Về phần các giải pháp chung để đẩy mạnh bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội thì Nhà nước cũng như các doanh nghiệp cần [r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự ra đời và phát triển của internet đã làm gia tăng khả năng kết nối, giao lưu và giao thương toàn cầu Trong hoàn cảnh khủng hoảng, thị trường điện máy của nước ta những năm gần đây đang gặp rất nhiều khó khăn Năm 2013, tốc độ tăng trưởng thị trường giảm sút, hàng tồn kho tăng cao, doanh nghiệp không có khả năng quay vòng vốn, lãi suất vay nợ cao…là một loạt các nguyên nhân khiến tị trường kinh doanh hàng điện máy càng trở lên khó khăn Đã có nhiều đơn vị kinh doanh bắt đầu thu hẹp hệ thống kinh doanh, đóng cửa chi nhánh để cắt giảm chi phí thì hình thức bán hàng trực tuyến với những ưu điểm nổi bật là làm tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí ngày càng chứng tỏ được tính hiệu quả của nó Các siêu thị điện máy hiện nay đều đang đẩy mạnh việc bán hàng trực tuyến Nhưng bên cạnh đó bán hàng trực tuyến còn gặp rất nhiều khó khăn như vấn đề an toàn cho các giao dịch trên mạng; vấn đề bảo vệ bí mật, tính riêng tư; các vấn đề về công nghệ thông tin và truyền thông; các vấn đề về nhân lực, chuyển đổi hình thức kinh doanh; các vấn đề về quản lý, thay đổi tập quán, thói quen trong kinh doanh….Vì vậy việc nghiên cứu để đẩy mạnh phương thức bán hàng trực tuyến dành cho các siêu thị điện máy là một nhu cầu bức thiết đặt ra cho các siêu thị điện máy trên cả nước nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phương thức bán hàng trực tuyến nói chung và phương thức bán hàng trực tuyến cho mặt hàng điện máy của các siêu thị điện máy nói riêng để phân tích, đánh giá thực trạng, những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế trong việc đẩy mạnh bán hàng trực tuyến tại các siêu thị này Dựa trên kết quả phân tích để đề xuất các định hướng, giải pháp, đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện và áp dụng hiệu quả phương thức bán hàng trực tuyến cho một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội
Sản phẩm điện máy (hay còn gọi là các máy móc điện tử): là các máy móc, thiết bị phục vụ nhu cầu hàng ngày của con người, bao gồm các nhóm chính: Điện tử, Điện lạnh, Điện gia dụng, Điện thoại, Thiết bị giải trí, Thiết bị tin học
Sản phẩm điện máy có các đặc trưng như doanh thu phụ thuộc rất lớn các yếu tố
Trang 2kinh tế xã hội; có tính thời vụ cao; chu kỳ sống của sản phẩm ngắn Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng điện máy cần phải xây dựng chiến lược bán hàng hợp lý
Thị trường hàng điện máy có các đặc điểm là chi phí đầu tư khá lớn, đòi hỏi kinh
nghiệm quản lý lâu năm, mức độ cạnh tranh gay gắt không chỉ từ các doanh nghiệp trong nước mà còn từ các doanh nghiệp nước ngoài
Bán hàng trực tuyến là hình thức của hoạt động bán hàng hiện đại - phương thức
mà người bán và người mua không cần tiếp xúc mà thương vụ vẫn diễn ra Bán hàng trực tuyến là việc giới thiệu sản phẩm, hàng hóa và bán hàng bằng các công cụ trên internet để đạt mục tiêu lợi nhuận Hiện nay ở Việt Nam, hình thức cao nhất là hoàn thiện quá trình mua - bán trực tuyến sử dụng mọi công cụ trực tuyến - từ xem hàng, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, thụ hưởng các dịch vụ sau bán hàng thông qua mạng Internet
Bán hàng trực tuyến ngoài các đặc điểm chung của hoạt động bán hàng và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp còn có các đặc điểm mang tính chất đặc thù như: Sử dụng công nghệ số hoá trong mọi hoạt động; các bên tiến hành các giao dịch trong bán hàng trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không phải biết nhau trước; cần
có trung gian thứ ba là máy móc và các ứng dụng của thương mại điện tử; tiết kiệm chi phí, rút ngắn khoảng cách thời gian, không gian của các giao dịch mua bán
Các quy trình bán hàng trực tuyến gồm có:
Quy trình đặt hàng
Quy trình giao nhận
Quy trình thanh toán
Quy trình dịch vụ khách hàng sau bán hàng
Từ cơ sở lý thuyết trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng bán hàng trực tuyến với nhóm hàng điện máy của các siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội qua việc thu thập, xử lý thông tin, số liệu
Về thực trạng thị trường hàng điện máy trực tuyến thì tất cả các siêu thị điện máy
có mặt trên địa bàn Hà Nội đều đã triển khai bán hàng điện máy trực tuyến Nhu cầu mua hàng điện máy thông qua các website bán hàng ngày càng phổ biến và đang trở thành một
xu thế mua sắm mới của người tiêu dùng vì vậy doanh thu và lợi nhuận của thị trường ngày càng cao, doanh thu từ bán hàng trực tuyến ngày càng chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu bán hàng Cũng vì thế mà mức độ cạnh tranh của thị trường ngày càng cao
Trang 3Về thực trạng bán hàng trực tuyến tại siêu thị điện máy Pico thì Pico đã xây dựng website bán hàng trực tuyến, sử dụng các công cụ xúc tiến bán hàng trực tuyến, doanh thu bán hàng trực tuyến ngày càng cao Nhưng Pico phát triển bán hàng trực tuyến một cách thuần túy là đa dạng hóa phương thức bán hàng để gia tăng lợi nhuận và là một kênh quảng các cho doanh nghiệp chứ không xây dựng bán hàng trực tuyến như là một quá trình kinh doanh bài bản Vì vậy Pico chưa có phòng ban chức năng riêng, chưa xây dựng đội ngũ bán hàng trực tuyến tách biệt so với các bộ phận bán hàng khác
Về thực trạng bán hàng trực tuyến của siêu thị điện máy Nguyễn Kim Nguyễn
Kim với lợi thế là doanh nghiệp kinh doanh lâu năm, có kinh nghiệm quản lý và khả năng vốn lớn, có vị thế cao nhất trong thị trường hiện nay đã phát triển bán hàng trực tuyến một cách bài bản Nguyễn Kim có trung tâm Thương mại điện tử chịu trách nghiệm về màng kinh doanh online, có đội ngũ nhân sự có trình độ, được đào tạo bài bản Nguyễn Kim xây dựng website bán hàng đạt được sự tín nhiệm của khách hàng Nguyễn Kim cũng triển khai đồng bộ các công cụ xúc tiến bán hàng vì vậy doanh thu bán hàng trực tuyến của Nguyễn Kim cao và ngày càng có tiềm năng phát triển
Về thực trạng bán hàng trực tuyến của Thế giới di động Thế giới di động phát triển bán hàng trực tuyến bằng cách đi đầu trong việc triển khai các ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý, bán hàng, thanh toán Ban lãnh đạo của Thế giới di động xác định phát triển bán hàng trực tuyến là một chiến lược then chốt của doanh nghiệp trong thời gian tới nên tất cả các nguồn lực đều được ưu tiên tập trung Chính vì vậy, Thế giới di động đã đạt được doanh thu từ bán hàng trực tuyến ấn tượng, cao hơn cả của Nguyễn Kim nhưng Thế giới di động cũng xác định trong thời gian tới cần hoàn thiện hơn nữa mảng bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp.
Trên cơ sở phân tích thực trạng, tác giả có những đánh giá chung về kết quả đã đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó
Về sản phẩm, dịch vụ Tất cả các siêu thị điện máy hiện nay đều cam kết chỉ bán sản phẩm chính hãng, chất lượng tốt của các thương hiệu uy tín SamSung, LG, Sony, Panasonic…để lấy lại niềm tin của người tiêu dùng Trong một thị trường cạnh tranh đều bán sản phẩm điện máy như nhau thì dịch vụ khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp nhận được
sự tin cậy và chỗ đứng vững chắc hơn trong lòng khách hàng
Trang 4Về quy trình bán hàng Để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng, tất cả các doanh nghiệp đều đã cải tiến phương thức mua hàng đơn giản, nhanh chóng và đều có hướng dẫn các bước mua hàng trực tuyến cụ thể gồm các bước:
Bước 1: Chọn sản phẩm cần mua
Bước 2: Khai báo thông tin cụ thể chi tiết
Bước 3: Hướng dẫn sử dụng các ưu đãi và thẻ giảm giá trực tuyến
Bước 3: Lựa chọn phương thức thanh toán qua tài khoản, cổng thanh toán điện tử hay trực tiếp khi nhận được hàng
Bước 4: Lựa chọn hình thức nhận hàng tại nhà hoặc tại cửa hàng
Sau 5 phút, sẽ có nhân viên của công ty gọi điện xác nhận đơn hàng và được giao hàng trong ngày miễn phí trên địa bàn Hà Nội
Về các hình thức marketing thu hút khách hàng Trong giai đoạn đầu khi mới tiến hành kinh doanh qua mạng, các biện pháp marketing chủ yếu nhằm giới thiệu hình thức mua sắm mới của doanh nghiệp, dựa trên các kênh marketing trực tiếp sẵn có như phát tờ rơi giới thiệu tại các siêu thị bán hàng trực tiếp; quảng cáo trên đài, tivi…; đặt banner trên các website khác; đăng tin rao vặt trên các website khác Đến giai đoạn thứ hai, tập trung vào quảng cáo trên mạng internet như đặt banner tại các website có nhiều người truy cập; quảng cáo trên các sàn thương mại điện tử, trên các công cụ tìm kiếm và trên các trang mạng xã hội; tổ chức các diễn đàn và các cuộc thi trực tuyến
Về các hình thức thanh toán Khách hàng có thể chọn thanh toán trước hoặc sau khi nhận hàng, thanh toán trực tiếp hoặc trực tuyến Các hình thức thanh toán đang được
áp dụng gồm trả tiền mặt khi giao hàng; thanh toán trực tuyến gồm chuyển khoản qua ngân hàng; chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế; sử dụng công cụ thanh toán của bên thứ ba
Bên cạnh đó vẫn còn những khó khăn, hạn chế cần giải quyết:
Bán hàng trực tuyến là ứng dụng của thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nên những hạn chế của bán hàng trực tuyến phần nào xuất phát
từ những hạn chế của thương mại điện tử ở nước ta hiện nay Đó là các vấn đề về thông tin, hạ tầng cơ sở và hình thức thanh toán chưa theo kịp sự phát triển của TMĐT thế giới; các nhà quản lý chưa nhìn nhận đúng đắn về lợi ích và tính tiện dụng của TMĐT; tâm lý
Trang 5tiêu dùng của người Việt Nam chưa được cải thiện; hệ thống hành lang pháp lý chưa hoàn chỉnh
Ngoài ra những hạn chế của việc đẩy mạnh phương thức bán hàng trực tuyến cho thị trường điện máy còn tồn tại một cách chủ quan ở mỗi doanh nghiệp Một vài doanh nghiệp tuy có thương hiệu lớn, thị phần cao trong ngành nhưng ban lãnh đạo chưa có cái nhìn mới, chưa thực sự chú trọng phát triển vào phương thức bán hàng trực Đội ngũ nhân
viên chưa đủ trình độ, nhất là còn yếu về mảng an toàn bảo mật và thanh toán điện tử
Công tác tổ chức và phân bổ lực lượng bán hàng trực tuyến chưa được hợp lý Đa số nhân viên đảm nhận nhiều công việc khác, tính chuyên môn hoá chưa cao làm ảnh hưởng tới kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến quản lý, kiểm soát các hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
Nguyên nhân của những hạn chế:
Nguyên nhân chủ quan: Một vài doanh nghiệp quá chú trọng việc cạnh tranh theo
quy mô, chạy theo doanh số bán hàng mà chưa chú trọng vào chiều sâu Công tác chỉ đạo, quản lý điều hành chưa đạt hiệu quả cao, công tác kiểm soát nhân sự và quá trình thực hiện kinh doanh chưa chặt chẽ.Việc đưa ra mục tiêu và định hướng phát triển còn mang tính chủ quan, mục tiêu chưa thực sự phù hợp với năng lực, nguồn lực thực tại của doanh nghiệp.Đội ngũ nhân sự còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải một số thiếu sót, sai lầm trong quá trình như khả năng đàm phán thuyết phục giao dịch, thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc của khách hàng
Nguyên nhân khách quan: Nền kinh tế nước ta hiện nay còn gặp nhiều khó khăn,
sự phát triển của thương mại điện tử trong nước chưa bắt kịp với xu hướng thế giới Số lượng các đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực kinh doanh sản phẩm điện máy ngày càng nhiều bao gồm cả thị trường truyền thống và trực tuyến Tập quán kinh doanh truyền thống; thói quen mua hàng qua mạng vẫn là một rào cản lớn, cần được sự quan tâm của các doanh nghiệp Hạ tầng viễn thông và Internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của thương mại điện tử
Phương hướng phát triển bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điện máy của một số siêu thị trên địa bàn Hà Nội:
Trang 6Năm 2014 dự đoán sẽ là một năm phát triển của hình thức bán lẻ trực tuyến, nhất
là ở Việt Nam Với những lợi ích của bán hàng trực tuyến, các doanh nghiệp đang có xu hướng phát triển song song hai kênh bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến Phát triển mô hình "mua hàng trực tuyến nhưng nhận hàng tại cửa hàng" Các nhà bán lẻ và bán lẻ trực tuyến thiết kế những chương trình bán hàng và quy trình bán hàng dành riêng cho những khách hàng mua hình theo mô hình BOPS này và khai thác triệt để các tiện ích công nghệ để thuận tiện cho khách hàng.Việc thanh toán có thể diễn ra trước đó hoặc là lúc lấy hàng khách hàng mới thanh toán
Từ cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu thực trạng bán hàng trực tuyến của các siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh bán hàng trực tuyến trong thời gian tới:
Về phần các giải pháp chung để đẩy mạnh bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội thì Nhà nước cũng như các doanh nghiệp cần xây dựng các quy định, cơ chế quản lý riêng cho việc bán hàng trực tuyến và chú trọng đầu tư phát triển hạ tầng thương mại điện tử
Về phần các giải pháp cụ thể áp dụng cho các siêu thị:
Giải pháp phát triển bán hàng trực tuyến cho Pico: Xây dựng quy trình triển khai bán hàng trực tuyến; Tổ chức lại cơ cấu nhân sự; Phát triển bộ phận Marketing điện tử; Hoàn thiện hơn quy trình thanh toán
Giải pháp phát triển bán hàng trực tuyến cho Nguyễn Kim:Thay đổi hệ thống mục tiêu; xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng cao; nghiên cứu phát triển công nghệ; tăng cường xúc tiến bán hàng trực tuyến
Giải pháp phát triển bán hàng trực tuyến cho Thế giới di động: Hoàn tất việc nâng cấp website; đẩy mạnh quảng cáo liên kết; phát triển nhân sự thương mại điện tử trong doanh nghiệp
Tóm lại, kinh doanh bán hàng qua mạng internet là hình thức kinh doanh rất mới
và đầy tiềm năng, tuy nhiên do mới phát triển tại Việt Nam nên bên cạnh những ưu thế là người đi đầu thì các doanh nghiệp bán hàng qua mạng cũng gặp phải những khó khăn nhất định về kiến thức, kinh nghiệm, cơ sở hạ tầng, nhận thức của xã hội Do đó, để có
Trang 7thể bắt kịp xu thế kinh doanh trực tuyến và nâng cao hiệu quả của phương thức bán hàng trực tuyến, các doanh nghiệp phải dựa vào những lợi thế cạnh tranh của mình để xây dựng một chiến lược phát triển riêng và có sự đầu tư đúng mức cho phương thức bán hàng trực tuyến này
Việc đẩy mạnh phương thức bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp hiện nay còn rất nhiều khó khăn thách thức Những khó khăn chung của một nền thương mại điện
tử non trẻ như nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, thiếu cơ sở hành lang pháp lý, hạ tầng cơ
sở kỹ thuật chưa hoàn thiện, nhận thức của người dân hạn chế…và cả các khó khăn chủ quan của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần nâng cao khả năng cạnh tranh về tài chính, chiến lược kinh doanh, đội ngũ nhân sự, trình độ quản lý…để có thể vượt qua những khó khăn thách thức ấy