Bộ phận buồng phòng hay Housekeeping là bộ phận có nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng cho các không gian phòng của khách sạn.. Có nội dung kỹ thuật - Nhân viên phục vụ buồng phải đả
Trang 1THE COLLEGE OF FPT POLYTECHNIC IN DA NANG
ASSIGNMENT
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ
Trang 2CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của bộ phận buồng phòng
1.1.1 Khái niệm bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng (hay Housekeeping) là bộ phận có nhiệm vụ chính
là đảm bảo chất lượng cho các không gian phòng của khách sạn Công việc của
họ bao gồm tất cả các việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra
1.1.2 Vai trò của bộ phận buồng phòng
Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn
Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theotiêu chuẩn của khách sạn
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc
Cập nhập danh sách số lượng phòng trống mà khách đã trả
Dọn dẹp phòng sạch sẽ, đảm bảo luôn đủ phòng sẵn sàng phục vụkhách
Thực hiện vệ sinh các khu vực trong khách sạn: tiền sảnh, hành lang,thang máy, thang bộ, khu vệ sinh công cộng…
Trang 31.1.3 Đặc điểm của bộ phận buồng phòng
Phức tạp
- Nhân viên phục vụ buồng thường được phân công một số buồng nhất định
trong khoảng thời gian nhất định Vì vậy đòi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt
tình, có tinh thần trách nhiệm thì mới hoàn thành công việc của mình với chất
lượng cao được Như vậy đặc điểm, tính chất công việ của nhân viên phục vụ
buồng là khá phức tạp, đòi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân
viên phục vụ
- Mỗi ca cần 2 nhân viên phối hợp làm việc để thuận tiện cho quá trình làm
việc và đảm bảo an ninh an toàn khi làm việc
Có nội dung kỹ thuật
- Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao,
phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại Nhân viên phục vụ buồng phải
giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu của
khách
Ít tiếp xúc với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách
- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi khách vắng
nhà, vì vậy nhân viên phục vụ ít tiếp xúc với khách
- Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên đòi
hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài
sản của khách sạn cũng như của khách
Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động
Có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với bộ phận khác
Trang 4Các tiêu chí đánh giá:
Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng buồng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách
Mức độ tiện nghi trong buồng khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu gồm:
- Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong phòng
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phòng
- Tính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích của khách hàng
- Vệ sinh sạch sẽ
Vệ sinh buồng
Tiêu chí về vệ sinh buồng là bắt buộc và không thể thiếu trong kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng Một phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh nếu thỏa mãn các chỉ tiêu sau:
- Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày
- Chăn, ga, gối nệm luôn luôn sạch sẽ và được thay mới theo quy định
- Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới
- Đồ amenities phải đủ và được bổ sung/ thay mới mỗi ngày- buồng thoáng và không có mùi ẩm mốc
- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi
- Trải thảm thường xuyên…
Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Đây là một tiêu chí nữa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và cho review 5 sao nếu:
- Được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng thuần thục
- Các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác - linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống
- Sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian khách lưu trú…
Để làm được điều này, Housekeeping phải:
- Biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học
- Trang bị trình độ nghiệp vụ cao
Trang 5- Duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng và luôn đảm bảo tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái
- Ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ…
Phong cách phục vụ của nhân viên
Nếu kỹ năng là yếu tố cần thì phong cách, tác phong phục vụ là yếu tố đủ, người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện về mọi mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tức họ cảm thấy hài lòng nhất Sự niềm nở, ân cần, trung thực… trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là đặc biệt cần thiết giúp gây thiện cảm với khách hàng
- Phải làm cho khách cảm thấy họ là nhân vật quan trọng, được chú ý chào đón
và quan tâm phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên họ trong mỗi lần tiếp xúc, về thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật trong phòng
- Hãy đối xử công bằng và phục vụ chuyên nghiệp tất cả các vị khách hiện có trong khách sạn, bất kể đó là ngài đại sứ, thương gia, khách dự hội nghị hay khách nghỉ bình thường
- Tuân thủ nguyên tắc “The Guest is right” and “Always smile” trong giao tiếp
- Tuân thủ quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đi đứng, nói chuyện…
1.2 Các loại buồng, hạng buồng, hướng buồng
1.2.1 Hạng buồng và loại buồng
Dựa trên các chỉ tiêu như: diện tích phòng, view, đồ nội thất, mà chủ đầu
tư có thể phân chia các hạng phòng cũng như mức giá của chúng Các hạng phòng cơ bản nhất trong một khách sạn cơ bản nhất trong một khách sạn
Standard - phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, là loại phòng đơn giản nhất với những trang bị tối thiểu, có diện tích nhỏ, ở tầng thấp, không có view hoặc view không đẹp Đây là loại phòng có mức giá thấp nhất trong khách sạn Một số khách sạn sẽ không có loại phòng standard vì tất cả các phòng đều
có view đẹp và được trang bị những thiết bị tiện nghi nhất
Trang 6 Phòng Superior (SUP)
Đây là loại phòng có chất lượng cao hơn STD với diện tích lớn hơn, được trang bị nhiều trang thiết bị tiện nghi, có view đẹp Vì chất lượng phòng tốt hơn nên mức giá thuê phòng Superior cũng sẽ cao hơn STD
Trang 7 Phòng Suite (SUT)
SUT là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn Phòng suite thường ở trên tầng cao, được trang bị những thiết bị cao cấp và các dịch vụ đặc biệt kèm theo Thường thì các khách sạn sẽ thiết kế phòng Suite có phòng khách và phòng ngủ riêng biệt, có ban công với view đẹp nhất khách sạn Nhằm tăng thêm độ VIP
để cho thuê với mức giá cao hơn, các khách sạn thường đặt tên cho loại phòng Suite: phòng Tổng thống (President room), phòng Hoàng gia (Royal Suite room),…
Dưới đây là những tên gọi thông dụng theo phân loại giường ngủ
Trang 8 Single Bedroom (SGL): phòng 1 giường đơn cho 1 người
Twin Bedroom (TWN): phòng 2 giường đơn cho 2 người
Double Bedroom (DBL): phòng 1 giường đôi cho 2 người
Triple Bedroom (TRPL): phòng 3 giường đơn HOẶC 1 giường đôi
và 1 giường đơn cho 3 người
1.2.3 Hướng buồng
Trang 9Hướng buồng hay còn gọi là View phòng, là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, quyết định trực tiếp đến giá cả của phòng
Một số loại view phòng thường gặp:
Ocean View River View
City View Field View
Brigd View Moutain View
Trang 10CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG 2.1 Chuẩn bị làm việc
2.1.1 Nhận kế hoạch làm việc
Tổ Buồng hay bộ phận Buồng phòng chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo vệ sinh phòng khách lưu trú, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn Tùy thuộc vào từng ca làm việc mà nhân viên làm phòng thuộc Tổ Buồng sẽ đảm nhận những nhiệm vụ công việc
cụ thể tương ứng…
Một số công việc của nhân viên làm phòng khi vào ca:
- Nhân viên buồng phòng nhận ca làm việc tại phòng trưởng ban buồng trước 15-30 phút
- Nhận phân công số lượng phòng từ Giám sát Buồng
Nhận bàn giao tài sản vật tư
Nhận bàn giao chìa khóa
Chuẩn bị xe đẩy, bộ đàm, dụng cụ vệ sinh phòng
- Thực hiện đúng quy trình vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn
- Mỗi nhân viên Buồng phòng nghiêm túc thực hiện phần việc của mình
- Sau khi nhận bàn giao ca phải ký sổ xác nhận: tên nhân viên, thời gian vào
ca, đồ dùng dụng cụ,…
Trang 112.1.2 Sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy
Xe đẩy (tiếng Anh gọi là Trolley) là dụng cụ không thể thiếu mỗi khi làm
phòng của nhân viên Housekeeping (HK) Việc chuẩn bị và sắp xếp đầy đủ các
vật dụng và thiết bị lau dọn cũng như thay mới giúp công việc của HK được nhanh chóng và thuận tiện hơn
Được thiết kế mưu trí với cấu tạo chắc chắn, cứng cáp và bền bỉ theo thời gian Thân xe được làm từ nhựa tốt nên có độ bền cao và ít ngã màu theo thời gian Phần khung của xe thường được làm bằng thép tốt hoặc thép chống gỉ nên thời gian áp dụng rất lâu và bền
Tính năng thu gom rác, thay mới các đồ dùng trong phòng ngủ khách sạn, nhà nghỉ
và khu nghỉ dưỡng như: Bàn chải đánh răng, xà phòng, khăn, gói, ga, nệm,…
Việc chuẩn bị xe đẩy phải đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn sau:
- Tính toán chính xác số lượng đồ vải, các vật dụng cung cấp trong phòng khách, các loại hóa chất và dụng cụ dọn vệ sinh tương ứng theo số lượng phòng cần làm theo phân công
- Nhận tất cả vật dụng cần thiết, bao gồm cả xe đẩy, từ phòng kho của bộ phận Buồng
- Kiểm tra tình trạng của xe đẩy, tình trạng các vật dụng vừa nhận đảm bảo mọi thứ đều đạt chuẩn trước khi sử dụng
- Sắp xếp tất cả các vật dụng vừa nhận vào các ngăn trên xe đẩy đảm bảo ngăn nắp, sẵn sàng cho công việc làm phòng
Trang 12 Nguyên tắc sắp xếp vật dụng trên xe đẩy:
- Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, an toàn, thuận tiện trong công việc, nhân viên làm phòng cần sắp xếp Trolley tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Đồ Amenities và các sản phẩm miễn phí xếp phía trên cùng
- Quy tắc xếp vật nặng bên dưới, vật nhẹ bên trên
- Các đồ vải được gấp vuông vức, để ngăn nắp theo từng loại và xếp nếp gấp hướng ra bên ngoài
- Các đồ vật có logo khách sạn cũng phải hướng ra ngoài
- Không được chất đồ quá cao, che khuất tầm nhìn
- Khi nên đặt Trolley quá sát so với tường hay cửa khách sạn
- Không để chung đồ bẩn và đồ sạch
Cách sắp xếp dụng cụ lên xe đẩy theo tầng:
Tầng 1: Thảm chùi chân, ga trải giường, dép
Tầng 2: Khăn tắm, vỏ gối, vỏ bọc chăn
Tầng 3: Khăn tay, khăn mặt
Tầng 4: Amerities
Trang 132.2 Quy trình làm việc
- Thứ tự các buồng làm vệ sinh trong ca :
1 Buồng VIP : ưu tiên làm phòng cho khách sang trọng bởi vì những khách
này đem lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho khách sạn
2 Buồng treo bảng MAKE UP ROOM : thoả mãn các yêu cầu của khách
3 Buồng CHECK OUT : kịp thời bán buồng cho khách
4 Buồng TRỐNG KHÁCH : đảm bảo an ninh an toàn cho khách,tránh mùi
ẩm mốc trong phòng
2.2.1 Quy trình vào buồng :
Chuẩn bị
- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có
thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày
Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho
- Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật
dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi
- Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm
Trang 14 Mở của phòng
_ Kiểm tra số phòng
– Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo
– Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping” Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó
gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping” Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I come in?
*Lưu ý: Gõ cửa hoặc bấm chuông 3 tiếng Mỗi tiền cách nhau 5 giây
Trang 15 Trường hợp 1 ( Có khách):
-Nếu khách ra mở cửa thì chào và xin phép khách:
“Dạ Xin chào quí khách.Em tên là Hằng Là nhân viên phục vụ buồng Bây giờ, tôi có thể vào phòng để dọn dẹp được không ạ?
(“Good morning / Good afternoon, Sir /Madam My name is Hang I’m housekeeper Now, May I come in to clean your room?”)
o Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng
Xin lỗi Chúng tôi đã hoàn thành Bạn có yêu cầu gì không ạ? Nếu
quý khách có yêu cầu thì hãy điện thoại đến bộ phận buồng chúng tôi sẵn sàng phục vụ ạ Cảm ơn quý khách ạ Chúc quý khách có một
ngày tốt lành
(“Excuse me We have a finish Do you have request? “If you a have request, please call housekeeping , we are readly to serve you Thank you Have a nice day!”)
o Nếu khách không đồng ý, có thể hỏi thời gian phù hợp để làm
vệ sinh buồng:
“Dạ Xin lỗi quý khách ạ Thời gian phù hợp để dọn phòng của quý khách là mấy giờ ạ?
Trang 16( “ I’m sorry What time available to clean your room ”) và nếu khách
trả lời làm theo yêu cầu của khách
Nếu quý khách có yêu cầu thì hãy điện thoại đến bộ phận buồng chúng tôi sẵn sàng phục vụ ạ Cảm ơn quý khách ạ Chúc quý khách
“ Xin chào quý khách buổi sáng Tôi là Hằng, Là nhân viên phục vụ buồng Chúng
tôi đang dọn dẹp phòng của quý khách ạ,Tôi tiếp tục dọn ạ
(“Good morning/afternoon My name is Hang I’m housekeeper we are cleaning
your room My I continue to do it ”)
Trang 17 Trường hợp 3 (Khách không nghe):
-Nếu không có tiếng trả lời, Housekeeping kiểm tra xem cửa có khóa không; thực hiện gõ cửa 3 tiếng và đợi khách trả lời Nếu sau 3 lần gõ cửa nhưng khách vẫn không phản hồi thì nhân viên dùng chìa khóa mở cửa vào
Xin chào quý khách ạ.Tôi gõ cửa nhưng bạn không nghe thấy Tôi xin lỗi vì điều
Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách
để trên giường Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng Kéo giường nhẹ nhàng Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng
Trải và gấp đầu giường:
Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng
Trang 18 Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại phòng
Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách không Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn
Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép
vỏ chăn
Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn
Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận
Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giường Nhớ vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường
Kiểm tra và trải tấm trang trí
Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng
*Lưu ý: Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn, cho phù hợp với từng cỡ giường và
chủng loại phòng
- Lau đồ gỗ trên cao
- Phủi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường
- Lau phù điêu
- Lau cửa sổ Để cửa mở nếu phòng có mùi
- Lau bụi: Bắt đầu từ một góc cửa phòng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên
xuống dưới bằng giẻ ẩm, sạch Không dùng hoá chất lau đồ gỗ đối với đồ
gỗ phun sơn
- Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào
- Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn