ứng dịch vụ công vì xét cho cùng, nhà nước vẫn là người chịu trách nhiệm cuối cùng trước xã hội về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ công, kể cả các DVC được thực hiện bởi các công ty tư nhân hay các tổ chức kinh tế-xã hội

1.3.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công

Tuỳ theo tính chất và loại hình, dịch vụ công có thể do các cơ quan nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc có thể được chuyển giao cho khu vực phi nhà nước Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở nước ta thông thường được tiến hành theo các hình thức sau:

- Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công: Theo hình thức này,

nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng, an ninh,

hộ tịch ) chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợi nhuận Các đơn

vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước hoạt động tương tự các công ty nhưng không

vì mục tiêu lợi nhuận Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước

- Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường dưới các hình thức:

+ Uỷ quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một

số dịch vụ công mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí

từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng

và xử lý hệ thống thoát nước Công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ được uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện do nhà nước quy định và được nhà nước cấp kinh phí ( loại dịch vụ nào có thu tiền của người thụ hưởng thì chỉ được nhà nước cấp một phần kinh phí)

+ Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa nhà nước và một số đối tác trên cơ

sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận Hình thức này cho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn tham gia quản lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung + Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác đối với

các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định (bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức xã hội ), đặc biệt là các tổ chức này tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được khuyến kích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải + Tư nhân hoá dịch vụ công, trong đó nhà nước bán phương tiện và quyền chi phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật

+ Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thể làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan nhà nước, như bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan

1.3.4 Các mô hình cung ứng dịch vụ công

1.3.4.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

Thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC Cơ chế một cửa

là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả kết quả thông qua một đầu mối là bộ phận TN&TKQ tại cơ quan hành chính nhà nước

Cơ chế “một cửa” được hình thành nhằm thay thế cơ chế “nhiều cửa” trong giải quyết TTHC giữa cơ quan công quyền với nhau và giữa các cơ quan công quyền với công dân, tổ chức

Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận TN&TKQ của một cơ quan hành chính nhà nước

Bản chất của cơ chế “một cửa”: Nhằm giảm bớt các TTHC rườm rà, không

cần thiết, tập trung giải quyết các dịch vụ hành chính vào một đầu mối thống nhất Khi tổ chức, công dân có nhu cầu liên hệ với cơ quan nhà nước chỉ cần đến một đầu mối duy nhất để nộp hồ sơ cần thiết theo hướng dẫn của cán bộ, công chức

Quan điểm của Đảng và Nhà nước ta là đẩy mạnh CCHC, trong đó cải cách TTHC là khâu đột phá Để CCHC phát huy hiệu quả cần xây dựng một cơ chế thích ứng Việc nghiên cứu, áp dụng cơ chế “một cửa” trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính là một giải pháp có nhiều ưu điểm và cần thiết được hoàn thiện

Mô hình “một cửa” trong giải quyết TTHC ở cấp xã được triển khai đồng loạt

từ ngày 01/01/2005 trên phạm vi cả nước và có hai hình thức tổ chức bộ phận “ một cửa” như sau:

Hình 1.4: Quy trình mô hình Bộ phận “một cửa” cấp xã

Theo hình thức thứ 1 thì bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chỉ có một đến hai

người, thuờng là công chức văn phòng - thống kê và một cán bộ khác làm nhiệm vụ huớng dẫn, tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, công dân, sau đó chuyển đến công chức chuyên môn để xử lý, trình lãnh đạo UBND cấp xã quyết định, rồi chuyển lại cho công chức văn phòng - thống kê tại bộ phận TN&TKQ để hoàn trả cho tổ chức, công dân

Hình 1.5: Quy trình mô hình Bộ phận “một cửa” cấp xã

Ở hình thức thứ 2: Các công chức chuyên môn thuộc các lĩnh vực giải quyết

theo cơ chế "một cửa" được bố trí trực tiếp tại bộ phận TN&TKQ, dưới sự điều hành trực tiếp của Chủ tịch hoặc Phó chủ tịch UBND cấp xã Tổ chức, công dân trực tiếp nộp hồ sơ cho công chức phụ trách lĩnh vực để họ tiếp nhận và xử lý, xin ý kiến phê

duyệt của lãnh đạo UBND cấp xã, sau đó trả kết quả cho công dân hoặc tổ chức Những công việc đòi hỏi có thời gian nghiên cứu giải quyết thì viết giấy hẹn để trả lại cho tổ chức, công dân theo quy định

Mô hình tiếp nhận hồ sơ liên thông cấp huyện, cấp xã được thực hiện như sau:

CƠ QUAN LIÊN QUAN (CẤP

XÃ, NGÀNH DỌC, SỞ) – THAM GIA GIẢI QUYẾT LIÊN THÔNG (NẾU CÓ)

LÃNH ĐẠO UBND HUYỆN

(1)

(6) (7)

(8)

Hình 1.6: Quy trình tiếp nhận hồ sơ liên thông

1.3.4.2 Mô hình dịch vụ công trực tuyến:

Dịch vụ hành chính công trực tuyến được triển khai theo Nghị định số 43/2011/NĐ - CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung ứng thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện

tử của cơ quan nhà nước và Quyết định số 1605/QĐ- TTg ngày 27/8/2010 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 DVHCC trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin để thực hiện tiếp nhận hồ sơ TTHC trên môi trường mạng Nó cung ứng trên diện rộng cho người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch hơn, rút ngắn thời gian tác nghiệp tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử” được mô tả theo sơ đồ sau:

Hình 1.7: Mô hình Một cửa điện tử tổng thể toàn quốc DVHCC trực tuyến (hay còn gọi là “một cửa điện tử”) là dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Đây là hệ thống tổng thể, thống nhất, liên thông 3 cấp từ phần mềm Một cửa điện tử quản lý quy trình và cấp phép đơn vị đến Cổng dịch vụ công giao tiếp với người dân từ đó tích hợp đến hệ thống cổng Dịch vụ công quốc gia Các hệ thống này kết nối nhau thông qua Trục liên thông toàn quốc và Trục liên thông tại địa phương nơi công dân làm thủ tục

Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng đối với Việt Nam, bao gồm:

* Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục

thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí thực hiện dịch vụ

*Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện tử

cho phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng có thể in ra giấy, hoặc được thực hiện qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ

quan thụ lý hồ sơ

* Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn, hồ sơ

cho phép tải về như ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ

sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí

và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ

* Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ cho

phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả

có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện

1.3.4.3 Mô hình Trung tâm hành chính công

Mô hình Trung tâm hành chính công là một sự kế thừa, phát triển, thay thế giải quyết TTHC theo cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” trước đây bằng cơ chế mang

tính chuyên nghiệp ở cấp độ cao hơn theo nguyên tắc 04 tại chỗ: tiếp nhận, thẩm định,

phê duyệt, trả kết quả ngay tại Trung tâm nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan quan hành chính nhà nước và tạo sự thuận lợi tốt nhất cho tổ chức, doanh nghiệp và người dân

Trung tâm hành chính công là nơi tiếp nhận, thẩm định, giải quyết TTHC của các Sở, ban, ngành và các địa phương cho tổ chức, cá nhân Việc thành lập riêng một

tổ chức (Trung tâm HCC) được giao nhiệm vụ, quyền hạn tương xứng để đứng ra làm đầu mối tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, ngoài ra còn thực hiện chức năng của một cơ quan trung gian trong việc theo dõi, giám sát, kịp thời đôn đốc, phối hợp giải quyết nhanh, hiệu quả các tồn tại, khó khăn phát sinh trong quá trình giải quyết TTHC, nhằm nâng cao tính công khai, minh bạch trong việc giải quyết TTHC (mô hình Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cũng thực hiện chức năng này nhưng chỉ trong nội bộ cơ quan, ở một mức độ nhất định)

Sự ra đời mô hình Trung tâm hành chính công là tất yếu, khách quan Trung tâm hành chính công là “nơi”, là đầu mối điều hòa, phối hợp, giám sát giải quyết

TTHC, ở đây giao diện giữa bộ máy hành chính nhà nước với tổ chức, doanh nghiệp, công dân đảm bảo công khai, minh bạch, khẳng định mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ

1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công tại một số địa phương

1.4.1 Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng

Công tác cải cách hành chính ở Thành phố Đà Nẵng thực sự sôi động và phát triển rộng khắp ở vào thời điểm vào tháng 6 năm 2001 với việc áp dụng cơ chế

“một cửa” ở tất cả các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố Ngày 11/4/2001, UBND thành phố Đà Nẵng đã ban hành Quyết định số 49/2001/QĐ-UB Theo đó, kể từ ngày 01/7/2001, tất cả các cơ quan nhà nước thuộc Thành phố Đà Nẵng sẽ triển khai thực hiện TTHC theo cơ chế “một cửa” Thực hiện cơ chế “một cửa” là nguyên tắc giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mỗi sở, ngành, UBND quận, huyện, xã, phường bao gồm: tiếp nhận hồ sơ, trả lại kết quả chỉ thông qua một địa điểm duy nhất do Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện

Kết quả triển khai thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ và Chương trình CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 tại Đà Nẵng, nhiều chính sách, giải pháp quan trọng, đột phá, sáng tạo trong công tác CCHC trên địa bàn được áp dụng và tác động tích cực, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền thành phố và cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ công dân và tổ chức, doanh nghiệp

Đà Nẵng chủ động xây dựng và thực hiện các chuẩn mực “năm xây” (trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương, gương mẫu) và “ba chống” (chống quan liêu, chống tiêu cực, chống hình thức) cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Thành công của Đà Nẵng trong công tác CCHC thời gian qua là tạo được những điểm nhấn trọng tâm theo từng thời điểm Đà Nẵng cũng chủ động thực hiện thí điểm những mô hình mới, cách làm hay Đó là: Cuộc vận động ba hơn: “Nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn" trong cải cách hành chính; tổ chức thi tuyển chức danh lãnh đạo; mô hình đánh giá kết quả làm việc của công chức; vinh danh công chức, viên chức tiêu biểu, xuất sắc; mô hình một cửa điện tử tập trung; khảo sát trực tuyến mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả hồ sơ thủ tục hành chính và chất lượng dịch vụ hành chính công của đơn vị; xác thực và sử dụng hồ sơ điện tử của công dân, cán bộ, công chức, viên chức trong việc thực hiện các giao dịch hành chính; thực hiện cơ chế liên kết trong giải quyết thủ tục hành chính về cấp giấy phép kinh doanh có điều kiện giữa các sở, ban, ngành; dịch vụ chuyển phát nhanh kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính theo địa chỉ yêu cầu cho công dân, tổ chức…Đặc biệt, cuộc vận động 3 hơn: “nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn” được triển khai từ năm 2012-2014, đã có 899 thủ tục hành chính (TTHC) được thực hiện nhanh hơn với tổng số 392.649 hồ sơ giao dịch hành chính;

105 TTHC cho tổ chức, cá nhân và 68 nội dung thuộc thủ tục nội bộ được thực hiện hợp lý hơn; 185 giải pháp thân hiện hơn cũng được triển khai thực hiên tại các cơ quan, đơn vị

Đến nay, tại Đà Nẵng, 100% cơ quan, đơn vị có cung ứng dịch vụ hành chính công của thành phố đều thực hiện nghiêm túc việc công khai các TTHC thông qua nhiều hình thức Cơ chế một cửa được triển khai có hiệu quả, đồng bộ cả ba cấp, tại tất cả các cơ quan, đơn vị có giải quyết TTHC cho người dân và doanh nghiệp Cơ chế một cửa liên thông tiếp tục được duy trì hiệu quả tại 100% phường, xã, 100% quận, huyện và được mở rộng đáng kể tại các sở, ban, ngành Mô hình một cửa điện

tử hiện đại đã chính thức hoạt động tại tất cả UBND quận, huyện (trừ UBND huyện Hoàng Sa), 25/56 UBND xã, phường và tại Trung tâm hành chính thành phố (gồm 21/21 sở, ban, ngành) Riêng tại cấp thành phố, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung thành phố là mô hình mới về thực hiện cơ chế một cửa tập trung, liên thông, liên kết, một đầu mối, được trang bị hiện đại cùng đội ngũ hỗ trợ tư vấn, hướng dẫn tận tình

Từ tháng 9-2016, Đà Nẵng chính thức triển khai thí điểm tiện ích “Đăng ký hẹn giờ giao dịch hành chính” Đây là loại hình tiện ích không bắt buộc, được cung ứng khi công dân, tổ chức có nhu cầu tự nguyện Thay vì chờ đợi tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, tổ chức, công dân có thể gọi điện hoặc nhắn tin đến Trung tâm Thông tin dịch vụ công để hẹn giờ thực hiện thủ tục hành chính tại cơ quan, đơn vị Sau đó cung cấp thông tin về họ tên, số điện thoại, cơ quan cần giao dịch, tên thủ tục, nội dung cần giao dịch, dự kiến ngày, giờ giao dịch Sau khi nhận được tin nhắn hoặc

cuộc gọi từ tổng đài xác nhận thời gian đặt hẹn, tổ chức, công dân đến quầy giao dịch của Trung tâm Thông tin dịch vụ công theo giờ đã hẹn để nhận phiếu hẹn giờ giao dịch hành chính và đến quầy cơ quan cần giao dịch để làm việc theo yêu cầu UBND thành phố Đà Nẵng thí điểm thực hiện Đề án Trao tận nhà giấy khai sinh, hộ khẩu và thẻ bảo hiểm y tế cho những công dân mới chào đời khi làm thủ tục đăng ký khai sinh tại UBND xã, phường, quận, huyện Thời gian trao giấy khai sinh, hộ khẩu, thẻ bảo hiểm y tế tại gia đình trẻ em không quá một ngày, kể từ khi có kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Nhờ triển khai công tác CCHC một cách đồng bộ và hiệu quả, trong giai đoạn 2005-2015, thành phố Đà Nẵng luôn thuộc nhóm các địa phương dẫn đầu và có chỉ

số tốt về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (xếp thứ nhất các năm 2008, 2009, 2010, 2013,

2014, 2015, 2016); chỉ số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (dẫn đầu sáu năm liên tiếp từ 2009 đến 2016); chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (xếp thứ 2 trong hai năm 2012, 2013, đứng đầu về tiêu chí thủ tục hành chính công năm 2014); chỉ số CCHC (dẫn đầu hai năm liên tiếp 2012, 2013) Nhiều mô hình mới, cách làm hay của thành phố Đà Nẵng được Trung ương và các tỉnh, thành phố trong cả nước đánh giá cao

Mỗi mô hình, cách làm mới triển khai thực hiện ở TP Đà Nẵng trong thời gian qua đều đã tạo sự đột phá, với những giải pháp cụ thể, từ đó mang lại sự lan tỏa và hiệu quả rõ nét trên thực tế, tạo nên bước chuyển biến nhanh chóng Nhiều mô hình mới, cách làm hay của Đà Nẵng đã được nhiều địa phương trong cả nước tìm đến nghiên cứu, học hỏi để áp dụng Công tác CCHC góp phần quan trọng tạo nên hình ảnh một Đà Nẵng năng động, đổi mới và hiệu quả, để công dân, doanh nghiệp, tổ chức nhận được sự phục vụ dịch vụ hành chính công nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả nhất, thể hiện đặc trưng của chính quyền phục vụ, chính quyền hiện đại của nhân dân

1.4.2 Kinh nghiệm Quận 5, TP Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cải cách TTHC Qua thời gian tiến hành cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” các quận, huyện của Thành phố đã gặt hái được nhiều thành công và rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực cải cách TTHC để cải tiến và ngày càng hoàn thiện về mọi mặt Trong đó, Quận 5, thành phố Hồ Chí Minh là một trong những