Công nhân của những CTĐT ưu hạng sẽ cho KH biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện các dịch vụ.. E11.[r]
Trang 1BÀI 9
ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ
ThS Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS Huỳnh Gia Xuyên
Trang 21 Đo lường chất lượng
1
Công cụ SERVQUAL
2
SERVPERF
3
Kỹ thuật vụ việc sâu sắc
Trang 31 Đo lường chất lượng
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
MỤC KỲ VỌNG
Hướng Dẫn: Là khách hàng (KH) của dịch vụ sửa chữa điện thoại, bạn hãy nghĩ xem
loại CTĐT nào sẽ cung cấp chất lượng cao về dịch vụ sửa chữa, loại công ty mà bạn sẽ sẵn lòng đến với họ.
Những đặc điểm vật chất
E1 Những công ty điện thoại (CTĐT) ưu hạng sẽ có trang thiết bị trông có vẻ hiện đại.
E2 Các cơ sở vật chất ở những CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt.
E3 Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có dáng vẻ tươm tất.
E4 Các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ của một CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt.
Tính đáng tin
E5 Khi các CTĐT ưu hạng hứa làm gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm.
E6 Khi KH gặp khó khăn, các CTĐT ưu hạng sẽ chứng tỏ mối quan hệ thật sự muốn giải quyết khó khăn đó.
E7 Các CTĐT ưu hạng sẽ thực hiện dịch vụ của họ hoàn hảo ngay lần đầu.
E8 Các CTĐT ưu hạng sẽ cung cấp dịch vụ của họ đúng theo thời gian họ hứa.
E9 Các CTĐT ưu hạng sẽ lưu ý để không một lần sai sót.
Trang 41 Đo lường chất lượng
MỤC KỲ VỌNG
Tính phản hồi
E10 Công nhân của những CTĐT ưu hạng sẽ cho KH biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện các dịch vụ.
E11 CTĐT ưu hạng sẽ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho KH.
E12 CTĐT sẽ luôn luôn đầy thiện chí giúp đỡ KH.
E13 CTĐT ưu hạng sẽ không bao giờ quá bận việc đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của KH.
Tính vững tâm
E14 Cách cư xử của các nhân viên CTĐT ưu hạng sẽ gây niềm tin nơi KH.
E15 KH của những CTĐT ưu hạng sẽ cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch.
E16 Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ luôn luôn niềm nở với KH.
E17 Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của KH.
Tính đồng cảm
E18 Các CTĐT ưu hạng sẽ đặc biệt lưu ý đến từng KH.
E19 Các CTĐT ưu hạng sẽ có những giờ làm việc thuận tiện cho tất cả KH.
E20 Các CTĐT ưu hạng sẽ có những nhân viên biết quan tâm đến KH.
E21 Các CTĐT ưu hạng sẽ lấy lợi ích của KH làm điều tâm niệm.
E22 Nhân viên của các CTĐT ưu hạng sẽ hiểu rõ những nhu cầu riêng biệt của KH.
Trang 51 Đo lường chất lượng
MỤC CẢM NHẬN
Hướng Dẫn: Nhóm câu sau đây liên quan tới những cảm nhận của bạn về
DV sửa chữa của CTy Điện thoại XYZ Tất cả những gì chúng tôi quan tâm là con số bộc lộ tốt nhất cảm nhận của bạn về DV sửa chữa của XYZ: số “1” có nghĩa là bạn hoàn toàn không đồng ý rằng XYZ có được đặc điểm đó; số “7” có nghĩa là bạn hoàn toàn đồng ý Bạn có thể khoanh tròn bất cứ số nào ở giữa
để cho thấy bạn cảm nhận đến mức nào
Những đặc điểm vật chất
P1 – XYZ có trang thiết bị trông hiện đại
P2 – Các cơ sở vật chất của XYZ rất bắt mắt
P3 – Nhân viên của XYZ ăn mặc tươm tất
P4 – Các sách ảnh giới thiệu của XYZ liên quan đến DV mình rất bắt mắt
Tính đáng tin
P5 – Khi XYZ hứa làm gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
P5 – Khi bạn gặp khó khăn, XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải
quyết khó khăn đó
P7 – XYZ thực hiện DV đó hoàn hảo ngay lần đầu
P8 – XYZ clung cấp DV đúng theo thời gian họ hứa
P9 – XYZ lưu ý để không một lần sai sót
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
Trang 61 Đo lường chất lượng
MỤC CẢM NHẬN
Tính nhậm nhạy
P10 – Nhân viên của XYZ cho bạn biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện các DV
P11 – Nhân viên của XYZ nhanh chóng thực hiện DV cho bạn
P12 – Nhân viên của XYZ luôn luôn đầy thiện chí giúp đỡ bạn
P13 – Nhân viên của XYZ không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của bạn
Tính vững tâm
P14 – Cách cư xử của các nhân viên của XYZ gây niềm tin nơi khách hàng
P15 – Bạn cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch vời XYZ
P16 - Nhân viên của XYZ luôn luôn niềm nở với bạn
P17 - Nhân viên của XYZ có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn
Trang 71 Đo lường chất lượng
Tính đồng cảm
P18 – XYZ đặc biệt lưu ý đến bạn
P19 – XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho tất cả các khách hàng P20 – XYZ có những nhân viên biết quan tâm đến bạn
P21 – XYZ lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm
P22 – Nhân viên của XYZ hiểu rõ những nhu cầu riêng biệt của bạn
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
Trang 81 Đo lường chất lượng
CÂU HỎI CẦN ĐƯỢC PHÂN PHỐI ĐIỂM
Hướng Dẫn: Sau đây là 5 đặc điểm liên quan đến các Cty điện thoại và DV sửa chữa của họ Chúng tôi muốn biết mỗi đặc điểm này quan trọng đối với bạn ra sao khi bạn đánh giá chất lượng sửa chữa của 1 Cty điện thoại Bạn hãy phân phối tổng số điểm 100 cho 5 đặc điểm sau đây tùy theo mỗi đặc điểm ấy quan trọng đối với bạn đến mức nào – 1 đặc điểm nào đó càng
quan trọng đối với bạn thì bạn sẽ phân bổ càng nhiều điểm cho nó Bạn hãy đoan chắc rằng tổng số điểm bạn phân bổ cho 5 đặc điểm ấy là 100
1. Dáng vẻ các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông của Cty điện thoại ấy ……… điểm
2. Khả năng Cty thực hiện DV đã hứa đó một cách đáng tin và chính xác
……… điểm
3 Thiện chí của Cty điện thoại nhằm giúp đỡ khách hàng và cung cấp DV
nhanh chóng ……… điểm
4 Kiến thức và sự lịch lãm của nhân viên Cty điện thoại và khả năng của họ tạo niềm tin và tin cậy ……… điểm
5 Sự quan tâm đặc biệt và sự chăm sóc mà Cty điện thoại dành cho khách hàng ……… điểm
Tổng số điểm phân phối 100 điểm
Trang 91 Đo lường chất lượng
- Các chỉ trích:
+ Độ dài.
+ Sự lặp lại.
+ Vài câu hỏi thiếu rõ ràng nhất là khi dùng dạng câu hỏi phủ định + Khuynh hướng trong phần thứ nhất, nghĩa là phần về kỳ vọng của khách hàng, là khoanh vòng rất quan trọng cho mọi khía cạnh.
Nhóm vấn đề liên quan đến việc thực hiện phiếu dò ý là khi nào
và bằng cách nào.
Giới hạn
SERVQUAL
Trang 101 Đo lường chất lượng
3
Chính xác là nhân viên
đó đã nói hay làm gì ?
1
Bạn hãy nghĩ tới thời điểm mà
với tính cách một khách hàng,
bạn đã có một cuộc giao tiếp
thỏa đáng (bất mãn) với một
nhân viên hãng hàng không,
khách sạn hay nhà hàng.
4
Điều gì đã đem lại kết
quả là bạn đã thấy sự
giao tiếp đó rất thỏa
đáng (không thỏa
đáng) ?
2 Chuyện gì đã xảy ra?
Những tình huống đặc biệt nào đã dẫn tới tình trạng đó ?
Kỹ thuật
vụ việc sâu sắc (CIT)
Trang 112 Công cụ TQM
Đồ biểu Ishikawa
Kiểm tra qui trình bằng thống
kê
Đồ biểu gạch đếm
Đồ biểu thanh
Phân tích Pareto
Đồ biểu phân tán
Lập biểu
đồ mạch qui trình
Trang 122 Công cụ TQM
Đồ biểu (Ishikawa/nguyên nhân và hậu quả/xương cá)
Nhân sự Thiết bị
Quy trình
Chương
Hiệu quả
Thông tin Sản phẩm/ dịch vụ
Trang 133 Đo lường năng suất
Hiệu năng, hiệu quả,
sử dụng hay năng suất ?
Mục đích
đo lường.
Các phương pháp đo đạc.
Các yếu tố ảnh hưởng thành quả.
Trang 144 Những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả
Yếu tố ảnh hưởng đến thành quả
Thiết kế qui trình
Yểm trợ công việc
Hệ thống khen thưởng
Thiết kế công việc
Trang 155 Đo lường thành quả
Kết quả Thành tố
Tính cạnh tranh Thành quả tài chánh Chất lượng
Tính uyển chuyển Mức sử dụng tài nguyên
MÔI TRƯỜNG
CẠNH TRANH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
Ảnh hưởng tới bản chất
của hệ thống kiểm tra và
đo lường
Ảnh hưởng tới hỗn hợp và tỉ trọng các thước đo
Ảnh hưởng tới các cách đo lường
LOẠI DỊCH VỤ
Những yếu tố tạo thành
hệ thống đo lường thành quả
Trang 16Bài tình huống
Xem vidéo clip Vietnam Airline, hạng thương gia
để xác định 5 tiêu chí trong dịch vụ:
- Cơ sở vật chất
- Tính đáng tin
- Tính phản hồi
- Tính vững tâm
- Tính đồng cảm
Ý tưởng cải tiến dịch vụ này.