Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM DV khánh an

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướ

LÊ THỊ UYÊN VI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY

TNHH TM & DV KHÁNH AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017

Tôi tên là Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Ngô Thị Ánh, không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là hoàn toàn trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017

Tác giả

Lê Thị Uyên Vi

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

6 Cấu trúc của đề tài 5

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy 7

1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 11

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 12

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 13

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) 14

1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985, 1988) 15

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 19 1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô

của Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê

Quang Hoàng Phong, 2013 19

1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho

(Toyota Hùng Vương), 2015 20

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA

CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH

AN 26

2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh

An 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 30

2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty TNHH TM & DV Khánh An 31

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An 40

2.3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa xe tại công ty TNHH TM & DV Khánh An 40

2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty 43

2.3.3 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ 45

2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 50

2.3.5 Thực trạng thành phần sự tin cậy 54

2.3.6 Thực trạng thành phần sự đồng cảm 57

2.3.7 Thực trạng thành phần sự đáp ứng 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN 64

3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021 64

3.1.3 Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM & DV Khánh An

giai đoạn 2017-2021 64

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An 65

3.2.1 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ 66

3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình 69

3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy 71

3.2.4 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm 73

3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

thích hợp của phân tích nhân tố

thống kê cho khoa học xã hội

Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32

Bảng 2.3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức………… 34

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO……… 35

Bảng 2.5: Kết quả phân tích tương quan……… 38

Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy ……… 39

Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe 43

Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 44

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ 45

Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ tại công ty hiện nay 46

Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016 47

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 50

Bảng 2.13: Trang thiết bị tại xưởng dịch vụ 51

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy 54

Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình 6 tháng đầu năm 2017 55

Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm 57

Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng 60

Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 65

Bảng 3.2: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần năng lực phục vụ 68 Bảng 3.3: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 71

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự tin cậy 73

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đồng cảm 75

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đáp ứng 77

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 14 Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 15 Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp ô tô

An Lạc 20 Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với công ty Totoya Hùng Vương 21 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất……… 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An 288 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe 43

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY KHÁNH AN

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong nền kinh tế mở cửa thị trường và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh

là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp Áp lực cạnh tranh buộc các doanh nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đổi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị trường.Ngành kinh doanh xe máy cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất hiện ngày càng nhiều các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy từ trong và ngoài nước đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt

Theo thống kê của Hiệp hội các Nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM), tổng sức mua xe máy trên toàn thị trường trong năm tài chính 2016 đạt gần 2,9 triệu chiếc, tăng 7% so với năm tài chính 2015 (theo cách tính của VAMM, mỗi năm tài chính được tính từ tháng 4 của năm trước đến hết tháng 3 năm sau Ví dụ: năm tài chính

2016 được tính từ tháng 4/2015 đến hết tháng 3/2016) Thị phần xe máy của Honda chiếm khoảng 70%, Yamaha tiếp tục là thương hiệu chiếm thị phần lớn thứ hai, kế đến là Piaggio, SYM và Suzuki Với tổng dung lượng dao động quanh mức 3 triệu chiếc/năm, thị trường xe máy Việt Nam được xem như đã bước vào ngưỡng bão hòa Trong bối cảnh phải cạnh tranh với hơn 700 đại lý do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc, ngoài ra còn cạnh tranh với các đại lý của nhiều hãng xe máy khác như Yamaha, SYM, Suyuki,… Vì thế, để tạo lợi thế cạnh tranh, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường đồng thời để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, bên cạnh hoạt động kinh doanh bán xe công ty Khánh An cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy

Theo Philip Kotler (2000) sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ Nếu kết quả nhận được lớn hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn và hài lòng, và ngược lại họ

sẽ thất vọng khi kết quả nhận được thấp hơn giá trị kỳ vọng Sự bất mãn của khách

hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm mà nảy sinh từ những trải nghiệm dịch vụ kém Khi khách hàng mua sản phẩm của bạn điều họ mong muốn không chỉ là sản phẩm nhận được mà còn là chất lượng dịch vụ bạn cung cấp cho họ Vì vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng và năng lực cạnh tranh

là điều vô cùng cần thiết

Công ty TNHH TM & DV Khánh An là một trong những đại lý Honda ủy nhiệm kinh doanh về lĩnh vực xe gắn máy tại Long An Đã từ lâu công ty TNHH TM & DV Khánh An đã nhận ra đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty Tuy nhiên, vì là công ty đang trên đường phát triển nên không tránh khỏi những thiếu sót trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ Theo dữ liệu nội bộ từ công ty, từ năm

2014 đến năm 2016 tỷ lệ khách hàng quay lại đến kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng xe máy chỉ đạt 45%, trung bình chỉ gần một nửa số khách hàng mua xe quay lại sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng vẫn còn thấp so với mục tiêu công ty đề ra là 65% Bên cạnh đó công ty nhận được nhiều phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy Theo báo cáo của phòng chăm sóc khách hàng, năm 2015 số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy là 148 vụ, năm 2016 là 171 vụ, tăng 16% so với năm 2015 Trong năm 2016, số lượng khiếu nại khách hàng về chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng là 57

vụ (tăng 19% so với năm 2015), về thái độ nhân viên dịch vụ là 38 vụ (tăng 23% so với năm 2015), về thời gian sửa chữa lâu, giao xe không đúng hẹn là 37 vụ (tăng 19%

so với năm 2015), ngoài ra còn có những khiếu nại khác như chương trình khuyến mãi, thông tin máy móc,…Như vậy, chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công

ty Khánh An đang còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín của công ty

Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa

ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn chú trọng vào việc thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, chọn lựa mô hình và xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An nhằm xác định những thành tựu đạt được và hạn chế cần khắc phục theo từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công

ty TNHH TM & DV Khánh An

Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH TM &

DV Khánh An Các số liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2012 đến năm 2017 Các số liệu sơ cấp được thực hiện khảo sát từ tháng 07 đến tháng 10 năm 2017

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm

Mục đích của thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang

đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 6 khách hàng thân quen đã hoặc đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy và 6 nhân viên lâu năm giữ vị trí quan trọng trong công ty và bộ phận dịch vụ (bao gồm: 01 cửa hàng trưởng, 02 trưởng xưởng dịch vụ, 02 nhân viên tiếp nhận xe

và 01 trưởng phòng chăm sóc khách hàng Họ đều là những nhân viên làm ở vị trí cấp cao có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy)

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi,

phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng, thu thập và xử lý dữ liệu Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khảo sát là 228 Thang

đo chất lượng dịch vụ được kiểm định, điều chỉnh bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan, hồi quy Các phương pháp phân tích sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0

Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tạp chí nội bộ của công ty để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An Từ kết quả phân tích, tác giả nhận dạng được các điểm tốt và chưa tốt về chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An

Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, tạp chí, các quy định nội bộ công ty Khánh An

- Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ kết quả khảo sát khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu này giúp công ty Khánh An xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Qua đó có những giải pháp

cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường

6 Cấu trúc của đề tài

Bố cục của luận văn bao gồm ba chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Theo từ điển tiếng việt (2003): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào Dịch vụ có thể là sản phẩm vô hình hoặc hữu hình Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc điểm quan trọng của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào quá trình trao đổi hoặc thời điểm khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các định nghĩa đều nhấn mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:

Tính vô hình: hầu hết sản phần dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang

tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đông, đếm như sản phẩm hữu hình Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn

Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai

đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ được thể hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách đặt hàng Dịch vụ được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ khách hàng, vận chuyển và giao sản phẩm đến tay khách hàng Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhân viên giao nhận

Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời

gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ

Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình,

vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch vụ ở đâu đó khi không cần sử dụng Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy

Theo định nghĩa của Trần Thanh Chiến (2015) thì những hoạt động nhằm khắc phục hỏng hóc (thay thế các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy hư, khuyết tật,…), khôi phục khả năng hoạt động của các chi tiết máy gọi là sửa chữa Những hoạt động hoặc thao tác kỹ thuật nhằm giảm hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc, kịp thời phát hiện sự cố hỏng hóc có thể xảy ra (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động cơ cấu, các cụm chi tiết máy), duy trì tình trạng tốt của chi tiết máy trong quá trình sử dụng gọi là bảo dưỡng

Từ những định nghĩa trên có thể thấy việc sửa chữa, bảo dưỡng xe máy rất quan trọng và cần thiết trong quá trình sử dụng xe của khách hàng Hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng giúp phục hồi khả năng làm việc của chi tiết máy, phát hiện kịp thời các

hư hỏng để xe hoạt động tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động và kéo dài thời gian

sử dụng xe

Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy được hiểu là tất cả các hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung cần thực hiện, thực hiện sửa chữa hoặc bảo dưỡng, kiểm tra giao xe sau khi hoàn thành và công tác chăm sóc khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng xe Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy có các đặc điểm sau:

- Sửa chữa thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng khi có sự cố kỹ thuật từ chi tiết máy hoặc từ kết quả kiểm tra bảo dưỡng trong quá trình sử dụng

xe máy

- Sữa chữa xe máy thường được phân làm hai loại là sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn Sửa chữa nhỏ chỉ thay thế hoặc sửa chữa một số chi tiết hay bộ phận của xe máy Sửa chữa lớn hay đại tu có tác dụng phục hồi khả năng làm việc của toàn bộ chi tiết máy Sửa chữa lớn được thực hiện dựa theo tình trạng kỹ thuật thực tế của xe, kết hợp với số liệu kiểm tra của xưởng sửa chữa do hãng chế tạo xe đó ủy quyền

- Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy mang tính chất phòng ngừa những hư hỏng, thấy trước các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc vận hành tốt Hiện tại việc bảo dưỡng xe máy được thực hiện theo một chu kỳ nhất định theo quy định của từng hãng xe và được xác định theo số km đi được hoặc số tháng sử dụng

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc tính riêng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu Một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiêu biểu như:

Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Theo Quinn & ctg (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi, sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ dịch vụ và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch

vụ Khi những gì khách hàng cảm nhận được bằng hay lớn hơn sự kỳ vọng của họ thì nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Lê Quang Hoàng Phong (2013) chất lượng dịch vụ có các đặc điểm là: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị, cụ thể như sau:

Tính vượt trội

Chất lượng dịch vụ vượt trội là chất lượng có đặc tính tốt hơn so với những sản phẩm dịch vụ khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều từ người sử dụng dịch vụ Tính vượt trội là một trong những yếu tố tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ Tính đặc trưng của sản phẩm của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp Tuy nhiên,

thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác Đặc trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn

Tính cung ứng

Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Trong từng giai đoạn, chính phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là cao hay thấp Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần ngày càng hoàn thiện yếu tố nội tại này

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Với môi trường kinh doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng đúng nhu cầu của

họ

Nếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài Tuy nhiên xét trên phương diện phục

vụ khách hàng thì tính thõa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng Chất lượng dịch

vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì cũng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ tốt phải tạo ra giá trị thõa mãn nhu cầu của khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị mong đợi nhận

được Việc đánh giá trị giá dịch vụ tốt hay không phụ thuộc vào cách đánh giá của khách hàng chứ không phải doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt hơn sự mong đợi của khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh vượt bậc so với đối thủ Tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng khi so sánh thực tế nhận được từ sản phẩm và sự kỳ vọng của họ về sản phẩm (Philip Kotler, 2000)

Sự hài lòng khách hàng là giá trị khách hàng mong đợi từ sản phẩm từ trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver, 1997)

Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc của khách hàng đối với một nhà cung cấp hoặc dịch vụ về sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Từ những khái niệm và định nghĩa trên, có thể thấy sự hài lòng khách hàng xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả khách hàng nhận được và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng có thể xem xét theo 3 khía cạnh:

 Nếu kết quả nhận được cao hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với sản phẩm đó Đây cũng là điều nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mong muốn từ khách hàng

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng Khi khoảng cách này ngày càng lớn khách hàng có thể bất mãn, khó chịu hay có thể gây tác động ngược lại với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp

 Nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được các nhà nghiên cứu tìm hiểu và bàn luận từ nhiều thập kỷ qua Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sự hài lòng khách hàng là kết quả Còn Zeithhaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các nhân tố tình huống, yếu tố

cá nhân (xem hình 1.1)

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

Chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân

tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985) Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn và đi đến kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng Chất lượng

dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Oliver, 1993) Tóm lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nhà cung cấp dịch vụ muốn làm khách hàng hài lòng thì phải đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của họ Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ khó hơn so với đo lường chất lượng sản phẩm rất nhiều do dịch vụ có những đặc điểm đặt biệt như tính vô hình, tính không thể tách ly, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ (Chang và Yeh, 2002) Tùy vào các nhà nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được đo lường theo nhiều cách khác nhau:

Theo Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: (1) là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, là cách thức mà dịch vụ được thực hiện như thế nào và (3) hình ảnh, được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ

Ngoài ra còn một số yếu tố khác như: quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng, truyền miệng (xem hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984), trích trong Phan Chí Anh (2013)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992)

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) xây dựng trên tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman và cộng sự (1985,1988) Theo nghiên cứu này, yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, nói cách khác chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không cần sự đánh giá về kỳ vọng cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Các tác giả đưa ra công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm) Đây là mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế giới sử dụng nhất

Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ,

cụ thể:

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Nguyên nhân có sự khác biệt này do nhà cung cấp dịch vụ chưa hiểu rõ nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng Sự thiếu hiểu biết, hạn chế về thông tin cũng có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ gặp khó khăn khi chuyển

đổi nhận thức của mình thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Nguyên nhân của sự khác biệt này do đội ngũ nhân viên còn hạn chế về khả năng chuyên môn hoặc nhu cầu về dịch vụ thay đổi quá nhanh làm công ty không thể thay đổi kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không đúng với

dịch vụ được cung cấp thực tế Khoảng cách này là do nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ không hoàn thành nhiệm vụ theo đúng tiêu chí đã xác định trước Trong quá trình tạo ra chất lượng, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, họ là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với khách hàng Nếu đội ngũ nhân viên chuyển giao dịch vụ không đúng đến khách hàng, kết quả là khách hàng sẽ không thỏa mãn, chất lượng dịch vụ có thể bị đánh giá không tốt

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp không đúng

với chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng Khoảng cách này nảy sinh khi nhà cung cấp dịch vụ không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận về dịch vụ không đúng như các cam kết

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, nếu khách hàng thấy chất lượng mà họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ không khác biệt so với chất lượng họ kỳ vọng thì đó được xem là hoàn hảo

Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1998) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố, bao gồm

22 biến quan sát và đặt tên là thang đo SERVQUAL

Các thành phần trong mô hình bao gồm:

Thành phần tin cậy: thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính

xác, hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

1 Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể, công ty

sẽ thực hiện

2 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

3 Khi bạn gặp khó khăn, công ty X sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

4 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty X lưu ý không để xảy ra sai sót nào

Thành phần đáp ứng: thế hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng khắc

phục sự cố khi có tình huống bất ngờ xảy ra

6 Công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn

9 Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ: thế hiện qua sự chuyên nghiệp, năng lực chuyên

môn, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng,

thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng

10 Cách cư xử của công ty X tạo sự tin tưởng từ bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

12 Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, niềm nở đối với bạn

13 Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm: thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên thông

qua việc luôn quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm cho

khách hàng

14 Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn

17 Nhân viên công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, cơ sở vật chất,

thiết bị, trang phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

18 Công ty X có các trang thiết bị hiện đại

19 Cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt

20 Nhân viên của công ty X có trang phục gọn gàng, lịch sự

21 Các phương tiện vật chất quảng cáo dịch vụ tại công ty X rất thu hút

22 Công ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với nhiều loại hình dịch vụ và đưa ra kết luận các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của chúng, vì vậy cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô của

Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013

Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1988), thông qua nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh thang đo

từ mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) sang cho doanh nghiệp Ôtô An Lạc Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đã điều chỉnh gồm 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố tác động vào sự hài lòng là: (1) sự đồng cảm,

(2) phương tiện hữu hình, (3) sự đáp ứng, (4) giá cả được nhận thức, (5) độ tin cậy Trong đó, yếu tố giá cả được nhận thức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến

là sự đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm

Nguồn: Ngiên cứu của Lê Quang Hoàng Phong,2013

Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí

nghiệp ô tô An Lạc

1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015

Trong bài nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), tác giả đã điều chỉnh thang đo

áp dụng tại doanh nghiệp gồm 30 biến và 5 yếu tố là: (1) độ tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phụ vụ, (4) phương tiện hữu hình, (5) sự đồng cảm Mô hình chất lượng dịch vụ tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho trình bày theo hình 1.6 sau:

Nguồn: Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, 2013

Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với Công ty

Toyota Hùng Vương

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo các mô hình nghiên cứu tham khảo ở trên, tác giả đưa ra nhận định sau:

- Mô hình Gronroos chỉ chủ yếu tập trung chủ yếu vào hai vấn đề chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là gì)

- Cronnin và Taylor (1992) khi xây dựng mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

- Các đề tài nghiên cứu cũng sử dụng mô hình SERQUAL (đề tài đo lường chất lượng dịch vụ tại Cơ khí Ôtô An Lạc của Lê Quang Hoàng Phong, 2013; đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho của Nguyễn Quốc Việt, 2015) làm mô hình cơ sở để nghiên cứu

- Nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)

Với những lý do trên, tác giả chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) để kế thừa nghiên cứu đề tài này

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong luận văn này, tác giả đã kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) và thực hiện điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An Sau khi nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đã xác định được 5

thành phần của chất lượng dịch vụ sữa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh

An với 27 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy:

1 Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn

2 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên

3 Khi khách hàng gặp khó khăn, xưởng dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

4 Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng một cách chính xác

5 Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng

6 Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe hiệu quả

7 Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt

Thành phần đáp ứng:

8 Khách hàng được tiếp đón ngay khi đến xưởng dịch vụ

9 Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe

10 Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc xe một cách nhanh chóng

11 Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá và hạng mục sửa chữa

12 Khách hàng luôn được thông báo khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe

Thành phần năng lực phục vụ:

13 Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

14 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác

15 Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu

16 Nhân viên xưởng dịch vụ có tay nghề cao

Thành phần đồng cảm:

17 Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng

18 Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng

19 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

20 Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng

21 Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết một cách thỏa đáng

Thành phần phương tiện hữu hình:

22 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng

23 Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng hiện đại

24 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi khuyến mãi, bảng giá dịch vụ,…) thể hiện trực quan, sinh động

25 Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng

26 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái

27 Công ty có vị trí địa lý giao thông thuận tiện, dễ dàng tiếp cận

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng khách hàng được hệ thống lại làm cơ sở khoa học cho đề tài

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Có nhiều

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ thể hiện qua 5 yếu tố chính: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình Nghiên cứu này áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN

2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh An

2.1.1 Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam

Công ty Honda Việt Nam là công ty liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Motor Thái Lan và tổng công ty động lực và máy nông nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 03 năm

1996 Từ đó đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín và chất lượng của tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất trên thế giới

Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,…đến nay Honda Việt Nam đã có tổng cộng 14 dòng sản phẩm như: Dearm, Wave Alpha, Wave RSX, Blade, Future, Vision, Lead , MSX, Air Blade, Lead, PCX, SH 300cc,

SH 125cc, SH Mode Sản phẩm của Honda Việt Nam đã thực sự chinh phục lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng chính chất lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó Xe máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe

Công ty Honda Việt Nam gồm có ba nhà máy:

- Nhà máy xe thứ nhất (thành lập tháng 03 năm 1998): Được đánh giá là một trong những nhà máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á Nhà máy của Honda Việt Nam là minh chứng cho việc đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda tại thị

trường Việt Nam

- Nhà máy xe thứ hai (thành lập tháng 08 năm 2008): chuyên sản xuất xe tay ga và

xe số cao cấp Công nhà nhà máy đạt 500.000 xe/năm Điều đặt biệt nhà máy xe thứ 2 là yếu tố “thân thiện với con người và môi trường” Theo đó, nhà máy được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý các nguồn năng lượng tự nhiên là:

gió, ánh sang và nước

- Nhà máy thứ ba (thành lập tháng 03 năm 2005): chuyên sản xuất ô tô Công suất nhà máy đạt 10.000 xe/năm Với việc mở thêm nhà máy thứ ba, Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe lớn nhất tại khu vực và trên toàn

thế giới

Với hơn 10.000 công nhân viên, Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm và những đóng góp vì một xã hội giao thông lành mạnh Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những ước mơ”, Honda mong muốn được chia sẻ và cùng mọi người thực hiện ước mơ thông qua việc tạo thêm ra nhiều niềm vui mới cho người dân và xã hội

2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An

Công ty TNHH TM & DV Khánh An là doanh nghiệp kinh doanh xe máy, được thành lập ngày 08 tháng 12 năm 2006 Trụ sở đặt tại số 97C-98C-99C-100C khu vực

3, thị trấn Đức Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An Trải qua hơn 10 năm hoạt động, công ty đang sở hữu hệ thống 03 cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm, trụ

sở chính và đội ngũ gần 150 nhân viên

- Tên giao dịch: Công ty TNHH TM & DV Khánh An

- Tên giao dịch bằng tiếng anh: Khanh An Trading and

Service Company Limited

- Trụ sở: Số 97C-98C-99C-100C khu vực 3, thị trấn Đức

Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An

- Điện thoại: 076 376 3555 Fax: 076 381 0368

động lái xe an toàn Năm 2016, là cửa hàng trong top 50 cửa hàng hoạt động lái xe

an toàn xuất sắc

Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dòng xe mới nhất do Honda ủy nhiệm; cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe máy; kinh doanh phụ tùng xe máy chính hãng Ngoài ra công ty còn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo hướng dẫn lái xe an toàn, cung cấp cho khách hàng kiến thức về chăm sóc và cách sử dụng

xe tốt nhất Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thợ kỹ thuật nhiều năm kinh nghiệm, công ty TNHH TM & DV Khánh An luôn phấn đấu để thương hiệu Honda Khánh An là niềm tự hào và trở thành địa chỉ quen thuộc, tin cậy của mọi khách hàng

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của công ty

Chức năng của từng phòng ban:

Chủ sở hữu công ty: là người đại diện theo pháp luật của công ty TNHH TM &

DV Khánh An, chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động của công ty

Giám đốc điều hành: do chủ sở hữu công ty bổ nhiệm; chịu trách nhiệm về quyết

định của mình trong phạm vi công việc được phân cấp và ủy quyền; là người có quyền quyết định và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh, ký kết các hợp đồng với khách hàng

Ban kiểm soát: chịu trách nhiệm giám sát mọi quyết định và hoạt động của công

ty

Trưởng phòng kinh doanh: phụ trách các vấn đề tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp

đồng kinh doanh, chăm sóc khách hàng thân thiết, xây dựng các chương trình marketing nhằm tăng thương hiệu, thị phần cho công ty

Trưởng phòng hành chính – nhân sự: phụ trách quản lý về mặt nhân sự, theo dõi

tình hình đào tạo nhân viên, xây dựng quỹ tiền lương, khen thưởng, kỷ luật, chính sách bảo hiểm Phụ trách công tác văn thư hành chính, quản lý các phương tiện vận chuyển, mua sắm văn phòng phẩm và thiết bị cho toàn bộ công ty

Trưởng phòng kỹ thuật: quản lý tinh hình hoạt động sửa chữa bảo dưỡng xe, kiểm

soát kỹ thuật sửa chữa đúng theo tiêu chuẩn, đảm bảo các quy trình về sửa chữa, bảo dưỡng xe máy được hoạt động tốt

Trưởng phòng phụ tùng: chịu trách nhiệm quản lý phụ tùng của công ty nhằm

đảm bảo phụ tùng cung cấp đủ cho khách hàng, kiểm soát các hoạt động về phụ tùng,

Trưởng phòng kế toán: chịu trách nhiệm trực tiếp và tham mưu cho giám đốc về

quản lý tài chính, tài sản nguồn vốn của công ty, thực hiện các chuyên môn nghiệp

vụ kế toán

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Doanh thu công ty đến từ 3 bộ phận chính: bộ phận kinh doanh bán xe từ Honda Việt Nam ủy nhiệm, bộ phận dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng và bộ phận kinh doanh phụ tùng chính hiệu Trong đó bộ phận kinh doanh bán xe là bộ phận mang lại lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Kết quả hoạt động kinh doanh cụ thể như bảng 2.1 dưới đây

ĐVT: triệu đồng

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán của công ty

Tốc độ tăng doanh thu từ năm 2012 đến 2014 có xu hướng tăng, tuy nhiên đến năm 2015 lại giảm và tăng trưởng chậm ở năm 2016 Điều này dẫn đến sự suy giảm lợi nhuận sau thuế tương ứng qua các năm Nguyên nhân do thị trường có nhiều biến động, đối thủ cạnh tranh như Yamaha, Piaggio, SYM, Suzuki đưa ra nhiều dòng xe mới, bên cạnh đó sự gia tăng đột biến của xe máy điện, xe đạp điện cũng khiến cho công ty gặp nhiều khó khăn khi kinh doanh sản phẩm Trong thời gian tới, công ty TNHH TM & DV Khánh An cần nâng cao khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh gia tăng doanh thu và thị phần, bên cạnh đó cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, cam kết đưa sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

128.210 126.961 10.919 1.238

135.246 133.893 14.232 1.339

126.421 125.151 13.060 1.257

132.667 131.342 12.434 1.313