Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã chí linh tỉnh hải dương

Ở nước ta hiện nay đang sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công hay dịch vụ hành chính bởi lẽ nhà nước đang quản lý khá nhiều các hoạt động của tổ chức, công dân trên các lĩnh vực; các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN THỊ HẢI HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN THỊ HẢI HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN

ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã ngành : 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Nguyễn Thị Hải Hậu

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Ánh –

Bộ môn quản lý tài chính, khoa quản lý kinh tế, Viện đào tạo sau Đại học, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này Xin trân trọng cảm ơn các nhà khoa học, các thầy giáo, cô giáo viện sau Đại học Bách Khoa Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo UBND thị xã Chí Linh, Phòng Nội vụ thị xã, phòng tiếp nhận và trả kết quả một cửa thị xã Chí Linh, UBND các

xã, phường trên địa bàn thị xã Chí Linh, Thư viện Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng với thời gian và điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế, chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của các nhà khoa học, thầy cô giáo và đồng nghiệp

Xin cho phép tác giả bày tỏ lòng biết ơn!

Hà Nội, tháng … năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Hải Hậu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 8

1.1.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công 9

1.1.3.1 Các hoạt động cấp các loại giấy phép 10

1.1.3.2 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực 10

1.1.3.3 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước 10

1.1.3.4 Giải quyết khiến nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính 11

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công 12

1.2.3 Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: 14

1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 14

1.3.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng của DVHCC 15

1.3.2.1 Tiêu chí về mức độ hoàn thành 16

1.3.2.2 Tiêu chí về nhân viên 17

1.3.2.3 Tiêu chí về cơ sở vật chất và trang thiết bị 18

1.3.2.4 Tiêu chí về thủ tục hành chính 18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công 20

1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường thể chế hành chính kinh tế của nhà nước trung ương 20

1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội: 21

1.4.3 Các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học – công nghệ trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ hành chính công 22

1.4.4 Các nhân tố thuộc chính quyền địa phương các cấp huyện, cấp xã 22

1.4.5 Các nhân tố thuộc bản thân người công chức cơ quan hành chính tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công 23

1.4.6 Các nhân tố thuộc bản thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công 23

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công từ một số địa phương và bài học đối với thị xã Chí Linh 24

1.5.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng 24

1.5.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh 27

1.5.3 Bài học kinh nghiệm đối với thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 30

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH TỈNH HẢI DƯƠNG 33

2.1 Giới thiệu về thị xã Chí Linh 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thị xã Chí Linh 33

2.1.2 Sơ lược về thị xã Chí Linh 33

2.1.2.1 Vị trí địa lý: 33

2.1.2.2 Điều kiện kinh tế 35

2.1.2.3 Văn hóa – xã hội 37

2.1.2.4 Quốc phòng – An ninh 38

2.1.3 Dịch vụ hành chính công tại thị xã Chí Linh 40

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Chí Linh 42

2.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Chí Linh 42

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua các tiêu chí đánh giá 44

2.2.2.1 Mức độ hoàn thành trong giải quyết các dịch vụ hành chính công 44

2.2.2.2 Đội ngũ cán bộ nhân viên 48

2.2.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị 52

2.2.2.4 Thủ tục hành chính 52

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Chí Linh dưới góc độ điều tra 53

2.2.3.1 Mức độ tin cậy của người dân: 54

2.2.3.2 Khả năng đáp ứng dịch vụ 56

2.2.3.3 Năng lực phục vụ 57

2.2.3.4 Sự đồng cảm 58

2.2.3.5 Phương diện hữu hình 59

2.2.3.6 Hình ảnh tổ chức 60

2.2.3.7 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 61

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Chí Linh 62

2.3.1 Những ưu điểm trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Chí Linh 62

2.3.2 Những hạn chế về chất lượng hành dịch vụ hành chính công tại thị xã Chí Linh 63

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế: 64

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan: 64

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan: 65

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG 67

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 67

3.1.1 Định hướng phát triển thị xã Chí Linh 67

3.1.2 Phướng hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh 67

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh tỉnh Hải Dương 68

3.2.1 Bồi dường, nâng cao chất lượng của cán bộ, công chức: 68

3.2.1.1: Sự đồng cảm 68

3.2.1.2: Năng lực phục vụ: 70

3.2.1.3: Trách nhiệm và năng lực của người đứng đầu: 70

3.2.2 Cải cách dịch vụ hành chính, cải tiến quy trình cơ chế một cửa liên thông 71

3.2.2.1: Tiếp tục thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính tại thị xã Chí Linh 71

3.2.2.2 Tiếp tục sửa đổi, đơn giản hóa thủ tục hành chính 71

3.2.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 71

3.2.2.4 Thực hiện cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu quả công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật 72

3.2.2.5 Công tác thanh tra, kiểm tra 73

3.2.3 Quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc 73

3.2.4 Phát huy vai trò của người dân 73

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng số liệu báo cáo số hồ sơ giải quyết tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả thị xã Chí Linh giai đoạn 2015-2017 44

Bảng 2.2: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của CBCC UBND thị xã Chí Linh 50

Bảng 2.3 Trình độ ngoại ngữ, tin học CBCC UBND thị xã Chí Linh 51

Bảng 2.4: Mẫu điều tra khảo sát lấy ý kiến người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công 54

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về sự tin cậy của người dân 55

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng dịch vụ 56

Bảng 2.7: Bảng kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 57

Bảng 2 8: Bảng kết quả khảo sát về sự đồng cảm 58

Bảng 2.9: Bảng kết quả khảo sát về phương diện hữu hình: 59

Bảng 2.10: Bảng kết quả khảo sát về hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ 60

Bảng 2.11 Bảng kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng 61

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Bản đồ hành chính thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 35Hình 2.2: Cơ cấu độ tuổi cán bộ công chức UBND thị xã Chí Linh 49Hình 2.3: Thống kê thâm niên công tác của cán bộ công chức 49

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một loại hình dịch

vụ công Ở nước ta hiện nay đang sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công (hay dịch vụ hành chính) bởi lẽ nhà nước đang quản lý khá nhiều các hoạt động của tổ chức, công dân trên các lĩnh vực; các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều hoạt động Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng động, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho các khu vực

tư nhân thực hiện Các loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe…

Hiện nay, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công đang được Đảng

và Nhà nước quan tâm chú trọng bởi Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung và dịch

vụ công nói riêng có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập trung, hành chính và quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lượng dịch

vụ Trong khi đó, nhà nước lại không có đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp tất cả dịch vụ công cũng như quản lý quá trình cung cấp dịch vụ một cách có hiệu quả nhất; Thứ hai, dịch vụ công ngày càng bị cạnh tranh Đó có thể là cạnh tranh giữa lợi ích chung và lợi ích riêng, giữa các mức ngân sách khác nhau của Nhà nước hoặc của dịch vụ; giữa các phương thức cung cấp khác nhau để thỏa mãn nhu cầu; giữa thực hiện một cách công cộng hay tư nhân các dịch vụ công cộng; giữa bản thân các dịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa các cấp chính quyền trung ương hay địa phương

Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của người dân đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ hành chính công cũng có những thay đổi rõ rệt: Từ người sử dụng bị động và bắt buộc trở thành người sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quả trình chuyển giao dịch vụ ngày càng lớn Hơn nữa, là người cung cấp truyền thống các dịch vụ công, các cơ quan hành chính cũng như các tổ chức công ngày càng chịu áp lực về việc thực hiện trách nhiệm trước nhà nước

Nghị quyết số 30c/ NQQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 đã ghi: “Trong tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công…” (Chính phủ, 2011) Trong khu vực công, chất lượng dịch vụ đóng vai trò như một công cụ kiểm soát các hoạt động quản lý Các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đã nhận định rõ cần phải chú trọng đến việc xác định rõ trách nhiệm cho các cơ quan cung cấp dịch vụ cấp cơ sở (xã, phường); đặc biệt là chú trọng đến chất lượng và chi phí hoạt động

Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cánh hành chính giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công Để có thể thực hiện được mục tiêu này, cần thiết phải đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam

Chí Linh là một thị xã trực thuộc tỉnh Hải Dương, là trung tâm của tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, là nơi giao thương, thu hút đầu tư của rất nhiều các doanh nghiệp, là trọng điểm phát triển kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, giáo dục đào tạo của tỉnh Hải Dương Nhu cầu cao về dịch vụ hành chính công và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi các

cơ quan hành chính từ cấp cơ sở (xã, phường) đến cấp huyện phải đáp ứng được đầy đủ, chính xác và hài lòng nhất

Đảng ủy – UBND thị xã Chí Linh luôn chú trọng đến công tác cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ngay từ các cấp cơ sở (xã, phường), cho tới

bộ phận hành chính và các phòng ban chuyên môn của UBND thị xã Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển biến mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân và đội ngũ cán bộ, công chức Thị xã Chí Linh đặt mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại và phục vụ, đảm bảo liên thông, đồng bộ, thống nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân

Trong những năm qua, các cấp ủy Đảng và Chính quyền thị xã Chí Linh đã ban hành và thực hiện nhiều chủ trương, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh; tuy có nhiều chuyển biến tích cực, nhưng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với yêu cầu phát triển cũng như chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân Để đánh giá đúng thực trạng về chất lượng

dịch vụ hành chính công thời gian qua ở thị xã Chí Linh, tôi chọn đề tài “Phân tích

và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương” làm nội dung nghiên cứu Từ đó góp phần xác định rõ phương hướng và có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh

Các vấn đề cần nghiên cứu:

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả sẽ tập trung nhiên cứu một số vấn đề sau đây:

Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh

Trong thời gian qua, cấp ủy, chính quyền thị xã Chí Linh đã có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng DVHCC

Những khó khăn, bất cấp, hạn chế về chất lượng của DVHCC là do những nguyên nhân nào?

Cần có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn thị xã Chí Linh?

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chất lượng DVHCC có vai trò quan trọng trong mục tiêu phát triển kinh tế -

xã hội Vấn đề này được Đảng, Nhà nước và các nhà khoa học, các nhà hoạch định chính sách quan tâm Tuy nhiên, trong sự phát triển nhanh của thời đại 4.0; trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế thì việc làm thế nào để nâng cao chất lượng DVHCC là một vấn đề cần có sự quan tâm đặc biệt và nghiên cứu đầy đủ hơn nữa Một số công trình đã đề cấp khá sâu sắc các quan điểm, giải pháp về nâng cao chất lượng DVHCC như:

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thuỳ Trang – Trường Đại học Nha Trang về “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hoà” bảo vệ năm 2014 Luân văn đã tiến hành đánh giá những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại các cơ quan hành chính tỉnh Khánh Hoà Kiến nghị phương hướng và những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng DVHCC của tỉnh phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội và đáp ứng được nhu cầu của người dân

Tác giả Nguyễn Tuấn Hải – Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh với đề tài luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” bảo vệ năm 2014 Trong luận văn của mình, tác giả đã đi sâu phân tích, làm rõ thực trạng chất lượng DVHCC tại UBND quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, chỉ ra những hạn chế, tồn tại

và nguyên nhân của các hạn chế Từ đó, tác giả có những đề xuất, kiến nghị biện pháp cải cách, nhằm nâng cao chất lượng DVHCC của UBND quận 1

Năm 2016, luận văn của tác giả Lã Tuấn Cường với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” Luận văn đã đi phân tích một cách cụ thể và sâu sắc về các DVHCC cũng như đánh giá chất lượng các DVHCC tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Bài viết đã chỉ rõ được những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân hạn chế của các DVHCC tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Từ thực trạng

đó, tác giả đã đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm, góp phần đưa các dịch vụ HCC gần với người dân, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân

Tác giả Đỗ Quang Học với đề tài “ Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở tài chính Hà Nội” bảo vệ năm 2014 – Trường Đại học Kinh tế, Đại Học Quốc gia

Hà Nội Luận văn đã đi sâu phân tích về các dịch vụ hành chính công tại Sở tài chính Hà Nội, đánh giá chất lượng của các dịch vụ hành chính, chỉ ra được những

ưu điểm, tồn tại, nguyên nhân Từ đó, có những đề xuất giải pháp nhằm nâng coa chất lượng DVHCC tại Sở

Các tạp chí, bài báo, có nhiều nghiên cứu, trao đổi về chất lượng DVHCC đưa ra nhiều giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC

Những công trình khoa học này cung cấp nhiều tư liệu quý báu về cơ sở lý luận,

về kiến thức, kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC để tác giả tham khảo trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình

Mặc dù các tác giả khai thác ở các khía khía cạnh khác nhau nhưng tựu chung lại là nhằm một mục đích phát triển, nâng cao chất lượng DVHCC đáp ứng các yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội qua các thời điểm cụ thể Tuy nhiên, việc nghiên cứu về HCC và chất lượng DVHCC tại thị xã Chí Linh đến nay chưa có một tác giả nào đi

sâu nghiên cứu Luận văn là kết quả nghiên cứu của tác giả trên cơ sở vận dụng kiến thức khoa học, thừa kế các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước và kết hợp với kết quả điều tra xã hội học, kinh nghiệm thực tiễn công tác của bản thân những năm vừa qua Đây thật sự là cơ hội để tác giả tìm hiểu nghiên cứu, góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng DVHCC tại thị xã Chí Linh nói riêng để góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị, phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

3 Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài luận văn

3.1 Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục đích của luận văn là phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương đã thực sự dân chủ, đồng

bộ, thống nhất? có đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ của người dân? Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã

Nhiệm vụ:

nhiệm vụ, vị trí, vai trò và làm rõ những tiêu chí đánh giá, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC

- Khải sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC thị xã Chí Linh, trong đó nêu lên những thành tựu đạt được, những tồn tại, hạn chế cần khắc phục cũng như phân tích các nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó

xã Chí Linh nhằm đáo ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, xây dựng Nhà nước pháp quyền của dân, do dân, vì dân

3.2 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của việc nghiên cứu đề tài

3.2.1 Ý nghĩa lý luận

Góp phần xây dựng cơ sở lý luận, đánh giá chất lượng DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương phục vụ quản lý hành chính nhà nước về kinh tế trên địa bàn địa phương

3.2.2 Ý nghĩa thực tiễn

Từ việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước của thị xã Chí Linh cung cấp cho công dân, tổ chức, doanh

nghiệp… trên địa bàn thị xã Chí Linh, phát hiện những yếu kém và nguyên nhân, dự báo bối cảnh và nhu cầu xã hội về DVHCC; chất lượng DVHCC, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn thị xã Chí Linh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng DVHCC trên địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương, xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC và các nhân tố tác động tới chất lượng DVHCC

+ Không gian: Nội dung trên được nghiên cứu trên địa bàn thị xã Chí Linh + Thời gian: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC tại thị xã Chí Linh trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2017 và đề xuất các giải pháp, kiến nghị cho đến năm 2020 và các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp…

giải quyết thủ tục một cửa thị xã Chí Linh, phòng Nội vụ thị xã Chí Linh Từ đó phân tích những mặt đạt được, hạn chế về chất lượng của DVHCC tại thị xã Chí Linh

khách khách quan (lập phiếu điều tra): phát phiếu điều tra đến những người dân tới thực hiện dịch vụ HCC

- Phương pháp phân tích số liệu thu thập được xử lý và phân tích nhằm đánh giá rõ nét thực trạng về chất lượng của DVHCC trên địa bàn thị xã Chí Linh Đồng thời đưa ra được các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng DVHCC Cùng với đó đề tài sử dụng một số phương pháp khác như: thống kê, so sánh, quy nạp, kết hợp nghiên cứu lý luận với tổng kết thực tiễn, nhằm làm rõ nội dung cơ bản của đề tài luận văn, bảo đám tính khoa học và logic giữa các vấn đề được nêu

ra

- Nguồn số liệu

+ Số liệu thứ cấp: Lấy số liệu từ các báo cáo tổng kết, đề án, bàn báo, tạp chí thống kê

+ Số liệu sơ cấp: Từ kết quả điều tra của tác giả

6 Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận án được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và dựa vào thẩm quyền hình chính pháp lý nhà nước” Một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau:

Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính thực hiện Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch

vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của

họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự

và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Hai là, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Bốn là, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tác công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quảcủa hoạt động quản lý xã hội Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này

1.1.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công

Theo mục đích sử dụng sản phẩm, DVHCC có thể chia thành 2 nhóm lớn: Các DVHCC phục vụ và đáp ứng nhu cầu dân sinh và các DVHCC đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh tế của các chủ thể kinh tế

Theo chủ thể cung cấp DVHCC: DVHCC do các cơ quan nhà nước ở trung ương cung cấp, DVHCC do các cơ quan hành chính ở địa phương (cấp tỉnh, huyện, xã) cung cấp

Theo đối tượng khách hàng sử dụng DVHCC: cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vụ kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp Mỗi quốc gia đều có phạm vi và nội dung dịch vụ hành chính công khác nhau, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta hiện nay bao gồm những dịch vụ hành chính công cơ bản như sau:

1.1.3.1 Các hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các

tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Theo quy định của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể vó đầy đủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật

1.1.3.2 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động nay bao gồm công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấy

tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoạt các hoạt động liên quan

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên nhăm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và giao dịch vó liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi

1.1.3.3 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong

xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ nhà nước nào cũng phải thực hiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với nhà nước

1.1.3.4 Giải quyết khiến nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại, Luật tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét

và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình

Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình

sự Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp luật phải bị xử phạt hành chính Việc thực hiện xử phạt hành chính do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện và là một loại dịch vụ hành chính công Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hện nghĩa vụ do pháp luật quy định

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Lợi nhuận không phải là mục đích chính của hoạt động dịch vụ hành chính công

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng các dịch vụ hành chính công với sản phẩm

cụ thể là các quyết định hành chính

Chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng – người dân và doanh nghiệp Cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã

sử dụng DVHCC

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công có vai trò đặc biệt quan trọng Chất lượng DVHCC tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ HCC là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản

lý Nhà nước, chức năng phục vụ cung cấp DVHCC là rất cấp thiết cho người dân và

DN Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ HCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân đân và doanh nghiệp mà còn phải chú trọng hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp DVHCC và người sử dụng Nâng cao chất lượng DVHCC sẽ góp phần thúc đầy kinh doanh, cải thiện đời sống người dân, phát triển kinh tế, xã hội của đất nước

Đi đôi với việc cung ứng các DVHCC của chính quyền là sự tham gia của người dân, giúp nâng cao hiệu quả cung cấp DVHHC của Nhà nước Việc lắng nghe ý kiến đóng góp của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp và phản hồi kịp thời, đầy đủ các yêu cầu đó tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp và chính quyền các cấp có cơ hội cùng đánh giá, trao đổi ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng DVHCC cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời, hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính

Chất lượng DCHC được cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân được tăng cao Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy pahts triển, công bằng và tạo điều kiện cho nười dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra quyết định, thực hiện và giám sát việc thực hiện chính sách quản lý kinh tế và chính sách công

Chất lượng HVHCC cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở đại phương nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách Đồng thời, CLDVHCC có tác dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền điah phương với người dân và với chính quyền trung ương Hơn thế nữa, chất lượng DVHCC có thể tác động đến quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phương, vì người lao

động và doanh nghiệp có xu hướng chuyển dịch đến những địa phương nào có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn

DVHCC có chất lượng cũng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của xã hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp Qua đó tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy tiềm năng riêng để có thể thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội

Có thể nói, chất lượng DVHCC có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững

1.2.3 Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Việc đánh giá chất lượng DVHCC có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Một là, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là đánh giá sự tin tưởng

của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính Từ đó có những giải pháp nhằm tạo dựng lòng tin của người dân vào các dịch vụ hành chính công được cung cấp

Hai là, việc đánh giá chất lượng DVHCC sẽ góp phần có những giải pháp phù

hợp nhằm tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công

cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng…

Ba là, đánh giá chất lượng DVHCC là đánh giá nhân viên cung cấp dịch vụ có

đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

Bốn là, chất lượng DVHCC còn được đánh giá qua thái độ phục vụ lịch sự,

tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân tham gia giao dịch…

Năm là, chất lượng DVHCC thể hiện qua việc linh hoạt, quan tâm và chia sẻ,

giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân, có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch

vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

Sáu là, đánh giá chất lượng DVHCC nhằm có những biện pháp cải tiến giúp

thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ – Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định

số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến

thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản

lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được

xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần

gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

1.3.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng của DVHCC

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và hành chính quốc gia, quản lý kinh tế

có nhiều thay đổi tích cực Thông thường, việc thực hiện các chính sách quản lý kinh tế được giám sát khá tốt bằng các thống kế và dữ liệu cứng Tuy nhiên đối với lĩnh vực DVHCC, việc giám sát hiệu quả công tác khó thực hiện hơn do thiếu công

cụ đánh giá và đo lường cụ thể, và nếu có thì thường thiếu sự kết nối với những đối tượng thụ hưởng thực sự của quá trình cải cách hành chính

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Tuy nhiên để có thể

so sánh, xác định được khoảng cách đó, cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức công dân đã

trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả

Sự tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ đã buộc những nhà quản lý dịch vụ công theo sát chặt chẽ những tiêu chuẩn đo lường chất lượng quản lý, tăng cường đánh giá mức độ hài lòng của những người khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như phân phối dịch vụ

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cũng rất đa dạng, tuy nhiên trong bài viết này tôi chỉ đi sâu vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo những tiêu chí sau đây:

Thứ nhất, những tiêu chí liên quan đến việc tao sự tin tưởng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính Thứ hai, tiêu chí về nhân viên (kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân…)

Thứ ba, những tiêu chí liên quan đến việc tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, máy tính, máy in giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng …

Thứ tư, tiêu chí về thủ tục hành chính (đơn giản, gọn nhẹ), thời gian giải quyết

hồ sơ hợp lý, đúng quy định của Pháp luật

1.3.2.1 Tiêu chí về mức độ hoàn thành

Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Tiêu chí về mức độ hoàn thành trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công thể hiện ở việc:

Sự đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của người

sử dụng DVHCC và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

Công khai, minh bạch về thông tin và quy trình xử lý công việc: khách hàng luôn được cung cấp một cách chính xác về thông tin, tiến trình giải quyết công việc,

khi có những chậm trễ hay vướng mắc trong quá trình giải quyết công việc khách hàng được báo trước hoặc được thông tin kịp thời

Sự chính xác trong cung cấp dịch vụ: Tổ chức cung cấp dịch vụ luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng sử dụng dịch vụ, chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân, trao đổi giải quyết công việc một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả nhu cầu của khách hàng từ ngay lần đầu tiên; đảm bảo trả kết quả cho người dân kịp thời theo đúng quy trình, thủ tục hành chính

Khi có vướng mắc hoặc lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng có được thông tin kịp thời, được hướng dẫn và cung cấp lại dịch vụ một cách miễn phí hay không cũng là một phần quan trọng trong việc đánh giá sự tin cậy của các hoạt động DVHCC

1.3.2.2 Tiêu chí về nhân viên

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

Thứ nhất, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khả năng đáp ứng của nhân viên được thể hiện ở việc:

Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và giúp đỡ tận tình những yêu cầu về DVHCC của khách hàng Khách hàng luông cảm thấy an toàn trong khi giao dịch Khả năng đáp ứng của nhân viên được thể hiện ở khía cạnh; công chức làm dịch vụ hành chính biết lắng nghe, có kiến thức chuyên môn chắc chắn, am hiểu dịch vụ và có kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt

rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân

Nhân viên luôn cư xử thân thiện, lịch sự, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Thứ hai, năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của nhân viên hành chính thể hiện thông qua việc:

Nhân viên sẵn sàng lắng nghe các ý kiến đề đạt của người dân, phản hồi cho người dân một cách chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện, giải thích một cách

rõ ràng nhất cho người dân về những băn khoăn, vướng mắc của họ và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

Người dân phải được đối xử một cách công bằng trong quá trình giải quyết công việc

Thứ ba, sự đồng cảm

Các cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm tới người dân sử dụng dịch vụ, ví dụ như việc lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân, quan tâm người dân trong quá trình đăng ký kết hôn, đăng ý khai sinh, đăng ký khai tử… Nhân viên luôn quan tâm đến từng yêu cầu của người dân sử dụng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của người dân

Nhân viên thấu hiểu, chia sẻ và đặt lợi ích của người dân lên hàng đầu

1.3.2.3 Tiêu chí về cơ sở vật chất và trang thiết bị

Phượng diện về cơ sở vật chất và trang thiết bị trong đánh giá chất lượng DVHCC bao gồm các tiêu chí về:

- Hạ tầng cơ sở: diện tích của cơ quan hành chính tiếp dân có đủ đáp ứng nhu cầu giao dịch của người dân hay không, thiết kế phòng làm việc có đầy đủ tiện nghi, đáp ứng được các nhu cầu về ánh sáng, hạn chế tiếng ồn, nhiệt độ… tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến giao dịch?

- Cơ sở vật chất, thiết bị: thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân có hiện đại, hoạt động tốt, đáp ứng được các nhu cầu công việc?

- Trang phục vủa nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự cũng là một trong những tiêu chí đánh giá về phương diện hữu hình của cơ quan hành chính công Điều này

sẽ tạo ấn tượng tốt và người dân có thể thoải mái trong quá trình thực hiện dịch vụ

1.3.2.4 Tiêu chí về thủ tục hành chính

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân

dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện

ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Yêu cầu về thủ tục hành chính cung cấp cần đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, vừa phải đúng quy định pháp luật vừa nhanh chóng tạo thuận lợi cho người dân Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch

vụ hành chính nào đó

Mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm,

cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường thể chế hành chính kinh tế của nhà nước trung ương

Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các

tổ chức chính trị - xã hội Thể chế chính trị giữ định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả các tổ chức

Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt động của các tổ chức phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới các hoạt động cung cấp DVHCC của các cơ quản quản lý hành chính địa phương

Tác động của hệ thống pháp luật tới hoạt động của các tổ chức: Để điều chỉnh hành vi cung cấp và sử dụng dịch vụ HCC, quan hệ giữa các cơ quan quản lý hành chính địa phương với người dân

Hệ thống các công cụ chính sách của Nhà nước có tác động mạnh mẽ tới hoạt động của các tổ chức HCC, bao gồm các công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế và các chính sách đặc thù về DVHCC

Cơ chế điều hành của Chính phủ tác động trực tiếp tới hoạt động của các tổ chức cung cấp DVHCC; là yếu tố quyết định tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách quản lý hành chính – kinh tế Chính phủ điều hành tốt sẽ khuyến khích các hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu về DVHCC của người dân và doanh nghiệp

Điều hành của Chính phủ còn thể hiện qua mức độ can thiệp và hình thức can thiệp của Chính phủ vào các hoạt động cung cấp DVHCC

Nâng cao chất lượng DVHCC là thước đo việc đảm bảo quyền con người, là điều kiện quan trọng đảm bảo tốt hơn quyền con người

Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công Nhà nước ta đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật, cùng với đó là đề án “Đổi mới cơ chế hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập, đẩy mạnh xã hội hóa một số loại hình dịch

vụ sự nghiệp công.” Chủ trương này được đổi mới theo hướng giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhân lực, tài chính, tài sản khi cung cấp dịch vụ gắn với nhu cầu của xã hội

1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà trong đó tổ chức hoạt động, Môi trường kinh tế trước hết phản ảnh qua tốc độ tăng trưởng kinh

tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Mỗi địa phương có môi trường kinh

tế xã hội khác nhau cũng sẽ có những đặc điểm khác nhau trong việc cung cấp DVHCC Các địa phương có điều kiện phát triển kinh tế xã hội như Hà Nội, tp Hồ Chí Minh, sẽ có đặc điểm, mối quan hệ giữa người cung cấp DVHCC và người sử dụng DVHCC khác với các địa phương có điều kiện phát triển kém hơn như Hà Giang, Lai Châu, Sơn La…

1.4.3 Các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học – công nghệ trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ hành chính công

Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng mạnh

mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao

Tin học hóa và “chính phủ điện tử” là một xu hướng tất yếu cảu tất cả các quốc gia Sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet đã cho phép khu vực công áp dụng dần dần (với mức độ thành công nhất đinh), chính sách “hành chính điện tử” Hệ thống thông tin điện tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vụ cơ bản như thư điện tử, các phần mềm ứng dụng tin học hóa quản lý hành chính nhà nước…

Quyết định số 43/2008/QĐ-TTg ngày 24/3/2008 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước năm 2008 và Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg ngày 31/3/2009 của Thủ tướng Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước; các địa phương đã tích cực xây dựng kế hoạch thực hiện đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin nhằm cải tiến công tác chỉ đạo, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, điều hành và chất lượng cung cấp dịch vụ công Trong hiện đại hóa công sở, Thủ tướng

đã ban hành Quyết định số 1441/2008/QĐ-TTg ngày 6/10/2008 về việc phê duyệt

kế hoạch đầu tư trụ sở cấp xã

Với việc ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về chính sách Chính phủ điện tử đã hướng tới 3 mục tiêu chủ yếu đó là: Liên thông văn bản điện

tử từ Chính phủ tới các cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã; 100% dịch vụ công được cung cấp qua mạng điện tử, xây dựng cổng dịch vụ công quốc gia tại một địa chỉ duy nhất trên mạng điện tử

1.4.4 Các nhân tố thuộc chính quyền địa phương các cấp huyện, cấp xã

Cải cách được tạo ra nhờ phân cấp quản lý, trong đó hoạt động tư vấn của chính quyền địa phương có vai trò to lớn và chịu sư kiểm soát về mặt tài chính và luật pháp Chính quyền địa phương một mặt với tư cách của một bộ phận cấu thành lên bộ máy nhà nước thống nhất, chính quyền địa phương thay mặt nhà nước tổ chức quyền lực thực thi nhiệm vụ quản lý trên lãnh thổ địa phương Mặt khác, chính

quyền địa phương là cơ quan do nhân dân địa phương lập ra để thực hiện các nhiệm

vụ ở địa phương nhằm phục vụ nhu cầu của nhân dân và địa phương trên cơ sở các quy định của Hiến pháp, luật và các văn bản của cơ quan cấp trên

Hiện nay, dịch vụ hành chính công ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành các hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng dịch vụ này phải tuân theo quy định về việc đóng phí, lệ phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí lệ phí này phục vụ cho mục đích hỗ trợ ngân sách nhà nước nhằm đầu tư nâng cao chất lượng DVHCC

1.4.5 Các nhân tố thuộc bản thân người công chức cơ quan hành chính tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công

Thực tế cho thấy, yếu tố con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng DVHCC

Đội ngũ cán bộ công chức có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền hành chính quốc gia Đội ngũ cán bộ, công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy hành chính công quyền Cán bộ công chức là mắt xích không thể thiếu trong nền hành chính Đội ngũ cán bộ công chức có nhiệm vụ tổ chức thực hiện pháp luật trong cuộc sống, quản lý nhà nước trên các lĩnh vực của đời sống xã hội phù hợp với mục tiêu dân chủ, Chất lượng DVHCC phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ công chức, có hiểu biết về quản lý hành chính với trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm phong phú, đạo đức nghề nghiệp trong sáng

1.4.6 Các nhân tố thuộc bản thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch

Người dân bày tỏ ý kiến, nguyện vọng của mình về các thủ tục hành chính công; qua đó góp phần nâng cao chất lượng DVHCC

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công từ một số địa phương và bài học đối với thị xã Chí Linh

1.5.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng

Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng luôn có kết quả tốt và thuộc nhóm các địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI): xếp thứ nhất các năm 2008, 2009, 2010, 2013 và 2014; dẫn đầu sáu năm liền về chỉ số mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) từ 2009 đến 2014; hai năm liền xếp thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2012 và 2013; dẫn đầu hai năm liền về chỉ số cải cách hành chính (PAR-Index) năm 2012 và 2013; đứng đầu về chỉ số công lý và tiêu chí thủ tục hành chính công năm 2014…

Những kết quả bước đầu trên đây bắt nguồn từ một số cách làm và kinh nghiệm tốt mà Đà Nẵng rút ra trong quá trình thực tiễn chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá kết quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố, đó là:

Thứ nhất, sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt, kiên trì và quyết tâm của cả hệ

thống chính trị từ lãnh đạo Thành uỷ, Hội đồng nhân dân (HĐND), Ủy ban nhân dân ( ND) thành phố đến lãnh đạo các cấp, các ngành Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công trong công tác cải cách hành chính

Thứ hai, phải căn cứ vào mục tiêu tổng quát, nội dung và lộ trình thực hiện

Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước để xây dựng kế hoạch 10 năm,

5 năm và hàng năm về CCHC của thành phố Từ đó hàng năm, Sở Nội vụ đều chủ động tham mưu cho ND thành phố ban hành Kế hoạch công tác cải cách hành chính của Đà Nẵng cho năm sau ngay từ cuối năm trước; trong đó xác định cụ thể nội dung công việc cần thực hiện, phân công cơ quan chủ trì và phối hợp, xác định

rõ thời gian bắt đầu và kết thúc, dự kiến kết quả hoặc sản phẩm cụ thể sẽ đạt được,

dự toán và cân đối nguồn lực để triển khai Đồng thời, Sở Nội vụ có văn bản hướng dẫn cụ thể các biểu mẫu và tập huấn nghiệp vụ lập kế hoạch cải cách hành chính cho các cơ quan, đơn vị, yêu cầu từng cơ quan, đơn vị thường xuyên theo dõi, kiểm

tra, cập nhật tiến độ thực hiện và báo cáo kết quả trực tuyến qua mạng về Sở Nội

vụ

Thứ ba, công tác theo dõi, giám sát, kiểm tra, thanh tra về CCHC phải được

tiến hành thường xuyên, có thể lặp đi lặp lại ở những đơn vị còn nhiều hạn chế, yếu kém nhằm tạo kết quả chuyển biến thực sự và rõ nét về kỷ luật, kỷ cương hành chính, năng lực quản lý, điều hành và chất lượng dịch vụ công Theo dõi, kiểm tra bằng việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), thông qua các phần mềm cải cách hành chính, phần mềm quản lý văn bản, điều hành, phần mềm một cửa điện tử tập trung… góp phần nâng cao tính hiệu quả, toàn diện, kịp thời của công tác này Nhờ đó, những hạn chế, tồn tại trong công tác cải cách hành chính tại các đơn vị, địa phương được phát hiện kịp thời và khắc phục nhanh chóng, từng bước củng cố, cải thiện, nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính

Thứ tư, cần phải có công cụ làm đòn bẩy, tạo động lực thúc đẩy làm chuyển

biến tích cực, mạnh mẽ tình hình, kết quả công tác cải cách hành chính đối với mỗi cấp chính quyền và tại từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Việc sớm ban hành và thực hiện Quy định của ND thành phố về quy trình, phương pháp và tiêu chí đánh giá, xếp hạng về CCHC hàng năm đã thực sự tạo ra hiệu ứng và sức lan toả rộng khắp, tạo động lực thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các cấp, các ngành, cơ quan, đơn vị, ngày càng phát huy được vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu và của tập thể trong việc phấn đấu thực hiện kế hoạch, chương trình công tác cải cách hành chính đã đề ra Từ đó, lãnh đạo ở từng đơn vị thực sự quan tâm, đầu tư nhiều thời gian, nguồn lực hơn và kịp thời cải thiện những yếu kém đã được chỉ rõ, phân tích từ kết quả chỉ số cải cách hành của đơn vị mình hằng năm đã được công bố công minh

Thứ năm, trong công tác cải cách hành chính, cần phải xác định rõ trọng tâm,

trọng điểm và tạo được điểm nhấn trong từng thời đoạn và thời điểm; có giải pháp

cụ thể, mô hình mới, có tính đột phá, tạo ra hiệu ứng, sức lan tỏa và hiệu quả trên thực tế, tạo ra được những chuyển biến rõ nét và có sức thuyết phục

“Cuộc vận động 3 hơn - nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn trong cải cách hành chính”, “Thi tuyển chức danh lãnh đạo, quản lý”,“Mô hình đánh giá công chức

theo kết quả việc làm ”, “Vinh danh công chức, viên chức tiêu biểu, xuất sắc”, “Mô hình một cửa điện tử tập trung”, “Khảo sát trực tuyến mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với công chức, viên chức làm việc tại ộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính và chất lượng dịch vụ hành chính công của đơn vị”,

“Thực hiện cơ chế liên kết trong giải quyết thủ tục hành chính về cấp giấy phép kinh doanh có điều kiện giữa các sở, ban, ngành”… là những mô hình mới, cách làm sáng tạo, đột phá của thành phố Đà Nẵng được nhiều địa phương trong cả nước đến tham quan, trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm

Thứ sáu, cải cách hành chính phải gắn với thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở

tại từng cơ quan, địa phương, đơn vị; phát huy sức mạnh tập thể, tạo sự đồng thuận cao trong thực hiện, giám sát, kiểm tra, đấu tranh với các biểu hiện và hành vi quan liêu, tham nhũng, tiêu cực, tạo sự đồng tình, ủng hộ trong nhân dân Tại Đà Nẵng, 100% thủ tục hành đã được công khai thông qua nhiều hình thức như niêm yết tại

ộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đăng tải trên trang thông tin điện tử của thành phố

và trên website của từng cơ quan, đơn vị

Đáng chú ý nhất là Trung tâm Thông tin dịch vụ công thuộc Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Đà Nẵng, đóng vai trò trung tâm hỗ trợ thông tin về dịch

vụ hành chính công đa phương diện, là nơi mà các tổ chức công dân có thể truy vấn

về tình trạng xử lý hồ sơ; thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi tham gia các dịch vụ công trực tuyến của thành phố; tiếp nhận mọi thông tin của người dân (khiếu nại, tố cáo, phản ánh thực trạng hạ tầng kỹ thuật, đời sống của người dân…) chuyển cho các cơ quan có thẩm quyền liên quan xử lý một cách nhanh chóng, kịp thời

Thứ bảy, sự vào cuộc khá đồng bộ và tích cực của các cơ quan thông tin đại

chúng đã góp phần không nhỏ vào kết quả, hiệu quả của công tác cải cách hành chính Nhà nước ở địa phương

ên cạnh việc thành phố chủ động phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng xây dựng chuyên mục, chuyên trang về CCHC, các cơ quan thông tấn, báo chí, phát thanh và truyền hình của địa phương … trợ tuyên truyền các chủ trương, chính sách, giải pháp về cải cách hành chính của chính quyền thành phố đến đông đảo người dân và doanh nghiệp để biết, thực hiện, giám sát; đồng thời đã gián tiếp

thông tin, phản ánh tâm tư, nguyện vọng của người dân, doanh nghiệp, nhà đầu tư đến với các cơ quan nhà nước

Thứ tám, công tác cải cách hành chính cần có sự đầu tư thoả đáng về các

nguồn lực Trong đó, con người là nhân tố quyết định, đặc biệt là người đứng đầu, đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp phụ trách, tham mưu, chỉ đạo, điều hành và thừa hành về công tác cải cách hành chính ở các ngành, các cấp và tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng đã luôn luôn quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ này

cả về kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn về cải cách hành chính Các lớp đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên được tổ chức hàng năm, hướng đến mục tiêu không ngừng đổi mới về hình thức và phương pháp, chú trọng vào các nội dung mà đội ngũ công chức, viên chức phụ trách, tham mưu về cải cách hành chính tại các đơn vị còn nhiều bất cập, hạn chế

1.5.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh

Sau 7 năm thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-

2020, công tác cải cách hành chính (CCHC) nhà nước ở tỉnh Quảng Ninh đã đạt được những kết quả quan trọng, góp phần vào sự phát triển toàn diện kinh tế - xã hội của tỉnh Tốc độ tăng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) bình quân 9,2%/năm Quảng Ninh phê duyệt và thực hiện Đề án chính quyền điện tử với kinh phí đầu tư trên 600 tỷ đồng Trong đó, điểm nhấn là việc xây dựng các Trung tâm hành chính công Đây là đầu mối và chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính của tổ chức và cá nhân theo quy định

Đến nay, Quảng Ninh thành lập Trung tâm hành chính cấp huyện ở 14 địa phương tạo sự đồng bộ, liên kết đến cấp xã, xây dựng mô hình một cửa liên thông hiện đại Các trung tâm giải quyết thủ tục hành chính theo nguyên tắc “tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ” bảo đảm thuận tiện, công khai, minh bạch; người dân và doanh nghiệp chỉ đến một địa chỉ để giải quyết thủ tục hành chính Đến nay,

có 80/186 xã, phường, thị trấn tại 14 địa phương triển khai Đề án ứng dụng công nghệ thông tin điện tử hiện đại giải quyết các thủ tục hành chính liên thông với cấp huyện

Có được những kết quả tốt trong việc thực hiện CCHC nhà nước ở tỉnh Quảng Ninh là nhờ những quyết sách đúng đắn của lãnh đạo Đảng ủy - ND tỉnh Quảng Ninh, qua đó ta có thể rút ra được những bài học kinh nghiệm sau:

Một là, lấy sự hài lòng của tổ chức và công dân làm mục tiêu của cải cách

hành chính nhà nước

Tỉnh đã chú trọng công tác tuyên truyền về CCHC trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp và các tầng lớp nhân dân

Nét mới trong CCHC là việc thành lập trung tâm phục vụ hành chính công cấp

tỉnh và cấp huyện do Chủ tịch ND làm trưởng ban và ban hành quy chế làm việc, phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên để hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc việc triển khai thực hiện ở mỗi ngành, đơn vị, địa phương theo kế hoạch hàng năm

Tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo thực hiện đồng bộ các nội dung trong CCHC, trong đó rà soát, đơn giản hóa, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, triển khai xây dựng chính quyền điện tử Đã hoàn thiện rà soát và công bố thủ tục hành chính của ba cấp chính quyền (tổng số thủ tục hành chính là 1.284, trong đó cấp tỉnh 1.026, cấp huyện 183, cấp xã 75), chuẩn hóa và đưa 100% các thủ tục hành chính vào thực hiện tại các trung tâm phục vụ hành chính công theo nguyên tắc “tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại trung tâm” bảo đảm thuận tiện, công khai, minh bạch Tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đến giải quyết thủ tục tại các trung tâm phục vụ hành chính công của tỉnh đạt trên 98%

Hai là, quyết tâm của người đứng đầu

Người đứng đầu luôn là người khởi xướng, chủ trì, chỉ huy và kiểm tra, giám sát việc thực hiện để hiện thực hóa các mục tiêu đề ra, khẳng định quyết tâm chính trị của toàn đảng bộ và nhân dân

Ba là, chọn khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính

Tỉnh Quảng Ninh đã lựa chọn ba nhiệm vụ trọng tâm của giai đoạn là: cải cách thể chế; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức;

tăng cường chất lượng dịch vụ do cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp dịch vụ công cung cấp, trong đó điểm nhấn rõ nét là cải cách thủ tục hành chính

Bốn là, xác định con người là yếu tố quyết định nhất

Để công tác CCHC nhà nước đạt kết quả bền vững, yếu tố quyết định hàng đầu là con người trong nền công vụ với phẩm chất, trình độ tương xứng Tỉnh ủy Quảng Ninh đã ban hành Nghị quyết số 10-NQ/T ngày 05/12/2013 về phương hướng, nhiệm vụ năm 2014, trong đó tập trung thực hiện nhiệm vụ theo chủ đề năm: “Nâng cao năng lực lãnh đạo, sức chiến đấu, đổi mới phương thức lãnh đạo của Đảng; tinh giản bộ máy, biên chế”

Tất cả các đơn vị, địa phương đã hoàn thành đề án sắp xếp lại tổ chức bộ máy, tinh giản biên chế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, quy chế tổ chức và hoạt động của các cơ quan, đơn vị, đảm bảo đồng bộ, tinh gọn, hiệu quả; khắc phục tình trạng chồng chéo

Công tác tuyển dụng công chức được thực hiện đúng quy định, đảm bảo công khai, minh bạch

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức được đầu tư lớn

Tỉnh Quảng Ninh đã tổ chức thí điểm thi tuyển các chức danh lãnh đạo, quản

lý cấp sở, ngành

Tỉnh đã ban hành các quy định về chế độ phụ cấp cho cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở các cấp và quy định về chế độ hỗ trợ cán

bộ đầu mối làm nhiệm vụ kiểm soát trung tâm hành chính

Năm là, đầu tư cơ sở vật chất

Nhằm tạo điều kiện cho cá nhân, tổ chức thuận lợi trong việc giải quyết các thủ tục hành chính, năm 2013 ND tỉnh đã quyết định thí điểm thành lập Trung tâm hành chính công của tỉnh và 05 trung tâm hành chính công cấp huyện Đến nay, 14/14 huyện, thị xã, thành phố đã thành lập trung tâm hành chính công và đi vào hoạt động Cổng thông tin điện tử của tỉnh với 71 cổng thành phần, 19 liên kết