Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh quảng ninh

Từ đó giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.. Từ n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÃ TUẤN CƯỜNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ TRẦN ÁNH

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác giả nào khác Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lã Tuấn Cường

LỜI CẢM ƠN

Sau hơn 2 năm học tập và rèn luyện đạo đức tại Trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội, tác giả thực sự đã trưởng thành lên rất nhiều: Nhận thức được giá trị cuộc sống và trách nhiệm đối với bản thân, gia đình và xã hội Trong quá trình học tập, tác giả đã được đào tạo các kiến thức, kỹ năng chuyên ngành đúng với công việc Đầu tiên tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn TS Ngô Trần Ánh đã tận tình chỉ bảo trong suốt quá trình làm luận văn này, cùng toàn thể quý thầy cô trong trường đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức vô cùng quý giá, là hành trang theo mình trong suốt sự nghiệp sau này

Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn tập thể các anh chị, các bạn các đồng nghiệp của cơ quan đã giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian tác giả làm việc và viết luận văn này

Cuối cùng, tác giảxin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới gia đình, bạn bè những người luôn sát cánh bên tác giả, ủng hộ và chia sẻ với tác giả những khó khăn, thách thức trên con đường mà tác giả đã chọn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lã Tuấn Cường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 4

1.1 Tổng quan lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 4

1.1.1 Dịch vụ công 4

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 9

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công 12

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính công, các nhân tố ảnh hưởng 18

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 20

1.3 Cấu trúc của trung tâm một cửa 23

1.3.1 Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa 23

1.3.2 Quy trình cấp phép 23

1.3.3 Đánh giá và cảm nhận của khách hàng 24

1.3.4 Số lượng các hoạt động và giấy phép tại trung tâm một cửa 24

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 24

1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 24

1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 26

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công 30

Kết luận chương 1 31

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH

QUẢNG NINH 32

2.1 Giới thiệu về Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 32

2.1.1 Đặc điểm, điều kiện tự nhiên tỉnh Quảng Ninh 32

2.1.2 Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 34

2.2 Hoạt động của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 37

2.2.1 Cơ sở vật chất của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 37

2.2.2 Thủ tục và quy trình 38

2.2.3 Phương thức tiếp nhận 39

2.2.4 Thời hạn giải quyết 40

2.2.5 Phương thức trả kết quả 40

2.2.6 Cán bộ, viên chức thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ 41

2.2.7 Thái độ phục vụ và năng lực của đội ngũ công chức, viên chức 42

2.2.8 Phí và lệ phí 42

2.2.9 Giám sát và góp ý 43

2.2.10 Mức độ hài lòng chung 43

2.3 Cơ sở pháp lý thực hiện dịch vụ hành chính công của tỉnh 44

2.3.1.Về tình hình rà soát các văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hóa TTHC trên địa bàn tỉnh 47

2.3.2 Tình hình thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” trong giải quyết TTHC của Tỉnh 48

2.4 Lựa chọn phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 52

2.4.1 Chọn mô hình đánh giá 52

2.4.2 Chọn mẫu thu thập số liệu 55

2.4.3 Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 56

2.4.4 Bảng xử lý số liệu của một số tỉnh thành phố tiêu biểu 60

2.4.5 Khảo sát thăm dò của tác giả 62

2.5 Tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 69

2.5.1 Những kết quả đạt được 69

2.5.2 Những tồn tại chủ yếu 71

2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 76

Kết luận chương 2 77

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH 78

3.1 Định hướng trong giai đoạn tới về việc phát triển dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Ninh 78

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 79

3.2.1 Cải tiến quy trình dịch vụ hành chính công 79

3.2.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 83

3.2.3 Cải cách hành chính, cải tiến cơ chế quy trình „một cửa - một dấu‟: 87

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 90

3.2.5 Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất 94

3.2.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện 95

3.3 Kiến nghị 99

3.3.1 Về phí và lệ phí 99

3.3.2 Giám sát và góp ý 99

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện cơ chế chính sách 99

KẾT LUẬN 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ

CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước CBCC Cán bộ công chức

CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công HCNN Hành chính nhà nước KH&CN Khoa học và công nghệ TTHC Thủ tục hành chính UBND Uỷ ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Một số hoạt động dịch vụ hành chính công 13

Bảng 2.1 Nhóm tiêu chí đánh giá 50

Bảng 2.2 Bảng thống kê phiếu điều tra mức độ hài lòng của công dân 58

Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân 58

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả chỉ số PAPI 62

Bảng 2.5: Giới tính 63

Bảng 2.6: Độ tuổi 63

Bảng 2.7: Nơi cư ngụ 63

Bảng 2.8: Nghề nghiệp 64

Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn 64

Bảng 2.10: Lĩnh vực đang cần giải quyết 65

Bảng 3.1: Mức độ hài lòng của công dân đối với DVHCC của 1 số dịch vụ tiêu biểu năm 2014 và 2015 93

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính (Nguồn:Tiêu chí đánh giá

chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của PGS.TS Nguyễn Hữu

Hải và ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính) 26

Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Quảng Ninh 34

Hình 2.2 Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 37

Hình 2.3 Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ [52] 53

Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 68

Hình 3.1 Mức độ các cung bậc đánh giá chất lượng DVHCC 80

Hình 3.2 Hình ảnh bố trí văn phòng làm việc của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 94

Hình 3.3 Bộ phận một cửa tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh 95

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Mô hình Trung tâm hành chính công là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo sự chuyển biến cơ bản, tăng hiệu quả làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức, công dân Đây là điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ của người dân, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của

cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức Từ đó giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong các lĩnh vực có thể được thực hiện bằng nhiều giải pháp khác nhau

Sự ra đời và hoạt động có hiệu quả của Trung tâm hành chính công đã tạo thuận lợi cho người dân thông qua một đầu mối duy nhất, tiết kiệm nhiều công sức

và thời gian của công dân do không phải đến “nhiều cửa” như trước đây Tuy nhiên,

mô hình này có tiếp tục mang lại hiệu quả, thành công hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Hiện nay đã có nhiều đề tài, bài báo viết về dịch vụ hành chính công Nhưng

áp dụng cho Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh thì chưa có một đề tài nghiên cứu nào Do đó sự nghiên cứu nội dung, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công này là cần thiết

Từ nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung

thực, kỷ cương và gương mẫu, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh

doanh của mình

2 Mục đích nghiên c u

Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra là:

- Phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công

- Làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Đồng thời chỉ ra những ưu điểm, lợi thế, những tồn tại, hạn chế và những vấn đề đang đặt ra hiện nay đối với Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên c u:

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác thực hiện dịch vụ hành chính công

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

+ Về thời gian: Trong thời gian từ năm 2014-2015

4 Phương pháp nghiên c u của luận văn

Luận văn tổng kết thực trạng về chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công trong thời gian vừa qua

Nghiên cứu toàn diện hệ thống, cụ thể cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công Từ đó đề xuất các luận cứ khoa học làm phương hướng và hệ thống hóa các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

Luận văn vận dụng phương pháp điều tra, khảo sát chủ thể và thu thập dữ liệu; phương pháp phân tích định tính kết hợp phân tích định lượng; phương pháp thống

kê, so sánh, tổng hợp Ngoài ra còn kế thừa các kết quả, số liệu nghiên cứu đã công

bố, đánh giá từ trước đến nay để làm sáng tỏ thêm những vấn đề cần nghiên cứu, phân tích

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về dịch

vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Từ đó đề ra các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được trình bày thành 03 chương, gồm:

Chương 1:Tổng quan quản trị chất lượng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Ninh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ

1)Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó;

2)Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;

3)Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò

và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc

tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ

công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y

tế, thể thao,… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường,… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… mà

cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng,… còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội,

và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực” Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án,… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

1.1.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm thiếu khuyết của thị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:

Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia thành 3 loại như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch

vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn

1.1.1.4 Đặc điểm

Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào nhà nước giữ vai trò quản lý, điều tiết Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi nhà nước không thể làm được và không muốn làm Nếu nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực thích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ

bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các

dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được

ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế,…Việc cung ứng DVHCC còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực,…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

1.1.2.2 Chức năng

Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà

nước, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả

về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng DVHCC, như việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy,…nhìn chung việc cung ứng DVHCC có một số tiến bộ, nhưng không đều Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp….song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê dất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu,… người dân và doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp

1.1.2.3 Chủ trương

“Cung ứng dịch vụ công”: Từ cung ứng hiểu đầy đủ có nghĩa là cả sản xuất

và phân phối dịch vụ công (hoặc cung ứng và hưởng thụ dịch vụ công)

Tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII (1996), Đảng ta khẳng định: “Thực hiện phương châm xã hội hóa các hoạt động văn hóa, thông tin, thể dục thể thao, y

tế, dân số, kế hoạch hóa gia đình, giáo dục và các mặt xã hội khác, hướng vào nâng cao chất lượng cuộc sống vật chất, tinh thần và thể lực của nhân dân"

Chủ trương này tiếp tục được khẳng định tại văn kiện Đại hội lần thứ IX của Đảng, tại một số Nghị quyết hội nghị Trung ương Đảng, tại chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Chính phủ và được cụ thể

hóa tại nhiều văn bản pháp luật của Nhà nước Đáng chú ý là:

+ Nghị quyết số 90/CP ngày 21/8/1997 của Chính phủ về phương hướng và chủ trương xã hội hóa các hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa tạo cơ sở pháp lý cơ bản cho họat động xã hội hóa trong lĩnh vực này

+ Nghị định số 73/1999/NĐ-CP ngày 19/8/1999 của Chính phủ về chính sách khuyến khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực y tế, giáo dục, văn hóa và thể thao theo quy định cụ thể về chính sách khuyến khích xã hội hóa,….nghị định 73 dành cả chương III để quy định về quản lý tài chính của các cơ sở ngòai công lập cung ứng dịch vụ công

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay gồm các loại hình cơ bản sau:

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận bao gồm: công chứng, cấp giấy chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ôtô

- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề

- Các hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

- Giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân, xử lý các vi phạm hành chính Tùy theo loại hình của dịch vụ hành chính công cần thực hiện sẽ xem xét, phân loại và đưa về thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở ban ngành tương ứng, như là: Sở Công thương; Sở Giao thông vận tải; Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Lao động, Thương binh và Xã hội; Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Sở Tài nguyên và Môi trường; Sở Tư pháp; Sở Xây dựng;

2

Thủ tục Cấp, sửa đổi, bổ sung giấy phép hoạt động điện lực trong lĩnh vực tư vấn giám sát thi công công trình đường dây và trạm biến áp có cấp điện áp đến 35 kV, đăng ký kinh doanh tại địa phương

Lĩnh vực thương mại Quốc tế

1

Thủ tục Xác nhận đăng ký tái xuất hàng hoá qua khu kinh tế cửa khẩu tỉnh Quảng Ninh

II TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở giáo dục đào tạo

Lĩnh vực giáo dục và đào tạo thuộc hệ thống giáo dục quốc dân và các cơ sở giáo dục khác

1 Thủ tục Chuyển trường ra ngoài tỉnh đối với học sinh Trung học phổ thông

2 Thủ tục Tiếp nhận học sinh Trung học phổ thông từ tỉnh ngoài chuyển đến

III TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở giao thông vận tải

2 Thủ tục Thông báo kết quả kiểm tra Nhà nước về chất lượng hàng hóa nhập khẩu

Lĩnh vực năng lượng nguyên tử, an toàn b c xạ hạt nhân

1 Thủ tục Cấp giấy phép tiến hành công việc bức xạ (sử dụng thiết bị X-quang chẩn

2 Thủ tục Quyết định cho phép thành lập trường Trung cấp nghề tư thục

Lĩnh vực tiền lương bảo hiểm xã hội

1 Thủ tục Đăng ký nội quy lao động

2 Thủ tục Cấp Giấy phép lao động cho người nước ngoài

Lĩnh vực người có công

1

Thủ tục Giải quyết trợ cấp tiền tuất hàng tháng khi người có công từ trần (Tuất từ trần)

2 Thủ tục Giải quyết hưởng mai táng phí

VI Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở nội vụ

Thủ tục Thẩm định Điều lệ Hội hoạt động trong phạm vi cấp huyện và trong phạm

vi toàn tỉnh trình Uỷ ban nhân dân tỉnh phê duyệt

Lĩnh vực khai thác và bảo vệ nguồn lợi thủy sản

1 Thủ tục Đăng ký thuyền viên và cấp sổ danh bạ thuyền viên tàu cá

2 Thủ tục Cấp giấy phép khai thác thủy sản

2 Thủ tục Công nhận lâm phần tuyển chọn

3 Thủ tục Công nhận vườn cây đầu dòng

Lĩnh vực tài nguyên nước và khí tượng thủy văn

1 Thủ tục Cấp giấy phép thăm dò nước dưới đất

2 Thủ tục Cấp giấy phép hành nghề khoan nước dưới đất

IX Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở tư pháp

Lĩnh vực hộ tịch

1 Thủ tục Ghi vào sổ hộ tịch việc ly hôn đã tiến hành ở nước ngoài

2 Thủ tục Cấp giấy đăng ký hoạt động cho Trung tâm hỗ trợ kết hôn

Lĩnh vực bổ trợ tư pháp

1 Thủ tục Bổ nhiệm công chứng viên (Trường hợp được miễn đào tạo nghề công chứng)

X Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở thông tin truyền thông Lĩnh vực bưu chính

1 Thủ tục Xác nhận thông báo kinh doanh dịch vụ chuyển phát

2 Thủ tục Cấp giấy phép bưu chính (trong phạm vi nội tỉnh)

Lĩnh vực báo chí

1 Thủ tục thẩm định hồ sơ xin cấp phép xuất bản đặc san

Lĩnh vực xuất bản

1 Thủ tục Cấp giấy phép xuất bản tài liệu không kinh doanh

2 Thủ tục Cấp giấy phép tổ chức triển lãm, hội chợ xuất bản phẩm

Lĩnh vực mỹ thuật, nhiếp ảnh, triển lãm

1 Thủ tục Cấp giấy phép triển lãm tác phẩm nhiếp ảnh

2 Thủ tục Cấp giấy chứng nhận đăng ký triển lãm

Lĩnh vực di sản văn hóa

1 Thủ tục Cấp giấy phép hoạt động bảo tàng

2 Thủ tục Cấp giấy chứng nhận đăng ký di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia

XII Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở xây dựng

Lĩnh vực qui hoạch xây dựng

1 Thủ tục Chấp thuận địa điểm xây dựng

2 Thủ tục Thẩm định quy hoạch chi tiết xây dựng

Lĩnh vực xây dựng

1 Thủ tục Cấp mới giấy phép xây dựng công trình

2 Thủ tục Cấp mới giấy phép xây dựng trạm BTS loại 1

XIII Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở y tế

Lĩnh vực khám chữa bệnh

1

Thủ tục Cấp lại chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh đối với người Việt Nam bị mất hoặc hư hỏng hoặc bị thu hồi chứng chỉ hành nghề theo quy định tại điểm a, b Khoản 1 Điều 29 Luật khám bệnh, chữa bệnh thuộc thẩm quyền của Sở

XIV Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở ngoại vụ

Lĩnh vực lãnh sự

1

Thủ tục Xuất cảnh đi thăm thân, chữa bệnh, du lịch bằng tiền cá nhân của cán bộ, công chức, viên chức thuộc các địa phương, cơ quan, tổ chức, đơn vị thuộc tỉnh

(cán bộ không thuộc diện Tỉnh ủy quản lý)

XV Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở kế hoạch đầu tƣ

Lĩnh vực thành lập và hoạt động của doanh nghiệp

Thủ tục Khắc đổi, khắc lại con dấu; cấp lại giấy chứng nhận đăng ký mẫu dấu do

bị mất, bị hư hỏng tại Công an tỉnh Quảng Ninh

XVII Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Cục thuế Tỉnh

Lĩnh vực đăng ký thuế

1

Thủ tục Đăng ký thuế đối với người nộp thuế là tổ chức sản xuất kinh doanh không thành lập theo Luật doanh nghiệp: Trường hợp thành lập thêm đơn vị trực thuộc

2

Thủ tục Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp thuế là tổ chức sản xuất kinh doanh không thành lập theo Luật Doanh nghiệp (trừ các đơn vị trực thuộc)

XVIII Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Ban quản lý khu kinh tế

Lĩnh vực đầu tƣ tại Việt Nam

1

Thủ tục Cấp Giấy chứng nhận đầu tư cho dự án đầu tư vào khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu thuộc diện đăng ký đầu tư gắn với thành lập Công ty Hợp danh

2 Thủ tục Cấp Giấy chứng nhận đầu tư cho dự án đầu tư vào khu công nghiệp, khu

kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu thuộc diện thẩm tra: quy mô vốn đầu tư dưới 300 tỷ đồng VN, thuộc lĩnh vực đầu tư có điều kiện, gắn với thành lập Công ty Hợp danh

Lĩnh vực thành lập và phát triển của doanh nghiệp

1

Thủ tục Đăng ký điều chỉnh dự án đầu tư trong nước tại khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu không cấp Giấy chứng nhận đầu tư điều chỉnh

2

Thủ tục Đăng ký thay đổi thành viên hợp danh đối với doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài trong khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu

Lĩnh vực hội nhập kinh tế- thương mại quốc tế

1

Thủ tục Cấp Giấy phép thành lập Văn phòng đại diện của thương nhân nước ngoài đặt trụ sở Văn phòng đại diện tại các Khu công nghiệp, Khu kinh tế, Khu kinh tế cửa khẩu

1 Thủ tục Đăng ký Nội quy lao động của các doanh nghiệp trong Khu công nghiệp

XIX Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Ban xúc tiến và hỗ trợ đầu tư

Lĩnh vực chấp thuận chủ trương và địa điểm đầu tư

1 Thủ tục Phê duyệt chủ trương và địa điểm đầu tư dự án

Nguồn: Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính công, các nhân tố ảnh hưởng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ trước cho tới nay đã có nhiều người nỗ lực xây dựng định nghĩa chung cho chất lượng Ví dụ theo Crosby năm 1980, ông cho rằng “Chất lượng chính là sự tuân thủ theo những tiêu chuẩn, thông số” Và theo Juran năm 1982 thì “Chất lượng

là sự phù hợp cho việc sử dụng” Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là “ Ai là người đưa ra

những tiêu chuẩn?” và “Ai là người quyết định sự phù hợp đó” Do đó những định nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái

mà họ cần Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo

ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng

hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo Ở đây sự kỳ vọng( sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng ;

- Nhu cầu cá nhân ;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo khuếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát

Ngoài định nghĩa trên, theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều

đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”

Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ,

làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:

- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền

họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng,

dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai xót, hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:

- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không

- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không

- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không tốn kém và với zero lỗi không, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được

sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước

Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và những ước muốn của họ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của

họ Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

a) Yếu tố thị trường

Bất kỳ một hoạt động nào muốn thành công đều phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường từ đó có kế hoạch thoả mãn nhu cầu đó Thị trường chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động và có xu hướng đi lên vì vậy

mà chất lượng dịch vụ luôn luôn biến động và ngày càng ở mức cao hơn nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu đó Chất lượng dịch vụ cao hay thấp được thể hiện ở

sự chấp nhận hay không chấp nhận của người dân đối với dịch vụ công

b) Nhân tố con người

Con người là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, mặc

dù công nghệ sản xuất như thế nào chăng nữa Chỉ có những con người có chất lượng thì mới tạo ra sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng

Chất lượng do con người tạo ra, chất lượng phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của người lao động, của người quản lý và tinh thần trách nhiệm của họ

Sự phối hợp của mọi thành viên, mọi cấp, mọi bộ phận trong cơ quan, tổ chức có tác động rất lớn đến mục tiêu chất lượng đề ra Do đó, việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề và những kiến thức quản lý chất lượng

là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả trong hoạt động của cơ quan Bên cạnh trình độ chuyên môn, cán bộ công chức nên có những kiến thức liên quan đến chất lượng, đây là những kiến thức rất cần thiết, đặc biệt là với các cán bộ công chức của Trung tâm hành chính công Chỉ có những con người có chất lượng thì mới tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng ,từ đó mới tạo ra uy tín cho cơ quan

c ) Cơ sở vật chất, công nghệ

Để đáp ứng được chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng là cơ sở vật chất phải đáp ứng được Trình độ công nghệ là lực đẩy, là khả năng cải tiến nâng cao chất lượng Đó chính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao hơn với những chi phí thấp hơn Với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu thì không thể nói đến chất lượng được Mặc dù con người là yếu tố trung tâm nhưng kỹ năng, kỹ xảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó được gắn liền với một nền công nghệ với trang thiết bị hiện đại Với đơn vị kinh doanh dịch

vụ thì hiệu quả của công nghệ hiện đại mang lại là rất lớn Công nghệ cao đưa ra các phương tiện vật chất hiện đại tạo cho người dân một cảm giác thoả mái, dễ chịu

do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm được thời gian Ví dụ: Công nghệ thông tin phát triển với sự ra đời của máy tính, điện thoại phát triển, làm cho khách hàng

dễ dàng liên lạc được với các cơ quan công quyền, trao đổi yêu cầu với các cán bộ mặc dù thực tế họ có thể ở cách cách cơ quan tới hàng nghìn km

Đối với việc phát triển Trung tâm hành chính công, việc lựa chọn một công nghệ với trang thiết bị thích hợp là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của cơ quan Một công nghệ thích hợp là nó phải giúp cơ quan hạ thấp được chi phí nhưng tăng được sức cạnh tranh và mở rộng thị phần của cơ quan

Chất lượng cao của dịch vụ sẽ tạo lực kéo cho đổi mới công nghệ, khi đã xác định đúng nhu cầu của thị trường thì đổi mới công nghệ là một trong những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

d) Quản lý và tổ chức hoạt động

Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào vấn đề tổ chức quản lý, nó phụ thuộc vào từng người cán bộ, công chức, viên chức Do đó để đạt được chất lượng cao cho sản phẩm dịch vụ, chúng ta cần phải xắp xếp cơ cấu tổ chức hoạt động và bộ máy tổ chức của sao cho phù hợp với trình độ của của những người cán

bộ công nhân viên

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản quyết định và đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của cơ quan, thực tế đã chứng minh 80% những vấn đề về chất lượng do quản lý gây ra Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu của bộ máy quản lý, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu, chính sách chất lượng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng

e) Cơ chế và chính sách pháp luật

Môi trường pháp luật cho chất lượng hoạt động là một điều kiện hết sức quan trọng Nó tác động trực tiếp hay gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho mỗi đơn vị, kích thích các cơ quan đầu tư đổi mới công nghệ để hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ công.

1.3 Cấu trúc của trung tâm một cửa

Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt ở cấp huyện thì việc cung ứng DVHCC theo cơ chế một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân Tuy nhiên, việc cung ứng DVHCC tại cấp huyện theo cơ chế này vẫn còn một số hạn chế cần sớm khắc phục

Chỉ số thành phần cơ sở vật chất đánh giá tổng thể năng lực, hệ thống trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của các trung tâm một cửa Chỉ số thành phần này bao gồm các tiêu chí hiện trạng chất lượng hoạt động của tổ chức; hệ thống pháp luật cơ bản, thẩm quyền và số lượng các loại giấy phép được cung cấp tại trung tâm một cửa Hệ thống pháp luật cơ bản là điều kiện cần thiết để thiết lập cơ chế một cửa, tuy nhiên các trung tâm một cửa được thành lập bởi các quy định của chính quyền địa phương sẽ được nhận được nhiều điểm hơn bởi tính ổn định của thể chế Hơn nữa, các trung tâm một cửa được công nhận bởi chính quyền địa phương các cấp đặc biệt quan trọng và là tiêu chí có trọng số cao trong cấu trúc của chỉ số thành phần này

1.3.1 Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa

Chỉ số thành phần này đánh giá quy trình hoạt động nội bộ của trung tâm một cửa có sự tác động tới hiệu quả, chất lượng của dịch vụ Chỉ số thành phần này bao gồm chính sách/chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thủ tục hành chính, quy trình công khai, phương thức thanh toán và ứng dụng công nghệ thông tin Quy trình hoạt động của trung tâm một cửa được xác định bởi những tiêu chuẩn nhất định, định hướng tới những vai trò, chức năng của trung tâm một cửa Các báo cáo định kỳ, bao gồm báo cáo tài chính, nâng cao tính minh bạch quy trình cấp phép kinh doanh thường xuyên được công khai Tại chỉ số thành phần này, trọng số được xác định tại tiêu chí chất lượng ứng dụng của công nghệ thông tin và hệ thống dữ liệu quản lý của trung tâm một cửa

1.3.2 Quy trình cấp phép

Đây là chỉ số thành phần quan trọng nhất trong cấu trúc chỉ số đánh giá hiệu

quả hoạt động trung tâm một cửa Nó đánh giá những quy tắc khuôn mẫu và thực tiễn hoạt động của trung tâm một cửa Các tiêu chí được sử dụng bao gồm những yêu cầu về giấy tờ, thời gian, chi phí cho cả 5 loại giấy phép kinh doanh cơ bản tại trung tâm một cửa Những yêu cầu quá mức và chi phí cao trong cấp giấy phép kinh doanh là những trở ngại thông thường tới quá trình thành lập doanh nghiệp Những trung tâm một cửa được thành lập nhằm giảm thiểu những yêu cầu chính thức và chi phí được nhận điểm nhiều hơn trong xác định Chỉ số OPI

1.3.3 Đánh giá và cảm nhận của khách hàng

Trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ công là điều quan trọng, cần thiết cho quá trình cải cách cấp phép kinh doanh Chỉ số thành phần nhận thức của khách hàng bao gồm 3 tiêu chí: các thông tin về thời gian, chi phí, những yêu cầu

về thủ tục; Thủ tục hành chính cho tất cả các dịch vụ cấp phép bởi Trung tâm một cửa được đánh giá, đo lường trên cơ sở những thông tin được cung cấp đầy đủ cho khách hàng Điểm số cao hơn dành cho những trung tâm một cửa có số lượng khách hàng đánh giá về việc họ có được đầy đủ thông tin Cơ chế phản hồi những phàn nàn của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng của cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.3.4 Số lượng các hoạt động và giấy phép tại trung tâm một cửa

Tại Chỉ số thành phần số lượng các hoạt động tại trung tâm một cửa, số lượng giấy phép được ban hành thường xuyên bởi Trung tâm một cửa có liên quan tới tổng sản lượng nội địa của địa phương Cách thức đo lường này là một cách nhìn trung lập tới tổng thể hoạt động kinh tế của địa phương: số lượng ít hơn những giấy phép được ban hành phản ánh sự kém phát triển của nền kinh tế tại địa phương, và ngược lại, những khu vực có cùng tỷ lệ giấy phép được ban hành có tác động tới tổng sản lượng nội địa là những khu vực có nhiều hơn các hoạt động kinh tế

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục

hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Bên cạnh

đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu người dân Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang

trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao Những lợi ích

mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua

sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:

gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những

gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch

vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau:

Hình 1.1 : Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của

PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

1.4.2.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

1.4.2.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.4.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và

tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.4.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

- Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

- Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng,tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.5 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công

- Phương tiện hữu hình (tangibles):

Nhằm xác định kỳ vọng của người dân đối với loại dịch vụ được cung cấp

và xác định cảm nhận của người dân đối với dịch vụ Căn cứ vào dịch vụ cụ thể được khảo sát để đánh giá, kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ được cung cấp và kỳ vọng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đó

Kết luận chương 1

Chương 1 đã hệ thống lại các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công trên cơ sở khoa học và khẳng định vai trò của dịch vụ hành chính công đối với sự phát triển kinh tế xã hội

Dịch vụ hành chính công ngày càng khẳng định vai trò quan trọng nhằm kết hợp hài hòa giữa lợi ích từng cá nhân với sự phát triển của đất nước, cố gắng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người đồng thời tạo ra môi trường hoạt động năng động hơn, yêu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân

Trong xu hướng nói chung của môi trường kinh tế cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ hành chính công giữ vai trò quan trọng giúp giải quyết các khâu, các thủ tục rườm rà cho người dân Do đó để phát triển ổn định và bền vững sẽ gặp nhiều thách thức và đòi hỏi phải linh hoạt, nhạy bén Cũng chính vì vậy việc phân tích và vận dụng đúng các cơ sở lý thuyết cho công tác phát triển dịch vụ hành chính công là cần thiết và có

ý nghĩa thiết thực, góp phần vào sự phát triển chung của tỉnh Quảng Ninh