Chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)

Chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

VIỆN HÀN LÂMKHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAMHỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019

VIỆN HÀN LÂMKHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAMHỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của 02 giáo viên hướng dẫn Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trong luận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc Những số liệu thu thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực Các kết quả nghiên cứu của luận án được tác giả công bố trên tạp chí, không trùng vớibất kỳ công trình nào khác./

TÁC GIẢ

Lê Huyền Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ truyền thống tại các doanh nghiệp và các siêu thị 7

1.2 Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tại các doanh nghiệp và các siêu thị 11

1.3 Các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng 13

1.4 Khoảng trống cần nghiên cứu tiếp theo 16

1.5 Câu hỏi nghiên cứu 17

Chương 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP 18

2.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ 18

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán lẻ 18

2.1.2 Khái niệm và các yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ 20

2.2 Một số vấn đề cơ bản về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng 25

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 25

2.2.2 Khái niệm về sự trung thành của khách hàng 26

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng 27

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ 28

2.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 28

2.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 29

2.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 30

2.5 Khái quát về siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp 31

2.5.1 Khái niệm siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp 31

2.5.2 Phân loại siêu thị kinh doanh tổng hợp 31

2.5.3 Các loại hình dịch vụ của siêu thị kinh doanh tổng hợp 32

2.6 Kinh nghiệm và bài học nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số quốc gia trên thế giới 33

2.6.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ Pantaloon - Ấn Độ 33

2.6.2 Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ WalMart tại Nhật Bản và Carrefour tại Hàn Quốc 34

2.6.3 Kinh nghiệm của CoopMart tại TP Hồ Chí Minh 35

2.6.4 Bài học rút ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội 36

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Quy trình nghiên cứu 37

3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 37

3.2.1 Căn cứ thực tiễn để đề xuất mô hình nghiên cứu 37

3.2.2 Căn cứ lý luận đề xuất mô hình nghiên cứu 40

3.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 41

3.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 45

3.3 Phương pháp nghiên cứu 46

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 46

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 48

Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI 55

4.1 Tổng quan về hệ thống bán lẻ tại Hà Nội 55

4.1.1 Khái quát về thực trạng hệ thống bán lẻ của Hà Nội từ 2010-2016 55

4.1.2 Thực trạng về tổng mức bán lẻ và doanh thu bán lẻ của Hà Nội từ 2010 -2016 56

4.2 Thống kê mô tả khách hàng trong mẫu nghiên cứu 57

4.2.1 Mẫu điều tra theo giới tính 57

4.2.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi 58

4.2.3 Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng 59

4.2.4 Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng tại siêu thị 59

4.2.5 Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường được mua sắm tại siêu thị 60

4.2.6 Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều 60

4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Thành phố Hà Nội 61

4.3.1 Về yếu tố hàng hóa 61

4.3.2.Về yếu tố nhân viên 64

4.3.3.Về yếu tố cơ sở vật chất 66

4.3.4 Về yếu tố chính sách siêu thị 68

4.4 Nghiên cứu tình huống - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống Siêu thị VinMart tại Hà Nội 72

4.4.1 Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị VinMart tại Hà Nội 72

4.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội 72

4.5 Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp 78

4.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng, sự trung thành tại siêu thị kinh doanh tổng hợp 78

4.5.2 Kiểm định tính hiệu lực của thang đo (Validity) thông qua phân tích EFA và CFA 108

4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng thông qua mô hình SEM 115

Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 122

5.1 Cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn thành phố Hà Nội 122

5.1.1 Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp thông qua khảo sát khách hàng trên địa bàn Hà Nội 122

5.1.2 Đánh giá chung về cơ hội và thách thức đối với nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội 127

5.2 Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội 130

5.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội 131

5.3.1 Giải pháp cải thiện hàng hóa tại siêu thị 131

5.3.2 Giải pháp cải thiện nhân viên siêu thị 136

5.3.3 Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất siêu thị 138

5.3.4 Giải pháp cải thiện chính sách siêu thị 140

5.4 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống VinMart 142

5.4.1 Mở rộng mạng lưới các siêu thị VinMart 142

5.4.2 Duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên tại các siêu thị VinMart 143

5.5 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp 143

5.5.1 Kiến nghị với Cơ quản quản lý Nhà nước 143

5.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam 146

KẾT LUẬN 149

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN 151

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 152

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Tiếng Anh Chữ viết tắt Tiếng Việt

1 ASEAN Association of Southeast

Asian Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

4 CLDV Service Quality Chất lượng dịch vụ

5 CLDVBL Retail Service Quality Chất lượng dịch vụ bán lẻ

6 CFA Confirmatory Factor

Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

7 CSVC Physical Aspects Cơ sở vật chất

12 HH Merchandise Hàng hóa

13 NV Staff Nhân viên siêu thị

14 RSQS Retail Service Quality Scale Thang đo chất lượng dịch

vụ bán lẻ

15 SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến

tính16

SERVPERF Service Performance Mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ17

SERVQUAL Service quality Mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ

18 SHL Customer Sastisfaction Sự hài lòng khách hàng

19 STT Customer Loyalty Sự trung thành khách hàng20

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm phân tích thống kê

22 TC Reliability Sự tin cậy

23 WEBQUAL Website quality Chất lượng Website

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 25

Bảng 2.2: Bảng phân hạng các siêu thị kinh doanh tổng hợp 32

Bảng 3.1 Thang đo cơ sở vật chất 42

Bảng 3.2 Thang đo hàng hóa 43

Bảng 3.3 Thang đo Sự tin cậy 43

Bảng 3.4 Thang đo Nhân viên siêu thị 44

Bảng 3.5 Thang đo Chính sách siêu thị 44

Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 45

Bảng 3.7 Thang đo Sự trung thành của khách hàng 45

Bảng 4.1 Tổng số các mô hình của hệ thống bán lẻ ở Hà Nội .56

Bảng 4.2 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế tại Hà Nội giai đoạn 2009 -2016 56

Bảng 4.3 Mẫu điều tra theo giới tính 57

Bảng 4.4 Mẫu điều tra theo độ tuổi 58

Bảng 4.5 Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân theo tháng 59

Bảng 4.6 Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng tại siêu thị 59

Bảng 4.7 Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều 60

Bảng 4.8 Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội 61

Bảng 4.9 Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị VinMart tại Hà Nội 72

Bảng 4.10 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo 107

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Bartlett’s và KMO thang đo CLDVBL 108

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố của thang đo CLVDBL 109

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo CLDVBL 109

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của thang đo CLDVBL 112

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và giá trị phương sai trích thang đo CLDVBL 112

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định Bartlett’s và KMO thang đo SHL và STT 113

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với

nhân tố của thang đo SHL, STT 113

Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SHL, STT 114

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của thang đo SHL và STT 115

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và giá trị phương sai trích thang đo SHL, STT 115

Bảng 4.21 Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố của 116

mô hình nghiên cứu 116

Bảng 4.22 Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa 118

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37

Hình 3.2 Quy trình dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp 38

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu 42

Biểu 4.1 Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường được mua sắm tại siêu thị 60

Hình 4.1 Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố hàng hóa 62

Hình 4.2 Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố nhân viên 64

Hình 4.3 Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất 66

Hình 4.4 Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố chính sách siêu thị 68

Hình 4.5 Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự tin cậy 71

Hình 4.6: Phòng kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm của VinMart 73

Hình 4.7: Nhân viên tại siêu thị VinMart 74

Hình 4.8: Vị trí và không gian của siêu thị VinMart 75

Hình 4.9 Một số hình ảnh chương trình khuyến mãi trên website siêu thị kinh doanh tổng hợp 76

Hình 4.10 : Thẻ khách hàng VinID 77

Hình 4.11 Kết quả CFA của thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ 111

Hình 4.12 Kết quả CFA của thang đo Sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng 114

Hình 4.13 Mô hình kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 116

Hình 4.14 Các giả thuyết được kiểm định 117

Hình 5.1 Quy trình kiểm kê hàng hóa tại siêu thị 132

Hình 5.2 Quy trình in mã số mã vạch tại siêu thị 135

Hình 5.3 Bố trí trưng bày hàng hóa tại siêu thị BigC 139

Hình 5.4 Quy trình giải quyết khiếu nại 141

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Đề tài được lựa chọn, xuất phát từ cơ sở thực tiễn là lý luận như sau:

11% so với cùng kỳ năm ngoái) Đồng thời, theo đánh giá của Hãng tư vấn A.T.Kearney, Việt Nam liên tục trong nhiều năm là một trong số các thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á, thu hút nhiều nhiều nhà đầu tư Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam còn có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường bán lẻ trong tương lai như: Việt Nam là quốc gia đông dân thứ 14 trên thế giới và dân số trẻ chiếm

tỷ trọng lớn (tính đến 2018, gần 96 triệu người ,với khoảng 66 triệu người trong độ tuổi lao động), kèm theo đó là sự gia tăng nhanh chóng về thu nhập bình quân của người tiêu dùng trong những năm vừa qua (Thu nhập bình quân đầu người năm 2018 của Việt Nam ước tính đạt 58,5 triệu đồng, tương đương 2.587 USD, tăng 198 USD so với năm 2017) Bên cạnh đó, Nhà nước cũng có nhiều chính sách nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ ngày càng phát triển và mở rộng Mặc dù có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nhưng thị trường kinh doanh chuỗi siêu thị tại Việt nam còn khá sơ khai (chiếm khoảng 13% thị phần - theo báo cáo Tổng quan ngành –chuỗi bán lẻ -03/08/2018 của ACBS) Vì vậy, nếu biết tận dụng các lợi thế trên thì các doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội để phát triển và mở rộng thị phần

Tuy nhiên, các doanh nghiệp bán lẻ trong nước và nước ngoài cũng đang gặp phải nhiều khó khăn trong chiến lược phát triển của mình trong tương lai Hiện nay, các siêu thị trong nước có những hạn chế về: chi phí đầu vào và duy trì hoạt động, hệ thống logistics chậm phát triển, không hiệu quả, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu, nền tảng công nghệ hiện đại và hệ thống quản trị chưa chuyên nghiệp, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ hạn chế, chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng đắn Các siêu thị nước ngoài có thế mạnh về vốn và kinh nghiệm quản trị chất lượng nhưng hạn chế đáng kể nhất của họ là mức độ am hiểu thói quen tiêu

dùng, thị hiếu người Việt Nam Hơn nữa, do đặc thù của các siêu thị kinh doanh tổng hợp có hệ thống danh mục sản phẩm, hàng hóa về cơ bản là giống nhau nên để cạnh tranh được các doanh nghiệp này nên tập trung nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ Vì vậy, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ bán lẻ của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng phát triển nhanh và bền vững Hiện nay, một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội như VinMart, CoopMart, FiviMart… đã và đang có những hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ (cả bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến) nhằm giữ và phát triển thị phần của mình, gia tăng sự hài lòng của khách hàng Nhưng việc triển khai và thực hiện các định hướng đó còn gặp phải nhiều khó khăn Từ thực tế trên, có thể thấy việc nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để giúp các siêu thị trong nước có chỗ đứng trên thị trường và cạnh tranh được với các nhà bán lẻ nước ngoài là việc cấp bách cần thực hiện

Cơ sở lý luận:

Trên thế giới và tại Việt Nam, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các loại hình siêu thị được rất nhiều nhà khoa học quan tâm (Arun Kumar G và cộng sự (2012) [40];Ali Ihtiyar và cộng sự (2012) [38]; Boshoff và cộng sự (1997) [45]; Nguyễn Thu

Hà và cộng sự (2015) [10] Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu trong nước đã ứng dụng và đưa ra những mô hình chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 [36]; Phạm Lê Hồng Nhung, 2012 [22]; Đào Xuân Khương, 2014 [17]; Nguyễn Thu Hà, 2015 [15]) nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao chất lượng của mình Tuy nhiên các nghiên cứu sử dụng các tiêu chí khác nhau để đánh giá và vận dụng vào các loại hình bán lẻ khác nhau như: siêu thị chuyên doanh, cửa hàng tiện lợi hay các loại hình siêu thị nói chung

Như vậy, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ (CLDVBL) và ứng dụng vào một số siêu thị kinh doanh tổng hợp theo phương pháp bán

lẻ hiện đại trên địa bàn Hà nội có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững Đó là lý do nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội”

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án

2.1.Mục đích nghiên cứu của luận án

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của luận án

- Tổng quan các tài liệu nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ bán lẻ

-Tổng hợp lý thuyết và luận giải cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán lẻ

- Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, cải thiện sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu của luận án

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về phạm vi không gian nghiên cứu: Trong phạm vi nghiên cứu của luận án, tác giả đề cập tới phạm vi là một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại một số quận nội thành ở Hà Nội như: VinMart Trung Hòa, CoopMart Sài Gòn, FiviMart Đại La, Intimex Giảng Võ, BigC Thăng Long, Lotte Mart Ba Đình, Hapro Mart C12 Thanh Xuân Bắc, Mường Thanh HH2 Linh Đàm Luận án đưa ra 2 cách tiếp cận về phạm vi không gian nghiên cứu là tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ từ bên trong (nội bộ siêu thị) và tiếp cận từ phía bên ngoài (từ phía khách hàng)

+ Về tiếp cận từ bên trong các siêu thị: tức là nghiên cứu từ quy trình, thủ tục, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đang áp dụng tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp Tuy nhiên, việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được nhiều các siêu thị kinh doanh tổng hợp thực sự quan tâm thực hiện Hiện nay, trên thị trường bán

lẻ có một số siêu thị lớn quan tâm đến vấn đề này, đặc biệt như siêu thị BigC (có phòng Pháp lý để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng), còn các siêu thị khác chỉ có đường dây nóng chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, các quy trình quản lý chất lượng trong siêu thị mang nặng tính hành chính, có thể chưa có

sự tương thích giữa quy trình và luật quy định Hơn nữa, kết quả phỏng vấn sâu một số nhà quản lý siêu thị cho thấy cách tiếp cận từ phía nội bộ siêu thị không khả thi Trong những nghiên cứu trong tương lai, tác giả sẽ nghiên cứu thêm từ cách tiếp cận nội bộ các siêu thị Tuy nhiên, một số thông tin cũng được thu thập từ nhà quản lý của các siêu thị để làm căn cứ đề xuất giải pháp.Vì vậy, trong hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đều tiếp cận từ góc độ đánh giá hay cảm nhận của khách hàng được áp dụng phổ biến và phù hợp hơn

Luận án đầy đủ ở file: Luận án Full